۳-۷- خلاصه و جمع بندی

در فصل سوم، پیشینه موضوع، مطالعات داخلی و خارجی انجام شده در راستای موضوع رساله و مبانی نظری ارائه شد. در مطالعات انجام شده مشخص شد که تعداد بسیار کمی از مطالعات در زمینه صادرات گاز با رویکرد نظریه بازی انجام شده است و هیچ مطالعه‌ای که در چارچوب نظریه بازی به طور مختص به خط لوله نابوکو و نقش انتقال گاز کشورهای حاشیه خزر و عراق بپردازد تا زمان نگارش این رساله، وجود ندارد. در مبانی نظری نیز در خصوص نظریه بازی و تفکیک انواع بازی‌ها و همچنین نظریه بازی همکارانه و انواع راه حل‌های این نوع بازی مطالبی ارائه شد.

فصل چهارم

تعریف بازی و نتایج محاسبات

۴-۱- مقدمه

در فصل حاضر بازی مورد نظر در رساله، تعریف و ارائه می‌شود. برای تعریف بازی باید بازیگران، استراتژی ها و پیامدهای بازیکنان بررسی شوند. بعد از معرفی بازی، با بهره گرفتن از راه حل های ارائه شده در فصل پیش، بازی ائتلافی مورد نظر حل و قدرت چانه‌زنی هر کدام از کشورها مشخص می‌شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۲- تعیین بازی

۴-۲-۱- بازیگران

از آن جایی که مسأله اصلی، چانه‌زنی میان کشورهای صادرکننده جهت صادرات از طریق خط لوله نابوکو می‌باشد و همچنین به دلیل اینکه خطوط لوله از ترکیه به سمت اروپا اجرا شده یا در حال اجرا می‌باشد و مشکلی از این بابت وجود ندارد، بدین ترتیب مجموعه بازیگرانی که در شبکه درگیر هستند، N = {.. , ..i , .. } است که در آن N تعداد کل بازیگران می‌باشد. شبکه N= {TU,IR,IQ,TN,AZ } شامل ایران، عراق، ترکمنستان، آذربایجان، ترکیه است. بازیگران ائتلاف‌هایی را تشکیل می‌دهند.
مهمترین کشوری که در این زمینه فعال می‌باشد، کشور ترکیه (TU) می‌باشد و پل ارتباطی کشورهای تولیدکننده با مصرف کننده می‌باشد و بدون این کشور، اجرای خط لوله نابوکو امکان پذیر نمی‌باشد. لذا، درآمدی را که این کشور به عنوان منتقل کننده از این پروژه، کسب می‌کند، به عنوان منفعت این کشور، در نظر می گیریم. در کنار ترکیه، کشورهای تأمین کننده گاز می‌باشند (IR, IQ, TN, AZ) و امکان اینکه هر کدام یا برخی از این کشورها بتوانند به تنهایی وارد پروژه شوند، وجود دارد. در بازی مورد نظر، ایران و ترکمنستان برای تشکیل ائتلاف گازرسانی به کشورهای اروپایی از طریق ترکیه رقابت می‌کنند و هر کدام بتوانند منافع بیشتری را برای کشورهای تقاضاکننده داشته باشند، می‌توانند ائتلاف را تشکیل بدهند.

۴-۲-۲- تعریف توابع مشخصه

در این نوع بازی، برای کمی کردن، نیاز است که توابع مشخصه تعریف شوند تا بتوان منافع بازیگران را بدست آورد. برای کشورهای ایران و ترکمنستان، تابع مشخصه به شکل تابع سود گازرسانی به کشورهای اروپایی مطرح می‌باشد. با توجه به فاصله ای که کشورها برای گازرسانی دارند و فروض کمی محاسبه سود، می توان ارزش حال گازرسانی هر کدام از کشورها را محاسبه نمود و به عنوان منفعت نهایی ائتلاف، در نظر گرفت. همچنین، ارزش منافع هر بازیگر به تنهایی، صفر می‌باشد، زیرا در ائتلاف گازرسانی، باید حداقل یک مصرف کننده و یک منتقل کننده وجود داشته باشد، لذا حداقل تعداد لازم برای تشکیل یک ائتلاف دو بازیگر می‌باشد.

۴-۲-۳- فروض کمی

برای محاسبه سود کلی اجرایی شدن صادرات گاز به اروپا، ارزش حال پروژه فوق محاسبه می‌شود. اطلاعات هزینه، به شرح ذیل استخراج شده است^[۱۵۵].
جدول۴-۱- هزینه‌های سرمایه‌گذاری برای صادرات گاز به اروپا

عنوان

واحد اندازه گیری

مقدار

ظرفیت خط لوله

میلیارد مترمکعب در سال

۳۰

طراحی بخش پایین دستی (CAPEX)

میلیون دلار

۳۰۰

هزینه هر اینچ خط لوله در خشکی (CAPEX)

هزار دلار

۸۶٫۸

هزینه هر اینچ خط لوله در مناطق فراساحلی (CAPEX)

هزار دلار

۱۰۱٫۹

هزینه عملیاتی سالانه (OPEX)

درصد از هزینه سرمایه ای کل

۸%

Source: Oil and Gas Journal’s Annual Pipeline Economics Special Report 2013
قیمت نیز بر اساس ارزش گاز تحویلی به اروپا محاسبه می‌شود. به این صورت که قیمت گاز تحویلی آلمان در سال‌های اخیر گرفته شده است. بیشتر واردات گاز آلمان از روسیه می‌باشد و خط لوله نابوکو رقیبی برای خط لوله روسیه محسوب می‌شود، لذا می توان حداکثر قیمت دریافتی را بر مبنای قیمت گاز تحویلی آلمان لحاظ کرد. البته، قیمت گاز صادراتی از روسیه به آلمان به دلیل انحصار روسیه بالا است و در صورت اجرا شدن نابوکو این قیمت کاهش خواهد یافت. قیمت گاز تحویلی آلمان در سال ۲۰۱۳، به طور میانگین ۱۰٫۶ دلار در هر میلیون بی تی یو می‌باشد. منتهی باید تغییرات این قیمت را نیز در سال‌های گذشته در نظر گرفت. نکته جالب اینکه قیمت گاز انگلستان NBP که در رقابت تعیین می‌شود، به همین قیمت گرایش ها پیدا کرده است که نشان از درستی این قیمت در تعیین ارزش گاز می‌باشد. بنابراین، برای پروژه در نظر گرفته شده، قیمت گاز را میانگین قیمت گاز تحویلی آلمان از روسیه برای پنج سال گذشته در نظر گرفت که برابر با ۹٫۵ دلار در هر میلیون بی تی یو یا ۳۶۰ دلار در هر هزار متر مکعب می‌باشد. همچنین هزینه انتقال گاز را نیز معادل هزینه انتقال گاز اعمال شده در کشور اکراین لحاظ می کنیم که ۳٫۰۵ دلار به ازای هر میلیون مترمکعب در۱
۰۰ کیلومتر در سال ۲۰۱۳ بوده است^[۱۵۶].

آزمایش Eijkam روش مفیدی را برای شناسایی فراهم می‏کند و ارگانیسمی که در دمای ۴۴ درجه سانتی گراد در آبگوشت مکانکی محتوی صفرا و لاکتوز تولید باز می کند‏ مقدمتاً به عنوان باکتری ‏اشریشیاکلی‏ قلمداد می‏گردد (بزرگمهری وهمکاران۱۳۷۷).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل ۴-۱ : ساختار باکتری اشریشیاکلی
۱-۳۶ آنتی ژن های اشریشیاکلی
۱-۳۶-۱ آنتی ژن o یا سماتیک
یک کمپلکس پلی ساکاریدی- فسفولیپیدی می باشد و زمانی آزاد می‏شود که سلول دستخوش تجزیه می‏شود. آنتی ژن o بخش آنتی ژنتیکی LPS می‏باشد و لیپیدA نیز بخش توکسین مولکول را تشکیل می‏دهد. آگلوتینه کردن آنتی ژن o در تیترهای بالا (به طور معمول بالای ۱:۲۵۶۰ )در ۵۰ درجه سانتی گراد به مدت ۲۴ ساعت اتفاق می افتد.
این آنتی ژن در پیکره باکتری قرار دارد و مقدار آن در غشاء باکتری بیشتر است ، این آنتی ژن به حرارت مقاوم بوده و حتی در حرارت ۱۰۰تا۱۲۱درجه سانتی گراد کاملاً مقاومت می نمایند. ( ۲۰۰۸ Barnes et al , Quinn )
این ترکیب پیچیده آنتی ژن توکسین داخلی باکتری یا آندوتوکسین نامیده می شود.آنتی ژنo در سویه‏های با پرگنه صاف وجود دارد .با توجه به این که این ترکیب لیپوپلی‏ساکاریدی در تمام سویه‏ها چه بیماری زا و چه غیر بیماریزا یافت می شود لذا تمایز سویه های بیماریزا از غیر بیماری زا را با مشکل مواجه می سازد. ولی آن چه که تا‏کنون محرز شده این است که سویه‏های اشریشیاکلی که در انسان و حیوانات بیماری‏زا بوده‏اند، عموماً دارای ویژگی سرولوژی مشخص و معین می باشند، به طوری که تعدادی از اشریشیاکلی‏های جدا شده از موارد کلی باسیلوز کشنده و حاد گوساله‏ها با سروتیپ مشخص و معین شامل:
سروتیپ های۱۵O_86O_114O_78O
و یا سروتیپ های آنترو توکسی ژنیک اشریشیاکلی شامل :
سروتیپ های ۱۵O_55O_26O_86 _ O101O میباشد تاکنون تعداد ۵۸ آنتی ژن O(157O_1O)یافت شده است (۱۹۶۵، Clive and Gay).
۱-۳۶-۲- آنتی ژن Hیا تاژک
جداسازی این آنتی ژن بایستی تحت شرایطی باشد که امکان حرکت باکتری را افزایش دهد آنتی ژن‏های H پرو تئین‏های هستند که در انواع مختلف تاژک‏ها یافت شده اند حرارت ۱۰۰درجه سانتی گراد آنها را نابود می‏کند .تست آگلو تیناسیون داخل لوله در۵۰ درجه سانتی گراد در مدت ۲ ساعت قرائت می شود‏( ۲۰۰۸ Barnes et al , Quinn ).
این آنتی ژن شامل ترکیبات موجود در تاژک باکتری بوده و مقدار آن در اشریشیا‏های متحرک بیشتر است. این آنتی ژن نسبت به حرارت حساس است و در دمای ۱۰۰درجه سانتی گراد غیرفعال می گردد و تاکنون تعداد ۵۲ نوع از این آنتی ژن شناسایی شده است (مهر صفت۱۳۶۳).
۱-۳۶-۳- آنتی ژن K یا کپسولی
روی سطح سلول قرار دارند و در۱۰۰ درجه سانتی گراد به مدت ۱ ساعت محو می‏شوند برخی سویه‏ها نیاز به حرارت ۱۲۱درجه سانتی گراد به مدت ۵/۲ ساعت دارند. تیترهای آگلوتیناسیون داخل لوله به وسیله مخلوط آنتی ژن – آنتی بادی در ۳۷ درجه به مدت ۲ ساعت و در مدت یک شب در ۴ درجه سانتی گراد تعیین می‏شوند تیترها بین ۱:۴۰۰ تا۱:۱۰۰ میباشند ( ۲۰۰۸‚ al et Barnes).
آنتی ژن کپسولی اشریشیاکلی از نظر خواص سرولوژی شامل یک دسته از آنتی ژن هایی است که در آن می‏‏توان سه نوع مختلف را تشخیص داد. این سه نوع عبارتنداز آنتی ژن هایA،BوL که بر حسب ویژگی‏های فیزیکی از یکدیگر متمایز می گردند. تمام آنتی ژن های کپسولی شناخته شده اشریشیاکلی به صورت پوشش غلاف یا کپسول اطراف باکتری را فرا گرفته اند .معمولاً آنتی ژن کپسولی حاوی یکی از انواع آنتی ژنA،BوL به تنهایی است اما اوروسکوف(Oroskove)وهمکارانش در۱۹۶۱برای اولین بار یادآور شدند که در بعضی از سویه‏های اشریشیاکلی آنتی ژن B و L تواماً وجود دارد که ترکیبی از اسید پلیمریک می باشد (نوروزی،۱۳۸۲).
۱-۳۶-۴- آنتی ژن F یا پیلی
این آنتی ژن باعث چسبیدن باکتری به سلول ها می‏شود به دو نوع حساس به مانوز و مقاوم به مانوز تقسیم می‏شود .آنتی ژن خارها یا فیمیریه هاست. این خارها در اطراف پیکره باکتری قرار گرفته اند که تعداد آنها برحسب نوع باکتری بین۱۰۰-۲۰۰ عدد می باشند( ۲۰۰۸‚ al et Barnes).
۱-۳۶-۵- دیگرآنتی ژن های اشریشیاکلی
الف) آنتی ژنR : که در اشریشیاکلی‏هایی که پرگنه زبر و خشن تولید می کنندیافت می شود.
ب) آنتی ژن M : این آنتی ژن در اشکال موکوئیدی سویه‏های اشریشیاکلی مشاهده می شود.
ج) آنتی ژن آلفا : این آنتی ژن در سویه‏هایی که تازه از موارد بیماری جدا شده اند یافت می شود و در کشت‏های بعدی این آنتی ژن از بین می رود.این آنتی ژن در قدرت بیماریزایی باکتری تأثیری ندارد.
د)آنتی ژن بتا : از آنتی ژن های H، O، B ،A و آلفا متمایز است و تولید یک نوع آگلوتیناسیون مخصوص که بین آگلوتیناسیون OوH قرار دارد می نماید .
۱-۳۷ طبقه بندی سویه های اشریشیاکلی
در مناطق مختلف جغرافیایی فرق می کند اما در بیشتر مطالعات سروتیپ‏های معمول بیماری‏زا ۳۵O،۳۶O،۷۸O،۲O،۱O بوده اند. یک سروتایپ ویژه نیز وجود دارد بنام ۱۱۱O که باعث مرگ، سپتی سمی و پلی سروزیت در مرغ‏های تخمگذار می شود . چندین نمونه جداسازی شده از پرندگان بیمار نیز به۵ سروتایپ زیر تعلق داشتند:
(۱۳۲O،۱۱۶O،۱۱۵O،۸۱Oو۱۸O) که بطور آشکار مربوط به کلی باسیلوز نبوده اند ( ۲۰۰۸‚ al et Barnes، ۲۰۰۲Davies&yWra).
بیماری هایی که در اثراشریشیاکلی در طیور ایجاد میشوند شامل:
۱- آرتریت و تنوسینویت
۲- عفونت کیسه زرده
۳- تورم بند ناف
۴- کلی باسیلوز سپتی سمیک
۵- پریتیونیت زرد‏ه‏ای
۶- تورم مجرای تخم بر (Salpangit )
۷- پان آفتالمیت ( Pan Aphtalemit )
۸- سندروم تورم سر (Swelling Head Syndrom )
۹- بیماری کلی گرانولوما (Coli Granoloma )
۱۰- پنومونی های چرکی
۱۱- سلولیت زیر جلدی (Swelling Cell subcutaneous )، (Saif & Jordan)
۱-۳۸ علایم کلینیکی آرتریت – تنوسینوویت
زمانی که مفاصل یا استخوان های یک پا درگیر می شوندپرندگان با مشخصه لی لی رفتن یا روی یک پا راه رفتن دیده می شود که این به خاطر آن است که فشار و وزن بدن از روی پای درگیر برداشته شود. پرندگانی که در هر دو پایشان زخم و جراحت دارند در راه رفتن یا ایستادن دچار مشکل اساسی هستند زمانی که مهره‏های تراکولومبار درگیر می‏شوندپشت پرندگان حالت قوسی پیدا می کند و روی زانو می‏نشینند گهگاهی نیز روی قسمت انتهایی تکیه کرده و پاهایشان را از روی زمین بلند می کنند( ۲۰۰۸‚ al et Barnes).
لوکالیزاسیون اشریشیاکلی در استخوان ها و بافت های سینوویال معمولاً متعاقب کلی سپتی سمی اتفاق می‏افتد واژه استئوآرتریت زمانی استفاده می شود که مفصل دچار التهاب شده و یک یا بیشتر استخوان‏های ساختمان مفصل استئومیلیت دارند.پلی آرتریت مربوط به درگیری بیش از یک مفصل می باشد.نکروز کند‏روئیت‏ باکتریایی به همراه استئومیلیت (BCO) نام دیگری است که استفاده شده است .پرندگان درگیر مقاومت ناکافی برای پاکسازی کامل باکتری ها دارند منتشر شدن اشریشیاکلی توسط جریان خون متعاقب عفونت ویروسی آنتریت هموراژیک بوقلمون در سینوویت ، استئومیلیت و تغییر رنگ کبد به رنگ سبز به نتیجه رسیده است .در یک تحقیق در گروهی از بوقلمون های تجاری که ۱۱-۸هفته سن داشتند لنگش بطور تجربی به همراه تورم مفاصل دیده شد.جوجه های درگیر دچار سینوویت ،زخم های مکرر در کبد متورم و سبز رنگ بودند. سروتایپ های مختلف اشریشیاکلی از زخم ها جداسازی گردید .از این سرو تایپ ها ۳ سروتایپ به طور داخل وریدی به جوجه بوقلمون‏های ۷ هفته سن تلقیح شدکه منجر به ایجاد سینوویت و کبدهای متورم در عرض ۳ روز بعد تلقیح گردید (۱۹۹۶ ،al et Dreoual).
تلقیح داخل وریدی جهت شبیه سازی انتشار از طریق خون باکتری به استخوان و مفاصل برای دوباره تولید کردن زخم و جراحات استفاده می شود اما مرگ و میر ناشی از آن از سپتی سمی اول اغلب بیشتراست
(۲۰۰۸‚al et Barnes).
یک دوز برتر جهت تلقیح به کیسه هوایی پرندگان با مقدار کمتر اشریشیاکلی بعد از یک پیش درمان با دگزامتازون می باشد. التهاب لایه نازک زیر بافت شاخی (لنگش) به صورت ملایم تا شدید و با رشد ضعیف به طور بالینی در پرندگان در گیر که دست خوش آزار و اذیت می شوند، دیده می شود (کانی بالیسم). باکتریها در شاخه های رگدار کلنیزه می شوند و به آسانی رشد یک استخوان را مورد تهاجم قرار میدهند و آنرا تحریک به پاسخ التهابی می کنند که به صورت استئومیلیت مشخص می شود. رگهای خونی را بعنوان مجاری بکار می گیرند تا فرایند انتشار به داخل مفاصل صورت گیرد و بافت نرم محاصره شود‏ (۲۰۰۸‚al et Barnes).
در بوقلمون های لنگان موارد زیر دیده می شود :

پایگاه اجتماعی و اقتصادی
که این مفاهیم را به صورت نظری تعریف می کنیم:
زنان سرپرست خانوار به زنانی اطلاق می شود که بنابر عللی از قبیل فوت،مفقود شدن،اعتیاد ،محکومیت در زندان از کار افتادگی سرپرست خانوار بطور دائم یا موقت،اعزام به سربازی، بدون سرپرست (نان آور) می مانند و قادر به تامین هزینه های خود و افراد تحت تکفل نیستند موسوی چلک،حسن-۱۳۸۶).
روش انتخاب مددجو: به مکانیسمی گفته می شود که به انتخاب واجدین شرایط که توانایی مالی ندارند و نیازمند کمک های مردمی و سازمان ها هستند به گزینش آنها می پردازند. همان)
حمایت اجتماعی و اقتصادی: به زیر پوشش درآوردن، تامین اجتماعی و اقتصادی اقشار ضعیف آسیب پذیر جامعه دربرابر رویدادها و حوادث همانند از کارافتادگی حوادث وسوانح و ناتوانی ها جسمی و ذهنی بیکاری و غیر گویند که خود به چند نوع تقسیم می شود:
مستمر: شامل طرح مددجوی و شهید رجایی و غیره
موقت : شامل هزینه ازدواج، جهیزیه، پرداخت قرض الحسنه و غیره است
خودکفایی: آموزش فنی وحرفه ای، وام خود اشتغالی، طرح حضرت زینب همان).
پایگاه اجتماعی و اقتصادی: این شاخص تلفیقی است مرکب از میزان درآمد خانوارها، سطح تحصیلات فرد، میزان دارایی وتملک، که نشان دهنده موقعیتی است که فرد در سلسله مراتب اجتماعی و قشربندی اجتماعی واقتصادی احراز می کند همان).
تعاریف عملیاتی
در تعریف عملیاتی منظور از خانوارهای دارای سرپرست زن در این مطالعه به خانوارهای که مرد در آن حضور فعال ندارد مسئولیت سرپرست از خانواده به مادرو یا دختر بزرگتر خانواده واگذار می شود است.
تعریف عملیاتی عوامل اجتماعی و اقتصادی به عنوان مولفه های جامعه شناسی در این پژوهش عبارت است از:
عوامل و مولفه های مانند وضعیت درآمد، داشتن شغل، وضعیت اشتغال، جزء شاخص های اقتصادی در این پژوهش قرار دارند.
عوامل ومولفه های شامل تحصیلات، منطقه مسکونی، بعد خانوار، شاخص های اجتماعی دراین پژوهش هستند.
عوامل اقتصادی
درآمد: میزان دریافتی فرد در یک دوره زمانی مشخص را درآمد گویند.
متغیرهای (ثابت، متغیر ،حامی،دریافت وام).
مسکن: به سرپناهی که فرد و خانواده او در آن زندگی می کنند و اوقات خود را درآن سپری می کنند.
متغیر(رهن ،اجاره، شخصی، امانی. همان ).
وضعیت اشتغال: به داشتن یا نداشتن شغل برای امرار معاش وگذران زندگی درشرایط حال و آینده گویند همان).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

متغیر(دائم ،موقت)
عوامل اجتماعی:
تحصیلات: میزان سواد افراد درآن جامعه با توجه به سطح اجتماعی آن کشور تحصیلات گویند همان).
متغیر(بی سواد ،ابتدای،راهنمایی،دیپلم ، فوق دیپلم، لیسانس)
مطنقه مسکونی: به محل و ناحیه زندگی فرد اطلاق می شود همان).
متغیر(حاشیه،مرکز)
بعد خانوار: به تعداد میزان افراد خانواده تحت سرپرستی سرپرست خانوار (پدر و یا مادر) گفته می شود همان).
متغیر(تعداد خانوار ،پسر، دختر)
وضعیت مادر: به شرایطی که مادر در زندگی با همسر دارد اطلاق می شود همان).
متغیر(مطلقه، بیوه، متاهل)
حمایت اجتماعی: به کمکی که موسسات خیریه و حمایتی به افراد نیازمند و آسیب پذیرمی کند تا آنها توانمند شوند همان).
متغیر(اموزش،کاریابی هیچ کدام)
فصل چهارم
آمار توصیفی
آمار استنباطی
جداول دو بعدی
آزمون فرضیات
آمار توصیفی

سن
فراوانی
درصد

• شکایات واصله را با دقت و اهمیت بررسی کنند.

• فرایند ارتباطات هوشمندانه را شبیه سازی و همواره آمادۀ جوابگویی به مسائل مطرح شده از سوی مشتری باشند.

دستور چهارم:
آموزش و بهسازی کارکنان، اولین قدم در فرایند بهبود مستمر «آموزش» است که هدف از آن ایجاد تلقی مثبت از خدمات و القای انگیزه های لازم در کارکنان، به منظور جلب رضایت مشتری است و برای این کار باید افرادی تحت عنوان «رایزن فرزانه» و «خردمند» در شرکت حضور داشته باشند که سایر کارکنان را در یک فضای عملی و بستر مناسب با ضرورت های فرهنگ مشتری مداری آشنا گردانند.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

به عبارت دیگر برای خشنودسازی مشتری به ایدۀ تربیت مُرَوِجّانی نیاز داریم که بتوانند ارزش مشتری را به تمام واحدهای سازمان بشناسانند و در پاسداری از این ارزش نهایت تلاش خود را به عمل آورند و در دوره های متناوب، فرآیندها را مورد ارزیابی و بازنگری قرار دهند.
در زمینۀ اهمیت برخورد با مشتری باید توجه داشت که در تجارت مهم ترین اتفاق در همان شصت ثانیۀ اول ملاقات با مشتری روی می دهد. تأثیرگذاری اولین لحظۀ هر ملاقات بر ذهن مشتری فوق العاده پراهمیت است. لذا رفتار کارکنان در آن لحظه بیش تر از هزینۀ تبلیغاتی، بر قضاوت مشتری تأثیر می گذارد و برعکس.
دستور پنجم:
رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دائمی و میزان رعایت آن ها به نحوی که به طور مرتب استانداردهای تازه را جایگزین ساخته، به کسانی که آنها را رعایت می کنند پاداش و تشویق اعطاء نماییم.
دستور ششم:
استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری، مثل پاسخ دادن سریع به تقاضای مشتری با بهره گرفتن از تجهیزات مدرن رایانه ای و روش های دیگر.
دستور هفتم:
دلایلی که سازمان را وادار می سازد که بیشتر از رضایت فعلی مشتری را مورد توجه قرار دهد این است که:

• مشتریان کوچک به طور بالقوه امکان تبدیل شدن به مشتریان اصلی را دارا می باشند.

• با اندازه گیری خواسته های مشتریان در مرحلۀ اول و اندازه گیری میزان رضایت او بعد از عمل می توان فرمول های کارآمدی را در این زمینه کشف کرد.

• تلاش مستمر، تعهد مدیریت و داشتن ارتباطات تنگاتنگ با مشتری و مطرح بودن رضایت مشتری به عنوان مهم ترین دغدغه، باعث می شود که سازمان هرچه سریع تر به اهداف خود نائل شود (یوسفی، پوریا، سیدجوادین، سید رضا، ۱۳۸۵).

بخش دوم: تشریح متغیر پیش بین پژوهش
۲-۱۰ تعریف بیمه الکترونیکی
بیمه الکترونیکی^[۲]، به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای است و در معنای خاص می توان آن را به عنوان تأمین یک پوشش بیمه ای دانست که به صورت آنلاین، درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می شود. که در این تحقیق تعریف خاص مد نظر می باشد (همتی، ۱۳۸۲).
۲-۱۱ فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات عبارت است از روش هایی که سازمان با آن به جمع آوری داده ها، ذخیره سازی، مدیریت، استفاده و انتقال اطلاعات می پردازد و باعث کاهش هزینه ها شده و یا ارزش و کیفیت محصولات و خدمات را ارتقاء می دهد (کامینگز و کریستوفر، ۲۰۰۶).
۲-۱۲ تجارت الکترونیک
تجارت الکترونیک شامل فرایند خرید، فروش، انتقال یا مبادله کالا، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه های رایانه ای و اینترنت می شود (UNCTAD,2012).
۲-۱۳ تاریخچه تجارت الکترونیک
اولین بار در سال ۱۹۹۱ تیم برنرز لی تجارت الکترونیک را پایه‌گذاری کرد و در سال ۱۹۹۴ که بانکداری آنلاین ایجاد شد، شرکت پیتزا هات اولین فروش اینترنتی خود را آغاز کرد. در همان سال شرکت نت اسکیپ ارتباط امنیت لایه انتقال (SSL) را ابداع و ایجاد کرد و خرید اینترنتی به وسیله این پروتکل ایجاد شد همچنین در همان سال کمپانی آلمانی اینترشاپ (Intershop) اولین سیستم فروش اینترنتی خود را ایجاد کرد. ۱۹۹۵ شرکت آمازون. کام و سال ۱۹۹۶ شرکت ئی بی نیز فعالیت‌های خود را شروع کردند. (Kimberly, Palmer, 2007).
معنی اصطلاح تجارت الکترونیک در طول سالیان تغییر یافته است. در آغاز تجارت الکترونیک برای ایجاد تسهیل در تراکنشهای تجاری الکترونیکی و به صورت فناوری هایی همچون تبادل الکترونیکی داده ها مطرح گردید که از جمله موارد کاربردی آن ارسال اسناد تجاری مثل سفارشات و یا فاکتورهای فروش قابل ذکر هستند.
امروزه تجارت الکترونیک شامل چیزهایی است که شاید بهتر باشد آن را با اصطلاح تجارت نامگذاری کنیم. خرید کالاها و خدمات بر روی وب گسترده جهانی بواسطه سرور های امن با کارتهای خرید الکترونیکی و سرویس های پرداخت الکترونیکی مثل کارتهای اعتباری از جمله مواردی هستند که به واسطه تحولات اخیر ایجاد شده در تجارت الکترونیکی ایجاد شده اند.
۲-۱۴ بیمه الکترونیک
بیمه الکترونیکی به معنای بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای ایجاد فرایند جدیدی از بیمه است که با جامعۀ اطلاعاتی و شبکه ای همخوان باشد. از این رو، بیمه الکترونیکی شامل توسعه و به کار گرفتن زیرساخت های اطلاعاتی و همچنین تهیه و تدوین و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعۀ اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است. بیمه الکترونیکی به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات (IT)^[3] در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می گردد و در معنای خاص، بیمه الکترونیکی را می توان به عنوان تأمین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه ای که به طور برخط (Online) درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می گردد، دانست (همتی، ۱۳۸۳).
با اینکه پرداخت حق بیمه^[۴]، توزیع بیمه نامه و پردازش پرداخت خسارت می تواند Online انجام گیرد، در برخی کشورها محدودیت های مقرراتی (نظارتی) و تکنیکی (فنی) ممکن است اجازه انجام کاملاً الکترونیکی عملیات را ندهد. اما در سطح جهانی برای پشتیبانی از تحقق پرداخت حق بیمه و توزیع بیمه نامه به صورت Online مقررات به طور مداوم در حال اصلاح هستند. بیمه الکترونیک نیازمند قوانین مدرن درخصوص تجارت الکترونیک است تا به بیمه گر و بیمه گذار این امکان را بدهد که به طور امن و صحیح به مبادله اطلاعات بپردازند، پرداخت های الکترونیکی را انجام دهند و از طریق امضاهای الکترونیکی به فوریت هایشان اعتبار بخشند (آنکتاد، ۲۰۰۲).
۲-۱۵ عوامل تشکیل دهنده فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای
۲-۱۵-۱ اطمینان^[۵]
در فروشگاه های سنتی یک نفر قبل از فرایند خرید کالا و خدمات امکان ارزیابی و بررسی محصول و فروشنده را خواهد داشتو فروشگاه های اینترنتی با فروشگاه های سنتی متفاوت بوده و دارای ویژگی های منحصر به فردی مانند نبود اطمینان، نبود شناخت، نبود کنترل و فرصت طلبی فروشنده است، برای مثال مشتریان اینترنتی باید اطلاعات شخصی (مانند آدرس پست الکترونیکی، شماره تلفن)، اطلاعات مالی (مانند شماره کارت اعتباری) را در اختیار فروشنده و وب گاه وی قرار دهند و همچنین خطر پذیری نبود تطابق کالا و خدمات دریافت شده با کالا و خدمات وعده داده شده و همچنین آسیب پذیری محصول در فرایند تحویل کالا را نیز بپذیرند. مشتریان همچنین نمی دانند که فروشندگان از اطلاعات اخذ شده از آنها چه استفاده ای می کنند. بنابراین، اعتماد عامل بسیار مهمی در روابط فروشنده ـ خریدار در تجارت الکترونیکی است (Seiders et al, 2012).
۲-۱۵-۲ سهولت استفاده^[۶]
۳۰ درصد مشتریان یک وب گاه را به دلیل ناتوانایی در پیدا کردن مسیر درست در هنگام خرید، بدون خرید ترک می کنند (شافر، ۲۰۰۰).
سهولت استفاده درجه ای است که کاربر انتظار دارد بدون کمترین تلاش به هدف خود دست یابد (دیویس، ۱۹۸۹).
سهولت استفاده در محیط برخط به قابلیت کاربرد نیز تعبیر شده است (Swaminathan etal, 2013).
دو جنبۀ کلی در مورد سازۀ سهولت استفاده به چشم می خورد. نخست اینکه، صفحات وب گاه به آسانی خوانده و فهمیده شوند و دیگر اینکه حرکات بین صفحات و به طور کلی فرایند خرید از وب گاه آسان باشد (لویی کونو و همکاران، ۲۰۰۲).
۲-۱۵-۳ کیفیت اطلاعاتی^[۷]
کیفیت بالای اطلاعات به طور نزدیک با بهره گرفتن از سیستم، رضایت کاربر و مزایای شبکه در ارتباط است. کیفیت اطلاعات شاخصی قدرتمند برای تعیین رضایت مشتری در محیط خرید اینترنتی است. در این پژوهش کیفیت اطلاعاتی شامل دو عامل کلیدی کامل بودن و به روز بودن است (Delone and McLean, 2003).
۲-۱۵-۴ زمان واکنش^[۸]
زمان واکنش، زمان دریافت یک پاسخ بعد از یک درخواست یا یک تعامل با یک وب گاه است. زمان واکنش مناسب مستلزم داشتن ظرفیت سخت افزار و ارتباطاتی مناسب برای پاسخگویی به اوج تقاضاها و خودداری از قرار دادن تصاویر بزرگ در صفحات است. در این پژوهش منظور از زمان واکنش، سرعت بارگذاری صفحات و واکنش سریع به درخواستهای مشتریان هنگام تعامل با وب و وب گاه است (لویی کونو و همکاران، ۲۰۰۲).
۲-۱۵-۵ کیفیت وب سایت^[۹]
کیفیت وب سایت به طور حرفه ای نشان دهندۀ تصویر مناسبی از شرکت و اهداف آن است. برای مثال، تعریف و برداشت حرفه ای برای یک شرکت بازرگانی بسیار متفاوت از برداشتی است که برای یک شرکت حسابداری وجود دارد و البته این مسأله قابل درک است. اما در عین حال قوانین کلی در دنیای تجارت قابل اعمال از رنگ ها باید برای افزودن کیفیت وب­گاه استفاده معقول و منطقی کرد، نه آنکه آنقدر صفحه را رنگین نمود که گویی صفحه فقط رنگ است. برای داشتن یک کیفیت مناسب باید از رنگها، تصاویر و متن هایی استفاده کرد که موجب مسرت مشتری شود و باید از درهم ریختگی صفحات جلوگیری کرد (لویی کونو و همکاران، ۲۰۰۲).
۲-۱۵-۶ پاسخگویی^[۱۰]
پاسخگویی را در اینجا پاسخ سریع به درخواستهای مشتری، سرعت در حل مشکلات مشتریان، (یانگ و همکاران، ۲۰۰۲)، ادراکات مشتری در مورد اینکه چقدر فروشنده پاسخگو و کمک کننده به وی است می دانیم (لین، ۲۰۰۷).
۲-۱۶ اثرات بیمه الکترونیک در کارآیی
آنچه که به عنوان اثرات بیمه الکترونیک در کارآیی مورد قبول قرار گرفته است عبارتند از:

• بیمه الکترونیکی هزینه های مدیریتی و اداری را از طریق پروسۀ اتوماسیون کسب و کار کاهش داده و اطلاعات مدیریتی را بهبود می بخشد.

• کارمزد پرداختی^[۱۱]واسطه ها را از طریق فروش مستقیم بیمه نامه به مشتری کاهش می دهد. (البته بخشی از این کارمزد بایستی صرف جذب مشتری و بازاریابی شود

اقدام به ترک شغل می نمایند.
امروزه ترک شغل کارکنان کلیدی در سازمانهای سرآمد به یکی از مهمترین ‌نگرانیهای مدیریت منابع انسانی تبدیل شده است. به همین دلیل، سازمانهایی که بتوانند دلایل و عوامل موثر در تمایل به ترک خدمت کارکنان را درک کنند، خواهند توانست پیش از اینکه کارکنان سازمان را ترک کنند، سیاستها و
روش های موثری را برای حفظ و نگهداری منابع انسانی کارآ به کار بگیرند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

پژوهشهای صورت گرفته نشان می دهد که تمایل به ترک شغل به خوبی می تواند ترک شغل آتی کارکنان را مورد پیش بینی قرار دهد ( برای مثال، تت و می یر، ۱۹۹۳؛ لوکاس و همکاران ،۱۹۹۳؛ بدیان و همکاران ، ۱۹۹۱؛ پاراسورامان ، ۱۹۸۹). بنابراین با پذیرفتن اصل پیشگیری به عنوان یک روش موثر، می توان این اصل را مطرح کرد که علت یابی تمایل به ترک شغل کارکنان می تواند در حذف عوامل زمینه ساز ، کار آمد باشد.
عوامل مرتبط با تمایل به ترک خدمت
الف) نقش عوامل فردی در تمایل به ترک شغل
نقش عوامل فردی در تمایل به ترک شغل پژوهشهای متعددی ( وای و رابینسون ، ۱۹۹۸؛ ویل و کیمبل ،۱۹۹۵ ؛ گرهارت ،۱۹۹۰؛ پرایس و مولر ،۱۹۸۶؛ کوتن و توتل ،۱۹۸۶؛ آرنولد و فلدمن ،۱۹۸۲؛ موبلی و همکاران ، ۱۹۷۹) گزارش کرده اند که بین متغیرهای سن و استخدام رسمی با تمایل به ترک شغل رابطه منفی وجود دارد، به این معنی که با افزایش سن از میزان تمایل به ترک شغل کاسته می شود و بیشترین میزان ترک شغل در یک سال اول استخدام اتفاق
می افتد و کارکنانی که سازمان را ترک می کنند معمولاًسابقه استخدام کوتاهی دارند (میشل و برادوک ، ۱۹۹۴). علاوه بر آن، کارکنان رسمی کمتر از کارکنان غیر رسمی (کارکنان قراردادی) تمایل به ترک
سازمان دارند ( لارسن و لاکین ، ۱۹۹۹ ).)
سطح تحصیلات با تمایل به ترک شغل رابطه مثبت دارد و افراد با تحصیلات بالا بیشتر از افراد با تحصیلات پایین، تمایل دارند که شغل خود را ترک کنند (برگ ، ۱۹۹۱؛ کوتن و توتل، ۱۹۸۶)؛ به عبارت دیگر کارکنانی که دارای تحصیلات بالایی هستند در صورتیکه احساس کنند که به تخصص آنها احترام گذارده نمی‌شود، احتمال بیشتری وجود دارد که سازمان را ترک کنند ( هاتون و امرسون، ۱۹۹۸). همچنین وای و رابینسون (۱۹۹۸) و پرایس و میولر( ۱۹۸۶) به این نتیجه رسیدند، افرادی که به لحاظ شغلی در طبقه غیرمدیریتی قرار دارند، در مقایسه با افرادی که در این طبقه قرار دارند (طبقه مدیریتی) تمایل بیشتری دارندکه شغل خود را ترک کرده و به سازمان دیگری بروند.
مطالعات انجام گرفته در زمینه ارتباط بین جنسیت و تمایل به ترک شغل به نتایج بسیار متناقضی منجر شده است. برای مثال، نتایج به دست آمده نشان می دهد که (وایزبرگ و کِرچنبام ، ۱۹۹۳ و کوتن و توتل، ۱۹۸۶) زنان در مقایسه با مردان تمایل بیشتری به ترک شغل دارند و دو برابر بیش از مردان، شغل خود را ترک می کنند ( کام ست ، ۲۰۰۰ ؛ ایتا ، ۲۰۰۰). در مقابل وای و رابینسون )
۱۹۹۸)، میلر و ویلر (۱۹۹۲) و برگ (۱۹۹۱) در پژوهش خود هیچ رابطه ای بین جنسیت و تمایل به ترک شغل نیافتند. و این در حالیست که الاین (۱۹۹۷) و سامرس و هندریکس (۱۹۹۱) به این نتیجه رسیدند که مردان بیشتر از