۱

شرکتهای مورد مصاحبه و بنگاهها وموسسات نمونه

جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری

۲

کلیه دانشجویان و پژوهشگران

منبع در تحقیقات مشابه

۱-۷ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
تعریف مفهومی متغیرها

• • اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژیهای تجاری است و در راستای انتخاب و مدیریت هر چه بهتر ارتباط با مشتری استقرار می‌یابد که به یافتن مشتریان جدید و راضی نگه داشتن آنها که منجر به ایجاد سود برای شرکت می‌شود، می پردازد.

  ( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• جهت یابی اطلاعات مشتری: منظور از جهت یابی اطلاعات مشتری، جمع آوری و به کارگیری تمامی داده های پیش از خرید، هنگام خرید و رفتار های پس از خرید مشتریان جهت ارتقای واحد های مختلف شرکت از جمله بازاریابی و فروش می باشد.

• عملکرد شرکت: عملکرد، نتیجه یک عمل است، ویا انجام دادن چیزی است با یک قصد و نیت خاص (مثلاً ایجاد ارزش).

بنابراین می‌توان گفت که عملکرد هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملکرد به عنوان عمل امروز که مقدمه تولید مقدار مشخصی از ارزش خروجی شرکت است، تعریف می‌شود.
تعریف عملیاتی متغیرها

• اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: رویکردی است چند جانبه، جامع و گسترده برای ایجاد هماهنگی بین میزان فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی، پشتیبانی و دیگر فعالیت‌های مربوط به مشتری .

• جهت یابی اطلاعات مشتری: اندازه‌گیری این متغیر از طریق سازه‌های زیر بر مبنای مجموعه‌ای از پاسخ‌ها به آن بخش از پرسش‌نامه که مربوط به آن می‌باشد، انجام می‌گیرد:

۱- پایگاه داده های بازاریابی ۲- میزان استفاده مدیران از این داده ها ۳- سیستم های تشویق فروشندگان

• عملکرد شرکت: اغلب عملکرد با کارایی (Efficiency) و اثربخشی (Effectiveness) تعریف شده است. مثلاً .Neely et al در سال ۱۹۹۵ بیان می‌کنند که چون اثربخشی بیانگر میزان دستیابی به اهداف بوده و کارایی به این موضوع اشاره دارد که منابع از نظر اقتصادی، چگونه برای کسب هدف بکار رفته‌اند، می‌توان آنها را دو بعد مهم عملکرد دانست. یعنی هم علل داخلی (کارایی) و هم دلایل خارجی (اثربخشی) برای بخشهای خاص عملکرد، می‌توانند وجود داشته باشند. از اینرو عملکرد تابعی از کارایی و اثربخشی فعالیتهای صورت گرفته است.

۱-۸ محدودیت‌های تحقیق
محدودیت‌هایی که در این پژوهش، نگارنده با آن‌ ها مواجه است، عبارتند از:
۱) همکاری ضعیف افراد جامعه آماری در پرکردن اطلاعات مربوط به پرسش‌نامه، که با پیگیری مصرانه و مکرر و همچنین برقراری ارتباطات رسمی و نیز غیررسمی محقق با مدیران، مرتفع گردید.
۲) بدبینی و بی‌تفاوتی مدیران نسبت به امر تحقیق و در نتیجه اکراه در همکاری صمیمانه.
۳) محدودیت‌های مالی و زمانی، جهت دسترسی به تعداد بیشتری از دست‌اندرکاران و همچنین بررسی گستره وسیع‌تری از شرکت ها.
١-۹ ساختار پژوهش
این پژوهش در پنج فصل ارائه شده است. فصل اول، به کلیات پژوهش اختصاص داده شده است. در فصل دوم، ضمن مرور مبانی نظری پژوهش، چارچوب لازم جهت حمایت از فرضیه های تحقیق ارائه می‌شود. فصل سوم، به روششناسی پژوهش میپردازد. در فصل چهارم، داده های جمعآوری شده از مطالعه اسناد و مدارک و پرسش‌نامه، مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرند و در نهایت در فصل پنجم، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیان میشود و پیشنهاداتی در زمینه موضوع مورد پژوهش ارائه میگردد. شکل۱-۲ ساختار پژوهش را نشان میدهد.
شکل ۱-۳: ساختار پژوهش
فصل دوم
ادبیات موضوع
۲-۱- مقدمه
” هنر بازاریاب امروز ، فروش یخچال به اسکیمو نیست ؛ بلکه اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود ، همواره در کنار داشتن است . (Kattler, 2000,1) ” امروزه بسیاری از مفاهیم ، تئوری ها و بطورکل ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند.” مشتری تاج سر ماست ” دیگر یک شعار نیست بلکه مشتری ، محور فعالیت سازمانها قرار گرفته است ، بطوری که بیانیه ماموریت سازمانهای مدرن بر محور مشتری تعریف می شوند .
کیفیت که یک مفهوم و دغدغه دیر پای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می شود: کیفیت یعنی جواب گویی به نیاز های مشتری. لذا سازمانی با کیفیت است که با نیاز های مشتریان خود منطبق تر باشد ، بطوریکه کالا و خدمات خود را با کیفیت مطلوب مشتری ، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری در اختیار او قرار دهد(ابراهیمی، ۱۳۷۸).
هشدار به مدیران در اینجاست که “محیط تغییر کرده است اما مدل بازاریابی همچنان ثابت مانده است” .
بازاریابی دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز دا نش و هنر یافتن و نگه داری مشتریان است . در بازاریابی سنتی موفقیت سهم از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک سهم از مشتری است . محصولات می آیند و می روند ولی آنچه که امروز برای سازمانها ارزش می آفریند ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمانهای موفق تنها سا زمانهایی هستند که قادرند تا مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند . به طوری که تحقیقات نشان می دهد پاره ای از شرکتهای بسیار موفق از نرخ بالای ۹۰ % ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند . تلاش این سازمانها نه تنها جلب و آفرینش مشتری است ، بلکه مهمتر از آن مایلند تا او را در تمام عمر برای خود نگاه دارند (پپرز، ۱۳۷۹ ،(۱۲ . در یک بازار رقابتی در جایی که اندیشه سنتی از وفاداری مشتری سرنگون و نابود است خوب یا بد ، خدمات مشتریان به سمت پیچیدگی میل می کند . مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به طور موثری خدمات مشتریان را بالا ببرد و حفظ مشتریان را مطمئن سازد. (Nexien, 2006,4)مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی جامع و فرایندی از انبار ، مدیریت و اشتراک داده با مشتریان کلیدی برای خلق ارزشهای عالی برای شرکت و مشتریان می باشد(Parvatiyar, A. & Sheth ,2004, 64 ).
بعضی از شرکتها به طور موثر رقابت می کنند و بخاطر به کار گیری اصول ارتباط با مشتری در بازار یابی در این رقابت برنده هستند چون استراتژی ها و تکنولوژی های شان مبتنی بر به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری است (Xu,Y,2002,p.422).
مسایل اندکی در دنیای اقتصاد جدید مطرح شده اند که مثل مدیریت ارتباط با مشتری مباحث و نگرانی های قابل ملاحظه ای را برانگیخته باشند. یکی از واقعیت های جالب در مورد CRM این است که با وجود نرخ بالای شکست این سیستم ها که حدود۶۰ %سیستم هایی می شود که توسعه یافته اند، شرکت ها و سازمان ها هم چنان در پی خرید آن هستند.
گرچه انتظار می رود که بازار نرم افزارCRM از ۷ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۰ به ۲۳ میلیارد در سال ۲۰۰۵ برسد، نتایج نشان می دهد که ۳۰ تا۵۰ درصد پروژه های CRM اهداف شرکت را برآورده نمی سازند و با شکست روبه رو می شوند و ۲۰ درصد آن ها حتی به روابط با مشتری صدمه می زنند.
همان طور که در بالا بدان اشاره شد، مفهوم CRMبه نیازهای امروزی مدیران برای رقابت پاسخ می دهد ولی در عین حال گزارش های بسیاری مبنی بر شکست CRMوجود دارد که شرکت ها را برای سرمایه گذاری در این مورد به شک وا می دارد. پتانسیل بالای “مدیریت ارتباط با مشتری”، با عدم اطمینان ناشی از شکست های قبلی همراه است که این امر، لزوم تعیین عوامل موثر بر CRM برای به کارگیری آن را مطرح کرده است .(Brown, S.A, 2000,p6)
در این پروژه ضمن بیان تعاریف مختلف از مدیریت ارتباط با مشتری و شناخت کلی موضوع ، و بر مبنای چرخه تجاریCRM که شامل -۱ درک نیازهای مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان ۲- توسعه و بهبود بر مبنای مشتریان ۳ – تاثیر متقابل و تعامل با مشتریان ۴ – نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش می شود، بررسی می شود تا به شناخت هر چه بهتر آن منجر گردد.
۲-۲- انواع مشتریان

در فصل بعد ، اطلاعات و داده های لازم ، از مجاری تعیین شده ، جمع آوری می گردد و به روش‌های مشخص شده در این فصل ، مورد تجزیه تحلیل قرار می گیرد و فرضیات ، تایید یا رد می‌گردند. همچنین ، ویژگی های منابع اطلاعات مورد ارزیابی می‌گیرد. به عبارت دیگر ، در فصل آتی، آنچه در این فصل به عنوان مسیر تحقیق پیش بینی شده بود ، محقق می گردد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
۴-۱ مقدمه
تجزیه و تحلیل داده ها، برای بررسی صحت و سقم فرضیات برای هر نوع تحقیق از اهمیت خاصی برخوردار است. در تحقیقاتی که متکی بر اطلاعات جمعآوری شده از موضوع مورد تحقیق میباشد؛ تجزیه و تحلیل اطلاعات از اصلیترین و مهمترین بخشهای تحقیق محسوب میشوند. داده های خام با بهره گرفتن از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرند و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفادهکنندگان قرار میگیرند. در این فصل، با بهره گرفتن از روش های آماری سعی شده، داده های تحقیق، به منظور نیل به اهداف و آزمون فرضیات تحقیق، مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. لذا، در ابتدا تحلیل توصیفی داده ها، سپس تحلیل استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق بیان میشوند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۲ ویژگی های جمعیت شناختی
تجزیه تحلیل توصیفی داده ها ، به بررسی و تشریح ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان می پردازد. به عبارت دیگر ، در تجزیه و تحلیل توصیفی به این موضوع پرداخته می شود که داده های جمع آوری شده از چه منبعی و توسط چه کسانی تکمیل شده اند. این کار با این فرض انجام می گیرد که ویژگی های کسانی که داده های تحقیق را تامین می سازند در نتیجه گیری تحقیق موثر است.
این بخش به بیان اطلاعات مربوط به پاسخدهندگان میپردازد. در جدول(۴-۱)، درآمد ، سن و تحصیلات پاسخ دهندگان پرسشنامه این تحقیق به تفکیک فراوانی و درصد مشخص شده است. این جدول نشان می دهد که نمونه انتخاب شده از لحاظ پراکندگی در وضعیت مناسبی قرار دارد و از طیف‌ها و ویژگی های مختلف جمعیت شناختی انتخاب شده است . بنابراین نتایج استنباطی که در ادامه ارائه خواهد شد ، از نمونه آماری مناسبی بوده است و می توان آن را به کل جامعه تعمیم داد .
جدول(۴-۱):فراوانی های تجربی ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان فراوانیهدهندگان(N=101)

گزینه
فراوانی
درصد فراوانی
تحصیلات

کاردانی

۳۲

۲/۳۲

کارشناسی

۴۶

۴۵

کارشناسی ارشد

۱۳

۸/۱۲

دکترا و بالاتر

۲

۲

بدون پاسخ

۸

۸

مجموع

۱۰۱

۱۰۰%

سن

کمتر از ۳۰ سال

همانطور که آکر و همکارانش(2001) اشاره کردند، اگرچه صفات کاربردی نام های تجاری تمایل به ارائه تغییرپذیری محدود در معنا یا اهمیت میان فرهنگ ها دارند، عملکرد های نمادین یا ارزشی(شخصیت برند) که مرتبط با برند می باشد،به خاطر تنوع نیازها، دیدگاه ها و اجتماعی شدن افراد، تمایل به تنوع در برخی رتبه ها دارند. همچنین تفاوت های فرهنگی با آن مرتبط بوده و معمولاً تنوع هایی را در استراتژی ها و روش های مورد استفاده در بازار کالاهای مصرفی برمی انگیزد. این علیت دوطرفه نشان می دهد که تفاوت های فرهنگی حتی در نام های تجاری جهانی بایستی در شکل های متنوع در نظر گرفته شود، با وجود اینکه بسیاری براساس استراتژی های استاندارد شده عمل می کنند.زمانی که این استراتژی ها بر طبق ویژگی های فرهنگی اتخاذ شود، وسعت تفاوت های فرهنگی در ادراک برند بیشتر آشکار می گردد.
2-3-7-2-2 کاربرد مقیاس شخصیت برند در خصوص محصولات
براساس مقیاس آکر، اکینی^[130]، هوسانی و یوسال^[131](2006) با هدف تشخیص این که آیا جهانگردان ویژگی های شخصیت را به مقاصد جهانگردی نسبت می دهند، کار خود را شروع کرد. یافته های آنها نشان دهنده ادراک شخصیت مقصد در سه بعد می باشد : صمیمیت، هیجان انگیزی و شادابی^[132]. همچنین دریافتند که شخصیت مقصد تأثیر مثبتی بر تصویر مقصد موردنظر و تصمیم به توصیه نمودن، دارد. به خصوص، بعد پیچیدگی تعدیل کننده تأثیر تصویر شناختی بر تصمیم جهانگردان به توصیه نمودن، می باشد.
به خاطر ماهیت لذت بخش تجربه سفر و این که مقصد های جهانگردی را از لحاظ ارزش های نمادین غنی می سازد، اکینی(2006) معتقد است که مفهوم شخصیت برند قابل کاربرد برای مقصد های جهانگردی می باشد.همچنین او نشان می دهد که مقیاس آکر می تواند برای سنجش ویژگی های شخصیت که جهانگردان به مقصدها نسبت می دهند، استفاده شود.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نمودار 2-3 : ابعاد شخصیت برند در شخصیت مقصد(منبع : اکینی، هوسانی و یوسال ، 2006)
ویژگی هایی که مربوط به شخصیت مقصد می باشد را می توان در قالب سه بعد توصیف کرد : صمیمیت، هیجان انگیزی و شادابی. پایایی و روایی دو بعد صمیمیت و هیجان انگیزی، همچنان که پیش از این در مقیاس آکر تأیید شده بود، در این پژوهش نیز به تأیید رسید. بعد سوم، شادابی جدید بوده و مختص مقصد های جهانگردی می باشد. این بعد شامل ویژگی هایی نظیر دوستانه، خانوده محور و دل فریبی می باشد. یافته های این تحقیق نشان می دهد که مقیاس شخصیت برند قابل کاربرد برای مقصد های جهانگردی می باشد.
اگرچه بیشتر مطالعات مربوط به مقیاس شخصیت برند، در حوزه برند بازرگانی انجام گرفته است، با این وجود انتظار کاربرد آن در حوزه های دیگر نیز می رود. برخلاف تحقیقات قبلی که متمرکز بر شخصیت برند کالاها و خدمات مصرف کننده در بخش های عایدی بود، ونایبل^[133] و همکارانش(2005) به بررسی نقش شخصیت برند در سازمان های غیرانتفاعی پرداختند. آنها براساس مقیاس آکر و مکمل های دیگری، چهار بعد شخصیت را برای برند سازمان های غیرانتفاعی ارائه نمودند : درستی^[134]، مهرورزی^[135]، خبرگی^[136] و نیرومندی. مطالعه سیگوا، ماتیلا و آستین^[137](1999) یکی از محدود مطالعات شخصیت برند در زمینه بیمارستان و جهانگردی می باشد. این افراد به بررسی شخصیت برند سه گروه وسیع از غذاخوری ها پرداختند : فست فود، اتفاقی و مجلل. از مقیاس آکر برای سنجش ادراک پاسخ گوها از شخصیت برند 9 غذاخوری در هرسه گروه استفاده گردید. یافته ها نشان داد که غذاخوری ها می توانند براساس ویژگی های شخصیت متفاوت باشند. غذاخوری های مجلل به عنوان شخصیت بسیار خبره درک گردید، درحالیکه غذاخوری های اتفاقی در مقایسه با دیگر غذاخوری ها بسیار صمیمی و پیچیدگی کمتر ارزیابی شدند. در نهایت شخصیت غذاخوری های فست فود از هیجان انگیزی و نیرومندی کمتری برخوردار است.
لاو^[138](2007)، دو برند نمادین در یگ گروه محصول مشابه با یک تفاوت فاحش از لحاظ سطح اعتبار انتخاب نمود. براساس دو نشست گروه کانون، بی ام و^[139] و فولکس واگن^[140] به عنوان نام های تجاری نمادین مشخص گردیدند، که به موجب آن بی ام و، برند با اعتبار بالاتری درنظر گرفته شد. ابعاد کلیدی شخصیت بی ام و شایستگی، هیجان انگیزی و خبرگی می باشد، درحالیکه فولکس واگن از ابعاد شخصیتی قوی نظیر صمیمیت، هیجان انگیزی، خبرگی و شایستگی برخوردار است.

ابعاد شخصیت برند

اتومبیل

شایسته

دل فریبی

هیجان بخشی

بی ام و

صمیمیت

دل فریبی

هیجان بخشی

توانمندی

فولکس واگن

جدول 2-5 : کاربرد مقیاس شخصیت برند درمورد دو خودرو باپرستیژ(لاو و فائو، 2007)
2-3-7-3 انتقادهایی به مقیاس شخصیت برند آکر
در دهه گذشته شخصیت نام تجاری توسط آکر(1997) ارائه گردید که عموماً در بیشتر تحقیقات آکادمیک و بازرگانی از آن بهره جسته اند. از طرفی، این مقیاس در زمینه های بسیاری مورد انتقادقرار گرفته است، که به آنها اشاره خواهیم کرد. اخیراً، گینس و همکارانش(2009) یک مقیاس جایگزینی را ارائه نموده که نشان داده اند کاستی های مقیاس آکر را پوشش می دهد.
اولین انتقاد مربوط به تعریف بی قاعده شخصیت برند می باشد که چندین ویژگی دیگر(مانند سن، جنسیت و…) به علاوه شخصیت را در برمی گیرد. این موجب ایجاد مشکل پایایی ساختار وعدم قطعیت در ابزار سنجش مورد نظر می گردد.

لایحه ی قانون مجازات اسلامیی قانون مجازات اسلامیبیان می دارد :
ماده ۱-۱۴۲: جنون وضعیتی است که شخص مبتلای به آن به علل مادرزادی یا عارضی دچار اختلال روانی می‌باشد، به نحوی که قوه تمییز یا اراده وی زایل گردد.
ماده ۲-۱۴۲: جنون در حال ارتکاب جرم رافع مسئوولیت کیفری است.
ماده ۵۲ ق.م.ا. نیز مقرر می دارد : هرگاه مرتکب جرم در حین ارتکاب مجنون بوده و یا پس از حدوث جرم مبتلا به جنون شود چنانچه جنون و حالت خطرناک مجنون با جلب نظر متخصص ثابت باشد به دستور دادستان تا رفع حالت مذکور در محل مناسبی نگهداری خواهد شد و آزادی او به دستور دادستان امکان پذیر است. شخص نگهداری شده و یا کسانش می توانند به دادگاهی که صلاحیت رسیدگی به اصل جرم را دارد مراجعه و به این دستور اعتراض کنند. در این صورت دادگاه در جلسه اداری با حضور معترض و دادستان و یا نماینده او موضوع را با جلب نظر متخصص خارج از نوبت رسیدگی کرده و حکم مقتضی در مورد آزادی شخص نگهداری شده و یا تایید دستور دادستان صادر می کند.
این رای قطعی است ولی شخص نگهداری شده یا کسانش هرگاه علائم بهبودی را مشاهده کردند حق اعتراض به دستور دادستان را دارند.
به طور کلی مفهوم جنون در ماده ی۵۱ ق.م.ا. آن دسته از بیماری های روانی را شامل می گردد که موجب سقوط قوه ی تمییز( تشخیص حسن و قبح اعمال) و زوال اراده ی فرد است. در واقع جنون سبب لطمه دیدن سلول هایی از مغز می شود که مخصوص ادراک یا هوش می باشند مانند تحول تدریجی فلج عمومی که منتهی به جنون می گردد. از انواع این بیماری ها شیزوفرنی و جنون اخلاقی است .
برخی اساتید^[۵۳] در باب جنون چنین نظری داشته اند که : جنون از نظر حقوق جزای اسلام، و همچنین سایر مکتبهای حقوقی، موجب فقدان مسئوولیت جنایی است . و هرگاه دیوانه به کار مجرمانه ای مبادرت ورزد چون مسئوولیت ندارد مرتکب جرم نشده و مجازات نخواهد شد بر فرض که دیوانه در حین ارتکاب جرم، قصد هم داشته باشد ولی چون قصد صحیح از وی صادر نمی شود از مسئوولیت جنایی معاف است.
یادآوری این نکته نیز ضروری است که جنون به عنوان علت رافع مسئوولیت جرم را از بین نمی برد و لذا معاونان و شرکای جرم در صورت برائت مجنون، مجازات خواهند شد. البته این مساله در صورتی است که به وجود جرم توسط مجنون معتقد باشیم و اگر چون برخی از حقوقدانان زوال عنصر روانی را در مجنون مورد توجه قرار دهیم اصل جرم بودن عمل زیر سئوال قرار می گیرد.
همچنین موضوع عدم مسئوولیت جزایی بزهکاران دیوانه در فقه اسلامی، دوازده قرن قبل از قوانین موضوعه ی کشورهای اروپایی به صراحت پذیرفته شده بود زیرا یکی از شرایط عامه ی تکلیف برای مسئوول شناختن افراد عقل است و در فقه اسلامی جنون به معنای زوال عقل است و این معنی با مفهوم عرفی دیوانگی مترادف است و مجنون از نظر جزایی مسئوول شناخته نمی شود . زیرا او کسی است که از نظر روانی ناتوانی شدیدی در تطبیق دادن رفتار و افکار خود با معیارهای متعارف جامعه دارد که در صدور اسلام مجانین بزهکار از تعقیب و مجازات مصون بودند .

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بنابراین جنون یکی از موانع تحقیقات در دادرسی ها به شمار می آید یعنی اگر پس از شروع تحقیقات با دادگاه به مجنون بودن متهم پی ببرد قرار منع موقوفی تعقیب را صادر می کند . چنانچه لایحه ی قانون مجازات اسلامی مقرر نموده که “هرگاه مرتکب بعد از ارتکاب جرم و قبل از صدور حکم قطعی مبتلا به جنون شود تا زمان افاقه تعقیب نخواهد شد، و چنانچه پس از صدور حکم قطعی مبتلا به جنون شود مجازات قصاص و حدود در مورد وی اجرا و سایر مجازاتها تا حالت افاقه اجرا نمی‌شود.
تبصره : نسبت به قصاص و حد قذف و دیه که حق الناس است وهمچنین ضرر وزیان‌‌ها وآثار مدنی دیگر جنون مانع از تعقیب ورسیدگی و اجرا نمی‌باشد “^[۵۴].
۲-۴- مفاهیم و بنیان های اساسی جهل و اشتباه
اشتباه به معنی اعتقاد به امری است که مطابق با حقیقت نباشد. آثار اشتباه در مسائل مدنی و جزایی یکسان نیست. در امور مدنی اشتباه ممکن است موجب فقدان رضا و بالنتیجه سبب بطلان عقد و قرارداد شود^[۵۵] . ولی در مسائل جزایی، اشتباه ممکن است باعث زوال مسئوولیت جزایی شود. گرچه در قانون مجازات عمومی سابق کشور ما اشتباه در عداد عوامل رافع مسئوولیت جزایی عنوان نشده بود اما با وجود این، حقوقدانان کیفری در بیان انواع عوامل رافع مسئوولیت جزایی بحث اشتباه یعنی عدم آشنایی مرتکب، به جرم بودن عملی را که انجام داده است مطرح کرده اند ^[۵۶]. یعنی در مواردی که شخصی در اثر اشتباه مرتکب عملی می شود که از نظر قانون جرم است، امکان قبول اشتباه به عنوان عاملی که قابلیت انتساب جرم را به مرتکب آن از بین می برد پذیرفته اند .
برای اینکه مفهوم اشتباه و انواع آن و میزان تاثیر اشتباه در زوال مسئوولیت جزایی روشن شود مطالب این بخش را به ترتیب زیر مورد مطالعه و برررسی قرار می دهیم.
۲-۴-۱- تعریف اشتباه
اشتباه از ریشه شبه و در لغت به معنی مانند شدن و یا چیزی یا کسی را به جای چیزی یا کسی گرفتن آمده است ^[۵۷] و آن عبارت است از تصور خلاف انسان از واقع، چندانکه امر موهومی را موجود و یا موجودی را موهوم بپندارد. معمولا اشتباه انسان از ناآگاهی و جهل او به امور واقع مایه می گیرد و خود ممکن است از بی دقتی و بی مبالاتی و نداشتن توجه کامل به امور
ناشی شود.
مفهوم آیه ی ۱۵۷، سوره ی نساء نیز به همین مضمون دلالت می کند^[۵۸] . قرآن کریم می فرماید که حضرت عیسی علیه السلام، نه کشته شده و نه صلیب کشیده شده است و پیروان آن حضرت چنین تصوری را که مطابق با حقیقت نبوده داشته اند.
مفهوم حقوقی اشتباه نیز از معنی لغوی و عرفی آن مایه گرفته و آن عبارت از تصور امری است که مطابق با حقیقت نیست و حد اعلی اشتباه در مسائل حقوقی جهل است و از نظر حقوق جزا نیز با توجه به معنی لغوی و عرفی اشتباه و متون پراکنده جزایی در مورد عناصر اختصاصی متشکله برخی از جرایم در تعریف اشتباه در مسائل جزایی می توان گفت :
اشتباه عبارت از تصور خلاف واقع مرتکب، نسبت به تشخیص حکم یا موضوع قانون یا ماهیت یا عناصر متشکله جرم است که بر حسب مورد قابلیت انتساب جرم را به مرتکب از بین می برد .
کلماتی مانند جهل، اشتباه، غلط، نسیان، خطا و سهو در اذهان عامه ی مردم معنای واحد یا حداقل نزدیک به یکدیگر را تداعی می کنند که مدار و محور اتحاد و اشتراک همه ی آنها را “جهل به واقع” تشکیل می دهد و آن واقع یا مربوط به حکمی از احکام و یا مفهومی از مفاهیم و یا موضوعی از موضوع هاست که اولی “جهل به قانون یا حکم” و دومی “جهل به موضوع” نامیده می شود.
حال اگر این جهل همراه شک و تردید بود، یعنی شخص از جهل خود آگاهی داشت، آن را “جهل بسیط” و اگر شخص جاهل خود را عالم پنداشت، یعنی هم از واقع بی اطلاع است و هم از جهالت خود، آن را جهل مرکب می گویند. در کاربردهای فقه و اصول فقه به جهل مرکب، غفلت هم اطلاق می شود^[۵۹].
به همین اصطلاح در زبان عربی “غلط” و در زبان فارسی “اشتباه” می گویند. بنابراین واژه های جهل مرکب، غفلت، غلط، اشتباه در بحث اعمال حقوقی معانی مشترکی دارند. واژه های خطا، سهو و نسیان هم در بعضی از مصادیق، وجه اشتراک و ماده ی اجتماعی با مفاهیم جهل و غفلت و اشتباه دارند و به دلیل نداشتن نسبت تساوی، گاهی به لحاظ اشتراک آثار و احکام به ویژه جهل و نسیان مورد تردیدند که نمونه هایی از آنها را به لحاظ معذر بودن یا نبودن مورد اشاره قرار خواهیم داد.
دو واژه ی سهو و نسیان هم در بیشتر کابردهای فقهی و لغت معانی مشترکی دارند و آن به یاد نداشتن حکم یا موضوعی در وقت نیاز است، ولی ظاهرا حکما میان آن دو فرق قایلند که در سهو، صورت علمی از قوه ی مدرکه زایل می شود ولی در حافظه می ماند، اما نسیان از هر دو زایل می شود و حصول آن نیاز به سبب جدید دارد^[۶۰] .
۲-۴-۲- مقایسه مفهوم جهل و اشتباه و موارد مشابه آن
کلماتی مانند جهل، اشتباه، خطا، غلط، سهو، نسیان و غفلت در اذهان مردم معنای واحد یا حداقل قریب به هم را متبادر می کند، بر همین اساس در بعضی از کتاب حقوقی و یا به هنگام استعمال و محاوره، آنها را به جای یکدیگر به کار می برند، در حالی که از منظر واژه شناسی میان آنها تفاوت وجود دارد که به مهمترین آنها اشاره می کنیم :
۲-۴-۲-۱- جهل
در کتب لغت، جهل و جهالت به معنای نادانی، حماقت و ستمکار آمده است. در کتاب مفردات راغب سه معنی بر جهل ذکر شده است :
الاول و هو خلوالنفس من العلم، هذا هوالاصل، جهل آن است که ذهن انسان از هرگونه علم و آگاهی خالی باشد ؛
الثانی اعتقاد الشی بخلاف ما هو علیه یعنی شخص اعتقاد به چیزی دارد، ولی برخلاف حقیقت آن شیء است ؛
الثالث فعل الشی بخلاف ما حق ان یفعل سواء اعتقادا فیحه صحیحا او فاسدا. یعنی انجام دادن کاری که خلاف حقیقت آن شیء است، چه براساس اعتقاد صحیح انجام داده باشد و چه فاسد.
معنای اول اشاره به جهل بسیط دارد، معنای دوم ناظر به جهل مرکب است و معنای سوم ظاهرا اعم از آن دوست.
در لغت نامه دهخدا آمده است :
“جهل به معنای نادان بودن، نادان شدن، ضد علم است و به دو قسمت بسیط و مرکب تقسیم می شود، جهل بسیط یعنی عدم آگاهی از حقیقت شیء و جهل مرکب یعنی اعتقاد غلط به حقیقت شیء داشتن”.
یکی از حقوقدانان معاصر عرب در توضیح کلمه ی جهل و تفاوت آن با اشتباه می نویسد :
” گاهی اتفاق می افتد که حقیقت چیزی برای ما نامعلوم است، در این صورت ناآگاهی در برخی موارد ناشی از تصور غیر صحیحی است که ما از آن شیء داریم و در موارد دیگر اینکه اصلا از آن چیز تصوری در ذهن به وجود نیامده است.
صورت اول نمایانگر”اشتباه” است و صورت دوم “جهل” جهل مساوی با فقدان است، به نحوی که به مرحله ی تصور اشتباه آلود نمی رسد، اما اشتباه تصوری نادرست است که در ذهن عاقد به وجود می آید و همین اساس ایجاد یک اثر حقوقی می شود” . مطابق بیان ایشان در اشتباه، تصور و فکر هست ولی تصور غلط است. به خلاف جهل که در اصل وجود فکر و تصور تردید است.
۲-۴-۲-۲- اشتباه
این کلمه در متون فقهی و حقوقی دو کاربرد کاملا متفاوت دارد: یکی در زبان عربی است که معادل شک، شبهه، بدگمانی و التباس است. در لسان العرب آمده است: الشبه و الشبهه و الشبیه: المثل و الجمع اشباه، و أشبه الشیء الشیء ماثله در مثلهای عربی آمده ” من أشبه أباه فما ظلم و المشتبهات من الامور: المشکلات و المتشابهات المتماثلات… و اشتبه الامر اذا اختلط و اشتبه علی الشیء ” .^[۶۱]
کلمه اشتباه در این معانی به مفهوم “شک” به کار می رود و در ابواب مختلف در متون فقهی و حقوقی کاربرد دارد. یک نمونه را در اینجا یاد آوری می کنیم:
“الاشتباه فی النکاح، در مذهب حنفیه آمده است: انه لو تزوج الرجل اختین فی عقدین و لم یدروالاول منه
ما فرق بنیه و بینهما، لان نکاح احدا هما باطل بیقین. ولا وجه الی التعیین، لعدم الاولویه. و لا الی التنفیذ مع التجهیل لعدم الفائده و اللضر فتعین التفریق ” .
کلمۀ “لم یدر” نمی دانسته به معنای جهل بسیط است. شبیه این مورد در عناوینی مانند حکم الاشتباه فی الطلاق، الاشتباه فی الدعوی، الاشتباه فی البیوع و .. مشاهده می شود که کلمه ی اشتباه به مفهوم جهل بسیط و شک و شبهه به کار رفته است و مقابل آن علم، ظن و وهم است.^[۶۲]
کاربرد دیگر اشتباه در زبان فارسی در کتب حقیقی و قانون مدنی است که معادل آن در زبان عربی به ویژه در کتاب حقوقی معاصرین، کلمه ی “غلط” به کار رفته است، مانند “الغلط فی الشیء یا الغلط فی الشخص، الغلط فی الحکم الشرعی و …” که در تمام این موارد معنای اصطلاحی از معانی لغوی چندان دور نیفتاده است.
حقوقدانان در تعریف اصطلاحی اشتباه می گویند :
” اشتباه تصور نادرستی است که آدمی از چیزی دارد و در مبحث معاملات عبارت است از تصور نادرست معامله کننده درباره ی یکی از ارکان و عناصر عقد” یا گفته اند ” اشتباه عبارت است از تصور خلاف واقع از اشیا” و یا ” اشتباه عبارت است از تصور خلاف حقیقت و واقعیت انسان از یک شیء” و این اصطلاح بیشتر در حقوق مدنی به کار می رود . چنین اشتباهی ممکن است مربوط به تشکیل عقد یا اجرای مفاد آن باشد. چهره های گوناگون اشتباه در اعمال حقوقی را بررسی خواهیم کرد .
۲-۴-۲-۳- غلط
آوردیم که معنای این واژه همان کلمه ی “اشتباه” در زبان فارسی است و در تعریف اصطلاحی آن گفته اند :
“حاله تقوم بالنفس تحمل علی توهم غیر الواقع” یا ” تو هم یتصور فیه العاقد غیر الواقع واقعا فی حمله ذالک علی ابرام عقد لولا هذا التوهم لما اقدم علیه ” و یا ” قصور الغرض المباشر من التعهد عن اجابه الحافز، الی الباعث الدافع للتعاقد” و عده ی دیگر با تأمل در همه ی این تعاریف گفته اند که بهتر است اصطلاح “غلط” را به این صورت تعریف کنیم :
” العلم علی غیر وجه الصواب کما یعرف الغلط فی الواقعه هو : العلم بها علی نحو یخالف الحقیقه” در تمام این تعاریف، عنصر اساسی “توهم” بوده و مفاد آن همان جهل مرکب است. البته عنصر “توهم امر غیر واقعی به صورت واقعی” در “تدلیس”، ” تغریر” ، “خلابه” و “غلط” به صورت مشترک موجود است ، ولی در منشأ پیدایش این نوع جهل و توهم در این موارد تفاوت است که در آینده بررسی خواهد شد .
در این زمینه دکتر محمصانی می نویسد :
” ان اجهل اذا کان مرتبطاً بظن معاکس، فهو یسمونه الغلط وتعریف الغلط و الجهل المرکب هوالشعور بالشیء علی خلاف ما هو او هو الظن المخطی او التصور المنافی للصواب ” .
۲-۴-۲-۴- خطا
این واژه معمولا در فقه و حقوق جزا کاربرد دارد و در برابر عمد به کار می رود و در توصیف آن گفته اند: ” خطا عبارت است از وصف عملی که فاعل آن دارای قوۀ تمیز نبوده و به علت غلط یا اشتباه یا بی مبالاتی و عدم احتیاط، عملی را که مخالف موازین اخلاقی یا قانونی است، مرتکب شده است”، بنابراین یکی از علل خطا، جهل و اشتباه است و ممکن است علل دیگری مانند سهل انگاری، غفلت و … نیز داشته باشد .

ریسک پذیری

۳

۷۶۲/۰

گرایش به نوآوری

۳

۸۴۱/۰

گرایش فعالانه(ابنکار عمل)

۳

۷۵۳/۰

سرمایه ارتباطی

۳

۸۴۳/۰

قابلیت هماهنگی

۳

۷۶۳/۰

استراتژی بازاریابی

۳

۸۱۲/۰

هویت برند

۳

۷۳۸/۰

کل

۲۱

۷۹۳/۰

۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده ­ها:
در این پژوهش برای ارائه ی آمار توصیفی و همچنین آزمون نرمال بودن داده ها و آزمون همبستگی از نرم افزار SPSS و برای آزمون فرضیات و روایی سازه و تعیین بار عاملی سؤالات پرسشنامه از نرم افزار معادلات ساختاری آموس استفاده شده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نرم افزار آموس یک محصول نرم افزاری است که به منظور برآورد و آزمون مدل­های معادلات ساختاری طراحی شده است. این نرم افزار با بهره گرفتن از همبستگی و کوواریانس بین متغیرهای اندازه ­گیری شده، می‌تواند مقادیر بارهای عاملی، واریانس­ها و خطاهای متغیرهای مکنون را برآورد یا استنباط کند، و از آن می‌توان برای اجرای تحلیل عاملی اکتشافی، تحلیل عاملی مرتبه دوم، تحلیل عاملی تاییدی و همچنین تحلیل مسیر(مدل یابی علّی با متغیرهای مکنون) استفاده کرد. هر گاه در یک تحقیق تعداد نسبتا زیادی متغیر وجود داشته باشد، یافتن رابطه­ها و یا به عبارت دیگر همبستگی بین این متغیرها به روش­های معمولی بسیار مشگل و گاه ناممکن می‌باشد.
روش تحلیل عاملی برای رفع این مشکل بوجود آمده است و بر مبنای آن متغیرها به گونه ­ای دسته­بندی می‌شوند که در نهایت به دو یا چند عامل که همان مجموعه متغیرها هستند محدود می‌گردند، به عبارت دیگر متغیرهای مورد استفاده در تحقیق بر اساس صفات مشترکشان به دو یا چند دسته محدود شده و این دسته­ها را عامل می­نامیم. پس از آن روابط بین عامل ها بدست آمده و در هر عامل نیز روابط بین متغیرهای آن محاسبه شده و در نهایت هدف اصلی تحقیق که روابط بین متغیرهای تحقیق است محاسبه می‌شوند. بنابراین هر عامل را می‌توان متغیری ساختگی یا فرضی در نظر گرفت که از ترکیب چند متغیر که از وجوهی به هم شباهت دارند، ساخته شده است. از طرف دیگر روش تحلیل عاملی به عنوان ابزاری برای کشف میزان ممکن کاهش داده ­ها به کار می‌رود(تحلیل عاملی اکتشافی) و یا تایید فرض­هایی که در مورد رابطه بین عامل­ها وجود دارد(تحلیل عاملی تاییدی).
۳-۹-۱ آزمون­های برازندگی مدل کلی
در طی دهه گذشته برای مدل­های معادلات ساختاری شاخص­ های برازندگی متعددی ارائه شده است. با آنکه انواع گوناگون این شاخص ­ها پیوسته در حال توسعه و تکامل هستند ولی شاخص بهینه­ای که توافق همگانی برآن باشد وجود ندارد. این شاخص ­ها به شیوه ­های مختلفی طبقه شده ­اند که یکی از عمده­ترین این طبقه ­بندی­ها متعلق به مارش و همکاران (۱۹۶۷) است. آن ها شاخص­ های برازندگی را به سه گروه مطلق، نسبی و تعدیل یافته تقسیم می­ کنند.
۳-۹-۲ شاخص­ های مطلق
شاخص­ های مطلق این پرسش را مطرح می­سازد که آیا واریانس خطا که پس از برازش مدل باقی می­ماند مقدار قابل توجه­ای است یا خیر؟