استفاده از شبکه ی جهانی اینترنت در مقایسه با سایر فناوری ها، از انعطاف پذیری، برد و تعامل بسیار بالایی برخوردار بوده و قابلیت های خوبی برای برانگیختگی حواس به صورت دیداری و شنیداری دارد. ورود اینترنت به محیط های آموزشی سبب شده است تا کلاس های درس از آموزش یک سویه معلم – محور ، به یک محیط زنده و خلاق تبدیل شده و امکان گسترش سبک های جدید آموزشی به راحتی امکان پذیر شود( لیو و همکاران^[۱۹] ، ۱۹۹۸، به نقل از: بدریان ، هنرپرور و ناصری آذر، ۱۳۸۹، ص۱۰۴).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

هنرپرور و بدریان( ۱۳۸۷) معتقدند که در برنامه درسی شیمی مبتنی بر فن آوری اطلاعات و ارتباطات، می توان جهت تسهیل و تسریع فرایند یاددهی و یادگیری، از ابزارهای چند رسانه ای تعاملی و نیز محیط های مجازی مبتنی بر شبکه استفاده کرد. محیط های مجازی می توانند دارای بخش های مختلفی از جمله تالار گفتمان برخط، کتابخانه الکترونیکی، فعالیت های فوق برنامه مبتنی بر فعالیت های پژوهشی و کاوشگری، نرم افزارهای شبیه سازی مولکولی، ارزشیابی مستمر و پایانی، بانک سؤالات تشریحی و چند گزینه ای و نیز آزمایشگاه مجازی بوده و نقصان های موجود در سامانه آموزشی مدارس را بر طرف نماید.
بدریان(۲۰۰۸، به نقل از: بدریان؛ هنر پرور؛ ناصری آذر، ۱۳۸۹، ص۱۰۴) معتقد است که به کارگیری فن آوری اطلاعات و ارتباطات در یادگیری شیمی، علاوه بر ارتقای سطح سواد شیمی دانش آموزان،تأثیر مثبتی بر رشد تحصیلی آنان در درس شیمی داشته و دانش آموزان در این محیط به طور فعالانه در فرایندهای یاددهی- یادگیری شرکت می کنند. باراک^[۲۰] و دوری^[۲۱]( ۲۰۰۵، ص۱۱۷) نشان دادند که وارد شدن فن آوری اطلاعات و ارتباطات در برنامه آموزشی ویژه دانش آموزان دوره متوسطه، منجر به ارتقای درک مفاهیم شیمی، نظریه ها و ساختارهای مولکولی می شود.
در چند سال اخیر الگوهای زیادی برای بهره مندی از توان ابزاری فن آوری اطلاعات و ارتباطات برای یاددهی و یادگیری علوم مختلف به ویژه شیمی ارائه شده است. دانووان و نخله (۲۰۰۱) معتقدند که برای درک عمیق تر مفاهیم شیمی، باید دانش آموزان را در پردازش اطلاعات، کاربرد علم شیمی در زندگی روزمره و فعالیت های حل مسئله مبتنی بر تجربیات دنیای واقعی درگیر کرد. از نظر آنان، بهره گیری از ابزارهای دیداری و شنیداری، پردازش اطلاعات، حل مسئله، انجام پژوهش، برقراری ارتباط های برخط و شبیه سازی پدیده های واقعی در دنیای مجازی عصر دیجیتال، می تواند برای ارتقای درک مفهومی دانش آموزان مفید واقع گردد.
در الگوی دیگری که توسط باراک( ۲۰۰۷) ارائه شده است ، بهره گیری از نظریه«سازنده گرایی» و ارائه ابزارهای ساخت دانش در غالب فعالیت های یادگیری مستقل و فردی پیشنهاد شده است. بزارها و نرم افزارهای تعاملی در نظر گرفته شده در این الگو می توانند به آموزش های فردی یا گروهی مبتنی بر رایانه، تمرین ها و شبیه سازی ها بپردازند. در این الگو دانش آموزان در آزمایشگاه های مجازی، شبیه سازی های مربوط به تجارب آزمایشگاه، مدل سازی و بررسی ساختار مواد شیمیایی را انجام می دهند.
۲-۲-۸- یادگیری الکترونیکی چیست؟
هورتون و هورتون^[۲۲] (۲۰۰۳) معتقدند که یادگیری الکترونیکی^[۲۳] یا آموزش الکترونیکی در یک تعریف وسیع شامل هر گونه استفاده از فناوری های وب و اینترنت به منظور خلق تجربیات یادگیری است. در واقع، یادگیری الکترونیکی زاییده چرخه تحولات سریع و رو به گسترش فن آوری های نوین به مفهوم واقعی آن است(زارعی زوارکی، ۱۳۸۷). یادگیری الکترونیکی یعنی یادگیری که دانش آموزان از طریق مواد و رسانه ها ی الکترونیکی مانند اینترنت و اینترانت و اکسترانت و ماهواره و رسانه های شنیداری و دیداری انجام می دهند(بابایی، ۱۳۸۹).
۲-۲-۹- برخی مصادیق یادگیری الکترونیکی

• • مطالعه یک مطلب در صفحات وب.

• • استفاده از شبکه جهانی وب، کتابخانه های دیجیتالی و پایگاه های اطلاعاتی به منظور پژوهش.

• • بهره گیری از مواد یادگیری تعاملی و چند رسانه ای در قالب لوح فشرده.

• • کار گروهی از طریق امکاناتی مانند کنفرانس الکترونیکی و گفتگوی اینترنتی.

• • انجام دادن یک پروژه با بهره گرفتن از سیستم مدیریت یادگیری(نوروزی؛ رضوی،۱۳۹۰، ص۳۲۲).

۲-۲-۱۰ – عوامل موثر در توسعه یادگیری الکترونیکی
عوامل مختلفی باعث ظهور محیط های الکترونیکی شده است. برخی از نیروهای محرک رشد و توسعه یادگیری الکترونیکی عبارتند از :

• • دسترسی فزاینده به فناوری اطلاعات و ارتباطات و کاهش هزینه استفاده از این فناوری.

• • ظرفیت وتوانمندی فناوری اطلاعات و ارتباطات برای پشتیبانی و غنی سازی فعالیت های آموزشی با بهره گرفتن از یادگیری مبتنی بر منابع و ارتباط همزمان و ناهمزمان.

• • ضرورت دسترسی به فرصت های یادگیری در مکان های مختلفی مانند خانه، محل کار و غیره

• • تقاضای یادگیری مستقل و دسترسی کامل به خدمات و فرصت های آموزشی.

• • درک توانمندی محیط های الکترونیکی در ارائه آموزش با کیفیت بالا از سوی مراکز آموزشی.

• • نیاز مؤسسات آموزشی برای « به روز بودن » با بهره گرفتن از فناوری های نوین به منظور جلب توجه والدین، دانش آموزان و سرمایه گذاران.

• • توانمندی فناوری های جدید در کاهش هزینه های آموزشی و افزایش بهره وری(همان منبع).

۲-۲-۱۱- ویژگی های محیط یادگیری الکترونیکی
فرصت هایی که دیدگاه ها و فناوری های جدید برای آموزش به وجود می آورد، متخصصان آموزش را به باز اندیشی در باره ماهیت یادگیری و باز مهندسی فعالیت های آموزشی وادار می کند . محصول این باز مهندسی، تغییر نقش معلمان از « عرضه کننده اطلاعات » به « تسهیل کننده یادگیری »در خلال رویکرد محوریت یادگیرنده در آموزش است. گودیر (۲۰۰۱، به نقل از: آرمیتاژ و الری^[۲۴] ، ۲۰۰۳)، اظهار داشته است که نقش معلمان در محیط های یادگیری جدید، دستخوش تغییرات متعددی شده است. مربیان در این گونه محیط های یادگیری:

• • به جای سخنرانی وارائه اطلاعات، به راهنمایی یادگیرندگان و مدیریت منابع می پردازند.

• • به جای آنکه به سؤالات پاسخ دهند، یادگیرندگان را برای یافتن پاسخ هدایت می کنند.

• • به جای آنکه صرفاً محتوا را تهیه کنند، به طراحی تجارب یادگیری برای یادگیرندگان می پردازند.

• • ساختار اصلی و چهارچوب کار را برای یادگیرندگان تدارک می بینند و آنان را تشویق می کنند که خود فرایند یادگیری را هدایت کنند.

• • چشم انداز های متفاوت یک موضوع را ارائه و بر مهمترین دیدگاه ها تأکید می کنند.

• • به جای آنکه شخصاً و به طور کامل بر محیط تدریس تسلط داشته باشند، با مشارکت یادگیرندگان این کار را انجام می دهند.

• • به سبک های یادگیری یادگیرندگان حساسیت بیشتری نشان می دهند.

به موازات تغییرات فوق، به سبب ظهور دیدگاه های نوین در یادگیری، نقش یادگیرندگان نیز تغییر کرده است. یادگیرندگان در محیط های جدید:

• • به جای آنکه منفعل و پذیرای دانش باشند، فعال اند و به تولید دانش می پردازند.

• • به جای حفظ کردن اطلاعات و حقایق، به حل مسایل پیچیده می پردازند.

• • موضوع آموزشی را از چشم انداز های گوناگون ملاحظه می کنند.

• • سوالات خود را بررسی می کنند و برای یافتن پاسخ های مناسب به جستجو می پردازند.

• • به صورت گروهی با هم کار می کنند و با انجام دادن فعالیت های مشارکتی، مسئولیت هدایت یادگیری خویش را به عهده می گیرند.

• می کوشند فعالیت هایی را انجام دهند که با زندگی حرفه ای آنان مرتبط است.

از تمرکز روی که مساله یا کار تا حل آن استقبال کنید.
در مقابل حوادث واکنش مناسب نشان دهید.
فکر خود را عملی کنید( سلطانی، ۱۳۷۵، ص۹۹)
همیشه به فکر بهبود اوضاع باشید.
بدون جهت در مقابل افکار نو دیگران مقاومت نکنید.
۲-۲-۱-۵- مفهوم و ماهیت شکل گیری تفکر استراتژیک :
برای تبدیل شدن به سبک استراتژیست کارآمد، تمرین و ممارست در تفکر استراتژیک ضروری است، و این باید به یک برنامه منظم روزمره، تبدیل شود. نمی توان در شرایط عادی آن را درکناری به صورت آماده نگاه داری کرده در شرایط اضطراری به کارگرفت چیزی به نام استراتژی های حاضر و آماده که بتوان آن ها را ازیک فروشگاه خریداری کرد وجود ندارد. تدوین استراتژی به بیان ساده گسترش منطقی فرایند فکری عادی خودمان است. این شیوه مبتنی بر یک فلسفه دورنگری است در یک مفهوم بسیار واقعی تفکر استراتژیک بیان دیدگاه ها نسبت به زندگی است همانند هر فعالیت خلاقانه دیگر، زمانی می توان از ابزار تفکر استراتژیک انتظار توفیق بیشتر داشت که اصول علمی خاص را در ذهن داشته و از پاره ای کاستی ها و نارسایی هانیز آگاهانه بپرهیزیم( عسگریان حقیقی، ۱۳۷۱، ص۷۲) استراتژی های موفق در زمینه کسب و کار تنها حاصل تحلیل های کارشناسانه قوی نبوده بلکه نتیجه وجود شرایط خاص فکری ذهنی هستند این بدان معنی نیست که استراتژیست تحلیل مسایل را انکار می کند بلکه تاکید برآن است که تحلیل مسایل نقطه شروع بسیار مهم و تعیین کننده ای برای تفکر استراتژیک است و بدون تجزیه و تحلیل مسایل، تفکر و خلاقیت سازنده کمتر وجود دارد. تفکر استراتژیک مستلزم صرف وقت، بینش،‌صبر و فداکاری است ولی در بلند مدت سود زیادی دارد. تاکید بر این نکته ضروری است که داشتن تفکر استراتژیک منحصر به اجرای چند قدم ساده نیست تفکر استراتژیک بدین معنی است که بتوان عوامل موثر بر سازمان را دید و ازآینده مبهم و نامطمئن با ملاحظه وابستگی عوامل راه حل های مسایل را استنباط نمود . این توانایی چیزی بیشتر از آگاهی از روندهای مهم اجتماعی،‌سیاسی، اقتصادی و فن آوری است، مدیرانی که تفکر استراتژیک دارند قادرند سازمان خود را در پرتو روندها و رویدادهای گوناگون و روزافزون این دنیای در حال تغییر ببینندو همبستگی های عوامل اساسی و مهم را تشخیص دهند ( ایران نژاد پاریزی، ۱۳۷۳، ص۱۹) . تفکر استراتژیک پدیده چند بعدی است که از تعامل عوامل تشکیل دهنده آن تفکر مناسب و کار آفرین استراتژیک به وجود می آیند . تفکر استراتژیک « پیش بینی آینده » نیست بلکه تشخیص به موقع خصوصیات میدان رقابت و دیدن فرصت هایی است که رقبا نسبت به آن غافل هستند . تفکر استراتژیک در مقابل قواعد ساده و عمیق ظاهر می شود. این قواعد مدل ذهنی خاصی را ایجاد کرده و مبنای تصمیم گیری های روزانه تا جهت گیری کلی سازمان خواهد بود. هنری مینزبرگ تفکر استراتژیک را یک نمای یکپارچه از کسب و کار توصیف می کند ( غفاریان و علی احمدی، ۱۳۸۲، ص ۳۵).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

متینبرگ (۱۹۹۴) تمایز آشکاری بین تفکر استرتژیک و برنامه ریزی استراتژیک قایل است از دید وی برنامه ریزی استراتژیک بر تجزیه و تحلیل تمرکز داشته و با تعیین و فرموله کردن استراتژی های موجود سرو کار دارد . درحالی که تفکر استراتژیک بر ترکیب تاکید دارد و با بهره گرفتن از شهود و خلاقیت یک نگرش منسجم از موسسه ایجاد می کند (هراکلوس^[۱۵]،۱۹۹۸) با مقایسه یادگیری تک حلقه ای و دو حلقه ای بین برنامه ریزی استراتژیک و تفکر استراتژیک تفاوت قایل شده است از دیدگاه وی اولی یعنی یادگیری تک حلقه ای مشابه برنامه ریزی استراتژیک و دومی یعنی یادگیری دو حلقه ای مشابه تفکر استراتژیک است. ( آقازاده، ۱۳۸۳،ص۱۸)، استراتژیست های اثر بخش دارای تفکر استراتژیک قوی بوده و وضعیت موجود را در بستر مقاصد مورد نظر نگاه می کنند. نشان دادن واکنش های مثبت و سازننده در برابر مشکلات، الهام بخش بودن و ایجاد انگیزه در افراد و مهارت در برقراری ارتباط از جمله ویژگیهای تفکر استراتژیک است ( علیمیرزایی، ۱۳۸۴، ص ۷) .
تفکر به صورت عام و تفکر استراتژیک به طور خاص یک فرایند است که بایستی زمینه شکل گیری و پرورش آن فراهم شود. در شکل گیری تفکر استراتژیک عوامل مختلفی دخیل هستند آنچه بیشتر مورد تاکید است نحوه شکل گیری تفکر استراتژیک می باشد که در الگوی شماره ۱ فرایند شکل گیری تفکر استراتژیک نشان داده شده است ( سلطانی،‌۱۳۸۴).
۲-۲-۱-۶- الگوی شماره ۱: فرایند شکل گیری تفکر استراتژیک :
شکل( ۲-۳ ) فرایند شکل گیری تفکر استراتژیک
همانطور که در الگوی شماره (۱) آمده است سنگ بنای ایجاد تفکر استراتژیک احساس نیاز است، تا زمانی که در سازمان با تمام وجود نیاز به تفکر استراتژیک احساس نشود صحبت و توجیه راجع به تفکر استراتژیک بی معناو مفهوم است. وقتی نیاز به تفکر استراتژیک احساس و همه گیر شد عوامل اصلی تفکر استراتژیک شکل می گیرد. نقطه شروع تفکر استراتژیک تقویت درک شهودی مدیران و کارکنان است که به دنبال آن کیفیت های آینده نگری، کل گرایی، تغییر و نوآوری تقویت و بر اثر تعامل آن تفکر استراتژیک در سازمان استقرار یافته و از مواهب آن سازمان و کارکنان بهره می گیرند.
۲-۲-۱-۷- ویژگیهای مدیران دارای تفکر استراتژیک :
به طور کلی ویژگی های مدیران دارای تفکر استراتژیک را می توان در موارد زیر خلاصه نمود :
– از ترکیب استعداد های مادی و معنوی سازمان سیرژی تولید می کنند:
مدیر دارای تفکر استراتژیک تا آن جا که امکان پذیر است از هم نیروزایی استفاده می کند هم نیروزایی بازار، هزینه ها، فن آوری و مدیریت، در تفکر استراتژیک و سلامت سازمان نقش دارند ( ایران نژاد پاریزی، ۱۳۷۳، ص۱۹).
در سایه تفکر استراتژی سینرژی نه تنها زمان انجام دادن کار به نسبت تعداد کسانی که کار می کند کاهش می یابد بلکه اثرات بهبود کیفیت کار شرکت کنندگان در یک کار یا یک طرح را با بهتر سازمان دادن و بارور ساختن اندیشه های آن تامین می کند. سینرژی در هر صورت بستگی به هدف و مقصد مشترک دارد. اگر این توافق در کار نباشد دو نفر ممکن است در ساعت مشخصی کاری را انجام دهند یا درواقع هیچگاه آن را به پایان نرسانند ( لاکت، ۱۳۷۳، ص۲۰۸). به عبارت دیگر هم نیروزایی (سینرژی) را می توان به زبان ریاضی چنین نشان داد ۵> 2+2 یعنی کل بزرگتر از مجموع اجزا آن است ( ایران نژاد پالیزی، ۱۳۷۳، ص۱۹) . تفکر استراتژیک می تواند سینرژی را در ابعاد زیر در سازمان ایجاد نماید :
الف. سینرژی در وجدان کار
ب. سینرژی در مدیریت
ج. سینرژی در اخلاق
د. سینرژی در احساس تعلق سازمانی
ه. سینرژی در صرفه جویی
و. سینرژی در تفکر
ز. سینرژی در ضابطه گرایی و …
به طور کلی مشخصات مدیران دارای تفکر استراتژی در بعد سینرژی عبارتند از:
توانایی ترکیب افکار گوناگون و پراکنده در آن ها بالاست.
برای عوامل مختلف سازمان اهمیت در خور شانشان قایلند.
مبنای قضاوت و تفکر آنان روابط منطقی و کلی سازمان و نه روابط شخصی و جزیی است.
در ایجاد هدف مشترک بسیار موفقند.
قدرت مدل سازی و تئوری پردازی آن ها بسیار قوی است.
جهانی فکرنموده و ملی عمل می کنند.
– برای آینده فکر و برنامه ریزی می نمایند :
مدیر دارای تفکر استراتژیک از زمان گذشته و حال برای پیش بینی آینده استفاده و عمدتا توانمندی های فکری و ذهنی خود را صرف برنامه ریزی برای آینده می نماید.
هدف از آینده نگری محاسبه یا پیش گویی برخی از رویدادها با شرایط آتی است و به مدیر کمک می کند تا شرایط آینده را به خوبی درک کند و برای مشکلات آینده چاره اندیشی نماید. آینده نگری علم و هنری است که با بهره گرفتن از اطلاعات تاریخی و شیوه های کمی و کیفی، آینده را مورد تحلیل قرار می دهد ( طیبی، ۱۳۷۳،ص ۴۲) که این فراگرد در مدیران دارای تفکر استراتژیک روندهای ناپیدای محیط، که تصویر آینده را نسبت به گذشته دگرگون خواهد کرد، مهارت دارند( انسف، ۱۳۷۵،ص۱۲۷) . این مهارت منجر به تدوین راهبردهای رقابتی خواهد شد وتحلیل رقابتی را به دنبال دارد چنین تحلیلی، چارچوب جامعی از تکنیک های تحلیلی ارائه می دهد تا به شرکت این توان را بدهد که صنعت مورد فعالیتش را به طور کلی مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد، سپس پیشرفت آن را در آینده پیش بینی کند ( بینش، ۱۳۸۴، ص۵۶) .
به طور کلی ویژگی های مدیران دارای تفکر استراتژیک در بعد آینده نگری عبارتند از:
ازحدس علمی و عالمانه برای پیش بینی آینده به خوبی بهره می گیرند.
مسایل گذشته و حال را مبنای برنامه ریزی و پیش بینی آینده قرار می دهند.
چشم اندازهای آینده را به خوبی به تصویر می کشند.
همیشه یک سروگردن از بقیه جلوتر حرکت می کنند.
در پیش بینی آینده دارای سرعت، دقت و واقع بینی قوی هستند.
نه تنها آینده را پیش بینی می کنند بلکه آینده را می آفرینند.
بین آینده و گذشته تفاوت قایلند.
درون و برون سازمان را در آینده های دور به هم گره می زنند.
در رقابت پیشتاز و پیشرو هستند.
– دارای نگرش فلسفی قوی هستند :

پنج روش را برای مدیریت تغییر پیشنهاد کرده است:

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

روش هدایتگر^[۱۰۱]: یعنی اعمال و تحمیل تغییر در شرایط بحرانی یا وقتی که دیگر روش های استفاده شده بیفایده بوده اند. این کار با اعمال قدرت مدیریتی بدون مشورت با افراد صورت می پذیرد.
روش توافقی^[۱۰۲]: این روش تسهیم قدرت بین کارفرما و کارکنان است و اعمال تغییر نیازمند مذاکره، سازش و توافق است.
روش «قلبها و ذهنها» یک تلاش همه جانبه برای تغییر دیدگاه ها، ارزش ها و باورهای تمام کارکنان. این روش هنجاری به دنبال «جلب تعهد کارکنان» و ایجاد «بینش مشترک» است، اما لزوماً به معنای مشارکت یا مداخله نیست.
روش تحلیلی: یک روش نظری برای اعمال فرایند تغییر با بهره گیری از مدل های تغییری که قبلاً به آنها اشاره کردیم. این روش قدم به قدم و از تجزیه و تحلیل موقعیت شروع می شود؛ با تعیین اهداف، طراحی فرایند تغییر و ارزیابی نتایج تغییر ادامه می یابد و به تعیین اهداف مرحله بعدی در فرایند تغییر خاتمه می پذیرد. این روشی عقلانی و منطقی است که بسیار مورد توجه مشاوران داخل و خارج سازمان می باشد. اما در عمل تغییر به ندرت با چنین سهولتی آغاز می شود و خاتمه مییابد. احساسات و عواطف کارکنان، عوامل قدرتمند سیاسی، فشارهای بیرونی اجرای این روش معقول را دشوار می سازند.
روش عملگرا^[۱۰۳]: این روش می پذیرد که شیوه رفتاری مدیران در عمل با آنچه که مدل های نظری، تحلیلی می گویند شباهت اندکی دارد. بین آنچه مدیران فکر می کنند و آنچه عمل می کنند تفاوت اندکی وجود دارد. آنچه که مدیران فکر می کنند همان چیزی است که انجام می دهند. بنابراین طندگی واقعی روشی آماده و عملی را برای مدیریت تغییر پیشنهاد می کند. این روش و نگرش خاص به مدیریت تغییر، با این باور همه گیر آغاز می شود که مشکلی وجود دارد، اگرچه ممکن است به خوبی شناسایی نشده باشد. شناسایی راه حلهای ممکن، که اغلب بر مبنای خطا و آزمون استوار می باشند، به شناسایی و روشن شدن ماهیت مشکل منجر می شود و همه بر لزوم پیدا کردن راه حلی تا حد امکان بهینه یا حداقل چارچوبی که از طریق آن بتوان راه حل را پیدا کرد آگاه می کردند (آرمسترانگ، ۲۰۰۹).
۲-۲-۸-۴٫ مدل فرایند گسترش یافته
در این نگرش، مدیریت عالی سازمان می پذیرد که نیروها و روندهای فراوانی تغییر را به سازمان تحمیل میکنند و موضوع تغییر مربوط به فرآیندهای متداول حل مشکلات و تصمیم گیری سازمان است. به طور
معمول، مدیریت عالی سازمان اهداف خود از تغییر را بیان می کند، راهکارهای موجود مطالعه، ارزیابی و یکی از آنها انتخاب می شود. ممکن است سازمان در ابتدای فرایند، نیازمند همکاری یک فرد به عنوان عامل تغییر به منظور پذیرفتن مسئولیت اقدامات مربوط به تغییر باشد، که می تواند از اعضای سازمان باشد و یا تحت عنوان مشاور یا حتی عضو دعوت شده از خارج سازمان، ولی عضو ستاد تغییر باشد (مورهد گریفین، ۱۳۸۶).
۲-۲-۹٫ استراتژیهای تغییر برنامه ریزی شده
مدیران و کارگزاران تغییر، استراتژیهای گوناگونی را برای اعمال نفوذ بر افراد و جلب حمایت آنها در تلاش برای ایجاد تغییر به کار می برند. رایجترین استراتژیهای تغییر عبارتند از:
فشار و اجبار
مدیرانی که این استراتژی را بکار می گیرند از قدرت و اختیار خود برای مجبور‌ کردن زیردستان به پیروی از دستورالعمل های تغییر استفاده می‌کنند. این حالت می‌تواند همراه با پیشنهادهایی برای پاداش و یا تهدید به تنبیه باشد. زیردستان با انجام آنچه که مدیر می خواهد، پاسخ می دهند. ولی، آنچه که در اصل آنها را وادار به چنین کاری می‌کند، بدست آوردن پاداش و گریز از تنبیه است. این گونه پیروی از دستورات یک کارگزار تغییر، معمولاً موقتی است و تا زمانی ادامه می یابد که اقتدار رهبر آشکار باشد و یا امکان پاداش دادن یا تنبیه کردن وجود داشته باشد. استراتژی فشار و اجبار ممکن است برای مرحله خروج از انجماد یک موقعیت تغییر، مناسب باشد ولی نتایج آن معمولاً طولانی مدت نمی باشند (عبودی، ۱۳۸۸).
ترغیب عقلایی^[۱۰۴]
مدیرانی که این استراتژی را به کار می برند سعی دارند تا از طریق انتقال اطلاعات ویژه، حمایت علمی و یا بحث منطقی، تغییر را به وجود بیاورند. این یک استراتژی مبتنی بر اطلاعات است که سعی دارد افراد را وادار به پذیرش دستور العمل های تغییر کند. در این استراتژی مدیران با توضیح اهمیت موضوع موردنظر و شرح فواید آن برای کلیه افراد سازمان سعی می‌کنند، همکاری کلیه کارکنان را جلب نمایند. زمانی که این استراتژی موفقیت آمیز باشد، نتیجه آن نسبت به روش فشار و اجبار بیشتر دوام خواهد داشت و بیشتر از آن باعث تغییر داخلی می‌گردد. در این استراتژی مدیران نیاز ویژه‌ای به داشتن مهارتهای ارتباطی دارند (عبودی، ۱۳۸۸).
قدرت مشترک^[۱۰۵]
مدیرانی که این استراتژی را بکار می برند، افراد دیگر را به صورت فعّال و صمیمانه در برنامه ریزی و تصمیم‌گیری های کلیدی در مورد هر تغییری که بر آنان اثرگذار خواهد بود، مشارکت می دهند. این استراتژی که استراتژی باز آموزی هنجاری^[۱۰۶] نیز نامیده می شود، با بهره گرفتن از ارزشها و هنجارهای گروهی و فردی واهداف مشترک سعی در جلب همکاری افراد در برنامه ریزی و اجرای تغییرات دارند. به علت مشارکت و درگیری در امور، این استراتژی تعهدی درونی و درازمدت برای تغییر در افراد ایجاد می کند (عبودی، ۱۳۸۸).
۲-۲-۱۰٫ مقاومت در برابر تغییر
تعریف رسمی مقاومت در مقابل تغییر، هر رفتار یا واکنشی است که نشان دهنده،‌ عدم تمایل شخص به ایجاد یا حمایت تغییر مورد نظر باشد. چنین مقاومتی همیشه بد نیست. در واقع بهترین کارگزاران تغییر، عقیده دارند که مقاومت در مقابل تغییر نوعی بازخور است که می توان از آن برای تسهیل اهداف تغییر استفاده کرد. آنها اظهار می‌دارند زمانی که افراد در مقابل تغییر مقاومت می‌کنند از چیز مهمی دفاع می‌کنند، چیزی که به نظر می‌رسد با وقوع تغییر مورد تهدید قرار گیرد.
چرا افراد در مقابل تغییر مقاومت می کنند؟
مقاومت در مقابل تغییر اجتناب ناپذیر است. در مدیریت کارآمد یک سلسله دلایل مشترک مقاومت افراد در مقابل تغییر خلاصه شده است و نحوه پاسخ گویی به آنها را پیشنهاد می‌کند. مدیران و کارگزاران خوب تغییر، این توصیه ها را درک می‌کنند. آنها مقاومت در مقابل تغییر را پیش بینی می‌کنند و بر ای به حداقل رساندن نتایج نامطلوب آن، گامهایی به موقع، برمی‌دارند (عبودی، ۱۳۸۸).
چگونه مقاومت در مقابل تغییر را به حداقل برسانیم؟

نوع مقاومت
پاسخ پیشنهادی

ترس از ناشناخته ها

اطلاعات و دلگرمی های لازم را ارائه دهید

فقدان منابع

منابع مورد نیاز را فراهم سازید

زمانبندی ضعیف

تغییر را به تأخیر اندازید و مترصد فرصت بهتری باشید و منابع حمایتی را فراهم آورید

احساس عدم نیاز به تغییر

مسایل یا فرصتها را بیان کنید

– اگر روزی احساس کردید که سازمان به عالی ترین سطح کیفیت دست یافته است، باید دانست که آن روز، روز پایان روشد شازمان است.
– مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن، مشکل نارضایتی خود را به حداقل ۱۰نفر انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.
– اگر بتوان نقص موجود در کالا های تولیدی را ۵ درصد کاهش داد، بین ۳۰ تا ۸۵ درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد خواهد شد.
-گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن ۷ درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری (بازخورد) ۳ درصد دیگر است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۳-۳- صدای مشتری
صدای مشتری مبین خواسته و نیاز مشتری از محصول و یا خدمت مورد بررسی است. این موارد شامل تمایلات، انتظارات و نیازمندیهای مشتری است( شاهین و تیموری، ۱۳۸۷).
۲-۳-۴- تعریف رضایت مشتری
تاکنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است. برخی محققان رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول در یافت شده با نیاز ها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.
راپ و دکر^[۲۸] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کنند که از انجام مقایسه های دائمی ما بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می گردد. نکته جالب توجه در تعریف مفهوم رضایت مشتری آن است که « رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد» ( کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
اولیور از جمله معروفترین محققین در زمینه رضایت مشتری برای تعریف این مفهوم از شکل ۲-۱ استفاده می کند. اولیور عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت ما بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به بیان دیگر، برای اندازه گیری رضایت می توان رابطه ذیل استفاده نمود:
انتظارات مشتری- استنباط مشتری از کیفیت= رضایت مشتری
شکل ۲-۱۰ تعریف مفهوم رضایت مشتری (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴)
۲-۳-۵- انواع مشتری از نظر رضایت
رضایت مشتری، مقدار احساسی است که در اثر برآوردن انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به مشتری دست می دهد(محمدی، ۱۳۸۲).
بر این اساس مشتریان به پنج گروه قابل تقسیم هستند:
الف- مشتری راضی : کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی نیست، زیرا که او ۱) دمدمی مزاج است و رقیب می تواند با دادن کمترین امتیاز، نظر او را تغییر دهد، ۲) بی تفاوت است، یعنی نه سازمان را ستایش می کند و نه سرزنش، ۳) حداقل سطح خوب بودن را برای سازمان دارد.
ب- مشتری خشنود : میزان وفاداری مشتری بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دوساله و…. بیشتر از مشتری راضی خرید می کند، زیرا که ۱) او باور دارد بیشتر از سطح انتظارش به او رسیدگی می شود ۲) به همین دلیل تجربه خود را نزد دوستانش تعریف می کند و برای مؤسسه مشتری جدید می آورد. البته باید به این نکته بسیار مهم توجه شود که در مراجعه های بعدی ممکن است توقعاتی داشته باشد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نموده وگرنه، نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند.
پ – مشتری ناراضی : او بجای راضی بودن، متأ سفانه در گروه مخالفان و ناراضیان سازمان قرار دارد زیرا ۱) سازمان نتوانسته نیاز او را بر طرف سازد، ۲) او از کیفیت و برخورد سازمان راضی نیست، ۳) رقبا بهتر از این سازمان به او سرویس داده اند، ۴) برای جلب او باید به او اطمینان داده شود که موانع ناراحتی او شناسایی و از بین برده شده است ( مثلاً با تعویض کسی که باغث نارضایتی او شده )، ۵) ولی ممکن است دیگر مشتری دیده نشود تا رضایت او جلب گردد، لذا سازمان باید تلاش کند با ارائه خدمات اصولی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شود. توجه داشته باشید که:
– مشتری ناراضی حتماً سازمان را ترک می کند،
– مشتری ناراضی مشکل خود را با ۸ نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند،
– مشتریان ناراضی اطلاعات خود را به ۲۰ نفر دیگر می دهند،
– ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
ت- مشتریان مجذوب (شیفته): اینها ارزشمندترین مشتریان سازمان هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ مدیریتی در دلهای آنها رخنه کرده و آنها را جذب سازمان کرد؛ زیرا آنان بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد. این افراد دارای و یژگیهای زیر هستند:
۱- هواداران متعصب و پرو پا قرص سازمان هستند،
۲- با اصرار دیگران را به سوی سازمان می کشانند،
۳- از خودشان هزینه می کنند تا سازمان را به شهرت برسانند،
۴- اگر در میان آنها افراد تعادل گرایی وجود داشته باشد، می توان از آنها برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و خشنود به نحو مطلوبی استفاده نمود.
ت- مشتریان خشمگین : عملکرد سازمان نه تنها مو جب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنه می شود و به همین جهت ۱) آنها در پی انتقام گیری از سازمان هستند، ۲) به آنها از جانب سازمان خسارت رسیده است، ۳) آنها فعالانه همه را بر علیه سازمان می شورانند، ۴) کمترین خواسته آنها، محو سازمان از صحنه است، ۵) برای نابودی سازمان، وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطر ناک است، لذا به هیچ وجه نباید مشتری به این حد از خشم برسد.
برای عدم برخورد با اینگونه مشتریان، با ایجاد یک سیستم مراقبت^[۲۹] خوب اصلاً شاهد این گروه نبود. برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد.
۲-۳-۶- تعریف وفاداری مشتری
تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور می شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (خورشیدی و کاردگر، ۱۳۸۸).
وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و دورنی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهاد های بازاریابی بصورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری در حال تأ ثیر گذاری می باشند(اولیور، ۱۹۹۹). این موضوع به شدت مورد بحث می باشد که شرکت ها و مؤسسات، باید برای خریداران وفادار بر روی ساختن رابطه و ایجاد صمیمیت سرمایه گذاری نمایند یا خیر. ایجاد چنین رابطه و صمیمیت نیز منجر به اوج رسانی میزان این وفاداری خواهد شد(دوبیسی، ۲۰۰۴)^[۳۰]. مفهوم وفادرای در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چهار چوب کسب و کار بصورت « ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر» توصیف می شود(لارسون و سولانا، ۲۰۰۴)^[۳۱].
شوماخر و لویس (۱۹۹۹)^[۳۲]، بیان می کنند:
” وفادرای زمانی اتفاق می اقتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیاز های مربوط آنها را بر طرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند”( الهی و حیدری،۱۳۸۴).
تعریف دیگری از وفاداری نیز ارائه شده است که در برگیرنده مفهوم تعهد از سوی مشتری است: وفادرای تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید دوباره از یک برند علی رغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییرات رفتار است(تایلور و همکاران، ۲۰۰۴)^[۳۳].
۲-۳-۷- مشتری وفادار
مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می خرد و نسبت به او نگرشی مثبتی دارد و به همین جهت خرید از او به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می کند. مطالعات نشان می دهد که ۵ درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می شود ۲۵ تا ۸۵ درصد سود شرکت افزایش یابد. این نرخ هزینه وفاداری می گویند( هال اول، ۱۹۹۶)^[۳۴]. به قول آبرهام لینکلن^[۳۵]: « شما می توانید همه مردم را بعضی مواقع گول بزنید یا بعضی از مردم را همیشه گول بزنید اما نمی توانید همه مردم را همیشه گول بزنید» که می توان این صحبت را در الگوی زیر قرار داد(محمدی، ۱۳۸۲).
۱) همه را همیشه نمی توان راضی نگه داشت؛ ۲) همه را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت؛ ۳) بعضی ها را همیشه می توان راضی نگه داشت؛ ۴) بعضی ها را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.
۲-۳-۸- انواع وفاداری
برای بررسی و دسته بندی انواع وفاداری رویکردهای متفاوتی وجود دارد. در اینجا به سه رویکرد اساسی پرداخته می شود( آیت و همکاران، ۱۳۸۵):

1. 1. رویکرد مگی^[۳۶](مگی،۱۹۹۹)

1. 1. رویکرد الماس وفاداری^[۳۷](واکر و ناکس، ۱۹۹۵)^[۳۸]

1. 1. رویکرد چهار c در وفاداری (دیک و باسو،۱۹۹۴)^[۳۹]

شکل کلی
خیلی زیاد
زیاد
متوسط
کم
خیلی کم

امتیاز بندی
۵
۴
۳
۲
۱

۳-۱۱-آزمون‌های آماری در تحلیل استنباطی:
آزمون اولویت بندی فریدمن
آزمون مقایسه چند نمونه وابسته، به این روش انجام می‌شود. این آزمون مشابه ناپارامتری تحلیل واریانس با اندازه‌های تکراری است. داده‌ها در این آزمون عبارتند از مقادیر متغیرها به ازای مشاهدات مختلف. فرض می‌کنیم k متغیر را می‌خواهیم آزمون کنیم و برای هر متغیر، n بار اندازه‌گیری خاصی را تکرار کرده‌ایم. در هر سطر، مقادیر را از ۱ تا k رتبه می‌دهیم. رتبه مشاهدات درون سطر i ام است. این رتبه‌دهی را در تمام سطرها تکرار می‌کنیم. مجموع رتبه‌های هر متغیر را با به ازای j=1,…,k به دست می‌آوریم. مقدار مبنای آماره آزمون قرار می‌گیرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

آزمون همبستگی
یکی از تعاریف اساسی در علم آمار تعریف همبستگی و رابطه بین دو متغیر می‌باشد. بطور کلی شدت وابستگی دو متغیر به یکدیگر را همبستگی تعریف می‌کنیم. ممکن است علاوه بر شدت همبستگی جهت همبستگی نیز مورد نیاز پژوهشگر باشد. بطور کلی ضرایب همبستگی بین ۱- تا ۱ تغییر می‌کنند و رابطه بین دو متغیر می‌تواند مثبت یا منفی باشد. محاسبه ضرایب همبستگی تا حدود زیادی متاثر از مقیاس اندازه‌گیری متغیرها است. در صورتی که هر دو متغیر کمی باشند، دو ضریب همبستگی معروف، به نام پیرسون در حالت پارامتریک (در صورتی که متغیرها دارای توزیع نرمال باشند) و ضریب همبستگی اسپیرمن در حالت ناپارامتریک(در صورتی که متغیرها دارای توزیع نرمال نباشند) وجود دارند و با توجه به مقدار سطح معنی داری، فرض صفر مورد آزمون قرار می‌گیرد.
تحلیل رگرسیون ساده و چند گانه
در آمار برای بررسی و آزمون تاثیر یک یا چند متغیر مستقل بر متغیر وابسته از رگرسیون ساده یا چندگانه استفاده می نمایند. خروجی این تحلیل ضرایب هر یک از متغیرهای مستقل و سطح معنی داری آنها است.
آزمون فرض مقایسه میانگین‌های دو گروه
در مواردی که منظور پژوهشگر آزمودن برابری میانگین‌های دو گروه، با توجه به یک متغیر وابسته باشد، در صورتی که گروه‌ها مستقل باشند از آزمون t استیودنت برای گروه‌های مستقل استفاده می‌شود. با بهره گرفتن از یک نمونه تصادفی از دو جامعه و محاسبه میانگین و انحراف معیار نمونه ها، آماره آزمون t استیودنت
تشکیل و با توجه به مقدار سطح معنی داری، فرض صفر مورد آزمون قرار می‌گیرد.
آزمون فرض مقایسه میانگین‌های چند گروه (آزمون تحلیل واریانس یکطرفه- آزمونF )
هر گاه بخواهیم برابری بیش از دو میانگین را مورد آزمون قرار دهیم از تحلیل واریانس استفاده می‌کنیم. در مواردی که یک متغیر مستقل داشته باشیم و آزمودنی‌ها به طور تصادفی به بیش از دو گروه تقسیم شده باشند، تحلیل واریانس یکطرفه به کار برده می‌شود. در تحلیل واریانس یکطرفه فرض صفر برای برابری تمام میانگین‌هاست و فرض مقابل این است که حداقل میانگین دو جامعه با هم متفاوت است. آماره این آزمون، F می‌باشد و با توجه به مقدار سطح معنی‌داری، فرض صفر مورد آزمون قرار می‌گیرد.
۳-۱۲-قلمرو پژوهش:
الف- قلمرو مکانی: حوزه ستادی وزارت نیرو
ب- قلمرو زمانی: قلمرو زمانی محدود زمانی این تحقیق ۱۹/۳/۹۲ لغایت ۱۹/۹/۹۲ و زمان توزیع و جمع آوری پرسشنامه
ج- قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی از دو قسمت تشکیل شده است
۱) سرمایه اجتماعی شامل سه بعد ساختاری، شناختی و ارتباطی میباشد.۲) عوامل رضایت شغلی شامل وجود عوامل سازمانی، ماهیت کار، محیط کار و عوامل فردی میباشد.
فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل آماری
۴-۱-مقدمه
تحلیل های آماری بر دو گونه‌اند: الف) تحلیل‌های توصیفی و ب) تحلیل های استنباطی . محقق از دو طریق به تحلیل داده‌ها می‌پردازد: ۱- توصیف جامعه از طریق داده های نمونه و ۲- آزمون فرضیه.
در فصل حاضر با بهره گرفتن از داده‌های حاصل از پرسشنامه، در ابتدا توصیف مشخصات فردی افراد مورد پژوهش با بهره گرفتن از جداول فراوانی و نمودارهای مناسب آمده است. در ادامه جداول فراوانی، میانگین و انحراف معیار وضعیت شاخص‌های ابعاد مختلف سرمایه اجتماعی و مولفه رضایت شغلی از دیدگاه افراد مورد پژوهش تهیه شده است. در ادامه اولویت بندی شاخص‌های ابعاد مختلف سرمایه اجتماعی و مولفه رضایت شغلی از دیدگاه افراد مورد پژوهش مشخص شده است. در پایان فرضیه‌های پژوهش از جمله بررسی تاثیر ابعاد مختلف سرمایه اجتماعی بر رضایت شغلی و همچنین بررسی وضعیت رضایت شغلی در جنسیت ها، تحصیلات، موقعیت‌های شغلی، سوابق کاری و … مختلف مورد آزمون قرار گرفته و نتایج حاصل از تحلیل‌های آماری داده ها ارائه شده‌اند.
در ذیل به ترتیب نتایج تحلیل‌های توصیفی و استنباطی مذکور آمده است.
۴-۲- آمار توصیفی مشخصات فردی افراد مورد پژوهش
– جنسیت
جدول شماره ۱- توزیع فراوانی پاسخ افراد مورد پژوهش

ردیف
جنسیت
فراوانی