راهبرد انطباقی
(حداقل- حداکثر)

راهبرد تهاجمی
(حد اکثر- حد اکثر)

تهدیدها

راهبرد دفاعی
(حداقل- حداقل)

راهبرد اقتضایی
(حد اکثر- حداقل)

(مأخذ: پیرس و رابینسون، 1380)
راهبرد دفاعی(راهبرد حداقل- حداقل): هدف کلی راهبرد دفاعی یا حداقل- حداقل^[13]، که می­توان آن را راهبرد بقا نیز نامید، کاهش ضعفهای سیستم برای کاستن و خنثی سازی تهدیدهاست. در قلمرو فعالیتهای بازرگانی بنگاهی که با تهدیدهای خارجی و ضعفهای درونی روبه رو است در واقع با وضعیت وخیمی سروکار دارد. لذا آن بنگاه باید برای بقای خود جنگیده، و راهی برای دفاع از خود جستجو کند. در چنین وضعیتی، تنها، راه حل های بسیار واکنشی نظیر انحلال بنگاه، ادغام با دیگر مؤسسات و یا کاهش فعالیتهای بنگاه پیش­روی مؤسسه است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

راهبرد انطباقی(راهبرد حداقل- حداکثر): راهبرد انطباقی یا راهبرد حداقل- حداکثر^[14] تلاش دارد تا با کاستن از ضعفها بتواند حداکثر استفاده را از فرصتهای موجود ببرد. یک سازمان ممکن است در محیط خارجی خود متوجه وجود فرصتهایی شود ولی به واسطه ضعفهای سازمانی خود قادر به بهره ­برداری از آن نباشد. در چنین شرایطی اتخاذ راهبرد انطباقی می ­تواند امکان استفاده از فرصت را فراهم آورد.
راهبرد اقتضایی( حداکثر- حداقل): این راهبرد بر پایه بهره گرفتن از قوتهای سیستم برای مقابله با تهدیدات تدوین می­ شود و هدف آن به حداکثر رساندن نقاط قوت و به حداقل رساندن تهدیدات است. با این وجود از آنجا که تجارب گذشته نشان داده است که کاربرد نا بجای قدرت می ­تواند نتایج مطلوبی به بار آورد هیچ سازمانی نباید به طور نسنجیده از قدرت خود برای رفع تهدیدات استفاده کند.
راهبرد تهاجمی(حداکثر- حداکثر^[15]): تمام سیستم­ها خواهان وضعیتی هستند که قادر باشند همزمان قوت و فرصتهای خود را به حداکثر برسانند. برخلاف راهبرد دفاعی که یک راهبرد «واکنشی^[16]» است راهبرد تهاجمی یک راه حل «کنشگر^[17]» است. در چنین وضعیتی سازمان با بهره گرفتن از نقاط قوت خویش برای گسترش بازار تولیدات و خدمات خود گام بر می­دارد( گلکار ،1386: 51-50).
فصل سوم: معرفي محدوده شهر كرمانشاه
3-1. شناخت تاریخچه
تاریخچه منطقه کرمانشاهان
سابقه زندگی انسان در کوههای زاگرس به حدود 10تا 12 هزار سال قبل می­رسد. براساس بررسی­های انجام شده ونتایج آن و آثار به دست آمده، سرزمین­های غربی ایران یکی از نخستین زیستگاههای انسان اولیه به شمار می­رود .
در کرمانشاه، هرسین و بیستون دو سکونتگاه باستانی به نام­های” ورواسی“و”غارخر ” شناسایی شده است. حدود 9 هزار سال قبل از میلاد آثاری از زندگی یکجانشینی در این منطقه به جای مانده است. در مناطق غربی زاگرس خاصه حوالی کرمانشاه غارهای مسکونی بسیاری کشف شده است(مهندسان مشاور طرح و آمایش،1:1383).
اقوام ساکن کرمانشاه
در دوران قبل از ورود آریایی­ها به ایران در منطقه زاگرس، اقوامی زندگی می­کردند که بومی این منطقه بودند. این اقوام به ترتیب از شمال به جنوب، گوتی، لولویی، کاسی و ایلامی خوانده می­شدند. فرهنگ این اقوام از یک سو متأثر از تمدن­های نیرومند بین­النهرین، آشور و بابل و … بود و از سوی دیگر متکی به برخی باورهای اولیه اسطوره­ای -دینی که شالودۀ آن بر پایۀ پرستش الهه­ای که مظهر زندگی باروری بود، نهاده شده بود(همان منبع).
نژاد :
اگر چه اظهار نظر درباره نژاد كرد ، كاري بس دشوار است ولي به نظر مي رسد كردهاي كرمانشاه ، همچون كردهاي كردستان آريايي تبار و از ساكنان قديم فلات ايران مي باشند . اين قوم يكي از شعبات نژاد آريايي است كه از هزاره دوم پيش از ميلاد وارد ايران شدند و در كوه هاي زاگرس سكني گزيدند .
كردها مردماني ايراني تبارند كه زبان ، فرهنگ و آداب و سنن آنان در ارتباط و پيوند با ديگر مردمان در قلمرو زيست اقوام ايراني است . در اسناد سومري و آشوري از بخشي از اقوام ساكن در سرزمين كوهستاني شرق آشور ، شمال شرق و شرق بين النهرين و سرزمين سومر به نام كرتي يا گودي و كارتي و كارد نام برده اند و در منابع ارمني واژه كردوخ بر اينان اطلاق شده است . در آثار يوناني سده چهارم پيش از ميلاد صريحاً به واژه كردوخي اشاره شده كه محققين معتقدند كردوخي كه با كردها ارتباط نژادي داشته اند . از زمان هخامنش تا دوره پس از اسلام اينان به نام « كورد » و « كرد » ناميده شده اند(سیمای میراث فرهنگی کرمانشاه،1381:15).
زبان گويش :
زبان اهالي كرمانشاه كردي است، زبان كردي خويشاوند نسبي زبان فارسي است زيرا اشتراك قواعد دستوري و ذخيره لغوي زبان هاي ايراني نتيجه خويشاوندي نسبي آنها است. زبان كردي كه شاخه اي از زبان شمال غربي ايراني ميانه است به علت داشتن ادبيات مكتوب اهميت خاصي دارد. با اين حال نفوذ زبان هاي ديگر در اين زبان قابل توجه است. زيرا از زبان هاي عربي ، ارمني ، تركي و فارسي لغات بسيار در آن راه يافته است .
سابقه تاريخي كردها و پراكندگي آنان موجب پيدايش گويش هاي بي­شماري شده است كه از جمله آنها عبارتند از :
ـ گويش كردي كلهري :
اين گويش كردي بيشتر در ميان افراد كلهر مورد استفاده واقع مي شود و مناطقي كه تقريباً با اين گويش سخن مي گويند شامل ايلات زنگنه، سنجابي، احمدوند، بهتوري، نانكلي، پايروندها، ‌اهالي قصرشيرين، سرپل ذهاب، قلخاني، كرندي، قلعه زنجيري هاي ساكن كرمانشاه، صحنه و مردم دينور است. با اين تفاوت كه تلفظ و لغات مردم كلهر اصيل‌تر و در ساير نقاط با توجه به همجواري با گويش­هاي ديگر كلمات تغيير يافته است .
ـ گويش كردي اورامي :
اكثر مردم دو ايل بزرگ لهوني در منطقه اورامان جنوبي در كرمانشاه و همچنين طوايف اورامان تخت و اورامان رزاب در حوالي كردستان و نيز ايل بزرگ باجلان كه تعدادي از آنها در دشت ذهاب و بسياري در حوالي خانقين زندگي مي كنند . چندين روستا در منطقه گوران و تمامي مردم كندوله در دينور به اين گويش تكلم مي كنند.
ـ گويش كردي سوراني :
طوايف متعدد جاف جوانرود و تعدادي از طوايف مهاجرگوران ، مردم دشت ذهاب و جيگيران ، سراسر بخش روانسر و تيره هايي از اهالي سنجابي با اين گويش سخن مي گويند . اين گويش شيوه ساده اي از كرمانج است .
ـ گويش لكي :
اهالي هرسين ، طوايف كاكاوند ، بالاوند ، جلالوند و عثمان وند به اين گويش تكلم مي­كنند. اين گويش آميخته اي از گويش كردي كلهري و لري است. همچنين لغاتي از گويش اورامي نيز دارد.
علاوه بر گويش هاي كردي ، مردم كرمانشاه به زبان فارسي كرمانشاهي و مردم سنقر به زبان تركي تكلم مي كنند. لهجه فارسي كرمانشاهي خاص اين ديار است. اين لهجه از لحاظ ضرب المثل غني است(همان منبع).
مذهب :
اكثريت قريب به اتفاق جمعيت استان كرمانشاه را مسلمانان تشكيل مي دهد كه در حدود 7/99 درصد مي باشد . در ميان پيروان اسلام بيشتر شيعيان و درصدي نيز برادران اهل تسنن مي­باشند . گروهي نيز زير پوشش بدعت هاي ديني با نام اهل حق با حفظ آداب و مناسك و معتقدات دين كهن ايران باستان يعني زردشتي و همچنين با التقاطي از اسلام به حياط ديني خود ادامه مي­دهند .
به طور كلي اقليت هاي مذهبي استان در مجموع 17/0 درصد از كل جمعيت را تشكيل مي‌دهند كه مهمترين آنها زردشتيان با 12/0 درصد مسيحيان 2/0 درصد و كليميان 3/0 درصد از كل جمعيت را دارد(همان منبع).

به گفته سازمان بهداشت جهانی (WHO) سلامت روان شامل بهزیستی ذهنی، خود کارآمدی ادراک‌شده، خودمختاری، شایستگی، وابستگی بین نسلی و خود شکوفایی معنوی فرد و هیجانی بالقوه، در میان دیگران است. همچنین، WHO بیان می‌کند که بهزیستی فردی در گروی توانایی‌های افراد برای مقابله با استرس‌های روزمره زندگی، کار مولد و کمک به جامعه خود می‌باشد. با این حال، تفاوت‌های فرهنگی، ارزیابی‌های ذهنی و رقابت حرفه‌ای نظریه‌ها همگی بر چگونگی تعریف سلامت روانی اثرگذار می‌باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲-۲٫ دیدگاه‌های مربوط به سلامت روان
مکتب روان‌پریشی
زیگموند فروید
به نظر فروید اکثر مردم به درجات مختلف روان‌نژند هستند و سلامت روان‌شناختی یک ایده­آل است نه یک هنجار آماری. به عقیده او، ویژگی‌های خاصی برای سلامت روان‌شناختی ضرورت دارد. نخستین ویژگی هشیاری (خودآگاهی) است؛ یعنی هر آن­چه ممکن است در ناهشیاری (ناخودآگاهی) موجب مشکل شود بایستی خودآگاه شود.
به عقیده فروید انسان متعارف کسی است که مراحل رشد روان جنسی را با موفقیت گذرانیده باشد و در هیچ‌یک از مراحل بیش از حد تثبیت نشده باشد. به نظر او کمتر انسانی متعارف به حساب می‌آید و هر فردی به نحوی نامتعارف است. فروید انسان نامتعارف را به دو گروه روان‌نژند و روان‌پریش تقسیم می‌کند و هسته مرکزی بیماری روانی را اضطراب می‌داند. به عقیده فروید نوع مکانیزم­ های دفاعی مورد استفاده افراد سالم روان‌نژند و روان‌پریش متفاوت است. شخص سالم از مکانیزم­ های دفاعی نوع­دوستی، پیش‌بینی، شوخ‌طبعی، والایش و سرکوب استفاده می‌کند (نجات، ۱۳۷۸).
آلفرد آدلر
زندگی به عقیده آدلر «بودن» نیست بلکه «شدن» است. بنابر نظر آدلر فرد برخوردار از سلامت روان‌شناختی توان و شهامت یا جرأت عمل کردن را برای نیل به اهدافش دارد. چنین فردی جذاب و شاداب است و روابط اجتماعی سازنده و مثبتی با دیگران دارد. فرد دارای سلامت روان مطمئن و خوش‌بین است و ضمن پذیرفتن اشکالات خود در حد توان اقدام به رفع آن‌ها می‌کند. سلامت روان به عقیده آدلر یعنی داشتن اهداف مشخص در زندگی، داشتن فلسفه‌ای استوار و مستحکم برای زیستن، مفید بودن برای همنوعان، جرأت و شهامت و قاطعیت، کنترل داشتن بر روی عواطف و احساسات، داشتن هدف نهایی کمال و تحقق نفس، پذیرفتن اشکالات و کوشیدن در حد توان برای حل اشتباهات. فرد سالم به عقیده آدلر از مفاهیم و اهداف خودش آگاهی دارد و عملکرد او مبتنی بر نیرنگ و بهانه نیست. فرد دارای سلامت روان به نظر آدلر روابط خانوادگی صمیمی و مطلوبی دارد و جایگاه خودش را در خانواده و گروه‌های اجتماعی به درستی می‌شناسد. فرد سالم در زندگی هدفمند و غایت مدار است و اعمال او مبتنی بر تعقیب این اهداف است. عالی‌ترین هدف شخصیت سالم به عقیده آدلر تحقق «خویشتن» است. فرد سالم مرتباً به بررسی ماهیت اهداف و ادراکات خویش می‌پردازد و اشتباهاتش را برطرف می‌کند. چنین فردی خالق عواطف خودش است نه قربانی آن‌ها. آفرینش گری و ابتکار فیزیکی از دیگر ویژگی‌های سلامت روان‌شناختی است. فرد سالم از اشتباهات اساسی پرهیز می‌کند. اشتباهات اساسی شامل تعمیم افراطی، اهداف نادرست و غیرممکن، درک نادرست و توقع بی‌مورد از زندگی، تقلیل یا انکار ارزشمندی خود، ارزش‌های و باورهای غلط می‌باشد. فرد سالم دارای علاقه اجتماعی و میل به مشارکت اجتماعی است. چنین فردی سعی در کاستن عقده حقارت خود دارد و به دنبال غلبه و چیرگی بیشتر بر بی­جرأتی است (همان).
کارل یونگ
فرایندی که موجب یکپارچگی شخصیت انسان می­ شود، فردیت یافتن یا تحقق خود است. این فرایند خود شدن، فرایندی طبیعی است. این کیفیت در واقع گرایشی چنان نیرومند است که یونگ آن را غریزه می‌داند. در انسان فردیت یافته هیچ‌یک از وجوه شخصیت مسلط نیست، نه هشیار و نه ناهشیار، نه یک کنش یا گرایش خاص و نه هیچ‌یک از سنخ‌های کهن، بلکه همه آن‌ها به توازنی هماهنگ رسیده‌اند.
اشخاص فردیت یافته باید از همه نیروهای سایه، چه ویرانگر و چه سازنده، آگاه شوند. باید وجه تاریک طبیعت، جوشش‌های حیوانی و ابتدایی خود از قبیل میل به ویرانگری یا خودخواهی را دریابند و بپذیرند. این به معنای تسلیم شدن یا رفتن زیر سلطه آن‌ها نیست، بلکه صرفاً پذیرش وجود آن‌ها است.
گام بعدی فرایند فردیت یافتن، ضرورت سازش با دوگانگی جنسی روانی است. مرد باید آنیما (خصوصیات زنانه) و زن نیز آنیموس (خصوصیات مردانه) شان را بیان کنند.
ویژگی دیگر، یکپارچگی خود است. همه جنبه‌های شخصیت یکپارچگی و هماهنگی می‌یابند به گونه‌ای که همه آن‌ها بتوانند بیان شوند.
پذیرش ناشناخته و مرموز، ویژگی دیگر این افراد است. اشخاص سالم از شخصیتی برخوردارند که یونگ آن را شخصیت مشترک خوانده است. چون دیگر هیچ جنبه شخصیت به تنهایی حاکم نیست، یکتایی فرد ناپدید می‌شود و دیگر چنین اشخاصی را نمی‌توان متعلق به یک سنخ روانی خاص دانست (همان).
تفرد یعنی تولید و شکوفایی تمامیت بالقوه ذاتی فرد. تفرد مستلزم این است که فرد به کلیت و یکپارچگی برسد. لذا یونگ معتقد است که تعداد خاصی از افراد هر جامعه ناکامل باقی می‌مانند. تفرد در ساده‌ترین شکل آن عبارت است از تمییز تدریجی «من» یا خودآگاهی از ناخودآگاهی؛ اما یونگ افزایش بیش از حد خودآگاهی را به همان اندازه اندک بودن آن آسیب گونه می‌داند و از این لحاظ وضعیت متعادل‌تری را اتخاذ کرده است.
به نظر یونگ سلامت روان‌شناختی و خودشناسی یکسان هستند. تحقق خود با سه معیار مشخص می‌شود: نخست، بایستی واپس‌زنی تخلیه شود، تنش‌های بین کنش‌ها و نگرش‌های ناخودآگاه و خودآگاه به آرامش مبدل شوند تا فرد بتواند از راه معرفت خود به آرامش درونی برسد. دوم، فرد بایستی بیان نمادین ناخودآگاه را درک کند. سوم، شخص بتواند از طریق ایمان شخصی به نماد یا اسطوره خاصی به خودشناسی نزدیک شود.
هنری موری
به عقیده موری تاریخچه پیشین زندگی فرد به همان اندازه زمان حال و محیط او حائز اهمیت است. موری موضع روان‌شناختی انسان­گرایانه و خوش‌بینانه‌ای دارد. به‌علاوه به عقیده وی «من» سرکوبگر و مهارکننده نیست. «من» موجب سازمان‌دهی و یکپارچگی رفتار می‌شود و بخشی از سازمان‌دهی آن نیز برای تسهیل ظهور تکانه‌های «نهاد» است. به عقیده موری «قدرتمندی من» از تعیین‌کننده‌های بااهمیت سازگاری و سلامت روان‌شناختی فرد است. هر چه فاصله بین من ایده­آل و من برتر کمتر باشد، سلامت روان‌شناختی و سازگاری فرد بیشتر خواهد بود. هرگاه که من برتر مسلط شود و من ایده­آل سرکوب شود فرد به بهزیستی جامعه‌اش خواهد اندیشید.
به‌علاوه موری عقیده داشت که انسان نیاز به «تخیل و خلاقیت» دارد، انسان تمایل به تجسم و ساختن دارد و در صورت موفقیت در تجسم و آفرینش، انسان سالم خواهد ماند. تخیل و آفرینش­گری قوی‌ترین حالات شخصیت هستند و فردی که این‌ها را به خوبی ابراز نماید، از لحاظ روان‌شناختی سالم است. فرد سالم کسی است که در نیازهایش تعارض و کشمکش نداشته باشد.
«فشار» نیرویی است که به طرق مختلف بهزیستی و سلامت انسان را تحت تأثیر قرار می‌دهد. فشار در نظریه موری همان تعیین‌کننده‌های محیطی رفتار است. به نظر وی بایستی بین اهمیت اشیاء محیط آن‌گونه که توسط شخص ادراک و تفسیر می‌شود (فشار بتا) و آن‌گونه که در واقعیت وجود دارند (فشار آلفا) تفاوت قائل شویم. یکی از معیارهای سلامت روان‌شناختی در نظریه موری این است که ادراک از محیط از نوع «آلفا» باشد نه «بتا».
به عقیده موری تمام انسان‌ها با شدت و ضعف متفاوت دچار «عقده» هستند؛ اما فقط عقده‌های افراطی و شدید موجب نابهنجاری و بیماری می‌شوند. پس یکی دیگر از معیارهای شخصیت سالم و سلامت روان‌شناختی در نظریه موری این است که شخص سالم از عقده‌های خوشه‌ای (بقایای تجارب و خاطرات پیش از تولد مانند اضطراب از عدم حمایت و بی‌یاوری …)، عقده مهرطلبی (فعالیت‌های منفعل و وابسته در اعمال کلامی و دهانی)، پرخاشگری مهارشده (نیاز به تعریف و تمجید) و عقده پرخاشگری دهانی (مانند فعالیت‌های دهانی همراه با پرخاشگری مثل گاز گرفتن در هنگام خشم، تمایلات قوی پرخاشگرانه، نگرش دوگانه در مورد مراجع قدرت، فرافکنی پرخاشگری دهانی مانند دیدن محیط به صورت اشیاء و افراد پرخاشگر و ضربه زننده و لکنت زبان)، عقده طرد دهانی (مانند انزجار و نفرت از فعالیت‌های دهانی)، عقده طرد مقعدی (مانند نیاز به پرخاشگری، نیاز به قدرت و استقلال یا جنسیت مقعدی)، عقده نگهداری مقعدی (مانند واکنش دفاعی به دفع و تخلیه)، عقده میزراهی (مانند شهوت میزراهی)، عقده ایکاروس (مانند خودشیفتگی شدید)، عقده اختگی (که عمدتاً نتیجه تخیلات با استناد کودکانه است) مبری است (خدارحیمی، ۱۳۷۴).
هری استاک سالیوان
نظریه سالیوان با عنوان «نظریه روابط بین فردی» شهرت یافته است. بنابر نظریه سالیوان شخصیت «الگوی نسبتاً پایدار و مکرر موقعیت‌های بین فردی است که زندگی انسان را مشخص می‌کند.» به عقیده وی انسان از بدو تولد تا مرگ تحت تأثیر روابط بین فردی است و افکار و احساسات او نیز متأثر از این امر است. گرچه وی اهمیت وراثت و رشد را انکار نمی‌کند، اما انسان را محصول تکامل اجتماعی می‌داند.
ویژگی‌های سلامت روان‌شناختی را از دیدگاه او عنوان می‌کنیم:
۱– شخصیت برخوردار از سلامت روان‌شناختی «انعطاف‌پذیر» است و با توجه به موقعیت‌های بین فردی نوین، در روابطش با دیگران به صورت متناسب تغییرپذیر است.
۲– فرد سالم قادر به تمایزگذاری بین افزایش و کاهش «تنش» است و رفتار او در جهت کاهش تنش معطوف می‌شود.
۳– به گفته سالیوان شخصیت سالم بایستی بنابر گفته چارلز اسپیرمن همیشه در حال «آموزش و فراگیری روابط و ارتباطات» باشد.
۴– زندگی شخص برخوردار از سلامت روان، دارای جهت یافتگی است. بدین معنی که امیالش را به خوبی یکپارچه می‌سازد که منجر به رضایتمندی شود یا اضطراب او را نسبتاً کم کند یا از بین ببرد؛ بنابراین شخصیت سالم کسی است که دستگاه روانی او حداقل تنش را داشته باشد و چنین فردی معمولاً روابط اجتماعی انعطاف‌پذیر، واقعی و اعتماد آمیز دارد (سالیوان، ۱۹۵۳).
اریک اریکسون
به عقیده اریکسون سلامت روان‌شناختی اصولاً نتیجه عملکرد قوی و قدرتمندی «من» است. «من» عنوان و مفهومی است که نشان‌دهنده توانایی یکپارچه‌سازی اعمال و تجارب شخص به صورت انطباقی و سازشی است. «من» تنظیم‌کننده درونی روان است که تجارب فرد را سازمان‌دهی می‌کند و در نتیجه از انسان در مقابل فشارهای نهاد و من برتر حمایت می‌کند. هنگامی‌که رشد انسان و سازمان‌های اجتماعی به نحو متناسب هماهنگ شود، در هرکدام از مراحل رشد روانی-اجتماعی توانایی‌ها و استعدادهای مشخصی ظهور می کند. سلامت روان‌شناختی را می‌توان در قالب این توانایی‌ها و در هر مرحله از رشد روانی – اجتماعی تعریف کرد. توانایی مرتبط با اولین مرحله رشد روانی-اجتماعی (اعتماد در برابر بی‌اعتمادی) در طفولیت «امید» است. مرحله دوم رشد روانی-اجتماعی (خودمختاری در برابر شرم و تردید) «اراده» است. سومین مرحله رشد روانی-اجتماعی (ابتکار در برابر احساس گناه) منجر به بروز توانایی احساس «هدف» می‌شود. چهارمین توانایی بشر در مرحله چهارم (کارایی در برابر احساس حقارت)، «شایستگی» است که در نهایت مشخص‌کننده مهارت و خبرگی فرد است. توانایی و قدرتی که در نوجوانی (مرحله هویت‌یابی در برابر سردرگمی نقش) بروز می‌کند «وفاداری» است. عشق توانایی متمایزکننده ششمین مرحله رشد روانی-اجتماعی (صمیمیت در برابر کناره‌جویی) است که اریکسون آن را بزرگ‌ترین قدرت بشر می‌داند. توانایی و قدرت مرتبط با مرحله ششم (مولد بودن در برابر رکود)، «مراقبت» است. نیروی متناسب با آخرین مرحله رشد روانی – اجتماعی (کمال در برابر ناامیدی)، «خردمندی» است. به عقیده اریکسون سلامت روان‌شناختی هر فرد به همان اندازه‌ای است که توانسته است توانایی متناسب با هرکدام از مراحل زندگی را کسب کرده باشد. تعریفی که اریکسون از سلامت روان‌شناختی ارائه کرده است عبارت است از: فردی که در جامعه زندگی می‌کند بایستی از تعارض عاری باشد، بایستی از استعداد و توانایی بارزی استفاده کند، در کارش ماهر و استاد باشد، ابتکار نامحدود داشته باشد، از انجام لحظه‌به‌لحظه حرفه‌اش پسخوراند بگیرد و در نهایت در مورد فرایند زندگی نظریه معنوی روشن و قابل‌درکی داشته باشد (خدارحیمی، ۱۳۷۴).
اریک فرام
اریک فرام معتقد است که شخصیت خواه سالم یا ناسالم، به فرهنگ بستگی دارد. جامعه سالم در اعضای خود عشق ورزیدن، باروری و خلاقیت، تعقل، عینیت و نیرومندی را پرورش می‌دهد و با این شیوه کارآمدی انسان کامل را تسهیل می‌کند. شخصیت سالم نیازهایش را با کمک «شیوه‌های مولد، بارور و خلاق» ارضا می‌کند اما انسان ناسالم از طریق شیوه‌های نامعقول نیازهایش را برطرف می‌کند.
فرام تصویر روشنی از شخصیت سالم به دست می‌دهد. چنین انسانی عمیقاً عشق می‌ورزد، آفریننده است، قوه تعقلش را کاملاً پرورانده است، جهان خود را به‌طور عینی ادراک می‌کند، حس هویت پایداری دارد، با جهان در پیوند است و در آن ریشه دارد، حاکم و عامل خود و سرنوشت خویش است و از تمایل جنسی نسبت به محارم آزاد است. فرام شخصیت سالم را دارای جهت‌گیری بارور می‌داند. فرام با کاربرد واژه‌ی جهت‌گیری این نکته را می‌گوید که جهت‌گیری گرایش یا نگرش کلی است که همه جنبه‌های زندگی، یعنی پاسخ‌های فکری، عاطفی و حسی به مردم و موضوع‌ها و رویدادها را، خواه در جهان و خواه در خود، دربرمی گیرد. بارور بودن یعنی به کار بستن همه قدرت‌ها و استعدادهای بالقوه خویش. چهار جنبه شخصیت سالم، در روشن ساختن مراد فرام از جهت‌گیری بارور مؤثر است. این چهار جنبه عبارت‌اند از: عشق بارور، تفکر بارور، خوشبختی و وجدان اخلاقی.
لازمه عشق بارور رابطه آزاد و برابر بشری است. طرفین رابطه می‌توانند فردیتشان را حفظ کنند. عشق بارور از چهار ویژگی مهم برخوردار است: توجه، احساس مسؤولیت، احترام و شناخت.
تفکر بارور مستلزم هوش، عقل و عینیت است.
خوشبختی بخشی جدایی‌ناپذیر و پیامد زیستن موافق جهت‌گیری بارور و همراه همه فعالیت‌های زایا است.
فرام میان دو نوع وجدان اخلاقی که عبارت‌اند از: وجدان اخلاقی قدرت‌گرا و وجدان اخلاقی انسان‌گرا فرق گذاشته است. وجدان اخلاقی قدرت‌گرا نمایانگر قدرت خارجی درونی شده است که رفتار شخص را هدایت می‌کند. وجدان اخلاقی انسان‌گرا تداعی خود است و از تأثیر عوامل خارجی آزاد است (نجات، ۱۳۷۸).
اریک برن
نظریه «تحلیل ارتباط محاوره‌ای» اریک برن درواقع سازشی است بین روانکاوی و ارتباط متقابل. مختصر این­که اریک برن معتقد است که انسان برخوردار از سلامت روان‌شناختی دارای این ویژگی‌ها است:
۱– بین حالت‌های من او (من والدینی، من کودکی و من بزرگ‌سالی) تعادل برقرار است و در صورت به هم خوردن این تعادل، توانایی سازمان‌دهی مجدد شخصیتش را دارد.
۲– نتیجه‌گیری بین فرد سالم بر اساس وضعیت چهارم (من خوب هستم، تو خوب هستی) است، زیرا سه حالت قبلی به کودکان اختصاص دارند و الگوی شخصیت کودکی و افراد نابالغ هستند.
۳- انسان سالم در هر لحظه از نوع حالت نفسانی خودش آگاهی دارد. چون رفتار انسان مبتنی بر مجموعه‌ای از احساسات، اخلاقیات و کنترل آگاهانه است.
۴– شخصیت طبیعی و سالم سازمان‌یافته است و مرزهای شخصیتی آن مشخص‌شده و درعین‌حال نفوذپذیر است و در هنگام رویارویی با تعارضات شدید درونی، به‌صورت آگاهانه به‌گونه‌ای از این بخش‌ها استفاده می‌کند که هرکدام نقش متناسب خودشان را انجام دهند.
۵– شخصیت سالم در ابعاد مختلف شخصیتش «تعصب و تغییرناپذیری» ندارد و چنین فردی ضمن شناختن الگوهای موفقیت‌آمیز رفتاری و آگاهی از تضادها و تشابهات درونی خودش، آزادی انتخاب بیشتری دارد.
۶– فرد سالم مسؤولیت رفتار و تفکرش را می‌پذیرد و رفتار او با دیگران آگاهانه و مبتنی بر صمیمیت و علاقه است.
۷– انسان سالم علاوه بر تصمیم‌گیری و انتخاب آگاهانه در زمان حال زندگی می‌کند نه در گذشته یا آینده.
۸– مبنای فعالیت در نظریه برن، نیاز به تشخص و منزلت است؛ یعنی این­که فرد هم مورد احترام دیگران واقع شود و هم برای دیگران احترام قابل شود و شخصیت سالم نیز بایستی چنین خصوصیتی را در تعامل با مردم و جامعه داشته باشد (همان).

حسابداری تعهدی تا چه اندازه می تواند به کارایی بودجه عملیاتی دستگاه های در بخش عمومی کمک نماید؟
حسابداری تعهدی تا چه اندازه می تواند به تعیین بهای تمام شده هر پروژه کمک نماید؟

تصمیم گیری

بکارگیری حسابداری تعهدی در مقایسه با حسابداری نقدی تا چه اندازه بهای تمام شده هرواحد فعالیت را می توان دقیق تر اندازه گیری نمود؟
حسابداری تعهدی در مقایسه با حسابداری نقدی تا چه حد می تواند بهای تمام شده واگذاری خدمات به بخش خصوصی را دقیق تر اندازه گیری نماید؟
اطلاعات حاصل از مبنای حسابداری تعهدی در مقایسه با حسابداری نقدی تا چه اندازه می تواند در الویت بندی برنامه های مدیریت کمک می کنند؟
حسابداری تعهدی در مقایسه با حسابداری نقدی تا چه اندازه می تواند در تصمیم گیری های مدیران برای تقویت کنترل های داخلی کمک می کند؟

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اطلاعات حاصل از مبنای حسابداری تعهدی در مقایسه با حسابداری نقدی تا چه اندازه به شفاف سازی صورتهای مالی برای ارزیابی مدیران کمک می کند؟
حسابداری تعهدی در مقایسه با حسابداری نقدی تا چه اندازه می تواند اطلاعات دقیق تری را جهت تصمیم گیری در اختیار مدیران قرار می دهد؟

۳-۸- روایی ابزار اندازه گیری
رایج ترین تعریف روایی در این پرسش خلاصه شده است: آیا چیزی را اندازه می گیریم که قصد اندازه گیری آن را داریم؟ اما باید به این نکته توجه داشت که یک تعریف قطعی از روایی وجود ندارد بلکه آزمون یا مقیاس بر اساس هدف علمی یا عملی که استفاده کننده آن دارد، روایی پیدا می کند. مطالعه پایایی بدون پرداختن به معنی متغیرها امکان پذیر است امّا مطالعه روایی بدون بررسی ماهیت و معنی متغیرها ممکن نیست. روایی بر اساس طبقه بندی کمیته مشترک انجمن روانشناسی آمریکا، انجمن پژوهشی آموزشی آمریکا و شورای ملی اندازه گیری های به کار رفته در آموزش به سه نوع تقسیم می شود. محتوا، وابسته به ملاک و سازه (۱۹۹۲، Hair et al).
بنابراین در این پژوهش در مرحله پیش مطالعه برای بررسی روایی محتوای پرسشنامه نخست بطور محدود در مرحله آغازین، پرسشنامه در اختیار تعدادی از متخصصین فنی قرار داده شده و از آنها خواسته شد نظرات خود را در این مورد بیان نمایند آنگاه با بررسی نظرات آنان و در نهایت با نظر اساتید راهنما و مشاور محتوای پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت.
۳-۹- پایایی
پایایی یک سنجه، ثبات و سازگاری مفهوم مورد سنجش را نشان می دهد. ثبات سنجه ها، توانایی یک سنجه برای حفظ ثبات در طی زمان (علی رغم شرایط غیر قابل کنترل آزمون و وضعیت پاسخگویان) است که شاخصی از ثبات و آسیب پذیری کم آن در برابر تغییرات می باشد. سازگاری درونی سنجه ها بدین معنی است که بندهای سنجه باید با همدیگر به عنوان یک مجموعه عمل نموده و به طور مستقل مفهوم یکسانی را اندازه گیری کنند به گونه ای که پاسخ دهندگان معنای یکسانی را برای هر یک از مؤلفه ها قائل شوند. سازگاری درونی سنجه ها از دو طریق قابل بررسی است :
پایایی سازگاری بین سوأل ها: این پایایی نوعی آزمون از سازگاری پاسخ های پاسخ دهندگان به همه سوأل ها در یک نسخه یا یک پرسش نامه است. تا حدی که سوأل ها یا بندها، سنجه های مستقلی از مفهوم مشابهی هستند، آن ها با یکدیگر همبستگی خواهند داشت معمول ترین آزمون پایایی سازگاری درونی، ضریب آلفای کرونباخ است (۱۹۴۶،Cronbach) که برای سوأل ها یا طبقات چند مقیاسی انجام می شود. فرمول محاسبه آلفای کرونباخ به شرح زیر است :
K =تعدادسؤالات
مجموع واریانس سؤالات =
= واریانس نمره های خام آزمودنی ها
اعتبارهای کمتر از۶/۰ معمولاً ضعیف تلقی می شود، دامنه ۷/۰ قابل قبول و بیش از ۸/۰ خوب تلقی می شود. البته هر چه ضریب اعتبار به عدد یک نزدیکتر شود بهتر است پس از محاسبه، نتیجه برآورد ۷۸% بدست آمد که در فرمول کرونباخ مقدار بین صفر و یک () و ضریب اعتبار بالای ۷۰% در تست اعتبار مورد قبول است.
(دانایی فرد و همکاران ،۱۳۸۳،ص۳۱۸)
پایایی دو نیمه کردن : این پایایی همبستگی بین دو نمیه یک سنجه را انعکاس می دهد، پایای دو نمیه کردن می تواند نسبتبه آلفای کرونباخ بالاتر باشد بنابراین تقریباً در تمام موارد، آلفای کرونباخ می تواند به عنوان شاخص نسبتاً کاملی از پایایی سازگاری درونی مد نظر قرار گیرد . (دانایی فرد و همکاران ،۱۳۸۳)
ضریب آلفای کرونباخ برمبنای همبستگی های میان شاخص هایی است که در برگیرنده یک معیار هستند . (۱۹۹۱،Pedhazur and Schmelkin) . دیویس (۱۹۹۵،Davis) اشاره می کند که ضریب آلفای کرونباخ پرکاربردترین روش در سنجش پایایی در تحقیقات مدیریت عملیات است. برآورد پایایی باید به بعد از رواسازی سازه موکول شود چرا که بدون روایی سازه، پایایی امری نامربوط خواهد بود (۱۹۹۹،Koufteros) مقدار آلفای کرونباخ برای ابزار اندازه گیری پایایی این پژوهش عدد۹۶/۰ بدست آمد که نشان دهنده پایایی بسیار بالای پرسشنامه است.
و جدول (۳-۳) نشان دهنده پایایی هریک از متغیرهای تحقیق بر اساس آزمون آلفای کرونباخ می باشد.
جدول( ۳-۳) پایایی مربوط به سؤالات پرسشنامه

متغیر

تعداد سؤالات

آلفای کرونباخ به درصد

قابلیت پاسخگویی مدیران

۶

۹۱.۸

بودجه ریزی عملیاتی

۳

۷۸.۶

شفافیت اطلاعات

۳

۸۵

• • • 1. 1. پرسشنامه

پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده ­های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه ­ای از سوال­ها است که پاسخ­دهنده با ملاحظه آن­ها پاسخ لازم را ارائه می­دهد. این پاسخ داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می­دهد(فرهنگی و صفرزاده, 1389, ص. 204).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

الف. طراحی پرسشنامه
برای طراحی پرسشنامه از پرسشنامه استاندارد مقالات مرتبط با آن استفاده گردید. سپس با بهره گرفتن از مبانی نظری و مطالعات انجام شده در ایران و جامعه هدف تعدیلاتی در این پرسشنامه انجام گرفته است. در این تحقیق به منظور اندازه ­گیری و سنجش پاسخ­های ارائه ­شده از طرف پاسخ ­دهندگان (کاربران) از مقیاس پنج امتیازی لیکرت استفاده گردیده که از گزینه “کاملا مخالفم “تا “کاملا موافقم” را شامل می­گردد. تعداد سوالات ارزیابی شاخص ها 28 عدد بوده که در 6 شاخص دسته بندی شده است. پس از طراحی اولیه پرسشنامه، پایایی و روایی آن آزمون گردید جهت انجام آزمایش روایی، پرسشنامه­ اولیه توسط اساتید دانشگاهی متخصص مورد بازبینی قرار گرفت و همچنین از آنان خواسته شد که ضمن پاسخگویی به سوالات، موارد ابهام را ذکر نماید. پس از دریافت مشخص گردید که اکثر سوالات مطرح شده برای پاسخگویان مفهوم است و برخی نکات ابهام رفع و اصلاح گردید.

• ساختار پرسشنامه

پرسشنامه این تحقیق به منظور تحليل كمي اطلاعات و نيز جمع­آوري و استفاده از ديدگاهها و نگرش کارکنان مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری تدوین شده است. اين پرسشنامه داراي دو بخش است بخش اول اطلاعات جمعيت­شناختي پاسخ­­دهندگان را مورد بررسي قرار مي­دهد.
بخش دوم مشتمل برسوالات بسته مي­باشد كه متغیرهاي پژوهش شامل عملکرد و تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی ،تسهیل شرایط و اعتماد به سیستم و قصد استفاده از آن را مورد بررسي قرار­می دهد. در پیوست شماره 1 نمونه ای از پرسشنامه آورده شده است.

• پایایی^[40] (قابلیت اعتماد) پرسشنامه

پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه ­گیری است. مفهوم یاد شده با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه ­گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می­دهد (بازرگان و سرمد, 1385, ص. 166). در این تحقیق برای تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ^[41] استفاده گردید. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه ­گیری از جمله پرسشنامه ­ها یا آزمون­هایی که خصیصه­ های مختلف را اندازه ­گیری می­ کنند به کار می­رود. مقصود آن است که اگر ابزار اندازه ­گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار و به گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل نزدیک به هم باشند برای اندازه ­گیری پایایی از شاخصی به نام ضریب پایایی استفاده می­کنیم. و اندازه آن معمولا بین صفر و یک تغییر می­ کند. ضریب پایایی صفر معرف عدم­ پایایی و ضریب پایایی یک معرف پایایی کامل است (سکاران, 1380, ص. 231).

• روش آلفای کرونباخ

یکی از روش­­های محاسبه قابلیت اعتماد استفاده از فرمول کرونباخ است. این روش برای محاسبه هماهنگی و سازگاری درونی ابزار اندازه ­گیری بکار می­رود. برای محاسبه ضرایب آلفای کرونباخ ابتدا بایستی واریانس نمونه­های هر زیر­مجموعه سوال­های پرسشنامه کل را محاسبه کرد سپس با بهره گرفتن از رابطه زیر، آلفا را محاسبه کرد (بازرگان وسرمد, 1385, ص. 169). که در آن:
j: تعداد زیرمجموعه سؤال های پرسشنامه یا آزمون
: واریانس زیر آزمون j ام
: واریانس کل آزمون

• نتایج آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه

جدول 3-1 بیانگر میزان آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه بوده که با توجه به میزان 904/0 ذکر شده در آن که بیش از 7/0 می ­باشد. نتایج اولیه را از نظر پایایی قابل قبول می­سازد.
جدول 3 1. نتیجه آزمون آلفای کرونباخ

تعداد گزاره ها
آلفای کرونباخ

28
0.904

با توجه به تعدد گزاره­های موجود با بهره­ گیری از تکنیک­های Spss میزان آلفای­کرونباخ به­ازای حذف هر گزاره در قالب دسته بندی هر متغیر، در جداول زیر ذکر گردیده است. که با توجه با نتایج آن گزاره­هایی که حذف آنها میزان آلفا را بیش از آلفای کلی میسازد حذف گردید.

۸- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب جنسیت پاسخگویان.
۹- مقایسه بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان.

۱-۴- فرضیه های تحقیق:

۱-۴-۱- فرضیه های اصلی:

۱- بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجوددارد.
۲- بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد ملموسات تفاوت معنی داری وجود دارد.
۳- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت اعتماد تفاوت معنی داری وجود دارد.
۴- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد قابلیت پاسخگویی تفاوت معنی داری وجود دارد.
۵- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده قابلیت اطمینان تفاوت معنی داری وجود دارد.
۶- بین میزان ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد همدلی رابطه ای وجود دارد.

۱-۴-۲- فرضیه های فرعی

بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن در مدارس دولتی و غیر انتفاعی تفاوت معنی داری وجوددارد.
بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب جنسیت پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد.
بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ابعاد آن بر حسب پایه تحصیلی پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد.

۱-۵-واژگان تحقیق:

> قابلیت پاسخگویی:تمایل بری کمک کردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات به آنها .بیان دقیق و به موقع خدمات به مشتریان. (بهزاد امیر حسینی، ۱۳۸۵)
>همدلی:مهم شمردن و توجه فردی به مشتری .خواستاربهترین منافع برای مشتری. (مجتهدی، ۱۳۷۶)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

>قابلیت اعتماد:توانایی سازمان در ارائه خدمات به شکل صحیح و تا زمان ارائه داده شده.انجام کاریا خدمات وعده داده شده در زمان معین. (پاراسورمان، ۱۹۸۸)
>قابلیت اطمینان:دانش وادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان خاطر واعتماددر مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب. (لاولاک، ۱۹۹۹)
>ملموس بودن:جنبه هاوعناصرفیزیکی سازمان جهت ارائه خدمات. (ملکی، ۱۳۸۰)

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه :

بشر از بدو خلقت با «کیفیت» سرو کار داشته است؛ به عنوان مثال در ساختن خانه و محل سکونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی ازآن استفاده کرده است.
دیری نپایید که با گسترش پهنه‌ نیازهای آدمی و در پی آن ایجادبازارهایی جهت دادوستد کالاها و خدمات، مساله کیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها ، کنترل کیفیت مطرح شد و پس از چندی، به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار درعرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شد. با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم وروی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه‌های اقتصادی مختلف، زمانی کوتاه و به صورتی چشمگیر، کم‌کم زمزمه‌هایی درباره لزوم به کارگیری روش‌های علمی در زمینه کنترل کیفیت به گوش رسید. تاریخچه این دانش که اکنون چنددهه‌ای بیش نیست که به عنوان یک حوزه علمی مستقل مطرح شده، گواه آن است که سرآغازتوسعه و گسترش فعالیت‌های کنترل کیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است.
مدیریت کیفیت و استانداردسازی آن ، یک دیدگاه فلسفی – مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان، راه های ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. همین توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی نقش اساسی و مهم در توسعه کیفیت دارد. در سالهای اخیر نظامهای ارتقای مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده اند. از حدود دو دهه گذشته فعالیتهای بازرسی ساده باروشهای کنترل کیفیت تکمیل با جایگزین گردیده اند تضمین کیفیت به وجود آمده و راه تکامل در پیش گرفته که هم اکنون ارتقای مستمر کیفیت ،با مدیریت کیفیت جامع جای همه آنها را گرفته است.
سازمان آموزش و پرورش نیز همانند سایر دستگاه های خدمت رسان و در پی شناخت مشتریان خود ، مصمم است تا با هدف گذاری مناسب و اهتمام بر ارتقاء کیفیت و تلاش در جهت بهبود دائمی ،نقش مهمی را در افزایش بهره وری در این سازمان ایجاد نماید.
در مجموعه پیش رو ، سعی شده ضمن ارائه مفاهیم اولیه مدیریت کیفیت ، مباحث ملموسی گنجانده شود تا گستردگی و کارآیی مدیریت و تفکر کیفی و اهمیت آن در تصمیم گیری ، هدف گذاری و حرکت به سوی مرحل متعالی کاملاٌ آشکار گردد . همچنین اعتقاد مولف بر این است که درک مفاهیم کیفیت ، توسط افراد و بکار گیری آن، میتواند تاثیر شگرفی بر عملکرد آنها داشته داشته باشد . استفاده از این نگرش منطقی ، هم در زندگی اجتماعی و هم در زندگی شخصی کارآیی داشته و سبب ارتقاء کیفیت زندگی خواهد شد . امید است به این مهم نائل آییم .
این فصل به دلیل گستردگی مطالب به سه بخش تقسیم میگردد .
بخش اول : کیفیت
بخش دوم : خدمات
بخش سوم : تضمین کیفیت د رآموزش و پرورش
بخش چهارم: پیشینه

بخش اول: کیفیت

۲-۱-تعریف کیفیت:

کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز آنچه مشتری واقعا می خواهد ندارد.یعنی محصول اگربا خواست و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد با کیفیت است.این واژه دارای معانی مختلفی است و از جنبه های مختلف قابل تعریف و بررسی است .
ذیلا به چند تعریف از کیفیت از منظرمشتری اشاره میشود:
کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.
کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد ،ندارد . به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد.کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.
سازمان استاندارد های بین المللی کیفیت را اینگونه تعریف میکند :
تمامیت ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
به بیان سازمان ملی به رهوری سنگاپور کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند.
کیفیت مفهوم و سیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارائی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود ( دمینگ و فین باون).
کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یامزیت کلی یک شئ . کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، نتیجه می شود .
کیفیت به آن دسته از ویژگی ها وخصوصیات محصول یا خدمت اشاره می نماید که بر قابلیت ایجاد رضایت در مشتری تاثیرگذار هستند.