• با واژه‌ی رامش ۱ تشخیص ساخته شده است:

*دست رامش؛ تشخیص(اضافه‌ی استعاری):
دست رامش به من شده است قوی
کار شادی به من گرفته است قوام(۴۵۵۶)
ران

• با واژه‌ی ران ۱ تمثیل ساخته شده است:

*ران گور خورد آن کس که رود در پی شیر؛ تمثیل برای مصراع دوم:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ران گور خورد آن کس که رود در پی شیر
درگه شاه پی شیرست آنگه درگاه(۷۰۷۲)
راه

• با واژه‌ی راه ۳ تصویر شامل ۲ کنایه و ۱ صفت هنری ساخته شده است:

*راه به چیزی بردن؛ کنایه از پی بردن، دریافت کردن و رسیدن:
کسی که ره برد اندر حدیث‌های بزرگ
در این حدیث مر او را سخن بود بسیار(۲۲۱۹)
*راه به ده داشتن؛ کنایه از صورت معقولیت داشتن کاری یا سخنی، به مقصود رسیدن نتیجه گرفتن(قس. به ده در داشتن):
نه غریب است این از نعمت آن بار خدای
این سخن راهنمون است و به ده دارد راه(۷۲۷۵)
*ره بر؛ صفت هنری آن چه که راه را می برد و کنایه از پی برنده(دهخدا، ۱۳۹۰: راه):
زلزله در زمین فتاد و خروش
از تکاپوی آن که ره بر(۲۴۴۳)
رای

• با واژه‌ی رای ۵ تصویر به صورت تشبیه ساخته شده است:

*رای و دولت نیک اختران؛ مشبهٌ‌به رای ممدوح(مسعود بن محمودغزنوی( از جهت متین بودن:
عزمش چو عزم و حجت پیغمبر درست
رایش چو رای و دولت نیک اختران متین(۶۷۹۷)
*رای عاشقان، مشبهٌ‌به ابر از جهت متغیر بودن:
برآمد پیل گون ابری ز روی نیلگون دریا
چو رای عاشقان گردان و چو طبع بیدلان شیدا(۱)
*رای ممدوح؛ مشبهٌ‌به لفظ ممدوح از جهت بدیع و موجز بودن :
لفظی بدیع و موجز، چون رای خواجه محکم
خطی درست و نیکو، چون روی خواجه در خور(۳۷۱۶)
* مشبهٌ‌به کاخ از جهت مهیا و استوار بودن :
باغی چو خوی خویش پسندیده و بدیع
کاخی چو رای خویش مهیا و استوار(۳۳۵۶)
* مشبهٌ‌به آفتاب به تشبیه مضمر از جهت روشنی:
گفتم چو رای روشن او باشد آفتاب
گفتا به هیچ حال چو آتش بود دخان(۵۳۹۰)
رایت

• با واژه‌ی رایت و مترادف آن علم ۱۰ تصویر شامل ۳ تشبیه و ۴ استعاره و ۳ کنایه ساخته شده است:

*رایت رستم؛ مشبهٌ‌به رایت ممدوح(امیر ابو یعقوب سپهسالار غزنوی) از جهت پیشرو بودن:
به راه رایت او پیشرو بود هر روز
چو پیش رایت کاووس رایت رستم(۴۶۰۵)
*علم؛ مشبهٌ‌به لاله از جهت ایستادن و سرخی:
تا چون بخندد بهار خرم

از این قرار گفته می شود که قرآن واژه ی «مؤمن» را تنها به مسلمانان اطلاق نکرده است، بلکه این اصطلاح در برگیرنده ی ایمان آورندگان به اسلام همراه با پیروان دیگر ادیان است. (نصر، ۱۳۸۸: ۵۹). زیرا آنان نیز به واقع در دایره ی اسلام قرار می گیرند. به آیه ی ۶۲ سوره ی بقره بنگرید: «انّ الذین آمنوا و الذین هادوا و النصاری و الصّابئین، من آمن بالله و الیوم الاخر و عمل صالحا فلهم اجرهم عند ربهم ولاخوف علیهم و لاهم یحزنون». چنان چه هویداست تأکید این آیه بر ایمان به خدا، رستاخیز و عمل صالح است و لاغیر. طرفه آن که در آیه ی ۶۹ از سوره مائده که تقریباً حاوی همین پیام است شناسایی دیگر مذاهب از حدّ یهودیت، مسیحیت و صابئین فراتر رفته و شامل «همه ی آنان که به خدا ایمان دارند» می شود و احتمال رستگاری نیز کاملاً جهانی تلقی شده است. « إِنَّ الَّذِینَ آمَنُواْ وَالَّذِینَ هَادُواْ وَالصَّابِئونَ وَالنَّصَارَى مَنْ آمَنَ بِاللّهِ وَالْیَوْمِ الآخِرِ وعَمِلَ صَالِحًا فَلاَ خَوْفٌ عَلَیْهِمْ وَلاَ هُمْ یَحْزَنُونَ» به این ترتیب «مرز میان ایمان آورندگان مسلمان و دیگر مذاهب برداشته شده است». بنابراین می توان گفت که ایمان ربطی به قومیّت ظاهری، صوری و یا مذهب شخصی ارتباطی ندارد. (نصر، ۱۳۸۸: ۶۰-۵۹)».

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

به لحاظ تاریخی نیز این اصطلاحات در معناهای یاد شده در برهه هایی از تاریخ در بین عموم مسلمین کاربرد داشته است. در امپراطوری عثمانی برای مدتی و بنا به دلایل سیاسی اصطلاح «کافر» را به غیر مسلمانان اطلاق می کرده اند زیرا که می خواستند اروپائیان را کافر بنامند. از طرف دیگر در موارد بسیاری فرق گوناگون اسلامی همدیگر را به کفر متهم ساخته اند که تا به همین امروز ادامه دارد. بنابراین می توان به این نتیجه رسید که اصطلاح «کافر» از یک سو مفهومی اعتقادی و فقهی داشته و از سوی دیگر مفهومی سیاسی و اجتماعی دارد که نباید این دو را با هم مخلوط کرد. بی جهت نیست که رفتار مسالمت آمیز و آشتی جویانه ی مسلمانان و گروه های دیگر دینی در سراسر تاریخ فقط زمان هایی به هم می خورد که مسائل سیاسی حادّ، نظیر آن چه که درباره ی تقسیم فلسطین و هند اتفاق افتاد پیش می آید. (نصر، ۱۳۸۸: ۶۲-۶۰) وگرنه در شرایط عادی این ندای الهی به گوش مسلمانان می رسیده است که: «قل یا اهل الکتاب تعالوا الی کلمه سواء بیننا و بینکم الاّ نعبد الاّ الله و لانشرک به شیئا و لایتخذ بعضنا بعضا اربابا من دون الله فان تولّوا فقولوا اشهدوا بأنّا مسلمون (قرآن، آل عمران/۶۴). به همین دلیل است که مسلمانان جوهر همه ی ادیان را پرستش خدا و دوری از پرستش هرچیز یا خلق دیگر غیر از خدا می دانستند که نتیجه ی آن کار نیک (عمل صالح) و دوری از هواهای نفسانی بوده است. آنان از کلمه «سواء» معاهده ی صلح و دوستی بین همه ی ادیان را استخراج می کردند. مگر غیر از آن است که صلح و دوستی بر پایه های مشترک استوار است و اگر آن پایه های مشترک مهم ترین و اساسی ترین بخش پیوندهای ما باشند اختلافات دیگر نه که مزاحم نیست بلکه سازنده و نشاط آور است زیرا در حدیث است از نبی اکرم اسلام است که «اختلاف امتی رحمه» (الهی قمشه ای، ۱۳۸۹: ۱۳۹-۱۳۸). نکته ی تأمل برانگیز در سیره ی پیامبر آن است که نامه های پیامبر اکرم به زمامداران جهان بعد از نزول این آیه کریمه بوده است. (بهرام پور، ۱۳۹۰: ۵۸). حتی رسول اکرم در نامه ی خویش به برخی از فرمانروایان از جمله فرمانروای روم به این آیه استناد کرده اند. (محمد، حمید الله، ۱۳۷۴: ۱۵۵).
تأکید بر «عمل صالح» مانند ترجیع بندی همواره در قرآن تکرار شده است: «من عمل صالحاً من ذکرٍ او انثی و هو مؤمن فلنحیینّهُ حیوهً طیبه و لنجزینهم اجرهم باحسن ماکانوا یعملون». (نحل/۹۷). هرکس به صلاح و اصلاح مردمان کار نیکویی کند خواه مرد و خواه زن و در شمار اهل ایمان باشد، ما او را به حیاتی پاک و خوش زنده گردانیم و پاداش چنین مردمی را به چیزی بهتر از آن چه کرده اند عطا خواهیم کرد. به نظر می رسد که کلمه ایمان در این آیه هم ضرورتاً به مسلمانان باز نمی‌گردد بلکه شامل هر انسانی با هر دیانتی می شود که ایمان به خدا و ایمان به خوبی و بدی دارد و کار خوب را نیز وسیله‌ی رسیدن به اغراض شخص نمی کند بلکه نفس خوبی را دوست داشته و خواهان است. (الهی قمشه ای، ۱۳۸۹: ۳۸۱). این نکته نیز روشن است که «عمل صالح» به نسبت هر شخص بسته به شأن، جایگاه و مقامی که دارد تفاوت می کند. بدینسان فرمانروایان را «عمل صالح» آن باشد که به نفع تمام افراد تحت امر خویش یا همان «مصلحت عمومی» عمل کنند و لاغیر.
از این قرار است که خداوند می فرماید: «لَّیْسَ بِأَمَانِیِّکُمْ وَلا أَمَانِیِّ أَهْلِ الْکِتَابِ مَن یَعْمَلْ سُوءًا یُجْزَ بِهِ وَلاَ یَجِدْ لَهُ مِن دُونِ اللّهِ وَلِیًّا وَلاَ نَصِیرًا ﴿۱۲۳﴾وَمَن یَعْمَلْ مِنَ الصَّالِحَاتَ مِن ذَکَرٍ أَوْ أُنثَى وَهُوَ مُؤْمِنٌ فَأُوْلَئِکَ یَدْخُلُونَ الْجَنَّهَ وَلاَ یُظْلَمُونَ نَقِیرًا ﴿۱۲۴﴾وَمَنْ أَحْسَنُ دِینًا مِّمَّنْ أَسْلَمَ وَجْهَهُ لله وَهُوَ مُحْسِنٌ واتَّبَعَ مِلَّهَ إِبْرَاهِیمَ حَنِیفًا وَاتَّخَذَ اللّهُ إِبْرَاهِیمَ خَلِیلًا ﴿۱۲۵﴾» (قرآن، نساء/۱۲۵-۱۲۳)
این آیات زمانی نازل شده است که اهل کتاب و مسلمانان با یکدیگر مجادله می کردند. آنان می گفتند که سابقه ی بیشتری داریم و یهودیان علاوه بر این می گفتند که ما قومی برگزیده هستیم و آتش و جهنم بر ما حرام است. مسلمانان نیز به نوبه ی خود معتقد بودند که جهنّم برای غیرمسلمانان آفریده شده و آنان به جهنم نمی روند. این آیه تکلیف کار را این گونه روشن کرده است که: «وابستگی به دین یا گروهی، عامل برتری نیست، بلکه عمل به محتوای دین و ایمان به خدا و خلوص نیت ملاک برتری است. همه ی مردم در پیشگاه خدا یکسان هستند و محبوب بودن یا منفور بودن فقط به عمل انسان ها بستگی دارد. هرکه عمل زشتی انجام دهد کیفر آن را خواهد دید و کسی هم نمی تواند از او دفاع کند و در پیشگاه او هر که ایمان داشته باشد و عمل صالح انجام دهد نزد خدا عزت می یابد. (بهرام پور، ۱۳۹۰: ۹۸).
بنابراین تسلیم خدا بودن و «محسن» بودن و پیروی از دین حنیف بدون هیچ قید و شرط دیگری است که خداوند آن را بهدین نامیده است دین حنیف در مقابل دین جنیف قرار دارد.دین جنیف برعکس دین حنیف راهی است که دلالت بر میل به باطل و ناحق و کارهای غیر پسندیده منتهی می شود. این آیه نیز همه ی نیکوکاران را از هر ملت و دینی که باشند را با هم دوست می داند، چون آنان ابراهیم خو بوده و بنابراین خداوند آنان را به دوستی گرفته است. (الهی قمشه ای، ۱۳۸۹: ۱۹۱-۱۹۰). پس معیار می شود تسلیم خدا شدن و عمل نیک انجام دادن چنان چه خدا فرموده است: «إِنَّ أَوْلَى النَّاسِ بِإِبْرَاهِیمَ لَلَّذِینَ اتَّبَعُوهُ» (آل عمران/۶۸).
علاوه بر همه مطالب بالا این نکته نیز شایان ذکر است که کلمه ی «دین» در زبان عربی از ریشه ای به معنای اطاعت، تسلیم و فروتنی در برابر خداوند گرفته شده است. می ماند کلمه ی «کتاب». در قرآن از واژه‌ی «کتاب» نه تنها برای اشاره به خود قرآن، بلکه برای کلیه ی کتاب های مقدس دیگر و همچنین برای تمامی وحی ها استفاده شده است. از نظر قرآن کریم، تمام وحی در آن «مثال اعلای کتاب» یا امّ الکتاب نهفته است و تمامی کتاب های مقدس به جهت نشان دادن همان پیام واحد به زبان های مختلف به یکدیگر مرتبط هستند چرا که «هیچ پیامبری را جز به زبان مردمش نفرستادیم.» (قرآن، ابراهیم/۴).
اسلام دین صلح است و «صلح» با زندگی مسلمانان عجین شده است. در قرآن کریم ۵۳ بار به کلمه صلح اشاره شده است و هر روز مسلمانان با سلام کردن به یکدیگر، تمایل به صلح و مسالمت را تایید وتاکید می کنند. (ماهاتیرمحمد، ۱۳۸۶: ۳۲و ۸۴). به نظر می‌رسد که دیگر اکنون باید روشن شده باشد که ادعای فقدان مدنیّت و «مصلحت عمومی» در اسلام با این استدلال که: اسلام مردمان را برپایه ی «اسلام» و «کفر» و یا «ایمان» و «کفر» تقسیم بندی کرده و بنابراین به انسان «بما هو انسان» توجهی ننموده است وجهی ندارد.
اسلام ادب برخورد با دیگران را نه تنها در قلمرو مؤمنان با دلالت معنایی که به آن اشاره شد با دستور «ان المؤمنون اخوه» لازم دانسته بلکه برابر با خصلت و داعیه ی عام گرایی خود صفا و صمیمت را در بین همه ی انسانها خواستار است و این امر ربطی به دوگانه ی اسلام و کفر ندارد زیرا: «لَا یَنْهَاکُمُ اللَّهُ عَنِ الَّذِینَ لَمْ یُقَاتِلُوکُمْ فِی الدِّینِ وَلَمْ یُخْرِجُوکُم مِّن دِیَارِکُمْ أَن تَبَرُّوهُمْ وَتُقْسِطُوا إِلَیْهِمْ إِنَّ اللَّهَ یُحِبُّ الْمُقْسِطِینَ». (قرآن، ممتحنه، ۸). «خداوند شما را از کسانی که در کار دین نجنگیده و کارزار نکرده اند و شما را از خانه و کاشانه اتان آواره نکرده اند نهی نمی کند از این که در حقشان نیکی کنید و با آنان دادگرانه رفتار کنید، بیگمان خداوند دادگران را دوست دارد». نه که نهی نمی کند بلکه این کار و کنندگان آن را دوست نیز می دارد. نکته ی مهم آن است که حُسنِ معاشرت و اقامه ی قسط بازهم بسته به جایگاه حقوقی و حقیقی هر فردی بستگی دارد. (جوادی آملی، ۱۳۸۷: ۱۴۱-۱۴۰). حُسن معاشرت و دادگری برای فرمانروایان بی شکّ شامل تأمین «مصلحت عمومی» نیز می شود. اگر هم رعایای فرمانروا به ناحق دست به قتل و کارزار با مردم و یا دولت بزنند و یا مرتکب ظلم و ستمی در حق دیگران بشوند آن گاه مشمول آیه ی بعدی می شوند که: «إِنَّمَا یَنْهَاکُمُ اللَّهُ عَنِ الَّذِینَ قَاتَلُوکُمْ فِی الدِّینِ وَأَخْرَجُوکُم مِّن دِیَارِکُمْ وَظَاهَرُوا عَلَى إِخْرَاجِکُمْ أَن تَوَلَّوْهُمْ وَمَن یَتَوَلَّهُمْ فَأُوْلَئِکَ هُمُ الظَّالِمُونَ» (ممتحنه/۹). نظر به اهمیت این مطلب خداوند به مفهوم مخالف آیه ی قبل اکتفا نکرده و جداگانه فرموده است که: خداوند فقط شما را از کسانی که با شما در کار دین کارزار کرده اند و شما را از خانه و کاشانه اتان آواره کرده اند و برای راندنتان ] با دیگران[ همدستی کرده اند نهی می کند از این که دوستشان بدارید، و هرکس دوستشان بدارد از ستمکاران به حساب می آید. آیا با دلالت حصر «انما» شروع می شود. معلوم است دوست داشتن ستمکار هرکسی می خواهد باشد و به هر آیینی که باشد به معنای دوست داشتن ظلم است و ظلم و ظالم را دوست داشتن جز به اقتضای «مصلحت خصوصی» نیست. بنابراین این آیه شریفه هم مبتنی بر «مصلحت عمومی» است.
بدینسان عام گرایی نهفته در بطن اسلام و قرآن روشن می شود و پرواضح است که مسلمانان و به خصوص فرمانروایانشان را فرض است که : به «فرهنگ سیاسی معطوف به مصلحت عمومی» پایبند باشند.

1. 1. عام گرایی اخلاقی در سنت اسلامی- نبوی

مطابق نقشه ی راه یا طرح پ‍ژوهشی اکنون باید دید که سنت اسلامی- نبوی در حوزه اخلاق «عام گرا» است یا «خاص گرا». آیا مطابق کتاب و سنّت در اسلام توصیه های اخلاقی صرفاً به افراد خاصی مربوط می شود یا به همگان؟ به عبارت دیگر افراد در جامعه نسبت به یکدیگر حقوق وتکالیف اخلاقی دارند و دین نسبت به آداب معاشرت و برخورد با دیگران ساکت نیست؛ بلکه هم آموزه هایی آورده و هم قواعدی را وضع کرده است. آیا از نظر اسلام «انسان ها» به صرف انسان بودنشان شایستگی آن را دارند که مشمول رفتار اخلاقی و رفتارهای حمیده و پسندیده واقع شوند و یا این که این رفتارهای اخلاقی به افرادی که دارای مذهبی خاص، ن‍ژادی خاص، طبقه ای خاص و مسائلی از این دست دارند می شود؟
۵-۱. دایره ی شمول اخلاق در قرآن کریم
کلمه‌ی «اخلاق» جمع خُلق است؛ و به «شاکله»ی درونی انسان اشاره دارد؛ چنان چه خَلق شکل ظاهری و صوری اشیاء است. غرایز، ملکات، صفات روحی و باطنی که در انسان وجود دارد اخلاق نامیده می شود و به اعمال و رفتاری که از این خلقیات ناشی می گردد رفتار اخلاقی می گویند. (مهدوی کنی، ۱۳۸۶ : ۱۳).
با این حال اصطلاح «اخلاق» به دو معنی به کار می رود: یکی معنی عام،‌یعنی حکمت عملی که علم تهذیب خُلق و خوی آدمی، تدبیر منزل و سیاست مدن را در برمی گیرد. دیگری در معنای خاص و آن علم تهذیب خلق و خوی آدمی است که یکی از سه شاخه ی حکمت عملی است و در آن از «چه باید کردها» بحث می شود. (دائره المعارف تشیّع، ۱۳۹۱: زیر واژه اخلاق: ۲۱-۱۹). در تعاریف جدیدتر از اخلاق گفته می شود که «اخلاق» را می توان به دو صورت معنا کرد: کاربرد یکی معنای عام و دیگری خاص. مراد از کاربرد «اخلاق» به صورت عام آن دسته از هنجارها و ارزش هایی است که راهنمای عمل و اندیشه هستند. به عبارت دیگر اخلاق در این معنی شامل «اخلاق باور»، «اخلاق تفکر» یا «اخلاق پژوهش» نیز می شود. اما اخلاق به معنای خاص صرفاً شامل هنجارها و ارزش هایی می شود که راهنمای عمل و رفتار هستند (فنایی، ۱۳۸۴: ۵۱).
در هر صورت باید به یادداشت که اخلاق صرفاً یک سلسله دستورالعمل ها و احکامی که باید در عمل به کار بسته شود نیست بلکه مطالعه ی نظری و فلسفی نیز هست. هدف از مطالعات نظری کشف اصلی بنیادین است که همه ی کردارها باید بر بنیاد آن انجام پذیرد. بنابراین پیدایش تمام مکاتب اخلاقی حول این سؤال شکل گرفته است که (نیک= خیر) چیست؟ انسان باید چگونه رفتار کند که رفتاری «نیک» و شایسته داشته باشد؟ از آن جا که هم دین اسلام و هم اندیشمندان مسلمان به این سؤالات پاسخ داده اند پس می توان از «اخلاق در آیین اسلام» و «اخلاق در فرهنگ اسلامی» سخن گفت. دومی را می توان محصول ارتباط فرهنگ های جهان اسلام با فرهنگ های دیگر و به وی‍ژه فرهنگ ایرانی، یونانی و هندی دانست. بدیهی است که آن چه که در این پژوهش بیشتر مدّ نظر است، قسم اول یعنی «اخلاق در آیین اسلام» است.
نظام های اخلاقی به عنوان مجموعه هایی مشتمل بر ارزشها و دربردارنده ی دستورهایی برای اتصاف به خوییهای نیک و انجام دادن اعمال پسندیده و دوری گزیدن از خوییها و کردارهای ناپسند بوده و در جوامع گوناگون می توان رد پای آن را یافت. (دائره المعارف بزرگ اسلامی، ‌زیر واژه ی اخلاق: ۲۰۱). باید در نظر داشت که نظام های اخلاقی جوامع بشری را نمی توان به گونه ای بریده از دیگر نهادهای اجتماعی بررسی کرد. از این قرار باید گفت که نظام های اخلاقی غالباً در زمینه های اساسی خود با دین پیوستگی مستحکمی داشته اند. زیرا این نظام ها در مسائل اساسی چون ارائه ی تعریفی ملموس از نیک بختی و نیک فرجامی و نهادن ضمانت اجرای خود بر آن پایه،‌ در طول تاریخ بشر بر دین تکیه داشته اند. در نظام اخلاق اسلامی این پیوستگی به گونه ای است که به دشواری می‌توان از اخلاق، به صورتی مجرد از دین تصویری به دست داد. (دائره المعارف بزرگ اسلامی، زیر واژه ی اخلاق: ۲۱۵). از این قرار نخستین و مهمترین منبع اخلاق اسلامی را قرآن کریم تشکیل می‌دهد.
قرآن کریم هرگز به وجود تفاوتی میان انسان ها در مقام خلقت و فطرت اشاره نکرده است و اندیشه ی طینت و ذات نیک و بد اساساً در قرآن نیامده است. آن چه در قرآن آمده این است که نفس آدمی به گونه ای خلق شده است که آمادگی فراوانی برای آلودگی به زشتی ها را داراست. نظام اخلاقی مطرح شده در قرآن کریم دینی است و پایه ی دستورهای آن را رابطه نوع انسان با خداوند تشکیل می دهد (دائره المعارف بزرگ اسلامی، زیر واژه ی اخلاق: ۲۱۸).
در اسلام بنیاد اخلاق مبتنی بر توحید است زیرا بدون پذیرش خدا انسانیّت معنی نداشته و نیک بودن و اخلاقی بودن نیز بی معنا است. در آیین اسلام انسان فطرتاً دیندار و خداشناس است و با انجام دادن کردارهای نیک، ناخودآگاه به پرستش حق تعالی می پردازد. بنابراین کار اخلاقی، پرستش آگاهانه یا ناآگاهانه ی خدا است و آدمی تنها به خاطر خدا و اعتقاد و ایمان به او، نیک شده و عامل به رفتارهای اخلاقی می شود. (دائره المعارف تشیّع، ۱۳۹۱: ۲۱، زیر واژه ی اخلاق).
فضائل اخلاقی از دیدگاه اسلام با برکشیدن و اثبات جنبه ی افلاکی انسان و نفی جنبه ی خاکی وی تحقق می یابد و این امر چنان چه گذشت در مورد نوع انسان و به صورت عمومی برای همگان صادق است. در میان فضائل اخلاقی فضیلت اصلی و بنیادین همانا اصل «کرامت» انسان است که از این نظر همه ی «ابناء آدم» از هر طبقه، نژاد و قوم و ملّت با هم برابر هستند. این اصل مبتنی بر قرآن کریم است آن جا که خداوند تبارک و تعالی در قرآن فرموده است: «ولقد کرمنا بنی آدموحملنا هم فی البرّ و البحر و رزقناهم من الطیّبات و فضّلناهم علی کثیر ممّن خلقنا تفضیلا» (قرآن،‌اسراء/۷۰) و به راستی که فرزندان آدم را گرامی داشتیم… . اهمیت تکریم فرزندان آدم به حدی است که سایر فضایل که از آنها به تقوی، استقامت و اعتدال تعبیر می شود مقدمه ی حصول کرامت و اسباب تحقق این فضیلت هستند و به همین سبب می توان آنها را فضایل فرعی به حساب آورد. (همان‌: ۲۰ زیر واژه اخلاق). خداوند همه فرزندان آدم را «بما هو آدم» تکریم کرده است و رحمه للعالمین نیز هست. انسان نیز به عنوان جانشین او در زمین لازم است تا خدا گونه شود و تا می تواند آینه ی تمام نمای او باشد. چون دستور آمده است «تخلقّوا باخلاق الله» و این یعنی «عام گرایی اخلاقی».
نکته ی دیگر این که در آیین اسلام و به ویژه مذهب تشیع بنیاد فعل اخلاقی را «عدل» تشکیل می دهد. انتخاب صفت عدل به عنوان یکی از اصول مذهب و به منزله ی بنیاد اخلاق و فعل اخلاقی، از میان انبوه اسماء و صفات حق تعالی از سوی مذهب تشیع و معتزلیان اهمیت این صفت را در نظر آنان نشان می دهد. این همه برآمده از قرآن است. زیرا «عدل» در قرآن کریم بسیار با اهمیّت تلقی شده و تصریح شده است که «عدل» باید به مثابه یک فضیلت اخلاقی به عمل در آید. (همان: ۲۵). در این جا نیز که ما شاهد «عام گرایی» اخلاقی به صریح ترین وجه آن هستیم. زیرا خداوند فرمان داده است که نسبت به همگان عدالت بورزید و رفتار عادلانه محدود به افراد خاص از نژاد، مذهب، طبقه و… نکرده است و این یعنی عام گرایی اخلاقی. اِنّ الله یأمُرُ بالعدل و الاحسان (نحل، ۹۰) و در دوجای دیگر از زبان پیامبرش به مردم می گوید تا به دادگری رفتار کنند. «قل اَمَرَ ربّی بالقسط» (اعراف، ۲۹) «و امرتُ لاعدِل بینکم»(شوری/۱۵).
«عام گرایی اخلاقی» در این بزرگترین فعل اخلاقی که بنیاد سایر فضائل است به حدی مهم و دایره شمولش گسترده است که خداوند امر کرده است که اگر نسبت به کسانی کینه دارید و یا کسانی به شما تجاوز کرده اند این امر سبب نشود که نسبت به آنان با دادگری و عدل رفتار نشود. عدالت باید نسبت به همگان ورزیده شود. در آیه ی دوم سوره ی مائده آمده است: «ولایجرمنکم شنئان قومٍ أَن صدّوکم عن المسجد الحرام ان تعتدوا» و دشمنی با مردمی که شما را از مسجد الحرام باز می دارند موجب آن نشود که تجاوز کاری کنید. در دائره المعارف تشیّع درباره ی این آیه آمده است که: «ارزش عدالت نامحدود مطلق است و اخلاقاً الزامی است و به مؤمنان هشدار داده می شود که مبادا کینه ای که با بعضی از مردم دارند به تعدی وتجاوز وادارشان کند.» به لحاظ تاریخی هم معلوم است که چه کسانی از حضور پیامبر و مسلمانان در مسجد الحرام جلوگیری کردند. مشاهده می کنیم که آنان نیز در دایره‌ی «عام گرایی اخلاقی» سنت اسلامی- نبوی قرار گرفته و مسلمانان مأمور به رفتار دادگرانه با آنها هستند.
در آیه ی هشتم از همان سوره آمده است: «یا ایها الذین آمنوا کونوا قوامین لله شهداء بالقسط، ولایجرمنکم شنئان قومٍ ان لاتعدلوا اعدلوا هو اقرب للتقوی». پس دشمنان نیز شایسته ی رفتار عادلانه هستند و مسلمان مأمور و موظف به اجرای این دستور اخلاقی خداوند هستند و این تاکیدی است مجدد بر «عام گرایی اخلاقی» و گستره ی شمول رفتار اخلاقی به وسعت تمام انسانها. اینها همه از این جهت است که خداوند خود عادل است و به عدل فرا خوانده است. عدل خداوند است که اقتضاء می کند تا «افعال او جز بر وجه صواب و مصلحت نباشد و حکمت او اقتضاء می کند که همه چیز در عالم برای خیرانسان و رعایت مصالح بندگان باشد». (دائره المعارف بزرگ اسلامی: ۱۳۷۵ : ۲۰۵، زیر واژه اخلاق).
در نقطه ی مقابل عدل «ظلم» قرار دارد.خداوند تبارک وتعالی در جای جای قران تاکید کرده است که هرگز به کسی ستمی روا نمی دارد و از انسان ها نیز خواسته است که به هیچ کس ظلم نکنند در سوره ی نساء آیه ی چهل می خوانیم »انّ الله لایظلم مثقال ذرّه» خداوند حتّی به اندازه ی ذره و سرسوزنی (کنایه از کمترین حد ممکن) ظلم نمی کند. در سوره‌ی آل عمران آیه ی مبارکه ۱۸۲ خداوند فرموده است: «و اَنّ الله لیس بظلامٍ للعبید». و خداوند هرگز در حق بندگان ظلم نمی کند. این آیه به همین صورت یا با اندک تفاوتی چهار بار دیگر در قرآن به کار رفته است. (انفال/۵۱، حج/۱۰، فصّلت/۴۶، و سوره ی «ق»/۲۹) این امر به معنای نفی ظلم از ساحت مقدس خداوند است. (خرمشاهی،۱۳۸۱: ۷۴). مضمون آیات مذکور در بالا در آیه ی ۴۴ سوره ی یونس نیز آمده ولی این بار با عبارت «الناس» که نشان گر عمومیت این قاعده بوده و به معنای آن است که خداوند به هیچ کس، از جنس «انسان» ظلم نمی کند. انّ الله لایظلم الناس شیئا.
۵-۲. نظام اخلاقی عام گرا جایگزین نظام اخلاقی خاص گرا
اهمیت سمت و سوی «عام گرایی نظام اخلاقی» پیشنهادی قرآن زمانی روشن می شود که آن را با «نظام اخلاقیِ خاص گرای» حاکم بر شبه جزیره ی عربستان پیش و همزمان با ظهور اسلام مقایسه گردد. این مقایسه آشکارا نشان می دهد که در خصوص نظام اخلاقی حاکم بر عربستان آن روز اسلام کوشیده است تا «نظام اخلاقیِ خاص گرای» موجود در شبه جزیره ی عربستان را به یک نظام احسن یا همان «نظام اخلاق عام گرا» تبدیل کند. زیرا در یک تحلیل کلّی باید گفت که اساسی ترین کاستی در نظام اخلاقیِ عرب پیش از اسلام برخوردار نبودن از ضمانت اجرای مطمئن در اثر ضعف ریشه های دینی از یک سو و محدود بودن بسیاری از دستورهای اخلاقی به دایره ی قبیله از سوی دیگر بود. بنیادی ترین تحولی که با ظهور اسلام در نظام اخلاقی جزیره العرب حاصل شد؛ ارائه ی ضامنی استوار برای اجرا و مخاطب ساختن مردم بدون مرزهای قبیله ای و جز آن بود.
در توضیح بیشتر نظام خاص گرایی حاکم بر شبه جزیره ی عربستان پیش از ظهور اسلام باید گفت که نظام قبیله ای در میان عرب پیش از اسلام بنیادی ترین نظام اجتماعی بود و در میان اعراب شبه جزیره بسیاری از دستورهای اخلاقی در قالب قبیله تفسیر می شد. حتی آن جا که دستوری اخلاقی به حقوق انسانی، مانند حق زیستن و حق مالکیت مربوط می شد، دایره اجرای آن با قبیله بسته می شد و کشتن افرادی از دیگر قبایل و یا به بردگی گرفتن آنان و به یغما بردن اموالشان امری غیراخلاقی تلقی نمی گشت. تعرض به جان،‌ آزادی و مال مردمان دیگر قبایل در میان اعراب پیش از اسلام امری کاملاً عادی به شمار می آمد. در نظام اخلاقی محدود به قبیله، حمایت از عضو قبیله در برابر بیگانه،‌ حتی اگر وی ظالم و متجاوز بوده باشد، امری تخلف ناپذیر بود. به اندازه ای که به ضرب المثل تبدیل شده بود. این تعلیم و این ضرب المثل به قدری گسترش و نفوذ داشته که حتی در فرهنگ اسلامی در قالب یک حدیث ولی در جهت اصلاح مضمون آن از پیامبر تکرار شده است: «یاری برادر ظالم همانا بازداشتن او از ارتکاب ظلم است». حلف الفضول که پیامبر نیز از موسسان آن بود تنها استثنایی بر قاعده بود و باید آن را گامی در جهت شکستن حمیّت بی قید و شرط قبیله ای دانست. حمیّت قبیله ای پیش از اسلام در آیه ای از قرآن کریم نکوهش شده و از آن به «حمیّت الجاهلیه» (فتح/۲۶) تعبیر شده است. (دائره المعارف بزرگ اسلامی، ۱۳۷۵: ۲۱۵-۲۱۶. زیر واژه ی اخلاق).
توجه به این نکته ضروی است که «خاص گرا» بودن نظام اخلاقی حاکم بر قبایل حجاز به این معنا نیست که این قبایل در همان چارچوب خاص گرای قبیله ای فاقد هرگونه رفتار اخلاقی و یا آداب و سنن پسندیده بودند. به عکس باید بر این نکته تأکید شود که آن قبایل دارای سنن، آداب و رسوم درخشان و قابل توجهی نیز بوند. از جمله ی این آداب و رفتارهای اخلاقی عبارتند از مهمان نوازی، وفای به عهد، کرم و جوانمردی و رشادت. (انتینس برگر، ۱۳۷۷: ۵۳۶ و اقبال آشتیانی، ۱۳۹۰: ۳۰۹). آزادی و مشارکت حداکثری در تصمیم گیری ها از ویژگی های دیگر قبایل بود. پاتریشیا کرون در این باره می نویسد:‌یکی از چشمگیرترین جنبه های سنّت قبیله ای اهمیّت و اعتباری بود که برای آزادی قائل می شدند و این که همه مردان در تصمیم گیری سیاسی مشارکت داشتند و بدون اجماع، یعنی توافق اکثریّت کاری صورت نمی گرفت. (کرون، ۱۳۸۹: ۱۰۴). علاقه به آزادیِ فردی در مقابل قدرت و مساوات قبیله ای از دیگر ویژگی های آنان افزون بر تیزهوشی و سخت جانیشان بود. (منوچهری، ۱۳۷۱: ۸۱).
ذکر این قبیل آداب و رفتارها برای قبایل عصر ظهور اسلام در منابع گوناگون پراکنده است. لکن همان طوری که گذشت مهمترین وجه امتیاز دستورهای اخلاقی پیش از اسلام نسبت به دوره ی اسلام «خاص گرا» بودن یا فراگیر نبودن آن است. در واقع پیامبر به تدریج کوشید تا آن جا که می تواند ویژگی «خاص گرایی» را از نظام اخلاقیِ حاکم بر قبایل حجاز زدوده و آن را نه فقط به جامعه ی مؤمنان و یکتاپرستان که شامل مسلمین و اهل کتاب می شد تسری داده بلکه آن را به کل «الناس» گسترش دهد؛ امری که کرون از آن به جایگزینی «ابر قبیله» به جای قبیله تعبیر کرده است. (کرون، ۱۳۸۹: ۴۹). یعنی تزریق آداب و سنن پسندیده ی محصور در قبیله به کل جامعه بشری در دستور کار دین اسلام و پیامبر(ص) قرار داشت. به همین دلیل است که گفته می شود نقش اسلام در پی ریزیِ نظام اخلاقی جدید در مقایسه با نظام اخلاقی پیشین بیشتر نقشی اصلاح گرانه بوده است و نه ویران گرانه و از نوسازنده. گواه بر این مطلب آن است که دستورات اخلاقی اسلام در بسیاری از موارد تأیید رفتارهای اخلاقی پیش از اسلام بوده است. ولی با گسترش قلمرو آن به کل انسانها. این امر البته مختص به احکام اخلاقی نیست و مربوط به احکام فقهی و اجتماعی نیز می شود. چیزی که از آن به «احکام امضایی» در مقابل «احکام تأسیسی» یا دستورات اخلاقی، اجتماعی و فقهی که مسبوق به سابقه ولو در قلمرو یک قبیله هم نبوده است؛ اطلاق می شود. (دائره المعارف بزرگ اسلامی، ۱۳۷۵: ۲۱۵، زیر واژه ی اخلاق).
بنابراین یکی از مهمترین گام های اصلاح طلبانه ی دین اسلام و شخص حضرت محمد (ص) در حوزه ی اخلاق تحول آن از یک نظام اخلاقیِ «خاص گرا» به «عام گرا» بوده است. در واقع تقابل «عام گرایی» موجود در دستورات اخلاقی اسلام با «خاص گرایی» اخلاقی حاکم بر عربستان عصر ظهور یکی از بنیادی ترین عناصر هستی شناسی احکام و گزاره های اخلاقی دین اسلام است. تعداد بیشماری از گفتارها و کردارها از شخص حضرت محمد(ص) و سایر پیشوایان دینی و در نهایت مسلمانان راستین وجود دارد که مبین گذر از «خاص گرایی اخلاقی» به «عام گرایی اخلاقی» است. پیامبر(ص) نمی توانست جز این باشد زیرا فلسفه ی ارسال او به سمت آدمیان در قرآن این گونه آمده است: و ما ارسلناک الاّ رحمه للعالمین (قرآن، انبیاء/۱۰۷). همچنین او برای انذار و تبیشر همگان آمده است «وما ارسلناک الا کافه للناس بشیراً و نذیرا ولکن اکثر الناس لایعلمون» (قرآن، سبأ/۲۸). برای اثبات این ادعا اشاراتی چند به آن دسته از گزاره های اخلاقی که «عام گرا» بوده و از سوی پیامبر اسلام وارد شده است الزامی است.
۵-۳.برخی از گزاره های اخلاقی عام گرا از زبان پیامبر(ص)

1. 1. از آن وجود مقدس است که: إنّی لَم اومَران اُنقّب علی قلوب النّاس، ولا اَشُقَّ بطونَهُم. (پیام پیامبر، ۱۳۸۷: ۷۵۷). اصلاً پرس وجو از دورن مردم و دلهای آنان بی مورد است. چرا؟ چون فرموده است: من فرمان نیافته ام که بر دلهای مردم (الناس) نقب زنم و از دل و درونشان جست و جو کنم. در این صورت کثیری از دستورات اخلاقی به خودی خود جنبه ی عمومی گرفته و شامل «الناس» خواهد شد. زیرا ما مأمور به شناسایی عقاید و طرز فکر دیگران نیستیم.

1. 1. حضرت در فقره ای دیگر فرموده اند: تطعم الطعام و تقرءُ السلام علی من عرفتَ و من لم تعرف: چه آن کس را بشناسی و چه آن کس را نشناسی غذایش را بده و بر او سلام گوی. (همان، ش۴۲۷).

چه «عام گرایی و اخلاقی» از این بالاتر تو او را نمی شناسی از کدام مسلک و دین، مذهب و نژاد و طبقه و طایفه و ملت است. نشناس. اخلاقاً مأمور هستی به او اکرام کنی و طعامش دهید و برای او از خداوند تبارک و تعالی سلامتی او را خواسته و با او اعلام آشتی و صلح کنی.
۳.التودد الی «الناس» نصف العقل «دوستی نمودن با مردم یک نیمه ی عقل است. (همان، ش۴۳۸). دوستی با «الناس» یعنی هرکسی از جنس آدمیزاد است.

1. 1. «الخلق کلّهم عیال الله و أحبهم الیه انفعهم لهم» (وسائل الشیعه، ج۶/۵۱۰ به نقل از علامه جعفری ۱۳۹۰: ۷۳). مردم همگی بدون هیچ قید و شرطی مانند عیال خداوند هستند و محبوب ترین آنها نزد خداوند، سودمندترین آن مردم به عیال (دودمان) خداوندی است. علاوه بر این مدلول این حدیث شریف این است که هر آن کس که بیشتر به همگان نفع برساند و «مصلحت عموم» را در نظر بگیرد نزد خدا محبوب تر است. بی شک «مصلحت عموم» از این حدیث قابل استخراج است. حال چه در عرصه فرمانروایی چه غیر آن.

1. 1. و من سمع رجلاً ینادی یا للمسلمین و لم یحبه فلیس بمسلم. (همان). معلوم است که «رجلاً» شامل همه انسان ها می شود. (جعفری، ۱۳۹۰: ۷۳).

1. 1. گفته شد که پیمان حلف الفضول استثنایی بر «خاص گرایی اخلاقی» حاکم بر شبه جزیره ی عربستان بود. این پیمان با حضور پیامبر و در منزل عبدالله جدعان بسته شد. پیامبر همواره به آن افتخار می کرد. پس از بعثت و انتخاب به پیامبری نیز آن حضرت فرموده است: «لقد شهدتُ حلفا فی دار عبدالله بن جدعان؛ لو دعیتُ الی مثله لأجبت؛ و مازادهُ الاسلام الاّ تشدیدا». پیامبر اسلام تکرار می کند که اگر به مثل این پیمان دعوت شوم دوباره آن را می پذیرم و اسلام بر آن چیزی نیفزوده مگر آن که آن را محکم تر کرده است. (احمدی خواه، ۱۳۹۰: ۳۳). حلف الفضول هم ابداً به اعراضی که ممکن است بر آدمیان عارض شود کاری ندارد بلکه «یاور مظلوم و خصم ظالم بودن» خواسته شده است.

۷.امام علی(ع) رسول اکرم را این گونه توصیف می کند: «پیامبر هرگز برهیچ مسلمان و کافری، ستم روا نداشت، بلکه خود مورد ستم واقع شد و ستمگران را بخشید. (احمدی خواه، ۱۳۹۰: ۱۴۰).
۸.پیامبر اسلام در فقره ای شورانگیز خطاب به علی بن ابی طالب(ع) فرموده اند: یا علی: سزاوارا است که مؤمن از هشت خصلت برخوردار باشد. یکی از خصلت های هشتگانه ای که از زبان پیامبر خطاب به علی صادر می شود این است که مؤمن به دشمنانش نیز ستم نکند. «… ولایظلمُ الاعداء …» (پیام پیامبر،‌۱۳۸۷: ۱۲۲، ش. ۳۲ و احمدی خواه، ۱۳۹۰: ۱۴۰). به طور کلّی باید گفت که پیامبر اسلام(ص) به دشمن خود نیز به دیده‌ی رحمت نگریسته و او را از حقوق ذاتی بشر بهره مند می دانسته است. (عظیمی شوشتری، ۱۳۹۱: ۹۱).
۹.از او است: «هنگامی که تابوت کسی از کنار شما می گذرد چه این فرد مسلمان باشد، چه مسیحی یا یهودی برپا بایستید». (نصر، ۱۳۸۸: ۵۵). چنان چه می بینیم هیچ شرطی ندارد که او جزء چه طبقه ای، چه نژاد، دوست ماست یا دشمن ما. احترام به پیکر مرده ی آدمی بر همگان لازم است.

1. از آن جناب است که: «هیچ کس مؤمن واقعی نیست مگر این که برای برادرش همان چیزی را بخواهد که برای خود می خواهد». (نصر، ۱۳۸۸: ۵۴). این همان اصل اخلاقی است که به «اصل طلایی» شهره است.

شناسایی مشتریان رویگردان و طبقه بندی مشتریان به دو گروه مانا و رویگردان
در این تحقیق با توجه به اینکه الگوهای رفتاری مشتریان در تراکنش‌های مالی و خرید آنها مدنظر است. داده های تاریخی مورد نیاز است. در این تحقیق بازه زمانی دو ساله فروش برای بررسی این الگو انتخاب شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴٫۱ . گفتار های پایان نامه
به طور کلی ساختار این پایان نامه برای دسته‌بندی مشتریان به دو گروه مانا و رویگردان از ۴ فصل اصلی تشکیل شده است .
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
در این فصل به بررسی ادبیات موضوع رویگردانی پرداخته می شود. قبل از هر چیز در این بخش به بررسی تحقیقات و مطالعات انجام شده پیشین در زمینه رویگردانی پرداخته شده و نتایج مطالعات به صورت خلاصه بیان می شود. به منظور عملکرد صحیح در این مطالعه ابتدایی ترین مرحله داشتن تعریف درستی از مفاهیم وفاداری و رویگردانی می باشد. در این بخش پس از بررسی مفهوم وفاداری مشتریان و رابطه وفاداری با رضایتمندی، به بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان پرداخته می شود. در قسمت بعد مفهوم رویگردانی مشتری بررسی شده و پس از تعریف ارزش دوره مشتری، محرک های ارزش دوره عمر مشتری مورد بررسی قرار گرفته و کاربرد های آن در زمینه های مختلف مبیان شده و سرانجام مدل RFM به عنوان یکی از روش های اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری تشریح می شود.
فصل سوم: متدولوژی استاندارد در فرایند داده کاوی
در این تحقیق به منظور استفاده از فرایند داده کاوی برای تحلیل داده های مشتریان نیاز به به متدولوژی استانداردی برای این منظور می باشد که در این تحقیق از متدولوژی Crisp-DM استفاده شده است. در این متدولوژی مراحل مختلف فرایند داده کاوی عبارتند از: درک فضای کسب و کار، شناسایی داده ها، آماده سازی داده ها، مدل سازی و پایش و ارزشیابی که به تفضیل تشریح شده است. همچنین در این فصل به بررسی نحوه پاک سازی و نرمال سازی داده در پردازش تحلیلی و انواع روش های ارزشیابی و پالایش داده ها به ویژه در روش دسته بندی پرداخته شده است. به منظور انتخاب روش مدل سازی برای دسته بندی مشتریان و انتخاب روش بهتر در این تحقیق، مروری نیز بر تکنیک های ساخت مدلسازی رفتار مشتری نیز انجام گرفته است.
فصل جهارم: معماری مدل رویگردانی مشتریان
در این فصل، مدل پیشنهادی برای پیش بینی رفتار رویگردانی مشتری بررسی شده و مراحل بحث شده در فصل سوم بر اساس متدولوژی استاندارد برای مدل پیشنهادی به صورت کامل مشخص می شود. در این فصل پس از جمع آوری و آماده سازی داده ها، متغیر های پیش بینی مورد استفاده شرح داده می شود و بر اساس آنها مشتریان با ارزش در سازمان شناسایی شده و پس از تعیین شاخص رویگردانی و شناسایی گروه هدف، مدل رویگردانی برای مشتریان مورد نظر تعریف می شود. در این بخش از تکنیک دسته بندی و الگوریتم جنگل تصادفی برای آموزش مجموعه داده ها استفاده شده و پس از تقسیم داده به مجموعه تست و آموزش به ارزشیابی مدل به دست آمده پرداخته می شود و با بررسی دقت مدل و نمودار های ارزشیابی به تحلیل نتایج می پردازد و نقش و اهمیت متغیر ها را در نتیجه نهایی نشان میی دهد.
نتیجه گیری و پیشنهاد ها
در این فصل به نتیجه گیری و تحلیل نتایج پرداخته می شود و پیشنهاد هایی برای مطالعات آتی نیز ارائه می شود .
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
۱٫۲ . سرآغاز فصل
در سال های اخیر، استراتژی های بازاریابی از محصول مداری به سمت مشتری مداری تغییر کرده و بسیاری از سازمان ها به تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتریان روی آورده اند. در واقع تعداد بیشتری از سازمان ها دریافته اند که حفظ و نگهداری مشتریان فعلی شان، به عنوان گرانبهاترین سرمایه، ارزش بسیار بالایی دارد. از این رو مطالعه و تحقیق در زمینه وفاداری مشتریان طی ۲۰ سال اخیر بسیار رایج شده و ارزش اقتصادی نگهداری مشتریان به طور گسترده مورد بحث قرار گرفته است. [۱]
نگهداری موفقیت آمیز مشتریان، نیاز برای جستجو مشتریان جدید را که به شکل بالقوه مخاطره آمیز و
پر ریسک هستند، کاهش می دهد. بدین وسیله سازمان ها می توانند با ایجاد ارتباط مناسب، با دقت بیشتری بر نیاز های مشتریان فعلی شان متمرکز شوند. [۲] علاوه بر این مشتریانی که ارتباط بلند مدتی با سازمان برقرار می کنند، حجم خرید بیشتری خواهند داشت [۳] و در صورتی که از ارتباط خود با سازمان رضایت داشته باشند می توانند با تبلیغات مثبت برای سازمان، مشتری جذب کنند. [۴]
سازمان ها در خدمت‌دهی به مشتریان بلند مدت خود هزینه کمتری متحمل می‌شوند. این کاهش هزینه به دلیل افزایش دانش سازمان نسبت به مشتریان فعلی و کاهش هزینه های خدمت‌دهی است. [۵] از طرفی مشتریان فعلی و بلند مدت سازمان نسبت به فعالیت های رقابتی بازاریابی کمتر حساس هستند. [۴] بنابراین از دست دادن این مشتریان، نه تنها باعث ایجاد هزینه فرصت به علت فروش از دست رفته می شود، بلکه در این شرایط نیازی برای جذب مشتریان جدید نیز به وجود خواهد آمد در حالی که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ تا ۶ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتریان فعلی است [۶] [۷] [۸]
در نتیجه با توجه به هزینه بالای جذب مشتریان جدید و مزایای قابل توجه نگهداری مشتریان فعلی، مدل سازی رویگردانی که سبب تسهیل مدیریت رویگردانی و نگهداری مشتریان می شود، برای موفقیت، سوددهی و بقای سازمان ها در محیط به شدت رقابتی امروز، ضروری است. که اگر به درستی از بینش حاصل از تحلیل رفتار رویگردانی مشتری استفاده شود، می توان نرخ نگهداری مشتریان را افزایش داد و با انجام اقدامات مناسب سود بیشتری به دست آورد . [۹]
۲٫۲ . مطالعات انجام شده در زمینه رویگردانی مشتریان
بسیاری از کسب و کار های رقابتی به درستی دریافته اند که برای بقا در صنعت، لازم است حفظ مشتریان ارزشمند، در مرکز راهبردهای مدیریت آنان قرار گیرد. ریچهلد و ساسر ^[۱]، در پژوهشی نشان داده اند که افزایش ۵ درصدی در نرخ نگهداشت مشتری به افزایش ۸۵ درصدی سوددهی سازمان ها منجر می شود. نتایج مشابهی از مطالعه وندن پل^[۲]، که اثرات مالی افزایش یک درصدی در نرخ جذب مشتری را بررسی کرده است، نیز قابل دریافت است. [۱۰] وندن پل، مدیریت رویگردانی مشتری را متاثر از دو نگرش مجزا معرفی می کند :
نگرش انفعالی^[۳]: در این نگرش شرکت هنگامی که یک مشتری درخواست قطع ارتباط را دارد به ترغیب وی برای ماندگاری اقدام می کند .
نگرش فعال^[۴]: در این نوع نگرش شرکت رویکردی را بر می گزیند تا پیش از اقدام مشتریان برای ترک سازمان، گروه های مستعد ترک را شناسایی کرده و برنامه های ترفیعی یا تشویقی خاصی را با هدف ممانعت از رویگردانی آنان به اجرا در آورد.
تجارب مدیران نشان می دهد، احتمال اثر بخشی برنامه های ترفیعی منتج از رویکرد دوم برای حفظ مشتریان بیش از رویکرد اول است، ضمن اینکه در این حالت هزینه های نهایی پایین تری به شرکت تحمیل می شود. بخشی از هزینه از دست دادن مشتری، به شکل سود احتمالی است که نصیب شرکت های رقیب می شود. به علاوه بازگویی تجربه تعامل ناموفق از سوی مشتری ناراضی می تواند اثر بخشی راهبردهای جذب مشتری سازمان را نیز تحت تاثیر قرار دهد. [۱۱]
بنابراین تعریف دقیق مفهوم رویگردانی اهمیت ویژه ای خواهد داشت. در همه مطالعات پیشین در ادبیات موضوع مشاهده می شود که تعریف واقعه رویگردانی به شکل قراردادی بوده و تعریف استاندارد و مشترکی که در همه صنایع قابل کاربرد باشد، وجود ندارد. در واقع، واقعه رویگردانی به شکل قراردادی توسط خبرگان هر صنعت و سازمان خاص با توجه به ویژگی های محیط آن صنعت و سازمان تعریف می شود. [۱۲]
مطالعه وو و چن^[۵] در سال ۲۰۰۰ نشان می‌دهد، مشتریانی که به تازگی از سازمان خرید کرده اند با احتمال بیشتری نسبت به مشتریانی که زمان زیادی از آخرین ارتباط آنها با سازمان سپری شده است، فعال باقی خواهند ماند. [۱۳]
نتیجه حاصل از اکثر مطالعات پیشین نشان می دهد که هر اندازه میزان تأخر ( مدت زمان سپری شده از آخرین تراکنش مشتری با سازمان )کمتر باشد، احتمال وفادار باقی ماندن مشتری بیشتر است. بنابراین مشتریان منبع نهایی رشد تمام کسب و کار ها محسوب می شوند و از آنجایی که ارزیابی رفتار آنها دارای اهمیت بسزایی است، روش های متعددی جهت محاسبه ارزش دوره عمر مشتری وجود دارد. برخی محققین بر اساس ارزش فعلی، ارزش بالقوه و وفاداری، مشتریان را بخش بندی نموده اند. [۱۴]
هوانگ^[۶] و همکارانش با در نظر گرفتن سهم سود ایجاد شده، سود بالقوه و تعریف سود آوری مشتری یک مدل ارزش دوره عمر مشتری پیشنهاد کرده اند و بر اساس ارزش فعلی، ارزش بالقوه و وفاداری، مشتریان را بخش بندی نموده اند . [۱۵]
۳٫۲٫ مفهوم وفاداری مشتریان
امروزه عملاً دیگر عصر رضایت شش گانه نیست، امروزه عصر وفاداری است .وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول و … . تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت
نمی شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه هایی به شمار می روند که سودآوری و عمر طولانی دارند. [۱۶]
تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر انجام داده اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که ۶۵ تا ۸۵ درصد از کسانی که بیان کرده اند که راضی و یا حتی خیلی راضی اند، به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و ۴۰ درصد این افراد همزمان از محصولات سایر تامین کنندگان – رقبا – نیز استفاده می کرده اند .معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه که مهم است نارضایتی آنهاست. ۹۰ تا ۹۸ درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی کند و تنها کاری که احتمالاً انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد. [۱۰] بنابراین، رضایتمندی صرف نمی تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری تلقی شود. البته تلویحاً به نظر می رسد که رابطه بین رضایت مشتریان و میزان سوددهی و یا فروش مثبت است. یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می شود. هرچند محققانی مثل نلسون^[۷]، راست^[۸] و رز^[۹] بر مثبت بودن این رابطه تاکید دارند، [۱۷] ولی محققان دیگری مثل تورنو^[۱۰] و ویلی^[۱۱] یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری و سوددهی به دست آورده اند. توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری، ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می انجامد .لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات موردی زیادی صورت گرفتند که نه تنها رابطه رضایت مشتری را با عملکرد مالی بلکه با عملکرد غیرمالی نیز مورد توجه قرار داده است. اما با تحقیقات گسترده تری که در این مورد انجام گرفت مشخص شد که رابطه قابل توجیهی بین بهبود کیفیت درونی و بهبود کیفیت بیرونی و در نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد. در حقیقت این هزینه هایی – داخلی و خارجی – که شرکتها متحمل می شوند در بلندمدت و از طریق مشتریانی که وفادار شده اند پاسخ داده می شود. [۱۸] در این تحقیقات مشخص شد تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی رضایتمند باشد، در این صورت وفاداری او معنا پیدا می کند. دیگر مطالعات نیز نشان داده اند که کسانی که گزینه “خیلی راضی” را انتخاب کرده اند ۶ بار بیشتر از کسانی که گزینه “راضی” را انتخاب کرده اند اقدام به خرید مجدد کرده اند و ۴۲ درصد بیشتر از سایرین وفادار هستند. رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان در نمودار شماره ۱٫۳٫۲٫ نشان داده شده است .
نمودار شماره ۱٫۳٫۲٫ رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان
بنابراین، نتایجی که ازروش اندازه گیری رفتارها حاصل می شود، نمی توانند به طور کامل مبین میزان وفاداری مشتری باشند. چرا که گرایشها، اهداف و استراتژی های فرد نیز براین میزان موثرند. [۱۹]
۱٫۳٫۲ . تعریف وفاداری در مشتری
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی؛ بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی. در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است.
پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان^[۱۲] و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هردو برنده باشند. به هرحال وفاداری عبارتست از : وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجودیت – مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده – و رفتار حمایتگرانه از آن. همان طور که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود:
رویکرد نگرشی
رویکرد رفتاری [۱۹]
اما تعریف کاملتری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط ریچارد اولیور ^[۱۳]مطرح شده است : وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. [۲۰]
۲٫۳٫۲ . عوامل موثر در وفاداری مشتریان
صاحبنظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آنها عبارتند از:
کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛
کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمتها؛
منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری؛
عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی؛
افزایش موانع برای ورود رقبای جدید .
اما با تمام اینها مزایا و منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکتها و در بلندمدت حاصل می شود دارای اجزای زیر است:
هزینه های جذب: این هزینه ها شامل قیمتی است که شرکت در بار اول برای جذب هرمشتری متحمل می شود . این قیمت شامل هزینه های تبلیغات مستقیم، کمیسیون فروش، نیروهای فروش، ترفیعات و … است که مستقیماً برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال اول نمی تواند توسط درآمدهای حاصله تسویه گردد.
رشد درآمد: سود واقعی در حقیقت از آنجا شروع می شود که مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام

F(Q_{s ,} Q_{g ,} H_{1 ,} H_{d ,} T , W , g , ρ , μ) = ۰ →
(۳- ۱)
(۳- ۲)
۳-۴ شبیه­سازی عددی
به منظور مطالعه و تحلیل جریان در سازه­های مختلف، مدل­های فیزیکی و ریاضی مختلف بکار گرفته می­ شود. با توجه به توسعه­ سیستم­های کامپیوتری و محاسباتی و همچنین وجود پیچیدگی‌های غیر قابل اندازه‌گیری در جریان عبوری از یک سازه ترکیبی سرریز – دریچه در مدل‌های آزمایشگاهی، استفاده از شبیه­سازی عددی می‌تواند در بررسی هیدرولیکی چنین جریان­هایی بسیار مؤثر و قابل توجه باشد.
در سال­های اخیر، بدلیل ابداع روش­های پیشرفته و دقیق حل عددی معادلات و بوجود آمدن رایانه­های قوی برای انجام محاسبات، می­توان در طراحی این سازه­های پیچیده از روش­های حل عددی نیز بهره گرفت. دینامیک سیالات محاسباتی^[۲۱]، از روش­های محاسبه و شبیه­سازی میدان جریان سیال می­باشد که در قرن اخیر مورد توجه خاص مهندسین و طراحان قرار گرفته است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

استفاده از دینامیک سیالات محاسباتی حاکی از مزایای زیر است:
۱- کاهش در زمان و هزینه در طراحی­ها
۲- توانایی مطالعه سیستم­هایی که انجام آزمایشات کنترل شده روی آن­ها دشوار و یا غیر ممکن است مانند تأسیسات بزرگ
۳- توانایی مطالعه سیستم­ها تحت شرایط تصادفی و بالاتر از حدود معمول آن­ها
از جمله نرم­افزارهای موجود در زمینه CFD می­توان به موارد زیر اشاره کرد:
CFX, Phonix, Telemac, FIDAP, Flow3D, Fluent
در این تحقیق، به ارزیابی مدل عددی Flow3D جهت شبیه­سازی هیدرولیک جریان ترکیبی عبوری از روی سرریز و زیر دریچه و همچنین آبشستگی در پایین­دست سازه ترکیبی پرداخته می‌شود.
۳-۴-۱ معرفی نرم­افزار Flow3D
نرم­افزار Flow3D یک نرم­افزار قوی در زمینه CFD می­باشد که تولید، توسعه و پشتیبانی آن توسط Flow Science, Inc است و یک مدل مناسب برای حل مسائل پیچیده دینامیک سیالات بوده و قادر است دامنه وسیعی از جریان سیالات را مدل کند. این مدل برای شبیه­سازی جریان­های سطح آزاد سه­بعدی غیرماندگار با هندسه پیچیده کاربرد فراوانی دارد. نرم­افزار Flow3D، برای مسائل یک‌بعدی، دوبعدی و سه­بعدی طراحی شده است. در حالت ماندگار، نتایج در زمان بسیار کمی حاصل می­ شود زیرا برنامه بر روی قوانین بنیادی جرم، مومنتوم و بقاء انرژی پایه­گذاری شده است تا این موارد برای مراحل مختلف جریان در هر زمینه­ای بکار برده شوند. این نرم­افزار یک شبکه آسان از اجزاء مستطیلی را استفاده می­ کند.
نرم­افزار Flow3D شامل مدل­های فیزیکی مختلف می­باشد که عبارتند از: آب­های کم­عمق، کاویتاسیون، آشفتگی، آبشستگی، کشش سطحی، پوشش متخلخل ذرات و … . از این مدل­ها در زمینه‌های ریخته­گری مواد، مهندسی فرایند، طراحی تزریق­های مرکب، تولیدات مصرفی، هیدرولیک مهندسی محیط زیست، هوافضا، علوم دریایی، نفت، گاز و … استفاده می­ شود.
در جدول (۳-۲)، ویژگی­های نرم­افزار به اختصار نمایش داده شده است.
جدول ۳- ۲ معرفی نرم­افزار Flow3D

نام نرم­افزار

Flow3D

زمینه کاری
یک نرم­افزار قوی در زمینه CFD می­باشد. این نرم­افزار برای کمک به تحقیق در زمینه رفتار دینامیکی مایعات و گازها در موارد کاربردی وسیع طراحی شده است.
قوانین بنیادی
جرم، مومنتوم و بقاء انرژی
کاربردهای Flow3D در زمینه مهندسی آب
پایه­ های پل- هوادهی در پرش هیدرولیکی- سرریز دایره­ای- هوادهی در سرریزها- شکست سد- پارشال فلوم- آبشستگی- جریان بر روی یک پلکان^[۲۲]– جریان­های با عمق کم- جریان در کانال­های کنترل پرش هیدرولیکی- موج­های کم­ارتفاع^[۲۳]– دریچه­های کشویی- جریان سرریز
سطح آزاد
حد فاصل بین گاز و مایع همان سطح آزاد است. در Flow3D سطح آزاد با تکنیک حجم سیال^[۲۴] مدل می­ شود. روش حجم سیال شامل سه جزء است: نمایش موقعیت سطح – شبکه­بندی– شرایط مرزی سطح
تکنیک محاسبات

Finite Difference – FiniteVolume

سیستم­های مختصات
معادلات دیفرانسیلی که باید حل شود در قالب مختصات کارتزین (x,y,z) نوشته می­ شود. برای مختصات استوانه­ای (z,Ɵ,r) مختصات x به صورت شعاعی و مختصات y به صورت مختصات زاویه­ای

فرایند تعیین و لیست کردن ذینفعان بدون هیچ توضیح و دلیلی به جهت ساده سازی و فقر تئوریک همواره مورد انتقاد بوده است [۷۷] و بنابراین تلاش های مختلفی با تمرکز بر ویژگی ها و خصائص ذینفعان انجام شده است تا به خلق یک تئوری توصیفی و قدرتمند بیانجامد [۷۳]. فرومن^[۸۶] [۷۱] به طور مثال به شناسایی تغییرات در ارتباط بین ذینفعان و سازمان ها بر اساس ویژگی های اصولی قدرت و اخلاق پرداخته است. البته باید اذعان کرد که مدل میشل، ایگل و وود^[۸۷] [۷۲] بسیار معتبر بوده و در متون بسیاری توسط محققان و پژوهشگران مختلفی مورد استفاده قرار گرفته است [۷۱]. آنها سه ویژگی کلیدی برای یک ذینفع شناسایی کرده اند که عبارتند از فوریت^[۸۸]، حقانیت^[۸۹] و قدرت و بیان می کنند که این خصایص مقیاسی برای مقدار توجهی که مدیریت باید به یک ذینفع کند می باشند [۷۲].
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

انواع قدرت را می توان به رسمی، اقتصادی، سیاسی [۸۰] و همچنین سودمند گرایی اجباری^[۹۰] و هنجاری تقسیم کرد [۷۲]. کرول [۸۱] پیشنهاد می دهد که اندازه بر مبنای بودجه و کارکنان و همچنین مقدار و منبع وجوه، می تواند برای سنجش درجه ی قدرت ذینفعان بکار رود [۸۲].
میشل^[۹۱] و همکارانش با افزودن فوریت به مدل های قبلی بیان می کنند که مدل های قبلی پویایی را در نظر نگرفته اند [۷۲] و در واقع مدل های ایستایی هستند که به عامل زمان توجهی نکرده اند و تنها قدرت و حقانیت ذینفعان عامل تصمیم گیری و برنامه ریزی مدیران می باشد. مدل میشل و همکارانش [۷۲] باعث بهبود تصمیم گیری مدیریت شده و به مدیریت کمک می کند تا مباحث مهم و مربوط در خصوص ذینفعان و اعمال آنان را طبقه بندی نمایند [۸۳].
در شکل (۲-۷) می توان ارتباط بین سه خصیصه ی ذینفعان که منجر به ویژگی ها و رفتارهای خاص آنان می شود را دید.
ذینفعان
خطرناک
ذینفعان
قاطع
قدرت
حقانیت
فوریت
ذینفعان
نهان
ذینفعان
غالب
ذینفعان
وابسته
ذینفعان
بصیرتی
ذینفعان
متقاضی
غیر ذینفعان
شکل ۲-۷: طبقه بندی ذینفعان بر اساس فوریت، حقانیت و قدرت
منبع: [۷۲]
نوع شناسی میشل و همکارانش[۷۲] نشان می دهد که سازمان بر ذینفعان اساسی خود بخصوص ذینفعان قاطع تمرکز می نماید چرا که آنها ویژگی های لازم برای ایجاد کردن مزیت رقابتی یا مانع شدن از توسعه ی آن را دارند.
۲-۴-۲) ارتباط ذینفعان و سازمان
مباحث مربوط به ارتباط بین ذینفعان و سازمان در مرکز تئوری ذینفعان قرار دارد [۷۱,۸۴]. برخی از مدل های ارتباطی مانند مدل فرومن [۷۱] با تئوری مبتنی بر منابع پیوند خورده اند. شکل (۲-۸) نشان دهنده ی مدل ارتباطی ذینفعان و سازمان و پتانسیل ذینفعان برای مشارکت و یا تهدید سازمان می باشد. بر اساس این مدل ذینفعان می توانند امکان دسترسی به منابع و یا عدم دسترسی را بر اساس موقعیت خود تعیین نمایند [۸۵]. سویج^[۹۲] و همکارانش چهار نوع استراتژی را برای مدیریت ذینفعان پیشنهاد می دهند: مداخله، دیده بانی، مدافعه و همکاری [۸۵].

پتانسیل ذینفعان برای تهدید سازمان
بالا
پایین
پتانسیل ذینفعان برای همکاری با سازمان
بالا

ذینفع نوع ۴:
برکت آمیخته
استراتژی همکاری

ذینفع نوع ۱:
حمایتگر
استراتژی مداخله

پایین

ذینفع نوع ۳:
بدون حمایتی
استراتژی مدافعه