A_i : زمان ورود یک وظیفه غیر تناوبی
D_i : سررسید هر وظیفه
DMS : الگوریتم زمانبندی سررسید یکنواخت
در هر دو حالت تناوبی و غیرتناوبی، وظایف قابل دسترسی که اولویت بالاتری داشته باشند، پردازش می‌شوند.
الگوریتم RBound-FF :
Rbound یک شرایط قابل زمانبندی تک پردازنده‌ای برای RMS است، که با بهره گرفتن از دوره‌تناوب وظایف تناوبی، بهره‌وری بالایی برای پردازنده ایجاد می‌کند. مجموعه وظایف ورودی T با m وظیفه، بوسیله Rbound شدن، مطابق الگوریتم scale task set که در شکل ۳-۹ آورده‌شده است، تبدیل به مجموعه T’ می‌شود. این الگوریتم، مجموعه وظایفی را پیدا می‌کند که نسبت حداکثر و حداقل دوره تناوب‌هایش، کمتر از ۲ باشد. در واقع یک اجازه‌ای بر اساس Rbound برای T’ صادر می‌شود. R را به عنوان نسبت کمترین به بیشترین دوره تناوب بین همه وظایف در سیستم تعریف می‌کنیم. بنابراین با r<2 در پایان الگوریتم برای m وظیفه داریم:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(۶) -۱) + U_Rbound (r,m) = (m-1)(
Rbound می‌گوید که اگر T’ خروجی الگوریتم ScaleTaskSet باشد و عبارت
(۷) ≤ U_Rbound (r,m)
برقرار باشد(r= )، آنگاه T یک مجموعه وظیفه قابل زمانبندی روی یک تک پردازنده بوسیله RMS است.
Scale TaskSet(Input: T)
Begin
Sort the tasks in T by increasing period
While T₁ ≤ T_m /۲
C_i = ۲ C_i
T_i = ۲ T_i
Sort the task in T by increasing period
End while
Return (T’)
end
شکل ۱۲شکل ۳-۹ الگوریتم ScaleTaskSet [35]
شکل ۳-۹ الگوریتم ScaleTaskSet ]35[
جزبندی با Rbound :
بیشتر الگوریتم‌های پیشنهاد شده با RMS اولویت‌دار، براساس جزبندی‌کردن هستند، بنابراین زمانبندی عمومی با RMS اولویت‌دار می‌تواند بازده کمی در بدترین حالت روی بهره‌وری پردازنده داشته باشد. استراتژی جزبندی شامل دو قسمت زیر است:

1. 1. تخصیص دادن وظایف به هسته‌ها

1. 1. زمانبندی وظایف روی هر پردازنده

در الگوریتم RBound ، زمانی که r مربوط به هر وظیفه، به عدد ۱ نزدیک می‌شود، این نوع وظایف به هسته یکسانی فرستاده می‌شوند، در نتیجه بهره‌وری پردازنده به ۱۰۰ درصد می‌رسد (صرف نظر از تعداد وظایف). برای نزدیک شدن r به ۱ باید وظایفی که نزدیک‌ترین دوره تناوب را دارند، در مجموعه وظایف مندرج شده T’ قرار داد شوند و این کار با مرتب‌کردن وظایف در T’ براساس افزایش دوره تناوب و سپس فرستادن وظایف به پردازنده با روش‌های Next-Fit و یا First-Fit امکان‌پذیر می‌باشد. در اینجا برای وظایف تناوبی از روش First-Fit استفاده شده است، زیرا First-Fit به خاطر جستجو در یک مجموعه جهانی^[۱۳۶] از بین پردازنده‌های جستجو شده بوسیله Next-Fit ، بهتر از Next-Fit عمل می‌کند. در سیستم‌هایی با وظایف تناوبی، عمل تخصیص وظایف، زمانی اتفاق می‌افتد که یک وظیفه جدیدی بوجود می آید. به هر حال RBound-FF وقتی که مجموعه وظایف تناوبی سیستم، بر اساس دوره تناوب، مرتب شوند، می‌تواند بیشترین بهره‌وری پردازنده را به ما بدهد. بنابراین در اینجا فقط وظایف تناوبی، در مرحله مقداردهی اولیه وظیفه، به هسته‌های مناسب محدود می‌شوند و سپس وقتی که این وظایف به طور کامل ایجاد شدند، به هسته‌ها اختصاص می‌یابند.
RBound-FF_init(Input: T,p)
Begin
ScaleTaskSet(T , T’)
For (i=1 ; i≤m ,i++)
For (j=1 ; j≤p_n ; j++)
If ( τ_i can be admitted by Rbound an p_j )
Bound τ_i to p_j
Else
If (j== p_n) return(REJECT)
Endif
Endfor
Endfor
Return(ACCEPT)
end
شکل ۳-۱۰ شبه کد الگوریتم RBound-FF ]35[
شکل ۱۳شکل ۳-۱۰ شبه کد الگوریتم RBound-FF [35]
بهره‌وری RBound برای وظایف غیرتناوبی:
برای وظایف غیرتناوبی، مجموعه V(t) به عنوان مجموعه همه وظایف درگیری که وارد شده‌اند، اما سررسیدشان سپری نشده است، به صورت زیر تعریف می‌شوند:
V(t) = { T_i | A_i ≤ t < A_i + D_i } (۸)
S(t) که زیرمجموعه V(t) است، شامل فقط وظایفی در V(t) است که بعداز شروع آخرین دوره تناوب زمان بیکاری پردازنده، وارد شوند. و در نهایت می‌رسیم به تعریف بهره‌وری ترکیبی که عبارت انداز:

این بخش با معین کردن تنظیم ولتاژ بدون حضور جبران کننده آغاز و مهمترین پارامترهای بار و شبکه تغذیه مشخص می گردد. آنگاه مفهوم یک جبران کننده ایده ال که تقریباً با ثابت نگه داشتن توان راکتیو در شبکه تغذیه، ولتاژ را در نقطه تغذیه ثابت نگه می دارد، معرفی می گردد.
تنظیم ولتاژ به صورت نسبت (یا پریونیت) تغییر مقدار ولتاژ تغذیه در ازاء تغییر معینی از جریان بار ( مثلاً از بی باری تا بار تمام) تعریف می شود. تنظیم ولتاژ به واسطه افت ولتاژ حاصل در امپدانس شبکه تغذیه (در اثر عبور جریان بار) ایجاد می گردد. اگر شبکه تغذیه به وسیله مدار تونن تک فاز شکل ۲الف نشان داده شود، تنظیم ولتاژ از رابطه به دست می آید که در آن ولتاژ فازور مرجع است.
در غیاب جبران کننده، تغییر ولتاژ شبکه تغذیه که در اثر جریان بار ایجاد می شود در شکل ۴-۱ به صورت نشان داده شده است

مدار معادل بار دو شبکه تغذیه (شامل دیاگرام فازور شکل جبران نشده و شکل جبران شده)
۱-۱۰
حال و از معادله ۱-۲ داریم:
۱-۱۱
طوری که
۱-۱۲
تغییر ولتاژ، یک مولفه هم فاز با و یک مولفه عمود بر دارد، این مولفه ها در شکل ۲ب نشان داده شده است. واضح است که هم مقدار و هم فاز نسبت به ولتاژ تغذیه ، تابعی از مقدار و فاز جریان بار هستند، به عبارت دیگر تغییر ولتاژ هم به توان راکتیو و هم به توان واقعی بار بستگی دارد.
با اضافه کردن یک جبران کننده به موازات بار می توان را ایجاد کرد یعنی تنظیم ولتاژ را به صفر رساند و یا اینکه با وجود بار مقدار ولتاژ تغذیه را در مقدار ثابت نگه داشت. این موضوع در شکل ۲پ برای یک جبران کننده راکتیو خالص نشان داده شده است. مقدار توان راکتیو در معادله ۱-۱۲ با مقدار جایگزین می شود و در مقداری تنظیم می شود که با چرخش ، گردد. از معادلات ۱-۱۰ و ۱-۱۲ داریم

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۱۳
مقدار مطلوب با حل این معادله برای وقتی و باشد به دست می آید. حل جبری معادله بصورت زیر می باشد
۱-۱۴
که در آن

بنابراین

در یک جبران کننده ایده ال مقدار آن بطور اتوماتیک در یک حلقه کنترل به دست می آید. آنچه اهمیت دارد این است که قطع نظر از مقدار همواره یک مقدار برای به دست می آید و این امر به نتیجه گیری زیر منجر می شود:
یک جبران کننده راکتیو خالص قادر خواهد بود که تغییرات ولتاژ تغذیه را که در اثر توان واقعی و راکتیو بار بوجود می آید حذف نماید.
در صورتیکه توان راکتیو یک جبران کننده بتواند بطور پیوسته در یک رنج کافی (در جهت پس فاز و پیش فاز) و در یک میزان تغییرات کافی کنترل شود، جبران کننده می تواند به عنوان رگولاتور ولتاژ ایده ال عمل نماید. بایستی توجه داشت که فقط مقدار ولتاژ کنترل می شود و فاز آن بطور پیوسته با جریان بار تغییر می کند.
جبران کننده راکتیو خالص نمی تواند در یک زمان هم ولتاژ را ثابت نگه دارد و هم ضریب توان را اصلاح نماید.
اکر بخواهیم مسئله تلفات را در بخش خازن تثبیت کننده ولتاژ مطرح کنیم، بدین مفهوم که در حالت بدون این نوع خازن و در حلات با این نوع خازن تلفات چه تفاوتی می کند، داریم:
در حالتی که خازن جبرانساز نداریم، جریان عبوری از خط برابر است با :
۱-۱۵-الف
در نتیجه تلفات توان انتقالی برابر است با:
۱-۱۵-ب
در حالیتی که از خازن تثبیت کننده ولتاژ استفاده شود داریم:
۱-۱۵-پ
در نتیجه برای تلفات در این حالت داریم:
۱-۱۵-ج
مشاهده می شود که در حالت با خازن تثبیت کننده ولتاژ مولفه راکتیو جریان و در نتیجه اندازه جریان نسبت به حالت قبل کمتر شده است و این به معنی کاهش تلفات توان می باشد.
همه مواردی که در بالا آورده شده بصورت کلی به مساله جبران سازی پرداخته است، اما یکی از انواع جبرانسازها که در بالا تئوری آن بطور کلی بحث شد خازنهای موازی می باشد که با توجه به موضوه این نوشتار در زیر بطور اختصاصی انواع و مزایا و کلیاتی دیگر در مورد آن آورده می شود.

خازنگذاری سری و موازی
نصب خازنها در شبکه های قدرت به دو صورت می باشد :
الف : نصب سری ب : نصب موازی
و در نصب موازی نیز خازنها به دو صورت زیر در شبکه قدرت قرار می گیرند :
الف : خازن ثابت و یا دائمی ب: خازن سوئیچ شونده
خازنهای موازی از لحاظ اصول کار و ساختمان ساده بوده و از معایب آن می توان به ثایت بودن مقدار آن و مسائل گذرای مربوط به کلید زنی نوع سوئیچ شونده آن اشاره نمود.
خازنهای سری از لحاظ سادگی اصول کار مانند خازنهای موازی بوده و از معایب آن می توان به نیاز آنها به حفاظت در برابر اضافه ولتاژ و فیلتر زیر هارمونیک و محدودیت آنها در مورد تحمل اضافه بار اشاره نمود.
خازنهای سری با کاهش راکتانس خط اهداف موردنظرمان را فراهم می کنند ولی از آنجاییکه خازنهای سری مشکلات زیادی را از قبیل :
– پیچیدگی حفاظت خازن در شرایط خطا
– پدیده فرورزونانس
– رخ دادن رزونانس در لحظه استارت موتورها
– لرزش موتورها در حالت عملکرد نرمال
را دارا می باشند اغلب مورد استفاده قرار نمی گیرند .

بنابراین .

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مجموعه محدب و باز است (۲.L)، پس یک تابع محدب با دامنه محدب و باز است. تابع روی ، به طور پیوسته سه بار طبق تعریف تابع خود هماهنگی مشتق پذیر است (با توجه به (۳.L)).
برای اثبات خود هماهنگی ، کافی است خواص مانع و نامساوی دیفرانسیلی (۲-۱) را بررسی کنیم.
خاصیت مانع به راحتی بدست می آید: اگر دنباله همگرا به نقطه y و دنباله از بالا کراندار باشد آنگاه توابع از بالا روی Q بطور یکنواخت کراندار است، بنابراین حد نقطه ای از بالا روی Q کراندار است. با توجه به تعریف ، که و چون باز است نتیجه می گیریم که هر دنباله همگرای نقاط در راستای از بالا کراندار است و همگرا به نقاط درونی است و این معادل خاصیت مانع است.
حال رابطه (۲-۱) را بررسی می کنیم. از (۳.L) برای هر h ثابتی داریم:

با مشتق گیری در x و در جهت g، بدست می آوریم:

قرار می دهیم و بدست می آوریم:

در نتیجه داریم:

به ازای هر h و که .□
۹- وجود مینیمم مقدار-ب :
تابع F به مینیمم خودش روی Q می رسد اگر و تنها اگر وجود داشته باشد بطوری که و به ازای هر x (با خاصیت آخر) داریم:
(۲-۱۶)
علاوه بر این به ازای مینیمم مقدار دلخواه F روی (یعنی ) و x بزرگتر داریم:
(۲-۱۷)
برهان: واضح است که اگر F به مینیمم خودش روی Q برسد طبق (۷)، متناهی است و در هر مینیمم مقدار x.
برای اثبات عکس آن همان اثبات (۷) را داریم و می توان با در نظر گرفتن ناتباهیدگی F اثبات را داشته باشیم.
فرض کنیم x به گونه ای باشد که و . با توجه به (۳.L) داریم:
(۲-۱۸) چون است، صفر به بیضی باز دیکن به مرکز y تابع خود هماهنگ تعلق دارد. در نتیجه در دامنه ی این تابع قرار می گیرد (با توجه به خاصیت ۲). از (۸) می دانیم که این دامنه شامل مقادیر گرادیان F در نقاط Q است: بنابراین وجود دارد به طوریکه . پس F به مینیمم مقدارش روی Q می رسد.
با توجه به رابطه (۲-۴) و (۲-۱۸) داریم:

چون و و با توجه به (۱.L) داریم:

و بنابراین:

حال قرار می دهیم:

با توجه به (۲-۱۸) و ، بردار دلخواه z را در نظر می گیریم:

[از رابطه (۲-۳) داریم که ]

با جایگذاری ، می رسیم به :

که همان رابطه (۲-۱۷) است .□
۱۰) روش میراشده نیوتن^[۲۵] (همگرایی مرتبه دوم):
فرض کنیم متناهی باشد و . اگر تکرار میراشده نیوتن x باشد آنگاه:
(۲-۱۹)
همچنین، اگر آنگاه F به مینیمم مقدارش روی Q می رسد؛ و برای هر مینیمم مقدار F (یعنی ) داریم:
(۲-۲۰)
(۲-۲۱)
برهان: برای اثبات (۲-۱۹) با توجه به اینکه e جهت نیوتون F در x است، قرار می دهیم:

تابع:

روی بطور پیوسته دو بار مشتق پذیر است. بنابراین:

با توجه به نامساوی اساسی داریم :

( با توجه به (۲-۲) و )

و:

منابع………………………………………………………………………………………………………………………. ۶۹
پیوست­ها………………………………………………………………………………………………………………… ۷۷
چکیده انگلیسی
فهرست جدول‌ها
عنوان صفحه
…………………………54
…………………………56
………………………..59
………… ۶۰
………61
جدول (۴-۶)- نتایج طیف سنجی جرمی کمپلکس بزرگ باز حلقه­ی Zn²⁺…………………………64
جدول (۴-۷)- مشخصات مربوط به طیف ^۱H NMR کمپلکس بزرگ باز حلقه­ی Zn²⁺………..65
جدول (۴-۸)- نتایج طیف سنجی جرمی کمپلکس بزرگ باز حلقه­ی Cu²⁺………………………..67
جدول (۴-۹) خلاصه نتایج به دست آمده در پروژه…………………………………………………………۶۸
فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه
شکل(۱-۱)- (اسپرمین ) یک تترا آمین خطی متقارن که به طور طبیعی یافت می شود……………..۲
شکل(۱-۲)- تترا آمین خطی متقارن………………………………………………………………………………۲
شکل(۱-۳)- تترا آمین­های خطی غیرمتقارن…………………………………………………………………….۲
شکل(۱-۴)- لیگاند ۳،׳۳،״۳-تری آمینو تری پروپیل آمین…………………………………………………. ۲
شکل(۱-۵)- لیگاند ۲،׳۳،״۴-تری آمینو اتیل پروپیل آمین بوتیل آمین………………………………….۳
شکل(۱-۶)- ساختار لیگاند بزرگ حلقه حاوی پیوند ایمینی سنتز شده توسط کورتیس……………۴
شکل(۱-۷)- ساختار نمونه هایی از لیگاندهای بزرگ حلقه باز شیف……………………………………۵
شکل (۱-۸)- ساختار نمونه هایی از لیگاندهای بزرگ باز حلقه باز شیف………………………………۵
شکل (۱-۹)- ساختار کلی ترکیبات باز شیف…………………………………………………………………..۶
شکل (۱-۱۰)- گروه آزومتین………………………………………………………………………………………۶
شکل (۱-۱۱)- کتیمین………………………………………………………………………………………………..۶
شکل (۱-۱۲)- آلدیمین………………………………………………………………………………………………۶
شکل (۱-۱۳)- مکانیسم تهیه بازهای شیف………………………………………………………………………۷
شکل (۱-۱۴)- نمونه ای از بازهای شیف آروماتیک سنتز شده از طریق واکنش افزایش هسته دوستی……………………………………………………………………………………………………………………..۷
شکل (۱-۱۵)- نمونه هایی از لیگاندهای چند دندانه حلقوی……………………………………………….۸
شکل (۱-۱۶)- ترکیب بیس (سالیسیل آلدیمینو) مس (II)………………………………………………….9
شکل (۱-۱۷)- ساختار ۳و۴-دی آمینو پیریدین………………………………………………………………۱۰
شکل (۱-۱۸)- نمونه ای از بازهای شیف که به عنوان داروی ضد سرطان به کار برده می شوند……………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱
شکل (۱-۱۹)- نمونه ای از بازهای شیف به عنوان گیرنده های مصنوعی……………………………..۱۱
شکل(۱-۲۰)- نمونه هایی از بازهای شیف به عنوان کاتالیزور……………………………………………۱۲
شکل (۱-۲۱)- نمونه ای از یک باز شیف تک دندانه………………………………………………………۱۴
شکل (۱-۲۲)- نمونه ای ازیک باز شیف دو دندانه………………………………………………………….۱۵
شکل (۱-۲۳)- نمونه ای ازیک باز شیف سه دندانه…………………………………………………………۱۵
شکل (۱-۲۴)- نمونه هایی از باز شیف های چهار دندانه…………………………………………………..۱۶
شکل (۱-۲۵)- نمونه ای از یک باز شیف پنج دندانه……………………………………………………….۱۶
……………………………………………..17
شکل (۱-۲۷)- پنج مسیر رایج و کلی برای سنتز نوع خاصی از کمپلکس های فلزی باز شیف………………………………………………………………………………………………………………………۱۹
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شکل (۱-۲۸)- استفاده از ماکروسیکل های تتراایمینی در صفحه های تلویزیونی…………………..۲۱
شکل (۲-۱)-کمپلکس های سنتز شده از طریق واکنش خود تراکمی اورتو آمینو بنزآلدهید در حضور یون نیکل(II)…………………………………………………………………………………………………23
شکل (۲-۲)- ساختار لیگاند سنتز شده توسط کی پور و همکارانش…………………………………..۲۴
شکل (۲-۳)- ساختار لیگاند سنتز شده توسط کانداس وامی و همکارانش……………………………۲۵
شکل (۲-۴)- ساختار لیگاند های بزرگ حلقهL¹H₂ و L²H₄ و دی آلدهید (۱۲) توسط وانگ و همکارانش………………………………………………………………………………………………………………۲۷
شکل (۲-۵)- ساختارلیگاندهای L³H₂ و L⁴H₂ و دی آلدهید (۱۳) و (۱۴) توسط وانگ و همکارانش………………………………………………………………………………………………………………۲۸
شکل (۲-۶)- ساختار لیگاند سنتز شده توسط داس و همکارانش……………………………………….۲۹
شکل (۲-۷)- یک نمونه از کمپلکس باز شیف بالقوه شش دندانه………………………………………۲۹
شکل (۲-۸)- تراکم تمپلیت بین۲،۶-دی استیل پیریدین و۶،۲-پیریدین دی کربالدهید و دو تترا آمین خطی حاوی پی پیرازین در حضور(Mn (II توسط کی پور و همکارانش…………………….۳۰
شکل (۲-۹)- ساختارکمپلکس سنتز شده توسط پونس و همکاراش………………………………….. ۳۱
شکل(۲-۱۰)-ساختار لیگاند باز شیف سنتز شده توسط کسکیوگلو و همکارانش………………….۳۲
شکل (۲-۱۱)- سنتز لیگاندهای بزرگ حلقه L³ و L^3′ توسط کی پور و همکارانش……………….۳۳
شکل (۲-۱۲)- ساختار بزرگ حلقه های سنتزشده توسط کی پور و همکارانش……………………۳۴

دیوید سیمز (david Sims, 2000) در مقاله‌ای که توسط سی.آر.ام گورو (CRMguru) منتشر شده است تعاریف زیر را برای سی.آر.ام ارائه می‌کند:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

– سی.آر.ام رویکردی بنگاه گستر، نه تنها در به دست آوردن و به‌کارگیری آگاهی درباره مشتریان ،بلکه در بهبود بخشیدن و خودکار سازی فرآیندهای کاری که به مشتریان ، تأمین‌کنندگان و کارکنان سازمان ارائه ارزش می‌کنند، می‌باشد.
– سی.آر.ام راهکاری برای کمک به سازمان‌ها در شناخت نیازهای مشتری ، تفکیک مشتریان از طریق دسته‌بندی بازار با توجه به این اصل که برخی از مشتریان از بقیه سودمندترند، پیش‌بینی احتمال نارضایتی مشتری ، انجام تجزیه و تحلیل وفاداری و میزان سودآوری مشتری ، کارآمدی و سودمندی کانال و عملکرد فرایند فروش است .
شاید عمل پیاده‌سازی و حفظ و نگهداری سی.آر.ام به نظر سخت باشد، اما وقتی هدف اصلی که سرویس‌دهی ارزان تر، سریع تر و بهینه به مشتری می‌باشد، مطرح می‌گردد و با توجه به اینکه امروزه حفظ و نگهداری درازمدت مشتری در تولید درآمد نقش بسزایی دارد، می‌بینیم که این کار ارزش مبارزه با مشکلات را دارد.
– سی.آر.ام راهکاری است که سوددهی ، درآمد و رضایت مشتری را با سازمان‌دهی دسته‌بندی مشتریان ، ترویج رفتارهای رضایت آمیز برای مشتری و پیاده‌سازی فرآیندهای مشتری محور، بهینه می کند.
– سی.آر.ام راهبرد کاری است که هدفش شناخت ، پیش‌بینی ، مدیریت و شخصی سازی نیازهای مشتریان فعال و بالقوه یک سازمان است . در حقیقت سی.آر.ام تحولی راهبردی ، فرآیندی ، سازمانی و تکنیکی است که به وسیله آن ، سازمان در جستجوی مدیریت بهتر پیرامون رفتارهای مشتری است .
– سی.آر.ام یک راهبرد رقابتی اصلی مورد نیاز برای حفظ تمرکز بر نیازهای مشتریان و یکپارچه‌سازی رویکرد مشتری محور، درون سازمان است .
برایان مک برید (Brian Mc Bride, 2002) نایب رئیس و مدیر کل شرکت دل کامپیوتر درباره سی.آر.ام تعاریف زیر را بیان می‌دارد:
-سی.آر.ام یا مدیریت ارتباط با مشتری درباره تعریف مشتری، موفقیت در حفظ و توسعه ارتباط با مشتری از طریق سودآورترین روش، حول طیف کامل نقاط تماس با مشتری از نیروی کار بخش فروش گرفته تا مراکز تماس اینترنت می‌باشد.
– سی.آر.ام شامل همه وظایف سازمان از قبیل بازاریابی، تولید، فروش ، پشتیبانی و سرویس‌دهی بوده و نیاز به تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان دارد.
– سی.آر.ام فرضیه‌ای است که به یک مدل تجاری مشتری محور نیاز دارد و باید توسط مجموعه‌ای از برنامه‌های کاربردی که شامل فرآیندهای پیش اداری و پس اداری هستند پشتیبانی شود. این برنامه‌های کاربردی هماهنگ‌کننده، افزایش رضایت مشتری را که ارتباط مستقیم با سودآوری بیشتر سازمان دارد، تضمین می‌کنند.
– سی.آر.ام یک محصول نیست، حتی رشته‌ای از محصولات هم نیست. سی.آر.ام را می‌توان به عنوان راهکاری برای جذب، حفظ و افزایش مشتریان سودآور از طریق یک مدیریت ارتباط با مشتری کارا و مؤثر تعریف نمود.
– سی.آر.ام یک علم تجاری است که روی اکثر قسمت‌های مستقل سازمان دست می‌گذارد.
– سی.آر.ام یک دیدگاه تجاری مشتری مدار است که هدفش بیشینه کردن سودآوری، بهره‌وری، درآمد و رضایت مشتری است.
به منظور پیاده‌سازی سی.آر.ام ، سازمان‌ها باید فرآیندها و تکنولوژی های منسجمی را که از طریق تمام کانال‌ها، ارتباطات با مشتریان را حفظ می‌کنند به مرحله اجرا در آورند.
برای مثال: حوزه فروش، فروشندگان، بازاریابی از راه دور، خرده‌فروشی، پشتیبانی و سرویس‌دهی به مشتریان، پست مستقیم، پست الکترونیکی، فکس، اینترنت و… مثلاً ممکن است یک شرکت برای بررسی ارتباطات با مشتریان به صورت جزئی و خاص به ایجاد یک بانک اطلاعاتی از آن‌ها اقدام نماید.
در این روش، مدیریت، بخش فروش و بخش سرویس‌دهی به اطلاعاتی پیرامون نیازهای مشتریان دسترسی می‌یابند تا برنامه ریزی تولید خود را منطبق بر این نیازها استوار کنند و همچنین تذکرات مشتریان را در نیازهایشان هنگام سرویس‌دهی به کار بندند و حتی بدانند که مشتریان به چه محصولات دیگری نیاز دارند و آن‌ها را خریداری می‌کنند.
از دید صنعتی، سی.آر.ام شامل بخش‌های زیر است:
١) کمک به شناخت سازمان در جهت هدف‌گیری بهترین مشتریان، مدیریت عملیات بازاریابی با اهداف روشن و ایجاد راهکارهای کیفی برای گروه فروش.
٢) کمک به بهبود فروش از راه دور سازمان و مدیریت فروش و حسابداری، از طریق به اشتراک گذاردن اطلاعات بهینه میان کارکنان و اجرای فرآیندهای موجود.
٣) تعیین سودآورترین مشتریان و سرویس‌دهی به آنان در بالاترین سطح باهدف بهبود رضایت مشتری و بیشینه کردن سود.
۴) دادن اطلاعات لازم به کارکنان برای شناخت مشتریان و نیازهایشان و ایجاد ارتباط مؤثر میان شرکت، مشتری و کارکنان بخش توزیع.
– سی.آر.ام روش نوین فکر کردن راجع به طبیعت ارتباطات با مشتریان است و محدود به یک بخش یا صنعت خاص نمی‌شود.
– نباید به سی.آر.ام به عنوان یک تغییر کوچک در عملکرد تجاری نگاه کرد، بلکه در اغلب مواقع سی.آر.ام جهشی اساسی در فرهنگ، راهبُرد و عملکردهای سازمان است.
۲-۴-مؤلفه‌هایCRM
سی.آر.ام شامل ٣ مؤلفه زیر است و تلاش می‌کند تا یک دید منفرد به مشتریان داشته باشد و در
واقع به دنبال یک دیدگاه مشتری محور است. (شکل۱-۲)
١-مشتری
٢-ارتباط
٣-مدیریت
شکل( ۲-۱) :مؤلفه‌های CRM مأخذ: (۲۰۰۱)Paul Gray & Jongbok Byun
تعریف مشتری
طرف مقابلی که از خارج سازمان از سرویسها و کالاهای سازمان استفاده می‌کند و به سازمان سود می‌دهد مشتری نامیده می‌شود. ممکن است این طرف مقابل، پرداخت‌کننده پول یا صورت حساب، تأمین‌کننده، شخص خاص یا یک سازمان باشد.
-مشتری تنها منبع سود فعلی شرکت و رشد آینده آن است . و یک مشتری خوب یعنی کسی که با کمترین منبع، بیش‌ترین سود را ایجاد نماید همیشه کمیاب و نادر است ، زیر ا مشتریان قابلیت کسب اطلاعات زیادی داشته و رقابت در بازار بسیار شدید است .
-گاهی اوقات تشخیص کسی که مشتری واقعی است ، مشکل می کند زیرا تصمیم‌گیری خرید اغلب یک کار گروهی در فرایند تصمیم‌گیری بین شرکا می‌باشد. تکنولوژ ی اطلاعات می‌تواند توانایی برای تشخیص و مدیریت مشتریان ، فراهم نماید و سی.آر.ام را می‌توان به عنوان یک دیدگاه بازاریابی که بر اساس اطلاعات مشتری بناشده ، در نظر گرفت.
تعریف ارتباط
به نوع درگیری و تعامل یک طرف با یک سازمان یا طرف دیگر یعنی کارکنان، خانواده‌ها، سلسله‌مراتب سازمانی و… ارتباط گویند. پیوستگی یک شرکت و مشتریانش شامل تعامل و رابطه دو جانبه میان آن‌ها را ارتباط گویند.ارتباط می‌تواند کوتاه مدت یا درازمدت ، پیوسته یا ناپیوسته ، تکراری یا غیرتکراری و نظرییا رفتاری باشد. یعنی با وجود اینکه مشتریان ، یک برخورد و نگرش مثبت نسبت به شرکتو محصولاتش دارند ولی رفتار خریدشان به شدت به شرایط بستگی دارد، مثلاً الگوی خریدبرای بلیت‌های هواپیما بستگی به این موضوع دارد که آیا خریدار، بلیت را برای تعطیلاتخانوادگیمی‌خواهد یا برای مسافرت کاری . سی.آر.ام شامل مدیریت این ارتباط بوده و بنابراین برای شرکت‌ها بسیار ضروری و سودمنداست و ارزش طول عمر مشتری ابزاری برای اندازه‌گیری این ارتباط می‌باشد.
تعریف مدیریت
مدیریت سی.آر.ام تنها یک فعالیت ، درون یک شرکت بازاریابی نیست ، بلکه به بیان دقیق‌تر شامل تغییرات صنفی پیوسته در فرآیندها و فرهنگ سازمان است . اطلاعات جمع‌ آوری شده مشتری به دانش صنفی تبدیل‌شده و به فعالیت هائی که از اطلاعات و فرصت‌های بازار استفاده می‌کنند، منجر می‌شود.
۲-۵- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری
– مشتری
مشتری تنها منبع سود جاری و رشد آتی شرکت است. اما یک مشتری خوب، که سود بیشتری را با منابع کمتر ارائه دهد همیشه نادر است. زیرا دانش مشتریان زیاد است و رقابت نیز شدید است. تمرکز به مشتری را از دیدگاهی نو در سازمان‌ها بر سه پایه، مطابق شکل زیر می‌توان تعریف نمود:

شکل ۲-۲- سه حوزه اصلی تمرکز به خواسته‌های مشتری (Gal breath & Rogers, 1999 و عابدین،۱۳۸۵ ص ۸).
الف- بومی‌سازی^[۲۲]: کلید موفقیت کسب و کارها در دنیای امروز توجه به سلیقه‌ها و علایق تک‌تک مشتریان هست و در اقتصاد دانش‌محور در حال ظهور، دیگر تولید انبوه، بازاریابی انبوه، سیاست‌گذاری واحد و توزیع انبوه به عنوان یک مزیت رقابتی شناخته نمی‌شود.
ب- روابط شخصی^[۲۳]: هر رابطه یک مسیر دو طرفه است و باید یک رابطه دو طرفه و بلندمدت برای ایجاد وفاداری در مشتریان بنا نهاد. ایجاد چنین رابطه‌ای نیازمند توجه زیاد به مشتریان است به طوری که نه تنها باید خواسته‌هایآن‌ها را شنید، بلکه فعالانه بازخوردهای دریافتی را برای بهبود روابط به کار بست.