۱۰۰-۵۰
۱۵۰-۱۰۰
۲۰۰-۱۵۰
۲۵۰-۲۰۰
۳۰۰-۲۵۰
۳۵۰-۳۰۰
۴۰۰-۳۵۰
۴۵۰-۴۰۰
۵۰۰-۴۵۰

مأخذ: آسایش، حسین، ۱۳۷۵، ص۱۰۵
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
۱-۳-روش تحقیق و مراحل آن
۲-۳- مراحل تحقیق
۳-۳- جامعه آماری و حجم نمونه
۴-۳- محدوده مورد مطالعه
۵-۳- مقطع زمانی تحقیق
۶-۳- تکنیکهای تحقیق
۱-۳-روش تحقیق و مراحل آن
۱-۱-۳- روش تحقیق
نوع تحقیق مورد استفاده در این مطالعه توصیفی- تحلیلی بوده است.
۲-۳- مراحل تحقیق
۱-۲-۳- گردآوری داده ها و اطلاعات
برای جمع آوری داده های مورد نیاز برای انجام تحقیق حاضر از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

– مطالعات کتابخانه ای
برای انجام مطالعات کتابخانه ای از نتایج سرشماری عمومی نفوس و مسکن شهرستان انزلی و سالنامه آماری و مقالات و کتابهای تخصصی و اطلاعات موجود در سازمانهای دولتی از جمله سازمان مدیریت و برنامه ریزی، مراکز بهداشتی نقاط روستایی، دهیاریها ، نتایج سرشماری سازمان جهاد کشاورزی و آموزش و پرورش و جهت تهیه شکل های موضوعی از شکل های سیاسی،توپوگرافی،زمین شناسی،خاک و کاربری اراضی در مقیاسهای مختلف استفاده شده است.
– مطالعات میدانی
جهت دریافت اطلاعات به بخشداریها، فرمانداری، جهاد کشاورزی شهرستان انزلی ،سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان گیلان و جهت پرکردن پرسشنامه، گرفتن عکس ، مصاحبه و آشنایی با منطقه مورد مطالعه به روستاهای شهرستان انزلی مراجعه شده است.
۲-۲-۳- سازماندهی داده ها و اطلاعات
داده های تحقیق بعد از جمع آوری در قالب فصول یک کلیات تحقیق ، فصل دوم مبانی نظری ، فصل سوم روش شناسی ، فصل چهارم یافته های تحقیق و فصل پنجم جمع بندی و نتیجه گیری تنظیم گردید
۳-۲-۳-تحلیل اطلاعات
در این مرحله داده ها حاصل از پردازش به شرح زیر تجزیه وتحلیل گردید،برای رسم جداول و شکلها از نرم افزار Excel بهره برده که جداول ترسیمی را به شکل مبدل ساخت،همچنین برای نمایش مصور داده ها وترسیم شکل ها از نرم افزار ArcGis و برای استخراج پرسشنامه هاواثبات فرضیه ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است
۳-۳- جامعه آماری و حجم نمونه
جامعه آماری در این تحقیق کل روستاهای شهرستان انزلی است که حدود ۲۵ روستا می باشد و ۲۲۴۹۱ نفر جمعیت را در خود جای داده است
حجم نمونه تمام روستاهای شهرستان بندرانزلی است
۳-۳- متغییرهای تحقیق
متغییرهای تحقیق شامل متغییر وابسته و مستقل می باشد
متغییر مستقل : تحولات جمعیتی
متغییر وابسته : توزیع فضایی مراکز آموزشی
۴-۳- محدوده مورد مطالعه
موقعیت جغرافیایی یک عارضه طبیعی یا مصنوعی به صورت های گوناگونی بیان می گردد . که عبارت اند از موقعیت ریاضی ، موقعیت عمومی ، موقعیت خصوصی و موقعیت نسبی . ( رهنمایی ، ۱۳۸۲ ، ص ۳۵ )
شهر بندر انزلی در طول جغرافیایی ۴۹ درجه و ۲۸ دقیقه و عرض جغرافیایی ۳۷ درجه و ۲۸ دقیقه واقع شده است و ارتفاع آن از سطح دریا ۲۶- متر می باشد . بندر انزلی از شمال به دریای خزر از جنوب به شهرستان صومعه سرا ، از شرق به شهرستان رشت و از غرب به شهرستان رضوان شهر متصل می باشد . بندر انزلی در ناحیه ای کاملاً جلگه ای به صورت طولی و در ساحل دریای خزر واقع شده و دارای آب و هوای معتدل و مرطوب می باشد . بخشی از محیط زیست طبیعی این شهر را دریا و بخش مهم دیگر آن را اکوسیستم ارزشمند تالاب انزلی تشکیل می دهد. فاصله انزلی تا پایتخت کشور ۳۸۰ کیلومتر و با مرکز استان ۴۰ کیلومتر می باشد . شهر انزلی از سه قسمت تشکیل شده ، بخش غربی یا انزلی ، بخش میانی یا شبه جزیره میان پشته و بخش شرقی به نام غازیان . غازیان بخشی است از شهر بندر انزلی که به وسیله دو پل بزرگ که از بناهای دوران پهلوی است به جزیره میان پشته در مرداب انزلی پیوند دارد. کانالی میان انزلی و غازیان وجود دارد که لنگرگاه کشتی هاست و آب چهار رودخانه از غرب ( شنبه بازار روگا ) از طریق آن به دریا وارد می گردد .
شهر بندر انزلی از ۱۷ محله به نام های میان پشته ، کولیور ، نویر ، غازیان ، کوی واحدی ، آخر خط ، دهکده ساحلی ، پیل علی باغ ، کوی بابک ، کار آموزی ، شهرک الزهرا ، بشمن ، نیمه شعبان ، باغ زمانی ، جهانگانی ، چراغ برق و شایلو تشکیل شده است .
عنوان : تحلیل تحولات جمعیتی در توزیع فضایی مراکز آموزشی در روستاهای شهرستان بندر انزلی
استاد راهنما : دکتر نصرالله مولایی هشجین
دانشجو: محمد دژپرور
شکل ۳-۱- موقعیت جغرافیایی
۱-۴-۳- توپوگرافی انزلی

در تحقیقات صورت گرفته در ایران مدل­های مختلفی برای ارزیابی کیفیت سود مورد استفاده قرار گرفته­اند. اما هیچ یک از آنها مشابه هم نیستند و دید جامعی نسبت به کیفیت سود ندارند (بلوواری، ۲۰۰۶). هیچ یک از این تحقیقات به مقایسه این مدل­ها نپرداخته است. در حالی که اعتبار هر یک از این مدل­ها می ­تواند بر نتایج تحقیق تاثیرگذار باشد. مدل­های مختلفی برای ارزیابی کیفیت سود معرفی شده اند. برخی از این مدل­ها بر اساس سطح ارقام تعهدی است. برخی به بر اساس پایداری سود بنا شده اند و برخی دیگر به جریان­های نقدی عملیاتی متکی هستند. پایداری سود به معنای تکرارپذیری (استمرار) سود جاری است. هرچه سود پایدارتر باشد، یعنی واحد تججاری توان بیشتری برای حفظ سودهای جاری داشته است و بنابراین کیفیت سود واحد تجاری بالاتراست. به طور کلی هرچه سود گزارش شده به استفاده­کنندگان کمک کند تا تصمیمات بهتری بگیرند، آن سود با کیفیت تر است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

برخی دیگر نیز معتقدند هرچه نسبت جریان نقد عملیاتی به سود خالص بیشتر باشد کیفیت سود بالاتر است. به عبارت دیگر، یک واحد تجاری با سطح درآمد بالا و جریان نقد پایین ممکن است مشکوک به شناسایی درآمد و یا معوق نمودن هزینه­ها باشد.
از این رو، این فرضیه به بررسی و مقایسه اعتبار دو مدل مختلف که در تحقیقات مختلف برای ارزیابی کیفیت سود مورد استفاده قرار گرفته­اند پرداختیم. نتایج نشان دادند که مدل دی­چو و دی­شف در پیش ­بینی واکنش بازار به گزارشات مالی تعدیلی مناسب و مفید بوده است ولی کیفیت سود اندازه ­گیری شده بر اساس مدل اسلوان تاثیر معناداری بر واکنش سرمایه ­گذاران به گزارشات مالی تعدیلی نداشته است و به عبارتی این مدل توانایی پیش ­بینی واکنش بازار را نداشته است.
بنابراین می­توان فهمید که مدل­های مختلف اندازه ­گیری کیفیت سود می ­تواند بر کیفیت نتایج تحقیقات مختلف موثر واقع شود. از این رو باید همواره با حساسیت به انتخاب مدل برای ارزیابی کیفیت سود بپردازیم. این تحقیق شروعی برای بررسی و تحلیل این موضوع می ­تواند باشد که چه تفاوتی بین مدل­های مختلف اندازه ­گیری کیفیت سود وجود دارد.
۵-۳- محدودیت­های تحقیق
برخی از محدودیت­های تحقیق ذاتی است و برخی از آنها ناشی از شرایط محیطی و محدودیت زمانی انجام تحقیق است که محقق با آنها روبرو است. محدودیت­ این تحقیق به شرح زیر می­باشد:

• • اقلام صورت‌های مالی بواسطه آثار تورم تعدیل نشده است، لذا کیفیت قابلیت مقایسه­ ای اقلام می‌تواند بر نتایج تحقیق اثر گذارد و تعمیم نتایج را با محدودیت‌هایی همراه سازد.

۵-۴- پیشنهادهای تحقیق
۵-۴-۱- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج آزمون فرضیه ­ها
با توجه به نتیجه فرضیه نخست تحقیق، مبنی بر اینکه شرکت­هایی که کیفیت سود پایین­تری دارند در مقایسه با شرکت­های با کیفیت سود بالاتر، واکنش ضعیف­تری (منفی­تر) در خصوص گزارش تعدیلی از بازار دریافت خواهند کرد و تایید آن مبنی بر اینکه گزارشات مالی تعدیل شده در شرکت­های با کیفیت سود پایین­تر، واکنش منفی­تر را در پی خواهد داشت و این در حالی است که واکنش بازار به گزارشات مالی تعدیل شده در شرکت­های با کیفیت سود بیشتر، مثبت­تر بوده است. می­توان بیان نمود کیفیت سود برای سرمایه ­گذاران دارای محتوای اطلاعاتی زیادی است و در تصمیمات آنها نقش بسزایی ایفا می­ کند از این رو توجه شرکت­ها به موضوع کیفیت سود و به طور کل کیفیت گزارشگری مالی لازم و ضروری می­باشد.
با توجه به نتیجه فرضیه دوم و برتری مدل دی­چو و دی­شف نسبت به مدل اسلوان، می­توان دریافت که مدل دی­چو و دی­شف دارای محتوای اطلاعاتی بیشتری است و به گونه بهتری قادر به نمایش کیفیت سود می­باشد­. به همین دلیل استفاده از این مدل برای ارزیابی کیفیت سود و کیفیت گزارشگری مالی به محققان، تحلیل­گران و… توصیه می­گردد.
۵-۴-۲- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی

• • بررسی فرضیه ­های تحقیق با بهره گرفتن از سایر مد­ل­های ارزیابی کیفیت سود؛

• • پیشنهاد می­ شود در تحقیقات آتی در زمینه موضوع تحقیق حاضر اثر دو عامل اندازه شرکت و نوع صنعت مورد توجه قرار گیرند؛ به خصوص آزمون­هایی که به تفکیک صنایع مختلف انجام می­شوند.

• • بررسی نقش کیفیت حسابرسی بر بر واکنش سرمایه ­گذاران به گزارشات مالی تعدیلی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

• • همچنین نقش مالکیت نهادی به عنوان عامل تعیین کننده در انتخاب سطح کیفیت گزارشگری مالی که وجود آن منجر به افزایش کیفیت اطلاعات مالی می­ شود می ­تواند زمینه دیگری برای انجام تحقیق باشد.

۵-۵- نتیجه ­گیری
در این تحقیق سعی شد تا به بررسی تاثیر کیفیت سود (با بهره گرفتن از مدل­ دی­چو و دی­شف و مدل اسلوان) بر واکنش سرمایه­گذران به گزارشات مالی تعدیل شده (با بهره گرفتن از بازده اضافی سهام) پرداخته شود. نتایج بدست آمده از روش­های آماری بکارگیری شده نشان داد که کیفیت سود تاثیر قابل توجهی بر واکنش سرمایه ­گذاران به گزارشات مالی تعدیلی داشته است بطوری که در شرکت­هایی که کیفیت سود بالاتری داشته اند، میزان بازده اضافی بدست آمده مقداری مثبت و قابل توجه بوده و واکنش سرمایه ­گذاران به گزارشات مالی تعدیل شده در شرکت­های با کیفیت سود پایین در مقایسه با شرکت­های با کیفیت سود بالا، مقداری منفی بوده است. در واقع از دیدگاه بازار و سرمایه ­گذاران، گزارشات مالی تعدیل شده شرکت­های با کیفیت سود پایین­، واکنش منفی­تری را در پی داشته و این در حالی است که واکنش بازار به گزارشات مالی تعدیل شده در شرکت­های با کیفیت سود بالاتر، مثبت­تر بوده است. به عبارت دیگر، این نتیجه بدست آمده بیانگر آن است که گزارشات مالی تعدیلی شرکت­های با کیفیت سود پایین­تر، از سوی سرمایه ­گذاران با یک چشم­انداز و دید منفی نگریسته می­ شود، اما در خصوص گزارشات مالی شرکت­های با کیفیت سود بالاتر، این دید منفی وجود نداشته و در عوض همراه با یک دید مثبت است. این نتیجه بدست آمده در واقع نشان دهنده تاثیر کیفیت اطلاعات حسابداری بر نحوه و میزان شدت تصمیمات سرمایه ­گذاران می­باشد.
دیگر نتایج تحقیق نشان داد که از میان دو مدل مورد استفاده جهت سنجش کیفیت سود، مدل کیفیت سود دی­چو و دی­شف معنادار می­باشد و تاثیر این متغیر بر واکنش سرمایه ­گذاران به گزارشات تعدیلی قابل توجه بوده است اما مدل کیفیت سود اسلوان چندان معنادار و با اهمیت نبوده است و کیفیت سود اندازه ­گیری شده با این مدل تاثیر معناداری بر واکنش سرمایه ­گذاران به گزارشات تعدیلی نداشته است.
پیوست­ها:
فهرست شرکت­های نمونه تحقیق

منابع و مآخذ:
الف) منابع فارسی:

1. 1. احمد پور، احمد و احمدی، احمد،(۱۳۸۷)، “استفاده از ویژگی‌های کیفی اطلاعات در ارزیابی کیفیت سود شرکت­ها”، بررسی‌های حسابداری و حسابرسی، ش ۵۲، ۳٫

1. 1. احمدپور، احمد؛ قهرمانی صغیر، حسنا، (۱۳۸۸) “بررسی ویژگی کیفی قابلیت اتکاء اطلاعات در ارزیابی کیفیت سود شرکت­ها” بررسی­های حسابداری و حسابرسی، دوره ۱۶، شماره ۵۸، ۲۰-۳٫

1. 1. اسماعیلی، شاهپور (۱۳۸۵)، “بررسی کیفیت سود با بازده سهام”، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.

1. 1. ثقفی، علی؛ بولو، قاسم؛ محمدیان، محمد (۱۳۹۰) “کیفیت اطلاعات حسابداری، سرمایه‌گذاری بیش از حد و جریان‌ نقد آزاد” دوره ۳، شماره ۲، زمستان ۱۳۹۰، صفحه ۳۷-۶۳٫

1. 1. ثقفی، علی؛ کردستانی، غلامرضا؛ (۱۳۸۳) “بررسی و تبیین رابطه بین کیفیت سود و واکنش بازار به تغییرات سود نقدی”، بررسی­های حسابداری و حسابرسی، ۱۱(۳۷):۵۱-۷۲٫

1. 1. حقیقت، حمید؛پناهی، مهدی (۱۳۹۰) “بررسی رابطه‌ کیفیت سود و بازده آینده سهام در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران”، دوره ۲، شماره ۵، تابستان ۱۳۹۰، صفحه ۳۱-۵۰

1. 1. خواجوی، شکراله؛ ناظمی، امین (۱۳۸۴) “بررسی ارتباط بین کیفیت سود و بازده سهام با تاکید بر نقش ارقام تعهدی در بورس اوراق بهادار تهران”، بررسی­های حسابداری و حسابرسی، ۱۲(۴۰):۳۷-۶۰٫

1. 1. دیانتی دیلمی، زهرا؛ طیبی، وحید (۱۳۹۰) تاثیر فرهنگ سازمانی بر کیفیت سود شرکت ‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، حسابداری مدیریت، ۴(۱۱):۱-۱۲٫

1. 1. رحیمیان، نظام­الدین؛ همتی، حسن؛ سلیمانی­فرد، ملیحه (۱۳۹۱) “بررسی ارتباط بین کیفیت سود و عدم تقارن اطلاعاتی در شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران” مجله دانش حسابداری، سال سوم، ش ۱۰، صص ۱۸۱-۱۵۷٫

1. 1. رستمیان، فروغ؛ خدایی، محمد؛ حیدر، مجتبی (۱۳۹۰) رابطه ویژگی های کیفیت سود و عملکرد، پژوهشنامه حسابداری مالی و حسابرسی، ۳(۱۲):۷۹-۱۱۱٫

1. 1. قائمی، محمدحسین؛ جمال لیوانی، علی؛ ده بزرگی، سجاد (۱۳۸۷) کیفیت سود و بازده سهام شرکت­ها، بررسی­های حسابداری و حسابرسی، ۱۵(۵۲):۷۱-۸۸٫٫

1. 1. کرمی، غلامرضا؛ تاجیک، کامران؛ مرادی، محمدتقی (۱۳۸۵) بررسی رابطه بین کیفیت سود و افزایش سرمایه از محل مطالبات سهامداران در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، بررسی­های حسابداری و حسابرسی، ۱۳(۴۴):۷۱-۸۴٫

1. 1. کردستانی، غلامرضا و مجدی، امیر،(۱۳۸۶) “بررسی برخی از ویژگی‌های کیفی اطلاعات با هزینه سرمایه” بررسی‌های حسابداری و حسابررسی، ش.۴۸، ۸۵

1. 1. کمیته فنی سازمان حسابرسی (۱۳۸۶)، “استانداردهای حسابداری”، سازمان حسابرسی، نشریه ۱۶۰

1. 1. لطفی، احمد؛ حاجی­پور، میثم (۱۳۸۹) “تأثیر محافظه ­کاری بر خطای مدیریت در پیش ­بینی سود” مجله حسابداری مدیریت، سال سوم، شماره چهارم، ۳۳-۱۷٫

1. 1. مرادی، مهدی؛ فلاحی، محمدمهدی؛ کامی، محسن (۱۳۸۹) “بررسی رابطه بین کیفیت سود و ضریب واکنش سود” مجله دانش و توسعه (علمی- پژوهشی) سال هجدهم، شماره ۳۳ ، ۲۲-۱٫

1. 1. مشایخ، شهناز؛ اسماعیلی، مریم (۱۳۸۵) بررسی رابطه بین کیفیت سود و برخی از جنبه های اصول راهبری در شرکت های پذیرفته شده در بورس تهران، بررسی­های حسابداری و حسابرسی، ۱۳(۴۵):۲۵-۴۴٫

1. 1. نوروش، ایرج و ناظمی، امین و حیدری، مهدی، (۱۳۸۵) “کیفیت اقلام تعهدی و سود با تاکید بر نقش خطای برآورد اقلام تعهدی”، بررسی‌های حسابداری و حسابرسی،۴۳، ۱۳۵–۱۶۰٫

1. 1. نوروش، ایرج؛ مجیدی، رضا(۱۳۸۴) “بررسی رابطه بین کیفیت سود وهزینه سرمایه در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران”، حسابداری برق ، شماره ۴۳ .

1. نوروش؛ حسینی، علی (۱۳۸۸) “بررسی رابطه کیفیت افشا (قابلیت اتکا و مربوط بودن) و مدیریت سود”، بررسی­های حسابداری و حسابرسی، شماره ۱۱۷، ۱۳۷-۵۵٫

در صورتی که متوفی وصیت نامه ای تنظیم کرده باشد، بانک ها وسایر مؤسسات مجاز نخواهد بود به مفاد وصیت نامه ترتیب اثر دهند، مگر این که گواهینامه اداره دارایی مبنی بر این که وصیت نامه مزبور از طرف وصی یا وارث به اداره دارایی تسلیم شده است ارائه شود.
در خصوص وجوه نقد یا سفته یا جواهر یا سهام یا سهم الشرکه که نزد بانک ها امانت است در صورت فوت مالک، بانک ها و شرکت ها و موسسات این اموال یا هر نوع مال دیگر از متوفی را که نزد خود دارند مجاز نخواهد بود آن را به وارث یا وصی حسب مورد تسلیم و یا بنام آنان ثبت نمایند مگر این که گواهینامه واریز مالیات بر ارث ارائه گردد. وزارت امور اقتصادی و دارایی طی بخشنامه به بانک ها اجازه داده است که تا مبلغ مصوب در هر سال را از موجودی حساب متوفی به وراث درجه اول آن بدون ارائه انحصار وراثت جهت هزینه های دفن و مراسم سوگواری پرداخت نمایند بشرط این که پس از پرداخت مراتب را به اداره دارایی محل اطلاع دهند.
بقیه موجودی متوفی در بانک درصورتی به وراث پرداخت می گردد که مدارک ذیل را ارائه دهند.
۱- گواهی حصر وراثت
۲- مفاصا حساب مالیات بر ارث که موجودی حساب متوفی در آن درج شده باشد.
۳- ارائه شناسنامه عکس دار وراث
در هر صورت بانک به محض اطلاع از فوت مشتری باید موارد ذیل را انجام دهد. درصورت عدم مراجعه وراث، موجودی حسابهای متوفی را مسدود و به حساب بستانکاران موقت فوت شدگان انتقال دهند.
در خصوص حساب مشترک بانک موظف است در صورت اطلاع از فوت هر یک از شرکاء سهم متوفی را به حساب بستانکاران موقت فوت شدگان منتقل و تا تعیین تکلیف نهایی در همان حساب نگهداری نماید.
بند چهارم -دیون موجل متوفی
درصورت فوت مشتری که دیون موجل متوفی حال می شود و بانک به استناد شرایط عمومی حساب جاری دیون موجل خود را حال تلقی و از حساب متوفی برداشت می نماید.
نتیجه گیری فصل اول
در حقوق تجارت، اصل امنیت معاملات تجاری و لزوم گردش سریع و آسان سرمایه با بهره گرفتن از اسناد تجاری و ترویج آن، ایجاب می‌کند که این اسناد مستقل از منشاء صدور خود، واجد اعتبار و ارزش بوده و فی نفسه متضمن حقوق و تعهدات برای طرفین باشد بنابراین، بر اثر صدور سند تجاری، رابطه حقوقی جدیدی ایجاد می شود که متکی به خود سند است. در قلمرو حقوق تجارت اسناد جنبه موضوعی داشته و خود هدف است نه وسیله، هر چند به عنوان وسیله هم به کار می رود. به طور کلی اسناد تجاری متضمن حقوق و تعهدات مستقلی است.در قانون تجارت و خصوصاً اسناد تجاری، مسئولیت تضامنی پذیرفته شده است منتها تحقق این مسئولیت منوط به وجود شرایط و قیود است که دقیقاً باید به موقع مراعات شود و عدم رعایت، مسؤولیت تضامنی را ساقط خواهد کرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از سوی دیگر فقط دارنده، ذی نفع مسئولیت تضامنی نیست بلکه ایادی ماقبل نیز در صورت تأدیه ی وجه و باز ستاندن سند همین موقعیت را نسبت به ایادی ماقبل خویش دارند.
از دیگر مشخصات مسئولیت تضامنی امضا کنندگان سند تجارتی آن است که دارنده در مراجعه به آن ها ملزم به رعایت ترتیب نبوده و اقامه دعوی علیه هر یک مسقط حق رجوع به سایرین نیست.
لازم به ذکر است عدم ضرورت رعایت ترتیب این امکان را برای دارنده فراهم می کند که با یک بار اقامه دعوی همه مسئولین را خوانده دعوی قرار دهد هم چنان که می تواند اشخاسی را برگزیند که دسترسی به آن آسان تر به نظر برسد بدون آن که این گزینش امکان اقامه دعوی علیه سایرین را از بین ببرد.
فصل دوم
تأثیر فوت در مسئولین برات وسفته
و بررسی کنوانسیون آنسیترال و ژنو
مقدمه
اسناد تجاری بالاخص برات، سفته و چک در دنیای امروز نقش اقتصادی مهمی را در کشورها ایفا می نمایند؛^[۳۸] از سوی دیگر سند تجاری در نظام های مختلف حقوقی به وسیله ظهر نویسی و تحویل آن از سوی ظهر نویس به ید بعدی (منتقل الیه) انتقال می یابد.^[۳۹] اما در این خصوص لازم به ذکر است که گردش اسناد تجاری و جریان بین المللی آن ها، به ویژه در مورد برات، دایماً موجب بروز تعارض قوانین می شود. حقوق بین الملل خصوصی طی قرن ها و پیمان های بین المللی چند جانبه ناظر به متحد الشکل کردن یا وحدت حقوقی اسناد تجاری طی نیم قرن اخیر، تا حدی بهترین راه حل ها برای پاسخ گویی به این مشکلات بوده است.^[۴۰]
در این فصل سعی می گردد با توجه به رویکرد داخلی و نیز بررسی کنوانسیون های مهم و عمده در این زمینه به بحث برات و سفته پرداخته شود.
مبحث اول- برات
“قانون برات گرچه حدود ۸۰ سال پیش به همت حقوقدانان آن زمان از حقوق فرانسه اقتباس شده است اما تاکنون این سند برای مردم به علت عدم آموزش ناشناخته مانده است. در صورتی که در اتحادیه اروپا و سایر کشور های صنعتی تجار و شرکت ها با اعتماد از آن به جای پول کاغذی استفاده می نمایند و واحدهای صنعتی تجار و شرکت ها با اعتماد از آن به جای پول کاغذی استفاده می نمایند و واحدهای صنعتی و تولیدی و خدماتی نیازهای خود را به طور نسیه خریداری کرده و به فروشنده برات وعده دار صادر و تحویل می دهند.”^[۴۱]
راجع به برات وسفته، مقررات مشابهی برای حل مشکلات مربوط به تعارض قوانین درج شده است که هر کدام بر منطقه ای از جهان حاکمیت دارند. کمیسیون حقوق تجارت بین المللی سازمان ملل متحد نیز معاهدهای راجع به برات و سفته بین المللی تهیه کرده است. این معاهده در ۹ دسامبر ۱۹۸۸ به تصویب مجمع عمومی ملل متحد رسیده است . هدف معاهده بوجود آوردن اسناد خاصی است تا اشخاصی که در سطح بین المللی متعهد می شوند، بتوانند در هر محل برای پرداخت و یا اعطای اعتبار از اسناد استفاده کنند. این معاهده فقط بر اسنادی قابل اعمال خواهد بود که تحت عنوان “برات بین المللی” و “سفته بین المللی” نام گذاری شده باشند، که در هر مورد این نام گذاری باید در بالا وروی متن سند قید شده باشد .
برات و سفته بین المللی به ترتیب درپاراگراف ۱و۲ ماده ۱ کنوانسیون UNCITRL^[42] تعریف شده که بطور کاملاً واضح نحوه استفاده اختیاری سندی که کنوانسیون بر آن حاکم است را بیان می نماید.
صادر کننده برات یا متعهد سفته حق دارد در بدو امر حاکمیت کنوانسیون را بپذیرد و نیز می تواند از کنوانسیون به شرط آن که مصادیق بین المللی موجود باشد استفاده نماید.
در ماده ۵۲ کنوانسیون UNCITRL^[43] آمده است ” هنگامی که براتگیر فوت کرده یا به علت عدم توانایی پرداخت از مداخله در اموال خود ممنوع شده باشد، یا این که نامبرده اهلیت انجام تعهد را نداشته و یا شخص صوری باشد، در این موارد دارنده برات یا سفته از ارائه اختیاری یا اجباری سند جهت قبولی معاف است. با توجه به مواد ۳۲و۳۳ کنوانسیون ژنو فوت صادر کننده یا عدم اهلیت او بعد از صدور چک تاثیری در پرداخت وجه آن ندارد. در حقوق ایران هم هر چند در زمینه چک نص صریحی وجود ندارد، اما فوت صادر کننده چک تأثیری در پرداخت چک ندارد.
مطابق ماده ۵۵ کنوانسیون UNCITRL^[44] ، اگر براتگیر یا قبول کننده یا متعد فوت نماید، ارائه باید به شخصی که مطابق یا قانون قابل اجرا وراث آن ها محسوب می گردد و یا به شخصی که مدیریت ماترک را به عهده دارد صورت بگیرد.
کنوانسیون ژنو مورخ ۷ ژوئن ۱۹۳۰ برات و سفته را باید یکی از مهم ترین مقاوله نامه های بین المللی در این زمینه در مقررات تجارت داخلی و خارجی دانست.
مطابق ماده۲ کنوانسیون راجع به حل بعضی موارد تعارض قوانین در باب بروات و سفته ها ژنو ژوئن ۱۹۳۰: اهلیت شخص برای تعهدات در برات یا سفته طبق قانون کشور متبوع او معین خواهد شد، اگر قانون کشور متبوع او قانون کشور دیگری را در موضوع صالح بداند، قانون اخیر مورد اجرا خواهد گرفت.
اختلاف مقررات کشورهای مختلف استفاده از این سند را در تجارت بین الملل دچار اشکال کرد و برای یکنواخت کردن مقررات برات کنوانسیون ۱۹۳۰ ژنو تهیه دیده شده است.
گفتار اول- ظهر نویسی
بند اول- مفهوم ظهر نویسی
برای تبیین ظهر نویسی در لایحه جدید قانون تجارت بهتر از قانون تجارت مصوب سال ۱۳۱۱ به این موضوع پرداخته شده است در لایحه مزبور اشاره شده است ظهر نویسی با درج هویت و امضای ظهرنویس و هویت شخصی که برات به نام او ظهرنویسی می شود محقق می شود، ممکن است تاریخ ظهر نویسی و نشانی ظهرنویس در برات درج گردد.^[۴۵]
آن چه مسلم است ظهرنویسی سبب انتقال برات است مگر این که ظهرنویس عبارت صریحی حاکی از وکالت در وصول یا ظهرنویسی به عنوان وثیقه را در سند قید کند. ^[۴۶]
پس چنان چه امضا با شرایط مقرر در ماده ۷۱۹ قانون مزبور (لایحه جدید قانون تجارت) در ظهر سند صورت گیرد ظهرنویسی محسوب است مگر این که امضا کننده عبارت صریحی دال بر ضمانت بودن آن درج کرده باشد. ^[۴۷]
بند دوم- تعریف و شرایط ظهرنویسی برای وکالت
ظهرنویسی برای وکالت وسیله ای است که به دارنده امکان این را می دهد که برات را به دیگری واگذار کند تا به حساب او دارنده اصلی، وجه برات را دریافت نماید؛ دراین نوع ظهرنویسی دارنده برات، برات را امضاء و به شخص دیگری برای وصول وجه آن تحویل می دهد. این عمل حقوقی که ظهرنویسی توکیلی نام دارد در ماده ۲۴۷ قانون تجارت پیشبینی شده است. این عمل فایده خوبی دارد که دریافت وجه برات توسط اشخاص دیگر را سهل و آسان می نماید و اصیل یا دارنده را از مراجعه به براتگیر و دیگر مسئولان برات و هم چنین انجام دادن سایر تشریفات برای وصول وجه برات معاف می سازد، اما به نظر می رسد که غیر این فایده، فایده اهم دیگری نیز از این نوع ظهرنویسی متصور می شود که آن هم این است که دارنده برات، مالک برات باقی می ماند و کلیه حقوق ناشی از سند تجاری مختص به خود دارنده خواهد بود البته نکته ای که باید به آن اذعان داشت این است که موضوع وکالت برای وصول باید صریحاً در سند تجاری (برات) قید شود، والا اصل بر انتقال خواهد بود.
۱-آثار ظهرنویسی برای وکالت
ظهرنویسی برای وکالت دارای آثاری است مثلاً وکیل در وصول، به نام ظهرنویس اقدام می کند نه به نام خود و هر اقدامی که از اعتراض و یا اقامه دعوی انجام می دهد برای موکل و به اسم موکل خواهد بود، پس در این نوع ظهرنویسی کسانی که برات را از اشخاص قبول می کنند و واسطه وصول و ایصال هستند هیچ گونه مالکیتی در برات نخواهند داشت، حال اگر وکیل پس از وصول وجه برات ورشکست شود چون که برات جزء اموال شخصی وکیل نیست، لذا دارنده برات جزء غرماء نخواهد بود، بلکه ید وکیل امانی است و باید کلاً وجه برات مسترد شود. زمانی که براتگیر در سند لفظ قبولی را آورد می تواند وجه برات را به وکیل تحویل دهد، حال اگر قبل از پرداخت آن، از طرف دارنده اصلی اطلاع داده شود که وکیل عزل شده است و وجه برات را به وکیل نپردازید باید براتگیر از پرداخت وجه برات خودداری کند، لذا اگر براتگیر با اطلاع از عزل وکیل توسط اصیل، وجه برات را به وکیل بپردازد قهراً در مقابل دارنده برات (اصیل) مسئول خواهد بود. وکیل در ظهرنویسی برای وکالت، واسطه وصول و ایصال وجه برات است که باید برات را به رؤیت براتگیر برساند و اگر نکول کرد اعتراض نامه (واخواست) برای وی بفرستد (واخواست کند) و سپس برای وصول آن به ظهرنویس ها و صادر کننده مراجعه نماید و درصورت قبولی وجه آن را تحویل گیرد و در هر صورت حق اقامه دعوی برای وصول وجه برات را دارد و چون خود مالک برات نیست؛ نتیجه آن را به موکل تسلیم نماید و در هر لحظه که از طرف دارنده اصلی برات از وکالت عزل شد اقدام خود را متوقف کرده و برات را به ظهرنویس توکیلی رد نماید.^[۴۸]
۲- شرایط شکلی و ماهوی ظهرنویسی برای وکالت در حقوق داخلی و حقوق تطبیقی
در حقوق داخلی حکم ظهرنویسی به وکالت در ماده ۲۴۷ ق.ت آمده است، اما قانونگذار شکل و شرایط خاصی را برای آن پیشبینی نکرده است، برای مثال در این ماده تصریح عبارت وکالت در وصول را ضروری دانسته اما قانونگذار در این ماده به تبیین این موضوع نپرداخته و فقط مقرر کرده: ظهرنویسی حاکی از انتقال برات است مگر این که ظهرنویس وکالت در وصول را قید نموده باشد که در این صورت انتقال برات واقع نشده، اما دارنده برات حق وصول ولدی الاقتضا، حق اعتراض و اقامه دعوی برای وصول خواهد داشت، جزء در مواردی که خلاف این در برات تصریح شده باشد، لذا زمانی که در تفسیر این ماده برمی آییم با سوالات فراوانی روبرو می شویم، که آیا وکالت مورد نظر در این ماده همان وکالت مطرح شده در قانون مدنی است؟ زمانی که دارنده سند فوت کند آیا با قواعد حقوق مدنی در ارتباط با این واقعه حقوقی عمل شود؟ یا این که عقد وکالت به قوت خود باقی است؟ آیا با وکالت عادی هم می توان اقامه دعوی کرد، اگر اصیل حق توکیل را به وکیل ندهد، وکیل باز حق توکیل را دارد؟ و یا باز باید قواعد قانون مدنی اعمال شود؟ آیا با نوشتن هر لفظی می توان وکالت در وصول را ایجاد کرد و یا فقط و صرفا عبارت وکالت در وصول قید گردد، البته در قانون تجارت فرانسه و قانون متحد الشکل ژنو، عباراتی نظیر ارزش برای دریافت، برای وصول، به وکالت و یا هرنوع عبارت دیگری که مثبت وکالت باشد تجویز شده است گفتیم که قانونگذار ایران در مورد قواعد این نوع ظهرنویسی ساکت است، اما در مقابل، قانون متحد الشکل ژنودر ماده ۱۸ توضیحات کاملی را در این ارتباط ارائه داده است به این ترتیب: وقتی که ظهرنویس حاوی عبارت ارزش برای دریافت، برای وصول، به وکالت و یا هر نوع عبارت دیگری که وکالت ساده را می رساند، دارنده برات می تواند کلیه حقوقی را که که از برات ناشی می شود اجرا کند ولی نمی تواند برات را جز برای وکالت ظهرنویسی کند، در این صورت مسئولان سند فقط همان ایراداتی را می توانند علیه ظهرنویس اقامه کنند که حق اقامه آن ها را در مقابل دارنده، وکالتی که به موجب ظهرنویسی برای وکالت داده شده با فوت موکل یا حدوث عدم اهلیت او پایان نمی پذیرد. لذا می بینیم که قواعد ماده ۱۸، در حقوق ما اتخاذ نشده است و بسیاری از ویژگیهای این ماده مثلاً مساله فوت دارنده برات و ادامه وکالت با وجود مساله فوت و حجر با قواعد عام حقوق داخلی (قانون مدنی)در تعارض آشکار است، لذا می خواهیم بررسی کنیم که آیا می توان حکم ماده ۱۸ قانون ژنو را در مورد ماده ۲۴۷ ق.ت.ا اعمال کرد یا نه ،البته حکم ماده ۱۸ در بسیاری از کشورهای اروپایی اعمال می شود.
بند سوم- تاثیر فوت یا حجر^[۴۹] ظهر نویس بر وکالت در وصول برات
به موجب ماده‌ی ۱۸ قانون متحدالشکل ژنو راجع به برات، در صورتی که ظهرنویس بعد از انجام ظهرنویسی فوت کند یا محجور شود، وکالت در وصول منتفی نمی‌شود. این تصریح کاملاً‌ منطقی و ضروری است، چرا که به دارنده‌ی پس از ظهرنویسی امکان می‌دهد که بدون توجه به وقوع چنین حوادثی، در موعد مقرر وجه برات را مطالبه کند و در صورت لزوم اقدامات قانونی مربوط را انجام دهد تا حقوق مالک برات زایل نشود. لیکن در قانون تجارت ایران به این امر اشاره نشده است و ما مجبوریم در این موارد، قواعد عام وکالت را درباره فوت یا حجر موکل اجرا نمائیم. به موجب این قواعد چنان‌چه پس از انعقاد قرارداد وکالت، موکل فوت کند یا محجور شود، وکالت اعطا شده منتفی خواهد گشت. بنابراین با فوت یا حجر ظهرنویس (موکل)، دارنده‌ی جدید (وکیل) خود به خود عزل شده و نمی‌تواند تقاضای وصول وجه برات را نماید.^[۵۰] بعضی از حقوق‌دانان پیشنهاد کرده‌اند که می‌توان وکیل در وصول برات را قائم مقام تجارتی تلقی کرده و طبق ماده‌ی ۴۰۰ ق.ت دارنده‌ی برات را حتی پس از فوت یا حجر ظهرنویس، محق در وصول وجه برات بدانیم.^[۵۱] لیکن به نظر برخی دیگر از حقوق‌دانان چنین استدلالی صحیح نیست، چرا که اولاً اگر وکیل در وصول برات را قائم مقام تجارتی بدانیم، به این معنی است که ظهرنویس برات را تاجر^[۵۲] تلقی کرده‌ایم؛ حال این که کسی به صرف ظهرنویسی برات تاجر محسوب نمی‌شود مگر این که معامله توسط برات را شغل عادی و روز‌مره‌ی خود قرار داده باشد.(مواد ۱و۲ ق.ت)
دوماً: قائم مقام تجارتی کسی است که “کلیه ی امور مربوط به تجارتخانه” به وی محول شده باشد. نمی‌توان کسی را که فقط وکیل در وصول برات است قائم مقام تجارتی تلقی کرد.^[۵۳]
بند چهارم – نظریات مختلف در این باب
ماده ۱۸ قانون متحد الشکل ژنو مقرر می کند “در صورت فوت یا حجر موکل وکالت در وصول منتفی نمی شود”، لذا این تصریح کاملاً منطقی و عادلانه به نظر می رسد زیرا در وصول برات باید قواعد و تشریفات راجع به وصول و ایصال به دقت اجرا شود و الا حق دارنده برات زایل خواهد گشت، هم چنین این امر به بانک ها، امکان می دهد که بدون توجه به وقوع چنین حوادث و وقایعی در سررسید وجه برات را مطالبه و در صورت عدم پرداخت واخواست نمایند، اما باز هم تأکید بر این داریم که قواعد ماده ۱۸ در ق.ت.ا اشاره نشده است و کاش قانونگذار به این مهم اشاره می کرد تا جای هیچ ابهامی به وجود نمی آمد، برای این که وکیل بتواند به وظایف مقرر در وکالت نامه رسیدگی کند باید اختیارات خود را تا پایان کار (مورد وکالت) داشته باشد، بنابراین طبیعت کار اقتضای آن را دارد که با فوت و یا حجر دارنده سند عقد وکالت زایل نشود، ولی با سکوت قانونگذار در ماده ۲۴۷ ق.ت ناچارا باید به قانون مدنی رجوع کنیم که در این قانون اذن حیات عقد وکالت بعد از فوت احد طرفین داده نشده است، قواعد عام وکالت درباره فوت و یا حجر موکل لازم الرعایه است، بنابراین با فوت و حجر ظهرنویس و دارنده برات وکیل منعزل می شود و در این صورت هرگاه براتگیر از این حوادث مطلع شود و مع ذلک برات را پرداخت کند در مقابل دارندگان اصلی حقوق ناشی از برات مسئول خواهد بود- هم چنین دکتر اخلاقی اشاره می کنند که با فوت یا حجر موکل (ظهرنویس) دارنده (منظور وکیل است) منعزل می شود و اگر براتگیر با علم به حدوث این حوادث وجه برات را به دارنده (وکیل) پرداخت کند در مقابل اشخاص ذینفع مسئول خواهد بود^[۵۴]. به نظر می رسد چون عقد وکالت از عقود اذنی است پس بعد از فوت موکل عقد مرتفع می شود ، عقد اذنی، عقدی است که اثر آن اذن و اختیار بوده و نقطه مقابل عقود اذنی عقود عهدی است، عقد عهدی عقدی است که اثر اصلی آن ایجاد، انتقال، یا سقوط تعهد و حق دینی است در عقد اذنی نیز تعهدات به تبع عقد به وجود می آیند؛ اما تمایز این تعهدات با اثر عقد عهدی آن است که تعهد در عقد عهدی در شمار اثر اصلی است، درحالی که در عقد اذنی به عنوان آثار فرعی عقد ظاهر می گردد. ویژگی مهم عقد اذنی عدم ثبات و پایداری است و به خاطر همین امر است که عده ای از فقها از زمره عقود خارج کرده و اطلاق مفهوم عقد بر این عقود تسامحی انگاشته اند، البته دکتر لنگرودی براین نظر فقها خرده گرفته و آورده اند که هر اثر حقوقی که موقوف به تراضی طرفین باشد عقد است،^[۵۵] برطبق قانون مدنی ایران عقود وکالت، شرکت، مضاربه، ودیعه، عاریه، در زمره عقود اذنی هستند، لذا بدیهی است که استمرار حق وکالت ارتباط و وابستگی کامل یه استمرار اذن دارد، پس اگر موکل یا دارنده برات مطرح شده در ماده ۲۴۷ ق.ت.ا فوت کند عقد وکالت نیز زایل خواهد گشت.
تا فرارسیدن برات، دارنده وظیفه تحصیل قبولی را برعهده دارد. طبق ماده ۲۷۴ ق.ت ” نسبت به برواتی که وجه آن باید در ایران به رویت یا به وعده ازرویت تادیه شود اعم از این که برات در ایران صادر شده باشد یا در خارجه، دارنده برات مکلف است پرداخت یا قبولی آن را در ظرف یک سال از تاریخ برات مطالبه نماید والا حق رجوع به ظهر نویس ها و هم چنین به برات دهنده که وجه برات را به محال علیه رسانیده است نخواهد داشت. “
چنان چه ملاحظه شد در خصوص برواتی که سر رسید آن ها نامشخص است و به روز رویت بستگی دارد، قانونگذار جهت سرعت در تعیین تکلیف مسئولان پرداخت، دارنده را موظف نموده که ظرف حداکثر مدت یک سال از تاریخ برات نسبت به اخذ قبولی یا پرداخت اقدام کند.
در مورد بروات به وعده، مطابق ماده ۲۷۹ ق.ت “دارنده برات باید روز وعده وجه برات را مطالبه کند” اختلافی ندارد که برات به وعده از رویت یا به وعده از تاریخ سند یا موکول به روز معینی باشد.

۳

۴

ارزش مشترک

۴

۵

همدلی

۴

۶

روابط متقابل

۳

۷

رضایت مشتری

۷

مجموع گویه ها

۲۹

جدول(۳-۱) تعداد متغیرها و گویه های پرسشنامه
سوالات۱تا۲۲ جهت سنجش متغیر مستقل تحقیق(بازاریابی رابطه مند) وسوالات۲۳تا۲۹جهت سنجش متغیر وابسته (رضایت مشتریان بانک ملی)طراحی شده اند.جهت پاسخگویی به این سوالات ازطیف هفت گزینه ای لیکرت استفاده می شود.
۳-۵) روایی وپایایی ابزاراندازه گیری
روایی:
منظور از روایی ابزارسنجش این است که مقیاس ومحتوای ابزار یاسئوالات مندرج درابزارگردآوری اطلاعات دقیقا متغیرهاوموضوع موردمطالعه را بسنجند (حافظ نیا،۱۸۲،۱۳۹۱).
در این تحقیق و برای افزایش روایی پرسشنامه از ابزارهای ذیل استفاده شده است:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱- استفاده از نظر متخصصان
۲- توزیع ابتدایی پرسشنامه، بین تعدادی از مشتریان و اعمال نظرات اصلاحی
پایایی
منظور از پایایی یک پرسشنامه این است که اگر خصیصه مورد سنجش را با همان پرسشنامه در شرایط مشابه دوباره اندازه گیری کنیم، نتایج حاصله تا چه حد مشابه، دقیق و قابل اعتماد است.آنچه در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی استفاده شده است استفاده از ضریب آلفای کرونباخ می باشد.
آلفای کرونباخ یک ضریب اعتبار است که میزان همبستگی مثبت یک مجموعه را با هم منعکس می کند، آلفای کرونباخ بر حسب میانگین همبستگی داخلی میان پرسش هایی که یک مفهوم را می سنجد، محاسبه می شود. هر قدر آلفای کرونباخ به عدد ۱ نزدیکتر باشد اعتبار سازگاری درونی بیشتر است.( سکاران،۱۳۹۱،۳۸۱)^[۱۱۴].

: تعداد زیر مجموعه سوالات پرسشنامه
واریانس زیر آزمون ام
واریانس کل آزمون
محقق بعد از تایید نهایی پرسش نامه،آن را در مقیاس پایین(سی ودو پرسش نامه)، جهت تعیین آلفای کرونباخ پخش نمود.
سپس نتایج آن را با بهره گرفتن از نرم افزار spssتجزیه وتحلیل شد که نتایج به صورت زیر می باشد:
۳-۶)آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق:
آلفای کرونباخ یک ضریب اعتبار است که میزان همبستگی مثبت یک مجموعه را با هم منعکس می کند، آلفای کرونباخ بر حسب میانگین همبستگی داخلی میان پرسش هایی که یک مفهوم را می سنجد، محاسبه می شود. هر قدر آلفای کرونباخ به عدد ۱ نزدیکتر باشد اعتبار سازگاری درونی بیشتر است(سکاران،۱۳۹۱،۳۸۱)

ردیف

مشتریان ناراضی اغلب بدون شکایت و اطلاعات قبلی سازمان را ترک می کنند.
مشتریان ناراضی اغلب به رقیب سازمان روی می آورند.
مشتریان ناراضی با انتشار کلامی منفی درباره سازمان به سایرین، آن ها را به سوی رقیب می کشانند و هزینه جلب مشتری را بالا می برند.
مشتریان ناراضی فرصت را تبدیل به تهدید می کنند.
عدم رضایت مشتری باعث پایین آمدن درآمد و سود و حتی ورشکستگی سازمان می شود(دادخواه۱۳۹۲، ۵۱)^[۹۵].
۲-۲-۸)بررسی ساختار مدل‌های رضایت مشتری
در دهه گذشته برخی از مدل‌ها (شاخص‌ها) برای رضایت مشتری ایجاد شده‌اند که می‌توان به مدل سوئد، فارنل، آمریکا، نروژ، دانمارک، کریستنن و مارتنسن، اتحادیه اروپا و کمیته فنی ^[۹۶]ECSI اشاره کرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ساختار پایه مدل‌های رضایت مشتری طی سال‌ها و براساس تئوری‌ها و رویه‌های رفتار مشتری، رضایت مشتری و کیفیت محصول و خدمات ایجاد شده‌اند. چهارچوب مدل‌های رضایت مشتری به طور پیوسته و با توجه به اهداف و محدودیت‌های آن مورد تصحیح و بازبینی قرار گرفته است.
در مدل‌های رضایت مشتری هسته مدل مطابق استاندارد بوده و موضوعات مرتبط حسب مورد در هر یک از آن‌ها مورد استفاده قرار گرفته است. برای مثال هر چند در مدل ACSI^[97] فاکتور کیفیت و ارزش مدنظر قرار گرفته لیکن فاکتور برداشت مشتری در این مدل استفاده نشده است.
مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI
این مدل در پاییز ۱۹۹۴ با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان و گروه CFI ارائه شد. این مدل که نشات گرفته از شاخص رضایتمندی سوئدی می‌باشد در شکل نشان داده شده است. شاخص ACSI که یک سنجش یکنواخت و شاخص قدرتمند اقتصادی است. همه ساله از سال ۱۹۹۴ برای ۷ قسمت اقتصادی، ۳۹ صنعت و بیش از ۲۰۰ شرکت و آژانس محلی اندازه‌گیری می‌شود.
بصورت کلی
قابلیت اطمینان
انطباق
شکایت به مدیریت
انتظارات
شکایت مشتری
شکایت به کارکنان
ارزش
کیفیت در برابر قیمت
ACSI
قیمت در برابر کیفیت
مقایسه با انتظارات
فاصله از ایده‌آل
تمایل برای خرید مجدد
بصورت کلی
استنباط مشتری از کیفیت
وفاداری
انطباق
بصورت کلی
قابلیت اطمینان
تحمل در برابر افزایش قیمت
شکل ۲-۱۴)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ACSI(Awwad,2012).
اولین عامل در مدل رضایت مشتری آمریکا کیفیتی درک شده است که آن را ارزیابی مشتری از کیفیت محصول در آخرین تجربه مشتری از مصرف می‌گویند.دومین ورودی میزان ارزش است که در مدل به عنوان سطح درک شده از کیفیت محصول نسبت به قیمتی که برای خرید آن محصول پرداخت شده مدنظر قرار گرفته است.
سومین عامل میزان انتظارات مشتری است و در مدل به دو بخش تقسیم می‌شود. اولین بخش انتظارات مشتری پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمات است که از منابع غیرتجربی و از راه‌هایی مانند اعلان و آگهی، تبلیغات یا توصیه زبانی سایر مشتریان ایجاد می‌شود.
مدل رضایتمندی مشتری در اروپا ECSI
این مدل در واقع یکی از گونه‌های جدید و اصلاح شده ACSI است که در سال ۲۰۰۰ ارائه شده است. انتظارات مشتری، کیفیت دریافتی، ارزش دریافتی و وفاداری مشتری دقیقاً مشابه مدل ACSI است. نکته قابل توجه این مدل افزودن عامل شهرت شرکت (تصور مشتری از شرکت) است.
برداشت
انتظارات
وفاداری
ECSI
ارزش درک شده
کیفیت درک شده از سخت افزار
کیفت درک شده از نرم افزار
شکل ۲-۱۵)مدل رضایتمندی مشتری در اروپا ECSI(Chitty,2007).
همانگونه که در شکل نمایان است برداشت مشتری از شرکت بر ارزش دریافتی، رضایتمندی و وفاداری مشتری تأثیرگذار است. این فاکتور اولین بار در مدل رضایتمندی نروژی در سال ۱۹۹۸ معرفی شد.
مدل شاخص رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن
مدل رضایت مشتری کریستنسن و مارتنسن در شکل۱ ارائه شده است. این مدل، رضایت مشتری را با نگرشی اقتصادی – مالی ارائه می‌کند.
مطابق مدل ارائه شده در شکل متغیرهای موثر بر رضایت و وفاداری مشتری «تصویر سازمان»، «دریافت کیفیت»، «انتظارات مشتری» و «درک ارزش» می‌باشند.
تصویر سازمان
شکایت مشتری
دریافت کیفیت