• • تحلیل و مطالعه رفتار مصرف‌کننده به دنبال پاسخ به سوالات زیر است:

  

• • مردم چگونه از نیازشان به کالا یا خدمات خاصی آگاه می‌شوند؟

• • مصرف کنندگان چگونه کالا یا خدمات خود را پیدا می‌کنند؟

• • مصرف کنندگان چگونه انتخاب نهایی را به عمل می آورند؟

• • چه اتفاقی میافتد وقتی کالا یا خدمت شما، ارائه می شود؟

• • محصول شما چگونه انتخاب می شود؟

• • چگونه پول محصول شما پرداخت می شود؟

• • محصول شما چگونه ذخیره می شود؟

• • چگونه محصول شما جابجا می شود؟

• • مشتریان از محصول شما چگونه استفاده می‌کنند؟

• • آیا امکان پس دادن یا معاوضه وجود دارد؟ علل آن چیست؟

• چگونه محصول شما تعمیر یا سرویس می شود؟

۲-۱۳اهمیت توجه به مشتری

امروزه بسیاری ، بزرگترین سرمایه شرکت، مشتریان آن می‌باشند )هاپسون و دیگران ^[۱۳۰]،۱۳۸۱،ص۵۳) از شرکت ها با توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان، به رقابت می پردازند؛ چرا که پیشرفت تکنولوژی، انتظارات مشتریان را برای دریافت خدمات مناسب و به موقع افزایش داده و آنان دیگر مانند گذشته حاضر به پذیرش هر نوع کالایی نمی باشند )پیرز و راجرز، ١٣٨۴ ، ص ۴٠ ( و در شرایطی که تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان ف نآوری و حضور رقبای متعدد در بازار است،

فرضیه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم نموده است، برای صاحبان صنایع راهی جز احترام و جلب نظر و رضایت مشتری وجود ندارد. آنان نه از سر دلسوزی بلکه برای کسب سود و درآمد می بایست به مشتریان خود به عنوان شرکای حقیقی برای کسب سود نگاه کنند )بل ^[۱۳۱]،۱۳۸۰،ص۱۰۴).

داشتن درک مناسب از رفتار مصرف کننده برای پیش‌بینی واکنش نسبت به نیازها و تمایلات مشتریان

ضروری است. رفتار مصرف کننده فرآیندی پیچیده و چند بعدی است. اتخاذ تصمیمات درست وموفقیت آمیز بازاریابی توسط سازمان های تجاری و مؤسسات غی رانتفاعی مستلزم داشتن اطلاعات جامع از رفتار مصرف کنندگان است. ما باید ‌در مورد مشتریان خاصی که در هر تصمیم گیری بازاریابی دخیل هستند اطلاعات مناسبی جمع‌ آوری کنیم. تمام استراتژی ها و تاکتیک های بازاریابی مبتنی بر باورهای صریح و ضمنی از رفتار مصرف کننده هستند. احتمال موفقیت تصمیماتی که بر پایه فرضیات صریح، تئوری ها و تحقیقات اثبات شده شکل گرفته اند بیش از تصمیماتی است که صرفابر پایه الهامات و باورهای ضمنی اتخاذ می‌شوند. بر همین اساس دانش رفتار مصرف کننده می تواندبه عنوان یک مزیت مهم رقابتی شناخته شده و به کاهش چشمگیر تصمیمات غلط منجر شود(هاوکینز و دیگران، ١٣٨۵ ، ص ۶).

۲-۱۴ مشتری ^[۱۳۲]و رضایت مشتری ^[۱۳۳]

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می‌کنند یا به آن هانیاز دارند و از آن ها بهره می‌برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، ‌بنابرین‏، مشتریانی دارد )برنیکرهوف و درسلر، ١٣٧٧ ، ص ٣٣ ( . مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که م یآفریند، بر رفتار وی تأثیر بگذارد. امروزه ارزش آفرینی برای مشتری درجهت تأثیر گذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش چیزی است که مشکلی را از مشتری برطرف نماید و نیازی را برآورده سازد )کاتلر، ١٣٨٣ ، ص ١٠۴).

مشتریان راضی در بلند مدت سو دآورتر هستند. برای یک شرکت، واکنش بازار هدف نسبت به محصول جامع، باعث شکل گیری تصویر ذهنی مصرف کننده از محصول، نام تجاری و سازمان،فروش )و یا کاهش فروش( و دست یابی به سطح مشخصی از رضایت مشتریان و خریداران می شود.

(هاوکینز و دیگران، ١٣٨۵ ، ص ١٣-۱۴).

رضایت مصرف کنندگان تحت تأثیر تفاوت بین عملکرد واقعی مشاهده شده از یک محصول وانتظارات آن ها از محصول قرار دارد؛ که این رابطه بر پایه تئوری های عدم تأیید انتظار )ویور و١٩٧١ ( و نیز بر اساس تئوری تئوری های عدم تأیید انتظار (ویور و بریکمن^[۱۳۴] ،۱۹۷۴؛الیو^[۱۳۵]ر،۱۹۸۰؛ایلگن^[۱۳۶]،۱۹۷۱) ونیز ‌بر اساس تئوری هنجارهای (وودروف و همکاران ،۱۹۸۳؛فولکز،۱۹۸۴) می‌باشد(مون وفیلیپ^[۱۳۷]،۲۰۰۹).

۲-۱۵هفت مفهوم کلیدی شناخت رفتار مصرف کننده

نکات کلیدی زیر به عنوان هفت کلید شناخت رفتار مصرف کننده هستند که در جدول ۲-۵آمده است:

جدول ۲-۵: هفت کلید شناخت رفتار مصرف کننده (ویلکه،^[۱۳۸]۲۰۰۲،ص۱۴)

کلیدها

شرح

کلید اول

انگیزشی بودن رفتار مصرف کننده

کلید دوم

متعدد بودن فعالیت‌ها در رفتار مصرف کننده

کلید سوم

فرایندی بودن رفتار مصرف کننده

کلید چهارم

متفاوت بودن رفتار مصرف کننده از نظر زمان وپیچیدگی

کلید پنجم

وجود نقش های مختلف ‌در رفتار مصرف کننده

کلید ششم

کلید هفتم

تحت نفوذ بودن رفتار مصرف کننده توسط عوامل خارجی خاص

متفاوت بودن رفتار مصرف کننده برای افراد مختلف

۲-۱۵-۱کلید اول: رفتار مصرف کننده انگیزشی است.

علت اصلی وقوع رفتار یا بعبارتی انگیزه رفتار، ارضای نیازها و تمایلات است. پس عمومًا رفتارمصرف کننده در راستای رسیدن به هدفی خاص برانگیخته است و در اینجا هدف همان ارضای ‌نیازها و تمایلات است. باید توجه داشت که تفکرات و انگیزه های خرید مصرف کنندگان پنهان است وتوسط ما قابل مشاهده نیست. اما تئوری ها و تحقیقات بازار، این انگیزه ها را برای ما قابل لمس تر خواهدکرد.

انواع انگیزه ها

انگیزه های وظیفه ای^[۱۳۹]: در این حالت مصرف کنندگان کالا را به خاطر وظیفه یا نقش خاصی که انجام می‌دهد، می خرند. مثل خرید لامپ برای روشنایی.

انگیزه های نمایشی^[۱۴۰]: در این حالت مصرف کنندگان کالا را به خاطر نمایش به دیگران و ایجادپرستیژ و تشخص در خود خریداری می‌کنند. مثل خرید یک لوستر گرانقیمت.

انگیزه های چندگانه^[۱۴۱]: در این حالت مصرف کنندگان کالا را هم برای وظیفه و نقش خاص کالا وهم برای ایجاد نمایش به دیگران خریداری می‌کنند. مثل خرید اتومبیل گران قیمت با انگیزه های انتقال از نقطه الف به نقطه ب، عملکرد خوب و نشان دادن پرستیژ عالی.

روانشناسان و جامعه شناسان برای تعیین انواع خشونت تقسیم بندیهای متفاوتی را ارائه نموده اند. به طور مثال دکتر فربد فدایی، روانشانس در خصوص انواع خشونت می‌گوید: خشونت به طور ساده به دو گروه کلامی و بدنی و در تقسیم بندی دیگری به سه گروه خشونت علیه افراد، بر ضد اشیاء و علیه خود، تقسیم می شود. از نظر محتوا نیز انواع پرخاشگری ناشی از گرسنگی، حفاظت مادرانه، دفاع از قلمرو، پرخاشگری برای کسب مرتبه بالای اجتماعی و منابع مادی است.

فدایی، ناکامی های مکرر در فرد را باعث بروز حالت پرخاشگری می‌داند و می افزاید: بروز مکرر اضطراب ها و فشارهای روانی، زمینه را برای تحریک پذیری و پرخاشگری روانی آماده می‌کند. همچنین دکتر علی نجفی توانا، حقوقدان با اشاره به انواع خشونت و تقسیم آن به خشونت کلامی، رفتاری و علمی، خشونت را یک فرایند و اعتراض به فشارهای درونی و بیرونی می‌داند و می‌گوید: جایی که خردورزی و عقل گرایی نزول می‌کند، خشونت پدید می‌آید.^[۱۳]

اکثر صاحب نظران معتقدند که خشونت بر علیه زنان به اشکال ذیل بر زن تحقق می‌یابد که در اینجا به اختصار آورده می شود و در جای خود به تفصیل توضیح داده می شود.

1. 1. خشونت فیزیکی: خشونت فیزیکی در چارچوب روابط میان همسران، خود به دو دسته تقسیم می شود و موجب وارد شدن صدمات جسمانی مانند لگد، مشت و سیلی زدن، کشیدن مو و … می شود و دیگری بروز رفتارهای پرخاشگرانه از طریق آسیب رساندن به اشیاء و لوازم منزل مانند شکستن ظروف، به هم ریختن سفره و به هم کوبیدن در و … می‌باشد.

1. 1. خشونت کلامی: به کار بردن کلمات رکیک و دشنام ، بهانه گیری پی در پی، دادو فریاد و بداخلاقی و بی احترامی، رفتار تحریک آمیز و دستورهای پی در پی، قهر و صحبت نکردن.

1. 1. خشونت اقتصادی: جلوگیری از استقلال مالی و دخل و تصرف در اموال شخصی آن ها و یا ندادن خرجی خانه و پول کافی

1. 1. خشونت جنسی: مجبور کردن به دیدن ‌عکس‌ها و فیلم‌های خلاف اخلاق عمومی یا اجبار به روابط زناشویی غیر متعارف، مراعات نکردن بهداشت زناشویی و خودداری از به کار گیری روش های پیشگیری از بارداری، مجبور کردن زن به سقط جنین، اجبار زن به حاملگی ناخواسته، متهم کردن زن به بی مبالاتی در مسائل ناموسی، شک و بد دلی.

1. 1. خشونت حقوقی: امتناع مرد از طلاق بر خلاف اصرار زن به متارکه، ازدواج مجدد شوهر و جلوگیری از نگهداری فرزندان توسط زن^[۱۴]

1. 1. خشونت سیاسی: با عملکرد اهرم های قدرت رسمی یعنی دولت علیه زنان اعمال می شود این نوع خشونت به صورت غفلت از حقوق انسانی زنان در قانونگذاری انعکاس می‌یابد و به صورت عدم پشتیبانی از برابری حقوق زن و مرد در سیاست‌گذاری ظاهر می شود بخصوص در برنامه ریزیهای فرهنگی دولت تجلی می‌یابد.^[۱۵]

1. خشونت اجتماعی: هر گونه رفتار مغایر با حقوق و آزادیهای اجتماعی زنان در نهادهای اجتماعی مختلف مانند خانواده، محیط آموزشی، ورزشی که باعث ایجاد محرومیت یا محدودیت برای زنان در برخورداری از این حقوق و آزادیها شود.^[۱۶]

گفتار اول: تعریف خشونت علیه زنان

هر گونه عمل خشونت آمیز مبتنی بر جنسیت که لزوماًً منجر به آسیب یا رنج جسمانی یا جنسی یا روانی شود، تهدید به ایجاد محدودیت و محدود ساختن آزادی فرد در درجات اجتماعی و در قلمرو زندگی خصوصی را خشونت گویند.^[۱۷]

در این تعریف مسئله « نیت» موضوع بسیار مهمی است، چرا که اگر فردی در خیابان، در تصادفی با اتومبیل موجب مرگ کسی شود، این رفتار خشونت آمیز نمی باشد، ولی برعکس، چنانچه عاشق سینه چاکی بر سر سفره غذا، قاشقی را به طرف معشوقه خود پرتاب نماید، و او هیچگونه آسیب جدی و یا حداقلی از آسیب را بهمراه نداشته باشد، این رفتار مصداق بارز پرخاشگری و خشونت می‌باشد.^[۱۸]

برای آگاهی از نمونه های تاریخی این اشکال خشونت می توان از جملات سن آگوستین و ناپلئون یاد کرد.

سن آگوستین معتقد است: مخردانه، در تصویر خداوند آفریده شده اند و اگر زن را به اتفاق شوهرش در نظر بگیریم که آن ها هر دو در تصویر خداوند آفریده شده اند اما زنان مجزا از شوهرشان خود از چنین امتیازی برخوردار نیستند.

ناپلئون به شورای حکومت خود اعلام کرد: شوهر باید دارای قدرت مطلقه در ارتباط با همسرش باشد؛ این حق اوست که به زنش بگوید نباید از خانه بیرون بروی.^[۱۹]

خشونت علیه زنان به هیچ وجه خاص جوامع عقب مانده یا مسلمان نیست در پیشرفته ترین کشورهای جهان زنان و کودکان از تبعات و عوارض ناشی از خشونت بخصوص در زندگی خانوادگی رنج می‌برند و آزارهای جسمی و جنسی و روانی نه تنها تندرستی و سلامت، عقل، تعادل عاطفی و روانی آن ها را به خطر می اندازد بلکه دولت‌ها را با مشکلات گوناگون اقتصادی و فرهنگی و خدماتی درگیر می‌کند.^[۲۰]

بند اول:درلغت

در معنای لغوی خشونت و تعریف آن بین صاحب‌نظران توافقی وجود ندارد ‌لذا در ارائه تعریفی از این مقوله مشکل اساسی وجود دارد.

واژه خشونت کاربردهای لغوی، ادبی، فلسفی، اجتماعی، سیاسی، حقوقی گوناگون دارد. واژه خشونت از ماده خشن الشی ء، یخشن، خشونه^[۲۱] گرفته شده و در عربی واژه خشونت به معنای زبری در برابر صافی و همواری^[۲۲] و تندی در برابر زی^[۲۳] آمده است.

در فارسی خشونت به معنای درشتی کردن، زبری و ناهمواری^[۲۴] و به معنی درشتی، تنید کردن، ضد لنیت و قرمی^[۲۵] و همچنین درشتی و زبری ، ضد لنیت و نرمی^[۲۶] آمده، افزون بر معنای لغوی روانشناسان اجتماعی و پژوهشگران مسائل سیاسی و اجتماعی تعاریف دیگری از واژه خشونت دارند که عبارتند از : پرخاشگری، تحمیل اراده خود به دیگران،^[۲۷] خلاف فرم و طبع^[۲۸]،پیشبرد هدف و قصد با توسل به زور^[۲۹]، گفتار و رفتار آزار دهنده^[۳۰].

در فرهنگ حقوقی خشونت را استفاده نابه جا، غیر قانونی و تعرض آمیز از قدرت تعریف می‌کند پس خشونت علیه زنان به هر فعل خشونت آمیز مبتنی بر جنسیت مونث اطلاق می‌گردد که منجر به آسیب دیدگی یا رنج جسمانی، روانی یا جنسی ایشان می شود.^[۳۱]

و در فلسفه واژه خشونت از لحاظ فلسفی به معنای قسر است یعنی آنچه که ضد مجرا و مسیر طبیعی باشد، حرکت قهر آمیز ناشی از ارائه خاص (خارج از محدوده قواعد و قوانین)^[۳۲].

و در اصطلاح سیاسی کاربرد نیرو در غیر جای خود و یا برخلاف قانون است^[۳۳] و نیز اعمال نیروی جسمانی یا بدنی برای اینکه به شخص دیگر آزار و آسیب برسانیم، مجروحش کنیم و یا او را بکشیم و یا در جهت هدفیکه می‌خواهیم به کار ببریم.^[۳۴]

در متون تخصصی ،خشونت معادل واژه^[۳۵] به کار می رود که به معنی زور، عنف، شدت و سختی است.فرهنگ آکسفورد این کلمه را به معنی تجاوز، زیان، آسیب، شدت، خشونت، تهدید، غضب، بی حرمتی و اعمال زور به کار برده است آکادمی ملی علوم آمریکا، خشونت را رفتاری تعریف می‌کند که توسط فردی به قصد تهدید یا آزار بدنی دیگران بروز می‌کند^[۳۶]

۲-۲۲-۷- جلسات خانوادگی ساخت دار

چارچوب مصاحبه ی درمانی میلان به پنج بخش تقسیم می شود:پیش جلسه، جلسه، میان جلسه، مداخله و بحث های بعد از جلسه. از همان وقتی که خانواده اولین تماس تلفنی را می‌گیرد، خانواده درمانی آغاز می شود. از گروه متخصصان، یک نفر مفصلا با کسی که تماس گرفته صحبت می‌کند، و اطلاعات را روی برگه داده ها ثبت می کند. چه کسی تماس گرفته؟ چه کسی خانواده را ارجاع داد؟ مشکل چیست؟ گفتار و پیام رسانی کسی که زنگ زده تا چه حد پریشان است؟ فردی که تماس گرفته می‌خواهد چه شرایط خاص(روز یا ساعت خاص) را تحمیل کند؟ بعد، این اطلاعات در خلال مرحله پیش جلسه به طور مفصل و کامل قبل از اجرای اولین جلسه با گروه متخصصان به بحث گذاشته می شود و هریک از اعضا، فرضیه های ذهنی خود را درباره ی مشکل فعلی خانواده طرح می‌سازند. نکته حائز اهمیت آن است که شخص یا مؤسسه‌ ی ارجاع دهنده در سراسر درمان شرکت داده می شود و از این طریق، نقش کسانی که در نظام بزرگتری قرار دارند، تأیید می گرد.

به همین ترتیب، قبل از هر جلسه یک کنفرانس تیمی برگزار می شود و اعضای گروه متخصصان به منظور وارسی جلسه قبل و برنامه ریزی راهبردهای جلسه ی آتی یا یکدیگر دیدار می‌کنند. تمامی این تمهیدات موید اعتقاد درمانگران میلان هستند مبنی براینکه خانواده و درمانگرها قسمتی از یک نظام واحد به شمار می‌آیند. در خلال هر جلسه نیز، یک زمان استراحت طولانی وجود دارد و گروه ناظران در غیاب خانواده(بدون آنکه آن ها ماجرا را بشنوند)با درمانگر به بحث می نشینند و فرضیه‌ها را تأیید یا اصلاح می‌کنند؛ بعد درمانگر به اتاق بر می‌گردد تا مداخله ی گروه متخصصان را به خانواده عرضه کند. بحث های پس از جلسه ای گروه متخصصان در حول تجزیه و تحلیل واکنش خانواده در برابر این مداخله و همچنین یافتن فرصت برای برنامه ریزی جلسه بعد خواهد بود(بوسکولو،سگچین،هافمن و پن،۱۹۸۷).

۲-۲۲-۸- نقش درمانگر سیستمی

در رویکرد سیستم های خانواده میلان، درمانگر هم کارشناس و هم شریک سیستم های خانواده پیوسته در حال شکل گیری هست( فریدمن، ویلدمن و هترینگتون،۱۹۹۱، ص،۳۹۷). درمانگر در این نقش‌ها موضع غیر سرزنشی دارد، دستورالعمل هایی می‌دهد و حتی تا حد اتناب از کاربرد فعل”بودن” بی طرف است(بوسکولو و همکاران،۱۹۸۷). ‌بنابرین‏ درمانگران سیستم‌های خانواده میلان معمولا سعی نمی کنند آشکارا با خانواده ها در افتند یا آن ها را تعییر دهند. در عوض، درمانگر یک موضع اضدادی به صورت عامل تغییر بودن دارد که بر ضد تغییر بحث می‌کند(سیمون،۱۹۸۷). درمانگر همچنین از سئوالات حلقوی و سایر اشکال غیر مستقیم مداخله استفاده می‌کند تا در خانواده دگرگونی ایجاد کند. درمانگر بر مضمون مثبت یک رفتار تأکید می‌کند و برا ی خانواده توضیح می‌دهد که چگونه اکثر نشانه های مرضی پردردسر سرانجام در خدمت هماهنگی خانواده هستند.

۲-۲۲-۹- مقایسه رویکرد سیستمی میلان با سایر رویکردها

فرق عمده مکتب میلان یا سایر نظریه ها تعصب اروپی اش به عدم مداخله است(سیمون،۱۹۸۴،ص۲۸). در اروپا احترام زیاد برای مرزهای فردی افراد وجود دارد. این دیدگاه در سراسر جهان مطرح نیست و طرز فکر این رویکرد جهان شمول نیست. دومین کیفیتی که خانواده درمانی سیستمی را از سایر رویکردها جدا می‌کند، دید بحث برانگیزش درباره اسکیزوفرنی است که در بعضی از درمانگران وجود دارد که از همان بدو امر از سوی یکی از پیشگامان رهبری این رویکرد یعنی ماراسلوینی پالاتزولی مطرح شد. این درمانگران معتقد بودند که اسکیزوفرنی همیشه به عنوان تلاش بچه برای جانبداری از روابط به بن بست رسیده بیم والدین شروع می شود(سیمون،۱۹۸۷). آخرین امتیاز دیدگاه سیستمی میلان این است که در این درمان تلاش می شود که مداخلات درمانی به خصوصیات خانواده متصل شود . درمانگرانی که به صورت تیمی کار می‌کنند مسئول ابداع طرحهای درمانی بدیع هستند.

۲-۲۲-۱۰- رویکرد راهبرد نگر

خانواده درمانی استراتژیک متخصصان سرشناسی از قبیل پاول واتسلاویک، جان ویکلند و کلومدانس دارد. در این میان جی هی لی برجسته تر از بقیه است. هی لی گروه ‌بیستون و گروه MRI را به عنوان عضو بنیان‌گذار تحت تاثیر قرار داد و مؤسسه‌ خانواده درمانی (هی لی – مدانس) واشنگتن را تأسيس کرد. نوشته های نظری و فنون وی نیز تاثیر پرقدرتی بر رویکرد سیستم های میلان، برجای گذاشت. همان‌ طور که قبلا اشاره شد، جی هی لی یکی از برجسته ترین و مناقشه انگیزترین پیشگامان در حوزه خانواده درمانی است. او به عنوان یک رابط مؤثر بین افراد و گروه ها خدمت ‌کرده‌است و مدافع قوی خانواده درمانی در زمینه‌های عمومی بوده است.پیشرفت جی هی لی در بین خانواده درمانگران منحصر به فرد است. او در محضر سه نفر که نافذترین افراد در تحول خانواده درمانی بودند یعنی میلتون اریکسون،گریگوری ‌بیستون و سالوادور مینوچین مطالب زیادی آموخت و با آن ها فعالیت کرد.

ویژگی اصلی این رویکرد این است که درمانگر مسئولیت ابداع راهبرد برای راه حل مشکل کنونی بیمار را برعهده دارد. درمانگر راهبرد نگر مشکل را به گونه ای تعریف می‌کند که بتوان آن را حل نمود، اهداف مربوط به رفع مشکل به صراحت چیده می شود، مشکلات به شیوه ای تعریف می‌شوند که دست کم دو، و به صورت محتمل سه نفر را شامل شود و لذا امکان وارسی سلسله مراتب خانواده، تبانیها و سایر تعاملهای پیچیده فراهم آید. قسمت عمده مداخله معطوف به تغییر سازمان است به طوری که مشکل حاضر دیگر نتواند کارکرد سابق خود را داشته باشد. برای درمانگر راهبردی تغییر از راه بینش و درک حاصل نمی آید، بلکه از طریق فرایند اجرای رهنمود های دستوری درمانگر توسط خانواده رخ می‌دهد.

درمانگران راهبردی به الگوی پیام رسانی خانواده در اینجا و اینک، و همچنین زنجیره ی تعاملهایی علاقه دارند که در مشکل کنونی دخیل هستند؛ آن ها در پی آن هستند که توالی های غیرانطباقی شتاب دهنده را با توالیهای مناسب تر و خشنود کننده تری که موجب حذف مشکل می شود، عوض کنند.

۲-۲۲-۱۱- معنای نشانه ها

با اینکه مجموعا دیدگاه متعارف آن دوره مبنی بر این بود که نشانه ها، بنا به تعریف، اموری غیرارادی و غیر انطباقی هستند. جی هیلی در همان اوایل کارش (۱۹۶۳) این موضع را اتخاذ کرد که یک نشانه، به جای آنکه معرف رفتاری باشد که خارج از اختیارات بیمار است، نوعی راهبر به شمار می‌آید که برای موقعیت کنونی حالت انطباقی دارد، چون در مواقعی که سایر راهبردها عقیم مانده اند، رابطه خاصی را تحت مهار خود در می آورد. فرد حاوی نشانه با این ادعا که نشانه مذبور غیرارادی هستند، نیت خود را برای مهار طرف مقابل رد می‌کند.” این من نیستم که تورا طرد می کنم، این سر درد من است که باعث می شود نتوانم امشب روابط صمیمانه جنسی با تو داشته باشم”

توجه به موضوع کیفیت سود به طور وسیعی در هر دو حرفه حسابداری و مدیریت سرمایه گذاری مورد بحث قرارگرفته است. در این زمینه در متون حسابداری، مدیریت مالی، مدیریت سرمایه گذاری، دستورالعملها و مقررات بورس اوراق بهادار، گزارش های کارگزاران بورس به طور مستقیم و یا غیرمستقیم اشاراتی ‌به این موضوع شده است. توجه حرفه حسابداری بر محور این هدف استوار است که سود خالص گزارش شده، عملکرد عملیاتی واحد تجاری را به طور منصفانه منعکس نماید، لیکن کاربرد سود گزارش شده در علوم دیگر به منظور تحقق اهداف خاص دیگری است ( قائمی و همکاران، ۱۳۸۷،۷۳).

فرانسیس و دیگران (۲۰۰۳) فرض کردند که کیفیت سود توسط سرمایه گذاران به عنوان یک متغیر اساسی برای ارزیابی اطلاعات ناشی از الگوهای سود مورد استفاده قرار می‌گیرد . ‌بنابرین‏ کیفیت سود، مورد توجه سرمایه گذاران فعلی و آتی است .

اما واژه کیفیت سود به تنهایی مفهوم مهمی ندارد و با تفاسیر مختلفی مورد استفاده قرار
می‌گیرد و مفهوم نسبتاً مبهمی است و تعاریف مختلفی از کیفیت سود به عمل آمده است . برخی از این تعاریف مربوط به پایداری سود^[۲۰] (ویژگی‌های سری زمانی سود) می شود و پایداری بدین مفهوم است که واحد تجاری در دوره ای بلند مدت می‌تواند سود خود را حفظ کند . به عبارت دیگر سود دوره جاری، نشانه خوبی برای سود دوره های آتی است .سایر تعاریف به ارائه بیان صادقانه معاملات و رویدادهای اقتصادی می پردازند . با این حال، برخی از محققان به ارتباط بین اقلام تعهدی و جریان‌های نقدی پرداخته‌اند. شیپرو وینسنت (۲۰۰۳) کیفیت سود را با توجه به سود مورد نظر هیکس بررسی و کیفیت سود را میزان توانایی سود در بیان صادقانه، سود اقتصادی مورد نظر هیکس تعریف کرده‌اند . واژه بیان صادقانه عبارت است از «تطابق بین یک اندازه یا توصیف پدیده ای است که به نظر نشان دهنده آن می‌باشد» (شامی زاده، ۱۳۹۰).

میکائیل و دیگران (۲۰۰۲)، می‌گویند کیفیت سود، درجه ای است که با آن درآمد گذشته واحد تجاری با مقدار نقدینگی آتی واحد تجاری، ارتباط برقرار می‌کند . بر طبق تحقیقات کریشین هیستر^[۲۱] و ملوماد^[۲۲] (۲۰۰۴) سود با کیفیت بالا، سودهایی هستند که اطلاعات بیشتر و واضح تری برای ارزش بلند مدت واحد تجاری در بر دارد.

در یک جریان فکری مشابه، هودیج (۲۰۰۳) کیفیت سود را به عنوان درجه ای که تفاوت بین سود خالص گزارش شده با سود واقعی را بیان می‌کند تعریف ‌کرده‌است . چان و دیگران^[۲۳] (۲۰۰۴) کیفیت سود را به عنوان درجه ای که سود گزارش شده نشان دهنده عملکرد اساسی واحد تجاری است در نظر گرفته است .

روسین و دیگران^[۲۴] (۱۹۹۹) بیان کردند که سود، زمانی دارای کیفیت بالا است که پایدار باشد. در کشورهای اروپایی ادعا می شود استفاده از روش های محافظه کارانه، کیفیت سود را افزایش می‌دهد.

وایت و دیگران^[۲۵] (۲۰۰۳) کیفیت سود را به عنوان درجه ای از محافظه کاری در سود گزارش شده واحد تجاری تعریف کرده‌اند. اما این ‌در مورد کشورهای آنگلوساکسون و استانداردهای گزارشگری مالی بین‌المللی جدید صدق نمی کنند. یک توجیه احتمالی برای کثرت و تنوع این تفاسیر از کیفیت سود می‌تواند این باشد که استفاده کنندگان مختلف از این اطلاعات برای تصمیم گیری‌های مختلف استفاده می‌کنند (کریشین هیستر و ملودماد، ۲۰۰۴). در نتیجه ارائه یک تعریف خاص به علت این که در ادبیات گذشته برای رویکرد کیفیت سود معیارهای مختلفی را مورد استفاده قرار داده‌اند، دشوار است . اقلام تعهدی حسابداری به عنوان یک شاخص مهم در ارتباط با کیفیت سود مورد توجه قرار می‌گیرد . اما واقعاً رویکرد پذیرفته شده ای برای اندازه گیری کیفیت سود وجود ندارد . در واقع در ادبیات حسابداری، روش های مختلفی برای اندازه گیری کیفیت سود مورد بحث قرار گرفته است (بیک زاده، ۱۳۸۹).

شیپرو وینسنت^[۲۶] (۲۰۰۳) ساختارهای کیفیت سود را به چهار دسته کلی تقسیم بندی کرده‌اند .

1. 1. اولین طبقه مفاهیم پایداری، قابلیت پیش‌بینی و تغییر پذیری می‌باشد .

1. 1. دومین طبقه از ارتباط بین جریان‌های نقدی، اقلام تعهدی و سود مشتق می شود.

1. 1. طبقه سوم مربوط به ویژگی‌های کیفی چارچوب مفهومی هیات استانداردهای حسابداری مالی (امریکا) می شود که کیفیت سود با توجه به مربوط بودن، قابلیت اتکا و قابلیت مقایسه یکنواختی مورد بررسی قرار می‌گیرد . این سه مفهوم به عنوان یک مجموعه هستند و نمی توان آن ها را به طور مجزا اندازه گیری نمود . این سه معیار در مقایسه با یکدیگر نه مانعه الجمع هستند و نه سازگار و ارجحیت یک ویژگی به دیگری تا اندازه زیادی به ذهن گرایی افراد بستگی دارد .

1. در نهایت چهارمین طبقه از اجرای تصمیمات ناشی می شود .

طبق نظریه برنستین^[۲۷] (۱۹۹۳) سه طبقه کلی از عوامل وجود دارد که شامل کیفیت سود می‌شوند .

اولین طبقه مربوط به حسابداری و دقت محاسباتی مدیریت و انتخاب روش های مختلف حسابداری می شود .

دومین طبقه در ارتباط با درجه ای است که در آن شرایط کافی برای حفظ و تقویت قدرت کسب سود فعلی و آتی در نظر گرفته می شود. و در نهایت عوامل (نیروهای) اقتصادی نیز بر روی سود، ثبات^[۲۸] آن ها، و طبیعتاً تغییر پذیری^[۲۹] آن ها تاثیر گذار هستند .

‌بر اساس مطالعات مختلف ویلیامز^[۳۰] (۲۰۰۵) سه معیار اصلی که برای کیفیت سود وجود دارد. عبارتند از پایداری سود، ثبات سود^[۳۱] و مدیریت سود^[۳۲]. ثبات بدین مفهوم است که کیفیت سود تحصیل شده از طرق فعالیت‌های تکرار پذیر، بهتر از سودهای تحصیل شده از فعالیت‌های غیر تکرار پذیر (غیر عادی) است (مثلاً فروش ساختمان اداری). اگر چه مدیریت سود به عنوان یک عامل تعیین کننده کیفیت سود در نظر گرفته می شود، به طور خلاصه کیفیت واژه ای تقریباً گسترده است و عوامل تعیین کننده مختلفی را در بر می‌گیرد و همه آن ها، تاثیر خاص خود را بر روی کیفیت سود دارند . در جدول (۲-۲) خلاصه ای از تعاریف مختلف ‌در مورد کیفیت سود ارائه شده است.

جدول (۲-۱): خلاصه ای از تعاریف ارائه شده ‌در مورد کیفیت سود

محقق
تعریف کیفیت سود
معیار
روسین و همکاران^[۳۳] (۱۹۹۹)

۱- سودی را با کیفیت تر است که پایدارتر باشد

پایداری سود
کنان، ۲۰۰۱

هر چه فاصله سود و جریان‌های نقدی کمتر باشد کیفیت سود بالاتر است .

کیفیت اقلام تعهدی

ج-در مهلت مقرره قانونی طرح شده باشد.( ماده ۱۴۳ق.آ.د.م)

طبق ماده ۱۴۳ق.آ.د.م که مقرر می‌دارد”دادخواست دعوای متقابل باید تا پایان اولین جلسه دادرسی تقدیم شود و اگر خواهان دعوای متقابل را درجلسه دادرسی اقامه نماید، خوانده می‌تواند برای تهیه پاسخ و ادله خود تأخیر جلسه را درخواست نماید. شرایط و موارد رد یا ابطال دادخواست همانند مقررات دادخواست اصلی خواهد بود”

‌بنابرین‏ با توجه به ماده فوق، مهلت تقدیم دادخواست دعوی متقابل پایان اولین جلسه دادرسی می‌باشد. لذا در مرحله تجدیدنظرخواهی، تجدیدنظرخوانده نمی تواند تقاضای دعوی تقابل نماید، زیرا جلسه اول دادرسی تنها به مرحله نخستین اختصاص دارد و تصور آن در مرحله تجدیدنظر تالی فاسد به وجود می آورد. لذا دعوی متقابل اختصاص به مرحله بدوی آن هم تا پایان جلسه اول امکان پذیر بوده و در مرحله تجدیدنظر اعمال نمی شود.

مبحث ششم:ادعای اعسار ازهزینه دادرسی و استرداد دادخواست تجدیدنظرخواهی و ضمانت اجرای آن ها

در این مبحث ابتدا ادعای اعسار از هزینه دادرسی تجدیدنظرخواهی و سپس استرداد دادخواست تجدیدنظر ضمانت اجرای آن، بررسی می شود.

گفتار اول : ادعای اعسار از هزینه دادرسی

اعسار از ریشه «عُسر» که واژه عربی است ،به معنای نیازمند شدن و تُهی دستی است. در فقه ناتوانی شخصی از پرداخت حقوق و دیون خود را به دلیل عدم دارایی اعسار می­گویند. مشهور فقهاء رابطه دو اصطلاح اعسار و افلاس را تساوی می­دانند و فرقی بین دو اصطلاح قائل نیستند و کسی را که معسر می­ شود «محجور» دانسته‌اند. اعسار در ۵۸

حقوق صفت کسی است که تاجر نباشد و به جهت کافی نبودن دارایی یا دسترسی نداشتن به آن قدرت دادن بدهی های خود و یا هزینه های دادرسی را نداشته باشد، و در ماده ۵۰۴ ق.آ.د.م نیز همین مفهوم بیان شده است. در ماده یک قانون اعسار مصوب ۱۳۱۳، معسر را کسی می‌داند که به واسطه عدم کفایت دارایی یا عدم دسترسی به مال خود قادر به تأدیه مخارج محاکمه یا دیون خود نباشد.

فلسفه گرفتن هزینه دادرسی، تضمینی است برای جلوگیری از دعاوی واهی، اما هر جا که یک دعوای واقعی و قابل طرحی، به علت عدم توانایی شخص در پرداخت هزینه دادرسی عنوان می شود، دولت باید مساعدت کند به همین علت است که مسأله اعسار و معافیت از هزینه دادرسی در قوانین محاکماتی ظاهر گردید. طبق ماده ۵۰۴ ق.آ.د.م معسر از هزینه دادرسی کسی است که به واسطه عدم کفایت دارایی یا عدم دسترسی به مال خود به طور موقت قادر به تأدیه نیست. بنابر تعریف فوق در صورت اعسار از هزینه دادرسی به وجود می‌آید:

الف) به علت اینکه دارایی شخص کفاف پرداخت هزینه دادرسی را نمی‌نماید.

ب) به علت اینکه شخص به خاطر عدم دسترسی به مال خود قادر به تأدیه نباشد. برخی از مصادیق عدم دسترسی به مال خودعبارتند از مدلول ماده ۲۷۶ قانون مدنی، یعنی اموالی که حاکم، شخص را در آن ممنوع التصرف ‌کرده‌است و یا اموال متعلق رهن و معاملات با حق استرداد و مصادیق دیگر. برای معاف شدن موقت از پرداخت هزینه دادرسی

شرایط زیر لازم است:

الف) تقدیم دادخواست اعسار

ب) تاجر نبودن شخص؛ با تاجر مدیون ورشکسته ‌بر اساس مقررات ورشکستگی که در قانون تجارت آمده است؛ برخورد می­ شود. (م ۵۱۲ آ.د.م)

ج) حقیقی بودن شخص؛ در ماده یک قانون اعسار آمده است: «معسر کسی است…» و واژه «کس» برای اشخاص حقیقی به کار می­رود و نیز اداره کل امور حقوقی قوه قضائیه در نظریه مشورتی شماره ۶۳۱۵ / ۷ مورخ ۲۴/۶/۱۳۸۰ ۵۹

اظهار داشته است: «مفاد ۲ قانون اجرای محکومیت های مالی مصوب ۱۰/۸/۱۳۷۷ ناظر به افراد حقیقی است و کلمه «هر کس » به اشخاص حقوقی تسری ندارد.»

د) اثبات اعسار از تأدیه هزینه دادرسی

ه) ایرانی بودن خواهان

تجدیدنظرخواه، دادخواست اعسار از هزینه دادرسی را می‌تواند به دو شکل، یکی به صورت دعوای مستقل و دیگری ضمن درخواست تجدیدنظر مطرح نماید. دادگاه صالح به رسیدگی دادگاهی است که صلاحیت رسیدگی به اصل دعوی را دارد یا در اصل دعوی حکم صادر ‌کرده‌است. اما اظهار نظر ‌در مورد اعسار از هزینه تجدیدنظرخواهی با دادگاه نخستینی است که رأی تجدیدنظرخواسته را صادر نموده است نه خود دادگاه تجدیدنظر (م ۵۰۵ ق.ق) یعنی رسیدگی به دعوای اعسار هیچ وقت با دادگاه تجدید نظر نیست.

تکلیف دفتر دادگاه نسبت به دادخواست اعسار طبق ماده ۵۰۷ ق. آ . د. م بدین نحو است که مدیر دفتر ظرف دو روز از تاریخ وصول دادخواست اعسار، پرونده را به نظر قاضی دادگاه می رساند تا چنانچه حضور شهود را در جلسه دادرسی لازم بداند به مدعی اعسار اخطار شود که در روز مقرر شهود خود را حاضر نماید. مدیر دفتر نسخه دیگر دادخواست را برای طرف دعوای اصلی ارسال و در ضمن، روز جلسه دادرسی را تعیین و ابلاغ می‌کند. برای رسیدگی به دعوای اعسار در هر شکلی که مطرح گردد تشکیل جلسه رسیدگی با رعایت تمام تشریفاتی که برای جلسه رسیدگی در دیگر دعاوی لازم است، ضروری می‌باشد. اصحاب دعوی(مدعی اعسار وطرف دعوای اصلی) برای وقت مقرر دعوت می‌شوند، حاضر نمودن شهود بستگی به نظر دادگاه دارد، ممکن است دادگاه به همان شهادت نامه تفصیلی که ضمیمه دادخواست شده اکتفاءنماید وممکن است از مدعی اعسار بخواهد که شهود خود را حاضر نماید، البته تجدیدنظرخوانده دعوای اعسار هم می‌تواند دلایلی بر تمکن مدعی ارائه نماید.رأی‌ دادگاه درخصوص قبول اعسارحضوری محسوب می شود، یعنی اگر تجدیدنظرخوانده اعسار حاضر نشود و هیچ لایحه ای هم نفرستد و حتی اگر ابلاغ اخطار هم در شکل قانونی بوده و از جلسه رسیدگی اطلاع حاصل نکرده باشد حکم را از وضع حضوری ۶۰

خارج نمی سازد.‌در مورد قطعی بودن یا قابلیت تجدیدنظر ‌و فرجام بودن حکم اعسار، قانون نظرخاصی نداشته و مانند دیگر احکام است که در بحث تجدید نظر و فرجام مورد بحث قرار می­ گیرند. اما مطابق رأی‌ وحدت رویه شماره ۶۶۲ مورخ ۲۹/۰۷/۱۳۸۲ که مقرر می‌دارد« برطبق ماده ۲۶ قانون اعسار مصوب ۱۳۱۳ حکم رد یا قبول اعسار ‌در مورد محکوم قابل استیناف است و بموجب بند ب ماده ۳۳۱ ق.آ.د.م کلیه احکام صادره در دعاوی غیر مالی قابل درخواست تجدیدنظر می‌باشد. بنا به مراتب و با توجه غیر مالی بودن دعوی اعسار، رد یا قبول اعسار قایل تجدیدنظر خواهد بود.( رویه قضایی ایران در ارتباط با دادگاه های تجدیدنظر جلد۱ شماره ۴۹ ص ۱۴۴) اما ‌در مورد رد یا قبول اعسار از هزینه دادرسی به نظر می‌رسد با توجه به اینکه طبق رأی‌ وحدت رویه فوق، تقاضای اعسار را غیر مالی اعلام نموده است، ‌بنابرین‏ مطابق بند ب ماده ۳۳۱ق.آ.د.م قابل اعتراض و تجدیدنظرخواهی خواهد بود.(مجموعه نشست های قضایی، ۱۳۹۲، جلددوم ص۷۲۳)