۲-۱-۵) عوامل مؤثر بر رهبری تحول‌گرا
با توجه به اینکه رهبری تحول‌گرا یکی از نیازهای آتی و ضروری سازمان‌ها و جوامع محسوب می‌شود، بررسی پارامترهای مؤثر بر سبک رهبری تحول‌گرا به منظور شناسایی مشخصات شخصیتی و ویژگی‌های محیطی تأثیرگذار و درک چگونگی ارتباط میان رفتارهای شخصیتی و رفتار رهبری تحول‌گرا، امری ضروری و مبرم است. عمده‌ترین و مهم‌ترین پارامترهای مؤثر بر سبک رهبری رهبری تحول‌گرا، شناسایی و معرفی شده‌اند که در شکل (۲-۳) زیر ارائه شده است(سیادت، قادری، شمس مورکانی، ۱۳۹۲: ۶۳).
شکل۲-۳) پارامترهای مؤثر بر رهبری تحول‌گرا(همان منبع: ۶۳)
قربانی‌زاده مقاله‌ای تحت عنوان “رابطه هوش معنوی و اخلاقی با رهبری تحول آفرین” در سال ۱۳۹۲ به چاپ رساند. یافته‌های تحقیق نشان داد که متغیرهای سه گانه مورد بررسی محقق همبستگی معناداری با یکدیگر دارند. البته مشاهده شد که هوش معنوی همبستگی بیشتری با رهبری تحول آفرین دارد و شدت رابطه هوش اخلاقی با رهبری تحول آفرین کمتر از شدت رابطه هوش معنوی با متغیر تحول آفرین است. با توجه به اجزای هوش معنوی یعنی ارزش‌های اساسی، تجارب اصلی، خواص کلیدی، قابلیت‌های اصلی و سیستم‌های نمادین و رابطه معنادار آن با رهبری تحول آفرین می‌توان گفت که فردی که دارای هوش معنوی بالایی است، در واقع با ظرفیتی که برای الهام بخشی، خلاقیت، نگرش کلی به جهان هستی و تمایل به هدایت و آموزش دارد می‌کوشد تا در کارکنان خود نوعی انگیزش معنوی فراهم کند و با نفوذ بر قلب‌هایشان آنها را هدایت کند.(قربانی‌زاده, ۱۳۹۲)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

زرندی، قربانی و علوی در سال ۱۳۹۰ مقاله‌ای تحت عنوان “ارتباط پنج عامل شخصیت و رهبری تحول‌گرا بر اساس دگر ارزیابی زیردستان و فرادستان” به چاپ رساندند. پژوهش آنان به مطالعۀ شخصیت مدیران تحول‌گرا بر اساس مدل پنج عاملی و بررسی عملکرد آنها طی ارزیابی زیردستان و فرادستان پرداخت. طبق یافته‌ها عامل‌های شخصیتی برون گرایی و انعطاف پذیری به صورت مثبت و عامل‌های وظیفه شناسی و روان رنجور خویی به صورت منفی، رهبری تحول‌گرا را پیش بینی می‌کنند.(زرندی, قربانی, & علوی, ۱۳۹۰)
در ادامه به برخی از تحقیقات انجام شده در حوزه رهبری تحول‌گرا پرداخته خواهد شد.
جدول۲-۱) برخی از تحقیقات انجام شده در حوزه رهبری تحول‌گرا

ردیف

منبع

عنوان

نتایج

۱

شائمی‌برزکی و محمدی(۱۳۹۳)
(شائمی برزکی & محمدی, ۱۳۹۳)

بررسی تأثیر رهبری تحول‌گرا بر بهره‌وری نیروی انسانی با نقش میانجی کارآفرینی سازمانی

نتایج نشان داد که رهبری تحول‌گرا بر بهره‌وری نیروی انسانی تأثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین تأثیر غیرمستقیم رهبری تحولی بر بهره‌وری نیروی انسانی از طریق متغیر میانجی کارآفرینی سازمانی معنادار شناخته شد.

۲

شیخعلی‌زاده هریس و تجاری(۱۳۹۲)(شیخعلی زاده هریس & تجاری, ۱۳۹۲)

تأثیر رهبری تحول‌گرا و فرهنگ سازمانی بر اثربخشی سازمانی در سازمان‌های ورزشی

نتایج نشان داد که رهبری تحول‌گرا به صورت مستقیم و غیر مستقیم(به واسطۀ فرهنگ سازمانی) تأثیر مثبت و معنی‌داری بر اثربخشی سازمانی دارد.

۳

ناظم و پورشفیعی(۱۳۹۱)
(ناظم & پورشفیعی, ۱۳۹۱)

بررسی رابطه سبک رهبری عمل‌گرا و تحول‌گرا با مدیریت سرمایه فکری در سازمان آموزش و پرورش

نتایج حاصل از روش تحلیل مسیر بیانگر این است که رابطه مثبت و معنی‌داری بین ابعاد سبک رهبری تحول‌گرا و سرمایه فکری برقرار است.

۴

(Hussain Haider & Riaz, 2010)

نقش رهبری تحول‌گرا و عمل‌گرا بر موفقیت شغلی و رضایت شغلی

نتایج نشان داد که رهبری تحول‌گرا در مقایسه با رهبری عمل‌گرا تأثیر معنی‌دار و قوی‌تری بر رضایت شغلی دارد.

۵

(Rowold & Rohmann, 2008)

روابط بین سبک رهبری و تجربه عاطفی پیروان و اثربخشی در بخش داوطلبانه

نتایج نشان داد که رهبری تحول‌گرا تأثیر مثبت و معنی داری بر اثربخشی دارد.

۶

(Emery & Barker, 2007)

تأثیر سبک رهبری عمل‌گرا و تحول‌گرا برتعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان در ارتباط با مشتری

نتایج نشان داد بین عوامل رهبری تحول‌گرا(تحریک ذهنی و توجه فردی) با رضایت و تعهد شغلی رابطه معنی دار و مثبت وجود دارد.

۲- SVC و اجزاء آن
۳- فیلترهای هارمونیکی در فرکانس اصلی حالت خازنی دارند.
۴- خازن‌ها و سلف‌هائی که بطور مکانیکی قطع و وصل می‌شوند. (MSC)^[8]، (MSR)^[9]
۵- سیستم کنترل SVC
در شکل زیر نمودار تک‌خطی یک SVC نشان داده شده است. SVC در این مدل از نوع جبران‌کننده ترکیبی ^[۱۰] می‌باشد یعنی ترکیبی از TCR و TSC ( نارین و جایوجی، ۱۹۹۹).

شکل ۳-۷: نمودار تک خطی SVC
همچنین مشخصه نمودار ولتاژ- جریان SVC که در شکل زیر نشان داده شده است، بیانگر نواحی کار SVC در حالت ماندگار است.

شکل ۳-۸: نمودار ولتاژ- جریان یک SVC
زمانی که SVC داخل ناحیه کنترلی خودکار می‌کند قادر به تأمین ولتاژی تقریباً ثابت در پایانه خود می‌باشد، بنابراین رفتار این قسمت از مشخصه معادل با یک منبع ولتاژ ایده‌آل سری با راکتاس X و نمایش‌دهنده شیب شخصه (در این ناحیه) و یا یک سوسپتانس کنترل شده با ولتاژ در نقطه اتصال به شبکه می‌باشد. این شیب در حدود ۱ الی ۵ درصد می‌باشد( نارین و جایوجی، ۱۹۹۹).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در حالت کلی می‌توان SVC را به صورت یک بار راکتیو یا بار سوسپتانسی در نظر گرفت که توان راکتیو مثبت این بار، رفتار SVC در ناحیه سلفی و توان راکتیو منفی، رفتار SVC در ناحیه خازنی را نشان می‌دهد.
۳-۳-۲- انواع و ساختار SVC‌ها
همانطور که در بخش قبل ذکر شد SVC‌ها به دو گروه امپدانس متغییر و مبدل الکترونیک قدرت تقسیم می‌شوند که در این بخش به طور مختصر به بررسی انواع آن خواهیم پرداخت.
۳-۳-۲-۱- انواع SVCامپدانس متغیر
الف) خازن سوئیچ شونده با تریستور TSC^[11]
در شکل زیر اصول کار یک TSC مشخص شده است. مدار TSC شامل یک خازن، دو تریستور به عنوان کلید، یک سلف کوچک می‌باشد. سوسپتانس جبران‌کننده توسط کنترل کردن تعداد خازن‌های در حال هدایت تنظیم می‌شود(اتمن، ۲۰۱۱).

شکل ۳-۹: نمودار تک‌خطی TSC
همواره هر خازن برای مجموعه‌ای از نیم سیکل‌ها هدایت می‌کند. سوسپتانس کل ترکیبی از K سوسپتانس تکی خواهد بود. بنابراین تغییرات توان راکتیو به صورت پله‌ای خواهد بود. حداکثر پله‌ها برای تعداد معین K سوسپتانس زمانی حاصل می‌شوند که تمامی آنها متفاوت باشند.
قراردادن سلف کوچک سری در این مجموعه به منظور محدود کردن اثر کلیدزنی گذرا و میرا نمودن جریان هجومی و تشکیل یک فیلتر برای حذف هارمونیک‌ها می‌باشد. تولید هارمونیک در TSC بسیار کم است. بعبارتی جریان تقریباً سینوسی می‌باشد. ولی به دلیل وجود تشدیدهای خطرناک سری با سیستم قدرت در فرکانس‌های هارمونیکی، بایستی در انتخاب امپدانس سلف سری با توجه به ظرفیت هماهنگ‌سازی دقیق صورت گیرد.
ب: سلف کنترل شده با تریستور TCR^[12]
مدار تک‌فاز آن در شکل ۴ نشان داده شده است. مدار TCR شامل یک سلف و دو تریستور به عنوان کلید است و با کنترل زاویه آتش تریستورها می‌توان جریان سلف را از صفر تا بیشترین تعداد کنترل نمود.

شکل ۳-۱۰: مدار یک TCR
اگر در زمانی که ولتاژ بیشتر است تریستور روشن شود، جریان کاملاً از سلف عبور می‌کند. این جریان حالت سلفی دارد و فاز جریان از فاز ولتاژ ْ۹۰ عقب است. جریان بدلیل تلفات سلف که در حدود ۵/۰ تا ۲ درصد توان راکتیو می‌باشد، دارای سلف کوچک هم فاز با ولتاژ می‌باشد (جی میلر، ۱۳۷۲).
اگر روشن‌شدن تریستورها به طور یکسان به تعویق افتد، شکل موج‌های مختلفی حاصل می شود که هرکدام متناظر با زاویه آتش مربوطه می‌باشند در اثر افزایش زاویه آتش یا کاهش زاویه هدایت مؤلفه اصلی هارمونیک جریان کاهش می‌یابد. به عبارت دیگر اندوکتانس سلف افزایش می‌یابد و در نتیجه جریان و توان راکتیو کاهش می‌یابد.
در اثر افزایش زاویه آتش تلفات توان در تریستور و سلف هم کاهش یافته و شکل موج به میزان بیشتری از شکل سینوسی خارج می‌شود. به عبارت دیگر TCR جریان هارمونیک تولید می‌کند. اگر زاویه‌های آتش در دوتریستور یکسان باشد، تمامی هارمونیک‌های ایجاد شده فرد می‌باشد. نامساوی بودن زاویه آتش برای دو تریستور علاوه بر آنکه منجر به تولید مؤلفه‌های هارمونیک زوج و مولفه dc می‌شود، منجر به تنش حرارتی نابرابر در زوج تریستورهای نیز می‌گردد(جی میلر، ۱۳۷۲).
شدت جریان لحظه‌ای می‌توان توسط رابطه زیر بیان نمود:

در رابطه فوق مقدار متوسط ولتاژ (rms) و را کتانس سلف در فرکانس اصلی برحسب اهم، زاویه آتش و زاویه هدایت تریستور می‌باشد که رابطه بین زاویه آتش و و زاویه هدایت، برقرار است.
از طریق تحلیل سری فوریه، مؤلفه اصلی جریان به شکل زیر بیان می‌شود:

که سوسپتانس قابل کنترل SVC در فرکانس اصلی شبکه است که توسط زاویه هدایت به شکل زیر کنترل می‌شود:

کنترل سوسپتانس توسط زاویه هدایت به کنترل فاز موسوم می‌باشد که در شکل زیر داده شده است:

شکل۳-۱۱: نمودار سوپستانس برحسب زویه هدایت
با توجه به شکل بالا می‌توان گفت:

برای بهره‌گیری از مشخصات TCR نیاز به کنترل کننده‌ای داریم که لحظه آتش تریستور را براساس اهداف موردنظر و پردازش پارامترهای مختلف سیستم تعیین کند. پس از طراحی و اعمال چنین کنترل‌کننده‌ای مشخصه ولتاژ به جریان TCR مطابق شکل زیر می‌شود. توجه شود در حالت ماندگار نقطه کار سیستم، محل تلاقی این مشخص با خط بار سیستم خواهد بود (پادیار، ۲۰۰۷).

شکل ۶
شکل ۳-۱۲: مشخصه ولتاژ به جریان TCR همراه با خط بار
رابطه مقابل بیانگر مشخصه کنترلی شکل بالاست:

که نشان‌دهنده شیب مشخصه جبران‌کننده است.
ویژگی TCR:
دارای سرعت پاسخ‌دهی سریع می‌باشد. بعد از دریافت سیگنال زمان برای تغییر توان راکتیو در مدار تکفاز TCR تأخیر حداکثر یعنی نیم سیکل می‌باشد. البته تأخیر در سیستم اندازه‌گیری و مدار کنترل و امپدانس سیستم، باعت کاهش سرعت سیستم در حلقه کنترل تا حد ۳ تا ۱۰ سیکل فرکانس منبع می‌شود. در سیستم سه فاز حداکثر تأخیر می‌باشد.
TCR ساختمان و کنترل ساده‌ای دارد و کنترل فازها به‌طور مستقل امکان‌پذیر است. به‌خاطر این ویژگی از TCR می‌توان برای متعادل کردن فازها استفاده کرد.

ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻗﺒﻠﯽ را از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻨﺪ. ﺿﻤﻦ آن ﮐﻪ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻗﯿﻤﺖ ﻫﺎ ، ﺗﻨﻮع ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻧﯿﺰ ﮐﻤﺘﺮ ﺷﺪ(اﻟﺒﺪوی و ﻫﻤﮑﺎران ، ۱۳۸۵).
ﺗﻐﯿﯿﺮاﺗﯽ ﮐﻪ درﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ در ﺟﻮاﻣﻊ رخ داده اﺳﺖ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻐﯿﯿﺮ در ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮔﺮدﯾﺪه و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺎﯾﻞ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺧﺪﻣﺖ دﻫﯽ ﺑﻪ آن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮر ﺷﺨﺼﯽ و ﺑﺎ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺻﻮرت ﭘﺬﯾﺮد . ﺑﻪ ﻋﺒﺎرﺗﯽ دﯾﮕﺮ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻋﻤﺪه ﺟﺎی ﺧﻮد را ﻣﺠﺪدا ﺑﻪ ﮔﺮاﯾﺶ ﺑﻪ اﺷﺨﺎص داده اﺳﺖ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﺧﻮدﺷﺎن را درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﻨﺪ. اﻟﺒﺘﻪ اﯾﻦ ﺑﺎر ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﺎﻻﯾﺶ ﻣﺴﺘﻤﺮ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ رﻓﺘﺎر و ارﺿﺎی ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﻃﻼﻋﺎت اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺷﮑﻞ ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. اﯾﻦ اﻣﺮ ﻣﻮﺟﺐ ﭘﯿﺪاﯾﺶ روﯾﮑﺮد ﺟﺪﯾﺪی ﺑﻪ ﻧﺎم مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺷﺪه اﺳﺖ . واژه CRM اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در دﻫﻪ ۱۹۶۰ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﻌﻠﻤﺎن ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺜﻞ ﭘﯿﺘﺮ دراﮐﺮ و ﺗﺌﻮدورﻟﻮﯾﺖ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻋﻤﻮﻣﯽ ذﮐﺮ ﺷﺪ (ﻗﻨﺒﺮی ، ۱۳۸۵).
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ از اﻓﺮاد ، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺟﺴﺘﺠﻮ ﺑﺮای درک ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. CRM ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ ﺑﺮای اداره ﮐﺮدن رواﺑﻂ ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ روی ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﻮﺳﻌﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ اوﺳﺖ .
ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ CRM را اﺟﺮا ﮐﻨﻨﺪ ، وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی و ﺳﻮدآوری ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت او را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭘﺎداش ﮐﺎر ﺧﻮد درﯾﺎﻓﺖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﮐﺮد ( اﯾﻨﺠﺎزوﮐﺎرن^[۷۳]، ۲۰۰۳).
اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ در ﻫﻤﻪ ﺗﺠﺎرت ﻫﺎ ، ﺟﻬﺎﻧﯽ ﺷﺪن ، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﻃﻼﻋﺎت ،ﺟﻨﺒﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ و… ﻫﻤﮕﯽ زﻣﯿﻨﻪ را ﺑﺮای رﺷﺪ CRM ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدﻧﺪ (ﻣﺎﯾﻨﺎوآﯾﻨﻮ^[۷۴] ، ۲۰۰۵) .
CRMﯾﮏ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ در ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﻧﯿﺴﺖ. ﺑﻠﮑﻪ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎی ﺳﻪ ﺟﻨﺒﻪ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﻨﺎ ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ﻣﺸﺘﺮی ﮔﺮاﯾﯽ ، رواﺑﻂ ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ و ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ( ﻣﻬﺪوی ﻧﯿﺎ ، ﻗﺪرت ﭘﻮر، ۱۳۸۴) ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺼﻮﯾﺮی روﺷﻦ و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﺟﺰﺋﯿﺎت ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻪ دﺳﺖ داده و اﯾﻦ اﻣﮑﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد ﮐﻪ ﺑﺎ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ارﺗﺒﺎﻃﯽ وﯾﮋه و ﮐﺎر ﺳﺎز ﺑﺮﻗﺮار ﺷﺪه ﺗﺎ ﻫﯿﭻ ﻓﺮﺻﺘﯽ ﺑﺮای ﻓﺮوش ﺑﯿﺸﺘﺮ و ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از دﺳﺖ ﻧﺮود ( ﻣﻠﮑﯽ و داراﺑﯽ ، ۱۳۸۸). ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و ﻧﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ . ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﮔﺴﺘﺮده ﺗﺮ از ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ داﺷﺘﻪ و ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﻟﯿﺪ، ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت و… ﻣﯽ ﺷﻮد.
CRM ﺑﺮﺧﻼف ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺳﻨﺘﯽ ﻓﺮاﺗﺮ از ﺣﺠﻢ ﻣﺒﺎدﻻت رﻓﺘﻪ و ﻫﺪف آن ﺳﻮد آوری ، درآﻣﺪ و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری ، ۱۳۸۷).
رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر^[۷۵] و ماتیوس^[۷۶]، ۲۰۰۱).
برآورده شدن نیاز مشتریان بطوری که منجر به خرید دوباره یا ایجاد وفاداری مطلق و یا اشتیاق توصیه به دیگران شود. وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر تعریف می گردد (سوسانا^[۷۷] و لارسون^[۷۸]، ۲۰۰۴). اما تعریف جامعی نیز از وفاداری وجود دارد (اولیور ریچارد^[۷۹]، ۱۹۹۹). مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد( نگوین^[۸۰] و همکاران، ۲۰۰۷) . هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به بیان ساده عبارت است از درک و رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منافع ( زارا لی^[۸۱] ، ۲۰۰۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می گردد، بلکه سرعت پاسخگویی به نیازهای مشتریان را افزایش می دهد (اندرسون^[۸۲]، ۲۰۰۶).
لیندگرین^[۸۳] و همکاران (۲۰۰۶) عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری را مؤلفه های ذیل می داند :
سازمان
افراد
فرهنگ
مدیریت دانش
راهبرد علامت
ایجاد ارزش
تعامل با مشتری
راهبرد مشتری
فناوری
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ از ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻮﺳﻂ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﮔﺮوﻫﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را اﺳﺘﺮاﺗﮋی، ﺑﺮﺧﻲ ﻓﻨﺎوری، ﺑﻌﻀﻲﻫﺎ ﻓﺮآﻳﻨﺪ و دﺳﺘﻪای دﻳﮕﺮ آن را ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲآورﻧﺪ( تامپسون^[۸۴] ، ۲۰۰۴: ۱۸). ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژیﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ وﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ (بوهلینگ^[۸۵] و همکاران، ۲۰۰۶:۹۶)
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻳﻌﻨﻲ اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺳﻮدآور، از ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻨﺎﺳﺐ از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ( پاینی^[۸۶] و فرو^[۸۷]، ۲۰۰۴).
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻮﻋﻲ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻫﺪف آن ﺻﺮﻓﺎً ﺑﺎﻻ ﺑﺮدن ﺳﻮد ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻘﻄﻌﻲ ﻧﻤﻲﺑﺎﺷﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺑﺎﻋﺚ ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی و اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻮد در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( استانفو^[۸۸] و همکاران، ۲۰۰۳: ۶۲۲).
ﺑﺲ^[۸۹] (۲۰۰۲) : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ روش ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻫﺎ و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه ﺑﺮای ﺑﺮآوردن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی در ﻃﻮل ﻫﺮ ﺗﺮاﮐﻨﺶ داده ﺷﺪه ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ( ﻋﻠﯽ اﺣﻤﺪی و ﺧﻠﺠﯽ ﻋﻠﯿﺎﯾﯽ ، ۱۳۸۵ :۱).
ﻟﻮﯾﻦ^[۹۰] : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت و داﻧﺶ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺤﻮﯾﻞ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی » ( اﻟﺒﺪوی و اﺧﻼﺻﯽ ، ۱۳۸۵ :۹۴).
ﺑﺮی و ﻟﯿﻨﻮف: « CRM ﯾﮏ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺗﺠﺎری اﺳﺖ ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داراﯾﯽ ﻣﺸﺘﺮی در ﻋﻮض ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روی ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار» ( ﺑﺮی^[۹۱] و ﻟﯿﻨﻮف^[۹۲] ، ۲۰۰۳ :۷۶) .
روﮔﺮز و ﻣﺎرﺗﺎ ^[۹۳] :«ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ از اﺑﺰارﻫﺎی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﺎدر اﺳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﺪ» (روﮔﺮز^[۹۴] و ﻣﺎرﺗﺎ^[۹۵] ، ۲۰۰۵ :۶۱ )
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺎرﻳﻒ ذﻛﺮ ﺷﺪه، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻃﺮاﺣﻲ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﻴﺮاﻣﻮن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ در ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی ﻛﺎرﺑﺮدی ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ادﻏﺎم آﻧﻬﺎ را ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ و در ﺳﻄﺢ دﻳﮕﺮ ﻧﺤﻮه اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت، ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﺪوﻳﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋیﻫﺎ و ﺳﻴﺎﺳﺖﻫﺎی ﻧﻴﻞ ﺑﻪ آن را در ﻧﻈﺮ دارد.
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو^[۹۶] و والتون^[۹۷] ، ۲۰۰۵: ۹۵). در ﺗﺌﻮری ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ رﻓﺘﺎر ﮐﻨﻨﺪ، اﻣﺎ در واﻗﻌﯿﺖ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ ﺳﻄﺢ ﯾﮑﺴﺎﻧﯽ از ﺗﻮﺟﻪ و ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﻌﻄﻮف ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﻮد .ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﻼش ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺨﺘﺺ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ارزش و ﺳﻮدآوری را دارﻧﺪ ( ﺟﻮاﻧﺸﯿﺮی و ﻗﺪم ﻟﯽ، ۱۳۸۷) .
ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﮐﺎرﺑﺮد CRM ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺎﻻ ﻣﯽ ﺑﺮد، ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن در ﻃﻮل زﻣﺎن ﺑﺎزﺧﻮرد ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ ، اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﻣﺤﺼﻮﻻت را ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺧﻮاﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮی اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ ( دی و ﺟﻮرج^[۹۸]، ۲۰۰۳ ).
ﺧﻠﻖ ﯾﮏ ﻣﺤﯿﻂ دﻟﺨﻮاه و بهینه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻃﻮر روز اﻓﺰوﻧﯽ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺑﻪ ﭼﺎﻟﺶ اﺻﻠﯽ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺷﺪه اﺳﺖ . ﭘﺎﺗﺮﯾﮏ ﺑﻮﻟﺘﻤﺎ ، ﻣﺸﺎور ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻋﻘﯿﺪه دارد «CRM ، ﺑﺰرﮔﺘﺮﯾﻦ آرزوی ﮐﻤﭙﺎﻧﯽ ﺷﻤﺎ ﺑﺮای آﯾﻨﺪه اﺳﺖ».
ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ وﯾﻨﮑﺴﻮﯾﻦ، از ﻣﻮﺳﺴﻪ SAS ادﻋﺎ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ «ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ در ﺣﺎل ﺗﺒﺪﯾﻞ
ﺷﺪن ﺑﻪ ﭘﯿﺶ ﻧﯿﺎزی ﺑﺮای ﺑﻘﺎ و ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﮐﻠﯿﻪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ در ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﯽ اﻣﺮوز اﺳﺖ» ( اﻟﺒﺪوی و ﺧﻼﺻﯽ ، ۱۳۸۵ :۹۵).
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ ﻛﻪ CRM ﻳﻚ ﻣﻔﻬﻮم ﭼﻨﺪﺑﻌﺪی و ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﭼﻬﺎر ﺑﺨﺶ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، اﻓﺮاد، ﻓﻨﺎوری و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ﺑﺎﺷﺪ(فاکس^[۹۹] و استید^[۱۰۰]، ۲۰۰۵) .
در ﻳﻚ ﺑﺮرﺳﻲ ﺟﺎﻣﻊ در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ اﺳﺘﻘﺮار CRM به این ﻧﺘﻴﺠﻪ دست یافتند ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ و ﻛﻠﻴﺪی، ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر، ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ و ﺑﺮﺧﻮرداری از ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﻣﺪرن و ﺑﻪروز دارد.
ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ و ﻛﻠﻴﺪی
ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﺪﻳﺪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﺗﺮ و اﻳﺠﺎد ارزش اﻓﺰوده ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺧﻮد از ﺑﺨﺸﻬﺎﻳﻲ از ﺟﻤﻠﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪار، ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﻔﺎرﺷﻲﺳﺎزی و ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ( لی^[۱۰۱] و همکاران ، ۲۰۰۰: ۱۷).
ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪار ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﺗﻼش ﺑﺮای درک و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﮔﺮوه ﺧﺎﺻﻲ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. CRM ﺗأﻛﻴﺪ زﻳﺎدی ﺑﺮ اﻧﺘﺨﺎب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺳﺎزﻣﺎن دارد. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ از ﻟﺤﺎظ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن از اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮی را در ﭘﻲدارﻧﺪ (ریلس^[۱۰۲] و کناکس^[۱۰۳]، ۲۰۰۱: ۵۳۶). ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از درآﻣﺪ ﺧﺎﻟﺺ ﺣﺎﺻﻞ از ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﻬﺎی ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺬب، ﻓﺮوش و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ارزش ﭘﻮل در آن زﻣﺎن. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﺮ اﻳﻦ اﺳﺎس ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ارﺗﺒﺎط داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺨﺼﻲ ﺑﻪ آن اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ( جین^[۱۰۴] و سینگ^[۱۰۵]، ۲۰۰۲: ۴۰).
ﺷﺨﺼﻲﺳﺎزی ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺟﺎزه ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ در ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺧﺎص ﺧﻮد ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮدی ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻨﻮع ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﺧﻮد درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪ ( دیچی^[۱۰۶]، ۲۰۰۲ :۱۲۸).
در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ مشترﻳﺎن در ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻃﺮاﺣﻲ، ﺗﻮﻟﻴﺪ و اراﺋﻪ ﻣﺤﺼﻮل و ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻘﺶ دارﻧﺪ و اﻳﻦ ﻣﺴأﻟﻪ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ رواﺑﻂ ﻣﺴﺘﺤﻜﻤﻲ ﺑﻴﻦ ﺷﺮﻛﺖ و ﻣﺸﺘﺮی اﻳﺠﺎد ﺷﻮد. و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮ ﮔﺮدد( سین^[۱۰۷] ، تسی^[۱۰۸] و یم^[۱۰۹]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر
اﺟﺮای ﻓﺮاﻳﻨﺪ CRM ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮ در ﻧﺤﻮه ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ، ﺳﺎﺧﺘﺎر و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻲﺑﺎﻳﺴﺖ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﻴﺮﻧﺪ ( آگراول^[۱۱۰] و همکاران، ۲۰۰۴: ۸۴).
ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻮی ﻫﺪﻓﻲ ﻣﺸﺘﺮک ﮔﺎم ﺑﺮدارد. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻳﻚ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ اﻳﺠﺎد ﺗﻴﻤﻬﺎی ﻛﺎری، ﺗﻴﻤﻬﺎی ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺗﻴﻤﻬﺎی ﻫﻤﺎﻫﻨﮓﻛﻨﻨﺪه و ﺗﻴﻤﻬﺎی ﭼﻨﺪوﻇﻴﻔﻪای ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ و ﻳﻜﭙﺎرﭼﮕﻲ ﺑﺨﺸﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ( سین^[۱۱۱] ، تسی^[۱۱۲] و یم^[۱۱۳]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﻣﺴأﻟﻪای ﻛﻪ ﭘﺲ از ﻃﺮاﺣﻲ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد ﺗﻌﻬﺪ در ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻻزم اﺳﺖ ﻛﻪ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز در ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﺗﺨﺼﺼﻬﺎی ﻓﻨﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻨﺎﺑﻊ در ﺳﺎزﻣﺎن وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﺗﻌﻬﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺳﺎزﻣﺎن دارد ( نیکمپ^[۱۱۴]، ۲۰۰۱: ۷۱).
ﻫﺮ ﭼﻨﺪ ﻛﻪ در اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖ CRM ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، اﻓﺮاد، ﻓﻨﺎوری و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ﺑﺴﻴﺎر ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ، اﻣﺎ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ در اﻳﺠﺎد رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارﻧﺪ. دﺷﻮارﺗﺮﻳﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﺮای ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺷﺪن ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪار، ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﻣﺪرن ﻧﻤﻲﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻠﻜﻪ اﻓﺮاد ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ داﺧﻠﻲ ﺑﻪ ﻛﺎرﻛﻨﺎن اﻟﻘﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ اﻫﻤﻴﺖ را ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ﻗﺎﺋﻞ ﺑﺎﺷﻨﺪ( مک گوورن^[۱۱۵] و پانارو^[۱۱۶]، ۲۰۰۴: ۲۹).
مدیریت دانش
دﻟﻴﻞ اﺻﻠﻲ وﺟﻮد ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ از دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ، ﺧﻠﻖ، اﻧﺘﻘﺎل و ﻛﺎرﺑﺮد داﻧﺶ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. داﻧﺶ را ﻣﻲﺗﻮان از ﻃﺮﻳﻖ درک ﺗﺠﺎرب و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻛﺴﺐ ﻧﻤﻮد. ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی اﺻﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺷﺎﻣﻞ ﺧﻠﻖ داﻧﺶ، ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻮدن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. داﻧﺶ در ﻣﻮرد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ در ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺿﺮوری اﺳﺖ ﭼﻨﺎﻧﻜﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﻚ راﺑﻄﻪ ﻳﺎدﮔﻴﺮﻧﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﮔﺮدد و رﻗﺎﺑﺖﭘﺬﻳﺮی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻴﺰان ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﻲ اﻓﺰاﻳﺶ ﻳﺎﺑﺪ. اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﻣﻲﺗﻮان از ﻃﺮﻳﻖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت دو ﺳﻮﻳﻪ درﻳﺎﻓﺖ ﻧﻤﻮد. اﺑﺰارﻫﺎی ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﺎﻧﻨﺪ دادهﻛﺎوی و اﻧﺒﺎر دادهﻫﺎ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲﺳﺎزد ﺗﺎ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را در ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻜﺎر ﮔﻴﺮﻧﺪ ( استفانو^[۱۱۷]، ۲۰۰۳: ۶۲۳).
ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻲﺑﺎﻳﺴﺖ ﺑﺎ ﻓﺮاﻫﻢ آوردن ﻣﻜﺎﻧﻴﺰمﻫﺎی ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی، اﻧﺠﺎم اﻗﺪاﻣﺎت ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ در ﺑﺨﺸﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪ. ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻮدن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺣﺎﺻﻞ از ﺧﻠﻖ و ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ اﻧﺘﺨﺎب ﺑﺨﺶﻫﺎی ﻫﺪف، اﻳﺠﺎد آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﻋﻼﻳﻖ ﻣﺸﺘﺮی و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺻﻮرﺗﻲ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻓﻌﻠﻲ و آﺗﻲ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد، ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ( سین^[۱۱۸] ، تسی^[۱۱۹] و یم^[۱۲۰]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﺑﺮﺧﻮرداری از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﻣﺪرن و ﺑﻪروز
داﺷﺘﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﺻﺤﻴﺢ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮای اﺳﺘﻘﺮار ﻣﻮﻓﻖ CRM ﺿﺮوری اﺳﺖ و ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻓﺰاﻳﺶ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺷﺮﻛﺖ اﻳﻔﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ. در واﻗﻊ ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻬﺎی ﺷﮕﺮف در ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺟﻤﻊآوری، ذﺧﻴﺮه، ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاﺷﺘﻦ اﻃﻼﻋﺎت، ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن را در واﻛﻨﺶ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺗﻚﺗﻚ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻻ ﻣﻲﺑﺮد. ﺑﺎ ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ اﻣﻜﺎن ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻳﻚ ﺑﻪ ﻳﻚ، ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪﺳﺎزی ﺳﻴﺴﺘﻢﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ و ﺳﻔﺎرﺷﻲﺳﺎزی ﺧﺪﻣﺎت ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻲﺷﻮد ( قودیسوار^[۱۲۱]، ۲۰۰۱: ۷۴)
از ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژیﻫﺎی راﻳﺎﻧﻪای در اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻫﻤﺴﻮﺳﺎﺧﺘﻦ ﻓﻨﺎوریﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻲﺷﻮد. اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی CRM ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲﺳﺎزد ﺗﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﻲ را ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮ و ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻛﻤﺘﺮ اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲﺷﻮد ﺗﺎ ﻛﺎرﻛﻨﺎن در ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻋﻤﻞ ﺑﻬﺘﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻨﻨﺪ ( سین^[۱۲۲] ، تسی^[۱۲۳] و یم^[۱۲۴]، ۲۰۰۵: ۳۹).
۲-۷- اصول مدیریت ارتباط با مشتری
ارتباطات:

۲-۵ هدفهای طرح
۱- بررسی توانایی تفکر سیستمی و آگاهی از نظام ها
۲- کسب مهارتها و مسائل برای پذیرش دیدگاه سایرین در ابعاد برنامه درسی

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳- کسب آگاهی از وضعیت جهان و مسئولیت پذیری
۴- آگاهی از مسائل و مشارکت و پرورش مهارتهای اجتماعی درون و بیرون .
۵- توجه به تدریجی و تداومی بودن آموزش بررسی بعد زمانی و مکانی
تصمیم این طرح در برنامه های درسی و رسمی موجود در سیستم آموزش ایران – جهت دست یافتن بر اهداف کلی جهت :
۶- چشم انداز ارتقاء کیفیت آموزش .
۷- مسئولیت پذیری و کاربردی کردن آموزش مدرسه ای.
۸- داشتن ذهنیت فرآیندی در رشد و توسعه مهارت های زندگی در دانش آموزان به تناسب مقطع تحصیلی دوره اول متوسطه .
متناسب در ابعاد زمانی و مکانی در غنی کردن محتوای درسی.
۱۰-ایجاد نگرش در دانش آموزان برای رشد فرهنگ جامعه و احترام متقابل به سایر فرهنگها.
اهداف کلی درراستای شناخت آنچه که درحال حاضر با آن مواجه هستیم می خواهیم بدرستی جهت بهبود وضع موجود حرکتی بکنیم لازمه کار شناخت مسائل و موضوعات و محتوای تمامی نگاشته هایی که درمقطع مورد نظر لحاظ شده است و چنانکه از آنها برای استفاده و به چالش کشیدن دانش آموزان و توانمندیهای آنان می خواهیم بهره لازم ببریم باید تفاوت ها و تشابهات را ارج نهاده وهرکس را در حد توان انتظار شکوفایی داشت اگر شناخت از واقعیت موجود با درنظرگرفتن تمام مولفه ها درمیان محیط های آموزشی از معلم ، فضای آموزشی و امکانات و سایر مواردیکه تاثیر گذارهستند داشته باشیم درتعریف اهداف کلی با چشم انداز واقع بینانه و با برنامه بسیار منسجم و حتی در بدو ورود دانش آموز به آن مقطع انتظارات نیز تعریف می گردد و محتوای کتابها دررابطه با مسائل و موضوعات مولفه های آموزش جهانی با رویکرد جهانی نیز مورد ارزیابی قرار می گیرد وفراگیر نیز با دیدی وسیع و شناسایی نقاط ضعف وقوت ، خود را با الگوی خوب منطبق نموده و ما هم به عنوان کسی که برای آن دانش آموز مفاهیمی را منتقل می کنیم انتظار داریم که درمسیر حرکت به سوی مقاطع بالاتر سیر منطقی را درپیش گرفته و با حمایت و هدایت صحیح آنگونه که می خواهیم برای جامعه فردای خود افرادی بسیار دورنگر و تربیت یافته درست را تحویل داده و خود نیز از عملکرد آموزشی بعنوان معلم راضی خواهیم بود که هم از لحاظ وجدانی بسیار احساس آرامش خواهیم کرد و هم از اینکه تفکرات امروز ما زیرساخت فردای آن دانش آموز خواهد بود.
پس با این توضیح اهداف بنده از این پژوهش این است که بتوان با برنامه ریزی واقعی در حد امکانات و توانمندیهای موجود یک ماحصل خوب از کارکرد خود داشته باشیم .ما با شناسایی و بررسی برنامه ها و اهداف در هر روشی یا حرکتی می توان در برنامه های درسی نقاط قوت را تقویت و نقاطی که روی آن برنامه ریزی درست صورت نگرفته است یا تغییر یا به گونه ای متناسب با شرایط زمان مجدداً طراحی نمود و درصورت برطرف شدن آن ضعف ها می توان مجدداً به سایر محتوا تسری داد . امیداست که خداوند یاری دهد ما هم نقشی درراستای این اهداف داشته باشیم .
۲-۵-۱ اهداف جزئی
شاید با نگاه بسیار محدود می توان هر برنامه ای را اجرا کرد ولی هرحرکتی به قول گفته افلاطون : طولانی ترین سفر با قدم اول شروع می شود پس بی مناسبت با موضوع نیست که ما باید با برداشتن قدمهای اولیه راه را به آرامی هموار نموده تا بتوان برنامه های میان مدت و با گذشت زمان و گرفتن نقایص برنامه ، گامی برای برنامه بلند مدت برداشت . اهداف جزئی روزنه ای برای روشنایی بیشتر می باشد اما همین روزنه برای کسی که درتاریکی بسرمیبرد خورشیدی است که می تابد پس اهداف جزئی عبارت از این خواهد بود تا مواردذیل مورد بررسی قرارگیرد.
دربیان مولفه های آموزش جهانی و تحلیل آن در کتاب های درسی دوره اول متوسطه نیازمند تشکیل کارگروهی که دانش آموزان بتوانند با همفکری و بیان واقعیت های زمان خود مساله را حل نمایند واین امر کمک خواهد کرد هم از مشارکت دانش آموزان در برطراحی و تدوین برنامه کمک بگیریم و نقش واهمیت موضوع را نیز با آنان در میان بگذاریم و همین امر یک حرکت نو در راستای این چشم انداز خواهد بود که می توان از دانش پذیران نیز استفاده کرد و از یک طرف ضمن مشارکت دانش آموزان و با آنان به صورت گروهی نظرخواهی کردن و گروهی کارکردن آنها را مورد سنجش وارزیابی قراردهیم .
دریک برنامه ریزی آموزشی می توان دانش آموزان مقطع اول متوسطه را مورد ارزیابی قراردهیم مبنی براینکه آنان یاد بگیرند که چقدر از نظرات سایرین نیز می توانند استفاده کنند و نظرات سایرین را در برنامه های خود لحاظ نمایند. پی بردن به دیدگاه آنان باعث خواهد شد تا میزان شناخت دانش آموزان را از مولفه های آموزش های جهانی مورد بررسی قرار دهیم .
میزان توانمندی دانش آموزان دراستفاده از واژه های بین المللی را مورد ارزیابی قراردهیم .
چقدر دانش آموزان با حفظ فرهنگ ملی از دیدگاه فراملی استفاده می نمایند .
آموزش در نظام های جهانی اینگونه عنوان شده است ، ایده ای است که در پی بروز برخی مشکلات اساسی در زندگی بشر بعنوان راه حل مطرح گردیده است . تجربه بحرانهای اجتماعی ناشی از توسعه صنعتی نظیر اشتغال ، مسکن ، مهاجرت ، نابرابری ، فقر و گرسنگی بحران جمعیت و غیره سبب شده است تا مربیان و متفکران تعلیم وتربیت همچنین فعالان اجتماعی و نهادهای بین المللی ایده های مختلفی برای آموزش جهانی مطرح کرده اند . برنامه مطالعات جهانی ، تربیت چند فرهنگی مدرسه سبز ، آموزش برای صلح ، آموزش توسعه و بالاخره آموزش جهانی نمونه هایی از این ایده ها هستند .دراین راستا برنامه ها و ابعاد مولفه های آموزش جهانی به عنوان یک پیشنهاد اصلاحی برای برنامه درسی ، از سوی آقای دیوید ادوارد سلبی و با کمک یونیسف به برخی از کشورها از جمله ایران پیشنهاد شده است .
معنای آموزش جهانی ، مفاهیمی که دربرنامه آموزش جهانی بکارگرفته می شود مضامین مورد تاکید در برنامه درسی ، انتخاب فعالیت ها و فرصت های یادگیری و غیره تعیین کننده است . تفسیر از آموزش جهانی نیز بر انتظاراتی که از معلم داریم نکاتی که برآنها دربرنامه درسی تاکید می کنیم در گزینش های ما درمیان فرآیندهای آموزشی و چگونگی تربیت معلم تاثیر می گذارد ( بگلر^[۱۷]، ۱۹۹۳)
ریشه های تاریخی یا حتی فلسفی ، روایت های گوناگونی از آموزش جهانی وجود دارد این روایت ها سبب می شود تغییر آموزش جهانی با مشکل مفهومی بسیار مهمی مواجه گردد.(پایک ،۲۰۰۰)
مشارکت فعال شاگردان در بازار جهانی سبب می گردد و برخی آن را به معنای بازنگری و دگرگونی محتوا ، سازمان و هدف مدرسه درکل تلقی می کنند . برخی ، رسالت تعلیم و تربیت را آشنا نمودن یادگیرندگان با مسائل جهانی و روابط بین الملل می دانند و آموزش جهانی را بعنوان انتخاب و گنجاندن برخی مسا ئل جهانی در برنامه درسی دوره دبیرستان تلقی می کنند ( هیتر^[۱۸]، ۱۹۸۰)
بعضی رسالت تعلیم وتربیت را مطالعه موضوع جهانی نظیر امنیت ، عدالت اجتماعی ، کیفیت زندگی ، صلح و ثبات در آینده وغیره دربرنامه درسی تلفیقی یا فرا رشته ای یا بین رشته ای می پندارند که در برنامه های درسی آشکار یا حتی پنهان جریان می یابد ( لوینس،^[۱۹]۱۹۹۲)
همچنین بعضی معتقدند مولفه های آموزش جهانی در اصطلاح رایج به ادراک وابستگی متقابل معطوف است و درواقع تلاشی جهت توسعه بردباری صلح ، دوستی وعدالت محسوب می شود. (علااالدین، ۱۹۸۹).
دیوید سلبی ” یکی از مولفه های آموزش جهانی را تبلور تربیتی یک الگوی نظام دار ، کل نگر وبوم شناسانه ذمی داند که برای ماهیت ، اهداف ، فرایند یادگیری و کارکرد تمام بخش های آموزش وپرورش استلزاماتی همراه می آورد ( سلبی^[۲۰] ،۱۹۹۹).
پس بدون شک تعدد دیدگاه ها به آموزش جهانی ناشی از تنوع پایگاه نظری یا اهداف اجتماعی است چنانچه برخی گفته اند ، مرزهای ملی مانع از آموزش جهانی است و آموزش جهانی در گروه حذف مرزهاست (والگر^[۲۱] ،۱۹۸۶ )
بنابراین طرح دیوید سلبی و همفکران ، ریشه های آموزش جهانی را می توان درجریان های تربیتی نظیر آموزش توسعه( آموزش توسعه ای^[۲۲]) جستجو نمود.
مطالعات مولفه جهانی به مطالعاتی گفته می شود که جهان موضوع تحقیق آن است و ممکن است به صورت بین رشته ای و کل نگر از موضوعات مجزا باشد ولی هرگز یک واحد منفک در برنامه درسی را تشکیل نمی دهد . اصول سازمان دهنده مطالعات جهانی عبارت از : توجه به فرهنگها و جوامع دیگر غیر از جامعه یادگیرنده توجه به مسائل بزرگتر از جامعه یادگیرنده ، توجه به ارتباط متقابل نهادها ، وقایع و غیره در ورای مرزهاست . رویکرد مطالعات جهانی جریان های تربیتی دیگری همچون آموزش توسعه ، تربیت حقوق بشر ، آموزش صلح ، تربیت محیطی ، تربیت چند فرهنگی، تربیت سیاسی و تربیت ضد نژاد پرستی درتکوین برنامه آموزش جهانی موثر بوده اند .
رویکرد مشارکتی و فعال جهت شکوفایی استعدادها را باید رواج داد ، تقویت محیط های یادگیری و بهره گیری از روش های گوناگون یادگیری همچنین ترویج برنامه های تلفیقی آموزش های پایه ، تعامل و همکاری درسطح ملی ، منطقه ای و بین المللی است ( دلور^[۲۳]، ۱۹۹۸).
درهرصورت مولفه های آموزش جهانی از برنامه های اساسی یونیسف برای اصلاح یادگیری پایه تلقی می شود ، اهدافی که برای این اصلاحات معرفی شده اند عبارتند از یادگیری و یادگیری حل مسئله ، همچنین محتوای مورد نظر این برنامه شامل مطالعه و تفکر درباره جنگ ، صلح ، محیط زیست ، فقر ، ثروت ، ایدز، سلامت جهان ، حقوق بشر براساس رویکرد به جهان همچون کل یکپارچه تعلیم وتربیت رسالت پرورش شهروندان جهانی را برعهده می گیرد کسانی که به مردم با فرهنگ ها ، عقاید و نگرشهای مختلف احترام می گذارند ( پایک، سلبی، ۱۹۹۹)
رویکرد مولفه های آموزشی جهانی به تغییر یا نوعی نقش تاثیر گذار برای آدمی همراه است . کاربرد مفهوم تغییر در چشم انداز مولفه هایی آموزش جهانی با هدف توجه به آینده تاکید دارد اندیشه ها ، برنامه ها و اعمال ما آن را شکل می دهند و شکل دهی به آینده در گرو آگاهی مشارکت و فعالیت منظور می گردد . چون تصمیمات و رفتار ما آینده را تعیین می کند درتمام سطوح انواع متنوعی از نگرش آینده گرایان از آینده های جایگزین وجود دارد . بنابراین ارزشها و اولویت های هرکس شامل سه آینده ، محتمل ، آینده ممکن و آینده مطلوب است .
تعلیم وتربیت همچون یک نهاد اجتماعی از این چارچوب های ذهنی و اجتماعی متاثر است وحتی به عنوان بستر انتقال و تولید علم از رویکرد تقلیلی آن تبعیت می نماید . رواج رویکرد تفکیلی وروش شناسی تقلیلی درتعلیم وتربیت تاکنون درمعرض انتقادات بسیاری واقع شده و روندهای اصلاحی متنوعی دراین زمینه ارائه گردیده است .از جمله هدف در آموزش جهانی را می توان پاسخی به نواقص تربیت رایج از جهت پیامدهای رویکرد تفکیکی و توسعه نگرشی ویژه نسبت به طبیعت ، نقش جنسی ، تفاوت نژادی وغیره دانست . اساساً برنامه ها و اهداف و ابعاد آموزش جهانی جلوه تربیتی دیدگاه کل گراست و آموزش جهانی همچون ابزاری برای مقابله فرهنگی با رویکرد تفکیکی و روش شناسی تقلیلی و ماشنیسم ، بیان تربیتی یک الگوی کل نگرانه است ( سلبی ،۲۰۰۱ ).
چالش های جهانی آموزش وپرورش درقرن بیست ویکم را میتوان ناشی از دیدگاه های نو و به کارکردهای آموزشی و پرورشی دانست این دیدگاه ها قطعاٌ رویکردهای متفاوتی را به مشکلات آموزش وپرورش ایران و توانمندیهای آن اضافه و موضوعات گوناگونی را مطرح می سازند .مباحثی که هم میان پژوهشگران و اندیشمندان آموزش و پرورش درسطح دانشگاهها و مراکز پژوهشی مطرح می باشد . رویکردهای برآمده از سبز فایل ارتباطات و فنآوری هایی در تعلیم وتربیت از جمله دیدگاه حداکثری مبتنی بر خود یادگیری و چگونگی یادگیری ، فرایند مدار و مستقل موجب حرکت تدریجی درباز تعریف مفاهیم اساسی تعلیم وتربیت شده است . برای مثال ، ازبین رفتن مرز بین دولت ها ی ملی و جامعه جهانی، بین فرهنگ ملی و خرده فرهنگ های تشکیل دهنده آن ، بین مدرسه و جامعه محلی ، بین خانه و مدرسه ، بین آموزش و موسسات یادگیری ، بین آموزش رسمی و غیررسمی ، بین برنامه درسی از قبل تنظیم شده و انتخاب های افراد بین شاگرد ومعلم ، بین والدین و فرزندان آنها ، بین انسان وماشین و حتی بین رشته های مختلف موجب شده تا چالش های عمده ای در آموزش ایجاد شود که به منظور برخورد با آنها و انطباق با تغییرات پیش آمده ، برنامه ریزان ومربیان آموزشی بایستی گام های اساسی بردارند . از مطالعه وضعیت موجود در آموزش و پرورش کشورمان می توان دریافت که درطول سالیان گذشته ، تلاش موفقیت آمیزی برای شناسایی این چالش ها و مقابله با آنها به عمل نیآمده و اگر هم کاری صورت گرفته جامع و کامل نبوده و نظام آموزشی کشور ، کماکان به روش سنتی خود اداره می گردد.
رویکردهای نوین از تحولات علمی وفنآوری های جدید به ویژه آی تی سی و آی تی ^[۲۴]نشاًت می گیرند که این تحولات زمینه را برای ظهور دیدگاه های نو هموار کرده و آنها را فراتر از مرزهای ملی ودرچارچوب جهانی مطرح می سازند . عمده ترین چالش هایی که نظام آموزش وپرورش ما را درآینده با آن روبرو خواهد کرد تبین و سرانجام راهبردهای آموزشی لازم برای برخورد با این چالش ها خواهد بود (صبوری، ۱۳۸۹).
جهان امروز از کشورهای متعدد گوناگونی تشکیل شده که هریک به سبب تاریخ خاص خود از فرهنگ و زبان متفاوتی برخوردار است واین تنوع و گوناگونی ، گاهی امکان زندگی مشترک انسانها در کناریکدیگر را دشوار می سازد ، چرا که زبان صرفاً ابزار برای برقراری ارتباط نیست ، بلکه جهان بینی افراد ، قوه تخیل آنها و روش انتقال دانش را نیز بیان می کند (پیام یونسکو، ۱۳۷۹) .
انتقال یک مفهوم از فرهنگی به فرهنگ دیگر، همواره مستلزم چالش تغییر از یک نظام فکری به نظام فکری دیگر است واین نظام های فکری غیرقابل مقایسه می توانند منبع متقابل عدم ، درک ، سو، تفاهم وحتی تحقیر وبی اعتنایی افراد واقوام به یکدیگر شوند (ماتسورا^[۲۵] ۲۰۰۰).
در دنیای امروز عقیده بر این است که باید تفکر جهانی داشت و به صورت محلی این تفکرات جهانی را پیاده کرد این امر می تواند به معنای بومی سازی تفکرات و اندیشه های جهانی نیز تلقی شود .پس دربیان اهداف و ابعاد آموزش جهانی که خود پدیده ای نسبتاً جدید و هر چند تاثیرات مهمی بر افراد و جوامع دورافتاده ترین بخش ها دارد . در ایران نیز همایش های متعددی دراین راستا برگزارشده که بسیارمفید بوده ، بر حوزه فرهنگ و به شکل عام بر تعلیم و تربیت به شکل خاص تاثیر گذار بوده است.
توانایی زندگی کردن ، فهمیدن وارزش گذاردن بر تفاوت های فرهنگی یکی از ارزشمندترین درس های آموزش و پرورش است که دردیدگاه جهانی می توان آن را برآورده ساخت (ساندران^[۲۶] ، ۲۰۰۱)
امروزه بحران محیط زیست یک مسئله در جهان تلقی شده و آنچه بعنوان عوامل تهدید کننده محیط زیست انسان مطرح می شود بسیارند از جمله افزایش آلودگی ها، کاهش منابع طبیعی نظیر جنگلها ، افزایش جمعیت ، نابودی لایه اوزن و …. معهذا این مسئله که نسبت آموزش وپرورش با بحث های زیست محیطی چیست ؟ و آموزش محیط زیست از کجا و چه زمانی باید آغاز شود ؟ جایگاه این آموزش ها درمدرسه ودرکلاس درس کجاست ؟ مشکلات محیط زیست موضوع هایی هستند که نیاز به آموزش را بیشتر ساخته و مسئولیت های بیشتری را برای نظام آموزش وپرورش به همراه آورده است . کشورهای پیشرفته با برنامه ریزی به هنگام سعی کرده اند این آموزش ها را به خانواده ، مدرسه و کلاس درس بیاورند ( سرکارانی، ۱۳۸۲).
بررسی زمینه های مولفه آموزش جهانی فرایند محوری را می توان در پراگماتیسم ، جنبش تربیتی پیشرو و ایده های طبیعت گرایان قرن هیجدهم به ویژه روسو یافت . روسو گسترش توجه به طبیعت کودک نیازها و استعدادهای او را مطرح نمود از این طریق بیش ازدیگران فرایند تربیت را بیشتر از محصول آن مورد توجه قرار داد .
“آموزش وپرورش چون یکی از بنیادهای زندگی اجتماعی ، همواره وحتی در جامعه های آغازین به گونه ای درکار بوده است . زیرا انسان از یک سو متفاوت با دیگر جانوران که بنا به سرشت ، توانایی برآوردن نیازهای خود را دارند تنها برکارهایی تواناست که آموخته باشد و ازسویی دیگر تنها از راه آموزش است که می تواند دانسته های خود را به آیندگان بسپارد از این رو ، وابستگی آموزش و پرورش با سازمان و فرهنگ یک جامعه تا بدان حد است که می توانیم بگوییم به هرنسبت جامعه ای به پایه والاتری از فرهنگ رسیده باشد نقش آموزش وپرورش نیز درپایه ای برتراست .
در باره موضوعات مختلف از دیدگاه ازفیلسوفان دوران باستان که درباره آموزش وپرورش سخن گفته ، ارسطو است باآنکه دراین دوران زمینه اندیشه نو نیاورده ولی ازآنجا که تاثیرش در دوره های بعد بسیار و گاه بسی بیش از افلاطون بوده است . پس با ذکر مورد بالا به این نتیجه می رسیم که آموزش نقش اساس در روند تربیت و تعلیم داشته است که ارسطو به مدت سه سال تعلیم اسکندرمقدونی را برعهده گرفته است هرچند تاثیر استدلال وآموزش درهمه جا یکسان نیست اما بر روان تربیت شونده و روی عادت افراد تاثیر گذار است . ازدیدگاه تربیتی هربارت که یادآورآموزش سقراط و افلاطون درباره پیوند دانش و فضلیت و یا اندیشه وکرداراست اودرباره این پیوند که به تعبیری همان آموزش^[۲۷]است و تربیت می گوید . آموزش ، محتوای ذهن را می سازد و تربیت ، منش را ، اما اگر اولی نباشد و دومی هم نخواهد بود این اصل بنیادی آموزش وپرورش است( نقیب زاده ،۱۳۸۸).
۲-۶ تحلیل محتوا
تحلیل محتوا از تکنیک‌های مربوط به روش اسنادی در پژوهش علوم اجتماعی می‌باشد. روش اسنادی به کلیه متدهایی گفته می شود که در آن ها هدف پژوهش با مطالعه،‌ تحلیل و بررسی اسناد و متون برآورده می‌شود.
چنانچه از نام تحلیل محتوا پیداست، این تکنیک به تحلیل و آنالیز محتوا می پردازد و می کوشد با بهره گرفتن از تحلیل داده‌هایی را در مورد متن استخراج کند. با این حال آنچه تحت نام تحلیل محتوا نامیده شده است، گونه خاصی از تحلیل است که با شیوه های دیگری که می کوشند یافته‌هایی را از متن استخراج کنند، تفاوت دارد. هیژمن ۸ نوع تحلیل محتوا را شناسایی کرده و توضیح داده است، که عبارتند از: تحلیل معانی بیان، تحلیل اسطوره و روایت، تحلیل گفتمان، تحلیل ساختاری یا نشانه شناختی، تحلیل تفسیری، تحلیل محاوره، تحلیل انتقادی و تحلیل نرماتیو.
گاهی اوقات این گونه های تحلیل محتوا تحت عنوان تحلیل محتوای کیفی به کار می‌روند، به این معنی که می خواهیم آنچه که در محتوای موضوعاتی در متن قرار گرفته است با دیدگاه و بررسی های علمی و سابقه دیرینه و تحلیل و تفسیر ما بعنوان پژوهشگر چگونه است .
۲-۷ تعریف تحلیل محتوا
از تحلیل محتوا تعاریف گوناگونی به عمل آمده که بخشی از اختلاف به تاریخچه این تکنیک و روند تکاملی آن بر می گردد و بخشی دیگر از آن مربوط به تفاوت در حوزه گسترده این تکنیک است.
کریپندورف تحلیل محتوا را تکنیکی پژوهشی معرفی می کند که به منظور استنباط تکرارپذیر و معتبر از داده ها در مورد متن آنها بکار می رود (کریپندروف، ۱۳۷۸: ۲۵). او هدف این تحلیل را همانند سایر تکنیک های پژوهشی فراهم آوردن شناخت، بینشی نو، تصویر واقعیت و راهنمای عمل می داند.
برلسون- از پیشگامان تحلیل محتوا- این تکنیک را «پژوهشی برای توصیف عینی، سیستماتیک و کمی محتوای آشکار پیام» معرفی می کند (۱۹۵۹، ۱۸، به نقل از کریپندورف، ۱۳۷۸، ۲۶)‌.
در تعریفی دیگر تحلیل محتوا تکنیکی پژوهشی دانسته شده که برای استنباط‌هایی برحسب شناسایی نظام روز و عینی ویژگیهای خاصی در یک متن بکار می رود.
لورنس باردن نیز به نقل از لانذری می نویسد:
«تحلیل محتوا فنی است که توصیف های ذهنی و تخمینی را تلطیف و تصفیه می کند و ماهیت و قدرت نسبی محرک هایی را که به شخص داده می شود، به صورت عینی آشکار می سازد (باردن، ۱۳۷۴، ۳۵)‌.
دانیل رایف تحلیل محتوا را بطور خلاصه چنین تعریف می کند:
«قراردادن قاعده و محتوای ارتباطات در طبقات (مقوله های)‌ خاص براساس قواعد، و تحلیل روابط بین آن مقوله ها با استفاه از آزمون های آماری» (رایف، ۱۳۸۱، ۴)‌.
کاپلان در این زمینه اظهار داشته که «روش تحلیل محتوا، معناشناسی آماری مباحث سیاسی است» (کاپلان، ۱۹۴۳، ۲۳۰، به نقل از: هولستی، ۱۳۷۳، ۱۳).

۱۰-۲-۲. ساختار هیأت مدیره
۱-۱۰-۲-۲ . هیأت مدیره مطلوب
جایگاه هیأت مدیره شرکت به عنوان نهاد حمایت کننده ودارنده نقش مراقبت و نظارت برکار مدیران اجرایی به منظور حفظ منافع مالکیتی سهامداران ، دارای اهمیت ویِژه ای است. رمز موفقیت یک شرکت درگروهدایت مطلوب آن است،به گونه ای که می توان ادعا کرد رازجاودانگی شرکت های معروف و خوش نام دربرخورداری آنها از یک هیأت مدیره مؤثر و کارا نهفته است . هیأت مدیره شرکت ، قلب آن محسوب می شود.پس باید همواره سالم وشاداب باشد و خوب تغذیه گردد. با بهره گرفتن از متون علمی و حرفه ای موجود دراین زمینه و توصیه های انجام شده در آیین نامه های حرفه ای گوناگون می توان نسخه زیر را برای یک هیأت مدیره مطلوب ارائه کرد:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جلسات هیأت مدیره باید منظم برقرار شود.
در هیأت مدیره باید توازن قوای مطلوبی برقرار گردد.
نباید اجازه داده شود یک شخص خاص برجلسات هیأت مدیره و فرایند تصمیم گیری درآن مسلط شود.
اعضای آن باید با بلند نظری به پیشنهادهای اعضای دیگر توجه کنند.
اطمینان متقابل در بین اعضای آن باید در سطح بالایی قرار داشته باشد.
اعضاء آن باید دارای صفات عالی اخلاقی ودرجه والایی از درست کاری و امانت داری باشند.
هیأت مدیره باید مسئولیت صورت های مالی را به عهده گیرد.
اعضای غیر موظف آن باید دارای دیدگاه مستقلی باشند.
اعضای آن نباید در مقابل تغییر وتحولات سازنده مقاومت کند.
آن باید آمادگی تحمل ریسک های حساب شده را داشته باشد.نپذیرفتن ریسک یعنی محروم شدن ازبازده.
آن باید ریسک های ذاتی مربوط به فعالیت های تجاری شرکت را بشناسد.
از آنجایی که اهمیت موضوع آموزش پیوسته درحال افزایش است ، اعضای هیأت مدیره باید در دوره های آموزشی لازم شرکت کنند.
هیأت مدیره باید مراقب مسائل مطرح شده از سوی ذینفعان شرکت باشد و برای برخوردی فعال با آنها آمادگی لازم را کسب کند.(حساس یگانه و باغومیان ، ۱۳۸۵)^۱.
۲-۱۰-۲-۲.مسئولیت های هیأت مدیره
الف)اعضای هیأت مدیره باید براساس دریافت اطلاعات کامل ، با حسن نیت ، جدیت ، ومراقبت لازم در جهت حفظ منافع شرکت و سهامداران عمل کنند.
ب) درصورتی که تصمیمات هیأت مدیره برگروه های مختلف سهامداران تأثیرات متفاوتی بگذارد، هیأت مدیره باید با همه سهامداران رفتار منصفانه ای داشته باشد.
ج) هیأت مدیره باید سطح بالایی از معیارها و استانداردهای اخلاقی را رعایت کند.
د)هیأت مدیره باید وظایف اساسی معینی را به انجام برساند ، از جمله :
بازبینی و ارائه راهنمایی در مورد استراتژی شرکت ، برنامه های عمده اقدامات عملی^[۱۵] ، سیاست ریسک ، بودجه سالانه وطرح های تجاری ، تنظیم اهداف اجرایی ، نظارت بر اجرا و عملکرد شرکت و نظارت بر فعالیت های عمده در رابطه با مخارج سرمایه ای ، تحصیل دارایی های جدید و حذف فعالیت ها .
نظارت برمؤثربودن رویه های حاکمیت در شرکت و اعمال تغییرات در موارد مقتضی.
انتخاب ، پرداخت حق الزحمه ، نظارت و در موارد لزوم ، جایگزینی مدیران اجرایی اصلی وسرپرستی برنامه ریزی متوالی.
پیوند دادن روش های اعطای حق الزحمه ی مدیران اجرایی اصلی و اعضای هیأت مدیره با منافع بلند مدت شرکت و سهامداران.
تضمین فرایند رسمی و شفاف برای نامزدی و انتخاب اعضای هیأت مدیره.
نظارت و مدیریت تضاد های بالقوه منافع مدیریت ، اعضای هیأت مدیره و سهامداران شامل استفاده نامناسب از دارایی های شرکت و سوء استفاده در انجام معاملات با اشخاص وابسته .
تضمین سلامت سیستم های گزارشگری حسابداری و مالی ، شامل حسابرسی مستقل ، این که سیستم های مناسب کنترل به ویژه سیستم های مدیریت ریسک ، سیستم های کنترل مالی و عملیاتی در وضعیت خوبی هستند و همچنین تضمین رعایت قانون و استانداردهای مربوطه.
سرپرستی فرایند افشاء و ارائه اطلاعات.
ه) هیأت مدیره باید بتواند درمورد امور شرکت قضاوت مستقل و عینی داشته باشد.
هیأت مدیره باید به تعداد کافی اعضای غیر موظف منصوب کنند که بتوانند در زمینه ایی که پتانسیل تضاد منافع وجود دارد ، قضاوت مستقل ارائه کنند. مثال هایی از چنین مسئولیت های کلیدی عبارتند از تضمین سلامت گزارشگری مالی و غیرمالی ، بررسی معاملات با اشخاص وابسته ، معرفی نامزد های عضویت در هیأت مدیره و مدیران اجرایی کلیدی.
در تشکیل کمیته های هیأت مدیره ، اختیارات ، ترکیب وروش های کار آنها باید از سوی هیأت مدیره به خوبی تعریف و افشاء شود.
و) اعضای هیأت مدیره برای ایفای مسئولیت های خود باید بتوانند به اطلاعات دقیق ، مربوط و بهنگام دسترسی داشته باشند (سیدی، ۱۳۸۶)^۱.
۳-۱۰-۲-۲ . ستاد هیأت مدیره
جهت نظارت دقیق عملیات شرکت ، هیأت مدیره باید کمیته های مختلفی را برای بهبود کارایی و اثربخشی عملیات خود ایجادکند. هر یک از اعضاء بسته به تخصص خودمی تواند به عنوان رئیس یا عضو کمیته ایفای نقش نماید. بدین منظور حداقل سه کمیته راهبردی باید به عنوان ستاد هیأت مدیره تشکیل گردند.
کمیته نامزدی یا گزینش: این کمیته اشخاص ذیصلاح رابرای مدیریت عالی شرکت یافته و همچنین صلاحیت نامزدهای هیأت مدیره را بررسی می کند.
کمیته پرداخت: این کمیته وظیفه دارد تا دستمزدها وپاداش های اعضای هیأت مدیره و مدیریت عالی را با عنایت به منافع سهامداران تعیین نماید.
کمیته حسابرسی : این کمیته سه وظیفه اساسی زیر رابه عهده دارد:
اطمینان یافتن از صحت گزارش جریان نقد شرکت.
اطمینان یافتن از کفایت کنترل های داخلی و مدیریت ریسک شرکت.
انتخاب حسابرسان مستقل برای شرکت (همان منبع )^۲.
۴-۱۰-۲-۲. سازو کارهای حاکمیت شرکتی مرتبط با هیأت مدیره
۱-۴-۱۰-۲-۲. اعضای غیر موظف
تئوری نمایندگی برای افزایش استقلال هیأت مدیره از مدیریت ، این ایده را پشتیبانی می کند که هیأت مدیره باید در چنبره مدیران بیرونی باشد. صاحبنظران در قالب این تئوری معتقدند که رفتار فرصت طلبانه مدیر می بایست توسط مدیران غیر اجرایی تحت نظارت وکنترل قرار گیرد.
وجود چنین مدیرانی می تواند کیفیت تصمیمات و مشاوره های آنان را متأثرساخته ، مسیری راهبردی فراهم آورد و عملکرد را بهبود بخشد. بنابراین نسبت به اینکه مدیریت در مسیر پاسخگویی حرکت می کند وبه بهترین وجه منافع سهامداران را به عنوان ذی نفعان درنظرمی گیرد ، اطمینان می دهد. تئوری وابستگی منابع۱ نیزبرتعداد بیشتر مدیران غیر اجرایی درهیأت مدیره به سبب تخصص ،شهرت و ارتباطات تأکید می کند (رئیسی ،۱۳۸۷) .
تئوری وابستگی منابع که اغلب در بین ادبیات رشته های مدیریتی مشاهده می شود ، سعی دارد تااز طریق ارتباطات خود با اعضای هیأت مدیره به منافع اطلاعاتی محرمانه وسایر منابع دست پیدا کند (همان منبع ).
گزارش کادبری توصیه کرده است که هیأت مدیره باید حداقل دارای سه عضو غیر موظف باشد تا اعضای مزبور ، توان تأثیرگذاری برتصمیمات هیأت مدیره را داشته باشند. همچنین در گزارش مذکور بیان شده است که مدیران غیر موظف ، باید دارای دیدگا ههای مستقلی در زمینه راهبرد ، عملکرد ، منابع، انتخابات و استانداردهای اجرای عملیات شرکت باشند و هیچ گونه رابطه ای با شرکت (به غیراز دریافت حقوق و مزایا و حق سهامدار بودن ) نداشته باشند که استقلال آنان را با مخاطره روبرو سازد (رجبی ،۱۳۸۶ )^.
۲-۴-۱۰-۲-۲. کفایت مدیران