جدول۳-۷ مقادیر بار عاملی و مقدار t سوالات متغیر نوع آرم برند………………………………………۷۳
جدول شماره ۴-۷میزان پایایی به روش همسازی درونی (آلفای کرونباخ)……………………………۷۴
جدول شماره ۴-۱ جدول فراوانی جنس پاسخگویان……………………………………………………….۷۸
جدول شماره ۴-۲- جدول فراوانی سن پاسخگویان………………………………………………………..۷۹
جدول شماره ۴-۳ جدول فراوانی میزان تحصیلات افراد…………………………………………………….۸۰
جدول شماره ۴-۴ جدول فراوانی میزان درآمد افراد…………………………………………………………..۸۱
جدول ۴-۵- درصد فراوانی و میانگین سوالات متغیر مزایای توضیحی شناختی…………………….۸۲
جدول ۴-۶- درصد فراوانی و میانگین سوالات متغیر مزایای عملکردی……………………………….۸۳٫
جئول ۴-۷ درصد فراوانی و میانگین سوالات متغیر تصویر برند ………………………………………..۸۴
جدول ۴-۸- درصد فراوانی و میانگین سوالات متغیر ارزش های آرم برند……………………………۸۵٫
جدول ۴-۹- درصد فراوانی و میانگین سوالات متغیر تعهد مشتری………………………………………۸۵
جدول ۴-۱۰- درصد فراوانی و میانگین سوالات متغیر عملکرد…………………………………………..۸۶
جدول ۴-۱۱- درصد فراوانی و میانگین سوالات متغیر نوع آرم برند……………………………………۸۷
جدول ۴-۱۲ میانگین و انحراف استاندارد متغیرهای اصلی………………………………………………….۸۸
جدول ۴-۱۳ مقادیر کجی و کشیدگی جهت ارزیابی نرمال بودن متغیرها……………………………..۸۹
جدول ۴-۱۴ شاخص های برازش مدل پژوهش………………………………………………………………۹۳
جدول ۴-۱۵ آزمون فرضیه های پژوهش، بررسی ضرایب استاندارد شده و مقدار t……………..96
ه
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱)مقدمه:
بی گمان صنعت بانکداری یکی از پایه های ارزشمند اقتصاد هر کشوری محصوب میشود.پویایی،اثر بخشی و توانمندی نظام بانکی نه تنها فضای کسب و کار بانکها را منتفع میسازد،بلکه تاثیرات بسیاری بر محیط خارجی و محیط کلان اقتصادی و بازرگانی دارد. امروزه علامت تجاری هم از نظر مصرف کننده ها و هم از نظر تولید کننده ها یکی از اجزاء مهم کالا محصوب میشود.یک نام تجاری خوب به فایده و ارزش کالا افزوده و سبب بوجود آمدن امتیاز مصرف کننده خواهد شد.مصرف کننده ها نسبت به اسامی اگر برای آنها ایجاد ارزش نماید ، وفاداری نشان میدهند.با این تفاسیر تعریفی از برند را یاد آور میشویم:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

“یک نام – اصطلاح – علامت –سمبل یا ترکیبی از اینها که قصد شناسایی یک کالا یا خدمت را به فروشنده یا گروهی از فروشندگان را داشته و سبب بازشناسی کالا یا خدمت از کالا یا خدمت رقبا میشود”(کتاب Brand management صفحه ی ۹- نوشته ی(Tilde heding-Charlotte f.knudtzen-Mogens bjerre
یک آرم تجاری خوب بر تعهد مشتری به نشان تجاری و عملکرد شرکت اثرگذار میباشد.بدون شک مشتریان میتوانند رابطه ای معنی دار و عمیق با یک نشان تجاری داشته و و این نیز به نوبه ی خود سبب کمتر شدن حساسیت مشتریان نسبت به قیمت شده و هزینه های بازاریابی را کاهش خواهد داد. توجه به این نکته ضروری است که تصویر مثبتی که از برند با تلاشهای بازاریابی شرکت حاصل میآید ابدی نبوده و پیدایش محصولات جدید تر با آرم های زیباتر و نافذ تر بر آن اثر گذار خواهد بود.
۲-۱)بیان مساله تحقیق :
همان طور که گفته شد مشتریان میتوانند با یک آرم تجاری یک رابطه معنی داری را برقرار نمایند. برند دارایی نامحسوسی است که به طور قابل ملاحضه ای بر روی عملکرد تاثیر گذار است.( Morgan & Rego, 2009; Rao, Agarwal, & Dahlhoff 2004)
برند وسیله ی مهمی است برای کمک به ایجاد یک تصویر ذهنی مثبت در ذهن مشتریان و ایجاد تفاوت با محصولات موجود(کاتلر-۲۰۰۴)آرم های تجاری وسیله ای برای حل عدم تشخیص مشتریها بوده(Janiszewski &Meyvis, 2001; MacInnis Shapiro, & Mani 1999) و این موضوع نیز در طول تاریخ به چشم میخورد.برای مثال در چین باستان از نماد اژدها برای بیان قدرت امپراتوری بهره میگرفتند.آرم تجاری علاوه بر وسیله ای برای تمییز ،بلکه وسیله ای برای انتقال معانی و اطلاعاتی درباره ی نشان محصول یا خدمات نیز میتوانند باشند.آرم های خوب میتوانند سبب شهرت یک برند شده و نگرش مشتری ها ،مقصود آنها از خرید و وفاداری آنها به برند را شکل دهند.در واقع تحقیقات قبلی در مورد برند سازی اشاره میکند که آرم ها به عنوان یک نمایش دیداری از معنی و تصویر عمومی اولیه از برند عمل میکنند.(Henderson Cote, 1998;MacInnis et al., 1999; Swartz, 1983).آرم های برند میتوانند بر روی ارزش اقتصادی یک شرکت تاثیر گذار باشند((Schechter, 1993; Van Riel & Van den Ban, 2001.
ریچارد اولیور تعریف وفاداری را اینگونه بیان میدارد:
“وفاداری ،به یک تعهد قوی برای خرید مجدد محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق شده و تا همان محصول یا مارک علی رغم تاثیر رقبا و تلاشهای بازاریابی آنها برای خریده شدن محصولاتشان”(حیدرزاده – ۱۳۸۷)
تعهد نشان تجاری و عملکرد شرکت دو متغیر وابسته و از نظر تئوری به هم مرتبط اند. (strivastava,R.K –shervani,T.A & fahey, L. 1998 )
در این تحقیق سه ساز و کار مجزا اما به هم مرتبط که از طریق آن آرم تجاری برای مشتریان ایجاد ارزش مینماید،بررسی میشود.
۱-مزایای توضیحی شناختی:
آرم تجاری این توانایی را دارد که با توضیح به تعریف فرد مورد نظر کمک کند و خود مشتریان را از دیگران متمایز کند. مثلا یک نشان تجاری میتواند بخش های مختلفی از هویت مشتریان را نشان دهد. مانند اعتقادات اصلی ـارزش ها و یا چرخه ای از زندگی که طرفدار آن هستند((Escalas & Bettman, 2005.آرم های تجاری میتوانند با شکلی که برای برند ها بوجود میآورند سبب افزایش اعتبار آنها شده و تمایل مشتریان را تحریک کنند. آرم ها پتانسیل این را دارند که نه تنها اینگونه ارتباط بین خود را بیان کنند، بلکه آنها را قوت و قدرت ببخشند از این رو تمایل مشتریان برای تلاش بیشتر و سرمایه گذاری برای ادامه رابطه با آن نشان تجاری را افزایش میدهند.(Park et al. 2010,; Thomson et al., 2005)
۲-مزایای عملکردی:
نشان تجاری میتواند یک حس تاثیر گذارداشته باشد که به افراد کمک کند تا فعالیت های روزانه خود را بهتر انجام دهند.آرم ها که نمایش دیداری یک نشان تجاری اند قادرند که مزایا ی عملکردی آن را به مشتریان یادآوری کنند.
۳-تصویر برند:
تصویر برند ،درک مصرف کننده ها از برند میباشد. بانک ها با طراحی و ترسیم یک هویت و جایگاه ،تصویر ذهنی مردم را شکل میدهد.تصیر برند از دو جهت اهمیت دارد ،یکی اینکه در فرایند تصمیم گیری مشتری در انتخاب یا عدم انتخاب یک برند شرکت میکند و دیگر اینکه تصویر برند بر رفتار خرید یا انتخاب بعدی مشتری اثر گذار است. تصویر برند نوعآ شامل چند مفهوم میباشد:ادراک،چراکه برند درک میشود؛شناخت ،چراکه برند ازنظر شناختی مورد ارزیابی قرارمیگیرد ؛ به طور خلاصه هدف کلی این تحقیق شناسایی این است که چگونه آرم تجاری به تعهد نشان تجاری مشتریان و عملکرد شرکت مربوط میشود و چه زمانی اینگونه تاثیرات بیشتر است؟و همچنین هر یک از موارد تصویر برند،مزایای توضیحی-شناختی برند و مزایای عملکردی برند چگونه در نهایت به عملکرد سازمان و یا شرکت مرتبط میشود.
۳-۱)سابقه موضوع:
در سال ۲۰۱۳ تحقیقی با عنوان “اثرات از نو جوان سازی ضاهری بوسیله ی لوگو های برند” توسط Brigitte Müller وBruno Kocher و Antoine Crettaz انجام شد.
این تحقیق پدیده ی تجدید حیات برند را از طریق زمینه یابی اثرات شباهت آرم و نوع آرم بر روی امروزی بودن و وفاداری برند ، مورد بررسی قرار داد.این تحقیق که روی ۳۸۵ مورد انجام گرفت نشان داد که ازنو طراحی کردن لوگو(آرم) بر روی ادراک امروزی بودن برند اثرگذار است. مدل این تحقیق بر اهمیت ویژه گی های یک برند مشخص در تبیین نگرش آرم تاکید داشت و اثرات آن را بر روی امروزی بودن برند-نگرش برند و وفاداری به برند را به نمایش درآورده بود.(Journal of Business Research Volume 66, Issue 1, January 2013, Pages 82–۸۸)
تحقیق دیگری در سال ۲۰۱۱ با عنوان “تاثیر نفوذ بین فردی،خاستگاه نام تجاری و تصویر نام تجاری بر روی قصد خرید های لوکس-اندازه گیری تعاملات با ارزش و یک مقایسه میان ملی” انجام گرفت.این تحقیق یک بینش را در مورد چگونگی تاثیرات بین فردی و نشانه های تجاری به شکل دادن نیّات خرید لوکس مصرف کننده ها، فراهم می آورد.در این بررسی از دو جامعه ی آماری هندی و انگلیسی استفاده شد و ساختار ،صفات و میانگین سطوح مستعد بودن آنها را به تاثیرات بین فردی و اهمیت تعاملات با ارزش،بررسی و مطالعه گردید.در این تحقیق مشخص شد که مصرف کننده های انگلیسی به طور فزاینده ای به نشانه های تجاری وابسته هستند.تحقیق مشخص کرد که در هر دو کشور هند و انگلیس ،تصویر برند میتواند به عنوان یک عامل مهم تعدیل کننده، بین تاثیر صحیح بین شخصی و نیّات خرید لوکس مصرف کننده ها، باشد.

)Journal of World BusinessVolume 46, Issue 2, April 2011, Pages 242–۲۵۲ Paurav Shukla(

تحقیق دیگری در سال ۱۳۹۰ ،بررسی رابطه بین تصور از عناصر معنا بخش برند و شناخت برند بر اساس مدل ارزش ویزه ی برند مبتنی بر مشتری که در بانک ملت صورت گرفت،مورد مطالعه قرار داد.در این تحقیق چهار عامل آگاهی از برند ،تصویر برند ،تصویر از عملکرد برند و توان تصویرسازی برند مورد بررسی و روابط آنها با یک دیگر تبیین شد.در این تحقیق مشخص شد که تصویر از عملکرد برند بر تصویر برند اثر معنا داری داشته و همچنین متغیر تصویر از عملکرد ،نسبت به توان تصویر سازی همبستگی بیشتری با سایر متغیرها دارد.( علی دیواندری ، محمد حقیقی، اشکان الهیاری-مدیریت بازرگانی دوره ۳، شماره ۱۰زمستان ۱۳۹۰ )
اما تحقیقی که سه پارامتر مزایای توضیحی شناختی، مزایای عملکردی و تصویر برند را بر روی تهد مشتری و به تبع آن عملکرد بانک ملت بررسی کرده باشد موجود نیست.
۴-۱)اهمیت موضوع:
همانطور که گفتیم آرم تجاری وسیله ای برای حل مشکلات عدم تشخیص مشتریان میباشد.تحقیقات قبلی نشان میدهد که لوگوی برندها یک معانی و تصاویر عمومی ازبرندها بوده و ارائه ی اولیه از برند ها را فراهم میآورد.علاوه بر این آرم برند ها میتواند بر روی ارزش اقتصادی شرکت ها موثر باشد.تحقیق در دسترسی که ماهیت خاص روابط این عوامل یعنی لوگو و عملکرد شرکت (از لحاظ ارزش اقتصادی،شهرت ، اعتبار و … ) را بررسی کرده باشد در دسترس نیست. در این تحقیق تاثیر آرم برند بر روی تعهد مشتری و عملکرد شرکت بررسی خواهد شد. یکی دیگر از دلایل اهمیت موضوع تحقیق این است که نشانهای تجاری توانایی ارائه ی توضیح ذهنی را به فرد مورد نظر داشته و لوگو ها ابزار مهمی برای ارتباط بین نشان تجاری و افرادی است که به نوبه ی خود کمک کننده ی این هستند که افراد نشان تجاری را قسمتی از خودشان بدانند. این تحقیق ثابت میکند که ازدیدگاه مشتری ها آرم تجاری نشان دهنده ی معنای آن نشان است و بنابراین به عنوان اطلاعات خلاصه شده ای درباره ی تلاشی برای بازاریابی نشان تجاری است.
۵-۱)اهداف تحقیق:
بازار امروز پر سر و صدا بوده و نشانهای تجاری باید بتوانند از مزیت های آگاهی بخش برند بهره ببرند.در این مطالعه نشان داده خواهد شد که تمرکز بر مدیریت آرم تجاری به عنوان خلاصه ای از آنچه که آن آرم تجاری ارائه میدهد ،ابزاری ارزشمند برای عمیق کردن رابطه مشتری با نشان تجاری بوده و این خود سبب افزایش عملکرد شرکت خواهد شد.در این تحقیق این موضوع برندهایی که از علامت ها به عنوان آرم استفاده میکنند در مقایسه با برندهایی که تنها شامل نام میباشند، در فراهم کردن مزایای توضیحی شناختی آرم ، مزایای کارکردی ارتباطی آرم و تصویر برند ،موثر تر میباشند.
شناخت یک نشان تجاری را از روی آرم آن توسط مشتریان فقط به این معنی نیست که آنها منابعی را برای وفادار ماندن به نشان تجاری سرمایه گذاری میکنند.
دراین تحقیق نشان داده خواهد شد که:
اثر آرم تجاری بر تعهد مشتری زمانی زیادتر خواهد شد که از نماد و علایم به عنوان آرم استفاده نماید.
ازدیدگاه مشتری ها آرم تجاری نشان دهنده ی معنای آن نشان است و بنابراین به عنوان اطلاعات خلاصه شده ای درباره ی تلاشی برای بازاریابی نشان تجاری است.
آرم برند بر روی تعهد مشتری و عملکرد شرکت تاثیر گذار است.

حسابرس باید برای ارزیابی خطرهای تحریف با اهمیت در سطح ادعاها و همچنین طراحی روش های حسابرسی لازم در برخورد با خطرهای برآوردی، شناخت کافی از فعالیتهای کنترلی کسب کند. فعالیتهای کنترلی، خط‌مشی‌ها و روشهایی است که از اجرای دستورهای مدیریت، اطمینان می‌دهد، برای مثال، می‌توان به اقدامات انجام شده برای مقابله با خطرهایی که رسیدن به اهداف واحد مورد رسیدگی را تهدید می‌کند، اشاره کرد. فعالیتهای کنترلی، اعم از پیش‌بینی شده در سیستمهای دستی یا رایانه‌ای، اهداف متعددی دارد و در بخشها و سطوح سازمانی مختلف اجرا می‌شود. نمونه‌هایی از فعالیتهای کنترلی، شامل موارد مرتبط با موضوعات زیر است:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تصویب
بررسیهای عملکرد
پردازش اطلاعات
کنترلهای فیزیکی
تفکیک وظایف
توجه اصلی حسابرس در کسب شناخت از فعالیتهای کنترلی به نحوه پیشگیری یا کشف و اصلاح تحریفهای با اهمیت در گروه های معاملات، مانده حسابها یا موارد افشای اطلاعات توسط یک فعالیت کنترلی خاص، به تنهایی یا همراه با سایر فعالیتهای کنترلی، است. فعالیتهای کنترلی مرتبط با حسابرسی، مواردی است که حسابرس آنها را برای کسب شناخت به منظور برآورد خطر تحریف با اهمیت در سطح ادعاها و طراحی و اجرای روش های حسابرسی لازم در برخورد با خطرهای برآوردی، ضروری تشخیص می‌دهد. در حسابرسی، شناخت همه فعالیتهای کنترلی مرتبط با موارد عمده از هرگروه معاملات، مانده حسابها و موارد افشا در صورتهای مالی یا هر ادعای مربوط به آنها ضرورت ندارد. تأکید حسابرس بر شناسایی و کسب شناخت از فعالیتهای کنترلی مربوط به زمینه‌هایی است که به تشخیص حسابرس، احتمال وقوع تحریف با اهمیت در آنها بیشتر است. هنگامی که فعالیتهای کنترلی متعدد به هدف یکسانی می‌رسد، کسب شناخت از هریک از فعالیتهای کنترلی مرتبط با چنین هدفی الزامی نیست.
حسـابرس اطلاعـات کسب شده از شنـاخت سـایر اجـزای کنتـرلهای داخلـی درباره وجود یا نبود فعالیتهای کنترلی را برای تعیین ضرورت کسب شناخت بیشتر از فعالیتهای کنترلی مورد توجه قرار می‌دهد. حسابرس در بررسی نحوه ارتباط فعالیتهای کنترلی با حسابرسی، خطرهای شناسایی شده‌ای را که ممکن است به تحریف با اهمیت بینجامد، مورد توجه قرار می‌دهد.
حسابرس باید از نحوه برخورد واحد مورد رسیدگی با خطرهای ناشی از فناوری اطلاعات، شناخت کسب کند. استفاده از فناوری اطلاعات، نحوه اجرای فعالیتهای کنترلی را تحت تأثیر قرار می‌دهد. حسابرس این موضوع را مورد توجه قرار می‌دهد که آیا واحد مورد رسیدگی با برقراری کنترلهای عمومی و کاربردی فناوری اطلاعات، برخورد مناسبی با خطرهای ناشی از فناوری اطلاعات داشته است. از نظر حسابرس، کنترلهای حاکم بر سیستمهای اطلاعاتی هنگامی مؤثر است که درستی و ایمنی اطلاعات مورد پردازش این سیستمها را حفظ کند.
کنترلهای عمومی فناوری اطلاعات، خط‌مشی‌ها و روشهایی است که به سیستمهای متعددی مربوط می‌شود و از طریق کمک به اطمینان یافتن از اجرای مناسب و مستمر سیستمهای اطلاعاتی، کارکرد مؤثر کنترلهای کاربردی را پشتیبانی می‌کند. کنترلهای عمومی فناوری اطلاعات که درستی و ایمنی اطلاعات را حفظ می‌کند معمولاً شامل کنترلهای مربوط به موارد زیر است:
عملیات مرکز داده‌ها و شبکه.
تحصیل، تغییر و نگهداری نرم‌افزار سیستم عامل.
ایمنی در برابر دسترسی غیر مجاز.
تحصیل، توسعه و نگهداری سیستم کاربردی.
کنترلهای کاربردی، روش های دستی یا خودکاری است که معمولاً در سطح عملیات تجاری اجرا می‌شود. کنترلهای کاربردی می‌تواند ماهیت پیشگیری‌کنندگی یا کشف‌کنندگی داشته باشد و برای حصول اطمینان از درستی سوابق حسابداری طراحی می‌شود. از این‌رو، کنترلهای کاربردی به روش های مورد استفاده در شروع، ثبت، پردازش و گزارش معاملات یا سایر اطلاعات مالی مربوط می‌شود. این کنترلها در کسب اطمینان از این که معاملات رخ داده‌اند، به تصویب رسیده‌اند و به طور کامل و درست ثبت و پردازش شده‌اند، کمک می‌کند. نمونه‌هایی از این کنترلها شامل کنترل داده‌های ورودی و کنترل شماره سریال همراه با پیگیری دستی گزارشهای موارد استثنا یا اصلاح هنگام ورود داده‌هاست.
۲-۱۷- نظارت بر کنترلها
حسابرس باید از انواع فعالیتهای عمده مورد استفاده واحد مورد رسیدگی برای نظارت بر کنترلهای داخلی حاکم بر گزارشگری مالی، شامل موارد مرتبط با فعالیتهای کنترلی مربوط به حسابرسی و نحوه شروع اقدامات اصلاحی واحد مورد رسیدگی درباره کنترلهای آن، شناخت کسب کند.
نظارت بر کنترلها، فرایندی برای ارزیابی اثربخشی اجرای کنترلهای داخلی در طول زمان است. این نظارت شامل ارزیابی طراحی و اجرای به موقع کنترلها و انجام اقدامات اصلاحی ضروری، متناسب با تغییرات در شرایط است. مدیریت، نظارت بر کنترلها را از طریق فعالیتهای مستمر، ارزیابی های جداگانه، یا ترکیبی از هر دو، اعمال می‌کند. فعالیتهای نظارتی مستمر اغلب در فعالیتهای مستمر عادی واحد مورد رسیدگی تعبیه می‌شود و شامل فعالیتهای معمول مدیریتی و سرپرستی می‌باشد.
بسیاری از اطلاعات مورد استفاده در امر نظارت ممکن است به‌وسیله سیستم اطلاعاتی واحد مورد رسیدگی تهیه شود. چنانچه مدیریت‌ فرض‌کند که اطلاعات مورد استفاده برای نظارت، درست است بدون آن که برای این فرض مبنایی داشته باشد، اشتباهاتی ممکن است در آن اطلاعات وجود داشته باشد که بالقوه موجب نتیجه‌گیری نادرست مدیریت از فعالیتهای نظارتی خود شود. حسابرس از منابع اطلاعاتی مربوط به فعالیتهای نظارتی واحد مورد رسیدگی و مبنای مدیریت در ارزیابی کفایت قابلیت اعتماد اطلاعات برای هدف مورد نظر، شناخت کسب می‌کند. هنگامی که حسابرس بخواهد از اطلاعات تهیه شده توسط واحد مورد رسیدگی برای فعالیتهای نظارتی، مانند گزارشهای حسابرسان داخلی، استفاده کند، فراهم نمودن مبنایی قابل اعتماد توسط اطلاعات و کفایت جزئیات آن برای هدف حسابرس را ارزیابی می‌کند.

۲-۱۸- برآورد خطرهای تحریف با اهمیت
حسابرسان باید خطرهای تحریف با اهمیت را در سطح صورتهای مالی و در سطح ادعاهای مربوط به گروه های معاملات، مانده حسابها و موارد افشا، شناسایی و برآورد کند. حسابرس برای این منظور:
خطرها را از طریق فرایند کسب شناخت از واحد مورد رسیدگی و محیط آن، شامل کنترلهای مربوط به خطرها و نیز ارزیابی‌‌‌گروه های معاملات، مانده حسابها و موارد افشا در صورتهای مالی، شناسایی می‌کند.
خطرهای شناسایی شده را به آنچه که می‌تواند درسطح ادعا اشتباه باشد، ربط می‌دهد.
خطرهایی که بالقوه می‌تواند به تحریف با اهمیت در صورتهای مالی بینجامد و احتمال بالفعل شدن این خطرها را ارزیابی می‌کند.
حسابرس اطلاعات گردآوری شده از طریق اجرای روش های برآورد خطر، شامل شواهد حسابرسی کسب شده درارزیابی طراحی کنترلها و تعیین نحوه اجرای آنها را، به‌عنوان شواهد حسابرسی برای پشتیبانی از برآورد خطر، مورد استفاده قرار می‌دهد. حسابرس از برآورد خطر برای تعیین ماهیت، زمانبندی اجرا و میزان روش های حسابرسی لازم استفاده می‌کند.
حسابرس تعیین می‌کند که آیا خطرهای تحریف با اهمیت شناسایی شده به موارد خاصی از گروه های معاملات، مانده حسابها و موارد افشا و ادعاهای مرتبط با آنها مربوط می‌شود یا این که به نحو فراگیرتری با کلیت صورتهای مالی سر و کار دارد و بالقوه ادعاهای بیشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد. خطرهای اخیر (خطر در سطح صورتهای مالی) به ویژه ممکن است از یک محیط کنترلی ضعیف ناشی شود.
ماهیت خطرهای ناشی از محیط کنترلی ضعیف به‌گونه‌ای است که احتمالاً به یک خطر تحریف بااهمیت خاص در گروه های معاملات، مانده حسابها و موارد افشا محدود نمی‌شود. به عبارت دیگر، ضعفهایی چون عدم صلاحیت مدیریت می‌تواند اثر فراگیرتری بر صورتهای مالی داشته باشد و ممکن است مستلزم برخورد جامعتری توسط حسابرس باشد.
حسابرس برای برآورد خطر ممکن است کنترلهایی را شناسایی کند که احتمالاً بتواند تحریف با اهمیت در ادعاهای خاص را پیشگیری یا کشف و اصلاح نماید. حسابرس معمولاً از کنترلها شناخت بدست می‌آورد و آنها را به ادعاهایی ربط می‌دهد‌که در فرایند‌ها و سیستمها وجود دارد. انجام چنین عملی مفید است چون هریک از فعالیتهای کنترلی اغلب به خودی خود به یک خطر مربوط نمی‌شود. اغلب، چندین فعالیت کنترلی همراه با سایر اجزای کنترلهای داخلی، برای مقابله با یک خطر، لازم است.برعکس، برخی فعالیتهای کنترلی ممکن است بریک ادعای بخصوص مربوط به یک گروه معاملات یا مانده حساب خاص اثری ویژه داشته باشد. برای مثال، فعالیتهای کنترلی که واحد مورد رسیدگی برای اطمینان یافتن از شمارش و ثبت درست موجودیهای پایان سال توسط کارکنان خود، برقرار می‌کند، مستقیما به ادعاهای وجود و کامل بودن مانده حساب موجودی مواد و کالا مربوط می‌شود.
کنترلها می‌تواند بطور مستقیم یا غیر مستقیم به یک ادعا مربوط شود. هرچه ارتباط یک کنترل غیر مستقیم‌تر باشد، اثربخشی آن کنترل در پیشگیری یا کشف و اصلاح تحریفها در آن ادعا ممکن است کمتر باشد. برای مثال، بررسی خلاصه فروش فروشگاه های هرمنطقه توسط مدیر فروش، معمولاً به طور غیر مستقیم با ادعای کامل بودن درآمد فروش ارتباط دارد. از این‌رو، این امر ممکن است درکاهش خطر مرتبط به آن ادعا، از کنترلهایی که ارتباط مستقیم‌تری با آن ادعا دارند، مانند مطابقت مدارک حمل با صورتحساب فروش، اثربخشی کمتری داشته باشد.
شناخت حسابرس از کنترلهای داخلی ممکن است تردیدهایی را درباره قابلیت حسابرسی صورتهای مالی واحد مورد رسیدگی ایجاد کند. نگرانی درباره صداقت مدیریت واحد مورد رسیدگی ممکن است چنان جدی باشد که حسابرس را به این نتیجه برساند که احتمال ارائه نادرست صورتهای مالی توسط مدیریت در حدی است که انجام حسابرسی میسر نیست. همچنین نگرانی در باره وضعیت و قابلیت اعتماد سوابق واحد مورد رسیدگی ممکن است سبب این نتیجه‌گیری حسابرس شود ‌که دسترسی به شواهد حسابرسی مناسب و کافی برای اظهارنظر مقبول درباره صورتهای مالی امکان‌پذیر نیست. حسابرس درچنین شرایطی، ارائه نظر مشروط، یا عدم‌اظهارنظر را مورد توجه قرار می‌دهد، اما گاه، تنها چاره حسابرس ممکن است کناره‌گیری از کار باشد.
۲-۱۹- خطرهای عمده مستلزم توجه خاص حسابرس
تعیین خطرهای عمده، که در بیشتر حسابرسیها پیش می‌آید، به قضاوت حرفه‌ای حسابرس بستگی دارد. حسابرس برای این قضاوت، اثر کنترلهای شناسایی شده مرتبط با خطر را درنظر می‌گیرد تا این موضوع را مشخص کند که آیا ماهیت خطر، آثار احتمالی تحریف بالقوه (شامل امکان این که خطر به تحریفهای متعدد بینجامد) و احتمال وقوع خطر چنان می‌باشد که مستلزم توجه خاص حسابرس گردد. معاملات عادی و غیر پیچیده‌ای‌که به طور سیستماتیک پردازش می‌شود احتمال کمتری دارد که به‌خطرهای عمده بینجامد، زیرا، خطرهای ذاتی آنها کمتر است. ازسوی دیگر، خطرهای عمده اغلب از خطرهای تجاری که ممکن است به تحریف با اهمیت بینجامد، ناشی می‌شود. حسابرس در بررسی ماهیت خطرها، موضوعاتی شامل موارد زیر را مورد توجه قرار می‌دهد:
این که آیا خطر، خطر تقلب است.
مربوط بودن خطر به تحولات عمده اخیر در زمینه‌های اقتصادی، حسابداری یا غیره به‌نحوی که مستلزم توجه خاص باشد.
پیچیدگی معاملات.
ارتباط خطر با معاملات عمده با اشخاص وابسته.
میزان ذهنی بودن اندازه‌گیری اطلاعات مالی مربوط به خطر، به ‌ویژه در موارد وجود ابهامات متعدد در اندازه‌گیری.
ارتباط خطر با معاملات عمده خارج از روال عادی فعالیت تجاری واحد مورد رسیدگی یا معاملاتی که به هر دلیل، غیرعادی به‌نظر می‌رسد.
خطرهای عمده اغلب به معاملات عمده غیرمعمول و موضوعات عمده قضاوتی مربوط می‌شود. معاملات غیرمعمول، معاملاتی است که از لحاظ اندازه یا ماهیت، غیر عادی باشد و از این رو، به ندرت رخ می‌دهد. موضوعات قضاوتی می‌تواند شامل انجام برآوردهای حسابداری در مواردی باشد که ابهام اندازه‌گیری عمده‌ای وجود دارد.
خطرهای تحریف با اهمیت می‌تواند در مورد خطرهای مربوط به معاملات عمده غیرمعمول ناشی از موضوعاتی چون موارد زیر، بیشتر باشد :
دخالت زیاد مدیریت در تعیین نحوه عمل حسابداری.
دستی بودن بخش عمده‌ای از عملیات گردآوری و پردازش اطلاعات.
محاسبات یا استانداردهای حسابداری پیچیده.
ماهیت معاملات غیرمعمول‌که ممکن است واحد مورد رسیدگی را در اعمال کنترلهای مؤثر نسبت به خطرها با دشواری روبرو کند.
خطرهای تحریف با اهمیت ممکن است در مورد خطرهای مربوط به موضوعات قضاوتی عمده‌ای بیشتر باشد که مستلزم انجام برآوردهای حسابداری به دلیل موضوعاتی چون موارد زیر است :
استانداردهای حسابداری مربوط به برآوردهای حسابداری یا شناخت درآمد عملیاتی ممکن است به‌گونه‌ای متفاوت تفسیر شود.
قضاوت لازم ممکن است ذهنی، پیچیده یا نیازمند مفروضاتی درباره آثار رویدادهای آتی باشد، برای مثال، قضاوت درباره ارزش منصفانه.
حسابرس باید در مورد خطرهای عمده، طراحی کنترلهای مربوط توسط واحد مورد رسیدگی، شامل فعالیتهای کنترلی مربوط را ارزیابی و چگونگی اجرای آنها را مشخص کند. شناخت حسابرس از کنترلهای واحد مورد رسیدگی در ارتباط با خطرهای عمده، به‌منظور فراهم نمودن اطلاعات مناسب برای اتخاذ یک رویکرد مؤثر حسابرسی، الزامی است. مدیریت باید از خطرهای عمده آگاه باشد، اما، خطرهای مربوط به معاملات غیرمعمول یا موضوعات قضاوتی عمده، اغلب احتمال کمتری دارد که مشمول کنترلهای عادی شود. از این‌رو، شناخت حسابرس از نحوه طراحی و اجرای کنترلها در مورد این خطرهای عمده توسط واحد مورد رسیدگی، شامل نحوه برخورد مدیریت با خطرها و نحوه اجرای فعالیتهای کنترلی (مانند بررسی مفروضات توسط مدیران ارشد یا کارشناسان، فرایندهای مدون انجام برآوردها یا تصویب توسط هیئت مدیره) برای مدیریت خطرهاست. برای مثال، در مواردی که رویدادی مانند دریافت اخطاریه در مورد دعوای حقوقی عمده وجود دارد، توجه به برخورد واحد مورد رسیدگی شامل موضوعاتی مانند نحوه ارجاع آن به کارشناسان مناسب (مانند مشاور حقوقی درون یا برون سازمانی)، چگونگی برآورد اثر بالقوه و چگونگی افشای موضوع در صورتهای مالی می‌باشد.
۲-۱۹-۱- خطرهایی‌که‌آزمونهای محتوا، به‌تنهایی شواهد حسابرسی مناسب و کافی برای آنها فراهم نمی‌کند
حسابرس با شناخت سیستم اطلاعاتی واحد مورد رسیدگی در ارتباط با گزارشگری مالی، می‌تواند خطرهای تحریف با اهمیتی را شناسایی کند که مستقیما به ثبت و نگهداری سوابق گروه های معاملات یا مانده‌ حسابهای عادی و تهیه صورتهای مالی قابل اعتماد مربوط می‌شود. این خطرها شامل خطرهای پردازش نادرست یا ناقص است. معمولاً، این خطرها به گروه های معاملات عمده‌ای مانند درآمدهای عملیاتی، خریدها و دریافتها یا پرداختهای نقدی واحد مورد رسیدگی مربوط می‌شود.
معاملات تجاری معمول، اغلب به طور خودکار پردازش می‌شود. درچنین شرایطی، ممکن است اجرای آزمونهای محتوا به تنهایی در رابطه با خطر جوابگو نباشد. برای مثال، درشرایطی که بخش عمده‌ای از اطلاعات واحد مورد رسیدگی، به طور الکترونیکی، مثلاً از طریق یک سیستم یکپارچه، شروع، ثبت، پردازش وگزارش می‌شود، حسابرس ممکن است تشخیص دهد که طراحی آزمونهای محتوای مؤثری که به تنهایی شواهد حسابرسی مناسب و کافی فراهم کندکه گروه های معاملات یا مانده حسابهای مربوط به‌طور با اهمیتی تحریف نشده است، میسر نیست. درچنین شرایطی، شواهد حسابرسی ممکن است تنها به شکل الکترونیکی در دسترس باشد و کافی و مناسب بودن آن معمولاً به اثر بخشی کنترلهای حاکم بر درست وکامل بودن آن بستگی دارد. افزون بر این، چنانچه اطلاعات تنها به‌طور الکترونیکی شروع، ثبت و پردازش یا گزارش شود و کنترلهای مناسب بطور مؤثر اعمال نشود، احتمال شروع نادرست یا تغییر اطلاعات و عدم کشف آن بیشتر می‌شود.
۲-۱۹-۲- تجدید نظر در برآورد خطر

دستیابی به اهداف شخصی

توان فرد در دستیابی به اهداف/ رضایت شخصی، خودباوری و رضایتمندی در هنگام مقایسه خود با دیگران/ حداقل شکاف میان موقعیت واقعی و انتظارات فرد

استعدادهای ذاتی

توانایی‌ها و استعدادهای فیزیکی و ذهنی بالفعل و بالقوه فرد (به‌طور فطری)

۲-۴-۴ اهمیت کیفیت زندگی کاری:
امروزه کیفیت زندگی کاری یکی از متغیرهایی می‌باشد که به لحاظ اهمیت، موردتوجه بسیاری از مدیرانی قرارگرفته است که درصدد ارتقا کیفیت منابع انسانی خود هرچند شاخص‌های کیفیت زندگی کاری تاریخچه‌ای دیرینه دارد. (ماو، سموئلز و الکساندر^[۵۲] ۲۰۰۳) و از جمله مسائل مهمی که می‌تواند در سطح محیط‌های شغلی موردبررسی قرار گیرد مسئله وجود نیروی انسانی بهره‌ور و خودانگیخته می‌باشد و با توجه به اینکه هر سازمانی برای رشد و توسعه خود و دستیابی به اهداف خود سعی می‌کند بیشترین کارایی را داشته باشد لذا بایستی تلاش‌های بی‌وقفه‌ای در جهت توجه به نیروی انسانی و نیازهای آن‌ها داشته تا از پیامدهای نامطلوب ناشی از بی‌توجهی به نیروی انسانی دوری نماید. (سلیمانی باغشاه ۱۳۸۴)

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در دنیای پیچیده‌ی امروز زندگی شخصی و خصوصی انسان‌ها درهم‌آمیخته شده و تفکیک آن‌ها از یکدیگر مشکل می‌باشد به‌طوری‌که حتی زندگی حرفه‌ای بر زندگی خصوصی چیره شده و این امر باعث واژه‌ی جدیدی با عنوان، کیفیت زندگی کاری (Quality of work life) مورداستفاده قرار گیرد. (مرهد و گریفن^[۵۳] ۱۹۹۵)
حصول اطمینان از کیفیت زندگی کاری یکی از بهترین روش‌های جذب و نگهداری کارکنان بااستعداد و همچنین کسب عملکرد بهتر برای سازمان می‌باشد.(مورین^[۵۴] ۲۰۰۳)
وجود شرایط مطلوب کاری یکی از ضرورتهای انجام فعالیت افراد در سازمان‌ها میباشد و وضعیت مناسب کاری که از آن به‌عنوان کیفیت زندگی کاری تعبیر می‌گردد، موجب به وجود آمدن انگیزه و رضایت خاطر افراد شده و آن‌ها را به کار و تلاش بیشتر و مطلوبتر سوق می‌دهد. (سلمانی، ۱۳۸۴؛ والتون ۱۹۷۵)
اهمیتی که امروزه به کیفیت زندگی کاری داده می‌شود بازتابی است از میزان اهمیت و توجهی که همگان برای آن قائل‌اند. کارکنان درخواست می‌نمایند تا در پیامدهای اقتصادی و غیراقتصادی کارشان تغییراتی داده شود. اهمیت پاداش‌های غیراقتصادی در مقایسه با اهمیت پاداش‌های اقتصادی هم‌اکنون افزایش‌یافته است، به‌ خصوص این امر برای کارکنانی که از تحصیلات بالایی بهره‌مند هستند اهمیت بیشتری می‌یابد و این‌طور به نظر می‌رسد که نیاز شدیدی به بهتر کردن کیفیت زندگی کاری در بسیاری از کارکنان وجود دارد. بسیاری از اندیشمندان معتقدند که بخشی از رکود بهره‌وری و کاهش کیفیت محصول در برخی از کشورها ناشی از کمبودهای زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقه‌مندی‌های کارمندان پدید آمده است همچنین آنان تمایل دارند که در کارشان نظارت و دخالت بیش‌تری داشته باشند؛ و به‌طورکلی زمانی که با کارکنان با احترام رفتار شود و آنان احساس امنیت نمایند و آنان فرصت بیان ‌اندیشه‌های خود را داشته و همچنین آزادی بیان، ‌اندیشه و مردم‌سالاری بالا رود و کارکنان در تصمیم‌گیری‌ها بیش‌تر مشارکت کنند، می‌توان واکنش‌های مناسب و مطلوبی را از آنان انتظار داشت. (میر سپاسی، ۱۳۷۶).
به‌طورکلی کیفیت زندگی کاری ازجمله مباحث مهمی است که در جهان امروز بخش عظیمی از وقت، بودجه توجه صاحب‌نظران را به خود اختصاص داده است. (داوودی ۱۳۷۷، ۵)
درگذشته فقط تأکید بر زندگی شخصی (غیر کاری) بوده اما امروزه بهبود کیفیت زندگی کاری یکی از مهم‌ترین اهداف سازمان‌ها، می‌باشد لذا دست‌کم سازمان‌ها باید به سه دلیل زیر به کیفیت زندگی کاری اهمیت بدهد.

• زیرا کیفیت زندگی کاری به بهبود عملکرد سازمانی از طریق ایجاد مشاغل و محیط‌های کاری چالشی‌تر، راضی‌کننده‌تر و مؤثرتر برای کارکنان در کلیه سطوح سازمان کمک می‌کند.

• زیرا کیفیت زندگی کاری به‌عنوان فرهنگی عمل می کند که سطح بالایی از تعهد متقابل را بین افراد و سازمان‌ به وجود می‌آورد یعنی افراد به اهداف سازمان و توسعه آن متعهد شده و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالندگی آن‌ها متعهد باشد.

• و در آخر به‌این‌علت که کیفیت زندگی کاری پدیده‌ای است که امروزه از مرز سازمان و شرکت فراتر رفته و اثرات آن در زندگی حقوقی فرد و خارج از سامان نیز قابل‌مشاهده می‌باشد. (محب علی ۱۳۷۳،۳۹)

به‌تازگی شیوه‌های بهره‌وری و کیفیت زندگی کاری به‌قدری اهمیت و محبوبیت یافته‌اند که آن را می‌توان نهضت ایدئولوژیک نامید. در این مورد برای تعیین گروه‌های ائتلافی میان اتحادیه‌های کارگری و مدیریت اجلاس بین‌المللی برگزار شد و در آن از ایده آل های کیفیت زندگی کاری مانند مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌ها، مدیریت مشارکتی دموکراسی صنعتی حمایت شد. در ایالات‌متحده آمریکا نیز تمایل و اشتیاق گسترده‌ای برای مدیریت مشارکتی (مدیریت ژاپنی) و دموکراسی صنعتی آغاز شد که این مسئله به‌ویژه در توسعه طبقه‌ای کیفیت در شرکت‌ها کاملاً مشهود می‌باشد.(سلمانی ۱۳۸۴، ۱۵).
۲-۴-۵ روند تغییر توقعات سازمان‌ها و کارکنان و کیفیت زندگی کاری:
میر سپاسی (۱۳۸۶) معتقد است رابطه متقابل تغییر شرایط اقتصادی – اجتماعی در شکل‌دهی و تغییر توقعات سازمان‌ها از کارکنان و توقعات کارکنان از سازمان‌ها رابطه‌ای غیرقابل‌انکار می‌باشد که در پنج دهه بعد از جنگ جهانی دوم در کشورهای صنعتی به شرح جدول زیر تغییریافته است:
جدول (۲-۷) مقایسه تغییر توقعات سازمان‌ها کارکنان بعد از جنگ جهانی دوم (میر سپاسی، ۱۳۷۶)

زمان

هدف و توقعات سازمان‌ها

هدف و توقعات کارکنان

دو دهه اول، بعد از جنگ جهانی دوم

افزایش کارایی و سود از طریق تولید انبوه و کاهش هزینه

پیداکردن شغلی به‌منظور امرارمعاش

دهه‌ های سوم و چهارم بعد از جنگ جهانی

افزایش کیفیت و رقابت با تأکید بر کیفیت کالا و خدمات

دریافت خدمات رفاهی و سطح حقوق بالاتر

دهه اخیر

تأکید بر رضایت مشتری و خواست او و تعمیم دادن این فلسفه در رابطه کاری درون‌سازمانی

افزایش کیفیت زندگی کاری

۲-۴-۶ شاخص‌های کیفیت زندگی کاری:

مدیریت کیفیت فرا گیر (TOM : Total Quality Managemen ): روش مدیریت یک سازمان که اساس آن ، محور بودن کیفیت و مشارکت همه عضای سازمان است و هدف آن نیل به موفقیت در دراز مدت ازطریق رضایت مشتری و تامین منافع همه اعضای سازمان و جامعه است .
سیستم ( System ) مجموعه ای از عناصر بهم پیوسته و وابسته که بری رسیدن به اهداف مشترک با هم در تعاملند .
اتوماسیون اداری ( Office Automatic ):
مکانیزمی است در راستی بهبود بهره وری سازمان از طریق اعمال مدیریت اثر بخش و کارا بر مجموعه فعالیتهای سازمان با بهره گیری از : گردش الکترونیکی مکاتبات در سطح سازمان ، جستجوی آسان در اطلاعات ذخیره شده ، پاسخگویی سریع و به موقع به مراجعان ، حذف کاغذ از چرخه مکاتبات اداری ، اعمال کنترل مناسب بر کاربران ، ثبت و نگهداری بهینه اطلاعات ، بهبود ارتباطات درونی سازمانی .
داده : ( Data ) : داده در واقع از طریق مشاهدات ، تحقیقات و روش های تحقیق ( مصاحبه ، پرسشنامه ، مشاهده ) و ضبط نتایج درباره وقایع و یا رفتار انسانی تحصیل می شوند .
اطلاعات ( Information ) : عبارتست از داده هایی که در بافتی با معنی و مفید جا گرفته و در اختیار دریافت کننده قرار داده می شود تا از آنها برای تصمیم گیری استفاده کند . اطلاعات متضمن انتقال و دریافت آگاهی و دانش است .

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

آگاهی: که بینشی است که مدیران با بهره گیری از اطلاعات ، نسبت به موضوعات مورد نظر پیدا می کنند و به کمک آن می توانند درباره آن موضوع تصمیم بگیرند . در واقع آگاهی است که موجب اتخاذ تصمیم می شود ، نه داده یا اطلاعات ( طالقانی ، ص ۲۸۳،۱۳۸۲ (
دولت الکترونیکی : دراصطلاح به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در جهت ارائه اطلاعات و خدمات به شهروندان ، بخش های اقتصادی ، کارمندان دولت .و سایر قسمت های دولتی اطلاق می شود . همچنین با بهره گرفتن از ( درگاه ) پورتال دولت الکترونیکی ( سایت مرجع دولت که ارتباط با سایت سیار سازمانها و نهاد های دولتی را بر قرار می سازد ) مردم می توانند به کلیه اطلاعات و خدمات دولتی ، روی اینترنت – بدون توجه به محدودیت های فیزیکی و زمانی – دسترسی پیدا کنند .
کار آمدی ( اثر بخشی ) : اثر بخشی سازمان عبارت است . از درجه ی میزانی که سازمان به هدف های مورد نظر خود نایل می آید ( دفت ، ص ۱۰۳ : ۱۳۸۰ (
تصمیم گیری ( Decision Making ) : اعتقاد بر این است که جوهره مدیریت اتخاذ یک تصمیم مناسب است و معمولاً مدیریت با تصمیم گیری مترادف می گردد . در یک تعریف مناسب ، تصمیم گیری یعنی : انتخاب یک راه حل از میان راه حلهای عملی مختلف برای حل مسایل و استفاده از فرصتها . ( طالقانی ، ص ۲۸۵ ، ۱۳۸۲ (
استراتژی ( Sterategy ) : عبارت است از برنامه ربزی ایجاد رابطه متقابل با عوامل محیطی که معمولاً ضد و نقیض هستند ، جهت تامین هدف های سازمان . هدف مشخص می کند که سازمان به کجا می خواهد برود و استراتژی تعیین کننده شیوه رسیدن به آنجاست .
تکنولوژی ( Technology ) : تکنولوژی به اطلاعات ، تجهیزات ، فنون و فرایند های لازم برای تبدیل نهاده ها به ستاده ها اطلاق می شود یعنی تکنولوژی به اینکه چگونه نهاده ها به ستاده ها تبدیل می شوند ، اشاره می کند ( رابینز ، ص ۱۵۱)

فصل دوم

ادبیات ، مبانی نظری
و پیشینه تحقیق

۲ – ۱ مقدمه:

موسس فقه جعفری ، حضرت امام صادق ( ع ) می فرمایند : اگر امروزتان مانند دیروز است مغبون هستید و اگر بد تر از دیروز باشد ملعون هستید .
خطر کردن و به کار های بزرگ دست زدن ، کسب پیروزیهای شکوهمند و حتی چشیدن طعم تلخ شکست ، از هم قطار شدن با آدمهای میان مایه که نه طعم پیروزی رامی چشند و نه تلخی شکست را بهتر است زیرا این آدمها به قدری دست به عصا راه می روند که نه شکست را می شناسد و نه پیروزی را ( ئتودور روزولت) (کالینز و پوراس ، ص ۱۳۱ : ۱۳۸۰).
شکل مهمی از سرمایه اجتماعی توان دستیابی به اطلاعات است که با روابط اجتماعی پیوند ذاتی و لازم و ملزوم دارد . اهمیت اطلاعات از این نظر است که مبنایی برای عمل فراهم می آورد . ما اخذ اطلاعات هزینه بر است . در یک مقیاس «حداقلی » دستیابی به اطلاعات مستلزم دقت است که بسیار کمیاب است ( پاتنام و دیگران ، ص ۶۱ : ۱۳۸۴).
ابزار دوران صنعتی به کمک ماهیچه آمدند وابزار دوران فراصنعتی مغز ها را یاری می رسانند آن دسته از سازمانها که ابزار دوران فرا صنعتی دیجیتالی را به خوبی در سازمانهای خود بکار گرفته اند از سرمایه های هوش خود حداکثر بهره را می گیرند و همینان پیشتازان و رهبران بازار در سالهای آینده اند ( گیتس ، ص ۱ : ۱۳۸۲ )

۲ – ۲ تصمیم گیری در سازمانها

اگر چه ارتباطات کار آمد و موثر در هر سازمانی حیاتی هستند ، اما کلید موفقیت ، عمل است و عمل باید با تصمیم گیری هدایت شود تصمیم گیری عبارت است از فرایند انتخاب یک عمل در ارتباط با یک مساله یا فرصت . تصمیم گیری منظم پنج مرحله اساسی دارد که با شناخت مساله یا فرصت آغاز می شود . این مراحل پنج گانه به طور خلاصه عبارتند از :
۱- تشخیص و تبیین مساله یا فرصت .
۲- معلوم کردن و تجزیه
۳- انتخاب اقدام یا راه حل مطلوب
۴- اجری راه حل انتخاب شده .
۵- ارزیابی نتایج و پی گیری تا حد لازم .
تصمیم گیری در سازمانها در شرایط گوناگون و وضعیتهای مختلفی صورت می گیرد که فرایند آن را چالش انگیز می کند .
شرایط تصمیم مدیران
تصمیمات مشکل گشایی در سازمانها نوعاً تحت سه شرایط مختلف اتخاذ می شوند :
اطمینان ، ریسک و عدم اطمینان .

۲ – ۳ تئوری های تصمیم گیری

نظریه پردازان رفتار سازمانی دو تئوری برای تصمیم گیری در نظر گرفته اند : تئوری کلاسیک و تئوری رفتاری .
تئوری کلاسیک تصمیم گیری
تئوری کلاسیک تصمیم گیری ، مدیر را به عنوان کسی می بیند که در دنیای کاملاً مطمئن عمل می کند . مدیر با مساله کاملاً تعریف شده و روشن مواجه است ، همه شقوق ممکن برای اقدام و نتایج هر یک را می داند و سپس راه حلی انتخاب می کند که بهترین نتیجه بهینه ی در حل مساله به دست می دهد واضح است که یان یک راه ایده آل برای تصمیم گیری است . تئوری کلاسیک برنامه ریزی شده کاربرد دارد .
تئوری رفتاری تصمیم گیری
تئوری رفتاری تصمیم گیری می گوید که انسان فقط بر حسب آنچه در موقعیت معینی درک می کند ، دست به اقدم می زند . علاوه بر این ، چنین ادراکی اغلب کامل نیستند . تصمیم گیرنده رفتاری به جای اینکه با دنیای کاملاً مطمئن مواجه باشد . با محدودیت اطلاعاتی روبه رو است و به نظر می رسد که در شرایط عدم اطمینان عمل می کند . مدیران در مورد مسائلی که اغلب مبهم هستند تصمیم می گیرند . آنها فقط قسمتی از آگاهی لازم برای راه حلها و نتایج را در اختیار دارند و نخستین راه حلی را انتخاب می کنند که به نظر می رسد راه حل رضایت بخشی است . هربرت سایمون۱ این مدل را سبک قناعت ورزی۲ می نامد . تفاوت اساسی بین توانایی مدیر برای تصمیم گیری رضایت بخش « سبک رفتاری » وجود محدودیتهای شناختی و تاثیرشان بر ادراکات است و محدودیتهای شناختی ، توانایی های ما را در تعریف مسائل ، تعیین شقوق عمل و انتخاب راه حلی که نتایج ایده آل قابل پیش بینی داشته باشد ، تضعیف می کند. این محدودیتهای شناختی به قدری در دنیای روزمره مدیران مهمند که ارزش والای بصیرت و قضاوت را معلوم می کنند .
بصیرت ، قضاوت و پایبندی به عمل گذشته
عنصر کلیدی در تصمیمات برنامه ریزی نشده موفقیت آمیز در شرایط نا مطمئن، بصیرت است . بصیرت ، توانایی شناختن یا تشخیص دادن سریع امکانات در یک موقعیت مشخص است . بصیرت ، عنصر خود انگیختگی بی سابقه را به تصمیم گیری مدیریت اضافه می کند و در نتیجه ظرفیت بالقوه ی را برای خلاقیت و نو آوری بیشتر ، ارائه می دهد . بویژه در شرایط ریسکی و عدم اطمینان مدیران موفق ، احتمالاً تا حدود زیادی از بصیرت در تصمیم گیری استفاده می کنند . این یک راه بر خورد با موقعیتهایی است که در آن سابقه امر روشن نیست ، واقعیتها محدودند و زمان ، عامل اصلی تصمیم گیری است .
مدیران با وجود محدودیتهایی که دارند سعی می کنند به صورت قدم به قدم و به طور منظم برنامه ریزی کنند . مدیران زبر دست و دقیق همچنین به ویژگیهای شغلی که میتنز برگ و دیگران مورد بحث قرار داده اند واقفند و مهارتهای بصیرت خودشان را به اقتضای آنها به کار می برند مدیران کار آمد قادرند نگرشهای تحلیلی و بصیرتی را برای خلق راه حلهای تزه و جدید ترکیب کنند .
یابندگی قضاوتی
قضاوت یا به کار بردن توانایی ذهن ، در تمام جنبه های تصمیم گیری حائز اهمیت است یابندگی یا ساده کردن استراتژی ها یا قواعد سر انگشتی که در تصمیم گیری به کار می روند . می توانند کار مدیران را ساده تر سازند تا با شرایط عدم اطمینان و محدودیت اطلاعات بتوانند تصمیم گیری کنند . اما اینها ممکن است به اشتباهات سیستماتیک منجر شوند که بر کیفیت تصمیمات اثر می گذارند . تحقیقات نشان می دهد که مدیران و سایرین در معرض اشتباهات سیستماتیک و جهت گیری هایی قرار درند که در کیفیت تصمیم های اتخاذ شده می توانند موثر باشند .
هر تصمیم گیرنده ی باید از مسائل یابندگی قضاوتی ، شامل در دسترس بودن ، مشابهت و تکیه بر سابقه تعدیل آگاه باشد.
قاطعیت در تصمیم گیری
با توجه به مدیریت فرایند تصمیم گیری ، می توان گفت که مدیر کار آمد کسی است که قادر به گزینش دقیق مسائل و مشکلاتی باشد که پذیرای تصمیم گیری مدیرتی هستند . قاطعیت در تصمیم گیری دو جنبه مهم دارد : نخست انتخاب مسائل و فرصتهایی که سزاوار رسیدگی و توجه مدیریتی باشند و دوم اتخاذ یک استراتزی برای بر خورد با مسائل.

۲-۲-۲۷ مدل مک الروی^[۸۷]
وی با همکاری دیگر اعضای کنسرسیوم بین‌المللی مدیریت دانش^[۸۸] (۲۰۰۲) برای مدیریت دانش، چهارچوب فکری با نام دوره عمر دانش تعریف کرده که در آن، علاوه بر نظریه نوناکا و تاکوچی^[۸۹] (۱۹۹۵) بر نکته مهم دیگری نیز تأکید شده است: «دانش تنها پس از اینکه تولید شد، وجود دارد و بعدازآن می‌توان آن را مهار، کدگذاری یا تسهیم نمود».

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بنابراین «مک الروی» فرایند ایجاد دانش را به دو فرایند یعنی تولید دانش و پیوسته کردن دانش تقسیم می‏کند:
تولید دانش: فرایند خلق دانش سازمانی جدید است که به‌وسیله یادگیری گروهی، کسب دانش و اطلاعات و ارزیابی دانش انجام می‏گیرد. این فرایند مترادف یادگیری سازمانی است.
پیوسته کردن دانش: از طریق برخی فعالیت‌ها که اشاعه و تسهیم دانش را تجویز می‌کنند، انجام می‏گیرد. این عمل فعالیت‌هایی از قبیل اشاعه دانش از طریق برنامه و غیره، جستجو، تدریس، تسهیم و دیگر فعالیت‌های اجتماعی که موجب برقراری ارتباط می‌گردد را شامل می‌شود.
۲-۲-۲۸ مدل پروموت (۲۰۰۳)
مدل «پروموت» از هفت فرایند زیر تشکیل‌شده است:
هدف‌گذاری دانش: هدف‌های مدیریت دانش، از هدف‌های اصلی سازمان نشأت می‌گیرند و در دو سطح استراتژیک و عملیاتی مشخص می‌شوند. ایجاد فرهنگ و سیاست‌های مدیریت دانش در سطح استراتژیک؛ و شناسایی، استفاده، توزیع، کاربرد و نگهداری دانش و برنامه‌ریزی برای دست‌یابی به آن‌ها در زمان معین، در سطح عملیاتی طراحی و به مرحله‌ی اجرا درمی‌آید.
شناسایی دانش: کشف یا شناسایی دانش، آگاهی یافتن از منابع دانش درون و بیرون سازمان است.
توسعه دانش: عبارت است از روش‌هایی که به غنا و ارتقای دانش سازمان کمک می‌کند که می‌تواند شامل حمایت سازمان از مؤسسات پژوهشی، توسعه‌ی منابع انسانی و استخدام افراد صاحب دانش باشد.
انتشار دانش: چگونگی به اشتراک‌گذاری دانش موجود و انتقال آن به محل مناسب و موردنیاز و چگونگی انتقال دانش، به‌گونه‌ای که در سازمان قابل‌دسترسی و استفاده باشد.
استفاده از دانش: عبارت است از عینیت بخشیدن به دانش به‌ دست‌ آمده و اطمینان به استفاده مفید از دانش در سازمان.
نگهداری دانش: ذخیره دانش متناسب با اهداف سازمان صورت می‌گیرد به‌گونه‌ای که قابل‌دسترسی باشد و امکان روزآمد کردن دانش فراهم باشد.
ارزیابی دانش: عبارت است از فراهم شدن امکان اندازه‌گیری سطح دانش که باعث ارتقاء دانش می‌گردد. درواقع ارزیابی دانش نحوه‌ی رسیدن به هدف‌های معین و استفاده از نتایج آن به‌عنوان بازخور، برای تعیین یا اصلاح هدف است.
۲-۲-۲۹ مدل نوناکا و تاکوچی^[۹۰]
محققان ژاپنی مدیریت، نوناکا و تاکوچی تأثیر بسیاری بر مبانی مدیریت دانش داشته‌اند. مفهوم دانش پنهان و دانش آشکار توسط نوناکا برای طرح‌ریزی نظریه یادگیری سازمانی معرفی‌شده است. در این تقسیم‌بندی، با توجه به همگرایی بین شکل‌های پنهان و آشکار دانش، آنان مدلی را پایه‏گذاری کرده‏اند که به نام خودشان معروف شده است.
این مدل برخلاف مدل‌های پیشین، تمرکز خود را بر دو نوع دانش آشکار و نهان مبذول داشته، به نحوه تبدیل آن‌ها به یکدیگر و نیز چگونگی ایجاد آن در تمامی سطوح فردی، گروهی و سازمانی توجه دارد. در این مدل پویا، نحوه استفاده و تبدیل این دو دانش و چگونگی مدیریت دانش در این زمینه، به‌صورت حرکت مارپیچی (حلزونی) مطابق شکل شماره ۲ فرآیندی مستمر فرض شده است.
شکل ۱۱-۲ نمایی از فرایند تبدیل دانش
اجتماعی کردن
آشکارسازی
درونی کردن
دانش آشکار فرد دانش پنهان فرد
دانش آشکار جمعی دانش پنهان جمعی
پیوند برقرار کردن
شکل ۱- مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی
همچنین در تفکر مذکور، فرض بر این است که تنها افراد، به وجود آورنده دانش هستند. بنابراین، فرایند تولید دانش سازمانی، می‌بایست به‌عنوان فرآیندی مستمر باشد که در آن، دانش ایجادشده توسط افراد، به‌طور سازمان‌دهی شده‏ای، تقویت و هدایت شود.
بر پایه مدل نوناکا و تاکوچی مراحل زیر برای انتقال (تبدیل) این دو نوع دانش، در سطوح گوناگون سازمان انجام می‏شود:
اجتماعی نمودن) پنهان به پنهان): انتقال دانش نامشهود یک فرد به ‌فرد دیگر، برای انجام مؤثر این فرایند باید میان افراد، فرهنگ مشترک و توانایی کار گروهی ایجاد شود. (دانپورت، پروساک، ۱۹۹۸ ) که با بهره گرفتن از نظریه‌های اجتماعی و همکاری میسر می‌شود. نشست گروهی که تجربیات را توضیح داده، درباره آن بحث می‏کند، فعالیتی است، که در آن اشتراک دانش پنهان می‌تواند رخ دهد. ( Marwick، ۲۰۰۱ )
بیرونی سازی (نهان به آشکار): تبدیل دانش نامشهود به دانش مشهود. در این حالت فرد می‌تواند دانش خود را در قالب مطالب منظم، سمینار، کارگاه آموزشی به دیگران ارائه دهد گفتگوهای میان یک گروه، در پاسخ به پرسش‌ها یا برداشت از رخدادها، ازجمله فعالیت‌های معمولی هستند که این نوع از تبدیل در آن‌ها رخ می‏دهد.
پیوند برقرار کردن (آشکار به آشکار): در این مرحله، حرکت، از دانش آشکار فردی، به سمت دانش آشکار گروهی و ذخیره‌سازی آن صورت می‌پذیرد و با توجه به استفاده از دانش موجود، امکان حل مسائل از طریق گروه فراهم‌شده، به دنبال آن دانش، توسعه می‌یابد.
درونی سازی (آشکار به نهان): در این مرحله، دانش آشکار به‌دست‌آمده در سازمان، نهادینه می‌شود. همچنین گذراندن این مرحله برای افراد، آفرینش دانش ضمنی جدید شخصی را نیز در پی دارد (کسب دانش پنهان جدید از دانش آشکار موجود)
گذراندن مراحل چهارگانه بالا، باید به‌صورت پیاپی و حرکت حلزونی شکل، ادامه یابد تا به این وسیله، هر مرحله‏ای، کامل‌کننده مرحله پیش از خود باشد و ضمن نهادینه شدن دانش در سازمان، باعث تولید و خلق دانش‌های جدید نیز شود.
لازم به یادآوری است که باید هر یک از دو نوع دانش یادشده در سازمان، مدیریت شود و نیز نحوه تعامل، استفاده و تبدیل هر یک به دیگری، مورد شناسایی و استفاده قرار گیرد. این دو نوع دانش، هرکدام می‌تواند، منشأ ایجاد دیگری باشد و در سطوح فردی، گروهی و سازمانی تسری و گسترش یابد. در شکل شماره ۳، نحوه و اجزای شکل‌گیری مراحل چهارگانه فوق نمایش داده شده است.
شکل ۱۲-۲- نحوه و اجزای شکل‌گیری مراحل چهارگانه مدل نوناکا و تاکوچی
بیرونی گفتمان اجتماعی
اتصال یادگیری در عمل درونی
آموزش -تعامل
ارتباط
نکته مهم دیگر آن است، که هنگامی‌که افراد در این فرآیندها شرکت می‌کنند، آموزش سازمانی نیز رخ می‌دهد، زیرا در این مشارکت، دانش افراد با دیگران، به اشتراک گذارده می‌شود، توضیح داده می‌شود، برای دیگران قابل‌دسترسی می‌شود و همچنین خلق و تولید دانش جدید از طریق این فرآیندها رخ می‌دهد.
در جدول شماره ۵-۲، مثال‌هایی در رابطه با فرآیندهای تبدیل شکل‌های گوناگون دانش به یکدیگر آورده شده است.
جدول ۵-۲ تبدل دانش بین شکل‌های نهان و آشکار آن

نهان به نهان (اجتماعی کردن)
مانند نسبت‌ها و مباحثات یک گروه

نهان به آشکار (بیرونی سازی)
مانند گفتگوی درون گروه‌ها، پاسخ به پرسش‌ها