که در آن وزن (اهمیت) معیار j است و مقدار نرمال شده از معیار jمی‌باشد(Turskis & Zavadskas, 2010: 602)
گام پنجم: تعیین مقادیر بهینه برای هر گزینه

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تعیین مقادیر تابع بهینگی برای هر گزینه می‌تواند به صورت مجموع مقادیر نرمال وزن دار به روش زیر محاسبه گردد:
(۳-۱۱)
که در آن مقدار بهینه‌ی تابع به ازاء گزینه‌ی iام می‌باشد.

بزرگترین مقدار بهترین است، و کمترین آن بدترین. با توجه به روند محاسبه‌شده، تابع بهینگی دارای یک رابطه مستقیم و متناسب با مقادیر و وزن‌های از معیارهای بررسی‌شده و تأثیر نسبی آن‌ها بر روی نتیجه‌ی نهایی است. بنابراین، بیشترین مقدار( ارزش) تابع بهینگی اثربخش‌ترین متغیر است. اولویت‌های گزینه‌هامی‌تواند با توجه به مقدار تعیین گردد. در نتیجه استفاده از این روش برای ارزیابی و رتبه‌بندی گزینه‌های تصمیم‌گیری مناسب است.
گام ششم: محاسبه‌ی درجه‌ی مطلوبیت هر گزینه
در مورد ارزیابی گزینه‌ها نه تنها تعیین بهترین رتبه اهمیت دارد بلکه مهم است که کیفیت(مطلوبیت) نسبی هر گزینه‌ی مطرح‌شده نیز مشخص شود. به همین منظور از درجه‌ی مطلوبیت هر گزینه استفاده می‌گردد. درجه‌ی مطلوبیت هر گزینه (آلترناتیو) به وسیله‌ی مقایسه‌ی متغیر-که تجزیه و تحلیل شده است- با حالت ایده آل یعنی مشخص می‌گردد. معادله‌ی مورد استفاده برای محاسبه درجه‌ی مطلوبیت از یک گزینه به صورت زیر است:
(۳-۱۲)
که در آن و مقادیر بهینه‌ی معیار، به دست آمده از معادله‌ی (۳-۱۱)، می باشد.

گام هفتم: رتبه‌بندی گزینه‌ها و یا انتخاب موثرترین آن‌ها
روشن است که ارزش‌های محاسبه‌شده‌ی در بازه‌ی [۱ و ۰] هستند و می‌توانند به صورت صعودی مرتب شوند، که به ترتیب اولویت مرتب شده‌اند. کارایی نسبی مختلط هر گزینه‌ی ممکن، می‌تواند با توجه به مقدار ارزش‌های تابع مطلوبیت مشخص گردد(Turskis & Zavadskas, 2010: 602-603).
گزینه‌های مطرح‌شده با غربالگری هارتبه‌بندی می‌گردد. به عنوان مثال گزینه‌ی با مقدار بزرگ‌تر برتری و رتبه‌ی بیشتری دارد و گزینه‌ی با بزرگترین مقدار در بهترین مکان و رتبه قرار دارد. بنابراین انتخاب بهترین گزینه می‌تواند با بهره گرفتن از فرمول زیر صورت پذیرد: (Dadelo et al, 2012: 77).
(۳-۱۳) i=1,2,…,m. :
۳-۵-۳٫ دیماتل فازی
دیماتل روشی جامع برای طراحی و تحلیل مدل های ساختاری و روابط علی می باشد( Wu et al, 2007: 499). اصالت این روش به موسسه باتل ژنو مرتبط می باشد و اولین استفاده دیماتل در حل مسائل پیچیده علمی وانسانی گزارش شده است(Lin et al, 2009:9691) &( Gabus et al, 1973: 257) دیماتل یک روش تصمیم گیری گروهی می باشد که بعدا توسط محققان با بکارگیری مفاهیم فازی توسعه یافت. گام های دیماتل فازی به شرح زیر قابل بررسی می باشد:
گام اول: مشخص نمودن آرمان تصمیم گیری و تعیین کمیته ای جهت گردآوری نظرات
گام دوم: تعیین معیارهای ارزیابی و طراحی مقیاس کلامی فازی
به دلیل رویارویی با ابهامات در ارزیابی‌های انسانی، از مقیاس مقایسه‌ای مورد استفاده در روش دیماتل معمولی صرف نظر نموده و به جای آن از مقیاس کلامی استفاده می‌کنیم. درجات مختلف “تاثیر” با پنج واژه: «خیلی‌زیاد، زیاد، کم، خیلی‌کم، بی‌تاثیر» بیان می‌شود و اعداد فازی مثلثی مثبت متناظر با آنها در جدول۴-۳ و شکل۲-۳ ذیل نشان داده‌ شده است.
جدول۳-۲ تناظر عبارات کلامی با مقادیر کلامی

عبارات کلامی
مقادیر کلامی

تاثیر خیلی زیاد (VH)

(۱ – ۱ – ۷۵/۰)

تاثیر زیاد (H)

(۱ – ۷۵/۰ – ۵/۰)

تاثیر کم (L)

(۷۵/۰ – ۵/۰ – ۲۵/۰)

تاثیر خیلی کم (VL)

(۵/۰ – ۲۵/۰ – ۰/۰)

بی تاثیر (NO)

(۲۵/۰ – ۰/۰ – ۰/۰)

1. 1. فصل اول

کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
در این فصل شمای کلی تحقیق و طرح تحقیق جهت آشنایی کلی خواننده با مسأله اصلی تحقیق، موضوع تحقیق، ضرورت‌ها و اهداف تحقیق، و روش برخورد محقق با این مسأله‌ در روش تحقیق، شیوه جمع‌ آوری اطلاعات و قلمروی تحقیق به‌طور کلی بیان می‌شود.
۱-۲- تعریف مساله
فناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا) ماهیت روابط جهانی و منشاء مزیت های رقابتی و نیز فرصت های توسعه اقتصادی و اجتماعی را به طور بنیادینی تغییر داده است. از سوی دیگر با افزایش شکاف دیجیتالی (‌فاصله ای است میان افراد و جوامعی که از فناوری اطلاعات و ارتباطات مانند اینترنت بطور اثر بخش استفاده می کنند و آنهایی که این توانایی را ندارند) رهبران دولت ها، شرکتهای تجاری و سازمان های اجتماعی سعی دارند قدرت فناوری اطلاعات و ارتباطات را در جهت توسعه خویش مهار کنند. برای استفاده اثربخش از فاوا، نهادی باید از جهت زیر ساخت ها، میزان دسترسی به فاوا در سطح گسترده افراد و جنبه های قانونی و حقوقی بر استفاده از فاوا دارای آمادگی الکترونیکی باشد. بنابراین اگر قرار است خلاء شکاف دیجیتالی پر شود، همه این موضوعات باید در یک استراتژی منسجم و دست یافتنی که جهت رفع نیازهای محلی آن نهاد خاص توسعه داده شده است، مورد توجه قرارگیرند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

رهبران کشورها، شرکت‌ها و سازمان‌های درحال توسعه می‌توانند از ابزار ارزیابی آمادگی الکترونیکی جهت اندازه‌گیری و برنامه‌ریزی برای انسجام و یکپارچه‌سازی کمک گیرند. این امر به آنها کمک می‌کند تا بر تلاش‌ها و نیازهایی تمرکز کنند و حوزه‌هایی را مورد شناسایی قرار دهند که نیازمند پشتیبانی خارجی و سرمایه‌گذاری و کمک می‌باشند.
اما ارزیابی به تنهایی کافی نیست و تصمیم‌گیرندگان با دو چالش کلیدی در زمینه استفاده اثربخش از این ابزار روبرو می‌باشند. اولاً، آنها نیاز دارند که درک کنند فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات (فاوا) چگونه می‌تواند به کشور، کسب و کار و یا سازمانشان در دستیابی به مزایای اقتصادی، اجتماعی و یا عملیاتی و در نتیجه تعیین اهداف واقعی کمک کند. ثانیاً، آنها بایستی گام‌های محکمی ‌به سمت استفاده مؤثر و قابل‌توجه از فاوا بردارند که به آنها کمک خواهد کرد که به اهداف توسعه دست یابند.
از طرف دیگر طیف وسیعی از ابزارهای ارزیابی برای اندازه‌گیری میزان آمادگی الکترونیکی توسعه یافته‌اند. این ابزارها از تعاریف بسیار متنوعی برای آمادگی الکترونیکی و نیز روش‌های اندازه‌گیری متفاوتی استفاده می‌کنند، که ارزیابی‌ها از نظر اهداف و نتایج حاصله به‌طور قابل ملاحظه‌ای با یکدیگر متفاوت خواهد بود.
بنابراین در راستای تحقق دولت الکترونیک نیاز می باشد که آمادگی الکترونیکی شدن سازمان ها مورد ارزیابی قرار گیرند. از آنجایی که بیشتر سازمان های کشور با محوریت خدمت می باشد، به بیانی دیگر در حال ارائه خدمت به مردم و سازمان های دیگر می باشد در این تحقیق به ارائه مدلی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی پرداخته می شود.
در سازمانهای خدماتی تولید و مصرف همزمان است، یعنی بین مشتری و ارائه کننده خدمت رابطه متقابل ایجاد می گردد. و نیز سازمان های خدماتی عموما باید از نظر زیر ساخت (فیزیکی، انسانی، منابع ملموس و غیر ملموس)، قابلیت دسترسی فناوری اطلاعات و ارتباطات برای عامه مردم و تاثیر چاچوب ضوابط قانونی موجود در به کارگیری فناوری مزبور از آمادگی الکترونیکی برخوردار باشند. لذا با ارزیابی میزان امادگی الکترونیکی، سازمانها با اطمینان بیشتر در راستای برنامه ریزی لازم برای گسترش امور مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات گام برمی دارند.
به همین دلایل این تحقیق به طراحی الگوی ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی، اجتماعی و فناوری کشورمان برای سازمان های خدماتی جهت پذیرش، به کارگیری و سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات می پردازد.
۱-۳- اهمیت موضوع
با توجه به تغییرات فزاینده فناوری‌ در زمینه فاوا که شکل مبادلات و ارتباطات و نحوه انجام فرایندهای سازمانی را نیز تغییر داده است، تنها راه بقا، کسب مزیت رقابتی و مدیریت مؤثر تغییرات سریع در محیط کاملاً متغیر کسب و کار است. با توجه به ظهور فاوا و تغییرات محیطی موجود، مزیت رقابتی واقعی تنها زمانی حاصل می‌شود که فعالیت‌های کلیدی سازمان با کمک فاوا دگرگون شوند و تغییر شکل یابند. دگرگونی مهمی که در بسیاری از سازمان‌های سنتی در حال وقوع است، بر به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فاوا یا فناوری‌‌های اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود بهره‌وری، افزایش کارایی عملیاتی و مالی کسب و کارها تمرکز دارد. این حوزه مهم که آن را کسب و کار الکترونیکی^[۱] می‌نامند، ثروتی از درآمدهای جدید و رشد مشتریان، فرصت‌های جدید جهت بهبود بهره‌وری و صرفه جویی در هزینه‌ها را فراهم می‌آورد.
کسب و کار الکترونیکی شامل دیجیتالی کردن کامل زنجیره ارزش و فرایندهای تجاری و تعهد به کمک به سازمان‌های سنتی جهت ایجاد ارزش افزوده و رسیدن به درجاتی از تعالی و توسعه‌یافتگی عملیاتی و مالی است که پیش از آن به آنجا نرسید بودند. بنابراین در راه رسیدن به کسب و کار الکترونیکی مدیران شرکت‌ها با وظیفه سنگینی جهت شناسایی فرصت‌ها و ارزیابی و توجیه سرمایه‌گذاری‌های مناسب کسب و کار الکترونیکی مواجه هستند.
لذا مزیت ارائه شده توسط این تحقیق، ارائه مکانیسمی برای اندازه‌گیری آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی جهت بهبود اولویت‌بندی، برنامه‌ریزی و مدیریت تغییر مرتبط با فعالیت‌های کسب و کار الکترونیکی است جهت دستیابی به کسب و کار الکترونیکی موفقی که برای رقابتی ماندن و بهره‌گیری کامل از مزایای کسب و کار الکترونیکی ضروری است و علاوه بر مزایای فوق باعث ظهور فرایندهای نوآورانه و خلاق، سازماندهی جدید فرایندهای کسب و کار، اثرات عملکردی و مالی قابل توجه می‌باشد. مزیت اصلی که با انجام این تحقیق بدست می‌آید، این است که این مدل راهنمایی برای تلاش‌های توسعه و سرمایه‌گذاری در جهت به‌کارگیری فاوا فراهم می‌کند که از آن می‌توان جهت محک‌گذاری به منظور اندازه‌گیری و مقایسه پیشرفت با وضعیت قبلی خود یا با سایر موارد مشابه در سازمانهای خدماتی ایرانی استفاده کرد.
۱-۴- سوالات تحقیق
به طور کلی این تحقیق به دنبال پاسخگویی به سؤالات زیر می باشد:

• • چه معیار هایی برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان های خدماتی با توجه نقش فناوری اطلاعات در کسب و کار باید در نظر گرفته شود؟

• • نتایج ارزیابی آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح با بهره گرفتن از الگو ارائه شده در این تحقیق چه می باشد؟

• • آیا من حیث المجموع سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح آمادگی لازم، جهت الکترونیکی شدن را دارا می باشد؟ و در چه سطحی آمادگی لازم را دارا می باشد؟

۱-۵- هدف تحقیق
هدف کلی این تحقیق طراحی الگو ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی و اجتماعی و فناوری‌ کشور به منظور ارزیابی میزان آمادگی سازمانهای خدماتی ایرانی جهت پذیرش، به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات می باشد. لذا می توان اهداف جزئی را به شرح زیر بیان نمود:

• • سنجش میزان آمادگی الکترونیکی سازمان تامین اجتماعی نیرو های مسلح جهت مشخص نمودن نقاط ضعف و قوت و شناسایی اولویت‌های سرمایه‌گذاری برای فاوا

• • ارائه راهکارهای مناسب به سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح جهت مشخص نمودن حوزه‌هایی که به حمایت، سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی جهت توسعه یکنواخت و منسجم فاوا احتیاج دارند.

هدف کاربردی این تحقیق طراحی الگو ارزیابی آمادگی الکترونیکی شدن متناسب با شرایط اقتصادی و اجتماعی و فناوری‌ کشور به منظور ارزیابی میزان آمادگی سازمانهای خدماتی ایرانی جهت پذیرش، به‌کارگیری و سرمایه‌گذاری در فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات می باشد. لذا می توان اهداف فرعی را به شرح زیر بیان نمود:

• • مشخص نمودن نقاط ضعف و قوت و شناسایی اولویت‌های سرمایه‌گذاری

• • توسعه استراتژی‌های مناسب و منسجم برای فاوا در سطح سازمانهای خدماتی ایرانی جهت بهبود گسترش تجارت الکترونیک

• • مشخص نمودن حوزه‌هایی که به حمایت، سرمایه‌گذاری و برنامه‌ریزی جهت توسعه یکنواخت و منسجم فاوا احتیاج دارند.

۱-۶- روش تحقیق
۱-۶-۱- روش و ابزار گر آوری اطلاعات
در این تحقیق از روش‌های زیر جهت جمع‌ آوری اطلاعات استفاده شده است:

• • در تکمیل مبانی نظری از منابع کتابخانه‌ای و اینترنتی شامل کتب و مقالات و مطالعات موردی انگلیسی و بعضا ترجمه شده به فارسی استفاده خواهد شد.

• • در شناسایی معیارها و شاخصها از مصاحبه با دست اندرکاران و متخصصان استفاده خواهد شد.

• • برای تعیین میزان آمادگی سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح از پرسشنامه، مصاحبه و اطلاعات آماری منتشر شده، استفاده خواهد شد.

۱-۶-۲- روش تجزیه و تحلیل داده ها
روش این تحقیق در شناسایی و تحلیل شاخص‌ها و مدل‌های ارزیابی آمادگی الکترونیکی گراندد تئوری^[۲] یا نظریه زمینه ای یا تئوری سازی داده بنیاد می‌باشد. به‌طور کلی گام‌های انجام این تحقیق عبارتند از:

تجربه گذشته

هامپری و همکارانش در سال ۲۰۰۳به بررسی و توسعه سیستمهای دانش محوری که عاملهای محیطی را برای فرایند انتخاب تامین کننده یکپارچه می کند پرداخته اند.ایشان پس از بررسی مطالعات انجام شده در خصوص عاملهای محیطی موثر در فرایند ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان مجموعه عاملهای اصلی به شرح زیر است:

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تامین کنندگان به عنوان یک سازمان
تامین کنندگان
محصول
حمل و نقل
دلمین و مینینو در سال ۲۰۰۳ به ارائه یک روش ریاضی تصمیم گیری چند هدفه برای ارزیابی و انتخاب تامبن کنندگان نمودند.آنها تلاش کردند جنبه های حساس ارزیابی کیفی و کمی را مورد توجه قرار دهند.
نیکلاس و همکاران (۲۰۰۴) در تحقیقی در خصوص شاخصه های انتخاب منابع تامین ۲۳۷ توزیع کننده را در خصوص تامین منابع در صنعت تکنولوژی اطلاعات مورد بررسی قرار دادند.آنها پس از بررسی،۴ شاخصه موفقیت را برای تامین منابع ،به تامین کنندگان پیشنهاد نمودند که عبارتند از:
قابلیت اعتماد
قیمت رقابتی
خدمات و پشتیبانی
توانایی تکنولوژیکی
چن و همکارانش(۲۰۰۶) پس از بررسی و مرور ادبیات مربوط به ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان ابتدا شاخصه هایی به شرح زیر جهت ارزیابی تامین کنندگان به شرح زیر ارائه نمودند:
سودآوری تامین کننده
ارتباطات موثر
توانایی تکنولوژیکی
کیفیت
درصد تعارضات
سپس با بهره گرفتن از تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه در محیطهای فازی اقدام یه ارائه مدلی جهت ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان نمودند.
پایان نامه مربوط به آقای کرباسی(۱۳۸۲) که برای اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مهندسی صنایع تهیه گردیده است که در آن بعد از بررسی مشکلات مربوط به زنجیره تامین به بررسی مشکلات مربوط به زنجیره های تامین یک شرکت خودروساز و ارائه راهکارهای آن،یک سیستم اطلاعاتی پیشنهادی جهت مدیریت گردش اطلاعات در زنجیره تامین ارائه شده است .علاوه بر این در سیستم اطلاعاتی مذکور دو سیستم پشتیبانی تصمیم جهت انتخاب بهترین بازارها و تامین کنندگان بر پایه ترکیب و تکنیک برنامه ریزی هدف و مدل تحلیل سلسله مراتبی ارائه شده است مدل های فوق جهت صحه گذاری با مدل بوتا و هوک مقایسه شده و علاوه بر آن در یک شرکت خودروسازی نیز به کار گرفته شده است .
امید خراسانی(۱۳۸۹) در پایان نامه خود با عنوان ارزیابی و انتخاب تامین‌کنندگان در مدیریت زنجیره تامین در محیط عدم‌قطعیت‌ برای اخذ مدرک کارشناسی ارشد در رشته مهندسی صنایع با ارائه مدلی مساله‌ای انتخاب تامین‌کننده در صنایع دارویی را مورد مطالعه قرار داده است. زنجیره تامین سیستمی متشکل از سازمان‌ها، مردم، تکنولوژی، فعالیت‌ها، اطلاعات و منابع است که اعضای آن همانند حلقه‌های یک زنجیر بهم پیوسته در رساندن محصول از تامین کننده تا مشتری نقش دارند. یکی از چالش‌های اصلی در زنجیر تامین، انتخاب بهترین تامین کننده است و این مساله بعنوان یکی از عملگرها اساسی در مدیریت زنجیره تامین شناخته شده است. مطالعه‌ی موردی این تحقیق، انتخاب بهترین تامین‌کننده‌ی نشاسته‌ی ذرت در شرکت داروسازی عبیدی است که در آن نخست معیارهای مهم انتخاب تامین کننده همانند قیمت، کیفیت، خدمات، سازمان و مسائل فنی و تکنیکی از طریق مرور ادبیات شناسایی شده و سپس با استفاده معیارهای مناسب با محوریت صنعت داروسازی، از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی جهت انتخاب بهترین تامین‌کننده استفاده شده است. در این یازده تامین‌کننده اصلی نشاسته ذرت توسط دو پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفتند که پرسشنامه اول مربوط به ارزیابی سطح ارزشی معیارهای مختلف در تامین‌کنندگان است، در پرسشنامه دوم با بهره گرفتن از مقایسات زوجی نهایتا یکی از تامین‌کنندگان به نام شرکت Agrana Starke Gmbh به عنوان برترین تامین‌کننده انتخاب شد.
حبیب اله جوانمرد در پایان نامه خود با عنوان ارائه راهکار انتخاب همکار تجاری در شبکه تامین مواد و قطعات در سال ۱۳۸۲برای اخذ مدرک دکترا در رشته مدیریت صنعتی یک راهکار شامل دو مرحله ارائه مدل توصیفی و استفاده از مدلهای تصمیم‌گیری چند هدفه برای انتخاب تامین‌کننده به عنوان همکار تجاری در شبکه تامین مواد و قطعات معرفی کرد. جامعه مورد پژوهش صنایع خودروسازی است. با بسط و توسعه مدلهای انتخاب تامین‌کننده در همکاری تجاری و با جمع‌ آوری اطلاعات از مجموعه تحقیق، مدل توصیفی ارائه شده و دو مدل برنامه‌ریزی چند هدفه برای اجرای مدل توصیفی در دو مرحله زیر معرفی شده است.۱- انتخاب تامین‌کننده با توجه به همکاری تجاری از بین تامین‌کنندگان بالقوه که قبل از انتخاب هیچ ارتباطی با تولید‌کننده بعنوان خریدار نداشته‌اند. ۲- انتخاب نهایی همکار از بین تامین‌کنندگانی که حداقل یک دوره عملیات تامین را با تولید‌کننده طی کرد‌اند، زیرا بعضی از معیارها و شاخص‌ها باید در طی عملیات تامین‌ اندازه‌گیری و ارزیابی شوند. دو مدل در دو مجموعه مناسب با شرایط خواسته شده آزمون و نتایج ارائه شده‌اند.
مهدی امانی شور باریکی(۱۳۹۲) در پایان نامه خود با عنوان بررسی و تعیین معیارهای انتخاب تامین کنندگان خارجی در زنجیره تامین کالای شرکت ملی مناطق نفتخیز جنوب با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی سعی شده است تا معیارهای انتخاب تامین کنندگان خارجی تعیین شوند و با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی و بر پایه مقایسات زوجی اولویت هر یک از آنها براساس میزان اهمیت مشخص گردد. مهمترین معیارها و زیرمعیارهایی که در این تحقیق به کار گرفته شده عبارتند از :انعطاف پذیری،توانمندی،کیفیت ، قیمت،خدمات،تحویل و حسن سابقه
در این مطالعه ۲۷ زیرمعیار برای ۷ معیار اصلی انتخاب شده است که زیر معیار “تطابق مشخصات فنی با درخواست “به عنوان با اهمیت ترین زیر معیار و زیرمعیار”پذیرش شرایط مالی خریدار” به عنوان کم اهمیت ترین زیر معیار تعیین شد
مهدی حاجی میرزا(۱۳۹۰) در پایان نامه خود با عنوان شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در عملکرد تامین کنندگان زنجیره تامین سبز (مطالعه موردی:گروه صنعتی ایران خودرو) به دنبال ارائه چارچوبی برای ارزیابی تامین کنندگان سبز با مولفه های مسئولیت پذیری سازمان ها در ارتباط با جامعه است که با بهره گرفتن از چهار گروه معیار که دارای زیر معیار می باشد به ارزیابی و انتخاب تامین کننده می پردازد .
افشین اسمی زاده (۱۳۹۱)با انجام پژوهشی با بهره گرفتن از روش تصمیم گیری چند معیاره و فرایند تحلیل سلسله مراتبی ،مدلی برای ارزیابی تامین کنندگان داخلی در زنجیره تامین کالای شرکت ملی مناطق نفتخیز جنوب ارائه کرد.در این پژوهش از هشت معیار اصلی و سی و هشت شاخص جهت ارائه الگوی ارزیابی تامین کنندگان استفاده کرد.
پرفسور ماتیاس کلامپ،دکتر دیلی سلبه و سوتریس پولیتیس(۲۰۱۰) در تحقیقی به منظور استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی در ارزیابی تامین کنندگان اینگونه نتیجه گیری می کنند که تحقیقشان شیوه ای در چارچوب فرایند سلسله مراتبی ارائه می دهد که می تواند به عنوان ابزاری جهت ارزیابی تامین کنندگان برای تعیین بهترین تامین کنندهو رتبه بندی خارج از وزن های معیار های تعیین شده و میزان کارایی آن بسازد .طبقه بندی تصمیمات تیمی شامل کلیه سهامداران ،مزایای روش پیشنهادی را نشان می دهد .با ایجاد یک معیار معین و تحلیل سلسله مراتبی، انتخاب بهترین تامین کنندگان از یک تصمیم ذهنی شخصی به یک تصمیم تیمی عینی مشتمل بر کلیه بخش ها تغییر می یابد.
به نظر آنها هرگاه یک تامین کننده بالقوه جدید به یک سیستم ملحق شود باید ارزیابی مجددا شروع شود به علاوه در توسعه و ارزیابی مقایسات زوجی و نمودار نتایج در صورتیکه از نرم افزار AHP(تحلیل سلسله مراتبی) استفاده نشود فرایند انتخاب تامین کنندگان بسیار زمانبر خواهد شد.آنها در این تحقیق معیارهای خرید مدیریت کیفیت ،پشتیبانی،تحقیق و توسعه و مدیریت ریسک را به عنوان پنج معیار اصلی در نظر گرفتند
هومیشنا هودی موکاوا ، مارتا بنکوا ،جانا پوک سو وا و توماس اسکو رانک (۲۰۱۰)در تحقیقی پیرامون انتخاب تامین کننده بر مبنای روش تحلیل سلسله مراتبی چند معیاره ، به این نتیجه رسیدند که هر چند انتخاب تامین کننده یکی از مهمترین فعالیت های یک شرکت است ،ولی به این معنی نیست که پیچیده تر شود و باعث بروز مشکلاتی برای شرکت گردد.همچنین این پژوهش نشان می دهد که انتخاب نباید بر اساس قضاوت های ذهنی باشد ،با بهره گرفتن از روش ریاضی مناسب می توان به نتایج عینی و خوب اطمینان کرد آنها با بهره گرفتن از الگوریتم مناسبی فرایند تصمیم گیری را در چهار مرحله تشریح کردند این الگوریتم برای انتخاب تامین کننده استفاده شد آنها همچنین هفت معیار کیفیت ،هزینه ها،تحویل،تجهیزات،انعطاف پذیری،مستندسازی و همکاری را در این پژوهش مد نظر قرار دادند
بابک دانشور رونیدق و توران ارمان ارکان (۲۰۱۱)تحقیقی پیرامون انتخاب بهترین تامین کننده با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی در ترکیه انجام دادند .آنها به این نتیجه رسیدند که بهتر است فرایند سلسله مراتبی به عنوان یک روند متغییر در ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان پیشنهاد شود.آنها همچنین هزینه،کیفیت،تحویل،انعطاف پذیری وتنوع را بع عنوان پنج معیار اصلی جهت ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان مدنظر قرار دادند. نتایجی که با استفاده تحلیل سلسله مراتبیدر این پژوهش به دست آمد به شرح زیر می باشد:
۱-حداکثر استفاده از زمان توسط کاهش فعالیت های مربوط مستندسازی در قسمت مربوطه
۲-کاهش هزینه خرید و بخش بندی کارکنان به وسیله دادن اختیارات در انتخاب تامین کننده
علی خاتمی فیروز آبادی و روح اله خداوردی (۱۳۹۱) در تحقیقی به منظور انتخاب تامین کنندگان قطعات در صنعت خودروسازی از روش فرایند سلسله مراتبی استفاده کردند به نظر آنها با توجه به اهمیت بحث انتخاب تامین کننده و تاثیرات آن بر عملکرد شرکت می بایست مدل هایی برای انتخاب تامین کننده استفاده کرد که اهمیت نسبی و تبادل بین معیارها را در فرایند انتخاب تامین کننده در تظر گیرد. در این تحقیق معیارهای توانایی تولید،کیفیت قطعه ،قیمت و زمان تحویل به عنوان چهار معیار اصلی انتخاب شدند
غلامحسین سلیمانی شیری (۱۳۸۸)تحقیقی در زمینه ارائه یک مدل تصمیم گیری چند معیاره برای انتخاب بهترین تامین کنندگان با تلفیق فرایند تحلیل سلسله مراتبی و برنامه ریزی آرمانی در حوزه صنایع خودروسازی ارائه نمود. این پژوهش نشان می داد که چگونه می توان با وارد ساختن معیارهای چندگانه مدل مرجع عملیاتی زنجیره تامین با بهره گرفتن از فرایند سلسله مراتبی از اطلاعات موجود به شکل منعطف و جامعی برای تصمیم گیری در خصوص انتخاب تامین کننده استفاده نمود .او دارائی ها ،هزینه ها،انعطاف پذیری و تحویل به موقع را به عنوان چهار معیار اصلی در این پژوهش مدنظر قرار داد.
علی قلی پور سلیمانی و کامبیزشاهرودی و اسماء سلیمی(۱۳۸۹) در مقاله خود با عنوان عملکرد زنجیره تامین صنایع پتروشیمی (تاثیر عوامل مکان یابی تولید،عدم اطمینان زنجیره تامین و اقدامات ساخت و تولید ) براساس مدل ارزیابی عملکرد بهاتناگار و اس سو هال،عوامل کیفی موثر بر عملکرد زنجیره تامین صنایع پتروشیمی از قبیل مکان یابی تولید ،عدم اطمینان زنجیره تامین و اقدامات ساخت و تولید را بررسی کنیم و پاز آن راهکارهایی جهت بهبود عملکرد آن ارائه نماییم نتایج تحقیق نشان می دهد که عملکرد زنجیره تامین صنعت پتروشیمی تحت تاثیر عوامل مکان یابی تولید،عدم اطمینان زنجیره تامین و اقدامات ساخت و تولید قرار دارد.
امیر مانیان ،محمود دهقان نیری، محمدرضا اخوان انوری و داوود قربانی(۱۳۸۹) در مقاله ای با عنوان شناسایی عوامل موثر بر عملکرد زنجیره تامین (مطالعه موردی صنعت قطعه سازی خودرو) با بهره گرفتن از نظر کارشناسان ۳۴شاخص جهت سنجش عملکرد زنجییره های تامین شناسایی شد.در ادامه با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی (مطالعه همبستگی رگرسیونی) از میان شاخص های شناسایی شده،۲۱شاخص در قالب ۶عامل برای سنجش عملکرد زنجیره تامین در صنعت تولید قطعات خودرویی به دست آمد.این مدل عوامل مشتریان (۰٫۸۱)،فرایند(۰٫۷۵)هزینه(۰٫۵۴)،انعطاف پذیری(۰٫۳۰)تامین کننده(۰٫۲۹)و زمان(۰٫۲۱) را به ترتیب تاثیر در عملکرد این صنعت معرفی و برای هر عامل شاخص هایی را جهت سنجش و ارزیابی ارائه نموده است
واناتاو وهمکاران در سال ۲۰۱۳ در مقاله ای با عنوان تاثیریکپارچه سازی زنجیره ی تامین بررضایت مشتری و عملکرد مالی: نمود یادگیری سازمانی روابط میان یکپارچه سازی درونی ، یکپارچه سازی بیرونی(برای مثال بامشتریان و تامین کنندگان) ،رضایت مشتری و عملکرد مالی را با بهره گرفتن از داده های پژوهشی جمع آوری شده از ۲۱۴ واحداقتصادی درچین را مورد بررسی قرار می دهد.نتایج پیشنهاد می کنند که یکپارچه سازی درونی به میزان قابل توجهی ابعاد یکپارچه سازی خارجی ،یکپارچه سازی مشتری و تامین کننده را تحت تاثیر قرار می دهد و یکپارچه سازی تامین کننده به میزان چشمگیروقابل توجهی به عملکرد مالی مربوط می باشد.همچنین نتایج نشان داده اند که رضایت مشتری به میزان قابل توجهی به عملکرد مالی و روابط کامل میان یکپارچه سازی مشتری وابسته است.مطابق با تئوری یادگیری سازمانی مطالعات نیز نشان دهنده ی قابلیت یکپارچه سازی درونی است،یکپارچه سازی بیرونی بیان کننده ی این مطلب است که شرکت ها نیاز به پیشرفت در عملکرد داخلی و مالکیت مدیریت موثر فرآیندهای خارجی دارند.این مطالعه به ویژه جایگاه مزایای یکپارچه سازی را به عنوان گسترش عملکرد یادگیری و مالی همبسته (وابسته) به گردش های اطلاعاتی رانشان می دهند.همچنین این بررسی نشان می دهد یکپارچه سازی مکانیسمی است که توسط آن اطلاعات انتقال می یابند و متعاقبا ترکیب می شوند.زمینه سازی و سازماندهی موجب می شود که به واسطه تسهیلات یکپارچه سازی درونی تعیین نماییم چه اطلاعاتی خارج از سازمان پدیدمی آیند ودریابیم که بااطلاعات بدست آمده چه کنیم.
۲-۱۰جمع بندی پژوهش های انجام شده
جدول (۲-۱۳)تحقیقات انجام شده درباره شاخص های ارزیابی تامین کنندگان

ردیف

نام محقق

سال

جمع آوری اطلاعات
اولین مرحله، جمع‌ آوری اطلاعات می‌باشد. اطلاعات از قسمت‌های مختلفی جمع‌ آوری می‌شود نظیر:
فرماندهی در صحنه حادثه: منبع مستمر اطلاعات سازمانی در مورد تلاش‌های مقابله
مدیران روابط بین سازمانی در صحنه حادثه: گزارش به مراکز مشترک اطلاع رسانی در مورد مشاهدات خود و شنیده‌های آن‌ها از رسانه‌ها، مدیران ارشد سازمان‌ها، مردم و نیروهای زیرمجموعه در محل حادثه
پایش رسانه‌ها: مورد استفاده در ارزیابی صحت و محتوای گزارش‌های رسانه‌ای و همچنین کمک به شناسایی روند توزیع اطلاعات حادثه
اخبار رسانه‌ها: منبع با ارزش اطلاعات درحال تولید و ملاحظات موجود
مدیران ارشد سازمان‌ها: درخواست‌های مدیران ارشد، رهبران جوامع و عموم مردم در مورد دغدغه‌های مردم در نواحی متاثر از حادثه.
تایید اطلاعات
مرحله بعدی، تایید و تعیین میزان صحت اطلاعات جمع‌ آوری شده می‌باشد. این کار با مشورت افراد زیر انجام می‌شود:
دیگر مدیران روابط بین سازمانی در مراکز مشترک اطلاع رسانی: مقایسه یادداشت‌ها
مدیران روابط بین سازمان مامور در صحنه حادثه: منبع با ارزش برای کنترل صحت اطلاعات گزارش شده به مراکز کنترل بحران با گزارش‌هایی از رسانه‌ها، مدیران ارشد سازمان‌ها و مردم حاضر در صحنه حادثه.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

هماهنگی اطلاعات
این مدیران روابط بنی سازمانی شامل کسانی هستند که در مراکز مشترک اطلاع رسانی، حضور دارند یا کسانی هستند که در مکان دیگری کار می‌کنند ولی جزیی از مراکز مشترک اطلاع رسانی هستند. هماهنگی اطلاعات شامل موارد زیر است:
ایجاد پیام‌های کلیدی؛ بعد از جمع‌ آوری اطلاعات از تمام منابع، پیام‌های یکپارچه‌ای که نیازهای اطلاعاتی را تامین می‌کنند تهیه می‌شود. هدف اصلی، انتقال اطلاعات دقیق و جامع به مردم، در سریع‌ترین زمان برای تصمیم‌گیری درست است.
کسب مجوز از افراد دارای صلاحیت؛ اطمینان یافتن از این که اطلاعات دقیق و قابل دسترس است. فرایند تایید باید دارای جریانی خطی و ساده باشد.
انتشار اطلاعات
به کارگیری روش‌های چندگانه؛ در شرایط اضطراری، روش‌های زیادی وجود ندارد. تماس تلفنی و مصاحبه‌ها یکی از ابزارهای اصلی برای انتقال اطلاعات به رسانه‌ها می‌باشند. جلسات یا ملاقات‌های کارکنانی با مردم، مدیران ارشد سازمان‌ها و دیگر ذی‌نفعان یکی از روش‌های موثر است.
پایش رسانه‌ها؛ پایش رسانه‌های برای اطمینان یافتن از اینکه پیام‌ها به وسیله رسانه‌ها درست درک شده‌اند و بطور دقیق و کامل به مردم و دیگر ذی‌نفعان گزارش شده‌اند، بسیار با ارزش است. اشتباهات باید اقبل از اینکه دوباره گزارش شوند، اصلاح و ترمیم گردند. (همان)
برنامه ریزی برای اطلاع رسانی عمومی و هشدار
برنامه ریزی و تدوین استراتژی‌های اطلاع رسانی عمومی در سامانه ملی مدیریت بحران، ضروری است. برنامه‌ها باید شامل فرایند‌ها، پروتکل‌ها و روند‌هایی باشد که برای تدوین پیش‌نویس اخبار، لیست رسانه‌ها، اطلاعات تماس مدیران ارشد سازمان‌ها، مدیران جامعه و سازمان‌های بخش خصوصی مورد نیاز است تا اطلاعات دقیق و به موقعی به مخاطبان منتقل شود. آموزش و مانور باید به عنوان یکی از مولفه‌های حیاتی در اطلاع رسانی عمومی مد نظر قرار گیرد.(علمداری, ۱۳۹۰؛ ۲۳۸)
بخش پنجم – شیوه‌های اطلاع رسانی
اطلاعیه‌های از پیش منتشر شده
این اطلاعیه‌ها که معمولا جنبه‌ی آموزشی داشته و در نخستین مراحل وقوع بحران می‌تواند بصورت گسترده در مناطق بحران‌زده توزیع گردد (معمولا از طریق هلیکوپتر) کمک فراوانی به حفظ جان افراد در زمان وقوع بحران می کند.
مزیت‌ها
آماده بودن و مشخص بودن محتوای این اطلاعیه‌ها، بخش تولید محتوا و تکثیر اطلاعات را از چرخه‌ی انتشار حذف می کند.
محدودیت‌ها
این نوع اطلاعیه‌ها صرفا در موارد آموزشی و پیش‌بینی شده مورد استفاده قرار گرفته و قابل استفاده در بحران‌های خاص نیستند.
ممکن است به علت وقوع بحران محل نگهداری این اطلاعیه‌ها از بین رفته یا دسترسی به این محل نباشد.
در مرحله‌ی توزیع نیز ممکن است به دلیل عدم دسترسی به هلیکوپتر و از بین رفتن راه‌های عبور و مرور امکان دسترسی به افراد نباشد.
مخاطبان هدف
مخاطبان هدف این اطلاعیه‌ها مردم بحران‌زده‌ی حاضر در منطقه‌ی بحران می‌باشند.
میزان وابستگی به برق
با توجه به تولید محتوا و تکثیر این اطلاعیه‌ها پیش از وقوع بحران، این شیوه‌ی اطلاع رسانی وابستگی خاصی به برق ندارد.
رادیو
رادیو معمول‌ترین رسانه و به گفته‌ی بسیاری تنها رسانه‌ی جمعی قابل استفاده در شرایط بحرانی خاص است. قیمت پایین این رسانه و امکان استفاده از باتری‌ برای تامین انرژی، حتی این فرصت را بوجود می‌آورد که در کنار اقلام غذایی‌ای که در اختیار افراد بحران‌زده قرار می‌گیرد یک رادیوی کوچک برای اطلاع از آخرین رویدادها نیز در اختیار ایشان قرار داده شود.
مزیت‌ها
ارزان بودن
کوچک و قابل حمل بودن
عدم نیاز به برق مستقیم
محدودیت‌ها
با توجه به کم شدن استفاده از این رسانه در عموم مردم، امکان دارد این وسیله در اختیار ایشان نبوده یا در صورت وجود به دلیل نبودن باتری امکان استفاده در شرایط بحرانی را نداشته باشند.
مخاطبان هدف
مخاطبان هدف رادیو مردم بحران‌زده‌ی حاضر در منطقه‌ی بحران و همجوار با بحران می‌باشند. البته به عنوان یک رسانه‌ی عمومی برای مخاطبان غیر همجوار نیز از این رسانه استفاده می‌شود که البته کمتر کاربرد دارد.
میزان وابستگی به برق
وابستگی رادیو در مرحله‌ی تولید، نشر و رسیدن به دست مخاطبان به برق نیاز دارد ولی باتوجه به مصرف کم برق در هر کدام از این مراحل، می‌توان نیاز به برق را بوسیله‌ی ژنراتور یا باتری تامین نمود.
تلویزیون
در شرایط بحران، تلویزیون بهترین وسیله برای اطلاع رسانی و نمایش ابعاد بحران می‌باشد. اما در مناطق بحران‌زده معمولا به دلایل مختلفی مانند قطع برق، از کار افتادن آنتن‌ها و حجم و وزن بالای تلویزیون امکان استفاده از این رسانه وجود ندارد.
مزیت‌ها

د- کیفیت خدمت ، سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص ( پاراسورامان ، ۱۹۹۳ )
کیفیت خدمت در بانکها نقش مهمی را ایفاء میکند چرا که کیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بانکها ی موفق و بانکهای نا کارا است. تمام اموری که امروزه آن را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است اموری نظیر نصب ماشین های خود پرداز چند کاره ، تلفنبانک ، بانکداری شخصی ، همگی با هدف بهبود کیفیت خدمت صورت می پذیرد بنابراین میتوان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن ، به ارائه خدمات با کیفیت مطلوب در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایت مندی مشتریان را انتظار داشت پس کیفیت خدمت به عنوان مقیاس یا عامل سنجش رضایت مندی مشتری مطرح میشود. (نعمتیان،۱۳۸۲ ، ۵۵ )

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۲-۲ ابعاد کیفیت خدمات:
پنج بعد اصلی برای کیفیت خدمات شناسائی شده است ، این ها ابعادی هستند که مشتریان برمبنای آنها درباره کیفیت خدمات قضاوت می­ کنند. این پنج بعدعبارتند از : قابل اعتماد بودن ، پاسخگو بودن ، اطمینان داشتن ، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن.
۱- قابل اعتماد بودن: توان اجراء و ارائه خدمت وعد ه داده شده به طرزی مناسب ، دقیق و قابل اتکاء ،اجراء قابل اعتماد خدمات ، مورد توقع مشتری است. بدین معنا که خدمات در زمان مقرر، به همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار گیرد.
۲- پاسخگو بودن: تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری
۳- اطمینان دادن : آگاهی حضور ذهن و همچنین توانائی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان ،این بعد شامل ویژگی های زیر می باشد: شایستگی ارائه خدمات، مودب بودن و احترام گذاشتن به مشتری ، برقراری ارتباط موثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگزار بهترین امتیاز و منفعت برای اوست
۴- همدلی داشتن : نشان دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان ،همدلی شامل این ویژگیهاست. مشتری بتواند به فرد نزدیک شود ( گرم و خوش اخلاق بودن )، حساس بودن نسبت به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.
۵- حفظ ظاهر نمودن : ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی ، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات، وضعیت فیزیکی این محل ( مثلا تمیزی آن ) ، گواهی است قابل احساس بر توجه خدمات دهنده به بهداشت و سلامتی مشتریان خود.
مشتریان از این پنج بعد برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده می کنند که قضاوت آنها بر مقایسه انتظارات خود با واقعیات موجود استوار می باشد. (فیتز سیمونز،۱۳۸۲، ۶۷-۶۶ ) .
در این راستا پاراسورامان و همکارانش در سال ۱۹۸۵ ده شاخص را برای کیفیت معرفی کردند که شامل قابلیت اطمینان ، شایستگی ، دسترسی ، ارتباطات ، ادب و تواضع ، تضمین ، امنیت ، درک مشتری ، پاسخگویی و ملموسات است . این شاخص ­ها در سال ۲۰۰۹ در پنج بعد اصلی خلاصه شدند از جمله: قابلیت اطمینان ، پاسخ­دهی ، تضمین ، همدلی و ملموسات. پاراسورامان و همکارانش در سال ۱۹۸۸، کیفیت خدمات را به صورت شکاف میان آنچه مشتریان درباره
خدمات حس می کنند ( انتظارات مشتریان ) و درک آنها از خدمات ارائه شده ( خدمات دریافت شده ) ، تعریف کردند (آلفانسی و سارجنت،۲۰۰۰)^[۶]. این دیدگاه ها به ویژه برای مدیران در بخش خدمات مالی بسیار مهم هستند زیرا کیفیت خدمات در یک محیط بسیار رقابتی وجه تمایز ­محسوب می شود (پاراسورامان و همکاران،۱۹۹۱،گرونروس،۱۹۸۵)^[۷] استنباط مشتریان از کیفیت که در رضایت مشتریان نقش دارد، از طریق یک فرایندارزیابی کیفیت که شامل استنباط از فرآیندی که طی آن نتیجه حاصل می­ شود، بوجود می ­آید (گرونروس،۱۹۸۵،مارگند و پیرسی،۱۹۹۲^[۸]). بدین منظور ارزشهای مورد نظر مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات در بخشهای مختلف بانک شناسایی و به این سوال پاسخ داده می شود که نیازهای مشتریان مختلف بانک چیست ؟ و چگونه می توان کیفیت خدمات مورد نظر را طوری افزایش داد که موجبات رضایت مشتریان را فراهم آورد (گرونروس،۱۹۸۵ ) .
۵-۲-۲ ارزیابی کیفیت خدمات:
ارزیابی کیفیت خدمات ، یک چالش است زیرا رضایت مشتری توسط عوامل ناملموس زیادی تعیین می شود. برخلاف یک کالا با ویژگی های ظاهری­ که عیناً می­توان آنها را مشاهده و ارزیابی کرد ( مثل بدنه و طرح یک اتومبیل) کیفیت خدمات از ویژگی های روانی بسیاری( مانند جو گرم و صمیمانه در یک شعبه بانکی) تشکیل می شود. بعلاوه کیفیت خدمات اغلب پس از مواجهه فوری مصرف کننده و عرضه کننده خدمات توسعه پیدا می کنند( فیتزسیمونز، ۱۳۸۲، ۷۰ )
برای اندازه گیری کیفیت خدمات مدل های مختلفی ارائه گردیده است که از لحاظ توانائی در اندازه گیری متغیرهای کیفیت با یگدیگر تفاوت دارند از میان مدلهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات ، دو مدل بیشتر دوره پذیرش قرا گرفته اند این مدلها عبارتند از مدل ” سروکوال^[۹] ” که در سال ۱۹۸۸ توسط “پاراسرامون “ارائه گردید و مدل چهارچوب فنی /عملیاتی که در سال ۱۹۸۳توسط« گرانروز» معرفی شد این مدلها ابزارهائی موثر برای پیمایش رضایت مشتری بوده و بر مدل شکاف کیفیت خدمات استوار می باشند. ( ده یادگاری ، ۱۳۸۶ ، ۳۷)
۶-۲-۲مقیاس کیفیت خدمت ^[۱۰]( مقیاس سرو کوال )
ارزیابی کیفیت خدمت ارائه شده به مشتری مفهومی است که بوسیله پاراسورامان معرفی شده است این مفهوم نتیجه مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت با ادارکات او از کیفیت دریافت شده است. پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمت شامل انتظارات پیش از خرید مشتری ، کیفیت ادراک شده از فرایند خریدو کیفیت ادراک شده از نتیجه است.
مقیاس کیفیت خدمت در بازاریابی خدمات ، اولین ابزار برای ارزیابی کیفیت می باشد این مقیاس دارای ۲۲ مولفه استاندارد شده است که برای اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد مهم کیفیت بکار می رود. استفاده از این مقیاس در تحقیقات بازاریابی بانکی برای ارزیابی کیفیت خدمات بانکی توصیه گردیده است این مقیاس شامل پنج بعد است : عوامل محسوس ، قابل اعتماد بودن ، واکنش پذیری ، اطمینان ، همدلی هر کدام در این ابعاد دارای چندین مولفه هستند که بوسیله یک مقیاس ۷ رتبه ای ( و گاهی ۹ رتبه ای ) از شدیداً موافق ( رتبه ۷ ) تا شدیداً مخالف ( رتبه ۱ ) اندازه گیری شوند ( ونوس و صفائیان ،۱۳۸۱ ، ۶۰- ۵۹ )
۷-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت ^[۱۱]
مدل مورد استفاده دیگری برای اندازه گیری کیفیت خدمت مدل فنی / عملیاتی کیفیت است طبق نظر ” گرانروز ” ( ۱۹۸۳ ) کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می شود و کیفیت عملیاتی چگونگی ارائه آن را در بر می گیرد. اگر چه مدل فنی / عملیاتی کیفیت به گستردگی ” مقیاس کیفیت ” خدمت مورد استفاده قرار نگرفته است اما در سالهای اخیر برخی از تحقیقات بوسیله این مدل انجام شده است ( ونوس و صفائیان ، ۱۳۸۱، ۶۲ )
مدل شکاف شامل دو مجموعه می شود که مجموعه اول به ارزیابی انتظارات مشتریان در رابطه با بخش خدماتی اشاره دارد .مجموعه دوم سطح درک خدمات توسط مشتریان را اندازه گیری می کند .
پرسشنامه این تحقیق در قالب مجموعه اول مدل سروکوال به ارزیابی انتظارات مشتریان و شناسایی نیازها پرداخته است .
۳-۲ مشتری و مشتری مداری
۱-۳-۲ مفهوم مشتری
مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (برنیکرهوف و درسلر، ۱۳۷۷، ۳۳). درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹، ۵۵-۵۴).
عموما مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد(گالبرس و راجرز ،۱۹۹۹)^[۱۲]. یک سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند.
بدون تردید شناخت هر پدیده ای مستلزم شناسائی ابعاد مختلف آن و بویژه چگونگی تعامل آن با محیط است ، در یک نگاه ساده رفتار مجموعه ای از کنش های و واکنش های هر پدیده در تعامل با محیط است. مشتری / مصرف کننده بعنوان یک پدیده نیز از این قاعده مستثنی نیست .
۲-۳-۲شناخت مشتری
به طور کلی سه روش برای شناخت مشتری بکار می رود که عبارتند از: کسب و ادغام اطلاعات ، ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری ، طبقه بندی مشتریان هر بخش بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری
۱-۲-۳-۲کسب و ادغام اطلاعات
اولین گام در رسیدن به شناخت مشتریان، بدست آوردن و ادغام اطلاعات درباره آنها از منابع متعدد می باشد. اطلاعات بدست آمده شامل داده های جمعیتی و روانشناختی، تاریخ های استفاده از خدمات و خرید، عملکردها، شکایات و همه ارتباطات دیگر با مشتری می باشد. منابع می توانند داخلی بوده و از تعاملات مشتریان با بخشهای متفاوت موسسه (مثل توزیع، فروش، خدمات)، با بهره گرفتن از کانال های ارتباطی متفاوت (حضوری، تلفنی، ایمیل، وب سایت، نامه پستی، فکس و..) و یا از منابع خارجی مثل ارائه دهندگان داده های بازاریابی باشند. داده ها برای دو منظور مورد استفاده قرار میگیرند، ۱) برای ایجاد بانک اطلاعات مشتری جهت متناسب کردن تعاملات با مشتری و ۲) برای بخش بندی مشتریان به منظور توسعه خدمات و محصولات مناسب، و برنامه های ارتباطی و بازاریابی .
۲-۲-۳-۲ ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری
پروفایل مشتری ویژگیهای آماری، نیازها، خواسته ها، الگوی خرید، ترجیحات کانال خرید و رفتارهای فردی مشتریان را مشخص میکند. پروفایل مشتریان برای افراد و سیستم ها در تمامی مراحل تعامل با مشتریان ، قابل استفاده می باشند.
۳-۲-۳-۲ طبقه بندی مشتریان هر بخش بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری
قانون ۲۰-۸۰ بیان میکند که ۸۰ درصد سود یک شرکت از ۲۰ درصد مشتریان حاصل می شود. بنابراین احساس می شود که شناختن ۲۰ درصد از مشتریان که بیشترین سود آوری را دارند و توجه خاص به نیازهای فعلی و آتی آنان، ضروری است. بخش بندی فراتر از قابلیت سود آوری، بر مبنای پروفایل های مشتری، به منظور شناسایی بخشهای مختلف مشتریان مورد نیاز می باشد ( نیکخواه ۱۳۸۷) .
۳-۳-۲ مشتری مداری :
امروزه دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته ، به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند، به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه های خویش می دانند. در این میان آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شودکه آن هم در واقع پاسخی است به این پرسش که « مشتری چه می خواهد؟ » یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کاملتر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل « مشتری مداری» کرده باشد ( کفیلی ، ۱۳۸۹ ) .
در عرصه رقابت ، مهمترین منبع کسب برتری نسبت به رقبا برای هر سازمان بویژه بانکها ، منابع انسانی و فرهنگ سازمانی است.
برخی از تعاریف مشتری مداری در نوشته های موجود:
الف ) شاپیرو : ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان ، تدوین برخی استراتژیها و تاکتیک های خاصی جهت برآورد ساختن نیازهای بازار به شکلی عملی و از سوی کلیه قسمت های سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه های مربوطه در سراسر سازمان .
ب ) کوهلی و جاورسکی: مشتری مداری عبارت است از جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدهای تجاری.
ج) نارور و اسلیتر : مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به موثرترین و کارآمدترین شکل ، رفتارهای لازمه جهت ارزش گذاشتن به مشتریان به بهترین شکل را ایجاد می کند.
د ) روکرت : مشتری مداری گرایش بدست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی به منظور برآورده ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخگوئی مثبت به خواسته ها و نیازهای مشتریان است. ( دیواندری ، ۱۳۸۰، ۸۳-۸۱)
تمرکز بر نیازهای مشتریان عامل اصلی در فلسفه بازاریابی است امروزه در غرب بسیاری از شرکت ها و سازمانهای خدماتی مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل میکنند آنها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان است ( روستا، ۱۳۸۰، ۲۲۱) .
۴-۳-۲ مورد انتظار مشتری
امروزه نه تنها راضی کردن مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای مشتری را پیش بینی و خواسته های او را مورد سنجش قرار داد. درتغییر سیستم و ایجاد روش های جدید نباید تنها بر اساس انتظارات و خواسته هایمان حرکت کنیم بلکه هر تغییری باید بر اساس نظر و دیدگاه مشتری انجام گیرد. بنابراین برای بهبود بخشیدن و رسیدن به سطح بالایی از رضایت، باید خدمات ارائه شده را همانطور که مشتری دریافت می دارد بررسی کنیم.ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت به متقاضیان به معنی حضور و تلاش کارکنانی شایسته و آگاه است که خدمات را به شکلی دوستانه و مفید به مشتریان ارائه می دهند.
کسب رضایت مشتری، دو شرط اساسی دارد اول اینکه کالای مورد تقاضا در زمان مقرر تحویل شود. دوم اینکه به سئوالات او به موقع و درست پاسخ داده شود. یک مشتری زمانی راضی است که نه تنها خودش دوباره برای خرید تولیدات باز گردد بلکه شخص دیگری را نیز به همراه بیاورد. هیچ سازمانی در این زمینه موفق نمی شود مگر اینکه کار گروهی و فرهنگ جلب رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قرار دهد و برای بدست آوردن آن تلاش کند.مدیران باید به این باور برسند که ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و کسب رضایت و خشنودی آنان جزو هدف های سازمان بوده و از جایگاه حیاتی برخوردار است.برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها عبارت است از: عدم شناخت دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات ارباب رجوع نزد تصمیم گیرندگان و سیاست گذاران سازمان، عدم باور مدیران به اهمیت تکریم ارباب رجوع، عدم توجه به کیفیت خدمات در سازمان، ناکارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی (استخدام، گزینش، آموزش، جبران خدمات و ارزیابی عملکرد) ،عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و کارآمد. اما رضایت در ذهن ارباب رجوع چگونه شکل می گیرد؟ در جوامع کنونی محصول یا خدمتی مورد اقبال مشتری قرار خواهد گرفت که ارزش مورد انتظار وی را برآورده سازد.