.۰۰

۱.۲۵

۱.۳۸

تاثیر گذاری کاربر

۳۱.۵۲

۲۵۵.۰۰

.۰۰

۱.۰۷

۱.۲۱

با توجه به جدول شماره ۴-۱۲ می توان بیان نمود که:
مقدار آماره t در شایستگی محوری -۶.۲۱ محاسبه شده است که این مقدار بیشتر از مقدار ۱.۹۶ می باشد. بنابراین وضعیت این شاخص ها در حد وسط ارزیابی نمی شود. هم چنین با توجه به این مورد که حد بالا و پایین در این شاخص منفی می باشد، بنابراین وضعیت این شاخص در سطح پایین متوسط ارزیابی می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مقدار آماره t در سرمایه گذاری -۱۱.۸۱ محاسبه شده است که این مقدار بیشتر از مقدار ۱.۹۶ می باشد. بنابراین وضعیت این شاخص ها در حد وسط ارزیابی نمی شود. هم چنین با توجه به این مورد که حد بالا و پایین در این شاخص منفی می باشد، بنابراین وضعیت این شاخص در سطح پایین متوسط ارزیابی می شود.
مقدار آماره t در مهارت مدیریتی ۱۱.۹۰ محاسبه شده است که این مقدار بیشتر از مقدار ۱.۹۶ می باشد. بنابراین وضعیت این شاخص ها در حد وسط ارزیابی نمی شود. هم چنین با توجه به این مورد که حد بالا و پایین در این شاخص مثبت می باشد، بنابراین وضعیت این شاخص در سطح بالای متوسط ارزیابی می شود.
مقدار آماره t در مهارت فنی ۳۶.۷۹ محاسبه شده است که این مقدار بیشتر از مقدار ۱.۹۶ می باشد. بنابراین وضعیت این شاخص ها در حد وسط ارزیابی نمی شود. هم چنین با توجه به این مورد که حد بالا و پایین در این شاخص مثبت می باشد، بنابراین وضعیت این شاخص در سطح بالای متوسط ارزیابی می شود.
مقدار آماره t در تخصص کاربردی ۴۰.۴۵ محاسبه شده است که این مقدار بیشتر از مقدار ۱.۹۶ می باشد. بنابراین وضعیت این شاخص ها در حد وسط ارزیابی نمی شود. هم چنین با توجه به این مورد که حد بالا و پایین در این شاخص مثبت می باشد، بنابراین وضعیت این شاخص در سطح بالای متوسط ارزیابی می شود.
مقدار آماره t در تاثیرگذاری کاربر ۳۱.۵۲ محاسبه شده است که این مقدار بیشتر از مقدار ۱.۹۶ می باشد. بنابراین وضعیت این شاخص ها در حد وسط ارزیابی نمی شود. هم چنین با توجه به این مورد که حد بالا و پایین در این شاخص مثبت می باشد، بنابراین وضعیت این شاخص در سطح بالای متوسط ارزیابی می شود.
۴-۳ مدل معادلات ساختاری
پس از بررسی و تائید مدل اندازه گیری، مدل تحقیق ترسیم و روابط بین متغیرهای پنهان(که در واقع همان فرضیات پژوهشی می باشند) مورد بررسی قرار میگیرند. در این مورد ابتدا از شاخص های برازش اطمینان حاصل می کنیم و سپس به سراغ بررسی روابط مفروض بین متغیرهای پنهان میرویم.

عوامل اجتماعی

تعهد و توافق فرد به بهره گیری از فناوری در جهت بین المللی شدن و هماهنگی بیشتر با گروه های مرجع

تسهیل شرایط

عوامل محیطی که بهره گیری از فناوری را آسان می کند در مورد کامپیوترهای شخصی حمایت دیگران ضمن استفاده فرد از فناوری به خصوص

تئوری شناختی اجتماعی: در حوزه ی رفتار تئوری مهمی به شمار می آید.محققین تئوری شناختی اجتماعی توسعه یافته را در حوزه ی استفاده از کامپیوتر گسترش داده اند که به خاطر ویژگی کلی مدل امکان توسعه ی آن در حوزه ی پذیرش و استفاده از فناوری اطلاعات وجود داشت.متغییر استفاده به عنوان متغییر وابسته ای که خود از پیش بینی کننده ها می پذیرد مطرح است .

نتیجه عملکرد و مورد انتظار

عواقب شخصی رفتار به خصوص عواقب ناشی از انجام کارو بهره گیری از فناوری

خودکارایی

قضاوت شخص از توانمندی فنی به کارگیری فناوری برای انجام کار یا وظیفه مشخص

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عصبی شدن

واکنش های عصبی یا احساسی وقتی که رفتاری انجام می یابد.

نتیجه ی انتظارات شخصی

علاقه ی شخصی به انجام کار مشخص

نظریه یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری که پیشتر نیز معرفی گردیده است.از سازه های مدل های گوناگون با نگرش به بهره گیری از فناوری در سازمانها بهره برده است .

عملکرد مورد انتظار

درجه ای که فرد اعتقاد دارد بهره گیری از سیستم به او در تحقیق هدف شغلی اش کمک می کند فاکتورهای اصلی این سازه: سودمندی درک شده است (که در مدل پذیرش فناوری و ترکیب مدل پذیرش فناوری و رفتار برنامه ریزی شده نقش داشته است و همچنین نتیجه ی انتظارات (که در توری شناختی اجتماعی) به آن اشاره شده است. این سازه اصلی ترین سازه ای است که بر قصد تأثیر داشته و از این رو در هر دو حالت (داوطلبی یا اجباری بودن) بسیار موثر بوده است.

تلاش مورد انتظار

درجه ای از سهولت که در حین کار با سیستم همراه است
که سازه های اصلی آن سهولت درک شده است این متغییر در هر دو شرایط داوطلبی و اجباری بودن موثر است. زمانی که برای نخستین بار مورد استفاده قرار می گیرد تأثیر مشخص تری نسبت به زمانی که تجربه ی بهره گیری از سیستم افزایش می یابد. این امر برای زمان آشکارتر ازمردان است.

تأثیرات اجتماعی

درجه ی درک فردی از این که افرادی که او مهم می داند اعتقاد دارند که باید از سیستم بهره برد که …. هنجارهای ذهنی در مدل (رفتار منطقی – پذیرش فناوری ۲- رفتار برنامه ریزی شده و ترکیب مدل پذیرش فناوری و رفتار برنامه ریزی شده) وجود دارد. تأثیر این متغییر در شرایط اجبار مشخص تر است و این متغییر در مراحل تجربی ابتدایی موثرتر است.
تحقیقات نشان می دهد که خانم ها نسبت به نظر دیگران حساسیت بیشتری دارند.

تسهیل شرایط

درجه ای است که افراد اعتقاد دارند زیر ساخت های سازمانی و فنی برای حمایت از استفاده از سیستم وجود دارد که از سازه کنترل رفتاری درک شده نشأت می گیرد.

معرفی متغییرهای میانجی

۳۳۰۶

CP,total($/Year-1)،هزینه تولید سیستم

۱۲.۵۸-

۴۰۲۱

۴۶۰۰

CD,total($/Year-1)،هزینه تخریب اگزرژی سیستم

۲۷.۰۴-

۱۰۱.۲

۱۰۸۷

CL,total($/Year-1)،هزینه اتلاف اگزرژی سیستم

۶.۹۴

۱۷.۸۷

۱۶.۷۱

(%)راندمان اگزرژی سیستم

۳.۱۴

۰.۸۵۴

۰.۸۲۸

COPسیستم

فصل ششم- نتیجه گیری و تحقیقات آتی

با توجه به نتایج به دست آمده در فصل ۵، در این فصل به نکات کلی حاصله از تحلیل سیکل می­پردازیم:

• آنالیز اگزرژی بر روی جزء جذبی سیستم اعمال شد. مقادیر راندمان اگزرژتیک و مقادیر اتلاف و تخریب اگزرژی در کل سیستم به دست آمد. نتایج نشان داد که میزان تخریب اگزرژی در جاذب و کندانسور به دلیل اختلاف درجه حرارت بالا مابین جریان­های ورودی و خروجی به این تجهیزات بالا می­باشد.

• • آنالیز حرارتی دینامیکی و وابسته به زمان سیستم با در نظر گرفتن مقادیر متغیر تابش خورشید و دمای محیط در طول روز، برای ۲۴ ساعت شبانه روز از ماه­های گرمایی سال اعمال شد. جهت نائل شدن به نتایج دقیق و تحلیل درست سیستم، اعمال آنالیز دینامیکی بر روی سیستم لازم به نظر می­رسد.

  ( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• از روی آنالیز دینامیکی یک نمونه سیستم تبرید جذبی خورشیدی تجاری مشخص شد که به دلیل اعمال تابع کنترلی در سطح دمایی پایین سیستم، میزان بار هیتر کمکی () در ساعات انتهای روز، شب و ابتدای صبح با میزان حرارت لازمه در ژنراتور یکی بوده در واقع سیستم خورشیدی در تأمین بار لازمه در ژنراتور سهمی ندارد(میزان صفر می باشد) اما با شروع روز و با افزایش ساعات به سمت ظهر سیستم خورشیدی وارد عمل شده وحتی در حوالی ساعت ۲ بعد از ظهر میزان ۹۰ % از بار حرارتی لازمه در ژنراتور را تأمین می­ کند.

• میزان دمای گره میانی مخزن در ساعات روز در اثر افزایش سطح کالکتور افزایش یافت. همچنین دمای گره میانی مخزن در ساعات ظهر به اوج خود رسید که ناشی از افزایش میزان شدت تابش مستقیم خورشیدی به سطوح کالکتور­ها می­باشد. با افزایش میزان دمای مخزن در ساعات روز در اثر افزایش سطح کالکتور، میزان انرژی مصرفی در هیتر کمکی جهت تأمین در جه حرارت لازمه آب در ورودی ژنراتور نیز کاهش یافت.

• با افزایش حجم مخزن، میزان بیشینه دما در مخزن کاهش ولی در متوسط دمای مخزن در طول ساعات شبانه روز، روند افزایشی مشاهده می­ شود. این امر سبب خواهد شد که با افزایش حجم تانک ذخیره آب داغ ، میزان انرژی مصرفی در هیتر کمکی جهت تأمین در جه حرارت لازمه آب در ورودی ژنراتور نیز کاهش یابد.

• پس از انجام آنالیز اگزرژتیک و ترمودینامیکی و تلفیق آن با آنالیز دینامیکی جزء خورشیدی، آنالیز ترمواکونومیکی بر روی سیستم اعمال و مقادیر میزان مصرف سوخت سالیانه سیستم و میزان نرخ سالیانه تولید سرمایش در سیستم محاسبه شد. سپس تأثیر پارامترهای مختلف سیستم بر روی میزان مصرف سالیانه سوخت و هزینه سالیانه تولید سرمایش در اواپراتور مورد بررسی قرار گرفت.

• در اثر افزایش در سطح کالکتور، میزان انرژی خورشیدی جذب شده در سیستم افزایش و در پی آن میزان سوخت مصرفی در هیتر کمکی کاهش یافت. اما با وجود کاهش در هزینه سوخت مصرفی در هیتر کمکی، افزایش سطوح کالکتور،میزان هزینه اولیه سیستم را نیز به شدت افزایش یافت.

• با افزایش میزان حجم تانک، میزان مصرف سوخت در هیتر کمکی به ویژه در ساعات انتهای روز کاهش یافته و این امر سبب کاهش در نرخ هزینه محصول در اواپراتور خواهد شد. اما این امر دائمی نبوده و با افزایش بیشتر حجم تانک ذخیره، میزان افزایش هزینه اولیه تانک نسبت به کاهش هزینه سوخت در هیتر کمکی، غالب بوده ودر نتیجه میزان نرخ صوت محصول در اواپراتور کاهش یافت.

• در اثر افزایش دمای ژنراتور، میزان نرخ هزینه محصول در اثر افزایش هزینه­ های اتلافات اگزرژی و همچنین افزایش میزان سوخت در هیتر کمکی افزایش، ولی در اثر کاهش سطوح مبدل های حرارتی، کاهش یافت.

• تأثیر سایر پارامترهای دیگر سیکل بر روی میزان مصرف سالیانه سوخت و هزینه سالیانه تولید سرمایش در اواپراتور مورد بررسی قرار گرفت. در نهایت سیستم تعریف شده در حالت پایه از منظر ترمو اکونومیکی بهینه سازی شد. نتیجه گرفته شد که میزان نرخ سالیانه تولید سرمایش به شدت به دمای آب داغ ورودی به ژنراتور و میزان سطوح کالکتور خورشیدی وابسته بوده و برای هر دو پارامتر مقادیر بهینه حاصل شد. مقادیر نرخ هزینه­ های ناشی از اتلافات و تخریب اگزرژی کاهش و میزان راندمان اگزرژتیک سیستم افزایش یافت.

به عنوان بخشی که به نام کار آتی باید آورده شود، تذکر نکات زیر ضروری به نظر می رسد:

• انجام آنالیز کامل اگزرژی بر روی جزء خورشیدی سیستم و به ویژه برسی میزان اتلافات اگزرژی در اثر اختلاط جریان ها در تانک ذخیره آب داغ وافزایش راندمان اگزرژتیک تجهیزات خورشیدی.

• در نظر گرفتن تغییر ضریب­های انتقال حرارت در کالکتور، مخزن ذخیره آب داغ و مبدل­های حرارتی در اثر تغییر دما و سطوح و طراحی مبدل­های حرارتی سیکل جهت افزایش دقت در تحلیل پارامتری سیستم.

• انجام بهینه سازی چندمنظوره جهت بهبود توأم مشخصات ترمودینامیکی و ترمواکونومیکی و مقایسه ترمواکونومیکی سیستم­های گوناگون با انواع مختلف کالکتور خورشیدی

• اعمال آنالیز ترمواکونومیک بر روی سیستم های تبرید جذبی خورشیدی با ۲ تانک ذخیره آب داغ و مقایسه ترمواکونومیکی آن با سیستم متداول.

• افزایش تعدادگره ها در تانک جهت افزایش دقت تحلیل.

۳٫مدیریت دانش(km)

۱٫مدیریت روابط با مشتریان(CRM):

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است. مشتری، روابط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباط یادگیرنده می باشد و مدیریت خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارت است.
۲٫مدیریت زنجیره ای تأمین(SCM):
پژوهشگران و نویسندگان مختلف، نگرش ها و تعاریف مختلفی از زنجیره تأمین ارائه نموده اند.برخی تأمین را در روابط میان خریدار و فروشنده محدود کرده اند وچنین نگرشی تنها بر عملیات خرید در رده اول یک سازمان تمرکز دارد.گروه دیگر به زنجیره تأمین دید وسیع تری داده و آن را شامل سرچشمه های تأمین برای سازمان می دانند.بدین ترتیب زنجیره تأمین عبارت خواهد بود از تأمین کنندگان رده اول،دوم و سوم و غیره.چنین نگرشی صرفاً به تحلیل شبکه تأمین خواهد پرداخت.دیدگاه سوم نگرش زنجیره تأمین ارزش پورتر است که در آن زنجیره تأمین شامل فعالیت های مورد نیاز برای ارائه یک محصول یا خدمت به مشتری نهایی می باشد.گروهی نیز زنجیره تأمین را مجموعه ای از نگرش ها و تفکرات می دانند که وظیفه آن هم افزایی(سینرژی) در عملکرد نهایی شرکت است(رجب زاده و دیگران،۱۳۸۶،ص۱۹۰). مدیریت زنجیره تأمین به هماهنگی مواد اولیه،تولیدات و گردش اطلاعات بین تأمین کنندگان،تولیدکنندگان،توزیع کنندگان،خرده فروشان و مشتریان مربوط می شود.مدیریت زنجیره تأمین اغلب به یکپارچگی ارتباطات میان و درون سازمانی و هماهنگی بین انواع مختلف ارتباطات در زنجیره نیاز دارد(min yu&et al,2009,p2).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳٫مدیریت دانش(KM):
داده اولین سطح مدیریت دانش را تشکیل می دهد و عبارت است از ارقام،اعداد،نمودارها و نظایر اینها که به خودی خود تولید معنی نمی کند( (berney,1991,p100دومین سطح مدیریت دانش را اطلاعات تشکیل می دهد. این سطح،داده های کمی خلاصه شده را در بر می گیرد که گروه بندی،ذخیره،پایش و سازماندهی شده اند تا بتوانند معنی دار شوند.این داده ها هم دانش را نشان نمی دهند،آنها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند.اطلاعاتی که مدیر می تواند به کار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی انجام دهد(رادینگ،۱۳۸۳،ص۳۹) و در نهایت مدیریت دانش به فرایند شناسایی، انتخاب، سازماندهی و تلخیص و دسته بندی اطلاعات ضروری برای کسب و کار اشاره دارد: به گونه ای که عملکرد کارکنان و مزیت رقابتی شرکت را بهبود ببخشد( شفیع زاده، ۱۳۸۶ ، ۳۸ ).

مدل مفهومی پژوهش

شکل ‏۱‑۱مدل مفهومی تحقیق
در سمت چپ مدل اجزای زیر سیستم های ،سیستم های اطلاعاتی مهم( EIS ) که شامل مدیریت روابط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش(KM)، مدیریت زنجیره تأمین(SCM) است، آورده شده که به عنوان متغییرهای مستقل شناخته شده است. در سمت راست مدل تجارت الکترونیک است که به عنوان متغییر وابسته و بازاریابی اینترنتی نیز به عنوان متغیر تعدیل گر شناخته می شود.

قلمرو تحقیق

زمینه های سهمی که در پژوهش مورد بحث قرار می گیرد،روشن بودن دقیق محدوده تحقیق است.یک تحقیق عملی باید دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخصی باشد،زیرا تعیین حدود منطقی و صحیح به دقت علمی و ارزش علمی پژوهش خواهد افزود.این محدوده مشخص می نماید که پژوهشگر از لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی تحقیق را به چه نحو انجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوطه را در کنترل داشته باشد.از طرف دیگر به لحاظ جلوگیری از اتلاف زمان ،نیروی انسانی و هزینه های مرتبط مشخص شدن حدود تحقیق ضروری به نظر می رسد.بنابر مطالب فوق الذکر قلمرو تحقیق حاضر را می توان از سه نظر مورد توجه قرار داد.
قلمرو موضوعی:
پژوهش حاضر در حوزه ی بازاریابی و محدود به بررسی تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد تجارت الکترونیک است.
قلمرو زمانی:
با در نظر گرفتن مطالعات اولیه تحقیق، قلمرو زمانی از بهمن ۹۲ الی مرداد ۹۳ می باشد.
قلمرو مکانی:
جامعه آماری تحقیق شامل مدیران و کارکنان ۱۲۴ فروشگاه اینترنتی است که دارای نشان اعتماد از وزارت صنعت،معدن و تجارت هستند.
فصل دوم

مروری بر تحقیقات انجام شده

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط CRM را در سه دوره زیر خلاصه کرد(فرضی،۱۳۸۶،ص۲۷).
الف) تولید دستی تا تولید انبوه( دوره انقلاب صنعتی )
ابتکار فورد^[۳] در بکارگیری روش تولید انبوه به جای تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره است. هرچند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد( نسبت به تولیدات صنایع دستی )، اما محصولات تولید شده به روش جدید از بهای تمام شده کمتری برخوردار شده اند. به عبارت دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
ب) تولید انبوه تا بهبود مستمر( دوره انقلاب کیفیت)
این دوره همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد.این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن روش های مدرن مدیریت کیفیت مانند مدیریت کیفیت جامع^[۴] ( TQM ) به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول ( از طریق ابزارهای بهبود کیفیتی )، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیش رو کارساز نبود و ضرورت یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
ج) بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه( دوره انقلاب مشتری )
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شده اند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کند. به معنای دیگر، تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.

ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

CRM مفهومی است که ریشه در فناوری اتوماسیون فروش و عملیات های مراکز فراخوان دارد و از اواسط دهه ۱۹۹۰ وجود داشته است.در آن زمان، CRM از طریق ادغام داده های مشتری از طریق قسمت فروش با تعاملات مرکز فراخوان بوجود آمد که منجر به تعاملات غیر رسمی بیشتری با مشتری گردید. این مفهوم، بوسیله سازمان های استفاده کننده و ادغام های سریع انتشار یافت و موجب برانگیختن فروشندگان نرم افزار شد که همگی مدعی بودند یک مجموعه منسجم از توانایی هایی دارند که به عنوان CRMشناخته شد.پیش از این، بازار یابی رابطه مند در صدد بود که اطلاعاتی را در مورد ترجیحات و علایق مشتریان که در پایگا های داده ای ذخیره شده بود بدست بیاورد. این موضوع به شکل بازاریابی نفر به نفر^[۵] پدیدار شد که اشاره به فرایند و تعاملات از طریق شرکت هایی که به ایجاد پیشنهادات همسوتر با خواست مشتریان می پرداختند داشت و از این رو CRM به منظور برقرای امنیت و مدیریت روابط نفر به نفر و ایجاد یک رابطه سودمند و بلند مدت با مشتریان توسعه پیدا کرد. در مجرایی موازی، ابزارهای مبتنی بر اینترنت مانند بازاریابی الکترونیکی، بازاریابی اینترنتی و ارتباط نفر به نفر بوجود آمده و رشد کرده اند. با دارا بودن این تکنولوژی های جدید، این محصولات، خارج از حوزه CRM به رقابت برخواستند و به بازرگانی الکترونیکی رسیدند. هنگامی که مفاهیم CRM و بازرگانی الکترونیکی با یکدیگر ادغام شده اند باعث شد در مدت زمان کوتاهی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی^[۶] یا همان ECRM بر سر زبان ها بیفتد.هنوز نشانه هایی از این انتقال در صنایع مانند استفاده ضروری از تجارت الکترونیک برای افزودن ارزش به فروشندگان و اشاره به آن به عنوان ((مدیریت روابط شریک)) یا فراهم آوردن ابزار هایی برای استخدام فروشندگان و اشاره به آن به ((عنوان مدیریت روابط کارفرما)) وجود دارد. به طور مشابه، فروشندگان برنامه ریزی منابع شرکت(ERP)^[7] تشخیص دادند که در دیدگاه ۳۶۰ درجه ای به مشتری ( یعنی دیدگاه جامع ) مجبورند که انتقال داده ها را در نظر بگیرند. بنابراین آنها یک بسته کامل نرم افزاری با توانایی های CRM را توسعه دادند.از دیدگاه تکنولوژی، CRM شامل مجموعه ای از کاربردها است که خواسته ها و نیاز های نقش های مواجه با مشتری را مورد توجه قرار می دهد و منجر به تغذیه یک پایگاه داده ای همگانی و مشترک میشود که بوسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل تجاری مورد حمایت قرار میگیرد(Osarenkoe,Bennani,2007,p143).

دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری

کسب مشتری و نگه داشتن او، وفاداری مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری از مهمترین چالش های سازمان های امروزی محسوب می شوند. سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به منافع گوناگونی شود. برخی سازمان ها به دنبال نفوذ سریع تر در بازارند و دیگران در جستجوی سودآوری بیشتر از راه پایین آوردن هزینه ها هستند. ولی هدف نهایی تمام سازمان ها، توسعه ساختاری مستحکم در ارتباط با مشتریان و فهم آن چیزی است که برای حفظ سطح بالای رضایت مشتری و وفاداری مورد نیاز است. در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت های خود پنهان شوند. مشتریان آنقدر هوشمند هستند که بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدی داشته باشند از این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند.در واقع، اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل شده است. یعنی برخلاف دهه های پیشین که سازمان ها برای مشتریان تصمیم گیری می کردند، اکنون این مشتریان هستند که برای سازمان تصمیم گیری می کنند(صالحی صدقیانیو اخوان، ۱۳۸۳،ص۳۲ ).
تحقیقات و مطالعات نشان می دهد که موج بعدی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پیش بینی می شود روند بکارگیری CRM در طی پنج سال آینده به ۲۵ الی ۳۰ درصد رشد دست یابد. سازمان ها معمولا برای پشتیبانی از یکپارچه سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه دهندگان نرم افزارهای کاربردی استفاده می کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه گذاری بر روی CRM بتوانند برنامه های بهتری برای حفظ مشتری های خود به وجود آورده و درآمد های دائمی خود را افزایش دهند. به طور کلی می توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان ها به سوی استفاده از CRM برشمرد.( قربانی،۱۳۸۸، ص ۱۸ ).

1. 1. استفاده از روابط جاری یا مشتری های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمد ها.

1. 1. مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری ها.

1. 1. معرفی و مشخص کردن روال ها و فرآیندهای فروشی که بیشترتکرار می شوند.

1. 1. پاسخگویی به نیاز ها و رفع تقاضای مشتریان.

1. 1. ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر می شود.

تجارت سنتی بازاریابی در سازمان ها نیز به گونه ای دیگر این مطلب را بیان می دارد( دهقانی زاده، حاج علی اکبری،۱۳۸۴، ص ۳۰ )

1. هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فروش یک مشتری قدیمی است.

مدل سه پارامتری دارای یک پارامتر اضافی است که سبب می­ شود انتهای منحنی ویژگی­های سوال روی نقطه صفر قرار نگیرد. برای مثال، وقتی که می­توان پاسخ درست سوال را حدس زد، مانند سوال­های چند گزینه­ای آزمون­های شناختی، احتمال موفقیت حتی در سطوح پایین صفت به طور قابل توجهی بالاتر از صفر است. همانطور که در معادله ‏۳‑۳ مشاهده می­کنید، مدل سه پارامتری با افزودن پارامتر مجانب پایین یعنی حدس زدن را همساز می­ کند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

معادله ‏۳‑۳: مدل سه پارامتری

شکل ‏۳‑۳: منحنی های ویژگی سوال از مدل لوجستیک سه پارامتری.
در شکل ‏۳‑۳ سه سوال با دشواری و قوه تمیز برابر اما با مجانب­های پایین نابرابر نشان داده شده است. احتمال موفقیت در هر سه سوال حتی در پایین­ترین سطح صفت بالاتر از صفر است. در مورد سوالی که γ برابر ۲۵/۰ است، حتی در پایین ترین سطح توانایی احتمال پاسخ درست کمتر از ۲۵/۰ نیست. در صورتی که احتمال حدس زدن پاسخ درست صفر نباشد، این پیش ­بینی قابل قبول است. در مورد سوال­های چهارگزینه­ای، احتمال موفقیت از راه حدس تصادفی تفاوت ۲۵/۰ است. اما، برآورد مجانب در مدل سه پارامتری اغلب با احتمال حدس زدن تصادفی تفاوت دارد. برای مثال، اگر آزمودنی­ها به طور نظام­دار بتوانند گزینه­ های نامطلوب را حذف کنند، انتخاب درست از بین بقیه گزینه­ ها، احتمال بیشتری در مقایسه با حدس زدن تصادفی خواهد داشت.
در مدل سه پارامتری که همه سوال­های آن مجانب یکسان دارند برآورد احتمال پاسخ با مشکل مواجه می­ شود. برای اجتناب از این مشکل برآورد، برای همه سوال­های مشابه، یک مجانب پایین مشترک محاسبه می­ شود. دشواری سوال در مدل سه پارامتری معنای متفاوت دارد. اگرچه در اینجا نیز دشواری سوال در نقطه عطف منحنی ویژگی سوال (ICC) دیده می­ شود، اما با سطحی از صفت که در آن احتمال موفقیت ۵۰ درصد باشد برابر نیست. مجانب پایین نقطه عطف را تغییر نمی­دهد.
مدل­های سوال پاسخ چند ارزشی
مدل­های سوال پاسخ برای معرفی معادله بین یک متغیر یا صفت مکنون پیوسته و سوال پاسخ دو ارزشی این محدودیت را دارد که چارچوب بسیاری از پاسخ­هایی را که روان­شناسان به کار می­برند نمی­ توان به صورت درست و غلط نمره­گذاری کرد. شمار زیادی از ابزارهای اندازه ­گیری، به ویژه در حوزه سنجش نگرش و شخصیت با سوال­های چندگزینه­ای به صورت طبقه ­های چندگانه مرتب شده وجود دارند. برای این­گونه داده ­های سوال پاسخ چند طبقه­ای، مدل­های سوال پاسخ چند ارزشی مورد نیاز است تا بین سطح صفت آزمودنی و احتمال پاسخ دادن به یکی از طبقه­ها یک معادله غیر خطی ارائه شود.
نمره­گذاری آزمودنی­ها بر اساس مدل­های نظریه سوال پاسخ
بحث در این فصل به نمره­گذاری مدل­های تک بعدی دو ارزشی نظریه سوال پاسخ محدود خواهد شد. در تمامی راهبردهای نمره­گذاری مبتنی بر نظریه سوال پاسخ کوشش می­ شود که با بهره گرفتن از الگوی پاسخ­دهی آزمودنی­ها همراه با پارامترهای برآورد شده سوال، جایگاه افراد در پیوستار صفت مکنون برآورد شوند. در این فصل، سه مورد از این راهبردهای نمره­گذاری سوال­های دوارزشی که شامل بیشینه درست­نمایی^[۱۴] (ML)، بیشینه پسین^[۱۵] (MAP) و پسین مورد انتظار ^[۱۶] (EAP) هستند را مورد بحث قرار می­دهیم.
اگرچه بحث را به نمره­گذاری سوال­های دو ارزشی محدود کرده­ایم، ولی بیشتر الگوریتم­های نمره­گذاری که در اینجا شرح داده شده است به آسانی در مورد مدل­های سوال پاسخ چند ارزشی نیز قابل تعمیم است. همچنین در این فصل مدل­های ۱PL و ۲PL به عنوان پایه­ای برای توضیح مطالب به کار خواهند رفت. البته، نمره­گذاری به مدل نظریه سوال پاسخ مورد استفاده بستگی دارد، اما منطق الگوریتم­های نمره­گذاری صرف نظر از مدل خاص نظریه سوال پاسخ یکسان است.
نمره­دهی به روش بیشینه درست­نمایی
چنانکه از نام آن پیداست، نمره­دهی به روش بیشینه درست­نمایی (ML) یک فرایند جستجو برای یافتن مقدار θ است تا احتمال الگوی پاسخ­دهی آزمودنی را به حداکثر برساند. به بیان دیگری با توجه به الگوی پاسخ صفر (تایید نشده) و یک (تایید شده) آزمودنی به یک مجموعه سوال که اندازه پارامترهای آن­ها معلوم است. برآورد ML از سطح صفت با جمع کردن احتمال (در واحدهای لگاریتمی) هر پاسخ سوال مشاهده شده (u_si) به شرط مقدار θ تعیین می­ شود. سپس بیشینه تابع درست­نمایی (یعنی مد) با بهره گرفتن از روش­های عددی تعیین و این اندازه به عنوان θ منظور می­ شود.
تابع درست­نمایی
یک آزمون ساده سه سوالی را در نظر بگیرید که بر اساس مدل ۲PL در معادله ‏۳‑۴، درجه­بندی شده است.

معادله ‏۳‑۴: تابع درست­نمایی

پارامترهای تشخیص سوال برای سوال­های ۳، ۲، ۱به ترتیب عبارتند از ۰/۲ و ۵/۱، ۰/۱= و دشواری هر یک از سوال­ها نیز به ترتیب عبارتند از ۵/۱ و ۰/۰، ۵/۱- = . با جایگزین کردن اندازه­ های این پارامترها در فرمول مدل ۲PL، سه منحنی ویژگی سوال پاسخ^[۱۷] به دست می ­آید که در شکل ‏۳‑۴ نشان داده شده ­اند. مشاهده می­کنید که IRCها یعنی منحنی ویژگی پاسخ سوال­ها، احتمال پاسخ به سوال را نشان می­ دهند. این را P_i(θ_s) بنامید و چنانچه داشته باشیم Q_i(θ_s)=1- P_i(θ_s)، در این صورت از احتمال پاسخ ندادن به یک سوال به ازای هر مقدار سطح صفت آگاه خواهیم شد.
شکل ‏۳‑۴: منحنی­های سوال پاسخ برای سه سوال نمونه.
طبق تعریف، IRCها برآوردهایی ار فراوانی نسبی در درازمدت^[۱۸]هستند. زمانی که یک فراوانی نسبی در درازمدت پیش از وقوع آن محاسبه می­ شود، آن را احتمال و وقتی که این فراوانی پس از وقوع محاسبه می شود آن را درست­نمایی^[۱۹] می نامند. با توجه به این موضوع، وقتی که الگوی پاسخ به سوال­ها مشاهده شد، می­توان IRCها را برای محاسبه درست نمایی شرطی (برای θ) هر سوال به کار برده شود. به عنوان مثال، اگر یک آزمودنی به سوال۱ پاسخ درست بدهد ()، پس درست­نمایی وقوع آن، مشروط بر θ، برابر خواهد بود با P_i(θ) بر روی منحنی­یی که برای θ در سوال ۱ محاسبه شده است. اگر آزمودنی به سوال ۲ ()، پاسخ درست ندهد، پس درست­نمایی آن پاسخ خاص برابر خواهد بود با ۱-P₂(θ) که در نقطه θ محاسبه شده است و همین­طور الی آخر.
برای یافتن درست­نمایی مربوط به یک الگوی پاسخ­دهی، پژوهشگر فقط باید منحنی­های ویژه سوال پاسخ یا IRCهای مناسب را درهم ضرب کند. مثلاً اگر پاسخ­های یک فرد به ۳ سوال ۱،۱،۰ (تایید شده، تایید شده و تایید نشده) باشد احتمال شرطی آن از روی حاصل­ضرب IRCهای P₁(θ) و P₂(θ) و Q₃(θ) به دست می آیدو نتایج این حاصل­ضرب برای اندازه­ های گوناگون سطح صفت فرضی در شکل ‏۳‑۵ نشان داده شده است. حال برای یافتن حداکثر برآورد درست­نمایی سطح صفت، پژوهشگر به سادگی می ­تواند محل بیشینه شدن تابع درست­نمایی را پیدا کند. با یک نگاه به نظر می­رسد که ۹۰/۰=θ بهترین احتمال است، اما احتمال اندازه­ های اطراف این دامنه نیز تقریبا به همان اندازه است.
­
شکل ‏۳‑۵: تابع درست­نمایی برای آزمون ۳ سوالی.
به طور کلی، درست­نمایی شرطی یک الگوی پاسخ­دهی را می­توان با معادله ‏۳‑۵ بصورت محاسبه حاصل ضرب زنجیره­ای برای تمامی سوال­های اجرا شده، محاسبه کرد.

معادله ‏۳‑۵

در این روش مشکلاتی در برآورد بیشینه درست­نمایی وجود دارد. نخست، تا زمانی که آزمودنی حداقل به یک سوال پاسخ درست یا غلط ندهد هیچ برآوردی از سطح صفت (یعنی بیشینه تابع) به دست نخواهد آمد. الگوی پاسخ درست به همه سوال­ها، به یک تابع درست­نمایی تکنوای افزایشی^[۲۰] که حداکثر آن در جهت مثبت بی­نهایت قرار دارد، منجر می­ شود. همچنین الگوی پاسخ تمام نادرست به یک تابع تکنوای درست نمایی کاهشی که حداکثر آن در جهت منفی بی­نهایت قرار دارد، منتهی می­ شود. مشکل دوم آن است که IRCهایی که شامل اندازه­ های بیت ۰و۱ هستند در معادله ‏۳‑۵ در یکدیگر ضرب می­شوند و در نتیجه درست نمایی­های شرطی به سرعت کوچک می­شوند. در واقع درست­نمایی­ها ممکن است به اندازه­ای کوچک شوند که کامپیوترها دقت خود را از دست بدهند.
برای از میان برداشتن مشکل دوم، محققان اغلب به جای درست­نمایی­های خام با لگاریتم درست­نمایی­ها کار می­ کنند. لگاریتم درست­نمایی­ها با گرفتن لگاریتم طبیعی IRC به دست می ­آید. توجه کنید که لگاریتم اعداد بین ۰ و ۱ منفی است و اعداد منفی بزرگ احتمال­های نسبتا پایین و اعداد منفی کوچک احتمال­های نسبتا بالایی را به دست می­ دهند. معنی ضمنی تبدیل لگاریتم درست­نمایی این است که تابع لگاریتم درست نمایی به جای حاصل­ضرب IRCها از مجموع آنها به دست می ­آید. مقدار θهایی که تابع درست نمایی در معادله ‏۳‑۵ را بیشینه می­ کند، دقیقا با برآورد سطح صفتی که تابع لگاریتم درست­نمایی (LOG-L) معادله‏۳‑۶ را به حداکثر می­رساند برابر خواهد بود.

معادله‏۳‑۶