زبان ها

آماره

انحراف معیار

آزمون متنی

انگلیسی

میانگین

.۷۸۳۷

.۰۳۹۸۲

میانه

.۷۹۸۹

واریانس

.۰۳۶

عربی

میانگین

.۵۶۳۱

.۰۳۸۷۳

میانه

.۷۵۹۷

واریانس

.۰۳۴

نمودار ۴-۲۴بررسی کلی آزمون متنی
جدول ۴-۲۴ آماره های توصیفی مربوط به کلیه آزمون متنی را نشان می دهد. با توجه به این جدول میانگین خطاهای درس انگلیسی (.۷۸۳۷) بالاتر از زبان عربی (.۵۶۳۱ )بوده است و باتوجه به اینکه این جدول مربوط به تحلیل کلی آزمون متنی می باشدوبااستنادبه به مطالب مطرح شده ی بخش ۲-۲-۱۸ که درقسمت مبانی نظری فصل۲ آمده است ،درنهایت نتیجه ی حاصل ازبررسی هانشان می دهد باتوجه به آنکه دراکثرموارد رویکرد قوی بررسی مقابله ای قابل اثبات است و به دلیل اینکه وجودتفاوتهای بیشتربین ساختهای دستوری درزبانها ، نشان ازدشواری یادگیری این زبان رابرای زبان آموزان خواهدداشت ،بنابراین هردو فرضیه ی ابتدای تحقیق تاییدمی شوند.این نتایج توسط تحلیلهای آماری هم قابل اثبات می باشند و بوسیله نمودار ۴-۲۴ نیز نشان داده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اکنون با درنظرگرفتن نتایج آماره های توصیفی به دست آمده ازآزمون متنی ، به بررسی کلی فرضیه های پژوهش می پردازیم:
درمجموع ازمیان۲۳موردکلی بررسی شده دراین آزمون،رویکردمقابله ای قوی باتعداد۲۰موردتاییددرشماره های۱،۲،۴،۷،۸،۹،۱۰،۱۱،۱۲،۱۳،۱۴،۱۵،۱۶،۱۷،۱۸،۱۹،۲۰،۲۱،۲۲،۲۳کارآمدتراست.۱مورد نیز درشماره۵رویکرد معتدله تاییدشده است ودرشماره های۶و۳هیچیک ازرویکردهاقابل تاییدنمی باشند.
۹۸
بااستناد به نتایج به دست آمده به وضوح مشاهده می شودکه میان خطاهای دستوری حاصل ازآموزش دو زبان انگلیسی و عربی به دانش آموزان فارسی زبان تفاوتهای مختلفی وجودداردورویکردقوی بررسی مقابله ای درتشخیص خطاهای دستوری تاییدمی گردد،بنابراین هردوفرضیه ی قابل تاییدهستند.این نتایج بوسیله نمودار ۴-۲۵به صورت درصدی نیز نشان داده شده است.
(نموداردرصدی آمارتوصیفی۴-۲۵ کل آزمون متنی)
۴-۴-بررسی آماراستنباطی آزمون چهار گزینه ای
برمبنای آزمون خی دو اگرسطح معنی داری کمتراز مقدار( ۰٫۰۵)باشد وجوداختلاف وتفاوت میان نمونه ها اثبات می شود.از نتایج جدول بعد( ۴-۲۵ ) مشخص می گردد به دلیل اینکه سطح معنی داری آزمون بیشترسوالات به جز سوال ۵ و ۱۰ از مقدار( ۰٫۰۵) کوچکتر می باشد، می توان نتیجه گرفت میان نوع ومیزان خطاهای دستوری آزمون چهار گزینه ای درآموزش انگلیسی و عربی به دانش آموزان فارسی زبان تفاوت معنی داری وجود داردوهمچنین رویکردقوی پیش بینی می کندکه به دلیل وجودتفاوتها ، دانش آموزان دچارخطاخواهندشد.بنابراین در مجموع هردو فرضیه ی پژوهش در آزمون چهارگزینه ای تایید می گردد واین نتایج بوسیله نمودار ۴-۲۶ نیز

بهینه شدن اندازه موسسه
کاهش هزینه ها
کاهش هزینه ارائه خدمات
کاهش هزینه پرسنلی
کاهش هزینه پردازش تراکنشها
کاهش هزینه های نقل و انتقال پول

مشتریان

محو شدن مرزهای جغرافیایی
در دسترس بودن خدمات به صورت ۲۴ ساعته در تمامی روزهای هفته
عدم نیاز به حضور فیزیکی (برخی انواع)
کاهش هزینه استفاده از خدمات
کاهش زمان دسترسی به خدمات
افزایش سرعت ارائه و انجام خدمات
افزایش کیفیت خدمات
عدم وابستگی به شعبه خاص
امکان مدیریت یکپارچه خدمات مورد استفاده
افزایش امنیت تبادلات
پاسخ سریع به مشکلات مشتریان
امکان تهیه گزارشهای متنوع

جامعه

کم شدن هزینه نشر، توزیع و جمع آوری اسکناس
افزایش امنیت تبادلات مالی
رونق تجارت الکترونیکی

براساس تحقیقات مؤسسه دیتامانیتور^[۴۱] مهمترین مزایای بانکداری الکترونیکی عبارتند از: تمرکز بر کانالهای توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای جدید تجارت الکترونیکی (کشتکار، ۱۳۸۶: ۵۹).
۲-۲-۷-شبکه های بانکداری الکترونیکی
برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی روش های متعددی وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از: رایانه‌های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک های الکترونیکی، شبکه های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه و دستگاه های خودپرداز. همچنین برخی از این روش ها شامل: شبکه های مدیریت یافته که در آن بانک‏ها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می کنند و روش اینترنتی از طریق رایانه های شخصی که در آن بانک به کمک ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می کند. همچنین روش بانکداری تلفنی، که در آن تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می شود. تعداد استفاده کنندگان بانک از طریق تلفن همراه در سال ۲۰۰۴ میلادی بیش از ۱۴ میلیون نفر بوده است. با بهره گرفتن از ماشینهای خودپرداز نیز بانک‏ها می توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب و غیره را به مشتریان خود ارائه دهند (سعیدی و همکاران، ۱۳۸۶: ۲۴).

همچنین ابزارهایی که در بانکداری الکترونیکی استفاده می شوند عبارتند از: انواع کارتهای بانکی شامل اعتباری^[۴۲]، بدهی^[۴۳] و پیش پرداخت^[۴۴]، چک الکترونیکی^[۴۵]، پول الکترونیکی، دستگاه های خودپرداز، کارتهای هوشمند^[۴۶] که هر کدام از آنها ویژگیها و مزایای خاصی دارند و در بخش مزایای بانکداری الکترونیک به برخی از این مزایا اشاره می شود(جدول ۲-۳).
جدول ۲-۳- مزایای ابزارهای مختلف بانکداری الکترونیکی

ابزار

مزایا

کارتهای بانکی و پول
الکترونیکی

اندازه کوچک، سرعت و سهولت کاربرد کارت
جایگزینی به جای سکه و اسکناس
جلوگیری از انتشار آلودگی

البته توسعه و افزایش اعتبار بازاریابی با تکامل و توسعه سیستم اقتصادی همگام بوده است. با گذر جامعه از یک سیستم اقتصادی معیشتی (یا سیستم اقتصاد کشاورزی که صرفا مبتنی بر بهره برداری از زمین، آب، هوا بوده است) به سمت اقتصاد صنعتی، تقسیم کار و تولیدات اضافی برای مبادله مهیا گشت؛ وجود انبارها بدلیل گستردگی حجم تولیدات و پراکندگی بازارها، واسطه هایی را برای حمل و نگهداری و تسهیل در امر مبادله ایجاب نمود. با پیشرفت فناوری سازمانها و بهبود جریان پول، بازاریابی پیشرفت غیرقابل تصوری یافت و به یک ضرورت اقتصادی بدل گشت. فرایند بازاریابی در آغاز بسیار ساده بود. زیرا تأکید آن بر کالاهای اساسی بوده و عرضه این کالاها نیز محدود بوده است. از این رو به موضوع بازاریابی توجه اندکی مبذول می شده و مبادلات معمولاً در سطح محلی صورت می گرفت. ولی مبادله از سطح محلی فراتر رفت و به مبادلات بین المللی که نقشی در توسعه اقتصادی کشورها داشتند گسترش یافت(همان منبع).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

حدود ۱۵۰۰ سال قبل از میلاد مسیح «فنیقیه» که از نظر جغرافیایی در محدوده تقریبی لبنان امروزی قرار داشت به نخستین بازار بین المللی برای تجارت جهان مبدل شد. در این مرحله، اهمیت میانجی و یا واسطه که تسهیل کننده رابطه بین تولید کننده و مصرف کننده است، روشن گردید. بازاریابی مدرن با انقلاب صنعتی یعنی همزمان با رشد شهرنشینی و کارخانه ای شدن تولیدات و به وجود آمدن رقابت در فروش، متولد شد. تحت این شرایط نیز ترویج فروش احساس گردید. باید توجه داشت که بازاریابی تا سال ۱۹۵۰ استفاده گسترده ای نداشت و وظایف مختلف بازاریابی در سازمانها توسط واحدی مشخص در سازمان انجام نمی شد(همان منبع).
تعریف بازاریابی
تعریف های گوناگونی برای بازاریابی شده است، مانند گروهی از فعالیتهای تجاری وابسته، پدیده ای بازرگانی، فرایندی اقتصادی، فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات، فرایند تعدیل عرضه و تقاضا و بسیاری تعاریف دیگر که بیان کننده گوشه ای از فعالیتهای بازاریابی است؛ و بطور کامل منطبق بر گرایش بازاریابی جدید نیستند.
به نظر پیرولوید و مکارتی، بازاریابی عبارت است از:” عملکرد فعالیتهایی که به دنبال تحقق اهداف سازمانی از طریق پیش بینی نیازهای مشتری و جهت دهی کالاها و خدمات مطلوب از تولید کننده به مشتری می باشد.” (کارخانه ای، ۱۳۸۳).
در جای دیگری بازاریابی بعنوان یک عمکرد سازمانی و مجموعه ای از فرایندها به منظور ایجاد، ارتباط و انتقال ارزش به مصرف کنندگان و همچنین به منظور هدایت ارتباطات مشتریان در راههایی که سازمان و سهامداران را منتفع می سازد، تعریف شده است (کرین^[۱۲] و دیگران، ۲۰۰۶).
فیلیپ کاتلر که در ادبیات مدیریت به عنوان پدر بازاریابی نوین معروف است، این تعریف را از بازاریابی ارائه نموده است:”بازاریابی یک فرایند اجتماعی و مدیریتی است که به وسیله آن، افراد و گروه ها نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله کالاهای مفید و با ارزش با دیگران، تأمین می کنند” (فروزنده، ۱۳۸۵).
آمیخته بازاریابی
آمیخته بازاریابی توسط پروفسور جروم مک کارتی^[۱۳] مرکب از چهار عامل مهم کالا، قیمت، توزیع، و ترفیع و ترویج پیشنهاد شد، که تحت عنوان چهار “پی” شناخته شده است؛ که عوامل قابل کنترل مدیر بازاریابی هستند و به منظور حل یک مشکل بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند (کرین و دیگران، ۲۰۰۶).
به عبارت دیگر، آمیخته بازاریابی، عبارت است از هر نوع اقدامی که شرکت بتواند برای کالای خود و به منظور تحت تأثیر قرار دادن تقاضا، انجام دهد (محمدیان و آقاجان، ۱۳۸۱).
عوامل تشکیل دهنده آمیخته بازاریابی در نمودار شماره ۲-۱ نشان داده شده است. همانطور که در نمودار نشان داده شده است یکی از “پی” ها، کالا می باشد. مواردی که در این “پی” تعریف شده است شامل: تنوع کالا، کیفیت، طراحی، ویژگی، نام تجاری، بسته بندی، خدمات، اندازه، تضمین و مرجوعی ها می باشد. مفهوم خدمات اشاره شده در عوامل تشکیل دهنده آمیخته بازاریابی با موضوع تحقیق که تأکید بر خدمات ارائه شده توسط شرکت عرضه کننده محصول دارد، همسان است که در ادامه، بیشتر به آن پرداخته می شود.
نمودار شماره ۲-۱: عوامل تشکیل دهنده آمیخته بازاریابی
خدمات پس از فروش
امروزه به لحاظ پیشرفت چشمگیر تکنولوژی و ارتقای سطح آگاهی مصرف کنندگان، پشتیبانی محصول و ارائه خدمات پس از فروش در جهت برآورده نمودن انتظارات مشتریان و جلب رضایت آنان از جایگاه خاصی برخوردار می باشد. بسیاری از تولیدکنندگان و عرضه کنندگان کالاهای صنعتی با درنظر گرفتی کیفیت محصولات خود به منظور ایجاد اطمینان خاطر در مصرف کنندگان، دریافت بازخورهای کیفی محصول از طرف مصرف کنندگان نهایی و نهایتاً حفظ و افزایش سهم خود در بازار رقابتی، اقدام به ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان نموده و در مسیر بهبود آن قدم بر می دارند. به لحاظ تقاضای روز افزون خودرو در کشور، صنایع خوردوسازی از اهمیت ویژه ای در دهه گذشته برخوردار بوده و به سبب نقش حیاتی که این صنعت در رشد، توسعه، تحرک و بقای سایر بخشهای صنعتی دارد، چنان تأثیر تعیین کننده ای در بازار صنایع بزرگ کشور ایجاد می کند که رکود و یا توقف آن می تواند آثار مخرب و نابودکننده ای به جای بگذارد (رضایی صومعه، ۱۳۸۳).
بطور خلاصه، خدمات پس از فروش به این مفهوم است که ارائه هر نوع خدماتی که بعد از فروش کالا موردنیاز می باشد را شرکت خود به عهده گیرد تا ضمن استفاده جانبی، رضایت مشتری فراهم گردد. موجود بودن لوازم یدکی، نصب محصولات، آموزش استفاده کنندگان، تعمیر و نگهداری محصول، کم کردن ریسک خریدار با برقراری تضمین مناسب، مجهز بودن به امکانات و تسهیلات برای تعمیرات و رسیدگی به مشکلات مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است و یک مزیت عمده محسوب می شود. به نظر کاتلر^[۱۴] و آرمسترانگ^[۱۵] (۱۹۹۹) یک شرکت می تواند کالاهای خود را به روش های ذیل از رقبا متمایز نماید:
وجود فیزیکی خود کالا
متمایز نمودن کارکنان
ایجاد تصویر ذهنی
استفاده از یک علامت یا نشانه خاص
ارائه خدمات
برخی از سازمان ها از ارائه خدمات پس از فروش ویژه بعنوان ابزاری برای سبقت گرفتن از رقبا استفاده می کنند؛ نظر به اینکه خدمات مذکور بخشی از قیمت کالا را تشکیل می دهد، در صورتی که سیستم خدماتی شرکت بتواند خدمات با کیفیت مناسب را ارائه دهد و از عهده برآورده نمودن نیازهای مشتریان بر آید، با ارائه آن ضمن افزایش فروش و سودآوری، منافع تولیدکنندگان را فراهم می نماید و درمقابل، عدم توجه کافی به این مهم می تواند خسارت جبران ناپذیری از جمله افت در تقاضای مشتریان و در نتیجه از دست رفتن سهم بازار و حذف از صحنه رقابت را به دنبال داشته باشد.
کیفیت خدمات
زیثامل و پاراسورامان^[۱۶] درخصوص کیفیت خدمات، معتقدند: امروزه کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتری تبدیل شده است. در صنایع و بخشهای مختلف، شرکتها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند (حیدر زاده و حاجیها، ۱۳۸۷).
توسعه و رشد سریع صنایع خدماتی، طی دو دهه اخیر، باعث بالا رفتن رقابت بین شرکت ها به منظور ارائه بهترین خدمات به مشتریان و حفظ آن ها شده است. منظور از بهترین خدمات، همان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. کیفیت خدمات از طریق ادراک مصرف کنندگان از نقاط قوت و یا ضعف سازمان ها در ارائه خدمت شکل می گیرد. با توجه به آگاهی بیشتر مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط شرکت های خدماتی انتظارات ایشان از خدمات نیز افزایش می یابد. بنابراین به منظور حفظ مشتریان، سازمان ها باید خدماتی با کیفیت عالی به آن ها عرضه کنند. طبق نظر ادواردسون، ادراکات از کیفیت خدمات در زمان تولید و ارائه و فرایند مصرف خدمات شکل می گیرد زیرا خود مشتریان نیز در تولید و فرایند ارائه خدمت نقش دارند (اکبری، ۱۳۸۶).
سنجش کیفیت خدمات
در فرایند دریافت خدمات معمولاً مشتری نیز حضور دارد و این به معنی آن است که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده طیفی است که در یک سمت آن کیفیت ایده آل و در سمت دیگر کیفیت غیر قابل پذیرش قرار دارد. در نتیجه کیفیت خدمت را می توان به صورت زیر بیان کرد:
کیفیت ادراک شده^[۱۷] = انتظارات قبلی مشتری^[۱۸] + کیفیت فرایند واقعی^[۱۹] + کیفیت ستاده واقعی^[۲۰]
PQ+APQ+PCE=PQ
انتظارات قبلی مشتری: آن چیزی است که مشتری تصور می کند در هنگام خرید خدمت، دریافت خواهد کرد.
کیفیت واقعی: سطح واقعی خدمت ارائه شده است که توسط ارائه کننده خدمت تعیین و کنترل می شود.
کیفیت ادراک شده: احساس مشتری درباره کیفیت خدمت است که می تواند در سطوح رضایت ایده آل یا غیر قابل پذیرش ادراک شود (سیدجوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).
با توجه به اهمیت کیفیت خدمات و نقش تعیین کننده آن در جلب رضایت مشتری، سنجش و ارزیابی آن از جایگاه ویژه ای نزد سازمانها و شرکتهای ارائه دهنده خدمات برخوردار می باشد. مطالعات انجام شده در این خصوص با بهره گرفتن از رویکردهای تحقیقاتی در زمینه انتظارات مشتریان و عملکرد واقعی خدمات، به معرفی مدلهای مختلفی منجر شده است که هرکدام از این مدلها کاربرد و مزایا و معایب خاص خود را دارند.
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
همانطور که عنوان گردید، محققین و صاحب نظران، مدلهایی را جهت بررسی وضعیت کیفیت خدمات ارائه شده، معرفی کرده اند که در این قسمت به برخی از آنها اشاره می شود.
مدل گرونروز^[۲۱]
مدل لهتینن و لهتینن^[۲۲]
مدل سروکوال
مدل جانستون^[۲۳]
مدل سنجش کیفیت بر مبنای عملکرد^[۲۴]
فن کیفیت خدمات اصلاح شده
مدل فنی – عملیاتی کیفیت^[۲۵]
مدل گرونروز
گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند:
کیفیت فنی ستاده: کیفیت فنی ستاده که به ستاده واقعی از مواجهه خدمت اشاره دارد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. این ستاده اغلب به صورت عینی توسط مصرف کننده ارزیابی می شود.
کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت: کیفیت فرایند یا عملیاتی به کیفیت فرایندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولا در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد.
تصویر ذهنی شرکت: این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ساده وظیفه ای، قیمت، فعالیت های ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی و تمیزی و رفتار کارکنان بستگی دارد. تصویر ذهنی معمولاً به مانند یک فیلتر عمل می کند یعنی تصویر خوب از سازمان در ذهن مشتری تا حدودی مشکلات ناشی از نتیجه یا فرایند خدمت را مرتفع می سازد.
مدل لهتینن و لهتینن
این محققین نیز سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند:
کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. (دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعبه و غیره)
کیفیت تعاملی: که به تعاملات میان مشتریان و ارائه کنندگان خدمت اشاره دارد.
کیفیت سازمان: که به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد.کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می باشد. بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شد مبتنی می باشد. هریک از این عوامل بر ادراکات افراد تاثیر می گذارد.
مدل سروکوال

توسلی وهمکاران (۱۳۹۱)درمطالعه‌ای با عنوان بررسی گرایش زنان به جراحی زیبایی درشهرتهران وبا هدف تعیین عوامل مؤثر برتمایل زنان به جراحی‌‌های مذکورانجام داد.نتایج نشان داد عوامل متعدددر این زمینه نقش دارند از جمله خصوصیات فردی والزام‌‌های خارجی واین تمایل در میان افرادی که دارای تصویرمنفی از بدن خویش هستند وافراد با اعتماد به نفس پایین‌تر بیشتر بوده وهمچنین خانواده، دوستان، فامیل، همسر، پزشکان و…مؤثر هستند.
امیدوار وهمکاران (۱۳۸۱) در پژوهشی با عنوان تصویر ذهنی بدن وارتباط آن با نمایه توده بدنی والگوی مصرف مواد غذایی، به این نتیجه رسیدندکه تصویرذهنی نامطلوب یا عدم رضایت از وزن خویش می‌تواند بر رفتار‌های تغذیه‌ای وبهداشتی تأثیر بگذارد.
دهقان وهمکاران (۱۳۹۰) در مطالعه‌ای توصیفی- مقطعی، که برای تعیین تأثیرمیزان رضایت از تن انگاره در دختران شهر رشت وارتباط آن با سلامت روان انجام دادند، گردآوری اطلاعات با پرسشنامه چندبعدی نگرش فرددرموردبدن خود مشتمل برچهارحیطه، ارزیابی ازوضع ظاهر، گرایش به ظاهر، رضایت از قسمت‌های مختلف بدن ومشغولیت فکری با اضافه وزن انجام شد، سپس داده‌هابانرم افزارSPSSوآمار توصیفی (میانگین وانحراف معیار) تجزیه وتحلیل شد. میانگین رضایت از تن انگاره در حیطه‌‌های گرایش به ظاهر، ارزیابی وضع ظاهرورضایت از قسمت‌‌های مختلف بدن، بالاودرحیطه مشغولیت فکری با اضافه وزن پایین بود. نتایج نشان داد شرکت کنندگان در مطالعه به جز حیطه گرایش به ظاهر درسه حیطه ی ارزیابی وضع ظاهری، رضایت از قسمت‌‌های مخلتف بدن و مشغولیت فکری با اضافه وزن، از تن انگاره خود رضایت داشتند، لذا نگرش فرد در مورد بدن خود می‌تواند در بهداشت روان وسلامت فرد مؤثر باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

خزیروهمکاران (۱۳۹۲)درمطالعه‌ای توصیفی –تحلیلی به بررسی نگرش دانشجویان نسبت به انجام عمل جراحی ورابطه آن باتصور از بدن پرداختند نتایج نشان داد بین نگرش نسبت به حراحی زیبایی وتصوراز بدن رابطه معنی‌داری وجود دارد.
مرادی منش وهمکاران (۱۳۹۱) در مطالعه‌ای از نوع همبستگی با عنوان بررسی رابطه تن انگاره بادرماندگی روان شناختی در زنان مبتلا به سرطان سینه در بیمارستان امام رضا (ع) کرمانشاه با هدف بررسی ارتباط رضایت از تن انگاره با درماندگی روان شناختی، نتایج نشان داد تصویر بدن با درماندگی روانشناختی رابطه مثبت ومعنی‌دار دارد و نارضایتی از تن انگاره با درماندگی روان شناختی همراه است. وزنان جوان مشکلات بیشتری را در این زمینه تجربه می‌کنند.
پورسردار وهمکاران (۱۳۹۱) در پژوهشی توصیفی-مقطعی با عنوان تأثیر شادی بر سلامت روانی ورضایت از زندگی انجام دادند، یافته‌ها بیانگرمعنا‌دار بودن نقش واسطه‌ای سلامت روان در رابطه با شادی ورضایت از زندگی بود.
کیمیایی وهمکاران (۱۳۹۲)در پژوهشی توصیفی از نوع همبستگی که بین دانشجویان متاهل ساکن خوابگا‌های دانشگاه فردوسی مشهد، با عنوان تن انگاره، رضایت جنسی ورابطه آن با رضایت زناشویی انجام دادن، نتایج نشان دادرضایت از تن انگاره با رضایت زناشویی ورضایت جنسی با رضایت از تن انگاره، با یکدیگر ارتباط مثبت ومعنی‌دار دارند.

۲-۳-۲- مطالعات خارجی

رولاند و ردشاو^[۵۴] (۲۰۱۲) در مطالعه‌ای باتوجه به مشکلات فیزیکی و روانی پس از زایمان، از طریق نظرسنجی عمومی از۵۳۳۲ زن انگلیسی، به بررسی نوع زایمان وسلامت جسمانی وروانی زنان پس از زایمان پرداختند، نتایج نشان داد زنانی که زایمان طبیعی داشتند از نظر میانگین نمره عملکرد جسمی ازنسبت به سزارین بالاتر بودند.
لوری کارتر^[۵۵] و همکاران (۲۰۱۰) در مطالعه ای با عنوان، تن انگاره ورضایت بدن، باتوجه به نژاد، درچاقی پس از زایمان مادران، به این نتیجه رسیدند، که تفاوت‌‌های زیادی دردوره پس از زایمان از نظر وزن، تصویر ایدآل بدن ورضایت از بدن وجود دارد وتوصیه کردند مراقبین بهداشت مادران بایددر طراحی برنامه‌‌های بهداشتی به این امر توجه کنند.
آنگلوریتا^[۵۶] وهمکاران (۲۰۱۴) درمطالعه‌ای به بررسی وضعیت بدن وافسردگی پس از زایمان پرداختن، یافته‌ها ارتباط آماری معنی‌داری بین افسردگی پس از زایمان وشدت درد دربالای کمرنشان داد، همچنین بین افسردگی پس از زایمان ووضعیت چیدمان بدن (وضعیت طبیعی بدن) همبستگی وجود دارد. یعنی هرچه تغییرات وضعیت طبیعی بدن در دوره پس از زایمانبیشتر باشد احتمال افسردگی بیشتر خواهد بود.
در مطالعه گربر^[۵۷]و همکاران (۲۰۰۳) ارتباط بین نوع زایمان وسلامت عمومی در زنان نخست زا درطی ۷ هفته پس از زایمان مقایسه گردید. براساس نتایج این مطالعه، نمره حیطه‌‌های مختلف سلامت عمومی درزنان با زایمان طبیعی بالاتر از زنان با زایمان سزارین بود.
سیمون ^[۵۸]وهمکاران (۲۰۰۳)، در مطالعه‌ای به بررسی ۱۳۰زن درمدت۶ هفته و۸ هفته بعداز زایمان، پرداختند که نتایج نشان دادکه سن ونوع زایمان در کیفیت زندگی آنها تأثیری نداشته است.
در مطالعه جینسن^[۵۹] وهمکاران (۲۰۰۷)، بر روی کیفیت زندگی زنان بعداز زایمان، بین میانگین نمره حیطه جسمی در۶ هفته بعداز زایمان در گروه زایمان طبیعی وسزارین اختلاف آماری معنی دار یافت نشد، اما ۸ هفته پس اززایمان میانگین نمرات خستگی، کمردرد، دردمعده، درد محل بخیه زنی، یبوست وسوزش ادرار در گروه زایمان سزارین بالاتر اززایمان طبیعی بود. هرچند این اختلاف معنی دار نبود، اما خستگی ودرد موجب کاهش تمرکزحواس وضعف می‌شد.
سیمون وهمکاران (۲۰۰۲) در مطالعه بر روی ۶۰ زن با زایمان طبیعی وسزارین، کیفیت زندگی پس از زایمان را با بهره گرفتن از فرم SF-12 بررسی کردند وبه این نتیجه رسیدند که سن، تعدادزایمانونوع زایمان برکیفیت زندگی بی‌تأثیر است.
فاستر^[۶۰]وهمکاران (۲۰۰۳)، دربررسی انجام گرفته در مورد ارتباط تصویر بدن بارابطه مادر-جنینی وتغذیه باشیرمادردریافتندکه زنانی که رضایت بیشتری از شکل بدن خود داشتند تمایل بیشتری در تغذیه با شیر مادر دارندوهمین زنان همبستگی بیشتری با نوزادشان داشتند.
سوورد^[۶۱] وهمکاران (۲۰۱۱) در پژوهشی مروری با عنوان «آیا نوع زایمان در افسردگی پس از زایمان در ۶ هفته اول مؤثر است؟» به بررسی چند پژوهش متاآنالیزدر این زمینه پرداختند وبه این نتیجه رسیدندکه در مطالعات مختلف عوامل متعدد برای افسردگی پس از زایمان ذکرشده اما توجه کمتری به روش زایمان شده استوتفاوت قابل ملاحظه دریافته‌ها وجود داردکه آنهارامی‌توان به علت عوامل اندازه گیری نشده‌ای قلمدادنمودکه ممکن است اثر وضع حمل و متغیر‌های بالقوه میانجی رامعتدل نماید.

فصل سوم:

روش تحقیق

۳-۱- مقدمه

تحقیق وپژوهش واژه‌‌های آشنا برای همه افراد هستند.واژه تحقیق در لغت به معنای درست وراست گردانیدن، رسیدگی، پژوهش، یافتن یا جستجو ومطالعه حقیقت یا واقعیت است، ازنظر روش شناختی می‌توان تحقیق را به روش‌های مختلف تعریف نمود که برخی از این تعاریف به قرار زیر است
هرگونه تلاشی جهت پاسخ به مجهولات وگسترش معلومات.
جمع آوری، بررسی وتفسیرسازمان یافته داده هابه منظورپاسخ به یک سؤال یا یک فرضیه یا حل مشکل خاص (تعریف سازمان جهانی بهداشت).
عملی منظم که در نتیجه آن پاسخ‌هایی برای سؤالات مندرج درموضوع تحقیق بدست خواهد آمد.
فرایندی دقیق، منظمومنطقی جهت دستیابی به حقایق، تولید دانش نو در ارتباط با زندگی ویا اصلاح دانش موجود.
به کار گرفتن روش‌های منطقی ودقیق برای کشف حقیقت که پژوهنده طی آن سعی دارد واقعیت‌‌های پیرامون خود رابه طور درست شناخته وروابط حاکم بین امور راپیدا نماید ودر نهایت، پاسخ سؤالات خود را یافته وراه حل مشکل ومسأله راپیدا کند.
البته تحقیق تنها در پی کشف حقیقت نیست بلکه در جستجوی کشف رابطه بین حقایق وتأیید آن هانسبت به موقعیت‌های خاص وافراد متفاوت در زمان‌های مختلف است. بنابراین انچه در تحقیق مهم است اینه که هدف از تحقیق در زمینه‌‌های مختلف در غالب یک فرایند صحصیح وعلمی مورد توجه قرارگیرد. بطور کلی هدف از تحقیق در سیستم‌‌های بهداشتی ارتقای سلامت است (محمدپور، ابراهیم زاده وکیان مهر۱۳۹۱). باتوجه به این مفاهیم در فصل حاضر به نوع روش تحقیق متغیرها، فرضیات تحقیق، جامعه آماری، روش نمونه گیری، ابزار نمونه گیری، اعتبارو روایی وسیله تحقیق وروش‌های پردازش وتجزیه وتحلیل داده‌ها پرداخته شده است.

۳-۲- روش پژوهش

تحقیق حاضر، با توجه به موضوع آن، مطالعه‌ای مقطعی، علی – مقایسه ای وهمبستگی می‌باشد.
مطالعات مقطعی یکی از انواع مطالعات است که درآن تغییراتی که در یک گروه منتخب بوجود می آید و علت آن تغییرات، در دوره زمانی مشخص بررسی می‌شود .
روش های علی- مقایسه ای یاروشهای پس- رویدادی معمولابه تحقیقاتی اطلاق می شودکه درآنهاپژوهشگرباتوجه به متغیروابسته به بررسی علل احتمالی وقوع آن می پردازد. به این روشها پس-رویدادی نیزگفته اند زیراعلت ومعلول(متغیرمستقل ووابسته) پس از وقوع مورد بررسی قرارمی گیرند(سرمد، بازرگان وحجازی ۱۳۷۷).
تحقیق توصیفی یا غیر آزمایشی شامل مجموعه روش‌هایی است که هدف انها توصیف کردن شرایط یاپدیده‌‌های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می‌تواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط یا یاری دادن به‌فرایند تصمیم گیری باشد (محمد‌پور، ابراهیم زاده وکیان مهر۱۳۹۱).
تحقیق همبستگی: یکی از انواع روش‌های تحقیق توصیفی است. هنگامی که محقق دو یا چند دسته از اطلاعات مختلف مربوط به یک گروه نمونه را در اختیار دارد، می‌تواند از این روش تحقیقی استفاده کند. چرا که این روش برای مطالعه میزان تغییرات دریک یا چند عامل دراثرتغییرات یک یا چند عامل دیگراست در این نوع تحقیق رابطه میان متغیر‌ها براساس هدف تحقیق تحلیل می‌گردد(محمد پور، ابراهیم زاده وکیان مهر۱۳۹۱).

۳-۳- جامعه آماری

جامعه آماری، کلیه عناصر وافرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. هرچه جامعه آماری کوچکتر باشد می‌توان آنرا دقیق تر از یک جامعه آماری بزرگتر مورد مطالعه قرار داد. به عبارت دیگر جامعه عبارت است از گروهی، از افراد، اشیاء یا حوادث که حداقل دارای یک صفتیا ویژگی مشترک هستند، در پژوهش مفهوم جامعه به همه افرادی اطلاق می‌شود که عمل تعمیم پذیری درمورد آنها صورت می‌گیرد (دلاور۱۳۹۱). جامعه آماری عبارت ازمجموعه ای از افرادیا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند (سرمد، بازرگان وحجازی ۱۳۷۷). جامعه آماری این تحقیق راکلیه زنان نخست زای ۳۵- ۱۸ سال، مراجعه کننده به مراکز خدمات بهداشتی درمانی شهرستان ایوان ویکی از مراکز بهداشتی شهر ایلام تشکیل داده است.

۳-۴- روش نمونه گیری وحجم نمونه

نمونه گیری یعنی انتخاب تعدادی از افراد، حوادث واشیا از یک جامعه‌ی تعریف شده، بعنوان نماینده آن جامعه. نمونه عبارت از انتخاب درصدی از یک جامعه بعنوان نماینده آن جامعه. به منظور انجام پژوهش حاضربا توجه به در دسترس نبودن جامعه مورد نظروبا استناد به این مطلب که در پژوهش‌های توصیفی نمونه‌ای به حجم حداقل ۱۰۰ نفر ضروری است ودر پژوهش‌هایی از نوع همبستگی حداقل حجم نمونه ۵۰ نفربرای بیان چگونگی رابطه ضرورت دارد (دلاور۱۳۷۹). لذا در این تحقیق روش نمونه گیری مبتنی بر هدف بوده وتعداد ۱۰۰نفر زن، به شیوه نمونه گیری در دسترس مبتنی بر هدف، به شرط داشتن معیار‌های ورود به پژوهش مانند سن ۳۵-۱۸ سال، متاهل بودن، نخست زا، نوع زایمان انتخابی، وزن نوزاد طبیعی، تغذیه با شیر مادر، دریافت مراقبت‌‌های دوران بارداری، عدم استفاده از سیگارومواد مخدر، نداشتن معلولیت جسمی، نداشتن سابقه بیماری روانی، نداشتن مشکلات طبی ومامایی شناخته شده، نداشتن تجربه رویداد استرس‌زا در ۶ماه قبل از زایمان، عدم مرگ نوزاد، عدم ترک همسر، سوادخواندن ونوشتن، انتخاب شدند.
در نمونه گیری مبتنی بر هدف یعنی اگر براساس ضرورت وبر مبنای شناخت قبلی یا با هدف خاصی نظرات یا خصوصیات برخی افراد جامعه مهم باشد از این روش استفاده می‌شود. ازجمله ویژگی‌های این روش این است که در پاسخ به این سؤال که نمونه نماینده جامعه هست یا نه صرفاً شناخت محقق ملاک عمل است. دوم گروه خاصی مدنظراست و جامعه مورد نظر پراکنده است (محمدپور، ابراهیم زاده وحجازی۱۳۹۱).

۳-۵-متغیر‌ها ابزار و اندازه گیری آنها

ویژگی‌هایی که پژوهشگران، مشاهده واندازه گیری می‌کنند متغیرنامیده می‌شوند. واژه متغیر به ویژگی‌هایی اطلاق میشود که بیش ازیک ارزش به آنها اختصاص داده می‌شودو تغییرات راازفردی به فردی یااز شیئی به شیئی دیگرنشان می‌دهند.متغیر براساس نقشی که در پژوهش بر عهده دارد به دو دسته متغیرمستقل (تأثیر‌گذار)ومتغیروابسته (تأثیرپذیر)تقسیم می‌شوند، متغیرمستقل، متغیرپیش فرض است وازطریق آن، تغییرات متغیر وابسته اندازه گیری وتعیین می‌شود (دلاور۱۳۹۱).
دراین پژوهش نوع زایمان (سزارین یا طبیعی) متغیرتأثیرگذار(مستقل)در نظرگرفته شدوتن انگاره زنان و کیفیت زندگی آنها متغیرتأثیر‌پذیر(وابسته)فرض شده است.
ابزار اندازه گیری در این پژوهش پرسشنامه بود.پرسشنامه عبارت از مجموعه ای ازپرسش‌ها که بصورت باز یا بسته (دارای مقیاس) طراحی شده‌اندتاوضعیت نگرش افراد رانسبت به یک واقعیت ازطریق آن ارزیابی شود، تکمیل آن می‌تواند بصورت مراجعه شخصی، پستی یا تلفنی باشد. شرکت کنندگان در این پژوهش، فرم مشخصات دموگرافی و پرسشنامه اختصاصی کیفیت زندگیSF-36و پرسشنامه چند بعدی نگرش فرد در مورد تصویر بدن خود را کامل کردند.

۳-۵-۱- پرسشنامه اختصاصی کیفیت زندگی (SF-36)

این پرسشنامه مشتمل بر ۳۶ عبارت بوده وکیفیت زندگی رادرهشت بعد عملکرد جسمی، نقش جسمی، درد جسمی، سلامت عمومی، خستگی یا نشات، عملکرد اجتماعی، عملکرد عاطفی وسلامت روانی می‌سنجد. بعد جسمانی (۱۰ عبارت)، ایفای نقش جسمی (۴ عبارت)، درد‌های بدنی (۲ عبارت)، سلامت عمومی (۵ عبارت)، خستگی یا نشاط (۴ عبارت)، ایفای نقش عاطفی (۳ عبارت)، عملکرد اجتماعی (۲ عبارت)وسلامت روانی (۵ عبارت) است که کیفیت زندگی افرادرامورد ارزیابی قرارمی‌دهد (عبارت شماره ۲ درهیچ یک اززیر مقیاس‌ها قرار نگرفته وفقط وضعیت سلامتی فردراطی دوره یک ساله بررسی می‌کند). دامنه امتیازات ازصفر تا ۱۰۰بوده ونمره بالاترنشان دهنده کیفیت زندگی بهتر است.امتیاز هربعد با امتیاز عنوان‌ها در آن بعد مشخص می‌شود. پایایی وروایی نسخه فارسی این پرسشنامه در ایران تأیید شده است (۹/۰- ۷/۰= r).

۳-۵-۲- پرسشنامه چند بعدی نگرش فرد در مورد تصویر بدن^[۶۲] خود

این پرسشنامه شامل ۶۸ عبارت است که در سه مقیاس تصویر بدن افرادرا می سنجد.

دومین سطح دانش را اطلاعات تشکیل میدهد. این سطح، داده های کمی خلاصهشده را در بر میگیرد که گروهبندی، ذخیره، پالایش و سازماندهی شدهاند تا بتوانند معنیدار شوند. این داده ها هم دانش را نشان نمیدهند. آنها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند، اطلاعاتی که مدیر میتواند به کار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی را انجام دهد. اطلاعات غالباً تشکیل اعداد و ارقام، کلمات و گزارههای انباشته شده را به خود گرفته و معنایی را ارائه میکند که بزرگتر از آن چیزی است کـــه از داده های خام مکشوف می‌گردد. ولی نظریهپردازان و دستاندرکاران دانش همگی بر این باورند که این اطلاعات است و نه دانش.
اگرچه خط و مرز بین دانش و اطلاعات روشن نیست، لیکن چند ویژگی وجود دارد که این دو را از هم جدا میکند.
سطح ظرافت: اطلاعات غالباً به موقعیت‌ها، شرایط، فرآیندها و یا هدف‌های خاص اشاره دارد. در این صورت در برگیرنده سطحی از ظرافت و دقت است که آن را برای کار مورد نظر مناسب می‌کند. ورای موقعیت یا کار خاص، اطلاعات تا زمانی که به دانش تبدیل نشود، کمارزش خواهد بود. برای مثال، اطلاعات در خصوص محصول الف چیزهای زیادی در خصوص محصول ب آشکار نمیکند. ولی دانش، کاملاً انتزاعی است و بهگونهای طراحی شده که بتواند ظرافت خاص را از بین برده و کاربرد وسیعتری داشته باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

زمینه: اطلاعات معادل داده ها در متن^[۱۸] است. زمینه ممکن است محصول مشتری یا فرایند کسب‌وکار باشد و شکل اولیه داده ها را تا سطح اطلاعات ارتقا دهد. زمینه، اطلاعات را برای مدیریت جهت تصمیمگیری و برنامه ریزی مفید میکند. مدیر نتایج معناداری را در خصوص معاملات با بررسی و بازبینی داده ها استخراج میکند. برای اینکه داده مفید واقع شود، باید در درجه اول در زمینه قرار گیرد.
دامنه^[۱۹]: دامنه اطلاعات بطورکلی محدود به زمینهای است که در آن ایجاد میشود. اطلاعات فروش به مدیران در خصوص فروش مطالبی ارائه میدهد، دانش در این خصوص فراتر عمل میکند و در موقعیت‌های گوناگون کاربرد دارد، داشت.
بههنگام بودن: اطلاعات بر زمان مبتنی است و بنابراین، بهطور مداوم در حال تغییر است. به مجرد اینکه داده جدید، اخذ شود، اطلاعات جدیدی مورد نیاز خواهد بود، به عنوان مثال اطلاعات ماه اسفند با اطلاعات ماه فروردین، به احتمال زیاد، متفاوت خواهد بود زیرا داده های تشکیل دهنده آنها تغییر پیدا کرده است. دانش به علت بار معنایی زیاد خود، حساسیت زمانی کمتری دارد. دانشی که از اطلاعات دیروز و امروز بهدست آمده، میتواند برای درک اطلاعات فردا به کار رود (رادینگ^[۲۰]، ۲۰۰۵).

1. 1. دانش

به هنگام تحقیق در مدیریت دانش، تعریف دانش از ضروریات به شمار میرود. بدون چنین تعریفی، مدیران دقیقاً متوجه نمیشوند که به دنبال مدیریت چه چیزی هستند و آیا این اصولاً چنین دانشی برای اعمال مدیریت دارند یا خیر؟.
دانش، فراتر از داده ها و اطلاعات است. تراگل، دانش را اینگونه تعریف نمودهاست:
دانش= اطلاعات در متن + ادراک
اکثر مردم، به طور شهودی فکر میکنند که دانش، وسیع‌تر، عمیقتر و غنیتر از داده ها و اطلاعات است. مردم معمولاً هنگام گفتوگو درباره صاحبان دانش، تصویر کسانی را که ارائه میدهند که در زمینهای خاص دارای اطلاعاتی زیاد، عمیقتر و قابل اعتماد بوده و اشخاصی هوشمند و تحصیل کردهاند. مردم لفظ دانشمند یا دانشور را برای یادداشت، کتاب راهنما و یا پایگاه های اطلاعاتی به کار نمیبرند، حتی اگر این موارد بوسیله افراد صاحب دانش تدوین شدهباشند (داونپورت، پروساک، ۱۳۷۹). داونپورت و پروساک در مقالهای با عنوان «اصول مدیریت دانش» دانش را اینگونه تعریف کردهاند:
«ترکیبی منعطف و قابل تبدیل از تجارب، ارزش‌ها، اطلاعات معنیدار و بینشهای متخصصان که چارچوبی را برای ارزیابی و انسجام اطلاعات و تجارب جدید ارائه میدهد.» (داونپورت و پروساک^[۲۱]،۱۹۹۶).
بلاکر هم در تعریف دانش گفته است که: دانش، یعنی موضوعی چند لایه، پیچیده، پویا و انتزاعی که در ذهن انسان نهفته است(بلاکر، ۱۹۹۵). تعریف دانش در این پایان نامه مبتنی بر تعریف هوبر (هوبر^[۲۲]، ۱۹۹۱) و نوناکا (۱۹۹۴) از دانش است. آنها معتقدند که دانش عبارت است از اعتقاد و باوری که منجر به افزایش توان بالقوه پدیده ها برای اقدامات و تصمیمات اثربخش میشود. در این تعریف چند نکته اساسی نهفته است: اول اینکه دانش الزاماً موجب اثربخش شدن اقدامات و تصمیمات نمیشود و این اثربخشی تابع عوامل مختلفی است (که این عوامل در بخشهای بعدی مورد بررسی قرار خواهد گرفت.) دوم اینکه، در این تعریف، پدیده ممکن است فرد، گروه یا سازمان و حتی جامعه باشد. سوم اینکه، دانش در درون افراد نهفته است و لذا از اطلاعات و داده متمایز میگردد. مطابق این تعریف، دانش به اطلاعاتی گفته میشود که از این طریق فرآیندهایی مثل ژرفاندیشی و تبادلنظر و یادگیری در ذهن افراد و یا گروه‌ها پردازش شده است، لذا اطلاعات ماده خام ایجاد دانش است که ممکن است در کتابها، گزارشات، فایلهای کامپیوتری و … گرفته باشد (آلوی^[۲۳]، ۲۰۰۰).
۲-۳-۲-روابط داده، اطلاعات و دانش
داده عاملی است که ذخیره می‏شود و پس از پردازش به اطلاعات تبدیل می‏گردد. در واقع می‏توان گفت آنچه که به عنوان مقادیر صفات خاصه در پایگاه اطلاعاتی ذخیره می‏شوند، داده است اما زمانی که هریک از این مقادیر برای پرسش یا مسئله‏ای مورد تفسیر قرار گیرند و زمینه اقدام یا عدم اقدام عملی را فراهم می‏کند، به اطلاعات مبدل می‏شوند. از تجزیه و تحلیل، درک و به خاطر سپردن اطلاعات، دانش بدست می‏آید. دانش افراد مختلف در یک زمینه موضوعی با دارا بودن اطلاعات یکسان و مشابه می‏تواند متفاوت باشد. نوناکا معتقد است اطلاعات زمانی به دانش تبدیل می‏شود که توسط اشخاص تفسیر گردیده، با عقاید آنان آمیخته شده و به آن مفهوم داده می‏شود. بی. سی. بروکز بین دانش و اطلاعات به یک نسبت تجربی معتقد است. وی می‏گوید اطلاعات به دانش افراد می‏افزاید. ساختمان اصلی دانش با ورود اطلاعات تغییر می‏یابد و سرانجام یک ساختار دانشی جدید به دست می‏آید. البته تمایز قائل شدن بین داده، اطلاعات و دانش تا حدود زیادی به خود کاربر مربوط است و این فرایند تبدیل داده به اطلاعات و سپس دانش برگشت‏پذیر است.
روابط میان داده، اطلاعات و دانش، سلسله مراتبی و مطلق نیست، افراد و موقعیت‌ها تعیینکننده داده، اطلاعات و یا دانش بودن این عوامل هستند(هوبر، ۱۹۹۱ و نوناکا، ۱۹۹۴).
۲-۳-۳- عناصر دانش
پیچیدگی و ظرافت خاص مفهوم دانش میطلبد که عناصر تشکیلدهنده آن (ورای داده ها و اطلاعات) مورد تعمق بیشتر قرار گیرد. دانش، موضوعی پیچیده و پویاست و به دلیل ماهیت اجتماعیشدن و آمیخته بودن آن با ارزش‌ها، باورها و تجارب انسانی، بسیار پیچیده و پویاست و درک آن مستلزم تعمق در مفهوم و عناصر تشکیل دهنده دانش است.
داونپورت و پروساک از جمله صاحب‌نظرانی هستند که عناصر دانش را مورد بررسی قرار دادهاند:
تجربه^[۲۴]
دانش، با گذشت زمان از راه تجربیات کسب شده از دوره های آموزشی، مطالعه کتابها و آموزش غیررسمی، گسترش مییابد. تجربیات، به کار و رویدادهای گذشته باز میگردند. تجربه و خبرگی دو کلمه مربوط به هم بوده و معادل فارسی واژه های Experience و Expert در انگلیسی هستند که از یک فعل لاتین به معنی «به بوته آزمایش گذاشتن» ریشه گرفتهاند. بنابراین مجرب و خبره به کسانی اطلاق میشود که در زمینهای خاص از دانش عمیقی برخوردارند، در عمل آن را آزمودهاند و مهارت کسب کردهاند. یکی از فواید اصلی و اولیه تجربه، ایجاد تصویری تاریخی است. به وسیله این تصویر میتوان شرایط و اتفاقات جدید را مشاهده و درک کرد. دانش ناشی از تجربیات، نقش یا نقوشی در ذهن به وجود میآورد که با بهره گرفتن از آنها میتوان بین آنچه که اکنون در حال شکل گرفتن است و آنچه که قبلاً افتاده، ارتباط برقرار کرد (داونپورت و پروساک، ۱۳۷۹).
حقیقت زمینی^[۲۵]
تجربه، تصورات مربوط به «آنچه باید رخ دهد» را به دانش «آنچه اتفاق میافتد» تغییر میدهد. بر اساس نتیجهگیری «مرکز نظامی آموزههای ارتش آمریکا» دانش دارای «حقیقتی زمینی» است. این مرکز با بهره گرفتن از این عبارت، به غنای موقعیتهای واقعی و عینی زمینی که بدون توسل به مفاهیم نظری، خیالی و کلی‌گوییهای اثبات نشده به انبان ذخایر بشر افزوده میشود، اشاره کردهاست، انتقال دانش مؤثر در ارتش به دلایلی کاملاً روشن امری حیاتی است. آگاهی از این مسأله که در شرایط خاص نظامی انتظار وقوع چه اتفاقی را باید داشت و چه باید کرد، مسأله مرگ و زندگی است. حقیقت زمینی به این معناست که بدانیم واقعاً چه کنیم و چه نکنیم. افراد حرفهای و ماهر برای آمادگی جهت حضور در عملیات واقعی نظامی دوره آموزشی این مرکز را طی کرده و از طریق عکسها، نوارهای ویدئویی و شبیهسازها، بر دانش خود می‌افزایند. مثلاً تمام تجربیاتی که طی اوایل دهه نود در رواندا و سومالی به دست آمد، به نیروهای شرکت‌کننده در عملیات ۱۹۹۴ «هائیتی» منتقل شد. تجربیات واحدهای اولیه ما در مورد هائیتی نیز که در پی یافتن اسلحه دست به جستجوی خانه به خانه زدند از طریق فیلمهای ویدئویی به دیگران و واحدهای بعدی منتقل شد. کلید اصلی موفقیتهای ارتش در مدیریت دانش، «مرور بعد از عملیات» است. این نوع مرور، مستلزم پاسخگویی به سؤالاتی است تا بدانیم در عملیات واقعاً چه اتفاقی افتاد، چه اتفاقی باید می‌افتاد، این دو با هم چه تفاوت‌هایی داشته و از این تفاوتها چه نتیجهای میتوان گرفت. در محیطی باز و سرشار از اعتماد متقابل، سرباز و افسران داوطلب، برای تشریک مساعی با یکدیگر دیدار میکنند. نتایج حاصله از جلسات «مرور پس از عملیات» با سرعت به اصول رویه های مدون و اساسی و یا برنامههای تمرینی افزوده میشود. برنامه ارتش، بهمثابه ماشینی دانشآفرین پیش نمیرود بلکه به صورت وسیلهای برای بازگشت به ارزشهای بیعیب، درست و مطمئن تکوین میپذیرد. این ارزشها در طول جنگ ویتنام به طور محسوسی دچار خدشه شده بود. به همین علت رهبران ارتش، پیجویی برنامههای مطالعات پس از عملیات را برای بازگشتن به ارزشها آغاز کردند. این اقدام در ابتدا در مأموریتهای تمرینی و سپس برای دیگر مأموریتها عملی شد. طی چند سال اخیر، ارتش آمریکا طی برنامههای مطالعات پس از عملیات کاملاً متوجه وجود دانش و ارزش به کار گرفتن ابزار مطالعاتی خود شدهاست. نقطه عطف دیگری که در گسترش تجربیات ارتش به وجود آمد به زمانی باز میگردد که یک افسر ارشد در وسیله نقلیه خود داستان «جنگ و صلح» تولستوی را مطالعه کرد. او از مشاهده تفاوت موجود بین توصیفهای تولستوی از جنگ ناپلئون و آنچه در کلاسهای نظامی تدریس میشد، یکه خورد. از نظر او توضیحات و توصیف‌های تولستوی غنی، واقعی و زمینی بودند (او در واقع با سربازان بازنشسته شرکتکننده در لشکرکشیها مصاحبه کردهبود). البته وقتی او آنها را با توصیفهای خونین و خیالپردازیهای به ظاهر منطقی تدریس شده در کلاسهای نظامی مقایسه میکرد، به اختلاف موجود بین «حقیقت زمینی» و «تجزیهوتحلیلهای خیالی» که به شکلگیری مرکز (CALL) انجامید، مواجه شد. بین راهبردهای بازرگانی که در عمل به اجرا در میآیند و آنچه که در کلاسهای بازرگانی تدریس میشود، میبایستی وجوه مشترک زیادی ایجاد کرد. هر چند که تأیید کردن یا نکردن بر این موضوع، در اهمیتی که مدیران برای دانش منتج از زندگی واقعی و حقیقت زمینی قائل هستند، تغییری ایجاد نمیکند. این مسأله در برخی گفته ها و کلمات آنها نمود پیدا میکند؛ آنها به جای «داستانهای جنگی» از «زندگی در سنگرها» صحبت میکنند. به بیانی دیگر نکات دقیق را با تجربیات واقعی در هم میآمیزند و به دانش مبهم، گنگ و در هم واقعیات زندگی بیش از نظریههای مربوط به آنها اهمیت میدهند (داونپورت و پروساک، ۱۳۷۹).
پیچیدگی^[۲۶]
دانش، قدرت برخورد با پیچیدگیها را دارد. دانش بنایی سخت و غیرقابل نفوذ نیست، که پدیده های جدید را به درون خود راه ندهد. دانش میتواند با بهره گرفتن از روش های پیچیده با پیچیدگیها برخورد کند. این یکی از امتیازهای اصلی آن است، هر چند که همواره در پی یافتن جواب‌هایی ساده برای مشکلات پیچیده هستیم و با نادیدهگرفتن معضلات پیچیده آنها را حل شده میانگاریم. کارل ویکدر کتاب «حسگری سازمانی» میگوید: «برای ثبت و تنظیم موضوعی پیچیده، استفاده از نظام حسگری پیچیده لازم است». دانش میداند که چه چیزی را نمیداند. بسیاری از مردم به این مسأله اذعان دارند که انسان هر چه بیشتر بداند متواضعتر می شود و به آنچه که نمیداند بیشتر پی میبرد (داونپورت و پروساک، ۱۳۷۹).
قضاوت و داوری
دانش بر خلاف داده ها و اطلاعات، شامل قضاوت نیز میشود. دانش، تنها با اتکا به مطالبی که در حال حاضر میداند درباره اطلاعات و شرایط جدید داوری و تصمیمگیری میکند. همچنین در برخورد با اطلاعات و موقعیت‌های جدید خود را پالایش و تصحیح نیز میکند. دانش را میتوان به نظام‌های زنده و طبیعی تشبیه کرد که ضمن تعامل با محیط، رشد کرده و بهبود مییابد.
ارزش‌ها و باورها
ارزشها و باورها از عناصر مهم پدیدآورنده دانش به شمار میروند. ارزشها و باورها زوایای نگرش ما را به وجود میآورند و در واقع حکم میکنند که چه چیزهایی را مشاهده و جذب کنیم و از این فرایند به چه چیزهایی برسیم. انسان‌ها دانش های خود را بر اساس باورهای خویش سازماندهی میکنند (داونپورت و پروساک، ۱۳۷۹).
۲-۳-۴- ویژگیهای دانش
مک درموت^[۲۷] (۲۰۰۱)، معتقد است که کسب اطلاعات در خصوص ویژگیهای دانش به اداره مؤثر آن کمک میکند. وی معتقد است همانگونه که مدیران در صورت اشراف به ویژگیهای کارکنان تحت سرپرستی خود، احتمال بیشتری برای موفقیت در اداره آنان دارند، اشراف به ویژگیهای دانش نیز چنین خصلتی خواهد داشت. در واقع سازمان‌ها برای مدیریت دانش باید بدانند چه چیزی را اداره میکنند.
مک درموت از ویژگیهای ذیل به عنوان ویژگیهای عمده دانش نام می برد:
دانش، یک عمل انسانی و وابسته به انسان است. سیستمهای رایانه ای تضمینکننده رشد دانش نیستند. زیرا دانش در ذهن انسان ایجاد میکند و رشد مییابد و در حقیقت نتیجه تفکر انسان است.
ارائه و توزیع دانش به رشد آن کمک میکند. دانش تنها دارایی شناخته شدهای است که وقتی دیگران در آن سهیم میشوند، افزایش مییابد.
دانش، سریعاً ایجاد نمیشود. از جمله ویژگیهای دانش این است که به صورت تدریجی ایجاد میشود و تجمعی است. دانش گذشته در شکلگیری دانش جدید مؤثر هست.
دانش به روش های مختلفی ارائه میشود و منحصر به فرد نیست. دانش در زمان های مختلف، توسط افراد مختلف، در مکانهای گوناگون به روش های متنوعی ارائه میشود. تسلط بر روش های مختلف ایجاد و ارائه دانش، ظرفیت بیشتری در سازمان برای دستیابی به دانشهای جدید ایجاد میکند (مک درموت^[۲۸]، ۲۰۰۱).
آلی^[۲۹] (۱۹۹۷)، ویژگی‌های زیر را برای دانش برشمرده است:
دانش، نامرتب^[۳۰] و بهم ریخته^[۳۱] است. این ویژگی از خصلت انتزاعیبودن دانش نشأت گرفتهاست. با وجود بهمریختگی دانش، آن در جستجوی نوعی وحدت و انسجام است. در حقیقت این ویژگی دانش تابعی از یک نظام غایی است.
دانش، خود سامانده است. دانش برخلاف داده ها و اطلاعات، قدرت سازندگی خود را نیز دارد. دانش شبیه سیستم زندهای است که در تعامل با محیط، رشد می کند.
مهمترین عامل انتقال دانش، زبان است. برخلاف اطلاعات و داده ها که از طریق سیستمهای کامپیوتری و اسناد و مدارک و کتاب‌ها قابل انتقال هستند، زبان، مهمترین عامل انتقال دانش است. این ویژگی اهمیت تعاملهای رو در رو، تیمها و گروه های کاری را در سازمان آشکار میسازد.
دانش، مثل ماهی لغزنده است. ضربالمثل معروفی میگوید که نگهداشتن ماهی سختتر از گرفتن آن است. سازوکارهای لازم برای حفظ و نگهداشت دانش باید در سازمان تعبیه شوند.
دانش، چند بعدی است. چند بعدی بودن دانش باعث پیچیدگی این مفهوم شدهاست. برای درک دانش باید ابعاد مختلف آن از جمله فردی، گروهی، سازمانی، فنی و تکنولوژیکی، نهفته و عینی را مد نظر قرار داد.
دانش یک پدیدهی اجتماعی است. دانش قبل از آنکه یک پدیده فنی و تکنولوژیکی باشد، یک پدیده اجتماعی است. یعنی انسان‌ها مهمترین عامل شکلگیری و انتقال آن هستند.