در این وقت سکوت جایز نیست باید فریاد زد :
«شعر دیوان ها سکوت است و سکوت
شاعران دیباچه ی فریاد کو»
(همان، ۹۵)
شاعر معتقد است که تاریکی زیاد نمی پاید، روشنایی در راه است، فقط مقاومت باید کرد، باید امیدوار بود و به طلوعی دیگر اندیشید که تا چند وقت دیگر فرا می رسد :
باید امروز قلم برداریم
وبه پیشانی شب
بنویسیم : سحر در راه است
باید از چشمه ی نور
قلم حافظه را پر بکنیم
روی دیوار غروب
یادگاری بنویسیم: طلوعی دیگر»
(همان، ۹۹ )
زیاد طول نمی کشد، انتظار به بار می نشیند ودر جدال تاریکی با نور بالاخره تاریکی و ظلمت از پای در می آید و پیش بینی شاعر درست از آب در می آید :
«خروس داره می خونه : صبح زوده
صداش شط خروشان سروده
بازم دعوا شده بین شب و روز
نگاه کن، پای چشم شب کبوده !
(همان، ۱۰۵)
بالاخره با تمام موانع و مشکلات انقلاب پیروز می شود و شاعر انقلاب فضای بیشتری را برای بیان اندیشه ها و آرمان های خویش در پیش رو دارد و فصل دوم سروده های او با نام «سحرزاد» که گزیده ای از سروده های پس از انقلاب است، آغاز می شود. از عنوان های اشعار به خوبی هویداست که شاعرنگاه روشنی به دنیای اطراف خود دارد و مبیّن آن است که سروده های «سحرزاد» متعلق به دوران پس از انقلاب است؛ عنوان هایی مثل: بهاریه، از نسل سرخ سربداران، غزل سرخ، سنگر نصرمن الله و . . .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در تمام اشعار پس از انقلاب مضامین مشترکی مشاهده می شود. تنها تصویر سازی و بیان مسائل با هم متفاوت هستند و هنر شاعر در پرداختن به موضوعات است که آنها را از یکدیگر متمایز
می کند. از جمله موضوعات مطرح شده در شعر انقلاب شرح وبیان رشادت هاو حماسه آفرینی های رزمندگان و دلاوران عرصه ی حق علیه باطل بود که به نوعی مورد تشویق و تحسین قرار
می گرفتند.
«ای زده شعله به شب بارقه ی باورتان
پیش تا صبح ظفر، دست خدایاورتان . . .
خصم بعثی که بود فتنه گر وعربده جو
باده مرگ کشد دم به دم از ساغرتان . .
بانگ تکبیر شما مژده فتحی است قریب
تا دژ نصر من الله بود سنگرتان»
(همان، ۱۳۸۶، ۱۶)
از دیگر موضوعات، شهادت طلبی و بیان فرهنگ شهادت در جامعه بود:
«نشود زمزمه ی خون شهیدان خاموش
سوز عرفانی این نغمه ز سازی دگراست»
(همان، ۲۶)
«رنگین کمان خونت خطی کشیده گلگون
از شام تن پرستی تا صبح جان نثاری »
(همان، ۲۸)
همچنین گرامی داشت یاد و خاطره ی شخصیت های برجسته ی انقلاب، فرهنگ مهدویت، فرهنگ عاشورایی و دیگر موضوعاتی که به نوعی با اندیشه و افکار و آرمان های انقلاب اسلامی گره خورده بودند و انقلاب پایه و اساس کار خویش را بر آنها نهاده بود .
قسمت سوم دفتر «هم صدا با حلق اسماعیل» رباعیات دلنشین سید حسن حسینی را در برمی گیرد که با درون مایه و محتوای شعرهای پس ازانقلاب سروده شده است:
«عالم همه خاک کربلا بایدمان
پیوسته به لب، خدا ! خدا ! بایدمان
تا پاک شود زمین زابنای یزید
همواره حسین (ع) مقتدا بایدمان»
(همان، ۱۰۹)
«بر عشق دوام می دهد خون شهید
از فتح پیام می دهد خون شهید
برخیز که با زبان گویای سکوت
پیغام قیام می دهد خون شهید» (همان، ۱۳۵)
«خصم شب تار و پاسدار سحرند
شیران حریم بیشه زار سحرند
با حنجره شان سرود سرخ فلق است
فریاد بلند آبشار سحرند»
(همان، ۱۴۳)

بر طبق این پاسخ، اضافه شدن علوم اهل بیت‰ مربوط میشود به سیر مستمر آنان در درجات نامتناهی کمال، معرف و قرب الهی.
پاسخ از دلیل چهارم: (افضلیت برخی از اهل بیت‰ بر برخی دیگر)
اولاً، باید توجه داشت که افضلیت برخی از ائمه‰ در مراتب علم به معنای ناقص بودن برخی دیگر نیست، بلکه سخن در کامل بودن و اکمل بودن است، و با توجه به نامحدود بودن مسیر معرفت الهی، تفاوت درجات کمال اهل بیت‰ در این مسیر قابل تصور میباشد.
ثانیاً، این افضلیت میتواند در اموری باشد که از محدوده بحث ما خارج است از جمله:
۱ـ در علم ظاهری حاصل از حواس و امارات ظاهری
۲ـ در میزان برخورداری از برکات، فوائد و تأثیرات علوم
۳ـ در کیفیت آگاهی از علوم (با تساوی در کمیت)
۴ـ در درجات معرفت و تقرب به حق تعالی (با توجه به نامحدود بودن کمال الهی و ناتوانی بشر از رسیدن به حد نهایی آن)
۵ـ در طرق و اسباب دریافت علوم و… .
با توجه به پاسخهایی که به دلایل معارض با آگاهی اهل بیت‰ از «ما کان و ما یکون» ارائه شد، برمیآید که این دلایل هرگز نمیتواند، توجیهگر نفی علم اهل بیت‰ به «ما کان و ما یکون» باشد، در عین حال در خلال بحث اشاره شد که آگاهی آنان از «ما کان و ما یکون» مصداق علم کامل و حقیقی اهل بیت‰ نیست بلکه به تعبیر خود اهل بیت‰، علم کامل و حقیقی علمی است که به صورت مستمر، از طریق وحی و الهام به آنان ارائه میشود.
از مجموع آنچه در این فصل و در خلال بخشهای مختلف آن ارائه شد، میتوان به این نتیجه رسید که مفاد و روایاتی که به طور قطع بتوان آن را مصداق غلو در حق اهل بیت‰ دانست در میان روایات مربوط به علم اهل بیت‰ در کتاب بصائر الدرجات وجود ندارد (و یا حداقل نگارنده به وجود چنین روایتی دست نیافته است) و البته این مطلب به معنای صحیح دانستن همۀ روایات علم اهل بیت‰ در این کتاب نیست، همچنان که در برخی موضوعات روایات متعارض در کنار هم قرار گرفته بود و یا بررسی اسناد روایات، روشن نمود که برخی از آنها دچار ضعف در سند هستند. نکته اتکای ما در این نتیجهگیری، تفکیک مباحث به دو حوزه ثبوتی و اثباتی و استخراج ملاکهای غلو از قرآن و روایات و توجه به ملاکهای عقلی بود و همچنان که قبلاً نیز اشاره شد، اگر در مقام ثبوت منعی برای اتصاف اهل بیت به خصوصیت نسبت داده شده، وجود نداشته باشد، روایت و خصوصیت مطرح شده از دائره غلو خارج می‌شود؛ چرا که مسأله اساسی در غلوّ، خروج از حد و اندازه است و در مورد اهل بیت‰ با توجه به ملاک‌های قرآنی، حدیثی و عقلی حدود و مرزها مطرح و تعریف شد. بنابراین اگر در مقام اثبات هم نتوانیم خصوصیت نسبت داده شده به اهل بیت را ـ که داخل در معیارهای غلو نیست ـ با دلایل معتبر به اثبات برسانیم، باز نمی‌توانیم آن را مصداق غلو قرار دهیم، به تعبیر دیگر، رابطه بین غلو و جعل و کذب عموم و خصوص مطلق است، یعنی هر آنچه که در مورد اهل بیت غلوآمیز باشد، کذب و مجعول نیز خواهد بود، اما همه کذب‌ها و جعلیات، مصداق غلو نیست، بلکه مواردی مصداق غلو است که از حدود غلو فراتر رفته باشد و با معیارهای غلو، همخوانی و مطابقت داشته باشد. در روایات مطرح در بصائر دیدیم که مفاد آنها علاوه بر آنکه ثبوتاً از دائره غلو خارج هستند، اثباتاً نیز با دلایل و شواهد معتبر قابل اثبات می‌باشند.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نتایج
۱ـ شخصیت و موقعیت علمی نویسنده کتاب بصائر الدرجات و بررسی اقوال دانشمندان رجال در مورد او، نشان میدهد که به هیچ وجه نمیتوان «صفّار» را به داشتن تفکرات غلوآمیز متهم نمود.
۲ـ از بررسی روایات علم اهل بیت‰ در کتاب بصائر الدرجات برمیآید که اهل بیت‰ دارای علوم و آگاهیهای منحصر به فردی هستند، بسیاری از این دانشها ویژه و اعجازآمیز میباشد.
۳ـ این دانشهاه از طرق و روش های اعجازگونهای به ایشان رسیده است.
۴ـ بخش مهمی از دیدگاه کتاب بصائر الدرجات در مورد علم اهل بیت‰ قابل انطباق با دیگر منابع معتبر حدیثی به خصوص کتاب کافی می‌باشد.
۵ـ غیر از غلو در ذات و صفات الهی، نوع سومی از غلو تحت عنوان «غلو در فضائل» اگرچه فرض آن در عالم ثبوت امکان پذیر است، اما قابل اثبات نیست.
۶ـ در قرآن غلو همزاد و همراه کفر و شرک است و غالیان کسانی هستند که اعتقاد و سخنشان در مورد دیگران به نفی ربوبیت الهی میانجامد و نفی عبودیت و بندگی دیگران را در پی دارد.
۷ـ آیات و روایات زیادی در مورد «غلو» در قرآن و منابع حدیثی وجود دارد که می‌توان از آنها، ملاک‌های غلو را استخراج کرد.

1. 1. از برخی داده‌های عقلی نیز می‌توان در بررسی غلوآمیز بودن روایات بهره جست.

۹ـ اگر صفات و ویژگیهای اختصاصی الهی، از سوی خداوند به افراد خاصی اعطاء شده باشد، انتساب غیر مستقل و غیرذاتی آن صفات به آنها مستلزم غلو نخواهد بود.
۱۰ـ از بررسی روایات علم اهل بیت‰ از کتاب بصائرالدرجات معلوم شد که مفاد و روایاتی که بتوان به طور قطع آنها را داخل در مصادیق غلو قرار داد، در این کتاب وجود ندارد.
پیشنهاد:
آنچه در این نوشتار مورد بررسی قرار گرفت، روایات مربوط به علم اهل بیت‰ بود که البته بیشترین حجم از کتاب بصائرالدرجات را شامل میشود، شایسته است موضوعات دیگری از این کتاب همچون، روایات مربوط به خلقت و طینت اهل بیت یا روایات مربوط به ولایت اهل بیت‰ و … به صورت مستقل و با دیدگاه بررسی غلوآمیز بودن یا نبودن آنها مورد پژوهش قرار بگیرد.
فهرست منابع
قرآن کریم
نهج البلاغه، تصحیح: صبحی صالح.
آقا بزرگ الطهرانی، الذریعه الی تصانیف الشیعه، دارالأضواء، بیروت، ۱۴۰۳ هـ .
ابراهیم بن علی بن الحسن العاملی الکفعمی، المصباح فی الادعیه والصلوات الزیارات، تصحیح: الشیخ حسین الأعلمی، مؤسسه الأعلمی للمطبوعات، ۱۴۱۴ هـ .
ابوالفرج الاصفهانی، الأغانی، شرح: علی مهنا، دارالکتب العلمیه، بیروت، ۱۴۰۷ هـ .
ابوالقاسم موسوی خوئی، معجم رجال الحدیث، منشورات مدینه العلم، قم.
احمد بن علی النجاشی، رجال النجاشی، تحقیق: محمد جواد نائینی، دارالاضواء بیروت، ۱۴۰۸ هـ .
احمد بن فارس بن زکریا (ابن فارس)، ترتیب مقاییس اللغه، ترتیب و تنقیح: علی العسکری ـ حیدر مسجدی، پژوهشگاه حوزه و دانشگاه، قم، ۱۳۸۷ ش.
احمد بن محمد بن خالد برقی، المحاسن، تحقیق: مهدی الرجائی، المجمع العالمی لأهل البیت‰، قم ۱۴۱۳ هـ .
احمد بن محمد الاشعری القمی، النوادر، تحقیق: مدرسه الامام المهدی (عج)، قم، ۱۴۰۸ هـ .
احمد بن علی بن أبی طالب الطبرسی، الاحتجاج، تحقیق: ابراهیم البهادری، محمد هادی به، انتشارات اسوه، قم، ۱۴۱۳ هـ .
احمد بن الحسین ابن الغضائری، رجال ابن غضائری، تحقیق: السید محمد رضا الجلالی، دارالحدیث، قم، ۱۴۲۲ هـ .
احمد بن عبد الله الطبری، ذخائر العقبی فی معرفه ذوی القربی، تحقیق: اکرم البوشی، مکتبه الصحابه، جده، ۱۴۱۵ هـ .
احمد بن محمد بن حنبل الشیبانی، مسند احمد، تحقیق: عبد الله محمد الدرویش، دارالفکر، بیروت، الطبعه الثانیه، ۱۴۱۴ هـ .
احمد بن شعیب النسائی، سنن النسائی، دارالمعرفه، بیروت، ۱۴۱۴ هـ .
اسماعیل بن حماد الجوهری، الصحاح تاج اللغه وصحاح العربیه، تحقیق: احمد عبدالغفور العطار، دارالعلم للملایین، بیروت، ۱۴۰۷ هـ .
اندروجی، نیومن، دوره شکلگیری تشیع دوازده امامی، ترجمه و نقد: مؤسسه شیعه شناسی، انتشارات شیعه شناسی، قم، ۱۳۸۶ ش.
تقی واردی، «مصحف فاطمهƒ»، پاسدار اسلام، شمارۀ ۲۸۴، دفتر تبلیغات اسلامی حوزه علمیه قم، ۱۳۸۴ ش.
التفسیر المنسوب الی الامام العسکری†، مدرسه الإمام الهادی†، قم، ۱۴۰۹ هـ .
جعفر سبحانی، منشور جاوید، دارالقرآن الکریم، قم، ۱۳۶۹ ش.
حسن بن علی بن داود حلی (ابن داود)، الرجال، منشورات الرضی، قم.
حسن بن یوسف بن علی المطهر الحلّی، خلاصه الأقوال، تحقیق: محمد صادق بحرالعلوم، مکتبه رضوی، قم، ۱۴۰۲ هـ .
حسن اللواسانی، نورالافهام (شرح مصباح الظلام فی علم الکلام)، مکتبه البوذر جمهری، تهران، ۱۳۷۳ هـ .

«اشاره به داستان بیژن، پهلوان ایرانی که مدت ها در توران زمین به دست افراسیاب در چاه گرفتار شده بود دارد . در این پژوهش، نویسنده تلاش خواهد کرد تا تمامی عناصر حماسی و پهلوانی را در دیوان اشعار قاآنی تحلیل و بررسی نماید. برای این منظور علاوه بر دیوان قاآنی از پژوهشهای دیگر محققان نیز بهره کافی برد از دیدگاه موسیقی شعر، قصاید قاآنی چهره ای ممتاز دارد. اوعلاوه بر انتخاب اوزان و بحور پرتحرک و تند، سلیقه ای خوش و مهارتی تام دارد. زبان قاآنی از نظر واژگان چه از نظر مفردات و چه از نظر ترکیبات، اغلب تکراری است البته گاهی در کاربرد کلمات و اصطلاحات عامیانه تازگی هایی در زبان قاآنی وجود دارد.» (گرگین پور، ۱۳۸۵: ۶۹-۶۷)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فصل دوم
حماسه و انواع آن
۲-۱- تعریف حماسه
«حماسه در لغت به معنای دلاوری و شجاعت است و در اصطلاح شعری است داستانی با زمینه قهرمانی، قومی وملی که حوادث خارق العاده در آن جریان دارد، واژه حماسه واژه‌ای عربی است به معنای تندی و دلاوری و مرد حماسه کسی است که در کار استوار باشد.» (صفا، ۱۳۸۳: ۲۴-۲۳)
۲-۲- تاریخچه حماسه
«محمد مختاری معتقد است حماسه زاییده وجدان جمعی مردم یک ملت است پس آفریننده خاصی ندارد و انتقال دهندگان نیز قوالان و سرایندگان گمنام بوده اند.» (مختاری، ۱۳۶۸: ۳۶) «ظاهراً نخستین تلاش برای گردآوری افسانه های حماسه و ملی ایران در زمان انوشیروان پادشاه ساسانی صورت گرفت. او دستور دارد تا قصه های ملی کهن را در باره پادشاه باستان از سراسر ایالت های امپراتوری گردآورند و در کتابخانه اش نگهدارند.» (صفا، ۱۳۶۹: ۱۹)
«در حماسه التقاطی از انواع ادبیات است هر چند بخش اصلی آن را از جنبه داستانی نیرومندی برخوردار است.
در حماسه ملی ایران، گذشته از داستان پهلوانی، داستانهای عاشقانه، داستانهای غنایی و شاعرانه، افسانه های عامیانه، داستانهای عرفانی و …. به چشم می خورد.
حماسه از نظر شکل شناسی نوعی خاص از ادبیات است که علیرغم تصور عمومی تنها از پیوند زدن داستانهای کهن قومی به حاصل نیامده است.» (سرامی، ۱۳۷۸: ۴۱)
«حماسه از قدیمی ترین و مهیج ترین انواع ادبی است. حماسه در شرح تاریخ قبل از دوران تاریخی است. گزارشی است از اوضاع و احوال روزگاران نخست و تاریخ صدر جهان در روزگار مردمان نخستین را ترسیم می کند. حماسه شعر ملل است به هنگام طفولیت ملل، آنگاه که تاریخ و اساطیر، خیال و حقیقت به هم آمیخته و شاعر مورخ ملت است. حماسه های قدیمی بیشتر منظومه اند، اشعار روایی (منظومه) هستند که در آن ها درباره مسایل جدی زندگی مردم باستان باسبکی عالی و فاخر سخن گفته شده است. ارسطو می گوید هم حماسه وهم تراژدی محاکات منظوم اعمال جدی هستند و آن ها را انواع عالی Noblegenre می خواند.» (شمیسا، ۱۳۸۱: ۶۴-۶۳)
۲-۳- انواع حماسه
«حماسه را می توان به طبقات مختلف طبقه بندی کرد در یک طبقه می توان حماسه را بر دو نوع دانست نوع نخست حماسه های منثور، نوع دوم حماسه های منظوم، حماسه های منثور به نثر نگاشته شده است که در متون ادبی کمتر از این نوع حماسه می یابیم. از حماسه های منثور می توان به حماسه های کارنامه اردشیر بابکان به زبان پهلوی و شاهنامه ابوالموید بلخی و شاهنامه ابومنصوری و داستانهای اسکندر نامه، داراب نامه اشاره نمود. حماسه های منظوم به صورت شعر بوده و غالب آثار حماسی را از این نوع تشکیل می دهند. اغلب منظومه های حماسی فارسی در قالب مثنوی سروده شده ‌اند مانند شاهنامه فردوسی. در دیگر زبان ها در زمینه حماسه های منظوم می توان در زبان هندی مهابهارات و در ادبیات یونانی، ایلیاد و ادیسه را نام برد.» (فرهمند، ۱۳۹۰: ۴۹)
۲-۴- اشعار حماسی
«اشعار حماسی خود به چندین دسته تقسیم می شوند که عبارتند از :
حماسه اساطیری :که قدیمی ترین و اصیل ترین نوع حماسه است. این گونه حماسه ها مربوط به دوران ماقبل تاریخ و بر مبنای اساطیری شکل گرفته است. مثل حماسه سومری گیل گمش و بخش اول شاهنامه فردوسی» (صفا، ۱۳۶۳: ۲۶) «قسمت هایی از ایلیاد و ادیسه، قسمت هایی از تورات،رامایانا ومهابهارتا را هم می توان جزو حماسه های اساطیری دانست.» (شمیسا،۶۹:۱۳۸۱)
حماسه های پهلوانی: «که در آن از زندگی پهلوانان سخن رفته است. حماسه پهلوانی ممکن است جنبه اساطیری داشته باشد. مثل زندگی رستم در شاهنامه»(شمیسا،۵۴:۱۳۸۳)«وممکن است جنبه تاریخی داشته باشد مثل ظفرنامه حمدالله مستوفی وشهنشهنامه صبا که قهرمانان آن ها وجود تاریخی داشته اند. البته گاهی نمی توان ردپای قهرمان را دقیقا در تاریخ جستجو کرد. در حماسه پهلوانی ،قهرمان معمولا یک پهلوان مردمی است وبرای او مرگ بهتر از ننگ است» (همان،۶۹:۱۳۸۱)
حماسه دینی یا مذهبی: «در این نوع حماسه، قهرمان یکی از رجال مذهبی است و ساخت آن بر مبنای اصول یکی از مذاهب است. نظیر کمدی الهی دانته، خاوران نامه ابن حسام (شاعر قرن نهم)، خداوند نامه ملک الشعرای صبای کاشانی.
حماسه عرفانی: مخصوص ادبیات عرفانی است. در اینگونه حماسه، قهرمانان بعد از شکست دادن دیو نفس و طی سفری مخاطره انگیز به پیروزی که همانا حصول جاودانگی از طریق
فنافی الله است، دست می یابد. مانندحماسه‌ی تذکره الاولیا شیخ عطار نیشابوری. منطق الطیر هم یک حماسه عرفانی است. منتها به شیوه تمثیلی سروده شده است.» (شمیسا، ۱۳۸۳: ۵۴)
«جلال الدین کزازی اندیشمند و اسطوره شناس در مورد حماسه می گوید حماسه زاده اسطوره
است ، حماسه تنها در فرهنگ و ادب مردمانی پدید می آید که دارای تاریخ و کهن اسطور‌ه دیرینه اند» (کزازی، ۱۳۷۶: ۱۸۴)
«در مورد حماسه نیز دکتر ذبیح الله صفا مولف کتاب حماسه سرایی در ایران معتقدند که در شعر حماسی شاعر با داستانهای شفاهی یا مدون کار دارد که در آن ها شرح پهلوانیها، عواطف و احساسات مختلف مردمان یک روزگار، و مظاهر میهن پرستی و فداکاری و جنگ با آنچه در نظر نسلهای ملتی بدو ناپسند و مایه شر و فساد بود، آمده باشد» (صفا، ۱۳۸۳: ۲۶)
«حماسه سرا یعنی کسی که اشعار حماسی و رزمی می سراید. حماسه خاطره ای حادثه با حوادثی واقعی پیش از تاریخ است. که سینه به سینه از نسلی به نسل بعد نقل شد و گذشت اعصار بر آن شاخ و
برگ ها افزوده و بدین سبب همواره با امور شگفت و غیر طبیعی به صورت افسانه درآمده است و سرانجام شاعر یا شاعرانی ان را به نظم کشیده اند. حماسه، نماینده و تجسم آرمان های هر ملت است و قهرمان حماسی، تجسم انسانی با خصایص، عواطف افکار و آرزوهای آن ملت، و سرگذشت قهرمان اول حماسه، معمولاً وحدت بخش قسمت های دیگر ان است حماسه های قدیمی نوع ادبی است که در اذهان و عواطف ملل نفوذ داشته و آن را تحت تأثیر قرار داده است» (فرهمند، ۱۳۹۰: ۴۸)
«پیداست که ذهن ایرانیان مانند هر ملتی در تکوین این داستانهای ملی به ذکر مفاخر و نیاکان و اعمال بزرگ ایشان رنج هایی که برده وکارهایی که کرده بودند، توجه داشته و خاطرات و داستان هایی که از پهلوانان و جنگجویان بزرگ داشتند. بر آن امر افزوده می شد همین خاطرات منشا تکوین حماسه های ملی ایران شد و به عبارت دیگر حماسه های ملی ایران از همان روزگار نخست حیات ملی ما تکوین یافت و روز به روز به سوی تکامل رفت.» (همان،۱۳۹۰: ۴۹-۴۸)
«حماسه یک شعر بلند رویی است درباره ی رفتار کردار پهلوانان و رویداد قهرمانی و افتخارآمیز در حیات باستانی یک ملت است چشم انداز حماسه وسیع، سبکش عالی و پرآب و تاب و ساختن مبتنی بر تفسیر و تفصیل ماهرانه است» (مختاری، ۱۳۷۹: ۲۷)
۲-۵- اهمیت ادبیات حماسی
«از آن جا که قهرمانان داستانهای حماسه نقش آفرین رخدادهای شکوهمند رزمی و دلاوری هستند، که در راه پاسداری از آب و خاک فرهنگ، اخلاق و ارزشهای معنوی چون آزادی ، عدالت خواهی کرامت انسانی و دیگر مکارم بشری می کوشند و از لحاظ جهان بینی، اعتقادات دینی و آداب و رسوم، نمایندگان مردم خود نیز هستند و حماسه های ملی، تاریخی و مذهبی ملتهای کهنسال و فرهنگ مدار پاسدار حرمتها، آرزوها و افتخارات ملی و دینی و آیین گرایی آنان نیز هست. به علاوه شعر حماسی بدین جهت از جالبترین و سازنده ترین انواع سخن منظوم به حساب می آید. چون در واقع به منزله آیینه ای است که تصویر بزرگیها منشهای نیک سنتها و پای بندیهای آن ملتها را در آنها مشاهده کرد.» (رزمجو، ۱۳۸۱: ۲۴)
«خواستگاه حماسه های دینی در ادب فارسی جنگهای صدر اسلام است و این جنگها که به منظور دفاع از مرز ارزشها و کرامات انسانی و پاسداری از حریم آیین الهی اسلام انجام می گیرد و چونان حماسه های ملی موجود در دوره های اساطیری و پهلوانی شاهنامه، جالب، آموزنده، حکمت آمیز و هیجان انگیز و غرور آفرین می باشند و همان تأثیرات اخلاقی و روانی را که منظومه های حماسه ملی در اذهان
علاقه مند به نوع ادب حماسی می گذارند دارا هستند.» (همان، ۱۳۸۱: ۲۱۶-۲۱۷)
۲-۶- پهلوانان شاهنامه
«پهلوانان شاهنامه که سلسه جنبان نبرد هستند به سه دسته تقسیم می شود:
پهلوانان نیکوکار: که عمر و سعادت خود را در خدمت خوبی می گذارند، بعضی از آنها نمونه عالی انسانی و مبری از هر عیب هستند چون فریدون، سیاوش، کیخسرو بعضی دیگر خالی از ضعف و عیب نیستند چون رستم، گودرز، طوس و غیره …
پهلوانان بدکار: که وجود آنان سراپا از خبث و شرارت سرشته شده چون ضحاک و سلم و افراسیاب …
پهلوانانی که آمیخته ای از خوبی و بدی اند: گاهی به جانب این گرایش دارند، و گاهی به جانب آن چون کاووس در ایران و پیران و توران.» (ندوشن، ۱۳۴۸: ۱۱۸)
«آثار حماسی متضمن جنگاوری، بهادری و شهسواری هاست، حماسه در حوزه و پیرامون طرح شخصیت پهلوان است حماسه یک اثر نقلی و رویی است.» (مختاری، ۱۳۷۹: ۸۰)
«مثنوی حماسی به شرح پهلوانی ها قهرمانان یک داستان می پردازند معمولا شخصیت های این گونه منظومه ها حالتی اسطوره ای دارند واژگانی در مثنوی های حماسی از درشتناکی و صلابت خاصی برخوردار است.» (جعفری، ۱۳۷۷: ۹۹)
۲-۷- اسطوره
«اسطوره جنبه افسانه ای محض دارد شخصیت های اسطوره را موجودات مافوق طبیعی تشکیل می دهند و همواره هاله ای از تقدس قهرمانان مثبت آن را فرا گرفته است.» (آموزگار، ۱۳۷۴: ۳)
«واکنشی از ناتوانی انسان است در مقابل بادرماندگیها و ضعف او در برآوردن آرزوها و ترس او از حوادث غیر مترقبه است.» (آموزگار، ۱۳۷۴: ۴)
«اسطوره نقل کننده سرگذشتی قدسی و مینوی است. همیشه متضمن روایت یک خلقت است یعنی
می گوید چگونه چیزی پدید آمده، موجود شده و هستی خود را آغاز کرده است. آدمهای اسطوره، موجودات مافوق طبیعی اند.» (الیاده، ۱۳۶۲: ۱۴)
«اسطوره های کهن وقتی آرایش حماسی به خود گرفته اند، تغییر بسیار پذیرفته و دگرگون و نوآیین
شده اند.» (سرکاراتی، ۱۳۸۵: ۷۱)
«سرشت حماسی در حماسه های عارفانه، صورت تغییر یافته و دیگر گون شده روح و روحیه حماسی در حماسه های اسطوره ای و پهلوانی است، نبرد قهرمانان و درگیری آنان با دشمنان و اهرمن خوی بیگانه در آوردگاههای بیرونی، مبدل به پیکار درونی انسان با دشمن همخانه اش، نفس اماره می گردد و جای زور بازو و نیروی نیزه و شمشیر را قدرت عشق و بردباری و ترک علایق مادی و ریاضتهای روحانی می‌گردد.» (رزمجو ۱۳۶۸: ۱۱۵)
۲-۸- سبک حماسی
«همه محققان در این نکته متفق القول اند که سبک حماسی، سبکی فاخر و جزیل است که باید در آن عظمت هم از نظر لفظ و هم از نظر معنی چشمگیر باشد. علو معنی و صلابت لفظ در ادبیات فارسی حماسه در سبک خراسانی است و مختصات لفظی همان سبک را دارد. یکی از مختصات سبک حماسی، کثرت اغراق و غلو است. در این جا اغراق و غلو یک صنعت بدیعی نیست بلکه از ذاتیات حماسه است.» (شمیسا، ۱۳۸۱: ۱۰۸-۱۰۹)
«در حماسه،اعمال پهلوانی بنیادهای اساطیری دارد.معمولا شرح تاریخ ملی است.قهرمان حماسه گاهی در نبردها شکست می خوردیا حتی کشته می شود.» (همان،۱۲۳:۱۳۸۱)
فصل سوم
بررسی عناصر حماسی در اشعار قاآنی
۳-۱- درآمد
از جمله عناصر حماسی که در اشعار قاآنی به چشم می خورد شاهان و شاهزادگان، پهلوانان، شخصیت های تاریخی و دینی، ابزارهای جنگی، واژه های حماسی، موجودات حماسی و اساطیری و لحن حماسی جزء عناصر حماسی است که در اشعار قاآنی به چشم می خورد. در این فصل پژوهشگر تلاش خواهد کرد که عناصر حماسی در اشعار قاآنی به چشم می خورد را با ذکر نمونه شعری بیاورد توضیح این که ممکن است برخی شخصیت های اساطیری یا دینی چندان حماسی نباشد اما به دلیل این که در شاهنامه به عنوان شخصیت های حماسی و پهلوانی آمده است از آوردن آن ها ناگزیر می باشیم در قسمت شاهان و شاهزادگان هم شخصیت هایی که در اساطیر دیده می شود مانند فریدون و جمشید و … و هم آن هایی که در قسمت پهلوانی مانند گرشاسب و رستم و غیره در این بخش از آنها نام برده خواهد شد در قسمت ابزارهای جنگی ابزارهایی مانند تیغ، تیر و شمشیر در اشعار قاآنی به چشم می خورد که نویسنده با ذکر نمونه های بیتی به تحلیل آن ها خواهد پرداخت. از میان واژگان حماسی واژه هایی که در شاه نامه از آن ها نام برده شده است و هم واژه هایی که در شاهنامه از آن ها دیده نمی شود. لحن حماسی نیز از دیگر عناصر تشکیل دهنده ادبیات حماسی است که در اشعار قاآنی به وفور دیده می شود. از موجودات حماسی و اساطیری از جمله اژدها و اژدر زیاد به کار رفته است. شخصیت های دینی که قاآنی در ابیاتش به کار برده در شعر قاآنی با تفکر حماسی ذکر می شود.
۳-۲- شخصیت حماسی و اساطیری
۳-۲-۱- شاهان وشاهزادگان
۳-۲-۱-۱- ایرج
«فریدون ممالک خودرا میان پسران خود ایرج و سلم و تور تقسیم کرد. منوچهر روم را به سلم، توران را به تور و ایران را به ایرج داد .سلم و تور بر ایرج حسادت کردند و او را کشتند.»

نوآوریهای مدیریت دانش در چندین سازمان با شکست روبرو شده است زیرا در این سازمانها مدیریت دانش امری زودگذر و در یک مدت زمان کوتاه مورد تــــوجه قرار می‌گیرد. هدف از مدیریت دانش، حمایت از کسب اهداف تجاری است و تخصیص دانایی و مشارکت در آن به خوبی نیاز به تشویق و تشخیص در سطح کارکنان و نیازسنجی اطلاعات در سطح افراد سازمانی و سطح کلان سازمان دارد و مهمترین اقدام برای آگاهی از کارکردهای دانایی محور در سازمان به حساب می‌آید. حفظ تعهد استراتژیک و انسجام فرهنگی، موجب استنتاج عملکردهای دانـــایی‌مداری که امری حیاتی برای موفقیت مدیران سازمان است، در نظر گرفته می‌شود (صیف و کرمی، ۱۳۸۳).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲- ۱۰) مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری
دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می‏شود، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یک جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مدنظر قرار داد. مدیریت دانش مشتری آن، برای سازمانها این امکان را فراهم می‏آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری^[۳۶] در ارتباط با به‌ دست آوردن، اشتراک‌گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است. در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، به‌طور فزاینده‏ای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می‏شود تا در دسترسی به منابع و بازارهای خاص. پس دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگیهای اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می‏شوند.
در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده مؤثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده می‏شود که سازمانها باید توجه ویژه‏ای به آن داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری^[۳۷] از مباحثی است که در اقتصاد جهانی امروز، سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است. اما به جرأت می‏توان به این نکته اشاره کرد که برقرای ارتباط مؤثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش^[۳۸] امکان‌پذیر نیست. برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت کنیم. بنابراین مدیریت دانش جزء جدانشدنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در نگاه اول CKM ممکن است تنها نام دیگری برای CRM یا KM به نظر برسد. اما مدیران دانش مشتری در برخی جوانب نیازمند نگرشی متفاوت از شیوه رایج در KM و CRM هستند (هادزاکس^[۳۹]، ۲۰۱۱).
به عنوان یک مشخصه CRM، مدیران روابط مشتری پیش از همه بر دانش از مشتری تمرکز دارند تا بر دانش درباره مشتری. به بیان دیگر، سازمانهای باهوش دریافته‏اند که مشتریانشان آگاهتر از کارمندی هستند که دانش را از میان فعل و انفعال مستقیم با مشتری و همچنین پرس و جوی دانش در مورد مشتریان از نمایندگان فروش جستجو می‏کند. مدیران دانش هم، بر روی تلاش در تبدیل کارمندان از جمع‏کنندگان دانش به تسهیم‏کنندگان دانش تمرکز دارند، این امر معمولاً توسط نقشه‏های تسهیم دانش مبتنی بر اینترانت اجرا می‌شود. در مقابل تمرکز اختصاصی KM روی تشویق و تقویت روابط مولد و مشارکتی در راستای شعار «اگر ما تنها می‏دانستیم که چه می‏دانیم» CKM بعد دیگری را پیشنهاد می‏کند «اگر ما تنها می‏دانستیم که مشتریان چه می‏دانند». اما چرا مشتریان می‏خواهند دانش خود را برای خلق ارزش برای شرکت تسهیم کنند و سپس برای دانش خود که در محصولات و خدمات شرکت بسط یافته پول پرداخت کنند؟ این امر به تغییر نگرش نسبت به مشتریان به عنوان نهاد دانش باز می‏گردد. این تغییر نگرش مفهوم گسترده ای دارد. مهم تر از همه مشتری از یک دریافت کننده منفعل محصولات و خدمات آن‌گونه که در مدیریت دانش سنتی بود، رها شده است. همچنین مشتری از اسارت در زنجیره برنامه رایج وفاداری مشتری در CRM نیز رهایی یافته است.
شکل (۲-۴): نقشه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش
۲-۱۰- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری
مدیریت دانش، یکپارچگی بین گروه ها و بخشهای جدا از هم را در یک محیط ارتباط با مشتری آسان‌تر می‏سازد. این گروه ها و بخشهای جدا از هم ممکن است در واحد‏های کاری، تجاری یا در موقعیتهای جغرافیایی متفاوتی باشند. مدیریت دانش جریانی از دانش حول موضوعات مشتری را بین گروه های کاری آسانتر می‏سازد و بدین وسیله با یکپارچه‏سازی دانش مرتبط با مشتری به سرعت و کارایی در رسیدن به آن نقش عمده‏ای دارد. مدیریت دانش چشم‌اندازی برای مشتری بدون توجه به زمینه تخصصی از کاربرد دانش مورد نظر، مکانی که دانش کشف شده یا چگونگی استفاده از آن برای مشتری ایجاد می‌‏ کند. مدیریت دانش با شفاف کردن دانش مورد نظر در فرایندهای یکپارچه‌سازی دانش تأثیر بسزایی دارد. مدیریت دانش در مواردی که کارکردهای مختلف در سازمان از ارتباطات و گردش دانش جلوگیری می‏کند، بسیار مفید واقع شده‏اند. به طوری که با ثبت ‏کردن دانش مشتری و به اشتراک گذاشتن آن از یک نقطه مرکزی، به طور چشم‌گیری منجر به افزایش کیفیت و سرعت در تصمیم‌گیری و خدمت‌دهی به مشتری می‏شود. در محیط مدیریت ارتباط با مشتری، مشارکت رایج است و این در نتیجه گسترش تحقیقات و فعالیتهای سازمان در سرتاسر مرزهای جغرافیایی حاصل می‏شود. این سازمانها از مشارکت در شکلی از ارتباطات مجازی درونی و بیرونی استفاده می‏کنند تا محصول، سهم و قدرت نفوذ دانش مشتری را حفظ کنند. مدیریت دانش تکنولوژی، فرایندها و زمینه‏هایی برای اظهار مشارکت در اختیار سازمان قرار می‏دهد به گونه‏ای که محلهای تبادل دانش از نظر امنیتی با بهره گرفتن از تکنولوژی در اختیار گذاشته شده بسیار قابل اطمینان است.
برنامه‏های مدیریت دانش فرایندها، سیستم‏های مدیریت دانش را به گونه‏ای سازمان‏دهی می‏کنند که همه دانشهای پایه‏ای و زیرمجموعه در زمینه‏های مورد نیاز به آسانی قابل دسترسی باشند و در نتیجه به ارزش افزوده‏ای برای سازمان منجر شود. مدیریت دانش، ابزارها، فرایندها و زمینه‏هایی را برای کارمندان فراهم می‏کند تا دانش را بر اساس نیاز مشتری به اشتراک بگذارند. کارمندان به کمک مدیریت دانش به ارزش دانش یکپارچه شده مشتریان پی می‌برند و از این طریق می‏توانند به مشتریان ارزشمندتر خدمات کاملتری ارائه کنند. بنابراین مدیریت دانش به عنوان وسیله‏ای در محیط مدیریت ارتباط با مشتری به خدمت می‏پردازد (اسلامی، ۱۳۹۲). با نگاهی به مباحث بالا می‏توان نتیجه گرفت که انتظار ما از مدیریت دانش مشتری، خلق بیشترین ارزش از دانش و مدیریت دانش در یک سطح استرتژیک و حفظ و وفادار ساختن مشتریان در چرخه اقتصادی سازمان است.
۲- ۱۱) مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی
در سالهای اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان به توسعه استراتژیهای بازاریابی رابطه‌ای منجر شده است. شرکتهای در حال توسعه، آمیزه‌ای از ابزارهای بازاریابی رابطه‌ای، برای جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند. یکی از این ابزارها، باشگاه مشتری است. بر اساس مفهوم فعالیتهای بازارشناسی، تمرکز اصلی بر روی جذب مشتریان جدید نبوده است، بلکه بر روی گسترش روابط با مشتریان بوده است .اخیراً توجه شرکتها به فعالیتهای بازارشناسی، نقطه آغازی برای شرکتها بوده است که باشگاههای مشتری را تأسیس کنند. باشگاه مشتری به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها تعریف می‌شود، که به وسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده است و عمل می‌کند. هدف باشگاه مشتری، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست. این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند. باشگاههای مشتری هم بر اساس این منطق تأسیس می‌شوند. هر اندازه مشتری وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتری را ایجاد خواهد کرد.
هر اندازه باشگاهها به طور وسیع تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می‌شوند. برنامه‌هایی که باشگاههای مشتری اجرا می‌کنند، آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزی قایل شوند، پاداشهای یکسانی را ارائه می‌دهند، حتی برای آنهایی که رفتارهای غیر وفادارانه‌ای دارند. باشگاههای مشتری را می‌توان به عنوان یکی از انواع فعالیتهای بازارشناسی نگریست. به فعالیتهای بازارشناسی در نخستین مراحل مطرح شدن خود به عنوان ابزاری برای حفظ و وفادار ساختن مشتریان نگریسته می‌شد، به جای اینکه به آنها به عنوان ابزاری برای تمرکز همیشگی بر روی جذب مشتریان جدی نگریسته شود (اسکندریان و خواجه‌زاده، ۱۳۸۵).
شرکتهای امروزی خود را بیشتر در موقعیتی می‌یابند که در آن باید سیستمهای مدیریت، حفظ مشتری تخصصی را ایجاد کنند. دو دلیل عمده برای این امر وجود دارد: از یک سو، هزینه‌های به دست آوردن مشتریان جدید در بازارهای شدیداً رقابتی به طور قابل ملاحظه‌ای در حال افزایش است؛ از سوی دیگر، سودآوری یک مشتری خاص، در دوره زمانی رابطه کسب و کاری، همواره افزایش می‌یابد (اسلامی، ۱۳۹۲).
باشگاههای مشتری، از جمله ابزارهای جامع استراتژیک هستند که شرکتها می‌توانند برای حفظ کردن مشتری از آنها استفاده کنند. یکی از اهداف نهایی و اصلی شرکتها از تأسیس باشگاه مشتری عبارت است از بهبود سودآوری کلی عملیاتی به وسیله حفظ و وفادار ساختن مشتری. چنین تصور می‌شود که اثر حفظ کننده از راه های زیر حاصل می‌شود:
اثر تعامل با مشتری؛
اثر دانش درباره مشتری؛
اثر منافع مشتری.
یک باشگاه مشتری به عنوان یک زیربنای مناسب برای افزایش فراوانی تعاملات بین شرکت و مشتری نگریسته می‌شود (اثر تعامل با مشتری) به وسیله ایجاد فرصتهایی برای ارتباط با مشتری و دریافت بازخور از این ارتباط.
هدف اصلی باشگاههای مشتری، افزایش دانش سازمان درباره مشتری است (اثر دانش درباره مشتری). از زمانی که مشتری در باشگاه ثبت نام می‌کند، به دنبال هر تماسی که با او برقرار می‌شود، سازمان اطلاعات مفصلی در مورد موقعیت شخصی اعضاء، علایق و ساختار تقاضای آنها دریافت می‌کند. تعامل مشتری برای عضویت در باشگاه به این امر بستگی دارد که آیا باشگاه مزایای متمایزی به او ارائه می‌دهد یا نه (اثر منافع مشتری). در نخستین نگاه، چنین پنداشته می‌شود که این اثرات مطلوب مستقیماً به حفظ مشتری و متعاقباً به موفقیت باشگاه از لحاظ اقتصادی منجر می‌شود. در ابتدا باید یک تمایز بین اثرات حفظ کنندگی مستقیم و غیرمستقیم باشگاههای مشتری وجود داشته باشد. اثر حفظ‌کنندگی مستقیم، بر پایه اثر منافع مشتری قرار دارد. این اثر در صورتی حاصل می‌شود که عضو باشگاه، یک رابطه وفادارانه را فقط به خاطر عضویت خود و منافع درک شده همراه آن با شرکت برقرار می‌سازد. این امر در حالتی اتفاق می‌افتد که مثلاً مشتری یک هویت بیشتری در رابطه خود با شرکت احساس می‌کند و تمایل خواهد داشت که به خاطر منافع متعددی که او به عنوان یک عضو باشگاه می‌تواند از آنها استفاده کند (مثل مزایای قیمتی یا خدماتی اختصاصی همچون مجله باشگاه)، به شرکت وفادارتر باشد.
اثر حفظ کنندگی غیرمستقیم نتیجه اثر دانش در مورد مشتری است. این اثر در صورتی حاصل می‌شود که سازمان قادر باشد با مشتری طبق یک رویکرد بازاریابی یک به یک^[۴۰] بر اساس اطلاعاتی که به وسیله عضو باشگاه ارائه شده است، رفتار کند. در این صورت، سازمان قادر خواهد بود که به مشتری مجموعه‌ای اختصاصی‌تر از کالاها و خدمات را ارائه دهد و از شانس افزایش منافع خود به وسیله فروش به گروه های متفاوتی از مشتریان برخوردار شود. این نوع از حفظ و وفادار کردن مشتری، غیرمستقیم است (اسکندریان و خواجه‌زاده، ۱۳۸۵). بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله‌ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند؛ امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتری به طوری است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می‌شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می‌یابد. چنان که گفته شد عوامل وجود آورنده وفاداری مشتری و اهمیت آنها از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است. در یک تقسیم بندی می‌توان عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانکی را به صورت زیر دسته بندی کرد؛
عوامل مربوط به شایستگی کارکنان: شامل تمام جنبه‌های شخصیتی، رفتاری و ظاهری ارائه دهندگان خدمات در یک بانک است. این عوامل تمام ویژگیهای کارکنان ارائه دهنده خدمت را که ممکن است بر رضایت و وفاداری بر مشتری تأثیر بگذارد را در بر می‌گیرند (مثل نوع پوشش کارمند، رابطه صمیمانه یا رسمی کارمند با مشتریان، علاقه‌مندی به پاسخگویی به مشتریان و…).
عوامل مربوط خدمات: به معنای نوع و ویژگیهای خدمات یک سازمان خدماتی، مانند بانک است. وقتی یک مشتری به یک سازمان خدماتی مراجعه می‌کند دلیل وی گرفتن خدماتی است که آن سازمان ارائه می‌دهد و آن را از دیگر سازمانها متمایز می‌سازد( مثل تنوع خدمات، ارائه خدمات غیرحضوری، ثبات در ارائه خدمات، شرایط پرداخت وام و…).
عوامل فیزیک محیطی: عبارتند از جنبه‌های ظاهری و فیزیکی در ارائه خدمات، (مانند نمای درونی و بیرونی شعبه، ساعتها و روزهای کاری بانک، قرار گرفتن شعب در نزدیکی اماکن تجاری و اداری، وجود دستگاه های خود پرداز و…) (خورشیدی و کاردگر، ۱۳۸۸).
از طرفی مطابق مدل سطل سوراخ دار اگر ما انباره مشتریان یک شرکت را به یک سطل تشبیه کنیم که چند سوراخ در انتهای آن دارد. در گذشته شرکتها می‌توانستند این سطل را از مشتریان جدید و فراوان پر کنند و بابت از دست دادن مشتریان قدیمی به علت وجود سوراخ در انتهای سطل نگرانی نداشته باشند. ولی امروزه شرکتها نگران سطح و میزان نگهداری مشتریان خود هستند و می‌دانند که همواره باید این میزان در حد مطلوبی باشد، آنها می‌دانند اگر نگران میزان ریزش مشتریانشان نباشند طولی نخواهد کشید که انباره آنان را تنها مشتریان حبس شده تشکیل خواهند داد و بزودی نابود خواهند شد. مقــــــدار سودی است که یک مشتری می‌تواند در طول عمر مشتری بودن خود برای یک شرکت به ارمغان بیاورد. این مقدار در حقیقت همان ارزش خالص فعلی مشتری است که برابر با ارزش فعلی حاصل تفاضل جریانهای خروجی از شرکت برای جذب و نگهداری مشتری و جریانهای ورودی ناشی ازکل خریدهایی است که مشتری در طول عمر خود انجام می‌دهد. تحقیقاتی که در این زمینه در دانشگاه هاروارد انجام شده نشان می‌دهد که این مقدار برای یک پیتزافروشی ۸۰۰۰ دلار و برای یک تولیدکننده خودرو ۳۳۲ هزار دلار و برای یک شرکت هواپیمایی چیزی بالغ بر یک میلیارد دلار است. پس بایستی به عوامل و فاکتورهای مؤثر بر وفاداری مشتریان توجه اکید شود (سالاری، ۱۳۸۳).
۲ ـ ۱۲) پیشینه تحقیق
۲-۱۲-۱) تحقیقات انجام یافته در داخل کشور

1. 1. موتمنی و جعفری (۱۳۸۸) در مقاله‌ای تحت عنوان «بررسی زمینه‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری ایران» با بهره گرفتن از مدل گارتنر، عوامل مهم برای پیاده‌سازی فناوری CRM مشخص گردیده و پس از بررسی داده‌ها معلوم شد که صنعت هتلداری ایران در زمینه‌هایی مانند توجه به تغییرات در سیکل زندگی مشتری، جمع‌ آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن و تبدیل آن به دانش جهت بکارگیری در برنامه‌ریزیهای هتل، استفاده از روش های نوین از قبیل وب سایت و غیره دچار ضعف اساسی است و در مؤلفه‌های مهمی مانند توجه به مدیریت ارشد سازمانها به جذب و نگهداری مشتریان برای بلندمدت، گرفتن بازخورد از مشتریان و … دارای نقاط قوت است.

1. 1. الوندی و کریمی (۱۳۸۸) در مقاله‌ای تحت عنوان «بررسی مقایسه‌ای مدیریت ارتباط با مشتریان سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت» به بررسی چگونگی انجام فرایند CRM در سه بانک ایرانی کشاورزی، ملت و پاسیان پرداخته است. بررسی مقایسه‌ای با رویکرد سوئیفت نشان می‌دهد که هر سه بانک اهمیت CRM را به خوبی دریافته‌اند، تعریف یکسانی از آن دارند، فرایندهای خود را بر آن متمرکز نموده‌اند و بخش مرتبط با امور مشتریان و بازاریابی در ساختار سازمانی بانکهای مورد مطالعه وجود دارد. اما در هر بانک عنوان، پیکربندی و جایگاه این بخش تا حدودی متفاوت از دو بانک دیگر می‌باشد.

1. 1. امیری (۱۳۸۸) در تحقیقی با عنوان «کیفیت خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و تدوین برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری» با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس به تجزیه و تحلیل متغیرها پرداخته و به این نتیجه رسشید که عملکرد بانک تجارت در ابعاد و مؤلفه‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری مطلوب نمی‌باشد. در نهایت با بهره گرفتن از نتایج این پژوهش، برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت شیراز تدوین و ارائه گردیده است.

1. 1. سیدی و همکاران (۱۳۸۸) در پژوهشی تحت عنوان «ارزیابی عوامل مؤثر بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه الگوی مناسب و جدید اندازه‌گیری (مطالعه موردی: صنعت الکترونیک) هشت عامل مؤثر یعنی انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری را بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مورد تأیید قرار داده‌اند.

1. 1. محرابی و همکاران (۱۳۸۹) در مقاله‌ای تحت عنوان «ارائه الگوی یکپارچه پیاده‌سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت» تغییرات فرهنگ سازمانی، تغییرات تکنولوژیکی و تغییرات ساختار سازمانی را عاملی مهم در پیاده‌سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری معرفی نموده‌اند.

1. 1. کرامتی و همکاران (۱۳۸۹) تحقیقی با عنوان «ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت نساجی» صورت دادند که در این تحقیق شاخصها و معیارهایی که به عنوان عوامل کلیدی موفقیت در بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت نساجی حائز اهمیت می‌باشد را مورد بررسی قرار دادند که در آن سه جنبه کلیدی عامل انسانی، تکنولوژی، فرآیندها تعیین شدند و در نهایت به تعیین و توضیح مدلی بر اساس عوامل کلیدی موفقیت برای پیاده کردن و ارزیابی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پرداختند.

1. 1. کرامتی و نیکزاد (۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان «ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی CRM در صنعت نساجی (با رویکرد فازی)» به این نتیجه دست یافتند که سه جنبه کلیدی عامل انسانی، تکنولوژی و فرایندها را از عوامل کلیدی موفقیت بر اساس سلسله مراتب فازی مورد تجزیه و تحلیل قرار داده‌اند.

1. 1. افخمی (۱۳۹۰) در مقاله‌ای تحت عنوان «تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری» با هدف مشخص کردن رابطه بین کیفیت و رضایت مشتریان در شرکتهای بیمه‌ای (ایران و البرز) انجام داده است. بدین منظور مطالعات زیادی به خدمات الکترونیک و ارزیابی آن پرداخته‏اند. اما نیاز است تا تأثیرات خدمات الکترونیک بطور ویژه بر رفتار مشتریان شرکتهای بیمه‏ای که به صورت آنلاین اقدام به فروش بیمه‌‏نامه نموده‏اند، درک گردد. همچنین در ادبیات این پژوهش مشخص گردید که بین کیفیت و رضایت مشتریان ارتباط وجود دارد. بدین منظور بر اساس ادبیات پژوهش و به منظور درک تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتریان، مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت خدمات الکترونیک طراحی شده تا تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه (ایران و البرز) مشخص گردد سپس از طریق پیمایش آنلاین، یک پژوهش کمی صورت پذیرفت. در ادامه با بهره گرفتن از مدل یابی معادلات ساختار یافته، آزمون فرضیه‏ها انجام پذیرفت. نتایج تحلیلی حاکی از تأثیر ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی و اطمینان بر رضایت مشتریان می‏باشد.

۲-۱۲-۲) تحقیقات انجام یافته در خارج از کشور

1. 1. سین و همکاران (۲۰۰۵) در تحقیقی با عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری و استقرار آن» به مجموعه عوامل مؤثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در چهار عامل مدیریت دانش، تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، فنآوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار اشاره کرده و با بهره گرفتن از آزمون t تک نمونه‌ای به این نتیجه رسیدند که تمامی عوامل چهارگانه فوق بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری تأثیرگذار بودند.

1. 1. ریالز و نوکس^[۴۱](۲۰۱۰)، در تحقیقی با عنوان «بررسی ارتباط اجرای فعالیتهای بازارشناسی با مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)» که در برخی از بانکهای تجاری انجام دادند به این نتیجه رسیدند که تنها ۱۰ درصد از مشتریان ۱۰۰ درصد سودآوری آنها را تأمین می‌کنند. آنان همچنین در زمینه ایجاد وفاداری و جلب اعتماد مشتریان چهار طرح ارائه نموده‌اند. که یکی از این طرحها، جایزه و پاداش دادن به مشتریان است. بنابراین سازمانها و مؤسسات باید به دنبال حفظ و نگهداری مشتریان و یا به عبارتی وفاداری آنان باشند. همچنین یافته‌های آنان نشان داد که ایجاد جریان همکاری و آموزش در بانکهای تجاری از الزامات بازارشناسی تلقی می‌گردد.

1. 1. هادزاگس^[۴۲](۲۰۱۱) در تحقیقی تحت عنوان «سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با رضایت مشتری در یونان» با هدف پیاده‌سازی CRMدر جامعه آماری مشتریان مربوطه با نمونه آماری ۸۰ نفری و از طریق مصاحبه نتیجه گرفت کهCRM می‌تواند میزان رضایت مشتریان را بالا برده و از CRM به عنوان ابزار تکنولوژی و در نتیجه افزایش درآمد و با کاهش هزینه‌های عملیاتی و با داشتن سرعت بالا به توان موفقیتی برایCRM مد نظر داشته باشد.

1. 1. کومبهار (۲۰۱۲) در تحقیقی تحت عنوان «عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکی در هند» به این نتیجه رسید که عوامل مقرون به صرفه بودن، آسان، امنیت، امکانات تماس و در دسترس بودن سیستم جزء عواملی هشتند که بر مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکی در هند تأثیر داشتند. همچنین یافته وی نشان داد که امنیت ارتباطی بیشترین ضریب تأثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکی در هند داشت.

فصل سوم
روش اجرای تحقیـق
۳ـ ۱) مقدمه

کتابخانه رابط: کتابخانهای است که وظیفه درخواست و تهیه اصل یا تصویر مدارک را از دیگر کتابخانه‌های رابط برای کتابخانههای وابسته از سوی دیگر کتابخانههای رابط را عهدهدار است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کتابخانه وابسته: کتابخانهای است که از طریق کتابخانه رابط خود به درخواستهای متقاضیان خود و درخواستهای رسیده از سایر کتابخانهها پاسخ میدهد.
بهامهر: برگی است بهادار برای پرداخت هزینه خدمات امانت بین کتابخانهها که توسط مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران منتشر میشود. و تنها کتابخانههای رابط عضو طرح میتوانند در چارچوب مقررات طرح از آن خریداری کرده و یا به آن بفروشند(همان، ۳۰).
۲-۱۳٫ امانت بین کتابخانه‌ای در سایر کشورها
۲-۱۳-۱٫ ایالات متحدۀ آمریکا
نظام امانت بین کتابخانه‌ای به شیوه‌ی جدید، با پیشرفت حرفه‌ی کتابداری در آمریکا در اواخر قرن نوزدهم شکل عملی به خود گرفت. در سال ۱۸۷۶، ساموئل گرین در برنامه‌ای به سردبیر مجله‌ی کتابداری، پیشنهادی مبنی بر اتکای کتابخانه‌ها به یکدیگر در برآوردن نیاز مراجعان ارائه داد که بر اساس آن کتاب‌های یک کتابخانه برای مدت کوتاهی می‌تواند به مراجعان کتابخانه‌ی دیگر امانت داده شود. دهه ۱۸۹۰، شاهد آغاز برنامه‌های عمدۀ همکاری بین کتابخانه‌ها در سطح آمریکا بود. در سال ۱۸۹۸ انجمن کتابداری آمریکا شروع به انتشار کارت‌های تحلیلی به عنوان یک برنامۀ مشترک فهرست‌نویسی و نمایه‌سازی نمود. در سال ۱۸۹۹، طرح ایجاد یک کتابخانه‌ی امانت دهنده به سایر کتابخانه‌ها مطرح و کتابخانه‌ی کنگره با یک کتابخانه مستقل برای این منظور پیشنهاد گردید. در سال ۱۹۱۳، انجمن کتابداران آمریکا همایشی در زمینه خدمات امانت بین کتابخانه‌ای برگزار کرد که منجر به تصویب قانون امانت بین کتابخانه‌ای در سال ۱۹۱۶ گردید. در حال حاضر، کتابخانه‌های ایالات متحده طیفی غنی و متنوع از خدمات و مجموعه‌ها را عرضه می‌کنند. هر چند این کتابخانه‌ها اغلب به لحاظ حوزه‌ی عمل با یکدیگر تفاوت دارند، لیکن همه‌ی آنها از نظر مهم شمردن دسترسی مراجعان خود به منابع مورد نیاز و هزینه‌های مربوط به آن اتفاق نظر دارند. این کتابخانه‌ها دارای سابقه عمیق در اشتراک منابع هستند که اغلب در قالب هم‌سرمایگان کتابخانه‌ای مطرح می‌شود. در بیشتر موارد، عوامل جغرافیایی در شکل گیری کنسرسیوم‌ یا همان هم‌سرمایگی نقش مهمی دارد. در برخی از کنسرسیوم‌ها، ارائه خدمات امانت به دیگر کتابخانه‌های عضو کاملاً محدود شده و تنها اعضای هیئت علمی و دانشجویان تحصیلات تکمیلی را در بر می‌گرفت و حتی در پاره‌ای از موارد، امانت گرفتن مواد از این هم محدودتر می‌شد(همان، ۳۳).
۲-۱۳-۱-۱٫ کد امانت برای ایالات متحده، توسط کمیته امانت بین کتابخانه‌ای
انجمن کتابخانه‌های آمریکا که در سال ۱۹۹۴ خدمات مرجع را تصویب نموده بود، مجدداً در سال ۲۰۰۱ توسط هیئت مدیران مورد تجدید نظر قرار داد. تصویب این کد یکی از اهداف کتابخانه‌های آمریکا بود که زمینه امانت بین کتابخانه‌ای را بوجود آورد. با این کد می‌خواهد بیان نماید که اشتراک گذاری مواد کتابخانه‌ای، یک عنصر جدایی ناپذیر در ارائه خدمات امانت بین کتابخانه‌ای است. و معتقد است چنین تبادلی به تشویق عمومی منجر می‌شود. در ارائه خدمات با کیفیت، کتابخانه‌ها وظیفه دارند برای بدست آوردن مواد و نیازهای اطلاعاتی کاربران، پاسخگو باشند. امانت بین کتابخانه‌ای به صورت الکترونیکی برای بدست آوردن مواد از تمام کتابخانه‌ها ضروری است. در این بین، اثر بخشی سامانه امانت بین کتابخانه‌ای ملی بستگی به مشارکت کتابخانه‌ها در انواع مختلف دارد. این کد جهت ایجاد اصولی است که درخواست مواد از کتابخانه را به صورت امانت آسان می کند. در این کد “مواد” شامل کتاب، مواد سمعی و بصری و دیگر اقلام برگشت پذیر و هم‌چنین، کپی از مقالات مجلات می‌باشد. تعریفی که در این اثر از امانت بین کتابخانه‌ای شده است: امانت بین کتابخانه‌ای روند درخواست منابع از دیگر کتابخانه است که برای بدست آوردن مواد از کتابخانه‌ای که امکان دسترسی به منابع اطلاعاتی موجود نیست، را بتوان فراهم آورد. اصول و راهبردهای این روش، انجام معاملات امانت بین کتابخانه‌ای با کتابخانه‌های خارج از ایالات متحده است که توسط فدراسیون بین المللی انجمن‌های کتابداری و مؤسسات بین المللی اداره می‌شود. که این اصول عبارتند از:
– سیاست قرض گرفتن در کتابخانه جهت حفظ و در دسترس قرار دادن منابع برای کاربران است؛
– مسئولیت کتابخانه در اطمینان دادن به کاربر از محرمانه بودن درخواستش است؛
– به طور مستقیم کتابخانه‌ها به عرضه آی. ال. ال برخی از کتابخانه‌ها در اجازه درخواست به کاربران برای شروع درخواست‌ها از کتابخانه توسط آنان آغاز می‌شود؛
– مواد درخواست شده به طور کامل و با دقت بوسیله کتاب‌شناختی دنبال می‌شود؛
– درخواست کتابخانه‌ها باید با سیاست‌های بالقوه کتابخانه‌ها تأمین شوند؛
– درخواست امانت بین کتابخانه‌ای به صورت الکترونیکی منتقل می‌شود؛
– درخواست خدمات کپی، از کتابخانه باید مطابق با قانون حق مؤلف ایالات متحده (با عنوان ۱۷ کد ایالات متحده) و رهنمودهای آن همراه باشد (انجمن کتابداران آمریکا، ۲۰۰۱، ۹)^[۳۷].
۲-۱۳-۱-۲٫ پروژۀ امانت بین کتابخانه‌ها و تحویل مدرک در آمریکای شمالی
امانت بین کتابخانه‌ها بوسیله انجمن کتابخانه‌های تحقیقاتی حمایت می‌شوند، و در جستجوی راه‌هایی برای افزایش کیفیت و سرعت امانت بین کتابخانه‌ها هستند. کتابخانه‌های تحقیقاتی مسئولیت نگهداری و تأمین مجموعه «هسته» که نیازهای فوری را با تأکید ویژه برای دانشجویان تحصیلات تکمیلی پاسخ می‌دهند را بر عهده دارند و در همین زمان سایر کتابخانه‌ها مسئولیت گسترش مجموعه‌های «پیرامون» در محیط‌های انتخاب شده را عهده‌دار می‌باشند. این کتابخانه‌ها باید به نیاز ائتلاف‌ها نیز پاسخ دهند. تعریف این که کدام کتابخانه «هسته» و کدام کتابخانه «پیرامون» است در موقعیت طرح‌های همکاری مهم است. در بازنگری ادبیات مرتبط با فراهم‌آوری مشترک دو مورد قابل توجه به چشم می‌خورد: نخست آنکه، توافقی دررابطه با گستره توافقات و تعداد عواملی که باید این راه را به سمت موفقیت هدایت کنند وجود ندارد. دومین مورد، بی‌میلی بسیاری کتابخانه‌ها در مورد پذیرش یک نظریه واحد به معنای این که« تنها یک مدل موفقیت مورد قبول، وجود دارد» است. توافق بر روی یک مدل واحد در موفقیت اشتراک منابع اهمیت دارد. به‌طور عام برنامه‌های اشتراک منابع و به‌طور خاص فعالیت‌های مجموعه‌سازی مشترک، بدون توجه به اولویت مجموعه‌های محلی به نتیجه نمی‌رسند(برانین،۱۹۹۱، ۱۱۰)^[۳۸].
۲-۱۳-۱-۳٫ مکزیک
مکزیک یکی از معدود کشورهای آمریکای لاتین است که دارای سامانه امانت بین کتابخانه‌ای پیشرفته است. بیشتر کاربران این سامانه را بخش آموزش عالی این کشور تشکیل می‌دهد. طرح امانت بین کتابخانه‌ای آمریکا- مکزیک یکی از موفق‌ترین برنامه‌های آی. ال. ال^[۳۹] است که از سال ۱۹۸۹ در بین تعدادی از کتابخانه‌های مکزیک و آمریکا در حال اجراست (امین پور، ۱۳۸۷، ۳۴).
۲-۱۳-۱-۴٫ انگلستان
در حال حاضر، مرکز تهیه‌ی مدارک کتابخانه‌ی بریتانیا مهم‌ترین سازمانی است که در سراسر جهان در زمینه‌ی امانت بین کتابخانه‌ای فعالیت دارد. این مرکز در ژوئیه‌ی سال ۱۹۷۳ و از ادغام دو کتابخانه‌ی مهم انگلستان یعنی ان. سی. ال^[۴۰] و ان. ال. ال^[۴۱] به وجود آمد، قادر به تهیه‌ی بیش از ۸۰ درصد عناوین موجود در بانک‌های اطلاعاتی مقالات است. در حال حاضر، کاربران می‌توانند با بهره گرفتن از یک شناسه کاربری مخصوص و از طریق صفحات وب این مرکز به متن مجلات، کنفرانس‌ها، گزارش‌ها، پایان نامه‌ها و مواد اطلاعاتی دیگر دسترسی داشته باشند (همان، ۳۶).
در خدمات امانت بین کتابخانه‌ای و تحویل مدرک در انگلستان چهار گرایش در این حوزه وجود دارد: خدمات امانت بین کتابخانه‌ای بین المللی، رشد ابزارهای دسترسی به منابع اطلاعاتی و دسترسی پیوسته به متن کامل مقالات، مسائل مربوط به امانت تک نگاشت‌ها، و حرکت به طرف خدمات تحویل مدرک پیوسته. خدمات تحویل مدرک الکترونیکی سیر رو به رشدی دارد. در صورتی که امانت بین کتابخانه‌ای در زمینه‌هایی با مشکل‌ مواجه شده است (پراوز،۲۰۰۰، ۱۹۱)^[۴۲].
۲-۱۳-۱-۵٫ استرالیا
در سالیان اخیر، تغییرات زیادی در کتابخانه‌های دانشگاهی استرالیا رخ داده که مهمترین آنها فاصله گرفتن از مواد اطلاعاتی چاپی و حرکت به سوی مواد اطلاعاتی الکترونیکی است. در هر حال، علت این امر تنها ظهور پیشرفت‌های چشمگیر در عرصه فناوری اطلاعات نیست، بلکه فشار ناشی از محدودیت‌های مالی برای تهیه همه‌ی منابع اطلاعاتی لازم و تأمین نیازهای اطلاعاتی کاربران کتابخانه‌ها از دیگر دلایل این دگرگونی محسوب می‌شود. استرالیا، دارای سنت و پیشینه‌ای غنی در زمینه امانت بین کتابخانه‌ای به ویژه در حیطه‌ی کتابخانه‌های دانشگاهی است. شهرت سیستم آی. ال. ال استرالیا در دنیا بیشتر به دلیل همکاری‌های داوطلبانه‌ی مؤسسات آموزشی این کشور در زمینه‌ی اشتراک منابع است. فعالیت‌های امانت بین کتابخانه‌ای در استرالیا تا اواخر دهه ۱۹۷۰ بیشتر بر امانت اصل مدرک از یک کتابخانه به کتابخانه‌ی دیگر استوار بود. در حال حاضر، طرح‌های زیادی در زمینه امانت بین کتابخانه‌ای با مشارکت کتابخانه ملی استرالیا^[۴۳] و با اهداف مشابه در این کشور در حال اجراست که مهمترین آنها عبارتند از:
طرح مدیریت هماهنگ امانت بین کتابخانه‌ای، نرم افزار تحویل مدارک الکترونیکی مشترک و امانت بین کتابخانه‌ای.
۲-۱۳-۱-۶٫ هندوستان
هند از پیشگامان عرصۀ کتابداری و اطلاع‌رسانی به شمار می‌رود و دهلی مرکز اصلی منابع اطلاعاتی این کشور است. این منابع اطلاعاتی به طور عمده در آرشیوها، مراکز اسناد و اطلاع‌رسانی و در کتابخانه‌های مختلف این کشور قرار دارد. با این حال، کتابخانه‌های هند در عصر انفجار اطلاعات برای دسترسی و بازیابی اطلاعات مورد نیاز کاربران خود به خوبی تجهیز نشده‌اند، زیرا آنها نیز مانند سایر کتابخانه‌های دنیا با محدودیت‌های مالی و فیزیکی مواجه هستند(امین پور، ۱۳۸۷، ۳۶).
۲-۱۳-۱-۷٫ دانمارک
دانمارک از لحاظ وسعت، حتی در مقایسه با کشورهای اروپائی، کشور بسیار کوچکی است. ولی آنقدر کوچک نیست که هر فردی از اهالی دانمارک بتواند مستقیماً به کتابخانه‌های سراسر کشور دسترسی داشته باشد. در حال حاضر در حدود چهارصد کتابخانه‌ی تحقیقاتی در دانمارک وجود دارد. تقسیم موضوعات بین کتابخانه‌های تحقیقاتی بر مبنای توافق قدیمی انجام گرفته است و به منظور ایجاد اتحاد بیشتر بین آنها، اداره‌ای تأسیس شده است. حدود فعالیت این اداره، کتابخانه سلطنتی دانمارک و کتابخانه دانشگاه کپنهاک است. و نیز نظارت بر فعالیت‌های مشترک کتابخانه‌های تحقیقاتی نظیر انتشار فهرستگان سالانه کلیه‌ی متون و مجموعه‌های خارجی کتابخانه‌های تحقیقاتی را به عهده دارد و همچنین دفتر مرکزی مبادله انتشارات بین المللی در همین اداره است. این اداره نه تنها در زمینه‌ی امانت بین کتابخانه‌ها بلکه از جهت دیگر، همکاری بسیار نزدیک بین آنها وجود دارد. در سال ۱۹۶۳ وزارت فرهنگ کمیته تخصصی برای تقویت ارتباط بین کتابخانه‌های عمومی و کتابخانه‌های تحقیقاتی برگزید. که وظیفه‌اش توسعه و ترویج همکاری بین کتابخانه‌ها در زمینه امانت بود. پیوستن کتابخانه‌ها به صورت یک شبکۀ بزرگ، نتایج نیکویی از لحاظ همکاری، هماهنگی، مدیریت صحیح و خدمات بهتر ببار آورده است. و شیوه‌ی امانت بین کتابخانه‌ها، امانت گیرندگان را در هنگام نیاز به متون و منابع تخصصی، بدون توجه به محل سکونت آنها، به طور یکسان بهره مند ساخته است (مجتبوی، ۱۳۸۵، ۴).
۲-۱۴٫ اشتراک منابع
اشتراک منابع یکی از نخستین زمینه‌های همکاری بین کتابخانه‌هاست. باید به این نکته نیز توجه داشت که اشتراک منابع برای موفقیت خود، مستلزم به کارگیری ابزارها و وسایل کمکی دیگری نیز هست؛ ابزارهایی چون فهرست مشترک، فهرست مجله‌های مشترک و ابزارهایی برای تعیین مکانی که هر یک از منابع در آن جای دارد (بهزادی، ۱۳۹۰، ۵).
مصوبه سال ۱۹۷۹ «کنفرانس کاخ سفید در زمینه خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی» در مورد ایجاد شبکه‌ها، وضعیت امر اشتراک منابع را به اختصار چنین بیان می‌کند: «در عصر انفجار اطلاعات و با پیشرفت فناوری‌ جدید، بالا رفتن سریع هزینه‌های منابع مورد نیاز و عدم تناسب گسترده بین منابع موجود به علت موقعیت جغرافیایی یا وضعیت اقتصادی- اجتماعی، اشتراک منابع الزامی است». این به اصطلاح انفجار اطلاعات، موجب افزایش بسیار زیاد انواع گوناگون مدارک و اخیراً توسعه سریع خدمات گردیده است که با بهره گرفتن از فناوری جدید، دستیابی مستقیم به اطلاعات را بدون توسل به خدمات سنتی کتابخانه‌ها، امکان‌پذیر می‌سازد. به هر حال، امروزه معلوم شده است که تنها کتاب و رسانه‌های ارتباطی دیگر، بلکه تخصص کارکنان، امکانات فنی و فیزیکی نظام‌ها و شبکه‌ها، که یک مجموعه را تشکیل می‌دهند نیز در زمره منابع کتابخانه‌ای هستند که می‌توان آنها را به اشتراک گذاشت. البته، دلیل عمده اشتراک منابع کتابخانه‌ها، مراکز اسناد و سازمان‌های مشابه، یاری رساندن به این مراکز در تأمین نیاز مراجعان به انواع گوناگون مدارک، کتاب، پیایندها و اطلاعات است. رسانه‌های ارتباطی، مانند بسیاری از چیزهای دیگر در جامعه ما و پیچیدگی آن، تنها زمانی واقعاَ مفید خواهد بود که به وسیله نظام ارتباطی مناسبی به یکدیگر مرتبط باشند.
مواد کتابخانه‌ای، واضح‌ترین شکل منابع قابل اشتراک به شمار می‌آیند. خوشبختانه تقاضا برای اطلاعات و هم‌چنین عرضه آن نشانگر توسعه اقتصادی است، اگرچه معمولاً تقاضا سریع‌تر از عرضه رشد می‌کند. با این حال، اشتراک منابع برای بسیاری از مردم، مؤسسات و کتابداران آنها مفهومی ناآشناست. سال‌های متمادی تصور بر این بوده که تقریباً توانمندی و کارایی کتابخانه‌ها برای رفع نیاز مراجعان، به طور کلی به حجم مجموعه‌های آنها بستگی دارد. این امر بویژه در مورد کتابخانه‌های بزرگ دانشگاهی که اهداف تحقیقاتی دارند، مصداق داشته است(سیوئل، ۱۳۷۷، ۲۰-۱۹)^[۴۴].
با در نظر گرفتن مناسبات مشترک بین رشته‌های گوناگون علمی نیز وجود همبستگی و ارتباط نزدیک بین شاخه‌های موضوعی از ضروریات است و این امر می‌تواند منجر به تشکیل مراکزی متشکل از گروه‌های تخصصی شود. اشتراک منابع و اطلاعات بین مراکز اطلاعاتی و کتابخانه‌های یک کشور، در مجموع سبب بالا رفتن سطح خدمات اطلاعاتی خواهد شد. هر چند این هدف در سطح ملی با ایجاد شبکه بین مراکز تا حدودی تحقق خواهد یافت ولی پیشرفت آن نیاز به همکاری و هماهنگی بین مراکز تخصصی در سطح منطقه‌ای و بین کشورهای همسایه دارد. شناسایی منابع اطلاعاتی کشورهای همسایه و ایجاد ارتباط متقابل بی شک دربردارنده فوایدی برای همه آنهاست. نمونه‌ای از این کوشش‌های جمعی، انتشار فهرست مشترک پیایندها و نشریات ادواری در کتابخانه‌های منطقه‌ای است که در جهت اشتراک منابع و شبکه‌ای کردن کتابخانه‌ها و مراکز اطلاعاتی، در جهت نیاز درخواست کنندگان خواهد بود (علومی، ۱۳۸۵، ۱۴۱).
اشتراک منابع یکی از صورت‌های همکاری بین کتابخانه‌ای در زمینه مجموعه است که در نتیجه تجدید ساختار مجموعه‌سازی سنتی و تغییر در فلسفه مالکیت مجموعه ایجاد شده است. اشتراک منابع به فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که بر اساس یک توافق رسمی یا غیررسمی میان گروهی از کتابخانه‌ها برای اشتراک مجموعه‌ها، اطلاعات، امکانات، نیروی انسانی، و نظایر آن در جهت تأمین منافع کاربران و کاهش هزینه‌های مجموعه‌سازی انجام می‌شود این توافق ممکن است در زمینه سفارش و خرید منابع اطلاعاتی باشد که در این صورت با عنوان مجموعه‌سازی تعاونی مطرح می‌شود (چایانی، ۱۳۹۱، ۲).
شاید بتوان گفت اشتراک منابع در کتابخانه‌ها راهگشای بسیاری از مشکلات کمبود اطلاعات باشد. ممکن است در وهله اول این مهم به نظر نیاید که اصولاَ چه نیازی به اشتراک گذاری منابع است، در حالی که از محیط وب به راحتی می‌توان اطلاعات مورد نظر را بدست آورد. این مسئله تا حدودی درست به نظر می‌رسد، در صورتی که در عمل چنین نیست. زیرا که از محیط وب کمتر از کتابخانه می‌توان به اطلاعات دسترسی داشت. به دلیل اینکه در کتابخانه منابع اطلاعاتی به سهولت در اختیار افراد قرار می‌گیرد. که به شکل کتاب، مجله یا هر منبع اطلاعاتی دیگری که نیاز آنان را برآورده می‌نمایند، یافت می‌شود. در اینجاست که اهمیت و ضرورت اشتراک منابع را می‌توان درک نمود و به این مهم دست یافت که امروزه با توجه به رشد اطلاعات در محیط مجازی و الکترونیکی باز هم آن طور که باید در بعضی مواقع نمی‌توان به نیاز اطلاعاتی خود رسید. و در اینجا وجود منابع قابل لمس، کتاب‌ها، مجله‌ها و نشریات علمی که به صورت چاپی در اکثر کتابخانه‌ها موجود می‌باشد، احساس می‌شود. با اشتراک گذاری این منابع می‌توان خلاء‌های ناشی از کمبود اطلاعات را در کتابخانه‌ها جبران نمود. اشتراک منابع یکی از عوامل همکاری و امانت بین کتابخانه‌ای می‌باشد و کتابخانه‌هایی که در این زمینه در یک شبکه مشترک می‌شوند هم از نظر هزینه‌های خرید منابع اطلاعاتی و هم از نظر هم‌پوشانی امکانات و تجهیزات کتابخانه‌ای یکدیگر را یاری می‌رسانند. همان‌طور که گفته شد اگر اشتراک منابع جنبه‌ای از ارائه خدماتی باشد که در آن مشتری کتابخانه، محور است و نه مواد و منابع، لازم می‌آید تا قبل از راه‌اندازی ترتیبات اشتراک منابع، نیازهای مراجعان، خدمات ارائه شده و خدماتی که باید ارائه شود مورد بررسی قرار گیرد.کتابخانههایی که از نقطه نظر همکاری و امانت بین کتابخانهای مورد بررسی قرار میگیرند، راهی به سوی تعاون و همکاری در پیش می‌گیرند، تا موجبات نظام همکاری بوجود آید.
۲-۱۴-۱٫ نکات اساسی در طرح‌های اشتراک منابع
الف) کتابخانههایی در این طرح انتخاب شوند که دارای بیشترین اشتراک موضوعی باشند؛
ب) کتابخانههایی انتخاب شوند که ترجیحاً در یک منطقۀ جغرافیایی واقع شده باشند؛
ج) کمیتهای متشکل از نمایندگان تمامی کتابخانههای عضو تشکیل گردد؛
د) موضوعات اصلی و فرعی مورد نیاز هر کدام از اعضاء تعیین شود؛
و) در مورد ادواریها، هم‌پوشانی آنها توسط کمیته تعیین گردد؛
ه) منابع اطلاعاتی در هر زمینۀ موضوعی مشخص گردد (در مورد ادواریها)؛
ی) با توجه به اولویتهای موضوعی، هر مرکز عهدهدار تهیۀ منابعی گردد که برای سازمان مادر در اولویت است. یا هسته محسوب میشود؛
ح) آیین نامهای تدوین گردد که در آن وظایف هر کدام از اعضاء به دقت تعریف گردد و این آیین نامه توسط مقامات مسئول هر یک از اعضاء امضا گردد؛