pH 7.5± ۰.۲
۳-۲-۴-۱-۱- طرز تهیه
برای تهیه این محیط کشت، از پودر آماده شرکت مرک که استاندارد تهیه آن ۳۴ گرم در لیتر بود، استفاده شد. ابتدا حجم آب مقطر لازم به کمک مزور اندازه گیری شد و در یک ارلن با حجم مشخص ریخته شد. سپس پودر محیط کشت به کمک ترازوی دیجیتال وزن شد و به آن اضافه شد. پس از هم زدن محلول، ارلن روی شعله قرار داده شد تا زمانیکه محلول کاملاً شفاف و یکنواخت بدست آمد. سپس به کمک مقداری پنبه و فویل آلمینیومی، سر ارلن بسته شد و جهت سترون سازی در اتوکلاو قرار گرفت. سپس محیط مورد نظر در شرایط استریل و کنار شعله، پس از رسیدن دمای ارلن به حدود ۴۰ درجه سانتی ­گراد، به داخل پلیت­های استریل یک بار مصرف انتقال داده شد و سپس تا زمان استفاده درون یخچال در ۴+ درجه سانتی ­گراد نگهداری شد. پلیت­های مورد نظر هر کدام ۸ و ۱۰ سانتی­متر قطر داشته و ۲۵ میلی­لیتر از محیط MHA در آن­ها ریخته شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۲-۴-۲- محیط کشت مولر هینتون براث
از این محیط به طور عمومی، جهت بررسی نتایج MIC و MBC استفاده می­ شود.
مواد متشکله این محیط عبارتند از:
Acid casein pepton (H) 17.50g
Cornstarch 1.50g
Beef infusion 2.00g
pH 7.5± ۰.۲
۳-۲-۴-۲-۱- طرز تهیه
برای تهیه این محیط کشت، از پودر آماده شرکت کیو­لب که استاندارد تهیه آن ۲۱ گرم در لیتر بود، استفاده شد. ۲۱ گرم از محیط کشت توسط ترازوی دیجیتال وزن شد و با یک لیتر آب مقطر مخلوط شد. سپس ارلن روی حرارت گذاشته شد و محلولی کاملاً شفاف به دست آمد. سپس درب آن را توسط پنبه و فویل بسته شد و در دستگاه اتوکلاو قرار داده و استریل گردید. این محیط از لحاظ اجزای تشکیل دهنده بسیار شبیه MHA است اما به دلیل عدم داشتن آگار، از این محیط به عنوان حلال مایع استفاده می­ شود.
۳-۲-۵- سرم فیزیولوژی
برای تهیه نرمال سالین مقدار ۹/۰ گرم Nacl در ۱۰۰ میلی­لیتر آب مقطر کاملاً حل شد و سپس درب آن بسته شد و جهت استریل شدن اتوکلاو گردید.
۳-۲-۶- روش تهیه استاندارد نیم مک فارلند
۳-۲-۶-۱- مواد و وسایل مورد نیاز
۱- اسید سولفوریک ۹۸%
۲-پودر کلرور باریم
۳-مزور ۱۰۰ سی سی
۴-آب مقطر
۵- لوله آزمایش
۶- پیپت
۳-۲-۶-۲- روش کار
ابتدا از اسید سولفوریک ۹۸%، اسید سولفوریک ۱% تهیه گردید. بدین ترتیب که ۹۹ میلی­لیتر آب مقطر، با یک میلی­لیتر اسید سولفوریک ۹۸% مخلوط شد (باید دقت شود که به علت گرمازا بودن واکنش اسید به آب اضافه گردد)، سپس ۱۷۵/۱ گرم از پودر کلرور باریوم با ترازوی دیجیتال وزن شد و سپس با آب مقطر به حجم ۱۰۰ میلی­لیتر رسانده، بدین ترتیب کلرور باریوم ۱۷۵/۱% تهیه گردید. سپس ۵/۹۹ میلی­لیتر از اسید سولفوریک ۱% با ۵/۰ میلی­لیتر کلرور باریوم مخلوط شد. در اثر رسوب BaSO₄ کدورتی در لوله ظاهر می­ شود که این کدورت همان استاندارد ۵/۰ مک فارلند است. سوسپانسیون ۵/۰ مک فارلند nm625 جذب ۱/۰-۰۸/۰ دارد.
۳-۲-۷- سوسپانسیون میکروبی
ابتدا در مورد تمام باکتری­ ها عمل رقیق‌سازی انجام گرفت. ۲۴ ساعت قبل از انجام هر مرحله از آزمایش و با بهره گرفتن از محیط‌های کشت ذخیره مبادرت به تهیه کشت تازه‌ای شد که به آن کشت ۲۴ ساعته گویند. برای این کار توسط لوب استریل در کنار شعله و محیط آسپتیک، از کشت­های ذخیره‌ای، نمونه‌ای برداشته شد و به لوله آزمایش حاوی سرم فیزیولوژی اضافه شد و سوسپانسیون میکروبی تهیه گردید. این سوسپانسیون با استاندارد نیم مک فارلند مقایسه شد. این مقایسه چشمی در نور کافی انجام گرفت. سوسپانسیون حاصله ۱۰^۸×۵/۱ بود. در این زمان باکتری­ ها فعال و آماده برای کشت بودند.
۳-۲-۸- آماده سازی کشت­های میکروبی
در کنار شعله و بر روی میز کار ضد عفونی شده، توسط سوآب استریل، از سوسپانسیون حاوی باکتری که معادل ۵/۰ مک فارلند ساخته شده برداشته شد و با تماس دادن سوآب به لبه داخلی لوله، اضافه شیرابه میکروبی جدا شد و سپس سوآب آغشته به باکتری بر روی پلیتی که قبلاً نام باکتری روی بدنه آن یادداشت گردیده بود، به صورت خطوط موازی در سه جهت (عمودی، افقی، مورب) بر هم کشیده شد، به گونه ­ای که تمام سطح پلیت از یک لایه باکتری به طور یکنواخت پوشیده گردید. در این مراحل باید مراقب بود که شیرابه میکروبی به خارج ریخته نشود و آلودگی در محیط ایجاد ننماید. سپس توسط پیپت پاستور استریل بر روی محیط کشت، چاهک ایجاد شد.
۳-۲-۹- آماده سازی عصاره متانولی با غلظت­های مختلف
از عصاره متانولی آویشن شیرازی mg200 توسط ترازوی آنالیتیکال وزن گردید. به آن ۲ میلی­لیتر حلال ۱۰% DMSO، اضافه شد و توسط دستگاه ورتکس کاملاً عصاره گیاه در آن حل شد و غلظت mg/ml100 به دست آمد. سپس ۱ میلی­لیتر از این محلول برداشته شد و به لوله آزمایش بعدی منتقل شد. ۱ میلی­لیتر از حلال ۱۰%DMSO به آن اضافه گردید و توسط ورتکس کاملاً حل شد و غلظت mg/ml50 بدست آمد. این روند همینطور ادامه داده شد. از آخرین لوله آزمایش ۱ میلی­لیتر برداشته و دور ریخته شد. غلظت­هایی که در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند، غلظت­های mg/ml100، mg/ml50، mg/ml 25، mg/ml 5/12، mg/ml­۲۵/۶، mg/ml 125/3، mg/ml 56/1 و mg/ml 78/0 بود، که حجم هر یک در لوله آزمایش ۱ میلی­لیتر بود.
۳-۲-۱۰- آماده سازی اسانس با غلظت­های مختلف
از اسانس استوک به میزان ۴/۰ سی سی بر داشته شد (که برابر با ۴۰۰ میکرولیتر می­باشد) و ۲ میلی­لیتر حلال۱۰% DMSO به آن اضافه شد و توسط دستگاه ورتکس کاملاً مخلوط گردید. وزن ۱سی سی اسانس تقریباً برابر با ۱۰۰۰ میلی­گرم می­باشد. بنابراین غلظت به دست آمده mg/ml 200 بود. ۱میلی­لیتر از این محلول برداشته شد و با ۱ میلی­لیتر حلال مخلوط شد و همنطور این روند ادامه داده شد تا غلظت­های مورد نظرمان بدست آمد. از آخرین لوله آزمایش نیز ۱ میلی­لیتر دور ریخته شد. غلظت­هایی که بدست آمد mg/ml200، mg/ml100، mg/ml50، mg/ml25، mg/ml 5/12 mg/ml, 25/6، mg/ml125/3، mg/ml56/1 و mg/ml 78/0 بود، که حجم نهایی در هر لوله آزمایش ۱ میلی­لیتر بود.
۳-۲-۱۱- مشخصات محلول کلوئیدی نانو ذرات نقره
در این تحقیق از کلوئید نانو ذرات نقره محصول شرکت نانو لوتوس پاسارگاد با نام تجاری کلوئید نقره LNP-CS استفاده شد که به روش شیمیایی سنتز شده است. اندازه ذرات ۴۰ نانومتر بوده و غلظت استوک آن ppm8000 بود.

شکل ۳-۱- تصویر میکروسکوپ الکترونی از نانو ذرات نقره محصول نانو لوتوس پاسارگاد
۳-۲-۱۲- آماده سازی محلول نانو ذرات نقره با غلظت­های مختلف
با توجه به اینکه محلول استوک نانو ذرات نقره آماده بود. برای تهیه غلظت­های مختلف ۹ لوله آزمایش استریل آماده شد. و به تمام لوله­ها ۱ میلی­لیتر آب مقطر استریل دیونیزه که حلال محلول نانو ذرات نقره می­باشد، اضافه شد. سپس از محلول استوک به میزان ۱ میلی لیتر برداشته و به لوله اول اضافه شد و کاملا با دستگاه ورتکس مخلوط شد. غلظت لوله اول µg/ml 4000 بود. ۱ میلی­لیتر از این محلول برداشته و به لوله آزمایش بعدی اضافه شد. کاملا مخلوط گردید و همین روند تا لوله آزمایش آخر ادامه داده شد و از آن ۱ میلی­لیتر دور ریخته شد.
غلظت­های بدست آمده به ترتیب عبارتند از: µg/ml 8000، µg/ml 4000، µg/ml 2000، µg/ml 1000، µg/ml 500، µg/ml 250، µg/ml 125، µg/ml 5/62 و µg/ml 25/31
۳-۲-۱۳- بررسی اثر ضد میکروبی عصاره و اسانس و نانو ذرات نقره به روش انتشار چاهک
در این روش از پلیت­های یک بار مصرف استریل ۱۰ سانتی­متری استفاده شد که هر کدام حاوی ۲۵ میلی­لیتر محیط MHA بودند، که ابتدا سطح پلیت آغشته به میکروارگانیسم­ها به غلظت ۵/۰ مک فارلند گردید و سپس با انتهای پیپت پاستور استریل، یک چاهک در محیط کشت به قطر ۶ میلی­متر ایجاد شد و داخل هر چاهک به میزان Lµ ۱۰۰ از غلظت­های که آماده کرده بودیم، همراه شاهد منفی (حلال) و شاهد مثبت (آنتی­بیوتیک) ریخته شد. سپس پلیت­ها به مدت ۲۴ ساعت در انکوباتور ۳۷ درجه سانتی ­گراد قرار گرفته شد. بعد از طی این مدت زمان قطر هاله عدم رشد اندازه گیری شد. این روش ۳ بار تکرار شد و میانگین قطر هاله عدم رشد در غلظت­های مختلف بدست آورده شد.
۳-۲-۱۴- تهیه شاهد مثبت
از ویال ونکومایسین mg/ml 500، غلظت mg/ml 25 تهیه شد و از آن به عنوان شاهد مثبت برای باکتری­ های گرم مثبت و از ویال جنتامایسین mg/ml40، غلظت mg/ml20 تهیه شد و از آن به عنوان شاهد مثبت برای باکتری گرم منفی استفاده شد و به میزان Lµ ۱۰۰ از آن در چاهک­ها ریخته شد­.
۳-۲-۱۵- تهیه شاهد منفی
حلال۱۰% DMSO و آب مقطر استریل، به عنوان شاهد منفی برای تمام باکتر­های ذکر شده انتخاب و به میزان Lµ ۱۰۰ از آن در هر چاهک ریخته شد.
۳-۲-۱۶- آماده سازی ترکیب نانو ذرات نقره و عصاره و اسانس آویشن شیرازی
بعد از انجام آزمایشات مربوط به عصاره، اسانس و نانو ذرات نقره هر کدام به تنهایی و بدست آوردن میانگین هاله عدم رشد در باکتری­ ها، ۳ غلظت بیشترین، کمترین و غلظت متوسط را با توجه به اثرات ضد باکتریایی هر کدام انتخاب شد. کمترین غلظت نانو ذرات نقره به صورت ضربدری با کمترین، بیشترین و غلظت متوسط عصاره و اسانس به نسبت مساوی ترکیب شد. سپس غلظت متوسط نانو ذرات نقره با کمترین، بیشترین و غلظت متوسط عصاره و اسانس ترکیب گردید و همین کار با بیشترین غلظت نانو ذرات نقره انجام داده شد. به این صورت که با کمترین، بیشترین و غلظت متوسط عصاره و اسانس به نسبت مساوی از هر کدام ترکیب شد. در نهایت ۹ ترکیب متفاوت بدست آمد و به مقدار Lµ ۱۰۰ از هر کدام این ترکیب­ها، درون چاهک­ها ریخته شد. سپس به مدت ۲۴ ساعت در دمای ۳۷ درجه سانتی ­گراد انکوبه شد. بعد از طی زمان مورد نظر اندازه قطر هاله عدم رشد اندازه گیری شد. تمام آزمایشات فوق ۳ بار تکرار شدند.
۹ ترکیب تهیه شده به صورت زیر می­باشد:
کمترین غلظت نانو ذرات نقره + کمترین غلظت عصاره گیاه
کمترین غلظت نانو ذرات نقره + غلظت متوسط عصاره گیاه
کمترین غلظت نانو ذرات نقره + بیشترین غلظت عصاره گیاه
غلظت متوسط نانو ذرات نقره + کمترین غلظت عصاره گیاه
غلظت متوسط نانو ذرات نقره + غلظت متوسط عصاره گیاه
غلظت متوسط نانو ذرات نقره + بیشترین غلظت عصاره گیاه
بیشترین غلظت نانو ذرات نقره + کمترین غلظت عصاره گیاه
بیشترین غلظت نانو ذرات نقره + غلظت متوسط عصاره گیاه

حق پناه و دهقانی (۱۳۸۸) در مقاله ای با عنوان بررسی اثرات اجرای طرح هادی روستایی مناطق غرب گیلان آورده است پیشرفت نسبی زندگی مردم در ابعاد کالبدی از نتایج مثبت طرح و عدم رعایت و اجرای مسائل زیست محیطی را از ابعاد منفی طرح هادی می داند .
عنابستانی (۱۳۸۸) در مقاله ای با عنوان اثرات کالبدی اجرای طرحهای هادی روستایی افزایش امیدواری روستاییان برای ماندن در روستا ، نصیری (۱۳۸۸)در مقاله ای با عنوان ارزیابی اثر بخشی طرح هادی روستایی سکونتگاه های روستایی بهبود وضعیت روستا از نظر کالبدی و خدمات رسانی را از آثار مثبت اجرای طرح هادی بر کیفیت زندگی روستاییان می دانند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

آمار و صمیمی طارمی (۱۳۸۸) در مقاله ای با عنوان ارزیابی اثرات کالبدی طرح های هادی روستایی بهبود وضعیت ساخت و ساز در روستا و بهبود کیفیت مساکن را از آثار مثبت طرح و عدم بهبود وضعیت شبکه معابر را از ابعاد منفی طرح عنوان می کند.
مطیعی لنگرودی و یاری (۱۳۸۹) در مقاله ای با عنوان حفاظت محیط زیست و برنامه ریزی تو.سعه فیزیکی روستا با تاکید بر ارزیابی طرح های هادی روستایی عدم وجود رویکرد نظام مند و آمایشی در طرح و برزو و همکاران (۱۳۸۹) در مقاله ای با عنوان ارزشیابی کیفی اجرای طرح هادی در روستای کرانچی عدم مشارکت مردمی در اجرای طرح و نبود اعتبارات لازم جهت اتمام طرح را از عوامل اصلی عدم اثر بخشی طرح هادی بر بهبود کیفیت زندگی روستاییان می­دانند.
بنیاد مسکن انقلاب اسلامی هم در دو طرح به ارزیابی و ارزشیابی طرحهای هادی روستایی پرداخته است. نتایج ارزیابی سال ۱۳۸۲ نشان می دهد طرح های هادی اجرا شده دارای واقع گرایی و توجه به مسائل زیست محیطی بوده ، اما در ارتباط با هماهنگی با طرح های فرادست ، مشارکت مردمی و استفاده از روش های علمی و ارتباط بخش های مختلف طرح دچار مشکل می باشد . همچنین نتایج ارزشیابی طرح هادی روستایی در سال ۱۳۸۸ نشان می دهد اجرای طرح هادی روستایی نتایج مثبتی را در ابعاد کالبدی ، اجتماعی و اقتصادی برای روستاهای مورد مطالعه به همراه داشته است .
محمدی یگانه و همکاران (۱۳۹۱) در پژوهشی با عنوان تبیین اثرات اجرای طرح هادی بر بهبود کیفیت زندگی در نواحی روستایی دهستان کرانی از شهرستان بیجار به این نتیجه رسیده اند که اجرای طرح هادی اثرات مثبت و معناداری را بر ابعاد کالبدی سکونتگاه های روستایی محدوده مورد مطالعه داشته ولی در ابعاد محیطی، اجتماعی و اقتصادی موفقیت چندانی حاصل نشده است.
۱-۹-محدوده مورد مطالعه
محدوده مورد مطالعه بخش مرکزی شهرستان رشت می باشد . بخش مرکزی شهرستان رشت در جنوب شهرستان واقع شده است . از نظر موقعیت ریاضی در ۳۷ درجه و ۲ دقیقه تا ۳۷ درجه و ۲۲ دقیقه عرض شمالی و ۴۹ درجه و ۲۹ دقیقه تا ۴۹ درجه و ۴۱ طول شرقی واقع شده است . از نظر موقعیت نسبی بخش مرکزی شهرستان رشت از شمال به بخش مرکزی بندر انزلی ، از شمال و شمال شرق به بخش خمام ، از شرق به بخش کوچصفهان و سنگر ، از شمال و شمال غرب به بخش تولم صومعه سرا ، از غرب به بخش مرکزی شهرستان شفت ، از جنوب به بخش مرکزی رودبار ، از جنوب شرقی به بخش سنگر محدود می گردد . این بخش دارای ۴ دهستان با نامهای پسیخان ، پیربازار ، حومه و لاکان می باشد که با مساحت ۵/۴۴۷ کیلومترمربع در سال ۱۳۹۰ دارای ۵۶۲۸۴ نفر جمعیت و ۱۶۹۰۴ خانوار بوده است .
شکل ۱-۱ – جایگاه محدوده مورد مطالعه در تقسیمات اداری – سیاسی کشور
۱-۱۰-موانع و محدودیت های تحقیق
انجام تحقیقات همواره با مشکلاتی مواجه می باشند که این مشکلات در کشورهای در حال توسعه به خصوص در مناطق روستایی بیشتر نمایان می گردد .

• • عدم همکاری اهالی روستا به دلیل عدم آگاهی و باور نداشتن ارزش تحقیق و پژوهش

• • عدم وجود اطلاعات منسجم و به روز در سایت های سازمانی و علمی معتبر

• • عدم دسترسی به اطلاعات موجود و تهیه شده توسط محققان دیگر

• • عدم سهولت دستیابی به اطلاعات مورد نیاز پژوهش در سازمانها و ادارات مختلف

۱-۱۱ – واژه ها و مفاهیم
-روستا :
روستا واحدی است جغرافیایی که در آن انسان و محیط کاملاً با هم در ارتباطند . ترکیب عوامل انسانی در این واحد منجر به تشکیل ساختمان اجتماعی خاصی می شود که با آداب ، رسوم و شیوه زندگی ویژه ای مشخص می شود (رجایی ، ۱۳۶۸، ۵۰) .
در ماده یک تعاریف و ضوابط کشوری چنین آمده است “روستا واحد مبدا تقسیمات کشوری است که از لحاظ زیستی همگن بوده و با حوزه و قلمرو معین ثبتی و عرفی مستقل که حداقل ۲۰ خانوار و یا ۱۰۰ نفر اعم از متمرکز یا پراکنده در آن سکونت داشته باشند و به طور مستقیم یا غیر مستقیم به یکی از فعالیت های کشاورزی ، دامداری و باغداری بطور اعم و صنایع دستی ، صید و یا ترکیبی از این فعالیت ها اشتغال داشته باشد . در عرف به عنوان ده ، آبادی ، دهکده و یا قریه نامیده می شود . ” (رضوانی ، ۱۳۷۴ ، ۲۲) .
روستا کوچکترین واحد جمعیتی ، اقتصادی و جغرافیایی است که در آن نوعی کلکتیوسیم اقتصادی ، اجتماعی و عمرانی قابل تصدیق است (ودیعی ، ۱۳۸۴ ، ۳۷) .
-طرح هادی روستایی:
طرح هادی روستایی عبارت است از طرح تجدید حیات و هدایت روستا با لحاظ ابعاد اقتصادی ، اجتماعی و فیزیکی . به عبارت دیگر طرح هادی روستایی عبارت است از دوباره روستا را با لحاظ ابعاد اقتصادی ، اجتماعی و کالبدی . (اساسنامه بنیاد مسکن انقلاب ، ۱۳۶۶)
طرح هادی روستایی طرحی است که ضمن ساماندهی و اصلاح بافت موجود ، میزان و مکان گسترش آتی و نحوه استفاده از زمین برای عملکرد های مختلف از قبیل مسکونی ، تولیدی ، تجاری و کشاورزی ، و تأسیسات و تجهیزات و نیازمندیهای عمومی روستایی را بر حسب مورد در قالب مصوبات طرحهای ساماندهی فضا و سکونتگاه های روستایی یا طرحهای جامع ناحیه ای تعیین می نماید (آئین نامه نحوه بررسی و تصویب طرحهای توسعه عمران محلی ، ناحیه ای ، منطقه ایی ، و ملی و مقررات شهرسازی و معماری کشور، ۱۳۷۸)
-کیفیت زندگی :
کیفیت زندگی یک مفهوم گسترده و چند بعدی است در رابطه با رفاه کلی افراد در جامعه که می توان با شاخص های عینی و همچنین ذهنی اندازه گیری شود(Fahey, Noland and Whelan, 2003) .
کیفیت زندگی یک مفهوم مبتنی بر ارزش است و از طریق روش های سنتی، منطقی، و یا پوزیتیویستی به طور کامل شناخته نخواهد شد .به طور مشهود ، روش تاریخی، زیست محیطی، شخصی و اجتماعی نقش مهمی دارند (Peruniak ,Geoffrey s, the promise of quality of life ,2010,56) .
مفهوم کیفیت زندگی یک فرصت برای قدم به عقب و در نظر گرفتن همه افراد در قبل، حین و بعد از مداخله را فراهم می کند. کیفیت زندگی یک مفهوم است که بافت روابط را برجسته می کند . این به سازماندهی پیچیدگی های مبهم کمک می کند (Peruniak ,Geoffrey s, the promise of quality of life ,2010,58) .
-بهبود کیفیت زندگی :
چند عامل که به کیفیت زندگی کمک کرده است عبارت است از درآمد خانوار، نابرابری درآمد، فقر و عوامل دیگر نظیر بیکاری و امنیت شغلی، تحصیلات ، سلامتی و دسترسی به بهداشت و سایر خدمات اجتماعی (Bartlett , 2010,156) .
یکی از عومل مهم در بهبود کیفیت زندگی در میان جوامع انسانی استاندارد بودن محل زندگی از نظر بهداشت ، اشتغال ، محیط زیست و کالبد می باشد ، به طوریکه رضایت از ویژگیهای اجتماعی و اقتصادی و فیزیکی محل زندگی بر رضایت از زندگی و کیفیت زندگی افراد تاثیر گذار است (Sirgy and Cornwell,2002,154 ) .
-برنامه ریزی:
کوششی که در جهت انتخاب بهترین برنامه برای رسیدن به هدفهای مشخص صورت می گیرد ، برنامه ریزی گویند ( شیعه ، ۱۳۶۹ ،۸۵) .
برنامه ریزی عبارت است از ایجاد هماهنگی در یک حرکت جهت دار به منظور بهره گیری از تمامی امکانات موجود برای دست یابی به سطوح بالاتر توسعه اقتصادی ، اجتماعیی و فرهنگی با در نظر گرفتن تعادل اکولوژیکی . بنابراین هدایت به منظور افزایش بازدهی و کاهش خسارت در فضای زیستی از اهداف اصلی برنامه ریزی می باشد . (جهانی ، ۱۳۷۵ ، ۴۷) .
-برنامه ریزی روستایی :
یک برنامه ریزی روستایی عملی است ثابت که به گونه ای آرمانی تنظیم شده است و جنبه های گوناگونی خواهد داشت و به نحوی مطلوب دارای توازن خواهد بود .(دیوید ا.ام.لی ، استاد جغرافیا)
برنامه ریزی روستایی تعیین یک طرح مشخص و یک الگوی صریح جهت توسعه و شکوفایی زندگی روستایی با پیش بینی و آینده نگری مسائل خاص اجتماعی و اقتصادی جهت توسعه است که نمی تواند بدون توجه به امکانات مادی و انسانی موجود در روستا صورت گیرد . (مولائی ، ۱۳۷۹ ، ۴۴)
-توسعه روستایی :
در نگرش های نوین توسعه که بر توانمند سازی جامعه روستایی ومقوله ها مشارکت وتوسعه منابع انسانی تأکید می شود، توسعه روستایی را می توان فرایندی همه جانبه از تحولات رو به تکامل ساختارهای شکل دهنده زندگی روستایی نامید که منجر به ارتقاء سطح زندگی مادی و معنوی روستائیان با عنایت به مقوله پایداری می‎گردد(پژوهشکده مدیریت شهری و روستایی، ۱۳۹۰،ص۱۱ ).
از چند سده ی اخیر و با رشد پر شتاب صنعت و فناوری در جهان، عقب ماندگی مناطق روستایی بیش تر عیان گردیده است. از آن جایی که عموماً روستاییان نسبت به شهر نشینان دارای درآمد کم تری هستند و از خدمات اجتماعی ناچیزی برخوردارند. اقشار روستایی، فقیرتر و آسیب پذیرتر محسوب می شوند و از همین رو بعضاً این عامل منجر به مهاجرت آنان به سمت شهرها نیز می شود. علت این امر نیز پراکندگی روستاها، نبود صرفه ی اقتصادی برای ارائه ی خدمات اجتماعی و حرفه ای و تخصصی، نبودن کار کشاورزی (کم بودن بهره وری) و محدودیت منابع ارضی (در مقابل رشد جمعیت) و عدم مدیریت صحیح مسئولان بوده است. به همین جهت، برای رفع فقر بهره وری آنان، تمهید توسعه روستایی مطرح گردید.
در گذشته برخی مدیران و سیاست گزاران امر توسعه، صرفاً بر توسعه ی کشاورزی متمرکز می شدند که امروزه نتایج نشان داده است توسعه روستایی صرفا از این طریق محقق نمی شود. روستا جامعه ای است که دارای ابعاد اجتماعی مختلف است و نیازمند توسعه ی همه جانبه (یعنی توسعه روستایی) است، نه صرفاً توسعه ی کسب و کار و نظامی به نام کشاورزی.
هر چند باید گفت که از طریق توسعه ی کشاورزی موفق نیز الزاماً توسعه روستایی محقق نمی شود. چون اولاً فواید توسعه ی کشاورزی عاید همه روستاییان نمی شود (بیش تر عاید زمین داران، به خصوص مالکان بزرگ می شود)، ثانیاً افزایش بهره وری کشاورزی باعث کاهش نیاز به نیروی انسانی می شود (حداقل در دراز مدت) و این خود باعث کاهش اشتغال روستاییان و فقر روز افزون آنان و مهاجرت بیش تر به سمت شهرها می شود (امینی، ۱۳۸۴، ص۱۳).
-برنامه ریزی توسعه روستایی :
برنامه ریزی توسعه روستایی استراتژی است که برای بهبود زندگی اقتصادی و اجتماعی گروه مشخصی از مردم که همان روستاییان فقیرند ، طراحی می شود . (بانک جهانی)
برنامه های توسعه ی روستایی جزئی از برنامه های توسعه ی هر کشور به شمار می رود که برای دگرگون سازی ساخت اجتماعی ـ اقتصادی جامعه ی روستایی به کار می رود. این برنامه ها توسط دولت و کارگزاران آن ها در مناطق روستایی اجرا می شود. این امر در میان کشورهای در حال توسعه، که دولت نقش اساسی در تلاش برای تجدید ساختمان جامعه به منظور هماهنگی با اهداف سیاسی و اقتصادی خاص به عهده دارد،اهمیت بیشتری پیدا می کند (پاپلی یزدی و ابراهیمی، ۱۳۸۵،ص ۵۳).

منبع: چن و هو^[۵۶] (۲۰۱۰)

۲-۲-۴- رضایت

شباهت­های بسیاری بین فرایند رضایت مشتری و رضایت کارمند وجود دارد. نیازها و خواسته­ های مشتریان زمانی ارضا می­گردد که آن­ها محصولات یا خدمات دارای ارزشی را دریافت کنند که مطابق و یا فراتر از انتظارات آن­ها باشد (اندرسون و سالیوان^[۵۷]، ۱۹۹۳). از طرف دیگر نیازها و خواسته­ های کارکنان زمانی ارضا می­گردد که آن­ها پاداش­های سازمانی همچون حقوق و دستمزد، ترفیع، شناسایی، پیشرفت شغلی و کار معنادار را دریافت نمایند که مطابق و یا فراتر از انتظارات آن­ها باشد (هاکمن و اولدهام^[۵۸]، ۱۹۸۰). بااین‌حال بیشتر تحقیقات بر رضایت مشتریان خارجی متمرکز بوده ­اند و در مقایسه به‌صورت نامتعادلی تحقیقات بسیار معدودی بر رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) صورت گرفته است. باوجوداین نمی­ توان اهمیت این موضوع را انکار کرد که کارکنان راضی نسبت به کارکنان ناراضی به‌احتمال‌زیاد باانگیزه‌تر و سخت­کوش­تر خواهند بود که این امر خود منجر به رضایت مشتریان خارجی نیز خواهد شد.

۲-۲-۴-۱- رضایت مشتری

­مشتریان سرمایه و منابع اصلی شرکت را تشکیل می­ دهند (ولینگتون^[۵۹]، ۱۹۹۵). بنابراین رضایت آن­ها برای شرکت­ها حائز اهمیت فراوان است. اندرسون (۲۰۰۰) رضایت مشتری را فراهم آوری آن چیزی که مشتری به دنبال آن است تا جایی که به‌طور کامل به دست آید دانسته است. ازنظر الیور^[۶۰] (۱۹۸۰) و چرچیل و سورپرنانت^[۶۱] (۱۹۸۲) رضایت مشتری سطحی از واکنش احساسی به تفاوت بین انتظارات قبل از خرید و کیفیت درک شده پس از خرید یک محصول یا خدمت تعریف شده است. و اعتقاد بر این است که سطح رضایت مشتریان بر الگوی خرید آن­ها تأثیر می­ گذارد بنابراین رضایت مشتری از مهم­ترین مسائل برای شرکت­ها است (چو و پارک^[۶۲]، ۲۰۰۱). نکته جالب‌توجه در مورد مفهوم رضایت مشتری این است که رضایت مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد (شوماخر و هویس^[۶۳]، ۱۹۹۹). سازما­ن­ها به‌منظور دستیابی به مشتریان راضی باید بررسی­های بازار، تبلیغات و ترویج­ها را فراموش کنند و بر توسعه زیربناهای مناسب تأکید نمایند تا بتوانند با ارائه محصولات و خدمات مناسب، نیازهای مشتری را تأمین نمایند (مک­کنا^[۶۴]، ۱۹۹۱). به‌طوری‌که مشتری بتواند از طریق کیفیت و ارزش استنباط شده کالا و خدمات به رضایت حقیقی دست یابد (ریسنتو-کازوب^[۶۵]، ۲۰۰۸).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲-۴-۱- رضایت کارمند

با توجه به گستردگی مفهوم رضایت تعاریف متفاوتی از رضایت کارمند ارائه شده است. لوک^[۶۶] (۱۹۷۶) رضایت کارکنان را یک حالت احساسی مثبت یا لذت­بخش ناشی از ارزیابی کارکنان از خود شغل و تجربیات همراه شغل دانسته است. رضایت کارکنان نگرشی از نتایج حاصل از یک فرایند ارزیابی است که در آن مقایسه استاندارد درباره محیط کاری واقعی با محیط کاری درک شده انجام می­گیرد (هامبورگ و استوک^[۶۷]، ۲۰۰۴). همچنین در تحقیقی دیگر رضایت کارمند درجه­ای که یک کارمند می‌تواند در هر دو سطح فردی و سازمانی و در یک حالت عاطفی مثبت، رشد تجربه و روابط خوب کار کند و از محیط کاری و حقوق خود نیز راضی باشد تعریف شده است (مگینسون و نتر^[۶۸]، ۲۰۰۱؛ هارتلین و فرل^[۶۹]، ۱۹۹۶). مطالعات حاکی از آن است که رضایت کارکنان نقش اساس در کمک به شرکت­ها برای دستیابی به اهداف مالی دارند (کویس^[۷۰]، ۲۰۰۳). هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) نشان دادند که سطح آسودگی کارکنان در تناسب با سازمان به‌طور مستقیم بر سودآوری سازمان­ها اثر می­ گذارد. منطق این استدلال این است که اگر شرکت­ها به کارکنانشان علاقه نشان دهند کارکنان نیز به مشتریان علاقه نشان خواهند داد. علاقه ­مندی به کارکنان را می­توان پرداخت دستمزد بهتر، آموزش مستمر و دادن احساس امنیت به آنان دانست (اشنایدر و بوئن^[۷۱]، ۱۹۹۱).

۲-۲-۵- وفاداری

به‌مثابه متغیرهای رضایت مشتریان و رضایت کارکنان، شباهت­های زیادی بین متغیرهای وفاداری مشتریان و وفاداری کارکنان وجود دارد. از طرفی بررسی مقالات و مطالعات محققان نشان می­دهد که تعهد سازمانی و وفاداری کارکنان با یکدیگر پیوند تنگاتنگی دارند به‌گونه‌ای که تمیز دادن آن­ها از یکدیگر چندان امکان‌پذیر نیست. بر پایه استدلال جاورسکی و کوهلی (۱۹۹۳) تعهد سازمانی شامل ویژگی­هایی از مشارکت، تلاش­ها و وفاداری کارکنان است. از طرفی مورگان و هانت (۱۹۹۴) در تحلیلی وفاداری و تعهد را شبیه به هم دانسته ­اند. بنابراین در این تحقیق به‌جای مفاهیمی چون نگهداری، بهره­وری و وفاداری کارکنان در مدل زنجیره سود خدمات از تعهد سازمانی استفاده شده است.

۲-۲-۵-۱- وفاداری مشتری

وفاداری مشتریان یک از مباحث مهمی است که امروزه از دیدگاه مدیران و متخصصان امر به‌ویژه در بخش خدمات، به علت فضای حاکم بر آن از جایگاه ویژه­ای برخوردار شده است. وفاداری زمانی اتفاق می­افتد که مشتریان به‌طور کامل احساس کنند که سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می ­تواند نیازهای آن­ها را برطرف نماید، به‌طوری‌که سازمان­های رقیب دیگر موردتوجه آن­ها قرار نگیرد و آن­ها منحصراً از سازمان مطبوع خریداری نمایند (شوماخر و هویس، ۱۹۹۹). وفاداری سطحی از قصد خرید مجدد و تعهد به سازمان خاصی باوجود بازاریابی تهاجمی رقبا است (بلاگت^[۷۲]، ۱۹۹۴). الیور (۱۹۹۹) وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت موردعلاقه که علی­رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش­ بازاریابی رقبا، موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود، تعریف کرده است. افزایش وفاداری مشتری می ­تواند منجر به کاهش هزینه­ های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد (آکر و جاکوبسون^[۷۳]، ۱۹۹۴).
با توجه به تحقیقات انجام‌شده در سالیان اخیر، در کل چهار رویکرد اصلی (رفتاری، نگرشی، وابستگی و ترکیبی) در رابطه با وفاداری شناسایی شده است. همراه با تکامل مفهوم وفاداری، بازاریاب­ها به این مسئله پی بردند که ارزیابی رفتار به‌تنهایی نمی­تواند مفهوم کامل وفاداری را دربر گیرد و وفاداری یک مفهوم چندبعدی است. در تعریف الیور (۱۹۹۹) از وفاداری تکرار خرید محصولات یا خدمات یک نام تجاری به‌عنوان عنصر رفتاری وفاداری و داشتن تعهد عمیق برای خرید مجدد این محصولات یا خدمات به‌عنوان عنصر نگرشی وفاداری در نظر گرفته شده است. به عقیده دیک و باسو^[۷۴] (۲۰۰۴) لازم است بر روی وفاداری وابستگی به‌جای نگرش­های مجرد و مطلق تمرکز کرد. آن­ها بدین منظور ماتریس دوبعدی رفتاری- نگرشی را توسعه دادند که چهار موقعیت وفاداری را نمایان می­گردانید. این ماتریس در شکل (۲-۴) به تصویر کشیده شده است. در این ماتریس، وفاداری به‌عنوان تکرار خرید زیاد در طی زمان و داشتن تعهد عمیق به عرضه­کننده، وفاداری پنهان به‌عنوان تکرار خرید پایین در طی زمان و داشتن تعهد عمیق به عرضه­کننده، عدم وفاداری به‌عنوان نرخ خرید پایین و عدم تعهد به عرضه­کننده، و وفاداری کاذب به‌عنوان تکرار خرید زیاد در طی زمان و تعهد پایین به عرضه­کننده در نظر گرفته‌شده‌اند. درنهایت کامل‌ترین رویکرد برای پیش ­بینی صحیح وفاداری، رویکرد ترکیبی است. در این رویکرد وفاداری به کمک عملکرد مصرفی مشتریان، علاقه به مارک، فراوانی خرید، مقدار کلی خرید و تازه­ترین خرید انجام‌شده سنجیده می­ شود (مک­مولان^[۷۵]، ۲۰۰۵).
شکل (۲-۴): ماتریس دوبعدی رفتاری- نگرشی
وفاداری
وفاداری پنهان
نگرش
وفاداری کاذب
عدم وفاداری
رفتار
منبع: دیک و باسو (۲۰۰۴)

۲-۲-۵-۲- تعهد سازمانی

تعهد سازمانی یکی از متغیرهای مهم حوزه مدیریت منابع انسانی است که معمولاً همراه با رضایت کارکنان در مطالعات پدیدار می­گردد. شواهد پژوهشی حاکی از آن است که تعهد سازمانی یکی از عوامل مؤثر و پیش ­بینی کننده قوی برای رفتار سازمانی بوده و از سوی دیگر در اثربخشی سازمانی نقش مؤثری دارد (دی و همکاران^[۷۶]، ۲۰۰۶). امروزه یک روش مطمئن و موفق برای افزایش فروش و سودآوری سازمان، مدیریت سرتاسری آن است به‌طوری‌که کارکنان به‌وسیله پاداش و دیگر مشوق­ها به کار بیشتر و تعهد به سازمان برانگیخته ­شوند. مطالعات تعهد سازمانی بر دو گروه تقسیم‌شده‌اند. گروهی که تعهد سازمانی را به‌عنوان نگرش می­دانند و گروهی دیگر که تعهد سازمانی را به‌عنوان یک رفتار می­دانند (جاروس و همکاران^[۷۷]، ۱۹۹۳؛ میر و آلن^[۷۸]، ۱۹۹۱). میر و آلن (۱۹۹۱) بیان کردند که تعهد به‌عنوان یک نگرش راهی هست که افراد درباره سازمان احساس و تفکر ­کنند و نشان­دهنده کیفیت رابطه بین کارکنان و سازمان است. در مقابل تعهد به‌عنوان رفتار، نشان­دهنده روشی است که افراد به سازمان داخل می­شوند. در دهه­های اخیر چندین تعریف مختلف از محققان در رابطه با تعهد سازمانی ارائه شده است که بیش­تر سیر تکاملی آن را نشان می­ دهند. در تعریفی تعهد سازمانی سطحی از تمایل شدید به اشتغال در سازمان دانسته شده است (مودای و همکاران^[۷۹]، ۱۹۷۹). تحقیقات میر و آلن (۱۹۹۱) نشان داد که کارکنان می­توانند درعین‌حال که وابستگی عاطفی به سازمان دارند، احساس مسئولیت نیز در عدم ترک کارشان داشته باشند. به عقیده آلن و میر^[۸۰] (۱۹۹۶) تعهد سازمانی حالتی روانی است که بیانگر نوعی تمایل، نیاز و احترام به‌منظور ادامه اشتغال در سازمان است. در بیشتر این تحقیقات تعهد سازمانی دربرگیرنده سه بعد تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری بوده است. تعهد عاطفی به میزانی که احساسات فرد به سازمان پیوند خورده است، تعهد مستمر به میزانی که به دلیل هزینه­ های تغییر شغل یا مزایای ناشی از ماندن در سازمان، فرد قصد ماندن در سازمان را دارد و تعهد هنجاری به میزانی که فرد احساس تکلیف به باقی ماندن در سازمان را دارد، اشاره دارند (آلن و میر، ۱۹۹۶).

۲-۲-۶- دیگر متغیرهای زنجیره سود خدمات

بر پایه استدلال برخی از مطالعات متغیر اعتماد مشتری به دنبال متغیر رضایت مشتری می ­آید (اندرسون و ویتز^[۸۱]، ۱۹۸۹؛ مورگان و هانت، ۱۹۹۴). بنابراین در این تحقیق متغیر اعتماد مشتری بعد از متغیر رضایت مشتری به مدل زنجیره سود خدمات اضافه شده است. از طرفی بر پایه استدلال هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) توانایی، مفهومی از قابلیت کارمند است، درنتیجه در تحقیق حاضر متغیر توانایی خدمت نیز به‌جای قابلیت کارمند به مدل زنجیره سود خدمات اضافه شده است.

۲-۲-۶-۱- اعتماد مشتری

اعتماد در هر دوره­ای از تاریخ کسب‌وکار یکی از مفاهیم زیربنایی برای انجام معاملات و مبادلات تجاری بوده است. بااین‌وجود به دلیل انتزاعی و چندبعدی بودن اعتماد مشتری، ارائه یک تعریف دقیق از آن دشوار است از نظر‌گاه اجتماعی، اعتماد به معنی اتکا به‌درستی، توانایی و یا منش یک شخص یا یک چیز است. در موقعیت­های تجاری، اعتماد بین طرفین می ­تواند منجر به کاهش رقابت و درنتیجه قیمت­های پایین­تر گردد (چانگ و همکاران^[۸۲]، ۲۰۰۶). از دیدگاه روتر^[۸۳] (۱۹۶۷) اعتماد یعنی باور به اینکه گفته­های یک شخص قابل‌اتکا بوده و او در انجام تعهدات خود در یک رابطه تجاری کوتاهی نخواهد کرد. به عقیده مورگان و هانت (۱۹۹۴) اعتماد عامل مهم در توسعۀ روابط بازاریابی است و هنگامی به وجود می ­آید که یکی از طرفین به اعتبار و درستی طرف مقابل اعتقاد دارد. در تعریفی دیگر اعتماد مشتری سطحی از اطمینان درباره قابلیت اعتبار و خیرخواهی سازمان تعریف شده است (پالماتیر و همکاران^[۸۴]، ۲۰۰۶؛ مورمن و همکاران^[۸۵]، ۱۹۹۳). مک کینگ و چروانی^[۸۶] (۲۰۰۲) تعاریف مختلف اعتماد را در چهار طبقه یعنی تمایل به اعتماد، اعتماد مبتنی بر عرف، باور به اعتماد داشتن، و قصد اعتماد داشتن طبقه ­بندی کرد. تمایل به اعتماد حدی است که یک شخص تمایل مداوم خود را در علاقه ­مندی به اعتماد به دیگران در طیف گسترده­ای از شرایط نشان می­دهد. این نوع اعتماد مشتق شده از روانشناسی است که می­گوید اعمال افراد نتیجه ویژگی­های خاص استنتاج شده از دوران کودکی است که کم‌وبیش در طول زمان ثابت مانده است. اعتماد مبتنی بر عرف به معنی یک باوری است که شرایط به‌گونه‌ای پیش خواهد رفت که کوشش و جنبه­هایی از زندگی فرد در جای مناسب منجر به موفقیت موقعیتی وی خواهد شد. این نوع از اعتماد از جامعه‌شناسی نشأت می­گیرد که می­گوید عوامل درون فردی در تعیین اعمال افراد نقشی ندارند و این محیط و موقعیت است که اعمال اشخاص را شکل می­دهد. باور اعتماد به این معنی است که شخصی این اعتقاد را دارد که طرف دیگر وی دارای یک یا چند ویژگی مفید برای او است. قصد اعتماد یعنی شخصی قصد اعتماد به‌طرف دیگر حتی در صورت عدم کنترل طرف مقابل را دارد. باور اعتماد و قصد اعتماد برگرفته‌شده از روانشناسی اجتماعی است که می­گوید تعامل بین افراد و واکنش شناختی-احساسی به این اثرات تعیین­کننده رفتار است.

۲-۲-۶-۲- توانایی خدمت

یکی از مفاهیمی که در مدل زنجیره سود خدمات هسکیت و همکاران (۱۹۸۷) به آن اشاره شده است و در سالیان بعد مورد کم‌توجه‌ی محققان این حوزه قرار گرفته است، متغیر توانایی(قابلیت) کارکنان و یا به عبارتی بهتر متغیر توانایی خدمت کارکنان است. توانایی خدمت، سطحی که کارکنان از رقابت­پذیری و مهارت ­ها مورداستفاده خود در کارشان راضی هستند تعریف شده است (لیتل و دین^[۸۷]، ۲۰۰۶). هالوول و همکاران (۱۹۹۶) توانایی خدمت را ادراک کارکنان از توانایی خود در رابطه با ارائه خدمات مناسب به مشتری می­دانند. از طرفی آن­ها بر این عقیده هستند که متغیر توانایی خدمات قدرت پیش‌بینی کنندگی بالایی در پیش ­بینی رضایت مشتریان نسبت به متغیرهای سنتی محیط کاری کارکنان همچون اخلاق، رضایت و وفاداری دارد. از طرفی به عقیده وینگ^[۸۸] (۱۹۹۹)، شرایط کار، مهارت ­ها و آموزش­ها، و منابع و ساختار نقش قاطعی در توانایی کارکنان برای تحویل کیفیت خدمات مناسب دارند به‌طوری‌که این شرایط شایستگی کارکنان در پردازش سطوحی از تقاضا و شدت کاری آن­ها را افزایش می­دهد که این هم تعیین­کننده در ساختار توانایی خدمت کارکنان است.

۲-۲-۷- رابطه کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارمند

هالوول و همکاران (۱۹۹۶) ارتباط بین کیفیت خدمات داخلی و توانایی خدمت را بر پایه این استدلال گسترش دادند که اگر سازمانی خدمات مناسبی به کارکنان ارائه کند آن­ها را برای عرضه یک شغل مناسب آماده کرده است به‌عبارتی‌دیگر کارکنان احساس توانایی در ارائه خدمات مناسب به مشتریان را خواهند داشت. نومان و همکاران^[۸۹] (۲۰۰۱) خدمات سلامتی و اعتماد (کیفیت داخلی) را بر توانایی خدمت‌دهی پرستاران مؤثر دانستند. از طرف دیگر هسکیت و همکاران (۱۹۹۷)، کیفیت خدمات داخلی را عامل مهمی در افزایش رضایت مشتریان می­دانند. همچنین بورهن^[۹۰] (۲۰۰۳) به این نتیجه رسید که کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت و نگهداری کارکنان دارد. در تحقیقی دیگر خو و واندرهجدن^[۹۱] (۲۰۰۵) کیفیت خدمات را متغیر پیشین رضایت کارکنان دانسته ­اند.

۲-۲-۸- رابطه توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی

هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) بیان کردند که قابلیت کارکنان بر رضایت آن­ها اثر معنی‌داری دارد. آن­ها اظهار کردند که کارکنان در شغل خود و برای تقویت احساس و افزایش خروجی در خدمت‌رسانی به مشتری، توانایی­های خود را ارزش‌گذاری می­ کنند و این توانایی­ها بر رضایت آن­ها اثر می­ گذارد. در مطالعه­ ای در آمریکا روی کارکنان و مشتریان سازمان بیمه، شوازینگر و زومیتسکی^[۹۲] (۱۹۹۱) دریافتند که توانایی خدمت رابطه مثبتی با رضایت کارکنان و کیفیت خدمات دارد. بروک^[۹۳] (۱۹۹۷) نشان داد که قابلیت اصلی مانند توانایی و نگرش­ها بر رضایت و بهره­وری تأثیر دارند. همچنین نومان و همکاران (۲۰۰۱) تأکید کردند که قابلیت خدمت‌دهی پرستاران بر رضایت آن­ها تأثیر مثبتی دارد. هالوول و همکاران (۱۹۹۶) بر نقش قابلیت خدمات در افزایش رضایت کارکنان و همچنین رضایت مشتری تأکید کردند. بوش و همکاران^[۹۴] (۱۹۹۰) نیز نشان دادند که توانایی شخصی کارکنان بر عملکرد فروش شرکت تأثیر دارد.

۲-۲-۹- رابطه رضایت کارمند با تعهد سازمانی

مطالعه­ ای توسط شوازینگر و زومیتسکی (۱۹۹۱) نشان داد که نرخ جابجایی بالقوه کارکنان ناراضی سه برابر بیشتر از کارکنان راضی است. افزایش رضایت کارکنان باعث کاهش هزینه­ های جابجایی و ترک خدمت خواهد شد. برای مثال هزینه­ های جدایی، جانشینی و آموزش ۵/۱ تا ۵/۲ برابر حقوق سالانه کارکنانی هست که شغل خود را ترک کرده ­اند (لائو^[۹۵]، ۲۰۰۰). بنابراین برای سازمان­ها ایجاد محیطی با توانایی جذب و افزایش تعهد سازمانی کارکنان برای نگاهداشت آن­ها یک ضرورت محسوب می­گردد. ویلیامز و هاضر^[۹۶] (۱۹۸۶) تأکید کردند که رضایت شغلی متغیر پیشین تعهد سازمانی است و بر آن تأثیر مثبت و معنی‌داری می­ گذارد. هرچند که بتمن و استراسر^[۹۷] (۱۹۸۴) در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که این رابطه معکوس است. اما در مطالعات بعدی که توسط هسکیت و همکاران (۱۹۹۴، ۱۹۹۷) انجام شد نتایج حاصل نشان دادند که رضایت شغلی متغیر پیشین تعهد سازمانی است.

۲-۲-۱۰- رابطه تعهد سازمانی با ارزش درک شده

کارکنان در تعامل با مشتریان یک نقش مرزی برای سازمان ایفا می­ کنند و بر ادراکات، نگرش­ها و ارزیابی­های مشتریان در رابطه با سازمان تأثیر می­گذارند (بوئن و اشنایدر^[۹۸]، ۱۹۸۵). کارکنان وفادار و متعهد به سازمان از طریق ارائه خدمات مناسب به مشتریان خاص، باعث افزایش سودآوری، کاهش هزینه­ های جذب مشتری و کاهش حساسیت قیمت توسط مشتری می­گردند (ریچارد و ساسر^[۹۹]، ۱۹۹۰). از طرف دیگر هسکیت و همکاران (۱۹۹۴) تأکید کردند که با افزایش بهره­وری کارکنان، ارزش خدمات درک شده توسط مشتری نیز افزایش می­یابد به‌عبارتی‌دیگر آن­ها نشان دادند که نگهداری و بهره­وری کارکنان به ارزش خدمات درک شده توسط مشتری مرتبط است. در تحقیقی دیگر سیلوسترو و کروس^[۱۰۰] (۲۰۰۰) نشان دادند که بین ارزش خدمات و بهره­وری و کیفیت خروجی همبستگی معنی‌داری وجود دارد.

۲-۲-۱۱- رابطه ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری

هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) استدلال کردند با توجه به این‌که ارزش نتیجه­ای از دریافت یک خدمت در برابر هزینه مستقیم و غیرمستقیم است بنابراین ارزش خدمات رضایت مشتریان را بهبود می­بخشد. بولتین و درو^[۱۰۱] (۱۹۹۱) در تحقیقی دریافتند که ارزش خدمات یک رابطه علی با رضایت مشتریان دارد. کرونین و همکاران (۲۰۰۰) نیز در تحقیقی دیگر رابطه بین ارزش درک شده و رضایت را مورد برسی قرار دادند. نتیجه بررسی آن­ها یک رابطه قوی بین ارزش درک شده و رضایت مشتریان را نشان می­داد به‌طوری‌که وقتی ارزش ادراکی بالا بود، رضایت مشتریان نیز بالا بود. اولقا و ایگرت^[۱۰۲] (۲۰۰۶) بیان کردند که ارزش باید به‌عنوان مقدمه­ای برای تعهد، رضایت و اعتماد در نظر گرفته شود. آن­ها همچنین نشان دادند که ارزش یک همبستگی معنی‌داری با رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان دارد و بر آن­ها اثر مثبتی می­ گذارد.

۲-۲-۱۲- رابطه رضایت با اعتماد و وفاداری مشتری

در مطالعات مختلف ارتباط بین رضایت با اعتماد و وفاداری مشتری به طرق مختلف نشان داده شده است. ایگرت و اولقا^[۱۰۳] (۲۰۰۲) نشان دادند که رضایت اثر معنی‌داری بر رفتار خرید مجدد و تبلیغات دهان‌به‌دهان دارد. الیور^[۱۰۴] (۱۹۹۹) بیان کرد که متغیر رضایت و وفاداری مشتری به‌طور جدایی‌ناپذیر و غیر متعادلی بر هم اثر می­گذارند. به عبارتی مشتریان وفادار معمولاً راضی هستند اما مشتریان راضی همیشه وفادار نیستند (ریچارد^[۱۰۵]، ۱۹۹۳). درحالی‌که بسیاری از این مطالعات موافق اثر مثبت رضایت بر وفاداری مشتریان هستند اما چگونگی این رخداد و اندازه آن موردبحث فراوان در بین آن­ها بوده است. فرضیه رایج این است که مشتریانی که طی زمان رضایت مکرری را تجربه می­ کنند برای ادامه رابطه برانگیخته می­شوند و به‌احتمال کمی به دنبال جایگزین خواهند بود (الیور^[۱۰۶]، ۱۹۹۷). از طرف دیگر اولقا و ایگرت (۲۰۰۶) در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که در ارتباط بین رضایت و تعهد، اعتماد یک نقش واسطه ایفا می­ کند. همچنین در تحقیقی دیگر در صنایع خدماتی کولتر و کولتر^[۱۰۷] (۲۰۰۳) نشان دادند که اعتماد یک عامل مهم در این صنعت برای به دست آوردن رضایت مشتری محسوب می­گردد.

۲-۲-۱۳- رابطه اعتماد با وفاداری مشتری

بیشتر تحقیقات علمی اعتماد را پیش‌نیازی برای خلق و ایجاد روابط بلندمدت بین سازمان و مشتریان دانسته ­اند (مورگان و هانت، ۱۹۹۴). دونی و کانون^[۱۰۸] (۱۹۹۷) در تحقیقی نشان دادند که اعتماد به فروشنده و عرضه‌کننده بر رفتار خرید مجدد مؤثر است. مورگان و هانت (۱۹۹۴) نیز در تحقیق دیگری نشان دادند که وقتی تعهد (وفاداری) به‌وسیله اعتماد ایجاد می­ شود رفتار خرید مجدد و نگرش­های مطلوب در مشتریان شکل خواهد گرفت. از طرفی در برخی از تحقیقات بازاریابی، اعتماد یک واسطه مهم بین فعالیت­های شرکت و وفاداری مشتری نشان داده شده است (بال و همکاران ^[۱۰۹]، ۲۰۰۴؛ چادهوری و هلبورک^[۱۱۰]، ۲۰۰۱). ریچارد و اسکافتر (۲۰۰۰) اظهار کردند که به‌منظور به دست آوردن وفاداری مشتریان ابتدا باید اعتماد آن­ها را به دست آورد. تحقیقات مایر و همکاران^[۱۱۱] (۱۹۹۵) نیز نشان دادند که اعتماد مشتری به وفاداری مشتری مرتبط است زیرا زمانی که ارائه‌دهندگان خدمات برای تقویت اعتماد مشتریان اقداماتی را انجام دهند ریسک درک شده خدمات کاهش خواهد یافت.

۲-۳- مطالعات تجربی

۲-۳-۱- مطالعات خارجی

بک و همکاران^[۱۱۲] (۲۰۱۰) در تحقیقی با عنوان ”بازاریابی روابط داخلی: رضایت شغلی کارکنان و تعهد سازمانی” به این نتیجه رسیدند که ابعاد کیفیت خدمات داخلی (آموزش، مراوده و مزایای درک شده) اثر معنی‌داری بر رضایت شغلی دارند که رضایت شغلی هم به‌نوبه خود باعث افزایش عزت‌نفس کارکنان خواهد شد. از طرف دیگر رضایت شغلی بر تعهد سازمانی اثر می­ گذارد. با توجه به این یافته­ ها آن­ها پیشنهاد کردند مدیریت می ­تواند برای بالا بردن کیفیت از استراتژی­ های ارتباط مؤثر، برنامه ­های توسعه شغلی و توانمندسازی کارکنان استفاده نماید.
یی و همکاران^[۱۱۳] (۲۰۱۱) در تحقیقی با عنوان ”زنجیره سود خدمات: یک ارزیابی تجربی در صنایع خدماتی با ارتباط زیاد” و با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری نشان دادند که رضایت کارمند بر وفاداری وی اثر می­ گذارد. از طرفی وفاداری کارمند رابطۀ معنی‌داری باکیفیت خدمات دارد. که این به‌نوبۀ خود بر رضایت و وفاداری مشتری اثر می­ گذارد. و درنتیجه سودآوری شرکت خدماتی افزایش پیدا می­ کند. همچنین با تحلیل چندگانه معادلات ساختاری، نشان دادند که اثر رضایت کارمند بر سودآوری شرکت از طریق وفاداری کارمند، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری در حالت­های مختلفی از برخورد کارمند-مشتری، رقابت در بازار، و انتقال هزینه در شرکت­های موردمطالعه قوی‌تر خواهد بود.

اعتماد مشتری

۹۵۸/۱۶

۳۰۴

۰۰۰/۰

۷۰۴۵۴/۰

۶۲۲۸/۰

۷۸۶۳/۰

وفاداری مشتری

۳۷۵/۱۲

۳۰۴

۰۰۰/۰

۵۹۹۸۲/۰

۵۰۴۴/۰

۶۹۵۲/۰

منبع: یافته­های تحقیق

۴-۵- تحلیل همبستگی

همبستگی برای بررسی نوع و میزان رابطه متغیرها استفاده می‌شود. همبستگی بین دو متغیر نشان‌دهنده این است که افزایش یا کاهش یک متغیر چه تأثیری برافزایش یا کاهش متغیر دیگر دارد. ضریب همبستگی شاخصی ریاضی است که جهت و مقدار این رابطه را توصیف می‌کند. در مطالعه میزان ارتباط بین دو متغیر برحسب این‌که دو متغیر از چه رده­ای باشند یکی از سه ضریب همبستگی پیرسون، اسپیرمن و تاوکندال استفاده می­ شود. به‌طورکلی اگر هر دو متغیر با مقیاس رتبه‌ای باشند از شاخص تاوکندال استفاده می‌شود، اگر هر دو متغیر با مقیاس نسبتی و پیوسته باشند از ضریب همبستگی پیرسون استفاده می‌شود و اگر هر دو متغیر با مقیاس نسبتی و گسسته باشند از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده می‌شود. به عبارتی ضریب همبستگی اسپیرمن هم برای مقیاس نسبتی و هم برای مقیاس رتبه­ای کاربرد دارد. بنابراین با توجه به این­که مقیاس سنجش همه متغیرها در تحقیق حاضر طیف لیکرت است، جهت تحلیل همبستگی بین متغیرهای تحقیق از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است. از طرفی دیگر با توجه به این­که تعداد پاسخ­گویان به سؤالات پرسشنامه ­های کارکنان و مشتریان باهم متفاوت بود. به‌منظور تحلیل همبستگی بین مفاهیم مرتبط با مشتریان و کارکنان پرسشنامه ­های تحقیق استاندارد شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۵-۱- همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند

مطابق با جدول (۴-۹) ضریب همبستگی بین متغیر قابلیت اعتماد با متغیرهای وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارکنان در سطح معنی‌داری ۰۱/۰ به ترتیب برابر ۶۰۱/۰، ۵۰۰/۰ و ۶۸۳/۰ است. ضریب همبستگی بین متغیر همدلی با متغیرهای وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارکنان در سطح معنی‌داری ۰۱/۰ به ترتیب برابر ۷۱۷/۰، ۵۶۱/۰ و ۷۶۲/۰ است. ضریب همبستگی بین متغیر پاسخگویی با متغیرهای وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارکنان در سطح معنی‌داری ۰۱/۰ به ترتیب برابر ۷۶۲/۰، ۶۰۳/۰ و ۷۵۱/۰ است. ضریب همبستگی بین متغیر مراوده با متغیرهای وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارکنان در سطح معنی‌داری ۰۱/۰ به ترتیب برابر ۶۹۳/۰، ۷۲۷/۰ و ۵۵۸/۰ است. به عبارتی با اطمینان ۹۹/۰ می­توان گفت که در کل این متغیرها دارای همبستگی نسبتاً مطلوبی هستند.
جدول (۴-۹): همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند

وفاداری مشتری

توانایی خدمت

رضایت کارمند

قابلیت اعتماد

ضریب همبستگی

۶۰۱/۰

۵۰۰/۰

۶۸۳/۰

سطح معنی‌داری

۰۰۰/۰

منبع: شاهرودیانی (۱۳۸۹)
مدل سرکوال یا تحلیل شکاف برای اولین بار توسط پاراسورامان و همکاران^[۴۲] (۱۹۸۵) ارائه شد. در زمان معرفی، این مدل دارای ۱۰ بعد دسترسی، مراوده، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتبار، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، امنیت، درک کردن و عوامل محسوس بود اما این محققان در بررسی­های بعدی خود، بین مراوده، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و همچنین بین دسترسی و درک کردن همبستگی قوی یافتند. بنابراین آن­ها را در دو بعد کلی اطمینان و همدلی ترکیب کردند. این مقیاس به‌طورکلی دارای پنج بعد و ۲۲ مؤلفه است که برای اندازه ­گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد کیفیت خدمات به کار می­رود (پاراسورامان و همکاران، ۱۹۹۸). البته این ابعاد متناسب با سازمان­ها و جامعه آماری مختلف می ­تواند اشکال مختلفی به خود بگیرد. در ادامه ابعاد مختلف مدل سرکوال و تعریف آن­ها آورده شده است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عوامل محسوس: ظاهر امکانات فیزیکی، تجهیزات، دکوراسیون، ظاهر و آراستگی کارکنان
قابلیت اعتماد: توانایی ارائه خدمات به شکل صحیح و تا زمان وعده داده‌شده
پاسخ­گویی: تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات به آن­ها
اطمینان: دانش و ادب کارکنان و توانایی آن­ها برای ایجاد اطمینان خاطر در مشتریان
همدلی: مهم شمردن مشتریان و توجه فردی به مشتریان

۲-۲-۳-۱- کیفیت خدمات داخلی

بازاریابی داخلی بر شناسایی و رفع نیازهای مشتریان داخلی (کارکنان) متمرکز است. به همان صورتی که بازاریابی خارجی بر رفع نیازهای مشتریان خارجی متمرکز است (کانگ و همکاران^[۴۳]، ۲۰۰۲). استائوس^[۴۴] (۱۹۹۵) خدمات داخلی را به‌عنوان خدمات ارائه ­شده به افراد و واحدهای سازمان تعریف کرده است. کیفیت خدمات داخلی بر پایه مفهوم نظریه برابری آدامز^[۴۵] (۱۹۶۳) پایه­گذاری شده است مطابق با این نظریه کارکنان با مقایسه دستاوردهایشان (مثل حقوق و دستمزد، پاداش و مزایا) در برابر چیزی که از دست داده­اند (مثل زمان و تلاش) کیفیت کار خود را می­سنجند. هالوول و همکاران^[۴۶] (۱۹۹۶) کیفیت خدمات داخلی را به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه‌دهندگان خدمات داخلی دانستند. فردری و موکش^[۴۷] (۲۰۰۱) کیفیت خدمات داخلی را به‌عنوان یک محیط داخلی بر پایه یک آگاهی حمایت‌کننده در بین کارکنان تعریف کردند که در آن کارکنان به‌عنوان مشتریان داخلی و حمایت­کنندگان شامل مدیران و دیگر واحد­های ارائه‌کننده خدمات هستند. هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) بیان کردند که کیفیت خدمات داخلی نقش قاطعی در بهبود کیفیت کلی دارد. هالوول و همکاران (۱۹۹۶) استدلال کردند که اگر سازمان­ها خواستار ارائه خدمات خاص و منحصربه‌فرد برای مشتریان هستند، آن­ها در ابتدا باید کیفیت خدمات داخلی را برای کارکنان خود بهبود بخشند. کانگ و همکاران (۲۰۰۲) دریافتند که عوامل کیفیت خدمات داخلی همچون قابلیت اعتماد و پاسخ­دهی بر کیفیت کلی تأثیر دارد.
زیثمل و همکاران^[۴۸] (۱۹۹۰) بیان کردند که بخش­های درون سازمان می­توانند از مدل سرکوال تطبیق داده‌شده برای سنجش کیفیت خدمات ارائه‌شده به کارکنان استفاده کنند. بر پایه این استدلال تلاش­ های زیادی برای توسعه ابزارهایی به‌منظور سنجش انتظارات و ادراکات کارکنان از کیفیت خدمات داخلی انجام گرفت. در جدول (۳-۲) برخی از این تحقیقات آورده شده است. در بیشتر آن­ها از همان ۵ بعد سرکوال یعنی عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی برای سنجش کیفیت خدمات داخلی استفاده شده است.
جدول (۲-۲): ابعاد کیفیت خدمات داخلی در برخی از تحقیقات

نویسنده/ نویسندگان (سال)

ابعاد

رینو و مورس (۱۹۹۵)

عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، سرعت عمل، قابلیت انعطاف، قابلیت اعتماد، حرفه‌ای بودن، سودمندی، مراوده، ملاحظه و آمادگی

یانگ و واربل (۱۹۹۷)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی

کوئی (۱۹۹۹)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی

فورست و کومار (۲۰۰۰)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی

کانگ و همکاران (۲۰۰۲)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، اطمینان و همدلی

بروهن (۲۰۰۳)

شایستگی، قابلیت اعتماد، دسترسی، یاری، عکس­العمل، زمان ارائه خدمات، قابلیت انعطاف، انطباق، ارزش‌افزوده، سازنده، نسبت هزینه/سود، شفافیت ارائه خدمات و شفافیت هزینه

بورانتا و همکاران (۲۰۰۹)

عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ­گویی، همدلی، امنیت خاطر، حرفه­ای بودن و علاقه

منبع: گیونا­واردان^[۴۹] (۲۰۱۱)