پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی۵۴۴۵

مرکز رشد واحدهای فناوری پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی۲۵۸۳/۲۰مرکز رشد واحد های فناوری دانشگاه تبریز۲۲۳۳/۱۸مرکز رشد واحدهای فناوری دانشگاه علوم پزشکی تبریز۱۹۸۳/۱۵مجموع۱۲۰۱۰۰

منبع: یافته های تحقیق

۳-۴- روش نمونه گیری

به دلیل کوچک بودن حجم جامعه آماری از روش تمام شماری برای تعیین نمونه آماری استفاده شده است. برای این منظور، پرسشنامه به تمامی شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی به صورت حضوری یا از طریق فکس توزیع شده است. از شرکت ها خواسته شده پرسشنامه را مدیرعامل یا یکی از مدیران مالی، بازرگانی یا بازاریابی شرکت ها پاسخ دهند. پس از جمع‌ آوری پرسشنامه، بعلت همکاری نکردن ۹ شرکت، در نهایت نمونه آماری تحقیق ۱۱۱ شرکت در نظر گرفته شده است.

۳-۵- روش گردآوری داده ها

روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق به دو صورت می‌دانی و کتابخانه‌ای می‌باشد. اطلاعات مربوط به ادبیات موضوعی، مبانی نظری و پیشینه تحقیق از منابع کتابخانه‌ای و از طریق مطالعه کتاب ها، مقالات، پایان‌نامه‌ها، بانک های اطلاعاتی و سایت های مختلف اینترنتی جمع‌ آوری گردیده و برای جمع‌ آوری داده ها به منظور تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها از روش می‌دانی و با بهره گرفتن از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است.

۳-۶- ابزار اندازه گیری (پرسشنامه)

پرسشنامه تحقیق حاضر از دو بخش تشکیل شده است. بخش اول مربوط به توصیف مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان (جنسیت، نوع استخدام، میزان تحصیلات، سابقه خدمت) و بخش دوم مربوط به پرسش های تخصصی که بر اساس فرضیه های تحقیق طراحی شده است. جدول (۳-۲) تعداد سوالات مربوط به هر یک از متغیرها و شماره مربوط به آن ها را نشان می‌دهد.

جدول (۳-۲): سولات مربوط به هر یک از متغیرها به تفکیک ابعاد

ابعاد سئوالات

شماره سئوالات

تعداد سئوال

سطح تکنولوژی

۱-۳

۳

سرمایه انسانی کارآفرینان

۴-۶

۳

سرمایه انسانی جامعه

۷-۸

۲

رقابت بالقوه

۹-۱۰

۲

عملکرد اقتصادی

۱۱-۱۲

۲

نوآوری

۱۳-۱۴

۲

بین‌المللی شدن

۱۵-۱۷

۳

انتظار رشد تجارت

۱۸-۱۹

۲

مجموع سوالات

۱۹

منبع: یافته های تحقیق

بر اساس مقیاس پنج درجه ای لیکرت^[۹۰] از پاسخ دهندگان خواسته شده است نظر خود را در رابطه با هر سوال مطابق امتیازات درج شده اعلام کنند. پس از جمع‌ آوری پاسخنامه ها و به دست آوردن اطلاعات لازم تجزیه و تحلیل آن ها بر اساس روش های آماری انجام شده است.

۳-۶-۱- شیوه نمره گذاری و تفسیر سوالات

شیوه نمره گذاری برای سوالات ۵ گزینه ای لیکرت که از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم تنظیم شده ‌به این صورت است که برای گزینه کاملا مخالفم امتیاز ۱، برای گزینه مخالفم امتیاز ۲، برای گزینه نظری ندارم امتیاز ۳، برای گزینه موافقم امتیاز ۴ و برای گزینه کاملا موافقم امتیاز ۵ داده شده است.

۳-۶-۲- روایی^[۹۱] (اعتبار) پرسشنامه

مقصود از روایی این است که آیا ابزار اندازه گیری می‌تواند خصیصه و ویژگی که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه گیری کند یا خیر. موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری های نامناسب و ناکافی می‌تواند هر تحقیق علمی را بی ارزش و ناروا سازد (خاکی ،۱۳۹۰: ۲۴۴). در این تحقیق از روش اعتبار محتوا برای مشخص کردن روایی پرسشنامه استفاده شده است. بدین منظور، پس از تأیید اساتید راهنما و مشاور، پرسشنامه میان ۱۰ نفر از خبرگان تحقیق، توزیع شده و پس از لحاظ کردن نکات مورد نظر، نسخه نهایی پرسشنامه تهیه شده است.

۳-۶-۳- پایایی^[۹۲] (اعتماد) پرسشنامه

پایایی با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست
می‌دهد. به عبارت دیگر، همبستگی میان یک مجموعه از نمرات و مجموعه دیگری از نمرات در یک آزمون معادل که به صورت مستقل بر یک گروه آزمودنی به دست آمده است، چقدر است. به بیان دیگر اگر ابزار اندازه گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار به یک گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل نزدیک به هم باشد. برای اندازه گیری پایایی از شاخصی به نام ضریب پایایی استفاده می­ شود. دامنه ضریب پایایی از صفر تا ۱+ است. ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک معرف پایایی کامل است (هیر^[۹۳] و همکاران، ۲۰۱۲: ۱۱۲).

در این تحقیق، به منظور سنجش پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ^[۹۴] استفاده شده است. نتایج پایایی پرسشنامه تحقیق حاضر در جدول (۳-۳) ارائه گردیده ‌است.‏

جدول(۳-۳): نتایج پایایی پرسشنامه

متغیر

تعداد سوالات

آلفای کرونباخ

سطح تکنولوژی

۳

۷۳۱/۰

سرمایه انسانی کارآفرینان

۳

۷۱۵/۰

سرمایه انسانی جامعه

۲

۷۸۴/۰

رقابت بالقوه

۲

۷۳۳/۰

عملکرد اقتصادی

۲

۷۲۸/۰

نوآوری

۲

۷۰۳/۰

بین‌المللی شدن

۳

۷۰۳/۰

انتظار رشد تجارت

۲

۷۹۷/۰

پایایی کل پرسشنامه

۱۹

۹۰۱/۰

منبع: یافته های تحقیق

با توجه ‏‌به این که میزان همبستگی درونی بین گویه های تحقیق بیشتر از ۷/۰ می‌باشد ‌بنابرین‏، پایایی پرسشنامه مورد تأیید قرار ‏می‌گیرد^[۹۵].

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده ها

در تجزیه و تحلیل داده ها، داده های پرسشنامه در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد بررسی قرار گرفته ‌است. بخش آمار توصیفی شامل توصیف مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان و بخش آمار استنباطی شامل آزمون فروض تحقیق و بررسی رابطه بین نوآوری، بین‌المللی شدن فعالیت کارآفرینان و انتظارات رشد تجارت شرکت های دانش بنیان واقع در پارک علم و فناوری استان آذربایجان شرقی با بهره گرفتن از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری^[۹۶] می‌باشد.

دلایل عمده استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری عبارتند از:

• • روش های آماری مقدماتی تنها تعداد محدودی از متغیرها را به طور همزمان به حساب می آورد که با نظریه های پیشرفته و پیچیده تر نیز سر و کار ندارند. به کارگیری تعداد کمی از متغیرها، برای فهم پدیده‌های پیچیده موجب محدودیت می شود. در مقابل، مدل سازی معادلات ساختاری به محقق اجازه می‌دهد تا پدیده‌های پیچیده را به لحاظ آماری به صورت مدل در آورده و آزمون کند.

• • در روش های آماری کلاسیک، خطای اندازه گیری و تحلیل آماری داده ها به طور جداگانه انجام می شود. در حالی که، مدل سازی معادلات ساختاری، خطای اندازه گیری را نیز به حساب می آورد.

• برنامه های نرم افزاری مدل سازی معادلات ساختاری با سهولت هر چه بیشتری قابل استفاده است (یعقوب زاده، ۱۳۹۰: ۶۹).

برای دستیابی به اهداف تحقیق از نرم افزار SPSS و Smart PLS3 بهره گرفته شده است.

آزمون نرمال بودن داده ها

۶-۳ روش تجزیه و تحلیل آماری

در این پژوهش پس از اجرای پرسشنامه‌ها و به دست آوردن نمرات ، از روش‌های آمار توصیفی و استنباطی مختلفی استفاده شد. به منظور خلاصه کردن اطلاعات پراکنده از شاخص‌های آماری توصیفی نظیر فراوانی، میانگین و انحراف استاندارد استفاده گردید. سپس برای بررسی فرضیه‌ها از روش همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چند متغیره استفاده شد.

فصل ۴

یافته های پژوهش

۱-۴ یافته های توصیفی

موضوع آمار توصیفی بیان دقیق و کامل و نظام دار داده های تجربی و نتایج عینی پژوهش است و موضوع آمار استنباطی تبیین نتایج توصیف، تفسیر و تعیین میزان اهمّیت و اعتبار آن‌هاست (هومن، ۱۳۷۳).

بدین منظور، برای توصیف ویژگی‌های جامعه نمونه از شاخص‌های گرایش به مرکز و پراکندگی استفاده کردیم. مهم‌ترین شاخص گرایش به مرکز، میانگین حسابی است به همین دلیل از آن استفاده شده است. همچنین برای محاسبه کلّی و ساده پراکندگی متغیّرها از شاخص‌های پراکندگی حدود طبقات، واریانس و انحراف معیار استفاده شده است.

جدول شماره (۱-۴) : توزیع فراوانی نمرات قضاوت اخلاقی در بین پاسخ گویان

طبقات

حدود طبقات

فراوانی مطلق

فراوانی نسبی

فراوانی تجمعی

پایین

۰ –۵۵/۰

۳۴۰

۹۹۶/۹۹

۹۹۶/۹۹

بالا

۵۵/۰ – ۹۵/۰

۱۲

۰۳۴/۰

۱۰۰

کل

۳۵۲

۱

۱۰۰

میانگین= ۳۲۲۵/۰ واریانس= ۰۱۵/۰ انحراف معیار= ۱۲۲۵۱/۰ حداقل= ۱۰/۰ حداکثر= ۶۲/۰

همان گونه که در جدول شماره (۱-۴) دیده می‌شود ۹۹۶/۹۹ درصد (۳۴۰ نفر) از جمعیت مورد تحقیق از قضاوت اخلاقی در سطح پایین ‌داشته‌اند و تنها تقریباً ۵/۳ درصد (۱۲ نفر) قضاوت اخلاقی بالا برخوردار بوده‌اند.

جدول شماره(۲-۴) : توزیع فراوانی نمرات روان رنجوری در بین پاسخ گویان

طبقات

حدود طبقات

فراوانی مطلق

فراوانی نسبی

فراوانی تجمعی

پایین

۰ – ۲۰

۲۴

۰۶۸/۰

۸/۶

متوسط

۲۰ – ۴۰

۲۷۲

۷۷۲/۰

۱/۸۴

بالا

۴۰ – ۶۰

۵۶

۱۵۹/۰

۱۰۰

کل

۳۵۲

۱

۱۰۰

میانگین= ۳۲۹۵/۳۳ واریانس= ۷۷۱/۵۷ انحراف معیار=۶/۷ حداقل= ۱۵ حداکثر= ۵۰

همان گونه که در جدول شماره (۲-۴) دیده می‌شود بیش از سه چهارم نمونه یعنی ۲/۷۷ درصد از جمعیت مورد تحقیق از روان رنجوری در سطح متوسّط و تقریباً ۱۶ درصد نیز از روان رنجوری بالا برخوردار بوده‌اند و تنها ۸/۶ درصد روان رنجوری پایین ‌داشته‌اند. دامنه حداقل ۱۵ و حداکثر ۵۰ ، همچنین واریانس ۷۷۱/۵۷ و انحراف معیار ۶/۷ نیز نشان دهنده پراکندگی بسیار زیاد نمرات می‌باشد.

جدول شماره (۳-۴) : توزیع فراوانی نمرات برون گرایی در بین پاسخ گویان

طبقات

حدود طبقات

فراوانی مطلق

فراوانی نسبی

فراوانی تجمعی

پایین

۰ – ۲۰

۰

۰

۰

متوسط

۲۰ – ۴۰

۲۰۴

۵۸/۰

۵۸

بالا

۴۰ – ۶۰

۱۴۸

۴۲/۰

۱۰۰

کل

۳۵۲

۱

۱۰۰

میانگین= ۳۹ واریانس= ۰۵۴/۲۷ انحراف معیار=۲/۵ حداقل= ۲۶ حداکثر= ۵۰

همان گونه که در جدول شماره (۳-۴) دیده می‌شود، بیش از نیمی از ۵۸ درصد از جمعیت مورد تحقیق از برون گرایی در سطح متوسّط و تقریباً ۴۲ درصد نیز از برون گرایی بالا برخوردار بوده‌اند و هیچ یک از پاسخ دهندگان برون گرایی پایین نداشتند.

جدول شماره (۴-۴) : توزیع فراوانی نمرات تجربه پذیری در بین پاسخ گویان

طبقات

حدود طبقات

فراوانی مطلق

فراوانی نسبی

فراوانی تجمعی

پایین

۰ – ۲۰

۰

۰

۰

متوسط

۲۰ – ۴۰

۱۸۴

۵۲۳/۰

۳/۵۲

بالا

۴۰ – ۶۰

۱۶۸

۴۷۷/۰

۱۰۰

کل

۳۵۲

۱

۱۰۰

میانگین= ۵۲۲۷/۴۰ واریانس=۴۲۱/۲۸ انحراف معیار=۳۳/۵ حداقل=۲۹ حداکثر= ۵۵

همان گونه که در جدول شماره (۴-۴) دیده می‌شود بیش از نصف نمونه یعنی ۳/۵۲ درصد از جمعیت مورد تحقیق تجربه پذیری در سطح متوسّط و تقریباً نصف دیگر نمونه یعنی ۷/۴۷ درصد تجربه پذیری بالا و هیچ یک تجربه پذیری پایین نداشته‌اند.

جدول شماره(۵-۴) : توزیع فراوانی نمرات سازگاری در بین پاسخ گویان

طبقات

حدود طبقات

فراوانی مطلق

فراوانی نسبی

فراوانی تجمعی

پایین

۰ – ۲۰

۰

۰

۰

متوسط

۲۰ – ۴۰

۱۱۶

۳۳/۰

۳۳

بالا

۴۰ – ۶۰

۲۳۶

۶۷/۰

۱۰۰

کل

۳۵۲

۱

۱۰۰

میانگین= ۸۴/۴۲ واریانس= ۸۶/۱۹ انحراف معیار= ۴۷/۴ حداقل=۳۱ حداکثر= ۵۵

همان گونه که در جدول شماره (۵-۴) دیده می‌شود، یک سوم نمونه یعنی ۳۳ درصد از جمعیت مورد تحقیق از سازگاری در سطح متوسّط و تقریباً دو سوم دیگر نمونه یعنی ۶۷ درصد نیز از سازگاری بالا برخوردار بوده‌اند و هیچ یک از پاسخ دهندگان سازگاری پایین ‌داشته‌اند. دامنه حداقل ۳۱ و حداکثر ۵۵ و واریانس ۸۶/۱۹ و انحراف معیار ۴۷/۴ نیز نشان دهنده پراکندگی کم نمرات می‌باشد.

جدول شماره (۶-۴) : توزیع فراوانی نمرات مسئولیت پذیری در بین پاسخ گویان

طبقات

حدود طبقات

فراوانی مطلق

فراوانی نسبی

فراوانی تجمعی

پایین

۰ – ۲۰

۰

۰

۰

متوسط

۲۰ – ۴۰

۱۰۸

۳۰۷/۰

۷/۳۰

بالا

۴۰ – ۶۰

۲۴۴

۶۹۳/۰

۱۰۰

کل

۳۵۲

۱

۱۰۰

میانگین= ۲۷/۴۴ واریانس= ۰۴/۳۵ انحراف معیار= ۹۲/۵ حداقل= ۲۸ حداکثر= ۵۶

همان گونه که در جدول شماره (۶-۴) دیده می‌شود، تقریباً یک سوم نمونه یعنی ۷/۳۰ درصد (۱۰۸ نفر) از جمعیت مورد تحقیق از مسئولیت پذیری در سطح متوسّط و تقریباً دو سوم دیگر نمونه یعنی ۳/۶۹ درصد (۲۴۴ نفر) نیز از مسئولیت پذیری بالا برخوردار بوده‌اند و هیچ یک از پاسخ دهندگان مسئولیت پذیری پایین ‌داشته‌اند. با توجّه به ستون درصد فراوانی تجمعی، همه (۳۵۲ نفر) از پاسخگویان مسئولیت پذیری متوسّط و بالا ‌داشته‌اند و مقدار میانگین که ۲۷/۴۴ می‌باشد نیز گویای همین مسأله است. دامنه حداقل ۲۸ و حداکثر ۵۶ ، همچنین واریانس۰۴/۳۵ و انحراف معیار ۹۲/۵ نیز نشان دهنده تفاوت تقریباً متوسّط بین کمترین و بیشترین نمره می‌باشد و این مسأله گویای این است که پراکندگی نمرات متوسّط می‌باشد.

کمک به دیگران – جوانمردی – وفاداری سازمانی – اطاعت سازمانی – فضیلت مدنی – رشد فردی.

فار ^[۴۴]و همکاران (۲۰۰۴) نه بعد عمده رفتار شهروندی سازمانی را به شرح ذیل طبقه بندی کردند:

نوع دوستی، وظیفه شناسی، روحیه جوانمردی، ادب و مهربانی، فضیلت مدنی، مشارکت وظیفه ای، مشارکت دفاعی، وفاداری سازمانی، رأی‌ و نظر.

۲-۱۲ عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی

بررسی های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمان و عوامل اثر گذار بر آن بیانگر این واقعیت است که چهار دسته از این عوامل موردتاکید تحقیقات بوده است که عبارتند از :

ویژگی های فردی کارکنان :

پژوهش های اولیه ای که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار می‌دهد، بر دو محور اصلی متمرکز است. اولا ارگان و رایان این عامل کلی و مؤثر بر روحیه را به عنوان مبنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می‌کنند.

و ثانیاً تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آن ها با رفتار شهروندی سازمانی است ( البته شدت همبستگی ها متفاوت بوده است ) که بیانگر اهمیت این متغیر ها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد.

ویژگی های شغلی

از جمله متغیر های مربوط با شغل نظیر رضایت مندی درونی شغلی، یکنواختی و باز خورد شغلی، در خصوص متغیر های شغلی، تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگی های شغلی با رفتار شهروندی است.

ویژگی های سازمانی

روابط بین ویژگی های سازمانی و رفتارهای شهروندی سازمانی تا اندازه ای دارای به هم ریختگی است به گونه ای که نه رسمیت سازمانی، انعطاف ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و نه فاصله فضایی، ارتباط مستمری ‌با رفتارهای شهر وندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مؤلفه‌ همبستگی گروهی با تمام مؤلفه‌ های رفتارشهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، حمایت سازمانی ادراک شده است با نوع دوستی کار کنان ارتباط معناداری داشته است علاوه برآن پاداش های خارج از کنترل رهبران با مؤلفه‌ های نوع دوستی، نزاکت و وظیفه شناسی ار تباط منفی داشته اند.

رفتار های رهبری:

دسته دیگر عوامل تاثیر گذار ‌بر رفتارهای شهروندی که شامل رفتارهای رهبری است، در قالب سه دسته رفتار های تقسیم شده است که عبارتنداز:

رفتارهای ر هبری تحول افرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقای پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا وبرانگیختگی معنوی)

رفتارهای تعاملی(رفتارهای پاداش دهی و تنبیه اقتضایی، غیر اقتضایی)

رفتارهای که با تئوری رهبری مسیر-هدف(رفتارهای تشریح کنندگی نقش، مشخص کردن رویه ها یا رفتار رهبری حمایتی)ویاتئوری رهبری مبادله رهبر-عضو(پودسکاف و دیگران، ۲۰۰۰؛ ۵۳۰)

۲-۱۳ انواع رفتار شهروندی در سازمان

گراهام (۱۹۹۱) معتقد است که رفتار های شهروندی در سازمان سه نوع اند:

1. 1. اطاعت سازمانی : این واژه توصیف کننده رفتار هایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخص های اطاعت سازمانی رفتار هایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت ها با توجه به منابع سازمانی است. ( بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳ : ۳۶۱). ^[۴۵]

1. 1. وفاداری سازمانی : این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحد ها و بخش های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.

1. مشارکت سازمانی : این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می‌یابد که از آن جمله می توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان اشاره کرد ( بینستوک و همکاران، ۲۰۰۳ : ۳۶۱).

۲-۱۴ سیاست های تشویق رفتار شهروندی

تقویت رفتار شهروندی سازمانی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می‌تواند در این زمینه تاثیر گذار باشد سیاست ها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاست ها و راهبردهای مناسب در جهت شکوفا تر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسب اند.

1. 1. گزینش و استخدام

1. 1. آموزش و توسعه

1. 1. ارزیابی عملکرد جبران خدمت

1. سیستم های غیر رسمی

۲-۱۵ رابطه رفتار شهروندی با کیفیت خدمات

در طول دهه گذشته، تحقیقات بسیار زیادی در زمینه بازاریابی و مدیریت منابع انسانی به منظور بررسی مقدمات و پیش نیازهای مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی از قبیل رضایت شغلی، اعتماد، عدالت شغلی، تعهد سازمانی و نیز تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عملکرد مدیران از کارکنان خود انجام شده است. اما توجه کمی بر سایر تأثیرات محتمل رفتار شهروندی سازمانی بویژه رابطه آن با کیفیت خدمات صورت گرفته است. عملکرد خدمات در ماهیتشان نهفته است و ‌بنابرین‏ بر خلاف کالاهای ملموس، کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنانی که با مشتریان کار می‌کنند و سازماندهی آن ها بستگی دارد. نگرش این کارکنان و رفتار آن ها با مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت مندی آن ها دارد (نجات و میرزاده، ۱۳۸۸، ۷۳).

سازمان های بخش دولتی به دلیل تنوع و تعداد مشتریان خود نه تنها بایستی مراقبت نمایند که انتظارات مشتریان برآورده شود، بلکه باید تلاش نماید تا دریابند طرز نگرش مشتریان نسبت به سازمان‌های دولتی و نحوه ارائه خدمات آنان چیست (الوانی و ریاحی،۱۳۸۲، ۱۸۰).

حتی گفته شده است که توزیع خدمات با کیفیت، یکی از اساسی ترین استراتژی ها برای بقای شرکت می‌باشد (کیم، ۲۰۰۶، ۷۲۵)^[۴۶]

مهربان (۱۳۷۹؛۱۹) کیفیت را به عنوان انجام کارها به طور درست ‌و پیوسته در همه رده های سازمان تعریف می کند. یعنی عاملی که بین مشتریان، کارکنان و هدف های عالی سازمان توازن به وجود می آورد انجام درست بطورپیوسته، یعنی تامین خواسته های مشتریان.

به زعم گال و بازل (۱۹۸۷): کیفیت آن چیزی است که مشتری می‌گوید و کیفیت یک کالا یا خدمت معین آن چیزی است که مشتری درک می‌کند (شفیع زاده، ۱۳۸۵، ۱۱).

برای ارتباط میان رفتار شهروندی کارمندان با کیفیت خدمات، می توان به موارد زیر اشاره کرد:

اولین مورد، مربوط به دیدگاه بازاریابی درونی در کسب ‌و کارهای خدماتی می‌باشد ‌بر مبنای‌ دیدگاه بازاریابی درونی، هر یک از این قبیل رفتارها در انجام خدمات، می‌تواند ارتباط معناداری با بهبود خدمات ارائه شده، داشته باشد. دیدگاه بازاریابی درونی پیشنهاد می‌کند که برای تعامل موفقیت آمیز با مشتریان، ابتدا بایستی تبادلات درونی مؤثری میان کارکنان و خدمات شرکت، شکل بگیرد. تنها بعد از بوقوع پیوستن تبادلات مؤثر درونی است که تبادلات بیرونی موفقیت آمیز میان کارکنان و مشتریان می‌تواند صورت گیرد.

منادی سرویس‌های بانکداری خانگی مدرن سرویس‌های بانکداری از راه دور از طریق رسانه های الکترونیکی در اوایل دهه هشتاد بودند. در اواخر دهه هشتاد کلمه آنلاین محبوب شد و به استفاده از یک پایانه، صفحه کلید،و صفحه نمایش برای درسترسی بهس یستم بانکی از طریق یک خط تلفن اطلاق می‌شود. کلمه بانکداری خانگی همچنین می‌تواند به استفاده از یک صفحه کلید کوچک عددی برای فرستادن صدا از طریق خط تلفن به وسیله دستورالعمل­‌هایی برای بانک اطلاق شود. سرویس‌های آنلاین ‌در سال‌ ۱۳۹۸۱ در نیویورک شروع به کار کردند. به دلیل شکست تجاری تکنولوژی ویدئوتکس این سرویس‌های بانکداری هرگز محبوب نشد به جز درفرانسه ‌و انگلستان. اولین سرویس‌های بانکداری آنلاین خانگی در انگلستان به وسیله شرکت ساخت و سازنتینگهام ‌در سال‌ ۱۹۸۳ پایه­ریزی شد. سیستمی که استفاده مّد بر پایه سیتسم پرسنل انگلیسی بود و زا یک رایانه مثل BBC Micro یا صفحه کلید متصل به سیستم تلفن و دستگاه تلویزیون استفاده می‌کرد. این سیستم (که ارتباط خانگی نامیده‌ می‌شود) مشاهده آنلاین ‌صورت‌حسابها، انتقالات بانکی و پرداخت قبوض را ممکن می‌ساخت. برای انجام انتقال بانکی یا پرداخت قبوض، باید یک دستورالعمل نوشته شده حاوی جزییات دریافت کننده مورد نظر به NBS فرستاده شودوآنجا اطلاعات وارد سیستم ارتباط خانگی شود. اغلب دریافت کنندگان، شرکت‌های گاز و برق و تلفن وحساب‌هایی در بانک‌های دیگر بودند. اطلاعات پرداخت انجام شده از طریق پرستل توسط دارنده حساب وارد سیستم NBS می‌شود. یک چک توسط NBS برای دریافت وجه فرستاده می‌شود و یک اطلاعیه حاوی جزییات پرداخت نیز برای دارنده حساب فرستاده می‌شود. سیستم BACS بعدها برای انتقال مستقیم پرداختی ابداع و استفاده شد. مؤسسه‌ اعتباری فدرال استنفورد اولین مؤسسه‌‌ای بود که در اکتر سال ۱۹۹۴ سرویس‌های بانکداری اینترنتی را به همه اعضای خود ارائه کرد.

در چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری بودجود آمده است. همان گونه که در بخش مقدمه نیز بیان شد تحولات بانکداری را می‌توان به چهار دوره تقسیم نمود. در هر دوره تا حدودی ریاانه و نرم افزار جایگزین اسنادها و کاغذ شده‌اند. به عبارت دیگر فن‌آوری جدید و الکترونیک شدن بانکداری به آن­ها این امکان را می‌دهد که سرعت، کیفیت، دقت، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند.در این­بخش سیرتحول­بانکداری درچهاردوره ذکرشده تشریح می‌گردد.(حیدرپور و همکاران،۱۳۸۸)

دوره اول: اتوماسیون پشت باجه:

در این دوره که نقطه آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکداری می‌باشد با بهره گرفتن از رایانه های مرکزی، اطلاعات واسناد کاغذی تولید شده در شعب، به صورت دسته‌ای به مرکز ارسال شده تا پردازش روی آن­ها انجام شود. در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل به فایل‌های رایانه‌ای است. فن‌آوری اتوماسیون پشت باجه که در دهه ۱۹۶۰ رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاترو ‌کارت‌ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب‌ها در پایان وقت هر روز به رایانه های مرکزی برای بروزرسانی ارسال گردد.

دوره دوم اتوماسیون باجه:

این دوره زمانی ‌آغاز می‌‌شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می‌کند. از اواخر دهه ۱۹۷۰ امکان انتقال آنلاین اطلاعات ره صورت مؤثر در بین شبکه های بزرگ رایانه‌ای و ترمینالهای ورودی و خروجی‌ داده‌هاع از طریق به کارگیری ترمینالهایی که به ظاهر شبیه به رایانه شخصی امروزی بودند واز طریق خطوط مخابراتی به رایانه های بزرگ مرکزی متصل می‌‌شوند. به وجود آمد.

دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان

در این دوره که از اواسط دهه ۱۹۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حسابهایشان فراهم گردید. یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه های خودپردازواستفاده ازکارتهای هوشمند یا مغناطیسی یا کامپیوتر حسابش دسترسی پیدا می‌کند و ضمن انجام علمیات دریافت و پرداخت، نقل و انتقالات وجود به صورت الکترونیکی انجام می‌دهد.

دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم‌ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی:

آخرین دوره تحول در نظام بانکی زمانی آغاز می‌شود که همه نتایج به دست آمده از سه دوره قبل به طور کامل مورد توجه قرارگیرد و مشکلات آن­ها برطرف گرددو کلیه عملیات بانکی به طور الکترونیک انجام شود. در این دوره هر بانک‌ها و هم مشتریان می‌توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند.

۲-۹-۲-انواع بانکداری الکترونیکی

به طور کلی بانکداری الکترونیکی را به انواع ذیل تقسیم می‌شوند.

بانکداری اینترنتی:

بانکداری اینترنتی را می‌توان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وب سایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست.

تلفن بانک

درحال حاضر بانک‌ها با نصب بردهای الکترونیکی بر روی تلفن بانک بر روی رایانه های مرکزی شبکه های داخلی ‌و شبکه‌های متمرکز، امکان ‌پاسخ‌گویی‌ خودکار به مشتریان را فراهم کرده‌اند،‌ کاربران با در اختیار داشتن تلفن‌های مجهز به سیستم TONE از طریق ایجاد ارتباط با تلفن بانک ـ امکان دریافت صورتحساب و آگاهی از موجودی حساب خود را دارند.

موبایل بانک

این خدمت جدید بانکداری الکترونیکی است، چنان که از نامش برمی‌آید توسط تلفن همراه صورت ‌می‌گیرد و دریافت‌کنندگان این خدمت از بانک، می‌توانند با بهره گرفتن از تلفن همراه خود برخی امور بانکی را انجام دهند.

خدمات بانکداری همراه مبتنی بر USSD

یکی از امکاناتی که بانکداری الکترونیک در اختیار ما قرارداده استفاده از کدهای USSD بر روی تلفن همراه است که از این طریق فاصله ما تا بانک بدون نصب هیچ گونه نرم افزاری بر روی گوشی تلفن همراه تنها گرفتن چند عدد است. کد# کد شبکه تلفن همراه می‌توان خدمات بانکی را انجام داد.

دستگاه خودپرداز:

یکی دیگر از روش های نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاری از اموربانکی ازطریق خوپردازامکان پذیر است. با توجه به­اینکه شخص با در دست داشتن کارت‌خود و با وارد کردن شماره رمز باید در ملح دستگاه حضور داشته باشد موارد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است.

از روش های دیگردریانکداری الکترونیکی،دستگاه‌ فروش نقطه‌ای می‌باشد که به طوروسیع در فروشگاه‌ها ‌و مراکز خدماتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.در این شیوه مشتری با بهره گرفتن از کارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه و با وارد کردن رمز خود می‌تواند برای خرید کلیه کالاها و خدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده کند.

۲-۹-۳ -سطوح بانکداری الکترونیکی

بانکداری­الکترونیکی را می‌توان ‌بر اساس دامنه­وفضای اصلی انتقال الکترونیکی وجوه و فناوری اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسیم کرده و مورد بررسی قرار داد.

بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)

در صورتی که که مدل رگرسیونی به صورت معادله زیر در نظر گرفته شود:

مدل آزمون وایت به صورت زیر خواهد بود:

برای این مدل، آزمون دو آماره F و کای دو برای حاصل ضرب مشاهدات با ضریب تعیین محاسبه می‌گردد.

خود همبستگی

یکی دیگر از موارد فروض کلاسیک، وجود همبستگی پیاپی^[۵۳] یا خود‌همبستگی^[۵۴] در رگرسیون است که به وضعیتی اشاره می‌کند که در آن میان اجزای اخلال نوعی رابطه همبستگی برقرار است. چنین حالتی به دلیل ارتباط جزء اخلال هر مشاهده (تفاوت متغیر وابسته با مقدار تخمینی آن) با جزء اخلال مشاهده دیگر به وجود می‌آید. همبستگی پیاپی یا خود‌همبستگی در چندین نوع یا مرتبه قابل مشاهده است. برای مثال، در همبستگی پیاپی مرتبه اول^[۵۵] اجزای اخلال یک دوره زمانی به طور مستقیم با اجزای اخلال یک دوره بعد همبستگی دارند. اهمیت توجه ‌به این موضوع از آن جهت است که وجود همبستگی پیاپی، کارایی ‌برآورد کننده (تخمین زن) حداقل مربعات معمولی (OLS)^[56] را تحت تأثیر قرار می‌دهد. راه حل متداول برای بررسی احتمال وجود همبستگی پیاپی، استفاده از آماره دوربین واتسون^[۵۷] می‌باشد که در این تحقیق نیز برای این منظور به کار گرفته شده است. این آماره به طور معمول بین صفر تا ۴ تغییر می‌کند. مرز تقریبی بین همبستگی پیاپی مثبت و منفی عدد۲ است. اگر آماره بالاتر از ۲ باشد بیانگر وجود خود‌همبستگی منفی و اگر کمتر از ۲ باشد نشان دهنده وجود خودهمبستگی مثبت است. چنانچه آماره در حدود دو باشد ‌به این معنی است که در رگرسیون، خود‌همبستگی مرتبه اول وجود دارد. از طریق مراجعه به جداول آماری مربوط به دوربین واتسون می‌توان نسبت به رد یا قبول وجود خود‌همبستگی قضاوت و نتیجه‌گیری کرد. با تشخیص ساختار همبستگی‌ها به ویژه با آزمون نمودار ACF یا آزمون تشخیص ساختار ARMA در نرم افزار Eviews 8 می‌توان روش مناسب برای خود‌همبستگی را در مدل یافت. ‌به این ترتیب در صورت برخورداری از ساختار ARMA مدل با اضافه کردن ترکیبات AR یا MA در بین مؤلفه‌‌های مدل اجرا می‌گردد.

هم‌خطی

هم‌خطی در اثر ارتباط خطی یا فنی متغیرهای مستقل مدل به وجود می‌آید. معیار تشخیص هم‌خطی (که به تورم واریانس معروف است) مبتنی بر تغییر ضریب تعیین و واریانس رگرسیون در نتیجه ورود متغیرهای هم خط به مدل است. از جنبه کاربردی تا زمانی که میزان توضیح‌دهندگی مدل به واسطه ورود متغیرهای هم‌خط کاسته نشود و ضرایب رگرسیونی آن‌ ها نیز معنادار باشند در جهت رفع هم‌خطی اقدامی صورت نمی‌گیرد. راه کار رفع هم‌خطی پیش از حذف متغیرهای شدیدأ هم‌خط، استفاده از تحلیل عاملی یا همان ادغام‌کردن تأثیر متغیرهای هم خط در قالب یک متغیر روی مدل است.

مانایی متغیرها

از آنجا که ممکن است متغیرهای اقتصادی دارای داده های تلفیقی نامانا باشند ‌بنابرین‏ باید قبل از به کارگیری در مدل، بررسی لازم در خصوص مانایی آن‌ ها صورت گیرد و نسبت به مانا یا نامانا بودن متغیرهای تلفیقی اطمینان حاصل شود. در‌واقع، به طور معمول عملیاتی مانند استفاده از روش حداقل مربعات معمولی(OLS) در تحقیقات تجربی با فرض مانا بودن متغیرهای سری زمانی صورت می‌گیرد. مانایی در مجموع به دو شکل مانای اکید و مانای ضعیف قابل بررسی است. مانای اکید ‌به این معنی است که عامل تغییر زمان هیچ گونه تأثیری بر تابع توزیع مشترک ندارد. در عمل، با توجه به دشواربودن آزمون‌های مانایی اکید، محققان معمولاً از آزمون های مانایی ضعیف استفاده می‌کنند. بر همین اساس، در این پژوهش نیز متغیرها در صورت برخورداری از خصوصیات مانایی ضعیف، مانا شناخته می‌شوند. ثبات میانگین، ثبات واریانس و ثبات کوواریانس فرایند تصادفی () به ازای مقادیر مختلف t، از خصوصیات مانایی ضعیف است. به منظور پرهیز از به کارگیری داده های تلفیقی نامانا از سه روش زیر می‌توان متغیرهای موجود در مدل را آزمون کرد:

الف: روش ترسیمی

ب: روش همبسته نگار (که تابع‌خودهمبستگی را در مقابل تعداد مشخصی وقفه ترسیم می‌کند)

ج: روش آزمون ریشه واحد

همچنین، برای بررسی و آزمون ریشه واحد در نرم‌افزارهای آماری سه آزمون متداول به شرح زیر وجود دارد که به طور معمول مورد استفاده قرار می‌گیرند:

• آزمون دیکی‌فولر (DF)

1. 1. ۱ Jesper& Plenborg ↑

1. 1. ۲ Francis ↑

1. 1. ۱٫ Agency Theory ↑

1. 1. ۱ Easton ↑

1. 1. ۱ Earnings sustainability ↑

1. 1. ۲ Dichow, P. and I. Dichev ↑

1. 1. ۱ Venkatesh, P. , C. Chiang ↑

1. 1. ۱ Disclosure ↑

1. 1. ۲ Management earnings forecast ↑

1. 1. ۳ Sun & Xu ↑

1. 1. ۴ cost of equity capital ↑

1. 1. ^۱.Accounting Conservatism ↑

1. 1. ۱٫Conditional Conservatism ↑

1. 1. ۲٫Unconditional Conservatism ↑

1. 1. ۱٫Skinner ↑

1. 1. ۱٫Teoh & Wong ↑

1. 1. ۲٫Biased Component ↑

1. 1. ۱٫Stober ↑

1. 1. ۲٫Lagged Component ↑

1. 1. ۳٫Unexpected Gains and Losses ↑

1. 1. ۴٫Price ↑

1. 1. ۱ .Contemporaneous. ↑

1. 1. ۱ Net Income Approach(NI) ↑

1. 1. ۱ The pecking order theory ↑

1. 1. ۱ Static Trade off ↑

1. 1. ۱ Informational Asymmetry ↑

1. 1. ۲ Diamond ↑

1. 1. ۱ Ismail & Elbolok ↑

1. 1. ۲ Basu ↑

1. 1. ۳ Cross Sectional Data ↑

1. 1. ۴ Multiple Regression ↑

1. 1. ۱ Jin & Myers ↑

1. 1. ۲ Richardson&sloan ↑

1. 1. ۳ Biks et al ↑

1. 1. ۱ J. Ferancis ↑

1. 1. ۲ Stolowy ↑

1. 1. ۱ Lev & Zarowin ↑

1. 1. ۲ Mikhail et al ↑

1. 1. ۳ Pae ↑

1. 1. ۴COCKS ↑

1. 1. ۱Earnings sustainability ↑

1. 1. ۲ Dichow, P. and I. Dichev ↑

1. 1. ۳ Venkatesh, P. , C. Chiang ↑

1. 1. ۱Easton ↑

1. 1. ۱Normality Tests ↑

1. 1. ۲ Graphical Methods ↑

1. 1. ۳ Numerical Methods ↑

1. 1. ۴Heteroscedasticity ↑

1. 1. ۵White Test ↑