شلبی و همکاران[۴۳]، ۲۰۰۶
بازاریابی رابطه‌مند، فهم و مدیریت ارتباطات مشتریان و تأمین‌کنندگان می‌باشد.
گامسان، ۲۰۰۱
بازاریابی رابطه‌مند، شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد درنتیجه عمل به تعهدات محقق می‌شود.
منبع: گامسان (۱۹۹۴،۲۰۰۱)، فانتنات و هیومن (۲۰۰۴)، شلبی و همکاران (۲۰۰۶)
در اوایل دهه ۱۹۶۰ پروفسور نیل بوردن[۴۴] از دانشکده بازرگانی هاروارد، گروهی از فعالیتهای هر شرکت را شناسایی کرد که بر خرید محصولات تأثیرگذار هستند؛ او این عوامل مؤثر را آمیخته بازاریابی نامید. آمیخته بازاریابی درواقع لیستی از طبقه‌بندی‌های متغیرهای بازاریابی می‌باشد. یک لیست هرگز کلیه عناصر مشابه را شامل نمی‌شود و در هر شرایطی مناسب نیست (گرانروس، ۱۹۹۴).
حال سؤال این است که تا چه اندازه آمیخته بازاریابی در طراحی و هدایت فعالیتهای شرکت به سمت نیازها
و مطلوبیت‌های مشتری در انتخاب بازارهای هدف مناسب است؟
انجمن بازاریابی امریکا و بسیاری از محققان دیگر در این زمینه به بحث پرداختند و بیان کردند که مشکل تعداد یا مفهوم‌سازی متغیرهای تصمیم‌گیری نیست بلکه مشکل طبیعت نظری آن است. وندن بولت و نواتر اسکوت[۴۵] معتقدند ۴p و پارادایم مدیریت آمیخته بازاریابی بر مبنای سست بنیان نهاده شده است، و بیان نمودند که مطابق با دانش ما ویژگیهای منطبق با طبقه‌بندی اقلام آمیخته بازاریابی هرگز تفسیر نشده است اگرچه توافق نظر طبقه‌بندی عناصر آمیخته بازاریابی و طبقه‌ای یکسان از شاغلین، دانشجویان و همچنین در بسیاری از کتاب‌ها وجود دارد؛ کمبود مشخصات دقیق و صوری خصوصیات و ویژگی‌هایی که بر اساس آنها عناصر آمیخته بازاریابی طبقه‌بندی شده‌اند نقش اصلی است.
آنها سه نقص را در مدل ۴p شناسایی کرده‌اند: یکی از نقص‌ها همان‌طور که در بالا گفته شد خصوصیات و ویژگی‌هایی که اساس طبقه‌بندی هستند، شناسایی نشده‌اند، عناصر مانع الجمع هستند و یک زیر طبقه فراگیر وجود دارد که به‌طور پیوسته در حال رشد است (گرانروس، ۱۹۹۴).
در چند سال اخیر علاقه فزاینده‌ای به مطالعه دانش اقتصادی روابط بلندمدت با مشتری به وجود آمده است. اسکوت برای اولین بار مفهوم اقتصاد بازار را عنوان کرد، درواقع منظور او این بود که به‌جای تمرکز بر ایجاد مقیاس‌های اقتصادی، شرکت‌ها می‌توانند با تمرکز بر درک مشتریان به هدف‌های خود دست یابند. در ارتباطات بلندمدت که گروه‌ها بهترین شیوه برقراری ارتباطات با یکدیگر را می‌آموزند هزینه ارتباطی برای مشتری همچنین برای عرضه‌کننده یا ارائه‌دهنده خدمت کاهش خواهد یافت. گرونروس در تئوری هزینه ارتباطی خود که اساس آن هزینه‌های کیفیتی و تعاملی است بیان می‌کند که باید در ارتباطات رضایت‌بخش دوجانبه از هزینه‌های قابل‌توجه تعاملی که از تعویض عرضه‌کننده یا ارائه‌کننده خدمت ناشی می‌شود و از هزینه‌های غیرضروری کیفیتی جلوگیری کرد (گرانروس، ۱۹۹۴).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
بنا به‌ضرورت و اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان برای شرکت‌ها، مدیران باید از عواملی که رابطه آنها را با مشتریانشان تحت تأثیر خود قرار میدهد، آگاهی کامل داشته و تا حد امکان آنها را تحت کنترل خود دربیاورند (شلبی و همکاران، ۲۰۰۸). بنابراین همین نیازها بوده است که سبب تغییر در رویکرد بازاریابی از شکل سنتی آن شده و مفاهیم جدیدی مانند بازاریابی رابطه‌مند را مطرح نموده است (دو لانیینگ[۴۶] و همکاران، ۲۰۰۸).
همان‌گونه که بیان شد، بازاریابی رابطه‌مند یکی از انواع بازاریابی تعریف می‌شود که سعی دارد مشتریان را جذب کند و رابطه با آنها را توسعه و ارتقا دهد. در تعریف بازاریابی رابطه‌مند، منظور از واژه رابطه، بهترین حالتی است که میتوان یک مشتری و شرکت را به یکدیگر مرتبط نمود (چیو هانگ چانگ[۴۷] و همکاران، ۲۰۰۵).
کاتلر، به‌عنوان یکی از صاحب‌نظران این رشته همواره به دنبال آن بوده است که چارچوب سنتی بازاریابی را با رویکرد مبتنی بر رابطه تعدیل نماید. وی با این مسئله موافق بود که آمیخته بازاریابی، دیدگاه فروشنده از بازاریابی است اما بر این عقیده نیز بود که بازاریابان باید این اجزای آمیخته بازاریابی را از دیدگاه مبتنی بر مشتری بررسی نمایند و در این راستا وی همان‌گونه که در شکل ۲-۲ نیز مشخص است آمیخته سنتی بازاریابی (۴p) را به‌صورت آمیخته بازاریابی از دید مشتری (۴c) تعریف نموده است:
فعالیتهای ترفیعی و تشویقی
محصول
توزیع
قیمت
ارتباطات
نیازهای مشتری
تسهیلات برای مشتری
هزینه برای مشتری
آمیخته بازاریابی سنتی (۴p)
آمیخته بازاریابی مبتنی بر مشتری (۴c)
منبع: کاتلر، ۱۹۹۹
شکل (۲-۲): از ۴p’s به ۴c’s
بر اساس تعریف کاتلر، بازاریابی رابطه‌مند عبارت است از شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت که این امر از طریق اعتماد متقابل ناشی از عمل به تعهدات پژوهشگر می‌شود (هوگارد سورن[۴۸] و همکاران، ۲۰۰۳). در این تعریف، بازاریابی صرفاً به‌عنوان یک رابطه پارامتریک و مبتنی بر برنامه به‌حساب نمی‌آید بلکه به‌عنوان مدلی از یک رفتار کاملاً سازمانی در نظر گرفته می‌شود .به‌علاوه آن چیزی که در این تعریف بر آن تأکید زیادی می‌شود استقلال، تعامل دوطرفه و تعهد میان تأمین‌کننده و مشتری است که از اهمیت حیاتی برای بازاریابی رابطه‌مند برخوردار است. نکته دیگری که در این تعریف از اهمیت بالایی برخوردار است آن است که تمامی رابطه‌های میان مشتریان و شرکت‌ها سودآور نیستند؛ زیرا روابطی که تمرکز خود را بر سودآوری صرف قرار می‌دهند ممکن است در برخی از زمان‌ها نیز ضررهایی را نصیب مشتری بنمایند؛ پس شناخت این ضررهای بالقوه بیانگر این امر است که مدیریت بازاریابی باید به سه دسته از مسائل توجه بیشتری را مبذول دارد و این سه گروه عبارت‌اند از:
- مدیریت ایجاد رابطه با مشتری
- نگهداری و ارتقای رابطه موجود
- اداره کردن خاتمه رابطه (هوگارد سورن و همکاران، ۲۰۰۳)
و این دقیقاً همان چیزی است که در بازاریابی رابطه‌مند به آن حداکثر توجه شده است.
|
[دوشنبه 1401-04-13] [ 09:20:00 ب.ظ ]
|
