استراتژی / دانش

سیستم گرا

انسان گرا

ضمنی
آشکار

ایجاد شبکه هایی از طریق فناوری اطلاعات (ویدئو کنفرانس، گروه افزار و حقیقت مجازی)؛ تسهیل ملاقات های رو در روی فرد – مستندات

کدبندی دانش با بهره گرفتن از تکنولوژی تأکید به

جماعت های کاری، ‌گروه‌های بحث و گفتگو، میزهای همیاری، تأکید بر ارتباطات فرد به فرد

کمک به انتقال مفاهیم جدید ایجاد شده، تجزیه و تحلیل مفاهیم با بهره گرفتن از ملاقات های رو در رو (آن طور که در شرکت های ژاپنی استفاده می شود)

جدول۴-۲:رابطه میان استراتژی های مدیریت دانش با انواع دانش (مایر و ریموس، ۲۰۰۱)

۲-۲-۵- مدیریت دانش و سازمان های دانایی محور

کسب و کارهای دانش محور نقش مهمی در اثربخشی تولید، تبلور دانش در محصولات و خدمات جدید، ارتقاء سطح اقتصاد و رفاه و تولید ثروت و ارزش افزوده در یک جامعه ایفا می‌کنند و حرکت به سوی نوآوری و ایجاد تغییر در ترکیب محصولات و خدمات در ترکیب محصولات و خدمات در قلمرو فعالیت های یک شرکت دانش محور قرار دارد. در واقع کسب و کارهای دانش محور مبتنی بر نشر، اشاعه و استفاده از اطلاعات، دانش و خلق آن را بنا می نهند. این کسب و کارها بیشتر از سایر شرکت ها خود را با تغییر تحولات نوظهور در محیط کسب و کار همگام نموده و برای بقا در محیط های رقابتی تلاش می‌کنند (۱۶). به اعتقاد کلارک (۲۰۰۱)، هر اندازه که بنگاه اقتصادی دانش محور از دانش در ساختارهای خود بیشتر استفاده کند، بر ارزش آن افزوده شده و چرخه تکامل یافته تری از بالندگی به وجود می آورد (کلارک، ۲۰۰۱). کسب و کارهای دانش محور شرکت هایی هستند که با خلق دانش و نوآوری جهت ایجاد ارزش در محیط رقابتی به فعالیت مشغول هستند.

به اعتقاد سویبی‌ (۲۰۰۱)، ارزش آفرینی برای مشتریان و مدیریت آن یکی از عوامل موفقیت و بقای این شرکت ها است. همچنین این شرکت ها در تبیین و مدل سازی فرآیندهای تولید، تحقیق و توسعه، غنی سازی علمی و فنی، آموزش، پرورش و توسعه انسانی، انتقال دانش و نشر و اشاعه نوآوری در هر کشور نقش مهم ایفا می‌کنند. با توجه به اینکه سرعت بالای تغییر و تحول در عرصه دانش و فناوری باعث افزایش تعداد محصولات و فناوری های کسب و کار دانش محور معرفی می شود و در عین حال این محصولات به سرعت منسوخ شده و از عرصه رقابت خارج می‌شوند، در نتیجه مداومت شرکت های دانش محور در فرایند توسعه محصول، ارتقا دانش و توجه به عوامل مؤثر بر عملکرد مدیریتی در این کسب و کارها امری ضروری و اجتناب ناپذیر است (سویبی، ۲۰۰۱).

جدول زیر نحوه تخصیص و کاربرد دانش در این شرکت ها جهت رشد توانمندی های محوری نظیر نوآوری، مهارت، زمینه تخصصی، ارتباطات، بازاریابی و هماهنگی صنعت با قابلیت های گوناگون را نشان می‌دهد.

جدول ۵-۲: (ایزدیان و همکاران، ۱۳۹۲)

بخش سوم: کیفیت محصولات

-۱-۳-۲کیفیت

بلوم کویست و همکارانش کیفیت را چنین تعریف کرده‌اند:” کیفیت، ادراکی خوب و خوشایند از سوی مشتریان نسبت به محصول می‌باشد که با انتظارات آنان همخوانی دارد.” اگر مشتریان انتظارات غیر واقعی بالایی داشته باشند، کیفیت بد ادراک خواهد شد، حتی اگر محصول به طور عینی خوب بنظر برسد. اگر شرکت ها از طریق تبلیغات و سیستم‌های ترویجی، انتظارات بالایی در مشتریان ایجاد نمایند که قادر به برآورده نمودن آن ها نباشند، ادراک نا خوشایندی از کیفیت در ذهن مشتری شکل خواهد گرفت. کیفیت ادراکی مشتری منحصراًً به وسیله کیفیت مورد انتظار و دریافت شده از سوی مشتری تعیین نمی شود، بلکه بیشتر به وسیله تفاوت بین انتظارات مشتری و تجارب وی از استفاده محصول تعیین می شود. (بلاگماتیست^[۴۳]،۲۰۰۰).

در دنیای امروز، تغییر، نیروی محرکه قدرتمندی برای بهبود شرایط و در نهایت نیل به تکامل است. در واقع دنیای امروز؛ تغییر اجتناب ناپذیر است؛ بهبود ضرورت دارد و بقاء امری اختیاری ‌می‌باشد. در عین حال بقاء ‌به این موضوع مهم وابسته است که توانایی سازمان یا مؤسسه‌ برای افزایش بهره ­وری از طریق انتخاب راه­کارهای صحیح چه ابعادی دارد؟ یکی از اقداماتی که در این زمینه برای افزایش بهره ­وری با توجه به تغییرات که در نیازهای مشتریان و سلایق آنان احساس می­ شود کیفیت محصول ‌می‌باشد.

۳-۲-۲ -کیفیت ادراک شده

زیتامل بیان نمود که کیفیت می‌تواند تحت عنوان برتری (رجحان) یا مزیت ترویج، تعریف شود و کیفیت ادراک شده، می‌تواند قضاوت مصرف کننده درباره برتری یا مزیت کلی یک محصول یا خدمت باشد. ‌بنابرین‏ کیفیت ادراک شده :

۱- متفاوت از کیفیت عینی یا حقیقی می‌باشد.

۲- نوعی انتزاع (تجرد) سطح بالا نسبت به یک ویژگی خاص یک محصول یا خدمت دارد.

۳- ارزیابی جهانی دارد که در برخی موارد می توان آن را به یک نگرش شبیه دانست.

۴ – قضاوتی است که معمولاً از طریق مجموعه مراجعات مشتری ایجاد می شود.

از نظر زیتامل، کیفیت عینی واژه ای است که در ادبیات، برای توصیف رجحان فنی حقیقی یا برتری محصول استفاده می شود. ‌بنابرین‏، دورنمای کیفیت ادراک شده متفاوت از رویکردهای محصول محور و تولید محور می‌باشد. در ادبیات بازاریابی، ادراک نیز تحت عنوان اعتقادات مشتری درباره محصول / خدمات دریافت شده، می‌باشد.

شرکت هایی که در زمینه بازاریابی بسیار موفق بوده‌اند ، اهمیت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان را درک کرده‌اند. این شرکت ها می دانند که کیفیت بیش از یک ویژگی محصول و ارائه خدمات به مشتریان بیش از پاسخ دادن به شکایت های آن ها‌ است . امروزه تمرکز بر نیازهای مصرف کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است . تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است و بسیاری از شرکت‌ها که زمانی از نظر تکنولوژی و یا قیمت پایین پیشتاز بودند ، اکنون با توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات بهتر به مشتریان رقابت می‌کنند . بازتاب چنین تغییراتی را در تمام سطوح سازمان از هیات مدیره گرفته تا فروشنده ای که محصول را به مشتری عرضه می‌کند و نیز کارکنانی که خدمات نصب و راه اندازی و نیز پس از فروش را به مشتریان ارائه می‌دهند ، می توان مشاهده کرد.

۳-۲-۳ -مفهوم جدید کیفیت

در نگرش سنتی کیفیت محصولات در پرتو ویژگی‌ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتماد بودن ارزیابی می شود ولی در نگرش نوین ، مطلوبترین و موفقترین محصول در جهان اگر نیازها ، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند ایده‌ال محسوب نمی شود . در نگرش جدید باید ترکیبات مناسب ، عملکرد مناسب ، دوام مناسب و قیمت مناسب را ‌در مورد هر محصول در نظر گرفت. در چهارچوب این مفاهیم کیفیت به درجه‌ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد، اطلاق می‌گردد . امروزه توجه به کیفیت دیگر منحصراًً بر عهده گروه کوچکی از افراد که عملکرد را تحت نظر می‌گیرند و محصولات معیوب را ردیابی و جدا می‌کنند نیست، بلکه تمام وظایفی که در سازمان انجام می‌گیرد ، از قبیل نوشتن نامه ها ، ‌پاسخ‌گویی‌ به مراجعه کنندگان، خرید مواد، تعمیرات و حتی وظایف کارکنان خدمات دفتری و نگهبانان عناصر مؤثر در کیفیت محسوب می شود.

۳-۲-۵ اهمیت کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان