جدول ‏۴‑۱۱ آمار توصیفی فرآیندها ۹۰
جدول ‏۴‑۱۲ فراوانی فرآیندها ۹۰
جدول ‏۴‑۱۳ آمار توصیفی نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه ۹۱
جدول ‏۴‑۱۴ فراوانی نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه ۹۱
جدول ‏۴‑۱۵ آمار توصیفی نتایج کلیدی عملکرد ۹۱
جدول ‏۴‑۱۶ فراوانی نتایج کلیدی عملکرد ۹۲
جدول ‏۰‑۱ میانگین شاخص‌های مدل EFQM در شهرداری همدان ۹۴
جدول ‏۰‑۱۹ میانگین شاخص رهبری مدل EFQM در شهرداری همدان ۹۴
جدول ‏۰‑۲۰ میانگین شاخص‌های کارکنان، استراتژی و شرکا و منابع مدل EFQM در شهرداری همدان ۹۵
جدول ‏۰‑۲۱ میانگین شاخص‌ فرآیندهای مدل EFQM در شهرداری همدان ۹۵
جدول ‏۰‑۲۲ میانگین شاخص‌ نتایج کارکنان، مشتریان و جامعه مدل EFQM در شهرداری همدان ۹۶
جدول ‏۰‑۲۳ میانگین شاخص‌ نتایج کلیدی عملکرد مدل EFQM در شهرداری همدان ۹۶
جدول ‏۵‑۱ نقاط قوت و ضعف سازمان در بحث اثربخشی ۱۰۳

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه

در سال‌های آغازین قرن بیست و یکم بی‌شک، ثروت ملی و توان اقتصادی یکی از بارزترین عوامل برتری و سرآمدی کشورها در این مسئله است و ثروت آفرینی از مسیر عافیت‌طلبی نمی‌گذرد. پس باید قرن جدید را قرن رقابت ملت‌ها و کشورها دانست و در این میدان، پیروزی با هوشمندترین‌ها و پرتلاش‌ترین‌ها است.
از آنجائی که کنج گاه‌های اقتصادی و سازمان‌های بخش خصوصی و دولتی، موتور محرک اقتصاد ملی هستند، شاید اصلی‌ترین سؤال پیش روی ملت‌ها این است که چگونه می‌توان راه را برای رشد و سرآمدی سازمان‌ها گشود. به‌نحوی‌که بتوانند در عرصه رقابت جهانی پیروز شوند؟ کدام دانش و آگاهی می‌تواند زمینه‌ساز تحول سازمانی و به‌تبع آن تحولی ملی باشد؟ سؤالی که لسترتارو^[۱] اقتصاددان بزرگ آن را این‌گونه مطرح می‌کند: ملت‌ها، چگونه باید ساختار و سازمان خود را عوض کنند تا فضا و محیطی ایجاد شود که بذر دانش در آن بروید و ببالد و راه را برای افزایش ثروت ملی بگشاید؟ به همین دلیل چنین به نظر می‌رسد که جستجوی سرآمدی سازمانی، یکی از اصلی‌ترین چالش‌های درخور و کلان اقتصادی است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مدل‌های سرآمدی یا تعالی کسب‌وکار^[۲]، پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهداف و مفاهیمی را دنبال می‌کند و معیارهایی که بر رفتارهای آن حاکم است چیست. امروزه اکثر کشورهای دنیا، با تکیه‌بر این مدل جوایزی را در سطح ملی و منطقه‌ای ایجاد کرده‌اند که محرک سازمان‌ها و کسب‌وکارها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. جایزه دمینگ در ژاپن، جایزه بالدریج^[۳] در ایالات‌متحده آمریکا و جایزه اروپایی کیفیت^[۴] که توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت^[۵] ایجادشده و به مدل EFQM معروف است در سه قطب اقتصادی بزرگ سده اخیر یعنی ژاپن، آمریکا و اروپا اصلی‌ترین نمونه از این جوایز هستند. در بین این مدل‌ها، مدل EFQM عمومیت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است و الگویی برای بسیاری کشورهای دیگر در طراحی این جوایز بوده است. از سویی تعداد کشورهای اروپایی که این مدل را پذیرفته‌اند و سازمان‌هایی که در شرایط مختلف اقتصادی و اجتماعی در این کشورها، با بهره‌گیری از این مدل‌ها به موفقیت دست‌یافته‌اند، موجب می‌گردد که جذابیت این مدل برای الگوبرداری توسط شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی بیشتر شود (دل‌قوی, ۱۳۸۶).
در این فصل به بیان مسئله پژوهش، ضرورت انجام، اهداف و فرضیات آن، قلمرو تحقیق و تعریف موضوع خواهیم پرداخت و در انتهای فصل مدل تحلیلی پژوهش و ساختار پایان‌نامه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

بیان مسئله

استفاده از علوم و فن‌های روز دنیا یکی از ابزارها و اصول بدیهی رشد و توسعه هر کشور است. این امر در داخل کشور نیز صادق بوده و روزبه‌روز استفاده از این علوم رواج بیشتری می‌یابد. EFQM نیز از این مقوله مستثنا نبوده و استفاده از آن نیز، سرلوحه فعالیت‌های بسیاری از مؤسسات و نهادها است لکن آنچه به چشم می‌آید عدم اقبال به این مقوله مهم در نهادهای عمومی و خدماتی غیردولتی (همچون شهرداری) است.
معیارهای سنتی، عمدتاً گذشته‌نگر بوده و توان خوبی برای ارائه یک چشم‌انداز مطلوب سازمانی را ندارند با توجه به مزایای فراوانی که مدل تعالی EFQM دارد؛ سعی در آزمون امکان‌سنجی اجرای آن در شهرداری‌ها گردید تا این مؤسسات (که ماهیت عمومی غیردولتی دارند) بتوانند به طرز صحیح استراتژی‌های خود را تدوین، اجرا و ارزیابی و اصلاح نمایند. یکی از مهم‌ترین علت‌های این گزینش این است که شهرداری‌ها موظف‌اند خدمات بسیار متنوعی را به استناد ماده ۵۵ قانون شهرداری‌ها به‌صورت جامع و کامل در زمینه‌های توسعه و عمران، بهداشتی، خدمات شهری و … به مشتریان خود ارائه دهند. به همین منظور شهرداری‌ها بایستی از محل درآمدهای اخذشده از شهروندان به آنان خدمات ارائه نمایند.
در چنین شرایطی؛ ایجاد یک ساختار دقیق برنامه‌ریزی‌شده که بتواند تمامی فعالیت‌ها را پایش نموده و نقاط ضعف آن را به اطلاع تصمیم گیران و مسئولین مربوطه برساند ناگزیر خواهد بود. ایجاد یک داشبورد مدیریتی و اطلاع ازآنچه در فرایند انجام کارها صورت می‌گیرد مدیران را قادر خواهد ساخت در مرحله برنامه‌ریزی استراتژیک و اجرای آن ضریب دقت خود را افزایش داده و تا حد امکان از وقوع خطاهای فاحش و تأثیرگذار جلوگیری نمایند و عملاً همان‌گونه که فلسفه EFQM است بتوانند به اهداف خود دست یابند یعنی کارکنان راضی و انگیزه‌مند، رشد می‌کنند و اگر فرایندهای داخلی نیز به‌خوبی طراحی شوند مجموع این عوامل باعث رضایت مشتری (شهروند) شده و این رضایت افزایش درآمدهای ملموس و ناملموس را به دنبال خواهد داشت.
آنچه به نظر می‌رسد این است که شهرداری‌ها ناچارند با برنامه‌ریزی دقیق از دریای متلاطم تهدیدها، فرصت‌های گران‌بها را صید نمایند و این میسر نخواهد شد مگر با برنامه استراتژیکی که با دقت عملیاتی شده و مرحله‌به‌مرحله همانند یک مسابقه دوی امدادی انجام شود. با درک این موضوع مهم و حیاتی اجرای این تحقیق می‌تواند زمینه‌ای مناسب برای جلب‌توجه شهرداری‌ها به‌سوی اجرای اهداف اصلی و سرآمدی EFQM باشد زیرا به‌جرئت می‌توان مدعی شد هیچ موسسه‌ای تا این حد در تمام شئون و امور روزمره شهروندان دخیل نبوده و تأثیر اساسی ندارد بنابراین کوچک‌ترین تغییر مثبت یا منفی در نحوه ارائه خدمات این موسسه، اثر عمیق و قابل‌توجهی بر زندگی شهروندان دارد.
با توجه به موارد پیش‌گفته؛ در این پژوهش محقق بر آن است تا یکی از نهادهای عمومی غیردولتی یعنی شهرداری همدان را با شاخص­ های EFQM ارزیابی کند، در واقع شهرداری را از دیدگاه EFQM ارزیابی خواهد کرد و به رصد اینکه؛ شهرداری در این شاخص ­ها به چه­میزان توانسته است اثربخش باشد می ­پردازد و میزان وجود اثربخشی سازمانی را باتوجه به معیارهای EFQM در شهرداری همدان بررسی می­نماید و می­توان گفت: هدف از انجام این کار، شناسایی نقاط قوّت و ضعف موجود و ارائه راهکارهای عملی در جهت افزایش اثربخشی سازمانی در شهرداری همدان است.

ضرورت انجام پژوهش

مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان‌ها، یکی از قوی‌ترین ابزارهایی است که می‌توان به کمک آن اطلاعات موردنیاز را از وضیعت سازمان به دست آورد. الگوهای مختلفی برای ارزیابی عملکرد طراحی ‌شده است که مدیران سازمان‌ها با توجه به هدف از ارزیابی و نوع سازمان (در اینجا شهرداری‌ها و مناطق وابسته) از روش و یا مدل خاصی بهره گرفته و یا به ترکیب و تلفیق چندین مدل، مدل موردنیاز خود را طراحی می‌کنند. هرچند رسالت اصلی هر مدل ارزیابی عملکرد، تعیین کارایی^[۶] و اثربخشی^[۷] سازمان مورد ارزیابی است ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف را داشته باشد و راهکارهایی برای رفع ضعف احتمالی موجود ارائه دهد. لذا شناخت مدل‌های مختلف ارزیابی عملکرد و تشخیص به‌کارگیری صحیح و بجای آن‌ها، از مسائل بسیار مهم است. ارزیابی عملکرد یکی از ابزارهای اساسی و اصلی مدیریت جهت تحقق اهداف، استراتژی‌ها و برنامه‌های سازمان محسوب می‌شود. در سازمان‌های عمومی نظیر شهرداری‌ها، طراحی و استقرار نظام ارزیابی عملکرد می‌تواند منجر به هدایت صحیح مدیران اجرایی شهرداری در مسیر تحقق اهداف، وظایف، راهبردها و برنامه‌های توسعه و بهبود خدمات شهری منطبق با کیفیت، هزینه و زمان موردنظر شود. ازآنجایی‌که شهرداری به‌عنوان نهادی عمومی، مدیریت شهر را بر عهده دارد ضرورت ارزیابی و مدیریت عملکرد آن کاملاً مشهود است (الوانی, زاهدی, و فقیهی, ۱۳۸۳).
این تحقیق بر اساس نظریه‌ی سامانه‌ای باز طرح‌ریزی شده است. شهرداری به‌عنوان یک سازمان انسانی، نظامی باز دارد که علاوه بر تعامل با محیط درونی خود با محیط برون‌سازمانی نیز در تعامل است و عوامل مختلف داخلی و خارجی بر عملکرد آن تأثیرگذار است؛ لذا بر مبنای نظریه سامانه‌ای باز این تحقیق بر آن است تا ضمن شناخت عوامل داخلی و خارجی اثرگذار بر عملکرد شهرداری‌ها، شناسایی عواملی که نقش بیشتری بر عملکرد شهرداری دارند، الگویی مناسب برای ارزیابی عملکرد شهرداری‌های همدان بر اساس مدل EFQM ارائه دهد.
ارزیابی عملکرد سازمان‌ها و تأثیر دادن نتایج حاصل از آن در چگونگی انجام کارها در جهت بهبود عملکرد از ضروریات مدیریت کارآمد است و شهرداری‌ها نیز از این قاعده مستثنا نیستند. به‌ویژه آنکه شهروندان مهم‌ترین خدمات گیرندگان و مخاطبین اصلی این نهاد عمومی هستند، استفاده از سیستم ارزیابی عملکرد مناسب می‌تواند در بالا بردن رضایت شهروندان از شهرداری و نهایتاً ارتقاء سطح کیفیت زندگی آنان نقش بسزایی را ایفا کند. مطالعات انجام‌شده نشان می‌دهد که اغلب شهرداری‌های کشورهای پیشرفته از یکی از مدل‌های ارزیابی عملکرد در جهت سنجش عملکرد شهرداری‌های خود استفاده می‌کنند (میرسپاسی, ۱۳۸۱).
بررسی‌های انجام‌شده نشان می‌دهد که روش خودارزیابی ابزاری مناسب برای ایجاد ارتباط در سراسر سازمان و جاری‌سازی راهبردها در تمامی سطوح سازمانی مانند شهرداری‌ها است. ازآنجاکه فلسفه وجودی سازمان‌ها، بهره‌وری و سودآوری است، این امر منجر به رضایتمندی شهروندان و ذینفعان آن سازمان نیز می‌گردد. لذا در مدل تعالی ابعاد یادگیری و رشد، فرآیندهای داخلی، مشتری و مالی لحاظ گردیده است. ازآنجاکه فلسفه وجودی شهرداری‌ها حفظ انسجام و یکپارچگی و بالا بردن کارایی در جامعه و نظام شهری است، لذا بایستی مفاهیمی در این مدل بکار گرفته شوند که قادر باشند به این مهم دست‌یافته و آن را سنجش نمایند (رهنمای‌رود‌پشتی و محمود‌زاده, ۱۳۸۷).
ازآنجاکه نگاه خودارزیابی، راهبردی و آینده‌نگر است؛ از متدولوژی مدل تعالی سازمانی نیز به‌عنوان مکمل بهره گرفته‌شده است؛ لذا مدل به دو بخش «توانمندساز» و «نتایج» تقسیم و نظام امتیازدهی در آن لحاظ گردیده است و در تعیین ابعاد و مؤلفه‌های مدل نیز به الزامات و مقتضیات نظام شهری و شهرداری‌ها توجه خاص مبذول شده است.
بنا بر آنچه بیان شد پژوهش حاضر از چند بعد به شرح زیر دارای اهمیت است و توجه به این ابعاد ضرورت انجام آن را بیشتر آشکار می‌سازد:
۱- انجام این پژوهش در ایران یکی از مهم‌ترین مسائل روز را برای مدیران و برنامه‌ریزان دولتی بیش‌ازپیش روشن و محسوس می کند و دیدگاه مدیران و برنامه‌ریزان را بیش از گذشته ملزم به توجه به تغییرات محیطی و به‌تبع آن تغییر نیازهای مراجعین و ذینفعان معطوف می‌دارد و مشخص می کند که برای ارتقای کارآمدی سازمان‌ها و تحقق یک حکمرانی خوب باید طرحی نو دراندازند و روش‌های نوین مدیریت را جایگزین روش‌های سنتی که در شرایط کنونی کارایی خود را از دست داده‌اند، نمایند.
۲- سند چشم‌انداز کشور در افق بیست‌ساله، قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، اسناد ملی توسعه استان‌ها در برنامه چهارم و سیاست‌های کلی نظام به‌ویژه سیاست‌های مربوط به اصل ۴۴ قانون اساسی، با توجه به رویکردهای نوین مدیریت تدوین شده‌اند و تقویت اقتدار ملی، کارآمدی سازمان‌ها، تمرکززدایی و اعطای اختیارات بیشتر به سازمان‌های استانی، از احکام مهم و اساسی این اسناد هستند؛ بنابراین توانمندسازی سازمان‌های دولتی در استان‌ها به‌منظور اجرای هرچه بهتر سیاست‌ها و برنامه‌های مصوب امری ضروری و اجتناب‌ناپذیر است (“معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی,”). این امر ممکن نمی‌شود مگر آنکه در گام اول وضعیت موجود سازمان‌های دولتی موردمطالعه قرار گیرد و در گام دوم بر مبنای نتایج مطالعات انجام‌شده، نسبت به ایجاد تحول اداری و انجام اصلاحات لازم در راستای توانمندسازی، افزایش کارآمدی و حرکت به‌سوی برتری سازمان‌ها اقدام شود.
۳- اگر بپذیریم که عملکرد سازمان‌های دولتی در استان‌ها، آیینه تمام نمای میزان موفقیت طرح‌ها و برنامه‌های کلان بوده و پیامد مدیریت دستگاه‌ها و سازمان‌های ملی در عملکرد سازمان‌های استانی نمود پیدا می‌کند، اجرای این پژوهش کمک می کند تا بسیاری از مسائل و مشکلات مدیریتی موجود در مسیر موفقیت و پیشرفت طرح‌ها و برنامه‌ها که از دیدگاه مدیران ملی مغفول مانده‌اند، شناسایی و چاره‌اندیشی شوند.
۴- انجام این پژوهش کمک می‌کند تا مدل‌های سرآمدی و تعالی سازمانی که حاصل مطالعات، تحقیقات و تجربیات عملی پژوهشگران، دانشمندان و صاحب‌نظران مدیریت و اقتصاد می‌باشند و نقش اساسی در ارتقاء مدیریت کیفیت فراگیر، کارآمدی و موفقیت سازمان‌های خصوصی داشته‌اند، به سازمان‌های دولتی نیز تعمیم داده شوند تا بخش دولتی، بهتر بتواند نیازهای جدید بخش خصوصی و جامعه را تأمین نماید.
بنابراین، انتظار می‌رود پژوهش حاضر با بررسی وضعیت موجود سازمان‌های دولتی و غیردولتی در استان همدان ضمن شناخت مشکلات ملی و استانی و ارائه راهکارهای لازم، زمینه توانمندسازی سازمان‌ها را فراهم سازد.