فصل سوم- روش­اجرای تحقیق
۱-۳ روش اجرای پژوهش
روش انجام پژوهش با توجه به نوع پژوهش و ماهیت موضوع پژوهش، متفاوت خواهد بود. انواع تحقیق از لحاظ ماهیت عبارتند از:
۱- تحقیق پیمایشی^[۲۷۴]
۲- تحقیق همبستگی^[۲۷۵]
۳- اقدام پژوهی^[۲۷۶]
۴- بررسی موردی^[۲۷۷]
۵- تحقیق پس رویدادی^[۲۷۸] (علّی- مقایسه­ ای)
پژوهش حاضر از نظر هدف، توسعه­ای است بدین ترتیب محقق به بیش از هر چیز به­دنبال دستیابی به یک هدف عملی (دلاور، ۱۳۸۴ و ۱۳۸۰) و توسعه دانش کاربردی در زمینه موضوع موردنظر (سرمد و همکاران، ۱۳۸۳) است و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی اکتشافی (غیرآزمایشی) می­باشد. به­ طور کلی پیمایش عبارت از؛ جمع­آوری اطلاعات است که با طرح و نقشه و به­عنوان راهنمای عملی توصیف یا پیش ­بینی و یا به­منظور تجزیه و تحلیل روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته صورت می­گیرد (دلاور، ۱۳۸۳). توصیفی از این جهت که محقق در ابتدا با توجه به اطلاعات ثانوی موجود در مراکز، سازمان­های مربوطه، اینترنت، کتب و نشریات به چگونگی وضعیت موجود تحقیق و زیرشاخه­های آن در جامعه مورد پژوهش می ­پردازد، بدین ترتیب تصویری از وضع موجود ارائه می­نماید و مدل­های مدیریت کیفیت تبیین و توصیف می­ کند. پیمایشی از این جهت که با پیمایش در مرحله اول بر اساس مطالعات نظری ابعاد مدل­های مختلف کیفیت خدمات احصاء شد، در مرحله دوم ابعاد احصاء شده در اختیار خبرگان سازمانی که از مدیران متخصص و با تجربه راهور می­باشند، قرار گرفت. هرچند مشتری به­عنوان عامل اصلی در تعیین ملاک کیفیت محسوب می­ شود، ولی با توجه به این­که۶۰% خبرگان سازمانی در این تحقیق به شرح جدول (۳-۲) دارای بیش از ۲۰سال، و۴۰% نیز دارای ۱۰تا ۲۰ سال تجربه خدمت در فرایندهای ارائه خدمات راهور به شهروندان هستند به نیازهای کیفی مشتریان خدمات ترافیکی راهور آگاهی دارند. لذا خبرگان بجای مشتریان جهت انتخاب ابعاد مدل نظری انتخاب شدند.
برای آن­که از بین ابعاد کیفیت مطرح شده در ادبیات تحقیق ابعاد مدل مفهومی تحقیق را انتخاب نماییم، پرسش­نامه­ای حاوی ۳۴ سؤال شامل تمامی ابعاد کیفیت خدمات مدل­های مختلف با حذف ابعاد غیرمرتبط و درج ابعاد مشابه مجموعاً ۳۴ بُعد به شرح جدول (۱-۳) تنظیم شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۱-۳: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق

ردیف
ابعاد کیفیت خدمات
ردیف
ابعاد کیفیت خدمات
ردیف
ابعاد کیفیت خدمات

۱

قابلیت اعتماد

۱۳

رفتار و برخورد کارکنان (کیفیت رفتاری)

۲۵

انعطاف­پذیری

۲

پاسخ­گویی (پاسخ­گویی به شهروندان)

۱۴

امنیت

۲۶

تعهد

۳

قابلیت اطمینان

۱۵

استفاده اثربخش ازفن­آوری
(فن­آوری اثربخش)

۲۷

دسترسی به اطلاعات و محتوای خدمات­عمومی الکترونیکی راهور

۴

ظاهر فیزیکی