اثرگذاری مناسب مدل­های تحلیلی به­روز رسانی شده در امر تصمیم گیری مشروط به توجهی مشابه با مراحل قبلی به این مرحله است. در صورتی­که تصمیم ­گیری در ارتباط با بهبود عملکرد یک سازه در سطوح مختلف عملکردی و یا ارزیابی عملکرد آینده یک سازه مورد پرسش باشد، تأثیرگذاری در امر تصمیم گیری به مهم­ترین مرحله فرایند شناسایی مبدل می­ شود. بدون تمرکز کافی در این مرحله، آنالیز سود به هزینه ^[۱۶]مرتبط با فرایند شناسایی همیشه نامطلوب بوده و کاربردهای آن تحت­الشعاع شک و تردید قرار می­گیرد]۲[.

1. 1. انتخاب مدل

تفاوت اساسی میان روش­های شناسایی سازه­ای به فرم و فضای مدل مورد استفاده مربوط می­ شود. فرم مدل به عبارت ریاضی مورد استفاده برای پیش بینی رفتار سازه اشاره دارد، درحالیکه فضای مدل به نوع سیستم مختصات اشاره دارد. به دلیل وابستگی این دو پارامتر برای توصیف خصوصیات مدلهای تحلیلی مورد استفاده در فرایند شناسایی سازه­ای این دوپارامتر توامان با هم تعریف می­شوند]۲[. از جمله مدل­های مورد استفاده در فرایند شناسایی سازه­ای می­توان به مدل­های سازه­ای و مودال اشاره نمود.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مدل سازه­ای یکی از مد­ل­های متداولی است ک در شناسایی سازه­ای استفاده می­ شود. مدل­های سازه­ای به سه گروه تقسیم بندی می­شوند که از میان آنها، مدل های اجزاء محدود دقیق­ترین مدل سازه­ای است. فرض متداول در این مدل­ها خطی بودن و ثابت بودن پارامترهای مدل است. روند متداول در مدل­های سازه­ای تعریف آنها به صورت تعینی است، در حالیکه در پاره­ای از موارد به صورت احتمالاتی نیز بیان شده ­اند. این مدل­ها به فرم منفرد یا ترکیبی با سایر روش­ها برای شناسایی مورد استفاده قرار می­گیرند]۲[.
معمولا در مرحله ایتدایی مدل­سازی، از مدل مورد استفاده در مرحله طراحی برای مدل کردن رفتار سازه در مرحله عملکرد استفاده می­ شود. استفاده از مدل طراحی به دلیل عدم نیاز به تأیید پارامترهای آن (مانند شرایط تکیه گاهی، هندسه و آسیب روی سازه ساخته شده) موجب صرفه جویی در زمان و هزینه می­ شود. در مرحله بعد، نتایج پیش بینی شده توسط مدل با مقادیر اندازه ­گیری شده از سازه واقعی مقایسه و در صورت عدم تطبیق، از نتایج آزمایشات برای به­روز رسانی مدل استفاده می­ شود. در مرحله بروز رسانی تعداد محدودی پارامتر برای کالیبراسیون انتخاب می­شوند. این پارامترها مقادیری متفاوت از فرضیات در نظر گرفته شده در مرحله طراحی دارند و حالت ایده­آل این است پارامترهایی که دارای عدم قطعیت هستند مد نظر قرار بگیرند]۲[.
بسیاری از مدل­های رفتاری قابلیت توصیف دقیق رفتار واقعی سازه­ها را دارا هستند. در هر مدل ترکیبات بسیاری از مقادیر پارامترها می ­تواند به عنوان پیش بینی معقولی بر اساس رفتار اندازه گیری شده باشد. در چنین مواردی به دلیل عدم درنظرگیری اثر ترکیبی خطاهای مدل­سازی و اندازه گیری، شناسایی سازه­ای با چالش­های پیچیده­تری مواجه می­ شود. بیشترین کار انجام گرفته تا به امروز، انتخاب مدل­های محتمل­تر با بهره گرفتن از تجربه مهندسی است. استفاده از روش­های داده ­کاوی مانند دسته بندی ^[۱۷]می ­تواند ایده اولیه­ای از توپولوژی فضای مدل مورد کاندید را در اختیار بگذارد. در این روش می­توان مرکز خوشه ­ها (دسته­ها) بعنوان مدل احتمالی توصیف کننده رفتار سازه­ای در نظر گرفت. در این راستا رابرت نیکود، رافائل و اسمیت(۲۰۰۵) روش شناسایی چند مدلی را ارائه دادند. در این روش بر پایه مدلسازی ترکیبی و جستجوی احتمالاتی در مقیاس کلی، مجموعه ­ای از مدل­ها تولید می­ شود بگونه­ای که ریشه میانگین مربعات آنها در محدوده اختلاف میان نتایج اندازه ­گیری و مقادیر پیش بینی شده قرار دارد]۲[.
مدل­های مودال فرم متداول دیگری است که در شناسایی سازه­ای کاربرد دارد. این مدل­ها شامل فرکانس­های مودال، شکل­های مودی و نسبت­های میرایی مودال هستند و دربرگیرنده اطلاعات مشخصی در ارتباط با اتصالات و توزیع هندسی جرم، سختی و میرایی سازه­ها نیستند. از جمله مزایای این مدل­ها به موارد زیر می­توان اشاره کرد:
۱-به کمک پارمترهای مودال (که توصیف کننده پارامتریک مدل­های مودال نیز هستند) می­توان فضای رزونانس و رفتار موقتی سازه­ها را توصیف نمود و به­عنوان فرمی ساده برای بیان رفتار سازه شناخته شده ­اند.
۲-پارامتر­های مودال بیان دیگری از حل ویژه ماتریس­های جرم و سختی سازه هستند. همسویی نتایج مودال بدست آمده از آزمایشات و پیش بینی­های مدل تحلیلی، مدل­های مودال را به عنوان روشی مناسب برای به­روز رسانی معرفی می­ کند.
۳-تابع پاسخ فرکانسی سازه را می­توان به شکل فرم استاندارد از پارامترهای مودال بیان کرد.
۴- برای شبیه سازی پاسخ در محدوده خطی، مدل­های مودال از دقت قابل اعتمادی برای محاسبه عملکرد طی طیف وسیعی از حالات بارگذاری برخوردار است. این کاربرد امروزه بطور معمول در سقف­­ها، ورزشگاه­ها و پل­های عابر پیاده برای حالت بارگذاری دینامیکی انسان استفاده می­ شود.
مدل­های مودال در مختصاتی به نام مختصات مودال تعریف می­شوند. به کمک این مختصات می­توان حرکت ارتعاشی سازه­ها را توسط تعداد محدودی پارامتر توصیف کرد. در مختصات مودال، معادله حاکم بر حرکت سیستم­های بدون میرایی به این شکل بیان می­شوند:

در معادله‏ (۱ -۱) ، و ماتریس جرم مودال و سختی سازه هستند. بردار جابجایی مودال و بردار نیروی مودال است. پاسخ سازه به تحریک هارمونیک سینوسی با فرکانس به این شکل است:

در معادله‏ (۱ -۲) ، پاسخ­ها دارای مقدار مختلط هستند و در واقع دامنه و فاز پاسخ سازه در هر فرکانس تحریک نسبت به دامنه و فاز تحریک سینوسی را بیان می­ کند. مدل­های مودال ذاتا خطی و بادوام (ثابت با گذشت زمان) هستند. بنابراین فرض بر این است که سازه شناسایی شده مطابق با این فرضیات است. با وجود تلاش افزاینده در بیان پارامترهای مودال به صورت فرم­های احتمالاتی، به طور معمول مدل­های مودال به فرم تعینی بیان می­شوند. در واقع بدلیل شرایط متغیر محیطی، قابلیت تکرار آزمایش و عومل تصادفی و سیستماتیک دیگر، اندازه گیری­های انجام شده برای شناسایی سازه­ای همواره همراه با سطوح مختلفی از عدم قطعیت هستند. تعریف مدل­های احتمالاتی به کاربران این اجازه را می­دهد تا سطوح اطمینانی را برای پارامترهای مودال تعریف کند. در بیان احتمالاتی مدل­ها فرض می­ شود که پارامترها مستقل از هم تغییر می­ کنند. این موضوع قابل بحث است که این افزایش در پیچیدگی عملا مفید خواهد بود یا نه]۲[.

1. 1. مدل­های کاربردی برای شناسایی سازه­ای

پس از تصمیم گیری در مورد فرم و فضای مدل، روش مناسبی برای شناسایی پارامترهای مدل انتخابی می­بایست انتخاب شود. انتخاب روش مورد نظر با درنظرگیری فاکتورهای متنوعی انجام می­گیرد. از جمله این پارامترها می­توان به جزئیات تجهیزات (چگالی سنسورها و نوع آنها)، موجود بودن سیگنال ورودی(تحریک) و ماهیت تحریک اعمالی اشاره کرد. در سه دهه گذشته در زمینه ­های هوافضا، مکانیک و عمران روش­های شناسایی سازه­ای متعددی برای سازه­های تحت تحریک دینامیکی توسعه یافته است]۲[.
اکثر روش­های شناسایی پارامتری، بر اساس تکنیک­های رگراسیون هستند. در این روش­ها با بهره گرفتن از الگوریتم­های بهینه­یابی خروجی ( و در گاهی اوقات ورودی)، پارامترهای مدل را تخمین و به شبیه سازی سیستم­های فیزیکی می­پردازند. برخی از روندهای کلاسیک تخمین(برآورد) پارامتر عبارتند از : روش حداقل مربعات وزن­دار^[۱۸]، بهترین تقریب خطی ^[۱۹]و بیشترین احتمال برای پارامترهای تعینی ^[۲۰]، میانگین مربعات، حداکثر استقرایی، حداقل مربعات وزن­دار و بهترین تقریب خطی برای پارامترهای تصادفی. اخیرا نیز روش­هایی مانند فیلتر توسعه یافته کالمن (قانم و شیزوکو ۱۹۹۵، هوشیا وسایتو ۱۹۸۴، وو و اسمیت ۲۰۰۷، ژانگ و همکاران ۲۰۰۲)، فیلتر ( ساتو و کی ۱۹۹۸ و ۱۹۹۹)، روش ترتیبی مونت کارلو ^[۲۱] (چینگ و همکاران ۲۰۰۶، لی و همکاران ۲۰۰۴) تکنیک­های رگراسیون مبتنی بر ماشین­های بردار پشتیبانی^[۲۲] (میتا و هاگیوارا ۲۰۰۳، اوه و بک ۲۰۰۶) برای شناسایی پارامتر­های سازه­­ای ساخته شده مورد استفاده قرار گرفته­اند. ]۲[

۳/همدلی

۱/اهمیت دادن به نظرات مشتریان
۲/عملکرد برتر
۳/تعهد به ادعاها
۴/وجود منافع منحصر به فرد برای مشتریان

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵/باورپذیری ادعاها

۱/ کیفیت ادراک شده

۳/ارزش ویژه برند

۱/صداقت
۲/شهرت
۳/تجربه
۴/آگاهی داشتن از بانک
۵/قدمت

۲/تداعی نام تجاری

در این جدول همان طور که مشخص است، تمام شاخص ها، زیرشاخص ها و مولفه ها رتبه بندی شده اند. این جدول نشان می دهد که بالاترین میزان مطلوبیت مربوط به شاخص خدمات بانکداری الکترونیکی، زیر شاخص ویژگی خدمات و مولفه سرعت انجام خدمات می باشد و این متغیرها را می توان در شعار تبلیغاتی نیز به کار برد. دیگر رتبه بندی ها نیز در جدول مشخص شده اند.
اما در انتخاب شعار تبلیغاتی باید به این نکته نیز توجه داشت که وضعیت مطلوب و وضعیت موجود این شاخص ها نیز چگونه است. دانستن و دقت کردن بر روی اختلاف این دو فاز ، به همان اندازه انتخاب شعار تبلیغاتی نیز مهم است. چرا که انتخاب یک شعار تبلیغاتی تنها انتخاب یک جمله نیست، بلکه برای آنکه اقبال عمومی را در پی داشته باشد باید تمام اجزای بانک نیز به آن سمت حرکت کنند.
بنابراین در نهایت به بانک پیشنهاد می شود که پس از انتخاب شاخص مورد نظر خود ، اختلاف میان وضعیت مطلوب و وضعیت موجود را مدنظر داشته باشد و سعی کند آن را به کمترین میزان ممکن برساند، و سپس آن را به شعار تبلیغاتی مبدل سازد.
پیشنهادات بر اساس فرضیات:
با توجه به فرض اول، در می یابیم که رابطه معناداری میان شاخص های مدیریت ارتباط با مشتریان و انتخاب شعار تبلیغاتی وجود ندارد، بنابر این به بانک توصیه می شود که از این شاخص ها در شعار تبلیغاتی خود استفاده ننماید.
با توجه به تایید فرضیه دوم و نتایج مربوط به رتبه بندی شاخص ها، به بانک توصیه می شود این شاخص ها را در انتخاب اول خود برای شعار تبلیغاتی جدید، قرار دهد.
با توجه به فرضیه سوم و نتایج مربوط به رتبه بندی شاخص ها، به بانک توصیه می شود در انتخاب دوم خود از این شاخص ها استفاده نماید.
۵-۳ .محدودیت های تحقیق:
محدودیت های تحقیق در دو بخش محدودیت های قابل کنترل و محدودیت های غیر قابل کنترل دسته بندی می شود:
محدودیت های قابل کنترل:
محدودیت در اندازه گیری، زیرا در این تحقیق تنها از پرسش نامه استفاده شده است.
این پژوهش فقط در شعب مرکز و غرب و شمال بانک تجارت و تنها در تهران صورت گرفته است.
محدودیت های غیر قابل کنترل:
صرف زمانی طولانی جهت توزیع و جمع آوری پرسش نامه ها به دلیل عدم همکاری لازم از طرف برخی مشتریان یا کامل پاسخ ندادن به سوالات سبب به طول انجامیدن تحقیق توسط محقق گردید.
وجود دید منفی در اکثر مشتریان بانک نسبت به بانک و ارائه اطلاعات اغراق شده که صداقت پاسخ های داده شده را زیر سوال می برد.
با وجود درخواستهای زیادی که محقق از مسئولان بانک داشت تا پرسش نامه در بین مشتریان طلایی و مشتریان آن لاین و غیر حضوری نیز پخش شود، اما ترتیبی به درخواست محقق داده نشد و بنابر این، فقط مشتریان حضوری و خرده بانک به پاسخ گویی سوالات پرسش نامه پرداختند.
به دلیل آنکه این تحقیق اولین بار است در کشور انجام می پذیرد و با آنکه وقت زیادی صرف جستجو در سایتهای معتبر داخلی و خارجی برای یافتن پژوهشی مشابه انجام گرفت اما نتیجه ای عاید نشد،بنابراین این امکان محتمل است که شاخص های دیگری نیز وجود داشته باشد که دارای اهمیتی برابر یا بیشتر از شاخص های مورد بررسی داشته باشند.
۵-۴ . پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی:
۱-پیشنهاد می شود مدل حاضر در بانک های دیگر امتحان شود.
۲.پیشنهاد می شود شاخص های دیگری نیز – که در این مدل وجود ندارد- مانند خدمات مالی و … مورد ارزیابی قرار گیرد.
۳.پیشنهاد بعدی این است که برای گروه های دیگری که مرتبط با بانک هستند-مانند کارکنان بانک و مدیران بانک- نیز مدلی طراحی و اجرا شود.

• پیشنهاد می شود این مدل در سازمان های دیگر – غیر از بانک – نیز با تغییراتی بررسی شود.

۵-در این تحقیق، وزن تمام شاخص ها و معیارها یکسان در نظر گرفته شده است. در تحقیقات بعدی می توان به شاخص ها و معیارها وزن های مشخصی داد و پس از آن، آنها را با هم مقایسه نمود.
پیوست یک :
مقایسه بین حالات مطلوب و موجود
مقایسه بین حالت مطلوب و موجود سوال ۹:

One-Sample Test

Test Value = 3

عوامل مرتبط با تولید

عوامل مرتبط با بازاریابی

عوامل مرتبط با تکنولوژی

سایر موارد

۸-۳ روایی(اعتبار)^[۱۸۰] و پایایی^[۱۸۱]
ابزار سنجش باید از روایی و پایایی لازم برخوردار باشد تا پژوهشگر بتواند داده ­های متناسب با پژوهش را گردآوری نماید و از طریق این داده ­ها و تجزیه و تحلیل آنها، فرضیه ­های مورد نظر را بیازماید و به سؤال پژوهش پاسخ دهد. (حافظ نیا، ۱۳۸۶، ۱۵۵) از منظر پایایی، بررسی تجربی باید از خطاهای تصادفی و غیر قابل پیش بینی در طول اندازه گیری جلوگیری کند. (باکهاوس^[۱۸۲] وهمکاران، ۲۰۰۳، ۳۷۱) علاوه براین، ­یک نظر سنجی باید شرایط روایی را به انجام برساند، به عبارت دیگر اندازه گیری باید ساخت آنچه برای اندازه گیری طراحی شده را اندازه بگیرد. (باهر^[۱۸۳]، ۱۹۹۲، ۱۰۲) پایایی­یک پیش نیاز ضروری برای اعتبار سنجی هر نوع اندازه گیری است. (هامبرگ وجیرینگ^[۱۸۴]، ۱۹۹۶، ص ۷٫ پیتر، ۱۹۷۹، ص۶)

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۸-۳ روایی
چهار معیار اساسی روایی عبارتند از:
الف)روایی محتوا: معمولاً برای بررسی اجزای تشکیل دهنده ­یک ابزار اندازه گیری به کار برده می­ شود و روایی محتوای ­یک ابزار اندازه گیری به سؤال­های تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سؤال­های ابزار معرف ویژگی­ها و مهارت­ های ویژه ای باشد که پژوهشگر قصد اندازه گیری آن­ها را داشته باشد، آزمون دارای روایی محتواست.
در این پژوهش از آنجایی که شاخص ها از مدل تامپسون و استریکلند استخراج شده و توسط خبرگان صحه گذاری شده اند، از روایی محتوا استفاده شده است.
ب) روایی ملاکی^[۱۸۵]: عبارت است از کار آمدی ­یک ابزار اندازه گیری در پیش بینی رفتار ­یک فرد در موقعیت خاص.که شامل دو نوع: ۱٫ روایی پیشین^[۱۸۶] ۲٫ روایی همزمان^[۱۸۷] می­باشد. (سرمد و همکاران وهمکاران، ۱۳۸۴)
ج) روایی سازه^[۱۸۸]: عبارت از میزان صحت سنجه، مقیاس،­ یا آزمون در اندازه گیری ساخت نظری ­یا ویژگی مورد نظر است. (ازکیا ودربان آستانه، ۱۳۸۲، ۵۰۶)
۲-۸-۳ پایایی
مقصود آن است که اگر ابزار اندازه گیری را در ­یک فاصله زمانی کوتاه چندین بار و به گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل نزدیک به هم باشد. برای اندازه گیری پایایی از معیاری به نام ضریب پایایی استفاده می­ کنند و اندازه آن معمولاً بین صفر تا­یک تغییر می­ کند. ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی­یک، معرف پایایی کامل است.(خاکی، ۱۳۸۳، ۲۴۵)
از آنجایی که تکنیک مورد استفاده در این پژوهش فرایند تحلیل شبکه­ ای می­باشد، برای حصول اطمینان از پایا بودن پرسشنامه باید نرخ ناسازگاری محاسبه شود و اگر نرخ ناسازگاری کمتر از ۱/۰ باشد پرسشنامه مورد استفاده که برمبنای آن ماتریس مقایسه زوجی تشکیل شده است قابل قبول بوده ولی اگر نرخ ناسازگاری بالاتر از ۱/۰ باشد پرسشنامه قابل اعتماد نیست و باید آن را حذف و ­یا با مراجعه به پاسخگو نسبت به اصلاح آن اقدام کرد. با توجه به مطالب بیان شده نرخ ناسازگاری کل شبکه مطابق فرمول محاسبه شد و از آنجایی که میزان آن برابر ۰۶۴۳/۰ و کمتر از ۱/۰ بود قابل اعتماد بودن داده ­ها را نشان می داد.

n اینَه اسپ نارنج دارَ ، دَوَستَه نَا. اسبش زیر درخت نارنج بسته است.
inə asp nāranj dār dəvasta na.
n بِئس اَمی لَبلَه بی جیر بَایی، تو بگو انگورهَ یا آغوزهَ
اجازه بده تا سبد از بالای درخت به پایین بیاید، سپس تو بگو انگوره یا گردو است.
be:s ami labla bi jir ba-i to bogu angora ya āquza.
n چوتُو تی ماره شوکوم مئن بِئسیی! چگونه در شکم مادرت ماندهای!
čutu ti mārə šukumə me:n beysey.
n گُو با پُوست خُورَاَ. گاو را با پوستش میخورد.
gow bā pusət xura.
n هف ماهه به دونیا بَمَه. هفت ماهه به دنیا آمده است.
haf māhə be donyā bama.
n هیزار تا آغوَز بَداری، اِنَه خُولَه ره کمه. هزار تا گردو هم داشته باشی، برای سوراخ این کم است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

hizār ta āquz bədāri, inə xulārə kəmə.
زبانزدهای بالا شخصیت آدمهای عجول را نشان میدهد. بدون اینکه تأملی در کاری داشته باشند، مُصر به انجام آن هستند و همچنین شخصیت آدمهای حریص و طمعکار را نشان میدهد.
۴-۳-۳-۹ شخصّیت منفی(غریزی خسیس )
n حَاج حاجیَه ، کرایه خُونَه فَگیرَه. از پرستو اجاره بهاء خانه میگیرد.
hāj hāji yə kerāya xuna fagira.
n دهشی ویسی، تا کربلا شه. به خاطر دهشاهی تا کربلا میرود.
daši vasi tā karbəlā šə.
n سایه دیمه نشینَه ، یخ، نیهینا. حاضر در سایه بشیند ولی یخ نخرد.
sāye dima nišina yax nihina.
n فِیّلیَ به جایَ دووازاری ویگیرَه. آب دهان را به جای سکّه دوقرآنی بر می دارد.
filli bejāy dovāzāri vigirə.
n نی یارا، اَدامس بوجُویی، بالگی یَا، اینَه وشتایی بیگیریَ.
جرأت نمیکند آدامس بجود، شاید گرسنهاش شود.
ni yārā adams buju-i, bālkiya inə vaštā-i bigiriyə.
– آنچه که از زبانزدهای مذکور برداشت میگردد، شخصیت آدمهای خسیس است. از آنجایی که هرگز بذل و بخشش نکردهاند، لذا روحیه توانگری خودشان را از دست داده اند. خسیس به آدمی گفته میشود که مال و ثروت دارد، ولی توانایی استفاده آن را ندارد. این نوع شخصیت در هر فرهنگی مورد ذّم قرار گرفته است.
n آفتوئه لگن^[۲۹] هف دس ، شام و نهار هیچی. آفتاب لگن هفت دست، شام و ناهار هیچ چیز.
āftow.ə lagan haf das , šām-u nəhār hičči.
n تورف خوره، ماهی سفید گُورش زَنَه. ترب میخورد آروغ ماهی سفید میزند.
turf xorə māhi sifidə goraš zanə.
n تی عرسی روز، سوما پالون اَمرَا، اَو آرَمَ. روز عروسی تو با آبکش آب میآورم.
ti arsi rozə sumā pālonə āmra ow ārəma.
n آدَم گَدا بی بی ، بگیرهَ گَدا دَنکَفی. آدمی نادار باشد، ولی گرفتار آدم گدا صفت نگردد.
ādam gədā bibi bəgirə gədā dankəfi.
– این زبانزدها اشاره به آدمهاییدارد که دارای مُکنت، ثروت و مال هستند، ولیانفاق و بخششنمیکنند. روحیه لئامت و خساست تمام وجودشان را تسخیر کرده است، این گونه افراد در نظر عامه مردم به دلیل این که ذات تکدّیگری دارند همیشه منفور هستند.
– دوری جستن از آدمهای خسیس.
– دستی بگیر دارند، نه بده.
– توانایی بذل و بخشش را ندارند.
– ظاهر و باطن شان یکی نیست.
– ذات نایافته از هستی بخش کی تواند که شود هستی بخش
– آدم هایی که خالی بند، مدعیکه کاری از دستشان به عمل نمیآید.
– ظاهری بس آراسته، و باطنی بس خراب.
n کربلا و آغوز دار^[۳۰]؟ در کربلا و درخت گردو؟
karbelā o āquz dār.
– پیامی که این زبانزد به همراه دارد، این است که شخصی تمکّن مالی دارد، ولی هرگز به کسی کمک نمیکند.
– توقع انجام کار غیر منتظره از کسی داشتن.
– آغوزدار: درخت گردو که به سختی و سفتی و خبرچینی شهرت دارد.
– فلان کَسَه آغوز دارَه. فلان کس خبرچین است ، باید احتیاط لازم را در گفتار بکنی.

2-4-5) متغیرهای زیربنایی در بازاریابی رابطه‌مند
در این تحقیق با توجه به موارد ذکرشده در ادبیات پژوهش و پیشینه‌های تحقیق، متغیرهای مورد نظر در راستای طراحی مدل و سطوح مختلف درخت سلسله­مراتبی گردآوری‌شده است که روند اولویت‌بندی و تصمیم‌گیری را نشان می‌دهد. ساختار سلسله‌مراتبی از سطوح اهداف، معیارها و گزینه‌ها به ‌قرار زیر تشکیل‌شده است:
سطح اول: هدف
هدف در این تحقیق اولویت‌بندی عوامل مؤثر بازاریابی رابطه‌مند در رضایت مشتری است.
سطح دوم: معیارها
برای سطح دوم درخت فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی سه متغیر منافع مالی، منافع اجتماعی، منافع ساختاری به‌عنوان معیارهای این مدل در نظر گرفته شد که تعاریف آن‌ها در ذیل آمده است:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

-منافع مالی^[13]: محققان معتقدند که حفظ پول انگیزه‌هایی برای تشویق به رابطه با ارائه‌دهنده خدمت ایجاد می‌کند. بنابراین ارائه‌دهندگان خدمت می‌توانند با بهره گرفتن از قیمت، تخفیفات و خدمات رایگان جهت تضمین رضایت و وفاداری مشتری استفاده کنند [42]. از منافع مالی به عنوان بازاریابی مبتنی بر فراوانی خرید و یا برنامه بازاریابی باشگاهی اشاره شده است. برنامه‌های بازاریابی مبتنی بر فراوانی خرید به گونه‌ای طراحی می‌شوند که به مشتریان پروپاقرص یا مشتریانی که مبالغ خرید ایشان قابل ملاحظه است جوایزی تعلق می‌گیرد. بازاریابی مبتنی بر فراوانی خرید تأیید این واقعیت است که 20 درصد مشتریان ممکن است تا 80 درصد عایدات فروش شرکت را تشکیل دهند [10].
-منافع ساختاری^[14]: یکی دیگر از روش‌هایی که ارائه‌دهندگان خدمت بدان وسیله بر ارزش موردنظر مشتری می‌افزایند این است که برای مشتری وسایل خاص تهیه نمایند و یا ارتباطات رایانه‌ای به وجود آورند تا مشتریان با بهره گرفتن از آن‌ها بتوانند امور مربوط به خود را به‌آسانی انجام دهد [4]. لین معتقد است پیوندهای ساختاری خدمات نوآورانه و منسجمی هستند که از طرف سازمان برای ارضای نیازهای مشتریان پیشنهاد می‌شود. پیوندهای ساختاری، برای سازمان ضروری هستند زیرا برای مشتریان ارزش افزوده‌ای فراهم می‌آورد که به آسانی در مکان‌های دیگر در دسترس نیست و باعث تقویت رابطه مشتری می‌شود و شرکت بدین وسیله به میزان بیشتری ارزش‌های مورد انتظار مشتریان را ارائه نماید. همچنین رقبا به دلیل هزینه بالای مورد نیاز برای تغییر، به سختی می‌توانند با شرکت رقابت کنند [43].
-منافع اجتماعی^[15]: مجموعه‌ای از روابط شخصی‌ای که در طول تعاملات بین خریدار و فروشنده برای حفظ هر چه نزدیک‌تر روابط آن‌ها ایجاد می‌شود را عوامل اجتماعی گویند [44]. ارائه‌دهندگان خدمت در اجرای روش مبتنی برافزایش ارزش برای مشتری می‌کوشند روابط اجتماعی خود با مشتری را تقویت نمایند. این کار از طریق روابط شخصی و فردی با مشتری ایجاد می‌گردد از این دسته عوامل می‌توان داشتن رفتار محترمانه و برخورد شایسته با مشتری، در نظر گرفتن فرصت برای اظهارنظر مشتریان، دادن پاسخ صریح و سریع به مشتریان نام برد [42].
سطح سوم: گزینه‌ها
برای سطح سوم درخت فرایند تحلیل سلسله مراتبی 8 متغیر اعتماد، همدلی، تعهد، مدیریت تعارض، ارتباطات، عمل متقابل، شایستگی و ارزش‌های مشترک به ‌عنوان گزینه‌های اصلی این مدل در نظر گرفته شد. در ادامه هر یک از این متغیرها به ‌اختصار توضیح داده‌شده است:
-اعتماد^[16]: اعتماد به عنوان تمایل به تکیه بر شریک مبادله که مورد اطمینان است، تعریف شده است. اعتماد، بعدی از روابط تجاری در نظر گرفته می‌شود که تعیین کننده سطحی است که در آن هر یک از طرفین احساس می‌کنند که می‌توانند به درستی به وعده‌های طرف مقابل اعتماد کنند [45]. مورگان و هانت معتقدند شکل‌گیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده‌های طرف متقابل توسط هر یک از طرفین است [46].
-همدلی^[17]: همدلی یک بعد از روابط تجاری است که به هر دو طرف رابطه امکان می‌دهد تا موقعیت موجود را از دید طرف دیگر مورد بررسی قرار دهند. همدلی در واقع عبارت است از درک خواسته‌ها و اهداف طرف دیگر رابطه. برای تقویت روابط، همدلی یک شرط ضروری است [45]. همدلی بر اساس یک قانون خیرخواهانه به وجود می‌آید؛ قانونی که می‌گوید آنچه را که دوست نداری در مورد تو انجام شود در مورد دیگران انجام نده و با دیگران چنان رفتار کن که دوست داری با تو به همان صورت رفتار شود [47].
تعهد^[18]: تعهد به مفهوم تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند است. هنگامی تعهد به یک رابطه شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای تضمین حفظ یا ارتقای رابطه حداکثر تلاش خود را کند [46]. دوایر و دیگران تعهد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده‌اند [48].
مدیریت تعارض^[19]: مدیریت تعارض به توانایی عرضه‌کننده در به حداقل رساندن عواقب منفی تعارضات بالقوه یا بالفعل اشاره دارد. مدیریت تعارض عبارت است از توانایی عرضه‌کننده به اجتناب از تعارضات بالقوه، حل ‌و فصل تعارضات بالفعل پیش از مشکل‌ساز شدن آن‌ها و یافتن راه‌حل زمانی که مشکلی ایجاد شود [49]. دوایر و دیگران معتقدند تعارض در روابط امری قابل پیش‌بینی است و پیامد آن ادراکات نادرست طرفین رابطه از اهداف و نقش‌هایشان در رابطه است [48].
ارتباطات^[20]: ارتباطات چه به ‌صورت رسمی و چه غیررسمی به عنوان مبادله و تسهیم اطلاعات به‌موقع و بامعنی بین خریداران و فروشندگان تعریف شده است. ارتباط، به ویژه ارتباط به‌موقع، اعتماد را به‌وسیله کمک به حل اختلافات و هم‌تراز کردن ادراکات و انتظارات پرورش می‌دهد [45]. ارتباطات در بازاریابی رابطه‌مند برای حفظ مشتریان باارزش است و ارائه اطلاعات به‌موقع و ارزشمند در زمینه تغییرات کیفیت عرضه ضروری است. هنگامی که ارتباط اثربخش بین سازمان و مشتریان آن وجود داشته باشد، رابطه بهتری ایجاد خواهد شد و مشتریان به سازمان وفادارتر خواهند شد [9].
عمل متقابل^[21]: عمل متقابل، بعدی از روابط تجاری است که باعث می‌شود تا دو طرف معامله تخفیف یا مساعدتی را برای طرف مقابل در نظر بگیرند و در عوض، تخفیف یا مساعدتی در آینده دریافت کنند. عمل متقابل می‌تواند در سه جنبه مرتبط از تعامل اجتماعی بین طرفین خلاصه شود: رابطه دوجانبه، وابستگی برای مزیت متقابل و برابری ارزش‌های مبادله [45].
شایستگی^[22]: شایستگی ادراک هریک از طرفین رابطه از میزان مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش است [50]. هانت و دیگران نیز شایستگی بنگاه را از عوامل مؤثر بر موفقیت و استراتژی بازاریابی رابطه‌مند معرفی کرده‌اند. آنان برای بنگاه شایستگی‌هایی از قبیل، شایستگی مرتبط با بازار، شایستگی مرتبط با مدیریت رابطه و شایستگی مرتبط با ائتلاف را در نظر گرفتند. آنان همچنین معتقدند از آنجایی که تمامی روابط احتمالی میان بنگاه با مشتریانش سودمند نیست، بنگاه باید این توانایی را داشته باشد که تمامی روابط خود را با مشتریانش به خوبی مدیریت کند [51].
ارزش‌های مشترک^[23]: ارزش‌های مشترک به عنوان یک بعد مهم در ساختن روابط بین خریدار و فروشنده و نظامی که در آن مردم و گروه‌ها به هم وابسته شده‌اند، تعریف شده است ارزش‌های مشترک، ناشی از اعتقادات مشترکی است که طرفین در مورد اهداف، رفتارها و سیاست‌ها دارند و این پیوندهای قلبی را به وجود خواهد آورد که زمینه را برای اعتمادسازی و تعهد بیشتر آماده می‌کند [45].
2-4-6) مفاهیم مرتبط با بازاریابی رابطه‌مند
بازاریابی رابطه‌مند (RM) و مدیریت ارتباط با مشتری^[24] (CRM)
هر بخشی در مورد بازاریابی رابطه‌مند بدون در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری کامل نیست. بعضی از محققین تقریباً از هر دو عبارت به جای هم استفاده کرده‌اند اما تفاوت ویژه‌ای بین دو ساختار وجود دارد. درحالی‌که RM ماهیتی استراتژیکی دارد، CRM از نظر عملکردی تاکتیکی است [2]. CRM بیشتر روی ایجاد ارتباطات با مشتریان سودآور و بر اینکه چگونه مدیریت می‌تواند تلاش‌های مضاعفی در جذب، حفظ و کنترل ارتباطات مشتری بنماید، متمرکز است و این در حالی است که RM بر ساخت ارتباطات با کل سرمایه‌گذاران است و روی مفاهیمی نظیر ضمانت، همدلی، تقابل و اعتماد تمرکز دارد. RM و CRM همچنین تشابهات قوی دارند، هر دو قویاً روی ارتباطات خریدار و فروشنده تأکید می‌کنند و می‌پذیرند که این ارتباطات ماهیتاً طولانی است و هر دو در این فرایند ذی‌نفع هستند. اگر بحث بیشتری شود CRMمی‌تواند به عنوان یک ضمیمه یا یک زیرمجموعه از RM در نظر گرفته شود [2].
CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) که نیازمند تماس مستقیم و غیرمستقیم با مشتریان است را در برمی‌گیرد. در CRM سه رویکرد در جهت تحقق اهداف دنبال می‌گردد [53]:

1. 1. برنامه‌ریزی تک‌به‌تک برای هر یک از مشتریان (خصوصی‌سازی) تا آنجا که محصولات و خدمات ارائه‌شده بر اساس ترجیحات و رفتارهای آنان طراحی می‌شود.

1. 1. جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی

1. 1. انتخاب و حفظ مشتری بر اساس مدت حیات مشتری است. فایده تجاری ارتباط با مشتری در طول زمان محاسبه می‌شود تا ارزش حیات مشتری به دست آید که برابر است با ارزش فعلی یا بالقوه ایجاد شده طی کل دوره ارتباط با مشتری

مزایای توسعه مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بانکی
حفظ مشتریان فعلی و توسعه روابط بلندمدت توام با رضایتمندی مشتریان مزایای متعددی برای موسسه به همراه دارد که برخی از آن­ها عبارتند از [23]:

1. 1. کسب درآمد و سودآور شدن مشتری برای بانک مستلزم گذشت زمان است؛ بسیاری از مشتریان در شروع ارتباط خود با بانک سودآور نیستند. مثلا مشتریان نوجوان و دانش ­آموز تا زمانی که درس می­خوانند و وارد دانشگاه می­شوند سودآوری ندارند. شروع سودآوری آن­ها بعد از فارغ­التحصیلی آن­ها است.

1. 1. هزینه­ های فروش، بازاریابی و … در طول عمر مشتریان پایدار مستهلک می­شوند، جلب مشتری جدید هزینه­هایی دارد که در طول زمان می­توان آن­ها را جبران کرد.

1. 1. هزینه ارائه خدمت به مشتریان دائمی کمتر است؛ علت این امر آن است که مشتریان دائمی با موسسه و خدماتش آشنایی دارند و درخواست­ها و تقاضای کمتری از کارکنان دارند.

1. 1. مشتریان دائمی فرصت ضمنی را برای موسسه فراهم می­آورند که منجر به افزایش خرید مشتری در طول زمان می­ شود؛ جلب و ایجاد رابطه، با مشتریان برای بسیاری از موسسات مالی مبنای فروش ضمنی است. فروش ضمنی به معنای فروش سایر محصولات و خدمات موسسه به مشتریان فعلی است. باور عمومی بر این­است که مشتریان دائمی و پایدار اگر از موسسه راضی باشند، خدمات بیشتری را از موسسه خریداری می­ کنند و اگر موسسه آنچه را که مشتریان می­خواهند داشته باشد، مشتریان راضی، آن خدمات را نیز از همان موسسه خریداری می­ کنند.

1. 1. مدیریت ارتباط با مشتری مانع اقدام رقبا می­ شود؛ مشتریان دائمی و راضی، گرایش کمتری به جاذبه­های رقبا دارند و در واقع رضایت مشتری عامل ایجاد مصونیت در برابر فعالیت­های جلب مشتری توسط رقبا است.

1. 1. مدیریت روابط با مشتری ارتباط بین نسل­ها را ایجاد می­ کند؛ یکی از عوامل اصلی موثر بر انتخاب موسسه مالی در مورد افراد جوان، تاثیر والدین آن­ها است. ایجاد روابط با یکی از اعضای خانواده بر سایر اعضای همان خانواده اثر خواهند داشت.

1. 1. مشتریان رضایتمند موسسه را به دیگران توصیه می­ کنند. مشتریان راضی نظرات مثبت خود را به دیگران انتقال می­ دهند و تبلیغات رایگان و مورد اعتماد را برای موسسه انجام می­ دهند.

چرخه حیات رابطه (RLC)
مشابه چرخه حیات محصول^[25] (PLC)، چرخه حیات روابط^[26] (RLC) معرف مراحل مختلف طول عمر روابط است. در هر مرحله از چرخه حیات، نیازها و فرصت‌های متفاوتی پیش روی طرفین رابطه قرار می‌گیرد. اطلاع از مراحل مختلف طول هر رابطه به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نیازهای تخصصی و اطلاعات خاص هر دوره را کسب کنند و در شکل‌دهی روابط موفق شوند. در مرحله معرفی، طرفین رابطه به دنبال ایجاد درک متقابلی از توانمندی‌ها و قابلیت‌های یکدیگر هستند و بر مبنای ارزیابی‌های منطقی به هم اعتماد می‌کنند که نتیجه این مرحله اعتماد بر مبنای ارزیابی است. در مرحله آزمایش، اولین فعالیت‌های مشترک طرفین رابطه تعریف می‌شود و معمولاً اثربخشی و کارایی رابطه در این مرحله مورد آزمون قرار می‌گیرد و بر مبنای آن شناخت متقابل اولیه‌ای که طرفین رابطه از مرحله معرفی به دست آورده‌اند، بهبود می‌یابد. ازآنجاکه طرفین رابطه فرصت کار بر روی فعالیت‌های خاص را به‌صورت مشترک می‌یابند، یک ارزیابی اولیه‌ای از رفتار و عملکرد تخصصی یکدیگر به دست می‌آورند. نتیجه این مرحله اعتماد بر مبنای دانش و آگاهی است.
در مرحله شناخت، همکاری نزدیک و مشترک شکل می‌گیرد. مرزهای موجود بین طرفین رابطه برداشته و پروژه‌های بزرگ کاری تعریف می‌شوند. در این مرحله مهارت‌های سازمانی و رابطه‌ای جهت حفظ و تقویت ارتباطات و تعاملات مشترک مورد نیاز است. در این مرحله از طریق تشریک ارزش‌های طرفین، اعتماد بر مبنای شناخت شکل می‌گیرد.
سرانجام در مرحله چهارم، روابط به ‌صورت مستمر تکرار می‌شوند و یا زوال می‌یابند و بیانگر آن است که اگر انحلال در نتیجه اتمام وظایف باشد نیازمند احترام و توزیع منصفانه مزایای منتج شده از رابطه است و اگر انحلال در نتیجه تعارض بین طرفین باشد مهارت‌های خاصی برای حفظ هویت طرف‌های دیگر در رابطه و کاهش تصویر منفی آن‌ها در بازار نیاز است [54]. شکل (2-10) مراحل چرخه حیات رابطه مشتری را نشان می­دهد [54].
شناخت
شناسایی
اعتماد بر مبنای
یا انحلال
تجدید مستمر
اعتماد بر مبنای