۵) اهداف CRM از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون^[۲۷]۱
بر اساس نظرات این محققان، CRM نوعی چهارچوب یک پارچه و راهبُردکسب‌وکار محسوب می‌شود (Kaltakota & Robinson, 1999).آن‌ها سه هدف را برای چهارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده‌اند که عبارت است از:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

استفاده از ارتباطات با مشتری موجود برای افزایش در آمد (افزایش سودآوری از طریق شناسایی ، جذب و حفظ بهترین مشتریان). این کار با فراهم آوردن نگرش جامعی نسبت به مشتریان برای حداکثر سازی ارتباط آن‌ها با سازمان از طریق فروش (فروش محصولات انحصاری تر)و فروش جانبی (فروش محصولات مکمل) صورت می‌گیرد.
استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر (استفاده از اطلاعات مشتریان برای ارائه خدمات بهتری به نیازهای آن‌ها). با انجام چنین کاری ، سازمان در زمان مشتری صرفه‌جویی ایجاد می‌کند. اطلاعات خاص مشتری باید برای تمام نقاط تماس با آن‌ها در دسترس باشد.
معرفی فرایندها و روش‌های سازگار مکرر. با ازدیاد کانال‌های تماس با مشتری،کارکنان بیشتری در فروش درگیر می‌شوند. به منظور برخورداری از موفقیت متوالی، سازمان‌ها باید دارای تعاملات سازگار و راحتی با مشتریان در هر نقطه تماس باشند.
افراد با دیدگاه‌های متفاوت اهداف متفاوت را برگزیدند ولی بعضی موارد را می‌توان در انواع این موارد برشمرد. توجه به مشتری و درک نیازهای او و تولید محصول خاص هر مشتری، ارائه خدمات متناسب با انتظارات هر مشتری و از طریق کانال‌های صحیح، حفظ و نگهداری مشتری، ایجاد ارزش برای مشتری و در نهایت سودآوری شرکت را می‌توان از اهداف کلیCRM برشمرد( الهی و حیدری، ۱۳۸۵،ص۹-۱۲).
۲-۸-مزایایCRM
اقتصاد امروزی و رقابت شدید در دنیای تجارت، که باعث تبدیل مشتری به عنوان سرمایه‌ای حیاتی برایشرکت‌ها شده است، لزوم توجه هر چه بیشتر به یافتن، حفظ و تداوم ارتباط با مشتریان را نشان می‌دهد. حفظ بیشتر مشتری، از افزایش سهم بازار و یا کاهش هزینه‌ها، منفعت بیشتری دارد(Tsaukatos and Rand, 2001). افزایش کوچکی در میزان حفظ مشتری از طریق کاهش هزینه‌های جذب مشتریان جدید یا افزایش فروش به مشتریان قدیمی، منفعت زیادی را برای شرکت ایجاد می‌کند.
به طور کلی جذب مشتری جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتری موجود هزینه دارد (Seo,2001). بنابراین مزایایCRM بر کسی پوشیده نیست، ولی برای روشن شدن بهتر موضوع و رسیدن به عوامل کلیدی موفقیت به توضیح آن می‌پردازیم.
مزایاییک برنامه موثر CRM، بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلندمدتمی‌باشد.CRM اغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه‌گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می‌دهد. دلایل مالی زیادی که ناشی از تحقیقات انجام‌شدههست، نشان می‌دهد که افزایش حفظ مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه جریانات نقدی بیشتر، افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌های عملیاتیمی‌شود.CRM همچنین کمک می‌کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود.CRM به مشتریان این اجازه را می‌دهد که روابط خود با تأمین‌کنندگان را بیشتر از هر روش دیگری، مدیریت کنند اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوار تر کند (Muazu, 2007, P 36).
Chen and Chen مزایای محسوس و نامحسوس CRM را بدین صورت بیان می‌کند: مزایای محسوس:
افزایش درآمد و سودآوری
دوره بازگشت مجدد سریع
کاهش هزینه‌های داخلی
بهره‌وری بالاتر کارکنان
نرخ بالاتر نگهداری مشتریان
تأمینسرمایه‌گذاری جهت بازاریابی و با بالاترین نرخ بازگشت
مزایای نامحسوس:
افزایش رضایت مشتری
بهبود خدمات مشتریان
مدیریت با روابط نزدیک‌تر
مثبت بودن اطلاعات گرفته‌شده از دیگران
ساده و موثر کردن فرایندهای کسب‌وکار
افزایش عمق و اثربخشی تقسیم‌بندی مشتریان
درک راهنمایی بهتر نیازهای مشتریان. (King , Burgess,2008, P 423)
تحقیقات اخیر در مورد CRM بیان می‌کند که مزایای CRM با توجه به نوع صنعت و فرایندها و فناوری‌های مرتبط با آن و همچنین CRM مناسب با ساختار آن صنعت متفاوت هست (Rust ا Lemon Zeithaml,2001). گر چه، یافته‌های ناشی از مطالعه صنایع چندگانه و فرهنگ‌های متداخل توسط Reinart و همکارانش نشان می‌دهد که مفهوم مورد انتظار از مزایای CRM در صنایع و کشورهای گوناگون تفاوت آشکاری مانند آنچه قبلاًَ تصور می‌شد، ندارد. لیست زیر مزایای CRMمی‌باشد که از تحقیقات و مطالعات اخیر جمع‌ آوری شده است. هر مزیت با توجه به دو معیار انتخاب شده است. یکی، مزیتی که باید مورد توجه قرار گیرد و به عنوان مزیت اصلی به دفعات توسط نویسندگان گوناگون بیان شده است، که این نشان می‌دهد که این مزیت در طول انواع کاربردهایCRM مورد توجه بوده است. دوم، مزیتی که به تعریف ما از CRM بر می‌گردد که شامل هر دو تغییر فرایندی و نرم‌افزاری به منظور حمایت از توسعه ارتباط با مشتری بر مبنای راهبُرد شرکت می‌باشد. بنابراین هفت مزیت کلیدی بدین صورت بیان می‌گردد:

بهبود توانایی برای هدف‌گذاری مشتریان سودآور
یکپارچگی پیشنهاد‌ها در طول کانال‌ها
بهبود اثربخشی و کارایی نیروی فروش
پیام‌های بازاریابی فردی
ارائه خدمات و محصولات خاص
بهبود اثربخشی و کارایی خدمات مشتریان
بهبود قیمت‌گذاری
از این مزایای کلیدی می‌توان به عنوان معیارهایی برای ارزیابی CRM استفاده کرد.(Richards, Keith,2006).
به اعتقاد نیول ارزش واقعی یک شرکت متکی بر ارزشی است که برای مشتریان خود خلق می‌کند و نیز ارزشی که مشتریان به شرکت بازمی‌گردانند. بنابراین به این نکته باید توجه کرد که ارزش متکی بر اطلاعات بیشتر می‌باشد و فناوریپیشرفته‌تر در این زمینه ایجاد ارزش نمی‌کند. ارزش از دانش نسبت به مشتری و اینکه چگونه شرکت از این دانش برای مدیریت روابط با مشتریان خود استفادهمی‌کند، به وجودمی‌آید. دانش شالوده CRM است و متأسفانهشرکت‌های معدودی اطلاعات را به دانش مشتری تبدیل می‌کنند و بنابراین اکثر شرکت‌ها فرصت ایجاد ارزش برای مشتریان خود را از دست می‌دهند. به هر حال CRM اگر به نحو صحیحی بکار برده شود، ابزاری برای افزایش سودآوری است. اگر شرکت‌هاداده‌های مشتری را به دانش تبدیل کنند و سپس این دانش را برای ساختن روابط بکار ببرند می‌توانند ایجاد وفاداری کنند، که با سودآوری همراه است. بنابراین به اعتقاد نیول دانش مشتری از مهم‌ترین عوامل ایجاد ارزش برای مشتری و شرکت می‌باشد که این خود می‌تواندیکی از مزیت‌های بسیار مهم CRM باشد. البته موارد ذیل نیز توسط وی به عنوان مزایایCRM بیان شده است.
هزینه‌های پایین تر جذب مشتری.
عدم نیاز به جذب تعداد زیادی از مشتریان برای حفظ ظرفیتی ثابت در کسب‌وکار.
کاهش هزینه‌های فروش.
سودآوری بیشتر مشتریان.
افزایش وفاداری و حفظ مشتریان.
ارزیابی سودآوری مشتری.( Newell, 2000)
گروهی مزایای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) را کلی تر بیان می‌دارندمثلاً در نمونه زیر سه مزیت عمده CRM بیان گردیده است که می‌توانمزیت‌های دیگر را زیرمجموعه‌ای از آن‌ها دانست.
بهبود توانایی سازمان برای حفظ و کسب مشتریان
حداکثر نمودن ارزش دوره زمانی هر مشتری
بهبود خدمات بدون افزایش هزینه خدمات

در سمت چپ طیف‌، کانون ارزیابی سنتی قرار دارد. در این کانون نقش ارزیاب، ارزیابی رفتارها با هدف تصمیم و انتخاب است. بقیه طیف گونه‌های مختلف کانون توسعه‌ای را نشان می‌دهد. این گونه‌ها شامل شناسایی افراد مستعد است. در ضمن کانون توسعه‌ای با تمرکز بر راهنمایی و توسعه شرکت‌کنندگان را نیز شامل می‌شود. ما نیز معتقدیم نباید رویدادی را که عنصر توسعه‌ای ندارد، کانون توسعه‌ای نامید، اما هیچ کانون توسعه‌ای از عنصر ارزیابی خالی نیست. در واقع، افراد به سختی می‌توانند مهارت‌هایشان را بدون فرصت نشان دادن رفتارهای مورد نیاز و گرفتن بازخورد متناسب با عملکرد، توسعه بدهند[۱۱].
۲-۳-۳– تکامل کانون‌های توسعه‌ای
گریفیث و گودجی^[۱۴] (۱۹۹۴)، سه نسل از کانون‌های توسعه‌ای را شناسایی کرده‌اند که به طور خلاصه در جدول ۲-۲ نشان داده شده‌اند[۱۱].
جدول۲-۲: ویژگی‌های سه نسل کانون‌های توسعه‌ای [۱۱]

نوع کانون
نسل اول
نسل دوم
نسل سوم

حضور شرکت‌کنندگان
شرکت‌کنندگان فقط در تمرین‌ها حضور دارند
به شرکت‌کنندگان در پایان کانون و گاهی در پایان هر تمرین بازخور داده می‌شود
تصمیم‌گیری بر اساس شایستگی‌های مشاهده شده پس از هر تمرین

تمرین‌ها و آزمون‌ها
تمرین‌های موجود و آزمون‌های روانشناختی
تمرین‌های موجود و آزمون‌های روانشناختی
مشکلات واقعی کسب و کار

برنامه‌ریزی توسعه‌ای
کم، شاید در حد ارائه بازخور پس از کانون
گاهی در کانون ارائه می‌شود که با نظارت و حمایت بعدی همراه است
زمان بیشتری از کانون به آن اختصاص دارد و با نظارت کامل و هدایت پس از برنامه‌ریزی همراه است

آن‌ها، نسل اول این کانون‌ها را متعلق به دهه ۱۹۷۰ و نزدیک به کانون‌های ارزیابی می‌دانند که ۱ تا ۱٫۵ روز طول می‌کشد و به دنبال شناسایی افراد مستعد است. شکل‌گیری کانون‌های نسل دوم مربوط به اواخر دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰ می‌باشد؛ در این دوره دو تفاوت عمده در کانون‌های توسعه‌ای ایجاد شد: نخست ارائه بازخورد و دوم اختصاص زمان به برنامه‌ریزی توسعه‌ای در حین کانون، لذا این رویکرد کارمندمدار تلقی شد، البته هنوز تمرکز بر شناسایی افراد مستعد بود. نسل سوم که در اواسط دهه ۱۹۹۰ شکل گرفت، سه تغییر را نشان می‌دهد:
– استفاده از مسائل واقعی کاری به عنوان اساس تمرین‌ها به جای استفاده از تمرین‌های موجود
– اختصاص زمان بیشتر و افزایش توجه به برنامه‌ریزی توسعه‌ای در کانون و پس از آن
– مهم‌تر از همه، افزایش توانمندی شرکت‌کنندگان به دلیل مشارکت در ارزیابی خود
به گفته گریفیث و گودجی (۱۹۹۴) ۷۵% سازمان‌ها از نسل اول، ۲۰% از نسل دوم و تنها ۵% از نسل سوم کانون‌های توسعه‌ای استفاده می‌کنند[۱۱].
آن‌ها، کانون‌های نسل اول را نوعی طراحی برای انتخاب و کانون‌های نسل دوم را برای شناسایی پتانسیل‌ها مناسب می‌دانستند. هم چنین معتقد بودند، تنها کانون‌های نسل سوم را می‌توان به عنوان یک کانون توسعه‌ای واقعی به منظور شناسایی نیاز‌های توسعه‌ای محسوب نمود[۶۰].

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بالانتاین و پوا^[۱۵] (۲۰۰۴) و لی^[۱۶] (۲۰۰۰)، معتقدند این روند تکاملی بیان شده چندان درست نیست. چون استفاده از تمرین‌های اختصاصی در برخی کانون‌های نسل اول و دوم نیز مرسوم بوده است. همچنین در برخی از کانون‌های توسعه‌ای دهه ۱۹۷۰ شکل‌هایی از مشارکت شرکت‌کنندگان در فرایند ارزیابی دیده می‌شود. بنابراین کانون‌های نسل سوم همزمان با کانون‌های نسل اول و دوم وجود داشته است و هیچ نسلی به طور کلی نابود نشده است[۱۱؛۶۱].
نسل جدید کانون‌های توسعه که توسط اندرو کانستبل^[۱۷] (۱۹۹۹) مطرح شد،کانون‌های نسل چهارم یا کانون همکاران^[۱۸] نامیده می‌شود و ویژگی‌های آن عبارت است از:
– ارائه بازخور و راهنمایی همکاران پس از هر تمرین
– ترکیب تمرین‌ها و آزمون‌های موجود با مشکلات و فعالیت‌های زندگی واقعی برای شناسایی ارزش‌های شخصی
– برنامه‌ریزی فردی و گروهی در کانون، تأکید بیشتر بر منتورینگ و استفاده از بسترهای یادگیری

فضیل‌بن سُکّره می‌گوید به امام(ع) عرض کردم، من به فدای شما، به من یاد بدهید گه آیا خداوند متعال قبل از اینکه خلق را خلق کند در زمانی که در واحدنیّت است علم دارد یا خیر؟
بعد می‌گوید، به امام عرض کردم، دوستان شما در این بحث اختلاف کرده‌اند.بعضی از آنها می‌گویند خداوند قبل از اینکه خلق بکند، علم دارد.امام(ع) دوباره همان جواب قبلی را ذکر می‌فرمایند که خداوند از ازل عالم است. ^[۲۱۵]پس این روایات نشان می‌دهد که این بحث در بین اصحاب ائمه و در میان متکلمان کوفه مطرح بوده است.
شاید تصور بر این باشد که اگر ما باشیم و این اختلافات و اطلاعات کلامی امروزمان، می‌گوئیم روشن است که خداوند از ازل علم دارد، این شبهه هم یک شبهه ذهنی بوده است که پیدا شده است.
اما به نظر می‌رسد، مساله عمیق‌تر از این است. این اختلافات در نکات بسیار دقیق معرفتی که از ناحیه اهل بیت(علیهم السلام) مطرح بوده است ریشه دارد. به نظر می‌رسد اینگونه اختلافات طبیعی باشد. چرا که تا وقتی که انسان دنبال شنیدن و پذیرش است اختلافی بوجود نمی‌آید، همانگونه که اکثر فقهاءومحدّ ثان اینگونه بودند. که در بحث معارفی‌‌، آن مقدار که قابل فهم بود ایمان می‌آوریم، و هر مقداری که نفهمیدیم، علم آنرا به صاحب آن واگذار می‌کنیم. ولی متکلمین در این مقدار متوقف نمی‌شوند. بلکه تأمل می‌کنند، دنبال این هستنند که دقیقاً بدانند منظور چیست؟مثلاً فرق این قول با قول دیگر کجاست؟
نکته قابل توجه دیگر آنکه از کارهایی که به دستور خود ائمه(علیهم السلام) متکلمان انجام می‌دادند، نظریه‌پردازی بود. یعنی بتوانند حرفهای بکر و ناب را در قالب یک نظریه و یک تبیین روشن و قابل فهم ارائه نماید. اینجاست که در موقع تبیین و نظریه‌پردازی اختلاف پیش می‌آید و این امری‌‌، طبیعی است. نکته دیگر آنکه در میان اصحاب ائمه‌‌، دوره آغاز شکل‌گیری معرفت شیعی است.و تازه معارف از ناحیه اهلبیت(‌علیهم السلام) در حال گسترش می‌باشد. این معارف وارد کوفه می‌شود وهنگام فهم و تبیین بزرگان، اختلاف ایجاد می‌شود.
نکته مهم دیگر اینستکه یک سری معارف ناب، دقیق و غرراخبار ائمه(علیهم السلام) است که شاید آن را به همه و هرکسی نمی‌فرمودند. مثلاً در جواب پرسش فردی می‌فرمودند،(‌لم یزل‌الله عالماً تبارک و تعالی ذکره) یعنی فعلاً برای تو در این مساله کافی است که بگویی خدواند عالم است. بعبارت دیگر چیزی که الان محل تردید نیست همین است که تو حق نداری جهل را به خداوند متعال نسبت بدهی.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اما آن بحث دقیق‌تری که در این میان وجود دارد، بحث صفات فعل و صفات ذات است.این بحثی است که خود ائمه(علیهم السلام) مطرح کرده‌اند. متکلمان عصر حضور این مطالب رادریافت می‌کردند و روی آن بحث می‌کردند‌.
مرحوم کلینی (ره) در اصول کافی این بخش راذیل دو عنوان به نام باب صفات ذات و باب صفات فعل مطرح کرده است‌.^[۲۱۶]
مرحوم صدوق که کتاب خودش را براساس ابواب کافی تنظیم کرده است، ولی در بعضی از جاها اختلاف نظرو یا اختلاف سلیقه‌ای با مرحوم کلینی (ره) داشته است‌‌، بعضی از ابواب را تغییر داده است‌‌، ولذا این بحث را تحت یک عنوان با نام (باب صفات ذات و صفات الافعال) مطرح کرده است.^[۲۱۷]
دومین روایتی که مرحوم صدوق(ره) در توحید نقل می‌کند چنین آمده است‌:
حمادّبن عیسی می‌گوید از امام صادق سوال کردم، آیا خداوند متعال از قدیم می‌دانست؟
حضرت فرمودند: کجا می‌دانست در حالی که هیچ معلومی نیست. آیا خدا از ازل می‌شنید؟
فرمودند: چطور ممکن است خدا بشنود در حالی که مسموعی نبوده است. سوال کردم، آیا خداوند متعال از قدیم می‌دید؟ حضرت فرمودند: چطور ممکن است خدا ببیند در حالی که مبصری نبوده است.
سپس حضرت(ع) ادامه فرمودند: خداوند متعال از ازل علیم و سمیع و بصیر است. بلکه علّامه است. ^[۲۱۸]
در روایت دیگری از همین باب، ابی‌بصیر(ره) می‌گوید، از امام صادق شنیده ام که می‌فرمود:
خدواند از ازل پروردگار ما بود و علم، ذاتی اوست‌‌، در حالی که هیچ معلومی‌نبوده است. سمع، ذاتی اوست در حالی که مسموعی نبوده، بصر‌‌،ذاتی اوست در حالی که مبصری نبوده و قدرت‌‌، ذاتی اوست در حالی که مقدوری نبوده است.
بعد فرمود: وقتی که خداوند متعال اشیاء را احداث کرد و معلوم تحقق پیدا کرد از ناحیه خداوند متعال علم بر معلوم واقع می‌شود.
و همچنین وقتی که مسموع‌‌، مبصر و مقدور را خلق کرد، سمع، بصر و قدرت بر آنها تعلق می‌گیرد. ابابصیر می‌گوید، از حضرت(ع) پرسیدم، آیا خداوند از ازل متکلم بود؟ حضرت(ع) فرمود: کلام صفت محدث است و ازلی نیست. زمانی بود که خدا بود و تکلمی نبوده است. ^[۲۱۹]
به عبارت دیگر حضرت(ع) فرموده‌اند، فرق است بین صفت علم، قدرت و حیات با صفت تکلم، که در آنها هم علم ذاتی داریم و هم علی فعلی، ولی صفت تکلم فقط صفت فعل است.
و لذا وقتی این قراین باکنار هم می‌گذاریم، معلوم می‌شود که نظریه مؤمن طاق همان نظریه کاملی است که شیعه به آن اعتقاد داشته است. که علم ذاتی و علم فعلی داریم، علم ذاتی علم بلا معلوم است ولی علم فعلی علم با معلوم است.
با این نوع نگاه نه تنها مشکلی ایجاد نمی‌شود، بلکه بالاتر اگر کسی به منظومه معرفتی اهل بیت (علیهم السلام) و قرآن کریم نگاه کند می‌بیند، این راه‌حل، شاه‌کلید حل بسیاری از بحثهای کلامی و اعتقادی است. در بسیاری از مسائل که متفکران بشری در آن در مانده بودند و نتوانستند مباحث الهیاتی را حل کنند. این راه‌حل شاه‌کلید آنها شد.
در نظام معرفتی اهل بیت‌(علیهم السلام) علم ذاتی یک جایگاه دارد و علم فعلی جایگاهی دیگر دارد. با این نظر است که مسأله تقدیر، اراده، بداء، قضا و قدر و نظام خلقت و… تحلیل و حل می‌شود.
حال آیا مرحوم زراره‌بن اعین به چنین چیزی قائل بوده یا نبوده؟ آیا جناب زراره قائل بوده که خداوند علم ندارد؟
نکته اول اینکه اختلافی که در میان متکلمان کوفه بوده اختلاف در تحلیل بوده است، بر همین مبنا، جناب زراره نمی‌گوید خداوند جاهل است. یا خداوند متعال نسبت به چیزی علم ندارد، بلکه بحث در این استکه اطلاق واژه علم نسبت به خداوند چه زمانی ممکن است؟ آیا ما می‌توانیم به خدا بگوییم می‌داند؟ آیا می‌توانیم به خدا بگوییم از ازل عالم است؟
حال اگر کسی در این مضامین وارد شود، می‌بیند که در اسماء و صفات دو بحث است، اینکه بگوییم عالم یا بگوییم لیس بجاهل؟
لذا همانگونه که مومن الطاق می‌گفت، خداوند متعال عالم بذاته، یعنی لیس بجاهل. زیرا در تعبیر اثباتی ممکن است کسی تصور کند که عالمٌ یعنی تعلق به یک معلوم. پس معلومی وجود دارد. ولی وقتی می‌گوییم(‌عالمٌ یعنی لیس بجاهل) یعنی جاهل نیست، این تصور ایجاد نمی‌شود.
لذا به نظر می‌رسد بخاطر عمق بالای این‌گونه مباحث، از یک طرف، و پائین بودن سطح بحث اهل سنت چه اشاعره و چه معتزله از طرف دیگر، آنها از ظن خود یار می‌شدند‌‌، به اضافه اینکه قلم هم در دستان مخالف است و لذا آنگونه گزارش می‌دهند که خود می‌خواهند و پسندند.
به نظر می‌رسد اگر در میان متکلمانی مثل زراره و امثال زراره اختلافی هم وجود داشت، اختلاف بر سر علم ذاتی حق نبوده است. آنها منکر علم حق تعالی به خودش نبوده‌اند.
باید، توجه داشته باشیم که در باب استطاعت که در مقابل این بحث یک مسأله ساده‌تری بود، همین اختلاف کوچک بین اصحاب امامیه در کوفه، غوغایی ایجاد کرد. دهها نفر خدمت ائمه(علیهم السلام) می‌رسیدند و می‌گفتند که زراره قائل به استطاعت است. لذا اگر زراره و امثال زراره منکر علم خداوند متعال بودند حتماً منعکس می‌شد. در هیچ کتابی درباره زراره و نه درباره هیچ کدام از متکلمان شیعه، جهل خداوند متعال را نگفته‌اند. هرچه بحث است در باب اطلاق علم خداوند و نحوۀ اطلاق علم خداوند است.
و همانگونه که بیان کردیم، ریشه این بحثها هم به بحث علم ذاتی و فعلی خداوند متعال برمی‌گردد.
عجیب است که در روایات موجود ما هیچ روایتی از زراره که دلالت کند که نظریه زراره چیست‌‌، نقل نشده است ولی در باب استطاعت، در مساله ایمان، در بحث معرفت ضروری و علم ویژه ائمه (علیهم السلام) روایات فراوانی وجود دارد، ولی در این بحث روایتی نداریم. فقط یک روایت است و اگر این روایت را که سندش معتبر می‌باشد را بپذیریم، این مدّعای ما را نشان می‌دهد که حرف جناب زراره در باب علم، یک حرف دقیقی بوده است.
احمدبن محمدبن خالد نقل می‌کند، او از پدرش و از اسماعیل‌بن‌ابراهیم، و ابن‌ابی عمیر که هر دو از عبدالله بن بکیر، از عمویشان زراره از حمران، بعبارت دیگر زراره از بردارش نقل می‌کند، ولی ناقل این روایت زراره است.
می‌گویدازامام باقر(‌علیه السلام) پرسیدم مراد از(لم یکن شیأ مذکوراً) چیست؟
حضرت فرمود: یعنی زمانی بر انسان گذشته که شیئیت داشته ولی مذکور نبوده است.
قلت فقوله اولم یرالانسان انّا خلقناه من قبل ولم یکن شیأً.
آیا انسان‌ها ندیدند که ما او را خلق کرده‌ایم از قبل و اصلاً چیزی نبوده است.
حضرت فرمود: یعنی انسان را خلق کردیم در حالی که نه در کتاب بود و نه در علم،^[۲۲۰]‌.
دو مرتبه و دو مرحله در آیه بیان شده است و امام(ع) توضیح فرموده‌اند، در یک مرتبه انسان اصلاً هیچ چیزی نیست که خداوند قدرت نهایی خودش را بیان می‌کند، یعنی علم بلامعلوم. هنوز نه کتاب است و نه در علم.
مرتبه دوم این است که از مقام کتم عدم خارج می‌شود و به مقام کتاب و مقام علم و تقدیر می‌رسد، که (لم یکن شیأً مذکوراً) شی است ولی شی مذکور نیست، یعنی وجود خارجی پیدا نکرده است.
لذا از این روایت و با قرینه مباحثی که مطرح کردیم، استفاده می‌کنیم که این بحث به آن شکل ساده و بسیطی که نقل می‌کنند نیست.
بحث جناب زراره درست است، بحث او بحث حدوث علم فعلی است. یعنی همان چیزی که در این روایت آمده است: در جائی که انسان (‌لم یکن شیأً)‌‌، خداوند به انسان علم بدون معلوم دارد. و وقتی که(لم یکن شیأً مذکوراً) است‌‌، یعنی شی می‌شود، ولی مذکور نیست‌‌، بعبارت دیگر در مقام تقدیر و کتاب قرار می‌گیرد، این همان علم فعلی خداوند متعال است‌.
فصل چهارم‌: مسأله معرفت ضروری
یکی از بحث‌هایی که دربارۀ زراره مطرح است و از بین مورخان و مقالات نویسان تنها شهرستانی در ملل و نحل به صراحت این را به زراره نسبت داده، مسأله معرفت ضروری است.
نکته اول اینکه معرفت ضروری است یا به تعبیری فطری است، نکته دوم اینکه علم ائمه(ع) هم علم ضروری و فطری است.
شهرستانی اینگونه تعبیر می‌کند:
و حکی عن الزراریه انّ المعرفه ضروریه و انّه لا یسع جهل الائمه.^[۲۲۱]
۱- معرفت ضروری است ۲- جهل نسبت به ائمه(ع) و به تعبیر دیگر عدم معرفت نسبت به امام معصوم(ع) جائز نیست.
نکته آنکه تعبیر- لایسع- آیا منظور جواز اعتباری است؟
به این معنی که ممکن نیست کسی نسبت به ائمه(ع) جهل داشته باشد. یا به منظور جواز تشریعی است؟ یعنی جایز نیست که کسی امام را نشناسد.
بعد شهرستانی می‌گوید: فانّ معارفهم کلّها فطریه الضروریه. ^[۲۲۲]
گوئی نکته سومی می‌گوید و برآن تفریع می‌کند، یعنی تمام معارف اهل بیت(علیهم السلام) و امام(ره) فطری و ضروری است.
و کلّ ما یعرفه غیرهم بالنظر فهو عندهم اوّلی ضروری. ^[۲۲۳]
یعنی هرچه دیگران از طریق تفکر و استدلال و نظر بدست می‌آورند، برای ائمه(علیهم السلام) اولی و ضروری است. یعنی آنها در معرفت خود نیازمند اکتساب نیستند.

(ابن حسام، ۱۳۷۸:۲۳ )

ابن حسام باور دارد که عالم خواب،عالمی روحانی است و ارواح،به ویژه ارواح پاک،با یکدیگر ارتباطی راستین و تعیین کننده دارند. این عالم اسرار آمیز،بالاتر و برتر از عالم بیداری است و دراین گسترۀ نامتناهی، نه تنها به پرسش های دشوار، پاسخ داده می شود، بلکه رهنمودها وارائه طریق ها به نحو روشن و واضح به پاکدلان القا می گردند تا مانع سر در گمی،اشتباه وکجروی احتمالی آنان شوند. نکتۀ دیگری که در برخی از رؤیاها و از جمله رؤیای اخیر حضرت علی (ع) جلب نظر می کند، این است که گاهی رسول اکرم (ص) علاوه بر رفع ابهام و اشکال،باتأکید بر یک دستور موافقت و همسویی خود را باعلی (ع) در فتوحاتش تصریح می کند. آن بخش خاصی را رسالتی ویژه از جانب خویش می شمارد. مثلاً در بیت زیر، از علی (ع) می خواهد که بنابر فرمان او و برای خاطر او تفّحص کند و از آنچه بربالای کوه قرار دارد،آگاه گردد:

ببین تا نها ده برآن کوه چیست

بباید زبهر منت بنگریست
(ابن حسام، ۱۳۸۲: ۱۴۸)

در حادثه ای دیگر، کشتی مالک براثر باد نا موافق، به سوی «طلسم دال» تغییر جهت می دهد و مالک علی رغم منع همراهان،برای آگاه شدن از راز و خروش های شبانه از کوه بالا می رود و از دو جهت گرفتار حادثه می شود، از یک سو، پس از روبه رو شدن با مار،اژدها و پیل شیفته، به افسون «زال» دچار می گردد؛ و از سوی دیگر «کفتار» زن کافری که قبلاً منافقانه تظاهر به اسلام نموده است، اینک غیبت مالک را غنیمت شمرده، عمرو امیّه را به بند می کشد و کشتی رابه حرکت در می آورد تا مالک، بی یاور و تنها بدون کشتی،در بلای زال بماند. همۀ این ماجرا ها در شرایطی به وقوع می پیوندند که علی (ع) با بی خبری نگران و منتظر یاران سفر کردۀ خویش است. حضرت از این که نمی داند چه به روز مالک، عمرو امیّه و فتّاح آمده است، اندوهگین و ملول گشته و در این دلگیری و ملال، سر بر بالش غم می‌گذارد.
آن شب چون شب های ناگوار دیگر، رسول حق به خوابش می آید و با نمودن اسرار و باز گفتن جای کشتی نشینان، او را از سر گردانی می رهاند:

چو افکند تهماس کشتی بر آب
که پیغمبرش پیشباز آمدی
به خواب اندرون، حیدر نامدار
چو دید آفتاب دلارای او

چنان دید حیدر، همان شب به خواب
به نزدیک حیدر فراز آمدی
زدیده بیفشاند بررخ نثار
بغلتید چون سایه در پای او
( ابن حسام، ۱۳۸۲:۲۱۷ )

پیامبر (ص) از حال مالک چنین خبر می دهد:

پیمبر سر آوردش اندر کنار
ز مالک نداری همانا خبر
به گرد حصار طلسمات دال

بدو گفت کای شیر دلدل سوار
که مر پهلوان را چه آمد به سر
فرو ماند ناگه به دستان زال
( ابن حسام، ۱۳۸۲:۲۱۷ )

و نیز دربارۀ عمروامیّه و فتّاح می گوید:

فصل چهارم: یافته­های تحقیق
۴-۱٫ مقدمه ۴۱
۴-۲٫ ساختار الگوریتم ژنتیک پیشنهادی ۴۱
۴-۲-۱٫ ساختار کروموزوم ۴۱
۴-۲-۲٫ جمعیت اولیه ۴۲
۴-۲-۳٫ تابع برازش ۴۲
۴-۲-۴٫ عملگر تقاطع ۴۳
۴-۲-۵٫ عملگر جهش ۴۴
۴-۲-۶٫ ارزیابی فرزندان ۴۵
۴-۲-۷٫ جست و جوی محلی ۴۵
۴-۲-۸٫ معیار توقف ۴۵
۴-۳٫ ساختار الگوریتم رقابت استعماری پیشنهادی ۴۶
۴-۴٫ نتایج محاسباتی ۴۷
۴-۴-۱٫ تنظیم پارامترها ۴۷
۴-۴-۲٫ روش تاگوچی ۴۷
۴-۴-۳٫ روش تاگوچی برای تنظیم الگوریتم ژنتیک ۴۹
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۴-۴٫ روش تاگوچی برای تنظیم الگوریتم رقابت استعماری ۵۰
۴-۵٫ معیارهای عملکرد
۴-۵-۱٫ شاخص زمان محاسباتی ۵۲
۴-۵-۲٫ روش­های اندازه ­گیری عملکرد الگوریتم­ها ۵۲
۴-۵-۳٫ تحلیل نمودار زمان محاسباتی الگوریتم ژنتیک و رقابت استعماری ۵۵
۴-۶٫ جمع­بندی ۵۶
فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات آتی
۵-۱٫ جمع­بندی ۵۹
۵-۲٫ پیشنهادات آتی ۵۹
ضمیمه یک ۶۰
ضمیمه دو ۶۵
منابع و مراجع ۷۱
لیست جدول­ها
عنوان شماره صفحه
جدول ۳-۱٫ داده ­های مسئله اول برای کار و زمان ۱۸
جدول ۳-۲٫ داده ­های مسئله اول برای نرخ یادگیری ۱۸
جدول ۳-۳٫ داده ­های مسئله اول برای نرخ استهلاک ۱۸
جدول ۳-۴٫ داده ­های مربوط به زمان نگهداری برای مسئله اول ۱۸
جدول ۳-۵٫ داده ­های مسئله دوم برای کار و زمان ۱۹
جدول ۳-۶٫ داده ­های مسئله دوم برای نرخ یادگیری ۱۹
جدول ۳-۷٫ داده ­های مسئله دوم برای نرخ استهلاک ۲۰
جدول ۳-۸٫ داده ­های مربوط به زمان نگهداری برای مسئله دوم ۲۰
جدول ۳-۹٫ داده ­های مسئله سوم برای کار و زمان ۲۱
جدول ۳-۱۰٫ داده ­های مسئله سوم برای نرخ یادگیری ۲۱
جدول ۳-۱۱٫ داده ­های مربوط به زمان نگهداری برای مسئله سوم ۲۱
جدول ۳-۱۲٫ داده ­های مسئله سوم برای نرخ استهلاک ۲۲
جدول ۴-۱٫ پارامترهای الگوریتم ژنتیک در سه سطح ۴۹
جدول ۴-۲٫ مقادیر بهینه برای پارامترهای GA 50
جدول ۴-۳٫ پارامترهای الگوریتم ICA در سه سطح ۵۰
جدول ۴-۴٫ مقادیر بهینه برای پارامترهای ICA 51
جدول ۴-۵٫ نتایج بدست­آمده از روش دقیق، الگوریتم ژنتیک و رقابت استعماری ۵۳
لیست شکل­ها
عنوان شماره صفحه
شکل ۲-۱٫ رویکردهای مدل­سازی اثر یادگیری ۹